1-門店店長的作業(yè)化管理

1、門店店長的作業(yè)化管理9/7/20221門店店長的作業(yè)化管理 主要闡述店長作業(yè)化管理的重點。 通過學習，理解店長的定義，了解店長在連鎖企業(yè)門店的地位；熟悉店長的主要工作職責及資質(zhì)要求；掌握店長作業(yè)管理的重點，即是人、財、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息。9/7/202221.1 店長的定義通常對獨立店而言，門店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而連鎖企業(yè)門店的最高管理者，則稱為店長。店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負責人。店長不是法人代表，其工作重點是管理而不是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店長的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營方式帶來的。 9/7/202231.1.1 門店的代表者就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)

2、與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。9/7/202241.1.2 經(jīng)營目標的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實地執(zhí)行。9/7/202251.1.3 賣場的指揮者門店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，故店長必須負起總指揮的責任，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。9/7/202261.1.4 門店士氣的激勵者店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱

3、情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。9/7/202271.1.5 員工的培訓者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學習與訓練。9/7/202281.1.6 各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。9/7/202291.1.7 營運與管

4、理業(yè)務(wù)的控制者 為了保證連鎖企業(yè)門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。9/7/2022101.1.8 工作成果的分析者店長應(yīng)具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的業(yè)績，進行合理的目標管理。9/7/2022111.2 店長的資質(zhì)要求身體素質(zhì)方面 ：承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。品格方面 ：領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行、人格、作風等。性格方面 ：擁有積極的性格、擁有忍耐力、擁有明朗的性格、擁有包容力9/7/2022121.2 店長的資質(zhì)要求技能方面：擁有優(yōu)良的商

5、品銷售技能、擁有實干的技能、擁有良好的處理人際關(guān)系能力、具有自我成長能力、擁有教導(dǎo)下屬的能力、人事組織能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力等。學識方面 ：具有綜合知識的復(fù)合型的人才。9/7/2022131.3 店長作業(yè)化管理的重點店長對人的管理店長對財?shù)墓芾淼觊L對物的管理店長對信息的管理9/7/2022141.4.1 店長對人的管理對職工的管理出勤狀況根據(jù)市場分析掌握適當?shù)墓ぷ髁?，制定出勤安排表，遵循崗位人員搭配的效率化原則。 服務(wù)體現(xiàn)在員工對顧客的服務(wù)水準的管理和控制上。工作效率采取柔性工作時間9/7/2022151.4.1 店長對人的管理門店共同守則上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容

6、整潔嚴格遵守休息時間，上班前5分鐘到達工作崗位。上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報告。服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。上班時間不得與人吵架或打架，遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)，顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨愛護門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具，隨時維護賣場的環(huán)境整潔。9/7/2022161.4.1 店長對人的管理對顧客的管理顧客管理的主要內(nèi)容顧客來自何處顧客需要什么建立顧客檔案顧客檔案的管理形式、登陸項目如何請顧客填寫收錄項目一年一次定期核對建立顧客管理制度9/7/2022171.4.2 店長對商品的管理對商品質(zhì)量的管理重點是銷售包裝的商品在貨架上陳列期間的質(zhì)

7、量變化和保質(zhì)期的控制。對商品缺貨的管理缺貨是“營業(yè)的最大敵人”9/7/2022181.4.2 店長對商品的管理對商品陳列的管理（模塊二中具體講到）是否做到了滿陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性陳列是否做到了與促銷活動相配合是否做到了先進先出對商品損耗的管理（模塊八中具體講到）一個商品損耗，往往需要5-6個商品的銷售毛利才可彌補。9/7/2022191.4.3 店長對現(xiàn)金的管理收銀管理收銀員的選聘標準：誠實、責任、快捷與友善。對收銀員的管理往往是控制收銀差錯率。進貨票據(jù)管理進貨票據(jù)是付款的憑證收支差率的控制。9/7/2022201.4.3 店長對現(xiàn)金的管理實驗性購物檢驗收銀員具體步驟如下：選擇2030種不同性質(zhì)的商品，如上幾周特價商品、幾個外包裝相似但價格不同的商品等。付款時，提供幾張折扣不同的商品等。購物結(jié)算后，再多買一個商品。每一次試驗的結(jié)果必須記錄在收銀員準確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。店長必須和收銀員及時討論試驗中出現(xiàn)的錯誤。收銀完全正確的收銀員則予以表揚。9/7/2022211.1.4 門店店長對信息的管理商品銷售情況客戶需求變化市場價格變動情況人員工作效率資金周轉(zhuǎn)率毛利率顧客意見反饋收集9/7/202222門店店長的作業(yè)化管理連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責人，店長作業(yè)化管理的好壞將直接影響到整個門店的營運效率。店長作業(yè)化管理的重點是人、財