人力資源培訓(xùn)行為面試法

1、認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心STAR 行為面試的流程與技巧 如何做出準(zhǔn)確判斷 實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)思考與分享： 1、你覺得面試有效嗎？2、你在面試過程中遇到的問題與困惑。1.1 為什么要用行為面試預(yù)測效度比較（工作績效）評估方法R評價(jià)中心.65結(jié)構(gòu)化行為面談.48-.61能力測驗(yàn).53現(xiàn)代人格測驗(yàn).39個(gè)人履歷.38非結(jié)構(gòu)化面談.05-.19 結(jié)構(gòu)化面試（structured interview）性質(zhì)層面的解決之道標(biāo)準(zhǔn)度準(zhǔn)確度加速度統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高識人 準(zhǔn)確度縮短招聘用時(shí)以下幾個(gè)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ：1.評價(jià)指標(biāo)2.實(shí)施程序3.評委組成4.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5.面試問題結(jié)構(gòu)化面試SBI評分案例分析評分角色扮

2、演評分測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：戰(zhàn)略執(zhí)行分析決策績效管理卓越流程運(yùn)營溝通與影響客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)能力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)促進(jìn)協(xié)作責(zé)任感學(xué)習(xí)超越技術(shù)層面的解決之道 情境面試 行為面試（BEI）假設(shè)：類似情境中個(gè)體行為具有一致性：過去的行為將來的行為內(nèi)容：集中于應(yīng)聘者實(shí)際做過什么、怎么做、結(jié)果怎樣目的：通過對應(yīng)聘者過去行為的全方位了解，預(yù)測其相關(guān)素質(zhì)與其能力是 否能勝任目標(biāo)崗位。Behavior Event Interview1.2 行為面試的基本原理行為面試的優(yōu)點(diǎn)：減少對應(yīng)聘者工作經(jīng)驗(yàn)的誤解 面試官只須收集并確認(rèn)應(yīng)聘者過往的行為表現(xiàn)，而非從心理角度揣測他的行為避免受主觀影響你

3、對應(yīng)聘者的評價(jià) 對應(yīng)聘者的評價(jià)基于其行為表現(xiàn)，而非評委個(gè)人的主觀感受或直覺避免應(yīng)聘者提供含糊空泛的資料 利用BEI中的追問，應(yīng)聘者將難以隱瞞過往的事實(shí)，所提供的資料具體且實(shí)在認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心STAR 行為面試的流程與技巧 如何做出準(zhǔn)確判斷 實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)2.1 STAR詳解Situation背景、情境 行為事件發(fā)生時(shí)的背景是什么？情況如何？Task任務(wù) 面臨的任務(wù)是什么？ 要解決的問題是什么？Action行動(dòng) 當(dāng)時(shí)是怎么想的？怎么做 的？具體采取哪些工作行動(dòng)。Result結(jié)果 行為事件的結(jié)果如何？造成什么樣的影響？STRRAASTAR是指應(yīng)聘者行為的背景或處境，可以解釋他為什

4、么有這樣的表現(xiàn)S/T應(yīng)聘者的職位或工作程序有所變更。主管或客戶對應(yīng)聘者提出特別要求。要應(yīng)付緊急的工作期限。各種突發(fā)事件或挑戰(zhàn)性任務(wù)。構(gòu) 成 因 素STRRAASTAR銀行柜面下班軋賬時(shí)發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當(dāng)值柜員也不知道是什么地方出了錯(cuò)，如 果找不出來，就要她自己補(bǔ)上，整個(gè)對私業(yè) 務(wù)團(tuán)隊(duì)都要受到支行的處罰。事 例是指應(yīng)聘者因某個(gè)情況或某項(xiàng)任務(wù)所做和所說的。是STAR的關(guān)鍵。A完成某項(xiàng)工作的步驟如何籌備進(jìn)行工作（項(xiàng)目）如何應(yīng)付緊迫的工作期限，或如何避免工 作延誤所帶來的損失本應(yīng)做但沒有去做的預(yù)防措施構(gòu) 成 因 素STRRAASTA R我馬上召集大伙和當(dāng)值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié)果

5、發(fā)現(xiàn)是一個(gè)客戶取錢的時(shí)候多給了 3000，并通過錄像時(shí)間確認(rèn)了該客戶的姓名。舉 例是指應(yīng)聘者行動(dòng)所引起（產(chǎn)生）的結(jié)果，以顯示其行動(dòng)適當(dāng)或有效。R任務(wù)的完成質(zhì)量的改進(jìn)成本的降低矛盾的緩解。構(gòu) 成 因 素STRRAASTAR通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那 3000塊錢，為銀行挽回了損失，當(dāng)值柜員和 團(tuán)隊(duì)也沒有受到什么處罰。事 例含糊的：應(yīng)聘者侃侃而談，卻沒 有說明實(shí)際行動(dòng)主觀意見：個(gè)人的信念、觀點(diǎn)、 想法理論性或還未做的事情：打算做卻尚未辦到的事情學(xué)會(huì)識別假的行為事例判斷幻燈片所示的句子屬于哪一類假行為事例？STR？AA含糊的B主觀意見C理論性或還未做的事情1.一般來說，我跟醫(yī)生的關(guān)系大致

6、良好，但一些同事卻與他們相處出現(xiàn) 問題。2.下次我再面對別人的抗拒和反對時(shí)，我會(huì)懂得如何處理了。3.我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)人才，最重要的要具備指導(dǎo)員工的能力，這一點(diǎn)正是 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通管理者的區(qū)別。4.如果你去問我同事，我相信他們會(huì)說我是一名具有團(tuán)隊(duì)精神的組員。5.如果由我來決定，我會(huì)在設(shè)計(jì)規(guī)格獲批準(zhǔn)后才開始生產(chǎn)。6.我想由于我的工作熱忱，使得我的下屬也一樣熱愛工作。7.我超時(shí)工作的情況大概中等吧。8.我們負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目建議書，直接呈送給客戶。2.2 面試要挖掘什么樣的STAR你能根據(jù)下面這個(gè)行為事例判斷候選人的能力嗎？銀行柜面下班軋賬時(shí)發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當(dāng)值柜員也不知道是什么 地方出了錯(cuò)，如

7、果找不出來，就要她自己補(bǔ)上，整個(gè)對私業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都要受到 支行的處罰。我馬上召集大伙和當(dāng)值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)是一個(gè)客戶取錢的時(shí)候多給了3000，并通過錄像時(shí)間確認(rèn)了該客戶 的姓名。通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那3000塊錢，為銀行挽 回了損失，當(dāng)值柜員和團(tuán)隊(duì)也沒有受到什么處罰。完整但表層的STAR我們需要的是：能夠幫助我們做出判斷的完整的、深層次的STARSTAR-AR！銀行柜面下班軋賬時(shí)。通過錄像時(shí)間確認(rèn)了該客戶的姓名，但根據(jù)聯(lián)系 電話打過去好多次都沒人接，而且客戶登記的住址信息是舊的，我只好通過一個(gè)做 警察的朋友幫我查了一下，一番周折后終于找到了客戶的新住址。我

8、們顧不上吃晚 飯，直接和當(dāng)值柜員上門找客戶溝通，希望能追回這筆錢。結(jié)果第一次上門就吃了 閉門羹，客戶堅(jiān)決不承認(rèn)多拿了錢，還把我們罵了一頓。當(dāng)時(shí)，那個(gè)入職沒多久的 小姑娘已經(jīng)基本不抱什么希望了，因?yàn)檫@種事情其實(shí)在我們銀行里屬于蠻嚴(yán)重的工 作失誤，對她以后肯定會(huì)有影響，也蠻打擊團(tuán)隊(duì)的士氣，所以我還是堅(jiān)持要把錢找 回來。第二天下班，我們又去了客戶家里和他解釋我們有監(jiān)控錄像，所以很確定是 多給了錢，是我們的工作失誤，希望客戶能夠理解小姑娘的難處，反正說了 很多好話，結(jié)果客戶這次承認(rèn)了多拿了錢，但還是拒不退還，說是你們銀行 自己規(guī)定的，“離開柜面，概不負(fù)責(zé)”，但明顯不那么有底氣了。第三天， 我下班后又一

9、個(gè)人去了客戶家里，這次我開門見山和客戶說明了這個(gè)事情的 嚴(yán)重性，并許諾只要他退還那筆錢，就給他免費(fèi)升級為VIP客戶，以后來我 們支行辦業(yè)務(wù)可以不用排隊(duì)，最后客戶估計(jì)也有點(diǎn)心虛，而且也是給我的執(zhí) 著打動(dòng)了，終于還回了那3000塊錢。為銀行挽回了損失，當(dāng)值柜員和團(tuán)隊(duì)也 沒有受到什么處罰。認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心STAR 行為面試的流程與技巧 如何做出準(zhǔn)確判斷 實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)為面試做準(zhǔn)備非常重要，但我們常常會(huì)忽視無準(zhǔn)備的面談會(huì)面臨哪些局面或結(jié)果（？）：考官不知道要問什么；問題是模糊的；說得太多，超出時(shí)間；匆忙提問，不把注意的焦點(diǎn)放到傾聽和記錄上；給面試對象留下不專業(yè)的印象3.1 行為面試的

10、操作流程面試前的準(zhǔn)備 審閱背景資料：認(rèn)真審閱面試對象的簡歷、求職申請信等材 料，把材料中不清楚之處標(biāo)明出來，以便在面談中澄清；進(jìn)行工作分析或查閱現(xiàn)成的工作分析說明書（包括工作說明 書和工作規(guī)范）， 了解空缺職位的有關(guān)工作描述信息與職務(wù) 要求；針對以上兩點(diǎn)設(shè)計(jì)面談問題或擬定面談問題提綱。設(shè)計(jì)面試行為記錄表及評分表。面試的地點(diǎn)環(huán)境布置評價(jià)階段啟動(dòng)階段2分鐘結(jié)束階段2- 3分鐘提問階段50分鐘主評委：1. 建立面試氛圍2. 介紹面試目的記錄員：1. 帶候選人入現(xiàn)場主評委：1. 結(jié)構(gòu)化提問2. 記錄關(guān)鍵要點(diǎn)記錄員：1. 全程記錄2. 控制現(xiàn)場不受干擾主評委：1. 結(jié)束提問2. 感謝記錄員：1. 帶候選

11、人離現(xiàn)場主評委：1. 對候選人評分2. 或做出選人決策記錄員：1. 收集保存面試 相關(guān)材料目的：讓面試對象多講創(chuàng)設(shè)良好氣氛的作用：消除緊張和焦慮情緒便于引出面試主題讓應(yīng)聘者講真話！開場：溝通氛圍的創(chuàng)建非常重要，但往 往被忽略！我們可以采取哪些做法？寒暄閑聊（抓住面試對象的感興 趣的小話題）經(jīng)歷回顧 同感（理解式反饋） 自我流露練習(xí)：尋找簡歷中和面試對象背景資料中可能的行 為事例問題。個(gè)人成長的關(guān)鍵階段與目標(biāo)崗位接近的工作經(jīng)歷工作崗位或角色發(fā)生變化重大項(xiàng)目或重要的工作事件獲得的表彰或榮譽(yù)面試對象在自我介紹時(shí)著重提到的經(jīng)歷。面試中的三類問題：行為事例問題引導(dǎo)式問題X理論式問題X3.2 學(xué)會(huì)提問與追

12、問請舉一個(gè)例子說明請告訴我您過去一次這樣的情況，請談?wù)勀谥?，表現(xiàn)得最充分的一次經(jīng)歷。在方面，您過去的具體經(jīng)驗(yàn)是什么？請談?wù)勥^去什么時(shí)候，您對自己方面的能力感到最滿意？為了，您過去采取了哪些措施？請?jiān)敿?xì)談?wù)?。?dāng)時(shí)遇到的最大困難是什么？您采取了什么措施？關(guān)于的情況，能否談得更具體些。行為面試問題舉例引導(dǎo)式問題特點(diǎn)：使應(yīng)聘者簡單地通過是非判斷或選擇進(jìn)行回答，或提供他認(rèn)為面試官期望的答案。代表詞匯：是否，有沒有示例：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)下屬的員工犯了錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)再給他 一次機(jī)會(huì)還是嚴(yán)厲地處罰他？理論式問題特點(diǎn)：只能獲取理論、意見或一般性的行為。代表詞匯：一般說來，大多數(shù)會(huì)，你會(huì)怎 樣示例：你通常怎樣應(yīng)付發(fā)怒的顧客

13、？練習(xí)：把下列理論式或引導(dǎo)式問題改為行為事例的問題更 多 練 習(xí)理論式或引導(dǎo)式問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題？你一般怎樣尋找新客戶？那么當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)人不守規(guī)則，你是不 聞不問還是向經(jīng)理報(bào)告？你說你喜歡和別人一起工作。是不是也意味著你喜歡在團(tuán)隊(duì)中工作？3.2 學(xué)會(huì)提問與追問小游戲非常了得1.分組設(shè)計(jì)（陳述與故事，真&假）2.選人就陳述進(jìn)行提問3.判別真假3.2 學(xué)會(huì)提問與追問游戲規(guī)則：1、以小組為單位，每組設(shè)定一個(gè)情境，并確認(rèn)情境的真假（不可更改）例：我曾經(jīng)連續(xù)工作80個(gè)小時(shí)。 2、情境描述不多于20字，設(shè)定的情境寫好交與工作人員3、每組派出一名代表，接受各組依次提問4、每組只能

14、向描述者提一個(gè)問題，然后根據(jù)描述者的回答判定情境的真假并舉牌 5、描述者公布所擬情境的正確答案6、每組依次派出代表接受提問7、小組每判定正確一題得一分，得分最高組勝出練習(xí)提問測評指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)合作定義：密切配合同事完成工作任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并建立和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍評價(jià)要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)責(zé)任感、開放性、容納性行為問題： 請簡述一個(gè)您在日常工作中需要通過團(tuán)隊(duì)的共同努力 才能完成任務(wù)的情況，您在其中扮演何種角色？您認(rèn)為 自己對團(tuán)隊(duì)的主要貢獻(xiàn)體現(xiàn)在哪些方面？設(shè)計(jì)行為面試問題練習(xí)提問測評指標(biāo)：協(xié)調(diào)能力 定義：能夠妥善處理公司內(nèi)與上級、同級、下級 之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合Q1：您有沒有遇到過團(tuán)隊(duì)成員

15、之間或者您的下屬與其他部門同事發(fā)生矛 盾沖突的事情？當(dāng)時(shí)的情況如何？您是如何處理的？ Q2：您有沒有遇到較為棘手的跨部門協(xié)調(diào)問題，當(dāng)時(shí)情況如何，您是如 何處理的？追問的時(shí)機(jī)只要你無法根據(jù)當(dāng)前所獲得的信息對應(yīng)聘者的能力素質(zhì)做出判 斷時(shí)，就有必要進(jìn)行追問。追問的目的獲得完整的行為事例獲取更多的信息，查明真?zhèn)巫穯朣TAR的重要技巧當(dāng)面談?wù)咛釂枺簯?yīng)聘者回應(yīng)：那么，面談?wù)弑阋盒袨槭吕膯栴}不完整的行為事例跟進(jìn)，以完整的行為事例假行為事例跟進(jìn)，以取得真正的行為事例跟進(jìn)，以取得另一個(gè)行為事例完整行為事例需要追問的情況：針對假行為事例的追問：以觀點(diǎn)/理論代替行為的回答追問我認(rèn)為，我的想法對整個(gè)部門有 很大的

16、影響。請談?wù)勀愕倪@種做法有什么具體 的影響好嗎？我認(rèn)為我能夠承受較大的工作壓 力。請舉一個(gè)例子詳細(xì)談?wù)勀闶窃趺?應(yīng)對工作中的壓力好嗎？及時(shí)地進(jìn)行溝通是非常有必要的。請舉一個(gè)您通過及時(shí)的溝通解決問題的例子好嗎？追問分組練習(xí)（20分鐘）小組內(nèi)部討論完成作業(yè)組間分享（選代表匯報(bào)）3.3 如何掌控面試過程面試對象的典型表現(xiàn)：滔滔不絕顧左右而言他理論大師沉默寡言細(xì)節(jié)控自說自話內(nèi)心抵觸具體做法1、打破僵局創(chuàng)建氛圍2、理論回到現(xiàn)實(shí)3、扯遠(yuǎn)了收回來4、讓模糊詞清晰5、將STAR結(jié)構(gòu)完整6、確認(rèn)關(guān)鍵所在基本技巧1、破冰2、具體化3、打斷4、澄清5、打補(bǔ)丁6、歸納具體化理論回到現(xiàn)實(shí)我們可以采取哪些做法？能感受到這

17、些都是您的寶貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， 我很有興趣您其中請具體說說看您當(dāng)時(shí)實(shí)際上的做法， 舉個(gè)您經(jīng)歷的實(shí)際例子您給了我一個(gè)很好的概述，我們再一起回去看看 那個(gè)事件的某些細(xì)節(jié)打斷扯遠(yuǎn)了收回來我們可以采取哪些做法？對不起，打斷您一下，您剛才談了好幾件事，我想可以 先就前面談到的那個(gè)事情展開對不起打斷您一下，我很有興趣您前面提到的 某個(gè)事情， 您已經(jīng)說了一部分，我想請您再進(jìn)一步介紹其他部分注意：最好在停頓的時(shí)候切入能感受到這些都是您的寶 貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我很有興趣您其中我們可以采取哪些做法？ 您是說“假如”，實(shí)際上這件事后來沒發(fā)生？ 這個(gè)事情怎么落到您的身上了呢？您說到“我們”，除了您還有誰呢？您在其中是什么角 色呢

18、？這是您在當(dāng)時(shí)的想法還是現(xiàn)在回頭的總結(jié)呢？注意：應(yīng)該、將要、假如等模糊詞澄清讓模糊詞清晰我們可以采取哪些做法？讓我們先倒回去，您前面說到里面有個(gè)會(huì)議，后 來開完會(huì)怎樣？您前面提到的那個(gè)事情，您說到當(dāng)時(shí)是面臨這樣 的處境，那之后呢？我們已經(jīng)談?wù)摿?，我還想請您補(bǔ)充 一下前面您 提到的某個(gè)事件中的一個(gè)細(xì)節(jié)，那時(shí)打補(bǔ)丁將STAR結(jié)構(gòu)完整我們可以采取哪些做法？您描述的這件事很精彩，如果現(xiàn)在請您回頭總結(jié)，您覺 得這個(gè)事情之所以做的好的關(guān)鍵是？您剛才已經(jīng)描述了這個(gè)故事的，在這之中您主要做 了，是這樣嗎？在這之后發(fā)生了什么呢？歸納確認(rèn)關(guān)鍵所在現(xiàn)場練習(xí)：針對各種類型的面試對象，我們可以 用到以上哪些技巧？你還有

19、別的好辦法嗎？分享認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心STAR 行為面試的流程與技巧 如何做出準(zhǔn)確判斷 實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)根據(jù)面試考官資格與 素質(zhì)的要求，應(yīng)該重 點(diǎn)提升的技能中心任務(wù)積極聆聽觀察記錄判斷評價(jià)互動(dòng)提供信息提問4.1 做一個(gè)合格的面試官4.2 重視面試記錄做記錄的好處：集中精神，幫助判斷分清主觀判斷和客觀的行為事件討論時(shí)的資料支持記錄的技巧記錄的關(guān)注點(diǎn)可能支持判斷的真正的行為事件記錄的要訣著重用簡略的詞匯記下STAR的各個(gè)要素運(yùn)用速記法提高記錄速度記錄時(shí)區(qū)分面試官和記錄員的關(guān)注點(diǎn)，不要把自己作為記錄員。記錄中的常見錯(cuò)誤以定性評價(jià)代替行為事件對待下屬較為寬容。 （）對行為事件進(jìn)行主觀解釋表

20、現(xiàn)欲望強(qiáng)。 （）以性格描述代替行為事件處理事情沖動(dòng)武斷。 （）4.3 判斷要客觀準(zhǔn)確關(guān)鍵詞： 緊扣測評指標(biāo)與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)面試前，面試官對目標(biāo)崗位要求、面試題本和追問思路、評分標(biāo)準(zhǔn)形成一致意見在應(yīng)聘者回答所有問題后，面試官再對其能力打 分借助面試過程中的初評分和最終評分減輕面試官 的記憶負(fù)擔(dān)面試官如何評價(jià)面試對象分享行為事例 使用面試時(shí)的記錄 參考所要考察的指標(biāo)定義和描述總結(jié)并達(dá)成共識評分 評委一般不會(huì)打出完全一致的評分，這是非常普遍 的情況 但并不能簡單求平均分，而是需要通過討論、擺證據(jù)得出一個(gè)合適的、客觀的分?jǐn)?shù)充分利用所獲信息最終決策前，須考慮： 能力的相對重要性 能力素質(zhì)的可培養(yǎng)性 不同能力之間的關(guān)系（如：互補(bǔ)） 關(guān)注關(guān)鍵事例 結(jié)合定性分析評價(jià)過程中的常見誤差與控制方法誤差 類型典 型 表 現(xiàn)控制方法趨中效應(yīng)對測評指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)理解不到位，評價(jià)時(shí) 沒有緊扣標(biāo)準(zhǔn)，評分高度集中在中間檔次， 差距拉不開。深刻理解指標(biāo)內(nèi)涵及評分標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)為唯一參照，客觀評價(jià)光環(huán) 效應(yīng)被應(yīng)聘者的某一長處迷惑，提高對其它方面 的評價(jià)，面試過程中極易產(chǎn)生光環(huán)的特征有 表達(dá)能力、儀表長相。面試官嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)疲勞 效應(yīng)面試時(shí)間持續(xù)