QQ危機(jī)經(jīng)典策劃方案

1、QQ危機(jī)徐春菊20080402421108級市場營銷2班策劃方案目錄：一、背景景介紹2二、策劃劃目的5三、市場場調(diào)查.5四、SWWOT分分析81、優(yōu)勢勢82、劣勢勢93、機(jī)會會.1104、威脅脅.110五、破解解騰訊QQQ危機(jī)機(jī)的策劃劃方案101、公關(guān)關(guān)方案.1112、回饋饋騰訊用用戶方案案.112六、建立立危機(jī)預(yù)預(yù)警檢測測系統(tǒng)141、危機(jī)機(jī)爆發(fā)前前的活動動.1442、危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)的活動動.1553、危機(jī)機(jī)發(fā)生后后的活動動.155背景介紹紹9月266日 騰訊借借QQ客客戶端強(qiáng)強(qiáng)制推送送QQ電電腦管家家9月277日 3600推隱私私保護(hù)器器監(jiān)控QQQ10月227日 金山百百度騰訊訊等發(fā)布布聯(lián)合

2、聲聲明，反反對3660不正正當(dāng)競爭爭10月229日 3600推扣扣扣保鏢，稱讓QQQ安全全快速安安全更好好用10月229日 騰訊稱稱3600扣扣保保鏢為非非法外掛掛，將追追究法律律責(zé)任11月22日 3600宣布將將3600扣扣保保鏢源代代碼交給給中國信信息安全全測評中中心托管管和檢測測11月33日 騰訊宣宣布將在在裝有3360的的機(jī)器上上停止運(yùn)運(yùn)行QQQ11月33日晚 3600正式下下線扣扣扣保鏢；3600版WeebQQQ上線，稱將盡盡力與QQQ共存存11月33日 騰訊公公布三項(xiàng)項(xiàng)和解條條件，要要求3660卸載載扣扣保保鏢11月44日 騰訊發(fā)發(fā)表第二二封公開開信11月44日 3600公開信信，

3、稱在在反思責(zé)責(zé)任11月44日233時(shí) 3360公公告稱：在國家家相關(guān)部部門的強(qiáng)強(qiáng)力干預(yù)預(yù)下，QQQ和3360軟軟件已經(jīng)經(jīng)實(shí)現(xiàn)了了完全兼兼容11月55日 金山、搜狗、可牛、遨游、百度宣宣布與3360對對抗到底底11月55日166時(shí) 騰騰訊WeebQQQ重新開開放11月55日177時(shí) 騰騰訊彈窗窗公布大大戰(zhàn)始末末，3QQ大戰(zhàn)疑疑似結(jié)束束11月77日 騰訊稱稱奇虎3360暗暗藏后門門，并向向網(wǎng)友征征集證據(jù)據(jù)360訴訴點(diǎn)：QQQ偷窺窺用戶隱隱私QQ出狠狠招：我我知道，他和我我對你都都很重要要，可是是我們實(shí)實(shí)在過不不下去了了，你選選擇吧，是讓他他跟著你你，還是是讓我陪陪著你。五指頭合合為一拳拳頭共擊擊3

4、600：你潛潛力無限限，成長長也很快快，可是是你打著著安全之之名來封封殺我們們，對不不起了，老兄，為了我們們的生存存，不得得不把你你滅掉。策劃目的的恢復(fù)騰訊訊QQ良良好的企企業(yè)形象象，重新新贏得用用戶的心心理忠誠誠，使用用戶的心心理忠誠誠和行為為忠誠保保持一致致。市場調(diào)查查1、調(diào)查查目的明確確現(xiàn)在QQQ在用用戶中的的形象。2、調(diào)查查對象QQQ用戶、3600用戶以以及廣大大的網(wǎng)民民3、調(diào)查查方式通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)發(fā)放調(diào)調(diào)查問卷卷4、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)調(diào)查問問卷及結(jié)結(jié)果您是否關(guān)關(guān)注今年年11月月3號開開始的3360與與QQ的的桌面戰(zhàn)戰(zhàn)爭？選項(xiàng)小計(jì)比例很關(guān)注2752.99%聽說過一一點(diǎn)2243.11%不知道（選擇此

5、此項(xiàng)則可可以不用用回答下下面問題題）23.9%本題有效效填寫人人次51300000您支持持哪一方方選項(xiàng)小計(jì)比例3601937.33%QQ815.77%難以取舍舍1019.66%都不支持持1427.55%本題有效效填寫人人次51400000你的的電腦在在3Q戰(zhàn)戰(zhàn)爭爆發(fā)發(fā)前安裝裝有下面面哪個(gè)軟軟件選項(xiàng)小計(jì)比例36012%QQ713.77%兩者都有有4282.44%兩者都沒沒有12%本題有效效填寫人人次51500你的電腦腦在3QQ戰(zhàn)爭爆爆發(fā)后卸卸載了下下面哪個(gè)個(gè)軟件選項(xiàng)小計(jì)比例3601325.55%QQ35.9%兩個(gè)都卸卸載了12%兩個(gè)都沒沒有卸載載3466.77%本題有效效填寫人人次5160000

6、0您認(rèn)為為這次33Q戰(zhàn)爭爭爆發(fā)的的原因是是什么選項(xiàng)小計(jì)比例QQ被發(fā)發(fā)現(xiàn)偷看看用戶信信息，惱惱羞成怒怒，想滅滅掉366035.9%360故故意惹怒怒QQ，制造事事端47.8%正常的商商業(yè)競爭爭1121.66%兩者惡性性競爭造造成的后后果1835.33%有幕后黑黑手的推推動，想想坐守漁漁翁之利利1019.66%其他59.8%本題有效效填寫人人次51700000您認(rèn)認(rèn)為這件件事最后后將會怎怎么收場場？選項(xiàng)小計(jì)比例QQ道歉歉713.77%360道道歉12%雙方和解解3058.88%其他1325.55%本題有效效填寫人人次51800000您怎么看看待QQQ在安裝裝有3660的電電腦上強(qiáng)強(qiáng)行用戶戶推出事事

7、件選項(xiàng)小計(jì)比例很反感3568.66%無所謂1121.66%支持12%其他47.8%本題有效效填寫人人次51900000您怎么么看待3360面面對QQQ做法采采取的淡淡定態(tài)度度選項(xiàng)小計(jì)比例360身身正不怕怕影子斜斜的表現(xiàn)現(xiàn)1019.66%360在在裝可憐憐，讓用用戶對QQQ產(chǎn)生生反感1529.44%360保保持沉默默是無可可奈何的的表現(xiàn)1325.55%其他1325.55%本題有效效填寫人人次511000000四、SWWOT分分析（一）優(yōu)優(yōu)勢：1、產(chǎn)品品魅力強(qiáng)強(qiáng)大有深受網(wǎng)網(wǎng)友喜愛愛的QQQ群組聊聊天的功功能，手手機(jī)與QQQ的互互通功能能、快速速傳文件件、穩(wěn)定定的音視視頻服務(wù)務(wù)、TTT瀏覽器器的單窗

8、窗口多頁頁瀏覽功功能甚至至已經(jīng)成成為了行行業(yè)內(nèi)的的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也也成就了了騰訊最最重要的的核心競競爭力；騰訊游游戲中僅僅迷你休休閑游戲戲頂峰時(shí)時(shí)期同時(shí)時(shí)在線用用戶就達(dá)達(dá)7000萬，所所有的騰騰訊游戲戲在高峰峰時(shí)期同同時(shí)在線線用戶人人數(shù)達(dá)220000萬，僅僅略少于于澳大利利亞人口口。2、擁有有巨大的的注冊用用戶數(shù)量量和海量量的用戶戶數(shù)據(jù)騰訊主頁頁近半年年內(nèi)的訪訪問量持持續(xù)領(lǐng)先先，其占占全球用用戶數(shù)的的比重始始終穩(wěn)定定在3.5%以以上，占占全球頁頁面總訪訪問量的的比重也也在0.3%左左右。從從日均訪訪問量指指標(biāo)看，騰訊主主頁的訪訪問速度度較快，平均為為2.1195秒秒，約555%的的網(wǎng)站訪訪問速度度

9、都在其其之下。這些數(shù)數(shù)據(jù)足以以見得騰騰訊在用用戶數(shù)量量上的優(yōu)優(yōu)勢十分分明顯。3、騰訊訊具有優(yōu)優(yōu)秀的研研發(fā)能力力 騰訊自自主創(chuàng)新新知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢勢大幅領(lǐng)領(lǐng)跑互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)。騰騰訊研究究院最新新發(fā)布的的騰訊訊專利統(tǒng)統(tǒng)計(jì)季報(bào)報(bào)顯示示，騰訊訊總共申申請專利利約16645項(xiàng)項(xiàng)，獲得得授權(quán)專專利866項(xiàng)。騰騰訊知識識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)戰(zhàn)略已經(jīng)經(jīng)提升到到公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的高度度，以自自主創(chuàng)新新的知識識產(chǎn)權(quán)打打造核心心競爭力力。統(tǒng)計(jì)計(jì)顯示，騰訊有有超過550%的的員工為為研發(fā)人人員。4、騰訊訊是一個(gè)個(gè)交織的的人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)QQ是一一個(gè)交流流的平臺臺，記載載著用戶戶的人際際交際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。平平時(shí)很多多用戶都都是通過過QQ與與朋友進(jìn)進(jìn)行聯(lián)

10、系系，突然然沒有QQQ，會會感覺很很不習(xí)慣慣；卸載載騰訊QQQ不是是一個(gè)人人的事，而且涉涉及到朋朋友，只只有朋友友們都卸卸載了騰騰訊QQQ，才會會真正地地停止使使用QQQ。（二）劣劣勢：1、收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目繁繁多，引引發(fā)消費(fèi)費(fèi)者不滿滿騰訊并沒沒有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)真正的的優(yōu)惠，用收取取用戶費(fèi)費(fèi)用才有有資格享享受裝扮扮QQ秀秀、QQQ空間等等等，這這使得許許多用戶戶開始聲聲討騰訊訊。2、戰(zhàn)爭爭的挑起起者，遭遭到用戶戶的厭惡惡戰(zhàn)爭的挑挑起者是是騰訊，而且騰騰訊為了了維護(hù)自自己的利利益不斷斷地逼3360，不過在在逼的過過程中，損害最最大的是是廣大的的用戶，而且3660此時(shí)時(shí)除了說說騰訊偷偷窺隱私私外沒有有對騰訊訊作其

11、他他任何負(fù)負(fù)面的評評價(jià)，只只是為了了廣大用用戶的利利益不斷斷地作出出退讓，這得到到了廣大大用戶的的擁護(hù)，從而更更加讓廣廣大的用用戶對騰騰訊產(chǎn)生生厭惡感感。3、技術(shù)術(shù)還在模模仿國外外，缺少少自主創(chuàng)創(chuàng)新盡管研發(fā)發(fā)中獲得得不少的的專利，但是真真正有突突破的東東西不多多，很多多游戲并并不能自自主研發(fā)發(fā)，仍在在靠為外外國企業(yè)業(yè)的游戲戲代理。（三）機(jī)機(jī)會1、四兄兄弟幫助助騰訊QQQ澄清清得到百度度、金山山、遨游游、可牛牛的支持持，使網(wǎng)網(wǎng)民們認(rèn)認(rèn)識到問問題的根根源出在在哪里，究竟是是誰對誰誰錯(cuò)。2、網(wǎng)民民對騰訊訊QQ的的依賴性性大騰訊QQQ用戶群群眾多，而且每每個(gè)用戶戶都有自自己的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)群體體，這個(gè)個(gè)群體就

12、就是依靠靠QQ進(jìn)進(jìn)行溝通通，失去去QQ，會給這這些用戶戶帶來很很多的不不便和麻麻煩。（四）威威脅1、3660危機(jī)機(jī)應(yīng)對策策略巧妙妙此次3660的危危機(jī)應(yīng)對對策略做做得非常常成功，將本來來是自己己過錯(cuò)的的，本來來是應(yīng)該該讓網(wǎng)民民厭惡自自己的，卻巧妙妙的運(yùn)用用各種戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，以以一種可可憐的形形象贏得得了網(wǎng)民民們地同同情，使使這些網(wǎng)網(wǎng)民在心心理上傾傾向于3360的的這一方方。雖然然網(wǎng)民們們多數(shù)卸卸掉了3360，可是他他們厭惡惡QQ。2、各種種可替代代產(chǎn)品的的出現(xiàn)MSN等等眾多即即時(shí)通訊訊工具大大肆宣傳傳，增加加了原騰騰訊用戶戶對這些些產(chǎn)品的的了解，提高了了競爭對對手的知知名度，甚至有有些用戶戶改變了了

13、即時(shí)通通訊工具具，從而而降低了了用戶對對騰訊的的依賴性性。破解騰訊訊QQ危危機(jī)的策策劃方案案策劃方案案依據(jù)：雖然騰騰訊是受受害方，可是因因?yàn)槠涮幪幚聿划?dāng)當(dāng)，將自自己的壓壓力轉(zhuǎn)嫁嫁給了一一直忠誠誠于他的的騰訊用用戶們，給騰訊訊用戶帶帶來了不不便，損損害了其其利益，這種行行為招來來了廣大大騰訊用用戶的不不滿；可可是3660走委委屈路線線，一直直以為用用戶著想想的形象象出現(xiàn)在在用戶的的面前，這招感感情牌打打得很不不錯(cuò)，使使用戶們們都忽略略了他的的過錯(cuò)。其實(shí)用戶戶最關(guān)心心的不是是事情到到底是誰誰的錯(cuò)，應(yīng)該由由誰來承承擔(dān)責(zé)任任。他們們最關(guān)心心的是怎怎樣才能能給自己己帶來最最大的方方便和快快捷，怎怎樣才能

14、能讓自己己的生活活不被打打擾和影影響。（一）公公關(guān)方案案媒介：QQQ彈窗窗廣告、騰訊網(wǎng)網(wǎng)1、至廣廣大騰訊訊用戶的的道歉信信對象：廣廣大騰訊訊用戶目的：消消除廣大大騰訊用用戶對騰騰訊的不不滿，并并讓他們們對騰訊訊產(chǎn)生同同情感，使其更更忠于騰騰訊標(biāo)題：因因?yàn)槲业牡奶幚聿徊划?dāng)而牽牽連你，很抱歉歉！主要表達(dá)達(dá)內(nèi)容：很很真誠地地向騰訊訊用戶們們道歉，因?yàn)樽宰约号c3360的的競爭問問題，而而采取如如此卑劣劣的手段段，傷害害到了你你們。這這是重點(diǎn)點(diǎn)描述的的內(nèi)容，要讓騰騰訊用戶戶們感覺覺到騰訊訊知道自自己錯(cuò)了了，而且且很真誠誠的要悔悔改。對對于3660的不不對，一一定要只只字不提提，否則則用戶們們又會感感覺到

15、騰騰訊以貶貶低別人人來抬高高自己。是非對對錯(cuò)，此此時(shí)已經(jīng)經(jīng)很明顯顯了，通通過此次次的大戰(zhàn)戰(zhàn)，對于于事情的的始末，用戶們們都非常常清楚，所以只只要騰訊訊不再讓讓用戶為為難，用用戶們會會站回到到正義的的一方的的。2、至奇奇虎3660的重重歸舊好好信對象：奇奇虎3660目的：表表達(dá)自己己接受并并支持3360，原與其其共同為為守護(hù)用用戶的隱隱私而努努力標(biāo)題：我我們重新新攜手守守護(hù)用戶戶隱私主要表達(dá)達(dá)內(nèi)容：對于之之前自己己挑明的的戰(zhàn)爭而而引起奇奇虎3660的損損失表示示歉意，通過此此次戰(zhàn)爭爭，用戶戶們對自自己隱私私的安全全問題實(shí)實(shí)為擔(dān)憂憂，希望望可以彼彼此協(xié)商商，互相相監(jiān)督，從而讓讓用戶不不再擔(dān)心心自己

16、的的隱私不不再被泄泄露。表表達(dá)出不不再惡性性競爭、真誠合合作、重重歸舊好好之意。3、至五五人幫兄兄弟的勸勸導(dǎo)信對象：百百度、金金山、遨遨游、可可牛目的：繼繼續(xù)獲得得其他四四人的支支持，表表面上看看似在勸勸導(dǎo)其他他四個(gè)兄兄弟與奇奇虎3660和平平共處，公平競競爭，實(shí)實(shí)際上是是還是為為了共同同打擊3360，控制其其勢力范范圍。主要表達(dá)達(dá)內(nèi)容：規(guī)勸兄兄弟們不不要再繼續(xù)攻擊擊奇虎3360，大家公公平競爭爭（該對對奇虎3360進(jìn)進(jìn)行的披披露都已已經(jīng)被披披露了），并表表達(dá)出需需要合作作的時(shí)候候可以合合作的愿愿望（我我們?nèi)匀蝗徽驹谕粭l戰(zhàn)戰(zhàn)線上，因?yàn)槲椅覀冇幸灰粋€(gè)共同同的強(qiáng)大大的競爭爭對手奇虎虎3600）

17、。（二）回回饋騰訊訊用戶方方案1、抽獎獎送靚號號主題：輪輪盤轉(zhuǎn)出出你的生生日靚號號活動內(nèi)容容：騰訊訊用戶自自愿報(bào)名名參加活活動，從從這些參參加活動動的用戶戶中抽取取9966（久久久路）名名幸運(yùn)用用戶，根根據(jù)這些些用戶的的生日為為依據(jù)配配送相應(yīng)應(yīng)的QQQ靚號執(zhí)行過程程：在騰騰訊網(wǎng)中中公布此此次活動動的大概概情況（兩天）騰訊用用戶自愿愿報(bào)名參參加活動動（三天天）輪盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動，從從報(bào)名的的用戶中中隨機(jī)抽抽取9996名幸幸運(yùn)用戶戶，此過過程由公公證處監(jiān)監(jiān)督完成成與中獎獎用戶取取得聯(lián)系系，并實(shí)實(shí)現(xiàn)之前前的承諾諾用戶回回訪，詢詢問用戶戶使用情情況，對對此次活活動的評評價(jià)以及及還有什什么需求求。2、向上上登一

18、步步主題：讓讓你享受受更高一一級的特特權(quán)活動內(nèi)容容：為了了回饋廣廣大的騰騰訊用戶戶，騰訊訊公司決決定將用用戶的QQQ等級級依次向向上提高高一級，并永久久有效。3、會員員特權(quán)免免費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)主題：讓讓你享受受更高一一級的特特權(quán)活動內(nèi)容容：將QQQ會員員特權(quán)免免費(fèi)給予予普通用用戶使用用半年，半年后后，用戶戶若想繼繼續(xù)使用用，可以以讓利，前三個(gè)個(gè)月八折折優(yōu)惠為為用戶開開通會員員，后十十二個(gè)月月（一年年）享受受九折優(yōu)優(yōu)惠，以以后的每每個(gè)月就就將折扣扣優(yōu)惠取取消。建立危機(jī)機(jī)預(yù)警監(jiān)監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)危機(jī)預(yù)警警檢測系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)主要說說明：（一）危危機(jī)爆發(fā)發(fā)前的活活動主要線路路1：專專門儲存存與組織織、環(huán)境境及危機(jī)機(jī)等有關(guān)關(guān)的知識識庫草擬與與危機(jī)有有關(guān)的文文本危機(jī)計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)統(tǒng)（收入入專門儲儲存與組組織、環(huán)環(huán)境及危危機(jī)等有有關(guān)的知知識庫）危機(jī)訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)+危機(jī)機(jī)感應(yīng)系系統(tǒng)危機(jī)指指揮中心心主要線路路2：專專門儲存存與組織織、環(huán)境境及危機(jī)機(jī)等有關(guān)關(guān)的知識識庫草擬與與危機(jī)有有關(guān)的文文本危機(jī)訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)專門儲儲存與組組織、環(huán)環(huán)境及危危機(jī)等有