CRM服務公司治理制度

1、泓域/CRM服務公司治理制度CRM服務公司治理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113473401 一、 社會資本機制及董事會機制的補充關系 PAGEREF _Toc113473401 h 2 HYPERLINK l _Toc113473402 二、 治理理論研究視角的拓展 PAGEREF _Toc113473402 h 3 HYPERLINK l _Toc113473403 三、 社會資本理論在公司治理中的應用 PAGEREF _Toc113473403 h 5 HYPERLINK l _Toc113473404 四、 投資人認知差異 PAGEREF

2、_Toc113473404 h 7 HYPERLINK l _Toc113473405 五、 研究變量的界定 PAGEREF _Toc113473405 h 13 HYPERLINK l _Toc113473406 六、 數據的收集與處理 PAGEREF _Toc113473406 h 15 HYPERLINK l _Toc113473407 七、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113473407 h 18 HYPERLINK l _Toc113473408 八、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現狀 PAGEREF _Toc113473408 h 19 HYPERLINK l _Toc11347

3、3409 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113473409 h 19 HYPERLINK l _Toc113473410 十、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113473410 h 20 HYPERLINK l _Toc113473411 十一、 組織機構管理 PAGEREF _Toc113473411 h 21 HYPERLINK l _Toc113473412 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113473412 h 22 HYPERLINK l _Toc113473413 十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113473413 h 23 HYPERLINK

4、 l _Toc113473414 十三、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113473414 h 26 HYPERLINK l _Toc113473415 十四、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113473415 h 29社會資本機制及董事會機制的補充關系從經濟學和社會學的角度研究社會資本機制和正式契約機制之間的關系，發(fā)現二者之間存在互補關系：一類治理的出現（社會資本機制）將除去對另一類治理的需要（正式契約機制）。正式契約機制和社會資本機制對企業(yè)業(yè)績上的作用不明確，可能對業(yè)績產生積極的直接作用，也可能產生消極的作用。社會資本機制經濟模型在長期合作動機方面，強調重復交易規(guī)則。在這些

5、模型中，預期的支付模式和短期交易中的支付模式是不同的，短期支付方式將漸漸破壞長期的合作關系。完善的合同由于可以規(guī)定特別的承諾和相應的懲罰，有確保長期交易的優(yōu)勢，同時還能限制機會主義的行為。短期獲利的減少可以從長期合作關系中得到補償。相反的，不合適的契約敘述容易誘發(fā)短期行為。正式契約的保護可以促進另一個參與方合作行為的選擇，進而補充社會資本機制中的信息缺乏問題，合作的行為也會進一步加強對將來合作的期待。這種邏輯支持：過去成功交易的合伙人會產生比較高的激勵，所以正式契約可以在項目的早期階段促進交易的成功。長期明確的契約促進交易的長期性，但預料不到的事件可能使交易關系出現相當多的干擾。契約從只敘述可

6、能的結果變化為提供雙邊的調整架構，促進維持長期高度合作的交易關系。除此之外，長期合同本身可能促進合作雙方對與合作有關的社會資本機制的需求。復雜契約的合作需要參與方互相協(xié)調，為預料不到的變化協(xié)商問題處理程序、處罰機制，強化對連續(xù)交易的預期。如果契約逐漸變得復雜，內容需要根據客戶需要而修改，管理者將選擇社會資本機制，增加繼續(xù)合作的機會，同時增強對自己專有性投資的保護。所以，社會資本機制變成補充正式契約的一件必需品來解決合作期間可能出現的變化和沖突。治理理論研究視角的拓展隨著公司治理環(huán)境的變化，公司治理的邊界也在逐漸向外拓展。根據利益相關者理論，所有與企業(yè)利益相關的組織和個體都是企業(yè)的利益相關者，利

7、益相關者的利益都應該是公司治理關注的范疇。公司的股東和管理者是公司的重要利益相關者，但公司的職員、供應商、客戶和債權人也對公司運作有重要的影響。甚至是公司的競爭對手、潛在的客戶、公司所在的社區(qū)和所屬國家和地區(qū)的政府，都屬于公司的利益相關者的范疇。契約理論下的企業(yè)模型。所以，原來科層組織關注的股東和高層管理者之間的權力制衡和利潤分配的問題只是公司治理的內邊界。直接參與公司運作的員工，供應商和債權人屬于公司經營的緊密層，即中間范圍。而公司治理的最外邊界應該涉及公司所有的利益相關者。對應公司所有的利益相關者與公司發(fā)生的聯(lián)系，公司治理機制的內容是非常廣泛的。任何能夠影響利益相關者之間交易關系的機制都屬

8、于公司治理機制的范疇，對法人治理結構的研究屬于公司內部治理機制的范疇，而影響公司運作和業(yè)績的更多機制因素則屬于外部治理機制。對公司治理機制的研究目前主要集中在內部治理機制。公司治理邊界的拓展帶來了治理機制的變化。對于企業(yè)核心成員而言：股東和管理者關系的治理屬于內部治理的范疇。內部治理是當前理論研究的重點，以董事會為核心的公司治理結構是內部治理的基礎。很多學者對董事會的構成、獨立董事的人數和背景、股東大會的結構及以上要素與企業(yè)績效的關系等進行了研究。與之相對，公司與其他的利益相關者關系的治理屬于外部治理和相機治理的范疇，越來越多的學者對此進行探討。Hitt在他的戰(zhàn)略管理一書中提到，公司治理是戰(zhàn)略

9、實施中的關鍵部分。近年公司治理得到重視的原因是內部公司治理機制不能充分發(fā)揮對高層管理者戰(zhàn)略決定的監(jiān)督作用，即內部治理機制失靈，從而使得世界范圍內都在尋求對公司治理機制的調整。本書正是站在這個視角研究協(xié)同治理機制對戰(zhàn)略決策的作用機理。Hitt在該書中同樣提到公司治理機制分為內部治理機制和外部治理機制。他所指的內部治理機制包括所有權集中，董事會和執(zhí)行官報酬，而外部治理機制主要是公司治理市場。遺憾的是，Hitt沒有將經理人市場納入外部治理機制的討論范圍。但他在“復雜的治理機制”中提到，管理者的報酬和企業(yè)的業(yè)績掛鉤不是一個好的激勵機制，因為管理者的決策對企業(yè)財務狀況的影響存在一定的滯后性。另外，管理者

10、的決策行動和企業(yè)的財務業(yè)績之間的關系還受到很多因素的影響，孤立的報酬計劃在監(jiān)督和控制經理人的行為方面是不完善的。社會資本理論在公司治理中的應用公司治理中，應用社會資本理論進行的研究不多，研究主要集中在董事會和高層管理者的關系上。在公司治理的研究中，董事會和高層管理者之間的關系更多地被認為是個人層面的正式關系，而不是社會嵌入的，兩者關系的低社會性被認為對保持董事會的獨立性是非常重要的。但Westphal（1999）認為，董事會和高層管理者之間的社會交往可以在不損害董事會獨立性的情況下提高董事會的效率。Huse（1993）綜合經濟學和社會學的方法研究了董事會和管理者之間的關系，他檢驗了在維持董事會

11、和管理者關系的基礎上董事會的獨立性問題。Belliveau（1996）研究了社會資本對公司高層管理者的補償作用，他發(fā)現補償和高層管理者的社會資源之間是正相關關系。在中國企業(yè)中，社會關系作用非常明顯，往往強度較高且能持續(xù)很長時間。中國企業(yè)中關系強度受到中國企業(yè)的發(fā)展背景和中國文化背景的影響，企業(yè)管理者的多重角色更加提高了成員之間的關系強度。例如，國有企業(yè)管理者有行政級別，國有企業(yè)的高級管理者多為政府委派，公司總經理通常又是董事長等諸多現象均體現了中國企業(yè)，管理者擁有多重角色的普遍性。中國崇尚中庸文化的社會環(huán)境使得中國企業(yè)內部存在大量高強度的社會關系。這些社會關系的存在，在一定程度上降低了公司董事

12、會機制的效率，提高了研究社會資本機制的必要性。交易成本經濟學已經成為理解和設計治理機制的一個普遍基本理論架構，當管理者面對可能的交易危險，如專業(yè)化資產投資以及不確定性時，他們會為可預知的結果或不可預知的突發(fā)事件設計有針對性的復雜合同或契約。相對于董事會機制而言，信賴及其衍生的行為被看成是一種靠自我約束的，更有效、低成本的機制替代品。將人視為信息加工系統(tǒng)的新觀點的出現，使決策理論中對理性人進行研究的模式發(fā)生了改變。由于人必須從外界接收信息，所以必須把決策置于人與環(huán)境相互作用的框架中加以研究。決策過程研究的相關理論主要集中在信任、社會交往和共同愿景等對決策過程評價和決策結果的影響。董事被視為具有綜

13、合經驗與能力的關鍵資源提供者，能夠為戰(zhàn)略制定與董事會任務完成提供重要貢獻。董事的功能多樣性是一種資產，并能為董事會執(zhí)行戰(zhàn)略性任務提供助力。投資人認知差異不同類型投資者的進入增加了企業(yè)潛在利益沖突和認知差異，同時也帶來了更高的代理成本和認知成本。新創(chuàng)企業(yè)投資者和創(chuàng)業(yè)者的關系不同于成熟企業(yè)，現有的公司治理體系忽視了新創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者與不同類型投資者關系中認知差異及治理的問題。關于創(chuàng)業(yè)者與投資者關系的治理問題的相關研究基本都是以代理理論為基礎，研究問題主要集中在通過規(guī)則和制度減少代理成本進而提升企業(yè)的業(yè)績，如以董事會權力為核心的投資者保護問題，基于所有者結構的契約及激勵問題。但Graebner&Eis

14、enhardt（2004）的實證研究表明，外部投資者在新創(chuàng)企業(yè)公司治理中扮演的角色更多是提供支持性戰(zhàn)略的合作者，而不是委托代理關系中的“監(jiān)控者”投資人及創(chuàng)業(yè)者在企業(yè)戰(zhàn)略制定及業(yè)績實現過程中所發(fā)揮的作用取決于雙方各自的認知背景（如經驗、教育、理念、決策制定方法等）及相互影響（如學習、認知過程等）。認知問題在新創(chuàng)企業(yè)中至關重要，基于認知視角的創(chuàng)業(yè)者與投資者間關系的公司治理研究對以代理理論為基礎的主流公司治理研究提出巨，大的挑戰(zhàn)。雖然傳統(tǒng)的公司治理機制在創(chuàng)業(yè)者及投資者關系的治理中扮演著重要的角色，但在新創(chuàng)企業(yè)的早期成長階段，認知問題的治理可能更為重要。目前，分析投資者與創(chuàng)業(yè)者關系的主導理論框架是代理

15、理論。Jensen&Meckling（1976）提出，在一個創(chuàng)業(yè)企業(yè)中，由于個人，資金的約束，創(chuàng)業(yè)者為了持續(xù)創(chuàng)造價值，會選擇對外銷售股票，此時的創(chuàng)業(yè)者有動機為了自身的利益而損害新的所有者的利益。而外部投資者在投資過程中可能面臨四種風險，包括投資前創(chuàng)業(yè)者的逆向選擇、投資后創(chuàng)業(yè)者的道德風險、投資后被創(chuàng)業(yè)者“敲竹杠”、風險投資者與創(chuàng)業(yè)者再投資后的沖突等，從而在企業(yè)內部產生代理成本。公司治理充當制約的角色，當外部投資者意識到代理風險增加時，他們傾向于強化這些代理機制，恰當的監(jiān)督及激勵機制可以減少代理成本。在最初的代理模型中，外部股東對構建投資機會本身沒有發(fā)揮任何作用，投資機會是給定的，外部股東的作用局

16、限于提供金融資本和幫助承擔剩余風險，同時通過保證信息流的透明化來控制他們的投資用在不偏離其投資目的的領域。在這樣的模型中，外部股東的治理行為局限在監(jiān)督和合同的執(zhí)行。代理理論關注于信息不對稱情況下，利益沖突導致，的成本控制，投資者通過實施適當的監(jiān)督減少信息的不對稱，激勵將創(chuàng)業(yè)者與外部股東的利益連接起來，進而提升企業(yè)價值。但是，Jensen（1993）提出，創(chuàng)業(yè)者與投資者關系中代理理論分析框架的一個重要缺陷在于它對創(chuàng)造價值的機會來源及識別的模糊假設。代理理論認為，戰(zhàn)略機遇的來源和識別是外生的，要想實現價值最大化，外部投資者必須激勵創(chuàng)業(yè)者盡可能多地獲取關于好項目的信息。但是，戰(zhàn)略管理方面的研究很早就

17、認識到制定一個有競爭力的戰(zhàn)略不僅需要信息，決策者的認知和難以模仿的能力同樣重要。已有研究顯示，企業(yè)家獨特的受教育背景和工作經歷可能導致其發(fā)現不同于常人理念的商業(yè)機會，并影響其決策制定過程；Hambrick&Mason（1984）的高階理論也將公司戰(zhàn)略和業(yè)績看作決策者認知基礎的反映，任何關于價值創(chuàng)造的信息的解釋依賴于決策者接收到相關信息時的思維模式和知識結構，創(chuàng)業(yè)者的特定思維模式和知識結構對企業(yè)的戰(zhàn)略制定及最終的業(yè)績有很大的影響。但企業(yè)家也許缺乏必要的管理能力來開拓已經察覺的商業(yè)機會，并維持高水平的增長。戰(zhàn)略形成過程的認知特征說明，市場機會不是獨立存在于特定環(huán)境下的，也不是單單依賴于控制利益沖突

18、的能力，而是與發(fā)現者密切相關，是在個人和組織的互動與學習過程中被創(chuàng)造出來的。外部投資者的進入對新創(chuàng)企業(yè)戰(zhàn)略機會的識別、獲取和開發(fā)的過程有重要影響。即使外部環(huán)境信息對決策團隊成員來說是對稱分布的，如果創(chuàng)業(yè)者與外部投資者對價值創(chuàng)造機遇的認知不一致，投資者的監(jiān)督和激勵等措施并不一定能夠增加企業(yè)價值并支持其增長。創(chuàng)業(yè)者和投資者之間不是簡單的投資關系，而是一種要通過相互學習來實現價值創(chuàng)造的社會關系。正如Conner&Prahalad（1996）所說的那樣：“真實的人事實上可能會在未來進行的業(yè)務活動中存在分歧，分歧通常來源于在意見不一致情況下不能完全傳遞給別人的個人知識?！彼麄冊谂袛嗄膫€是最優(yōu)戰(zhàn)略方面存在

19、沖突，因而對創(chuàng)業(yè)者和投資者之間關系的理解應該基于認知的不對稱，而不是單純的信息不對稱。這種認知的不對稱可能導致創(chuàng)業(yè)者和特定外部股東之間相互誤解，進而引起沖突。對新創(chuàng)企業(yè)而言，外部投資者的引進不僅導致所有權結構的重大變化，而且不同類型的投資者與創(chuàng)業(yè)者間的認知差異成為影響企業(yè)持續(xù)成長的重要因素。強調認知差異和代理沖突，具有根本上的不同是很重要的。事實上，代理沖突總是會降低價值，只要監(jiān)督和激勵的邊際成本低于剩余損失的邊際減少，剩余損失的最小化就會實現價值的最大化。而認知差異卻不是這樣，其可能會起到價值提升的作用，因為它開辟了新的戰(zhàn)略選擇視角，并且使得持續(xù)的學習和創(chuàng)新過程得以維持。認知差異不是根植于相

20、互間不一致的利益，無法通過傳統(tǒng)的代理理論所提出的單純的利益聯(lián)合方法加以解決。真正的解決方案取決于利益相關者的初始技能和知識，以及他們學習的意愿和能力。代理理論聚焦于代理矛盾的解決而不是認知沖突的影響，外部投資者主要通過積極的監(jiān)督和合約條款的設計等治理機制減少代理風險，增強對企業(yè)的控制，限制負面風險和激勵創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)造價值。外部投資者的認知特征不同于創(chuàng)業(yè)者，這不僅帶來了認知成本，也可能為企業(yè)帶來新的視角和寶貴經驗，進而產生認知價值，具體作用取決于他們認知特征與創(chuàng)業(yè)者的匹配程度。如果一個特定的投資者與創(chuàng)業(yè)者間的認知差異很大，嚴重誤解會導致雙方關系遭受巨大破壞，而客觀信息的缺乏不再是關系破壞的主要原因。

21、具有創(chuàng)業(yè)背景的天使投資者與創(chuàng)業(yè)者在認知過程和知識方面存在很多相似之處，但是這種相似性也是不完全的，雖然有很多共同點，他們仍然有不同的思維方式和知識基礎。真正的解決方案取決于創(chuàng)業(yè)者和外部投資者間的團隊進程、關系互動及行為整合的意愿和能力。陳闖等（2010）對風險投資者與創(chuàng)業(yè)者之間信任影響因素的不對稱性進行的跨案例研究表明，創(chuàng)業(yè)者與投資者之間力量的不對等、風險的不對等及不同角色定位等關系特征對雙方合作過程會產生重要影響。在投資者與創(chuàng)業(yè)者的關系中，信任不僅能夠降低交易費用，而且可以通過促進互補資源融合，提高團隊士氣來為企業(yè)創(chuàng)造價值。對天使投資者投資過程的研究發(fā)現，他們更多依賴自己的判斷和可信來源的信

22、息，而不是廣泛的盡職調查。天使投資者通常在投資以后與創(chuàng)業(yè)者建立信任和積極的關系互動，他們認為可以通過事后參與實現積極的結果。天使投資者通過積極深度參與和與創(chuàng)業(yè)者的密切互動，能以相對較低的認知成本分享他們的創(chuàng)業(yè)經驗，提供指導并填補現有決策團隊能力上的不足。天使投資者與創(chuàng)業(yè)者間的互動通過學習可以產生高的認知價值，創(chuàng)業(yè)者能從天使投資者以往的創(chuàng)業(yè)經驗中獲得更多的益處。然而，如果新創(chuàng)企業(yè)與天使投資者距離很遠，與創(chuàng)業(yè)者保持密切的互動可能產生非常高的成本。相對而言，因為風險投資者與創(chuàng)業(yè)者間知識基礎、經驗、認知過程不同，在新創(chuàng)企業(yè)成長的早期階段，風險投資者與創(chuàng)業(yè)者間認知的差距可能大于天使投資者與創(chuàng)業(yè)者間的差距

23、。在決定投資前的階段認知差異可能很明顯，風險投資者與創(chuàng)業(yè)者間的認知成本很高。但風險投資者也能看到合伙投資的主要優(yōu)勢：一是天使投資者在投資后的積極參與；二是其能夠填補創(chuàng)業(yè)團隊可能存在的能力不足。當風險投資者和天使投資者共同投資一家新創(chuàng)企業(yè)時，基于兩者異質性的認知資源，他們發(fā)揮著相互補充的作用。天使投資者可以在資金募集階段充當有用的角色，在付出較低的認知成本的條件下，幫助創(chuàng)業(yè)者向潛在的風險投資者解釋企業(yè)項目的內在價值。而風險投資者的認知特征和對業(yè)績的增強作用在企業(yè)成長過程中的后期階段體現出來，可以促進企業(yè)在推動職能專業(yè)化方面的努力。研究變量的界定根據董事會功能將董事會分成四種類型：底限董事會：僅僅

24、為了滿足法律上的程序要求而存在。形式董事會：僅具有象征性或名義上的作用，是比較典型的橡皮圖章機構。監(jiān)督董事會：檢查計劃、政策、戰(zhàn)略的制訂、執(zhí)行情況，評價經理人員的業(yè)績。決策董事會：參與公司戰(zhàn)略目標、計劃的制訂，并在授權經理人員實施公司戰(zhàn)略的時候按照自身的偏好進行干預。根據這樣一個分類，董事會的職能主要體現在兩個方面：監(jiān)督和決策。但實際上，從公司發(fā)展的角度看，還有一類咨詢董事會。隨著公司規(guī)模的擴大和經營復雜程度的提高，CEO需要更多的專業(yè)人員幫助，他需要技術專家、財務顧問、法律顧問等。通過招募這些人進入董事會，CEO將得到他們的專業(yè)幫助。所以，本書的董事會職能主要是指董事會對決策的監(jiān)督和建議職能

25、。本書主要借鑒Hitt（1996），Pearce&Zahra（1991）和Westphal（1999）對董事會職能的研究和測量量表，對董事會的職能一監(jiān)督和建議兩個方面，設計了總共11個條目的測量量表，測量條目采用李克特7級量表來衡量。其中，測量“董事會監(jiān)督”職能的有5個條目，測量“董事會建議”職能的有6個條目。本書采用Korsgaard（1995）對戰(zhàn)略決策質量的定義，對戰(zhàn)略決策質量的描述是：一個決策對達成組織目標的貢獻。決策者能否積極實施決策又依賴于決策制定者對執(zhí)行決策的承諾程度高低。戰(zhàn)略決策質量本身可以用決策帶來的直接結果來簡單衡量，但在決策制定和執(zhí)行的過程中，有多種因素影響決策的結果。本

26、書戰(zhàn)略決策質量的量表主要借鑒Dooley&Fryell對戰(zhàn)略決策質量的討論和Mustakallio對戰(zhàn)略決策質量的測量量表，測量條目采用李克特7級量表來衡量。測量戰(zhàn)略決策質量的量表主要包括環(huán)境因素和過程因素這兩方面，量表包括7個條目，其中反映“環(huán)境因素”的有2個條目，反映“過程因素”的有5個條目。在企業(yè)戰(zhàn)略決策制定過程中，決策者的“決策承諾”就是指決策小組成員接受并同意戰(zhàn)略決策的實施，交易理論認為承諾是與某種行為相聯(lián)系的一種語言形式。本書采用上述對承諾的定義，借鑒Dooley&Fryell（1999）,Wooldridge&Floyd（1990）對決策承諾的討論和Sapienza&Korsga

27、ard（1996）關于決策承諾的測量量表，本書決策承諾的量表有7個條目，測量條目采用李克特7級量表來衡量。Tadelis（1998）認為聲譽是長期生存的無形資本，Mailath&Samuelson（1998）認為，聲譽是一種與物質資產和金融資產相類似的資產，聲譽是逐步建立和逐漸消失的，也需要投資和維持。Kreps（1990）研究了“聲譽怎樣才能夠成為一種可交易的資產”本書借鑒上訴對聲譽的描述構造對聲譽的測量量表，量表共包含6個條目，測量條目采用李克特7級量表來衡量。Cummings&Bromiley（1996）認為，信任是存在于一個群體中的個人的信仰或普遍的信仰，他們相信其他個人或群體將按如下

28、方式行動：盡力完成任何明示或暗示的承諾；在承諾之前的任何談判中都是誠實的；即使存在機會，也不會獲取超額收益。本書采用上述對信任的定義及Korsgaard對信任的討論對信任進行測量。企業(yè)實際上也是企業(yè)成員之間關系的集合，這些關系包括企業(yè)內部成員之間的工作關系和成員之間個人的和社會的關系。成員之間很強的社會關系可能有助于企業(yè)困境的解決。如果同一個群體通過不同的多層次的關系聯(lián)系在一起，那么他們之間的關系強度會進一步加強，國有企業(yè)中的股東和管理者通常都涉及多層次的關系，所以國有企業(yè)實際上是一個復雜的關系網絡，簡單的董事會機制通常表現失靈。Westphal（1999）認為，董事會和高層管理者之間的社會交

29、往可以在不損害董事會獨立性的情況下提高董事會的效率。數據的收集與處理根據設定的研究框架和理論分析，以及問卷回收數據的特點，主要采用SPSS和LISREL等統(tǒng)計軟件作為數據分析和實證研究的分析工具，文章中對數據進行統(tǒng)計并畫圖的工具主要是Excel。分析方法包括被調查企業(yè)的基本資料問題、問卷回收情況分析、問卷的信度和效度分析，每個變量的探測性因子分析和驗證性因子分析及結構方程模型。調查問卷是以公司治理機制對企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響關系為研究對象，對企業(yè)的規(guī)模和所在行業(yè)沒有特別的要求。但要求企業(yè)必須要有董事會這一機構，并有過戰(zhàn)略決策行為。問卷的主要問題是圍繞企業(yè)的股東、董事會和高層管理者展開的，所以要求答

30、題者最好是高層管理者，有機會參與戰(zhàn)略決策的中層管理者也可以。研究樣本的采集是采用直接發(fā)放問卷、郵寄問卷和傳真問卷相結合的方式。我們的研究對象的行業(yè)分布涵蓋了制造業(yè)、電信/信息業(yè)、房地產/建筑業(yè)、能源/化工業(yè)等行業(yè)，其中在制造業(yè)、房地產/建筑業(yè)、能源/化工業(yè)和電信/信息業(yè)的企業(yè)所占的比重相對稍高。問卷的信度和效度是實證分析結果準確性的基本保障，因此在進行結構方程的實證分析之前，先對問卷的信度和效度進行檢驗，保證后續(xù)實證結果的真實和可靠。信度是指測量工具的可靠性或穩(wěn)定性，反映問卷結果的內部一致性，是反映問卷結構質量的基本指標之一。一個具有良好信度的檢驗，在對不同的調查對象、不同的時間進行調查所得到

31、的分數應該具有一致性。在用SPSS的量表分析工具進行信度分析時，用Cronbacha系數檢查多因子變量中條目之間的信度。Cronbacha系數值越高，反映問卷的信度越高。一般認為，Cronbacha系數的值在0.6以上可以接受，高于0.7則為高信度。本書對調查問卷信度的分析表明，各變量的總體信度值都比較高。其中對戰(zhàn)略決策質量的Cronbacha為0.844，決策承諾的Cronbacha為0.893，董事會監(jiān)督的Cronbacha為0.769，董事會協(xié)商的Cronbacha為0.861，社會資本機制層面聲譽的Cronbacha為0.823，共同愿景的Cronbacha為0.840，信任的Cron

32、bacha為0.749，社會交往的Cronbacha為0.702。從本書研究的總體信度分析結果來看，各層面變量的總體信度值都很高。戰(zhàn)略決策質量和決策承諾的Cronbacha值都超過了0.8，董事會職能的總體Cronbacha值在0.75以上，社會資本機制的相關變量的總體Cronbacha值大于0.7。問卷的效度包含內容效度、結構效度和準則效度三種不同的類型（風笑天，2001）。內容效度又稱邏輯效度，是指測量內容或測量指標與測量目標之間的合適性和邏輯相符性；評價內容效度，關鍵是看問卷收集的信息是否與所測概念的內涵相符，如果兩者的內容相符，則問卷的內容效度較高，否則說明問卷的內容效度較低。結構效度

33、主要是指，測量工具是否反映了所測量的概念及變量的內部結構。采用的方法是因子分析法。準則效度又稱預測效度，結合某個理論選擇一種指標作為準則，分析問題條目與準則的聯(lián)系。產業(yè)環(huán)境分析云南省，簡稱云或滇，中國23個省之一，位于西南地區(qū)，省會昆明。介于北緯2182915，東經973110611之間，東部與貴州、廣西為鄰，北部與四川相連，西北部緊依西藏，西部與緬甸接壤，南部和老撾、越南毗鄰，云南省總面積39.41萬平方千米。截至2019年末，云南省常住人口4858.3萬人，比2018年末增加28.8萬人。云南省地勢呈現西北高、東南低，自北向南呈階梯狀逐級下降，屬山地高原地形，山地面積占全省總面積的88.6

34、4%。地形以元江谷地和云嶺山脈南段寬谷為界，分為東西兩大地形區(qū)。東部為滇東、滇中高原，是云貴高原的組成部分，表現為起伏和緩的低山和渾圓丘陵；西部高山峽谷相間，地勢險峻，形成奇異、雄偉的山岳冰川地貌。云南省地跨長江、珠江、元江、瀾滄江、怒江、大盈江6大水系。云南氣候基本屬于亞熱帶和熱帶季風氣候，滇西北屬高原山地氣候。截至2019年8月，云南省下轄8個地級市，8個自治州，17個市轄區(qū)、16個縣級市、67個縣，29個自治縣，合計129個縣級區(qū)劃。177個街道、683個鎮(zhèn)、400個鄉(xiāng)、140個民族鄉(xiāng)，合計1400個鄉(xiāng)級區(qū)劃。2019年，云南生產總值（GD）23223.75億元，比2018年增長8.1%

35、，高于全國2.0個百分點。CRM服務行業(yè)的發(fā)展現狀CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數字化平臺開發(fā)、大數據分析、創(chuàng)意設計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務經驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業(yè)務委托給專業(yè)的第三方服務商以獲取策略、技術、數據、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內外部溝通協(xié)調、項目進度管理等作用。CRM服務具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果

36、可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM服務已經成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司基本情況（一）公司簡介公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經營理念，以“市場

37、為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優(yōu)質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉型和管理變革，實現了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為原則，在產品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。（二）核心人員介紹1、董xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月

38、任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監(jiān)。2、閆xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。3、付xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、許xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。5、董xx，中國國籍，無永久境外居留權，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。

39、2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。組織機構管理（一）人力資源配置根據中華人民共和國勞動法的要求，本期工程項目勞動定員是以所需的基本生產工人為基數，按照生產崗位、勞動定額計算配備相關人員；依照生產工藝、供應保障和經營管理的需要，在充分利用企業(yè)人力資源的基礎上，本期工程項目建成投產后招聘人員實行全員聘任合同制；生產車間管理工作人員按一班制配置，操作人員按照“四班三運轉”配置定員，每班8小時，根據xx有限公司規(guī)劃，達產年勞動定員115人。勞動定員一覽表序號崗位名

40、稱勞動定員（人）備注1生產操作崗位75正常運營年份2技術指導崗位123管理工作崗位124質量檢測崗位17合計115（二）員工技能培訓1、為了得到文化技術素質較高、操作熟練的操作人員和技術人員，必須高度重視對人員的培訓工作，這是提高企業(yè)效益、保證安全生產的重要手段，也是提高企業(yè)管理水平和保證經濟效益的重要環(huán)節(jié)，因此，項目建設單位應選擇國內外同類型生產設備對操作技術人員進行培訓，使其在上崗前熟悉操作，以保證設備順利開車及安全生產。2、人員培訓工作在設備安裝前完成，以便操作人員能在設備安裝階段熟悉現場配置和生產工藝流程，并作好單機試車、聯(lián)動試車和投料試車的各項準備工作。項目人員的培訓工作考慮在國內相

41、似工廠進行。3、項目建設單位將對新增各類人員必須進行崗前培訓和崗位技能培訓，上崗人員需經所應聘崗位和職責范圍進行應知應會考試，合格后方可上崗。4、新增員工在上崗前，由項目建設單位培訓部門按崗位職責范圍，統(tǒng)一組織進行崗前培訓，屆時聘請勞動就業(yè)局講授中華人民共和國勞動法，請消防部門和電力部門講授安全操作知識，同時加強公司經營理念綜合培訓，教育員工愛崗敬業(yè)，遵紀守法。5、本期工程項目需進行培訓的人員主要包括技術人員、生產操作人員和設備維修人員；新增人員崗前培訓采用集中授課，統(tǒng)一考核的方式，其培訓內容及程序入廠軍訓企業(yè)文化（管理制度）培訓法制培訓消防、安全培訓技術理論培訓（設備操作程序及原理、加工工藝

42、、檢測方法、設備維修與保養(yǎng)，各種原材料、輔料、備品零部件的識別及使用方法）ISO9000質量管理體系培訓考試、考核。6、項目建設單位將定期對全體員工進行法律法規(guī)的宣傳教育，做到教育有計劃、考核有標準、培訓制度化，不斷提高員工的業(yè)務素質，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人力資源基礎。發(fā)展規(guī)劃（一）公司發(fā)展規(guī)劃1、戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃公司致力于為多產業(yè)的多領域客戶提供高質量產品、技術服務與整體解決方案，為成為百億級產業(yè)領軍企業(yè)而努力奮斗。2、措施及實施效果公司立足于本行業(yè)，以先進的技術和高品質的產品滿足產品日益提升的質量標準和技術進步要求，為國內外生產商率先提供多種產品，為提升轉換率和品質保證以及成本降低持續(xù)

43、做出貢獻，同時通過與產業(yè)鏈優(yōu)質客戶緊密合作，為公司帶來穩(wěn)定的業(yè)務增長和持續(xù)的收益。公司通過產品和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新以及與產業(yè)鏈企業(yè)深度融合，建立創(chuàng)新引領、合作共贏的模式，再造行業(yè)新格局。3、未來規(guī)劃采取的措施公司始終秉持提供性價比最優(yōu)的產品和技術服務的理念，充分發(fā)揮公司在技術以及膜工藝技術的扎實基礎及創(chuàng)新能力，為成為百億級產業(yè)領軍企業(yè)而努力奮斗。在近期的三至五年，公司聚焦于產業(yè)的研發(fā)、智能制造和銷售，在消費升級帶來的產業(yè)結構調整所需的領域積極布局。致力于為多產業(yè)的多領域客戶提供中高端技術服務與整體解決方案。在未來的五至十年，以蓬勃發(fā)展的中國市場為核心，利用中國“一帶一路”發(fā)展機遇，利用獨立創(chuàng)新

44、、聯(lián)合開發(fā)、并購和收購等多種方法，掌握國際領先的技術，使得公司真正成為國際領先的創(chuàng)新型企業(yè)。（二）保障措施1、扶持產業(yè)中小企業(yè)落實鼓勵、支持和引導民營經濟發(fā)展的一系列政策措施。推進中小企業(yè)公共服務平臺網絡建設，進一步減免或取消涉及小微企業(yè)的行政事業(yè)性收費，增加采購預算中面向小微企業(yè)的份額。健全中小微企業(yè)金融服務體系，加快各類特色融資超市建設。2、創(chuàng)新融資體制機制拓寬融資渠道，鼓勵企業(yè)通過發(fā)行債券、上市、融資租賃等形式獲得運營資金。推進能源資產證券化，有效盤活存量資產，為存量結構優(yōu)化提供資金保障。加強金融機構合作，鼓勵金融機構加大對重點項目和企業(yè)的信貸支持力度。創(chuàng)新財政投資，推廣政府與社會資本合

45、作（PPP）模式，增強對社會資本的引導、帶動作用。3、強化政策指導貫徹執(zhí)行相關產業(yè)政策，研究制定區(qū)域行業(yè)準入條件，嚴格設施區(qū)域制定的相關產業(yè)政策，加強產業(yè)政策與其他經濟政策的系統(tǒng)配合，確保區(qū)域產業(yè)發(fā)展發(fā)揮國家產業(yè)政策的指導方向。4、加強宣傳培訓充分發(fā)揮媒體、行業(yè)協(xié)會、產業(yè)聯(lián)盟等社會組織的積極作用，加大對產業(yè)的宣傳。廣泛開展產業(yè)咨詢服務和宣傳。5、做好人才引進服務依托高等院校，建立人才培訓和職業(yè)教育基地，培養(yǎng)高素質、實用型管理、技術和藍領人才隊伍。加強與海內外人才合作，多種方式引進國內外專家，形成一批產業(yè)領軍人才。設立博士后科研流動站和研究生工作站，為企業(yè)吸引和培養(yǎng)高端人才。6、強化規(guī)劃實施本規(guī)

46、劃實施過程中，要強化規(guī)劃實施管理，對規(guī)劃提出的目標任務層層分解，明確責任，落實推進工作任務。結合當地推進產業(yè)現代化工作，做好產業(yè)現代化發(fā)展水平的評價工作。加強對示范城市、示范基地、示范項目的績效考核和評估評價。建立規(guī)劃實施動態(tài)考核機制，根據規(guī)劃實施過程中出現的新情況、新問題，及時進行調整，提高規(guī)劃的科學性和可操作性。項目風險分析（一）政策風險分析項目所處區(qū)域其自然環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境和投資環(huán)境較好，改革開放以來，國內政局穩(wěn)定，法律法規(guī)日臻完善，因此，該項目政策風險較小。（二）市場風險分析該項目雖然暫時擁有領先的競爭地位和優(yōu)勢，但仍需密切關注市場，加快產品產業(yè)化進程并盡早達到規(guī)?；a，確保

47、性價比優(yōu)勢，真正占據國內較大比例市場份額，同時力爭出口。因此，產業(yè)化進程的速度與質量是本項目必須迎接的挑戰(zhàn)與風險。雖然今后幾年該項目應用產品需求將會持續(xù)一波增長趨勢，但目前劇烈的市場競爭局面使得本項目存在一定的市場風險。（三）技術風險分析技術風險的規(guī)避措施是采用先進的生產管理理念、先進的制造工藝技術、完善的質量檢測體系，使產品達到國內外領先水平。要進一步加大技術開發(fā)的投入，積極研究吸收國際先進技術，完善并固化加工制造工藝，挖掘自身潛力，打造自己核心競爭力。目前技術飛速發(fā)展，設備更新和產品技術升級換代迅速。要使產品和技術在行業(yè)內處于領先地位，就要不斷加大科研開發(fā)投入，加強科研開發(fā)力量，致力技術創(chuàng)造，保持技術領先。同時，重視人才競爭，學習國外人才資料管理先進經