銷售案場執(zhí)行管理手冊

1、 PAGE 30銷售案場場執(zhí)行管管理手冊冊【前言】銷售案案場執(zhí)行行管理手手冊以以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一化的的案場，規(guī)范流流程化的的操作、全面細(xì)細(xì)致化的的服務(wù)”為宗旨旨而制訂訂，以目目標(biāo)任務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向、項目目執(zhí)行為為抓手，建立、培養(yǎng)一一支能級級全面、業(yè)務(wù)過過硬的高高素質(zhì)的的銷售隊隊伍，為為公司創(chuàng)創(chuàng)造價值值、贏得得口碑。銷售案場場全體人人員應(yīng)以以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)規(guī)范的銷銷售流程程，為客客戶提供供全面細(xì)細(xì)致的專專業(yè)服務(wù)務(wù)，通過過統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的案案場硬件件配置，科學(xué)、合理的的高效管管理和考考評，體體現(xiàn)良好好的企業(yè)業(yè)形象和和專業(yè)的的服務(wù)技技能，提提高案場場銷售執(zhí)執(zhí)行力，加強企企業(yè)綜合合競爭力力?！具m用范范圍】各項目目銷售案案

2、場。案場人員員配備基準(zhǔn)案場場1.1、人員配配備最高編制制12人人，其中中：案場場經(jīng)理11人、案案場助理理1人、高級銷銷售2人人、中級級銷售22人、初初級銷售售6人。1.2、定義標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以項目合合項會為為依據(jù)特殊案場場2.1、人員配配備最高編制制24人人，其中中：案場場經(jīng)理不不超過22人、案案場助理理不超過過2人、高級銷銷售3人人、中級級銷售33人、初初級銷售售14人人。2.2、定義標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以項目合合項會為為依據(jù)案場經(jīng)理理案場組織織架構(gòu)案場助理銷售組案場經(jīng)理預(yù)備組銷售組案場采用用二級管管理架構(gòu)構(gòu)，由案案場經(jīng)理理直接負(fù)負(fù)責(zé)所有有人員管管理案場設(shè)預(yù)預(yù)備組，每月考考評最后后2名進(jìn)進(jìn)入預(yù)備備組，隔隔月未能能

3、進(jìn)入銷銷售組則則退回公公司銷售售管理部部案場形象象要求物品管理理1） 案案場物資資申請與與保管案場固定定資產(chǎn)、低值耐耐用品、低值易易耗品配配置包含含電話、復(fù)印機機、傳真真機、電電腦、掃掃描儀、檔案柜柜、文件件柜、更更衣箱、飲水機機、滅火火器等；進(jìn)場前，案場物物資由項項目部提出書書面申請請，行政政部負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)配、運輸，案場經(jīng)理理負(fù)責(zé)核對對、驗收收和保管管；撤場時，案場需需填寫物物資清單單，由行行政部進(jìn)進(jìn)行驗收收確認(rèn)，保障歸歸還物品品完好無無損；根據(jù)案場場物資清清冊，行行政部定定期抽查物資資使用情情況和維維護(hù)情況況。案場環(huán)境境要求序號項目要求說明1地面清潔、無無紙屑、無污漬漬售樓處所所有區(qū)域域的地面

4、面、地毯毯2桌椅清潔、 無污漬漬、排列列有序，在使用完完桌椅后后及時歸歸位所有區(qū)域域的桌面面，座椅椅3物件擺放放物品（包包括銷售售道具）擺放統(tǒng)統(tǒng)一，使使用完后后及時歸歸位所有可置置放的物物件（樓樓書、預(yù)預(yù)售合同同、復(fù)印印機、紙紙張、存存檔文件件、安全全帽、飲飲水機、飲水桶桶、煙缸缸、水杯杯、衣服服等）4沙盤區(qū)保持沙盤盤模型區(qū)區(qū)干凈、整潔按時開關(guān)關(guān)案場的的沙盤模模型區(qū)5洽談區(qū)及時清理理煙灰缸缸、水杯杯由保潔員員負(fù)責(zé)，如保潔潔未配置置的案場場則安排排當(dāng)日值值日生進(jìn)進(jìn)行清潔潔6公告欄陳列合理理、排列列有序，不張貼與與工作無無關(guān)的內(nèi)內(nèi)容公司及部部門下發(fā)發(fā)的公文文 、通通訊表、排班表表、銷售售業(yè)績榜榜等

5、7樣板房入口處放放置鞋套套，室內(nèi)內(nèi)物品無無灰塵，明示標(biāo)標(biāo)牌整潔潔、齊全全/8照明器材材無灰塵、清潔明明亮，若有損壞壞及時報報修低值易耗耗品案場場可備份份，損壞壞后應(yīng)及及時更換換或保修修9背景音樂樂選擇恰當(dāng)當(dāng)，音量量適宜禁止播放放流行歌歌曲10私人物品品嚴(yán)禁擺放放于接待待區(qū)、銷銷控區(qū)、洽談區(qū)區(qū)等公眾眾場合/11導(dǎo)視系統(tǒng)統(tǒng)案場內(nèi)的的各類導(dǎo)導(dǎo)視系統(tǒng)統(tǒng)清晰可讓客戶戶清晰辨辨別方位位12投訴渠道道案場醒目目處擺放放投訴意意見本案場制定定相關(guān)投投訴流程程案場電腦腦管理案場電腦腦不允許許操作玩玩游戲、聊天、看碟、上不健健康的網(wǎng)網(wǎng)站等與與工作無無關(guān)活動動；案場電腦腦軟件維維護(hù)由行行政部門門負(fù)責(zé)，未經(jīng)允允許，公

6、公司其它它員工不不得擅自自添加、刪除與與工作無無關(guān)的軟軟件程序序；案場定期期進(jìn)行電電腦升級級殺毒。如電腦腦出現(xiàn)軟軟、硬件件問題，及時向向行政部部門聯(lián)系系保修；案場電腦腦文件統(tǒng)統(tǒng)一存放放于D盤盤下。四、人員員形象、素質(zhì)要要求：1、著裝裝、儀容容儀表要要求：著裝規(guī)范范制服保持持干凈整整潔，熨熨燙平整整，不得得轉(zhuǎn)借和和改變式式樣，如如有污損損，應(yīng)及及時清洗洗或修補補；接待客戶戶必須穿穿著黑色色皮鞋、肉色襪襪子、不不露腳趾趾和腳跟跟。女性員工工的鞋跟跟不超過過5公分分，上班班時間不不得穿著著拖鞋或或時裝拖拖鞋，如如著裙裝裝須穿肉肉色絲襪襪男性工作作人員的的襯衫與與上衣口口袋不裝裝任何物物品儀容、儀儀表

7、整潔潔飲食衛(wèi)生生，勞逸逸結(jié)合，保持精精神飽滿滿，容光光煥發(fā)；注意保持持口氣清清新，不不可食用用有異味味的食物物或飲酒酒。女置業(yè)顧顧問發(fā)型型梳理整整齊、頭頭發(fā)過肩肩應(yīng)束起起，不得得染過于于鮮艷的的顏色，面部化化淡妝，禁止化化濃妝及及使用強強烈氣味味的香水水；不戴夸張張的耳飾飾，不涂涂夸張的的指甲油油（肉色色除外），只配配戴一枚枚戒指。只允許許佩戴耳耳釘。男置業(yè)顧顧問禁止止留胡須須、蓄長長發(fā)，頭頭發(fā)要修修剪整齊齊、保持持干凈、不染發(fā)發(fā)；面部清潔潔，指甲甲要修短短并保持持整潔；禁止佩戴戴耳環(huán)、耳釘。司徽、工工號牌所有案場場人員須須統(tǒng)一配配戴公司司徽標(biāo)及及工號牌牌銷售講義義夾銷售講義義夾內(nèi)銷銷售及輔輔

8、助資料料的準(zhǔn)確確、齊全全及擺放放順序一一致，并并應(yīng)隨項項目進(jìn)展展及時予予以適當(dāng)當(dāng)調(diào)整和和統(tǒng)一；接待客客戶全程程使用銷銷售講義義夾備注：案場允許許穿著開開發(fā)商指指定的服服裝，但但須書面面報備銷銷售管理理部；案場有特特殊原因因，冬季季溫度達(dá)達(dá)不到要要求的，可在制制服內(nèi)穿穿著羊毛毛衫，款款式和顏顏色必須須統(tǒng)一，且須書書面報備備銷售管管理部；公司如有有統(tǒng)一活活動，例例如房展展會可穿穿著統(tǒng)一一參展服服裝；公司實習(xí)習(xí)、見習(xí)習(xí)、試用用期人員員如無工工作服的的，應(yīng)根根據(jù)案場場情況穿穿著適當(dāng)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)業(yè)正裝，佩帶公公司統(tǒng)一一的實習(xí)習(xí)、見習(xí)習(xí)人員標(biāo)標(biāo)志。2、服務(wù)務(wù)規(guī)范：項目動作語言進(jìn)門置業(yè)顧問問持銷售售夾于銷銷售處

9、門門口接待待臺，同同時面帶帶微笑迎迎接客戶戶站位置業(yè)業(yè)顧問：“您好，歡迎參參觀！”其他人人員點頭頭致意“您好”出門置業(yè)顧問問提醒客客戶帶好好東西，并替客客戶拉開開大門；陪同客客戶送至門口（最好是是門外），面帶帶微笑目目送客戶戶拐角；經(jīng)過置業(yè)業(yè)顧問：“謝謝光光臨,歡歡迎再次次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心心，貫穿穿于整個個銷售過過程中/禮貌用語語身體保持持直立，與客人人保持一一臂之距距，并點點頭示意意，不得得說有損損公司形形象的話話問候語：您好、歡迎參參觀等告別語：再見、謝謝您您的光臨臨應(yīng)答語：不客氣氣、沒關(guān)關(guān)系等道歉語：非常抱抱歉、對對不起等等禁止：方方言（除除非客戶戶要求）、不禮禮貌的話話和污辱辱性的

10、語語言站立平視前方方、收腹腹挺胸、兩肩自自然下垂垂，空手手時，虎虎口交叉叉置于身身后，雙雙腳并攏攏/坐姿輕輕落座座和起身身，避免免椅子發(fā)發(fā)出聲響響，落座座時只坐坐椅子的的1/33至2/3處，不得倚倚靠椅背背；雙手手平放腿腿上，兩兩腿自然然放平；與客人人交談時時，朝向向客戶，上身微微傾，專專心傾聽聽，不可可東張西西望、心心不在焉焉/傳遞物品品走到客人人面前，與其保保持一臂臂距離，站定后后雙手遞遞交，物物品正面面朝向客客人（如如遞交名名片時要要有適合合的傾斜斜度）；傳遞物物品時要要與客人人有目光光接觸，并保持持微笑請拿好，xx先先生/小小姐走姿昂首挺胸胸，目光光平視，步履輕輕盈/會議形式式形式多樣

11、樣，與會會人員精精神飽滿滿，可采采用站立立式會議議，也可可采用工工間操結(jié)結(jié)合工作作會議等等多種形形式/素質(zhì)要求求：禁止擅自自操作公公司規(guī)定定以外的的和違反反公司利利益的各各項業(yè)務(wù)務(wù)；禁止擅自自私下收收取各項項費用，私自截截留各種種費用，如：房房款、代代理費、代辦費費、銀行行或保險險公司業(yè)業(yè)務(wù)返利利等不當(dāng)當(dāng)?shù)美?；禁止在工工作中弄弄虛作假假，損害害公司利利益或坑坑害客戶戶利益；禁止收取取客戶饋饋贈的現(xiàn)現(xiàn)金、禮禮物、有有價證券券等；禁止搶單單、藏單單等不正正當(dāng)?shù)母偢偁幨侄味危唤菇哟蛻魰r時有不禮禮貌言行行和不尊尊敬舉動動；禁止接聽聽電話時時大聲叫叫嚷或無無故掛斷斷電話；禁止對著著話筒咳咳嗽、打打

12、哈欠、嘆氣、大笑或或與其他他人搭話話；禁止在前前臺照鏡子子、化妝妝、吃零零食、玩玩手機游游戲、看看報紙、雜志、小說等與工作作無關(guān)的的讀物、趴在桌桌子上休休息等有有損公司司形象的的舉動；禁止接待待服務(wù)期期間，未未經(jīng)征得得客戶同同意，擅擅自接聽聽私人電電話或回回短信，如有緊緊急事情情須經(jīng)得得客戶同同意，并并禮貌用用語“對不起起，能允允許我回回短信/接電話話嗎？”“對不不起，讓讓您久等等了”；禁止因私私占線或或長時間間撥打聲聲訊服務(wù)務(wù)號碼；禁止在客客戶接待待和展示示區(qū)進(jìn)餐餐、吸煙煙；禁止工作作期間吃吃零食、大聲喧喧嘩、嬉嬉戲、聊聊天，做做與工作作無關(guān)的的事；禁止工作作期間私私自外出出（若確確有急事事

13、，須征征得案場場負(fù)責(zé)人人同意，且做好好登記）；禁止接受受客戶禮禮品或請請客吃飯飯，特殊殊情況須須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同時以以執(zhí)行并并做好登登記；未經(jīng)許可可，禁止止非法安安裝軟件件或使用用外來軟軟件，在在上班時時間使用用各類游游戲軟件件；禁止無故故不參加加公司規(guī)規(guī)定的各各類培訓(xùn)訓(xùn)和會議議，所有有銷售人人員（如如有需要要所有工工作人員員）均需需參加每每天的早早晚例會會及周例例會等；禁止在房房展活動動期間、開盤當(dāng)當(dāng)日無故故休息；禁止無視視公司各各項管理理制度，將公司司保密文文件、客客戶資料料、房源源資料等等向外泄泄露；禁止談戀戀愛，如如有發(fā)生生須第一一時間通通知公司司，由公公司做適適當(dāng)處理理；客戶洽談?wù)剠^(qū)及VV

14、IP洽洽談區(qū)，內(nèi)部員員工及其其親朋好好友（非非業(yè)務(wù)來來訪）、合作單單位等不不得使用用該區(qū)域域；非工作區(qū)區(qū)域，未未經(jīng)案場場經(jīng)理同同意，禁禁止停留留或私自自開展工工作；禁止隨便便承諾開開發(fā)商未未確認(rèn)的的事宜；所有工工作人員員的區(qū)域域沙盤及及項目沙沙盤說辭辭須統(tǒng)一一；五、業(yè)務(wù)務(wù)流程及及服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、案場場銷售流流程：售前產(chǎn)品準(zhǔn)備備銷售流流程、銷售售講義、答答客問案場布置置配合開發(fā)發(fā)商、企企劃人員員完成現(xiàn)現(xiàn)場包裝裝、銷售售道具、各類銷銷售引導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)識等等工作，滿足銷銷售要求求資料準(zhǔn)備備來電（訪）登登記表、來來電跟蹤蹤記錄、置置業(yè)顧問問工作日日志、相關(guān)資資料、合合同樣本本、簽約約須知、檔案袋袋等相關(guān)關(guān)物品

15、售中來電接聽聽流程；客戶接待待流程；認(rèn)籌解籌籌流程；大定節(jié)點點流程（可直接接進(jìn)入簽簽約節(jié)點點流程）；簽約節(jié)點點流程；按揭節(jié)點點流程；退定(更更名、換換房)流流程；退房(換換房)流流程；辦證流程程；售后交房流程程；售后服務(wù)務(wù)；項目總結(jié)結(jié)。注：相關(guān)關(guān)流程請請參考后后序流程程示意圖圖。案場營業(yè)業(yè)規(guī)范：階段事項要求案場營業(yè)業(yè)前嚴(yán)格考勤勤案場工作作人員按按時上崗崗，不遲遲到、不不無故早早退，具具體參照照考勤勤制度執(zhí)行召開晨會會案場全體體人員簽簽字確認(rèn)認(rèn)個人銷售售資料準(zhǔn)準(zhǔn)備置業(yè)顧問問檢查銷銷售講義義夾內(nèi)銷銷售及輔輔助資料料的準(zhǔn)確確、齊全全及擺放放順序一一致，并并應(yīng)隨項項目進(jìn)展展及時予予以適當(dāng)當(dāng)調(diào)整和和統(tǒng)一

16、案場物資資準(zhǔn)備銷售資料料架和其其他銷售售道具合合理擺放放，保持持接待場場所清潔潔、整齊齊；銷售售現(xiàn)場和和樣板房房應(yīng)開啟啟適當(dāng)?shù)牡恼彰髟O(shè)設(shè)備辦公設(shè)備備檢查相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人員檢檢查辦公公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)設(shè)備等）是否完完好可用用案場營業(yè)業(yè)中來電接待待接電要求求電話鈴響響三次內(nèi)內(nèi)必須接接聽電話話，電話話致辭“您好！XX項項目，很很高興為為您服務(wù)務(wù)”接電全程程須耐心心禮貌必須了解解“客戶獲獲知途徑徑，客戶戶購房需需求，客客戶聯(lián)系系方式”努力爭取取了解“客戶來來訪時間間，客戶戶購房用用途，客客戶居住住區(qū)域，客戶對對項目初初步認(rèn)知知”告知客戶戶“客戶來來訪的路路線，項項目簡介介和3個以上上優(yōu)

17、勢賣賣點”注意事項項對于初次次來電客客戶，須須清晰、完整、準(zhǔn)確地地填寫來電客客戶登記記表及及來電電跟蹤記記錄如客戶所所找人員員不在或或正在忙忙時，應(yīng)應(yīng)很客氣氣地詢問問對方有有什么事事，可否否代為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告，或或者記錄錄下來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告被找找人員對于電話話來訪量量過大來來不及接接聽的情情況下，可記錄錄客戶來來訪電話話，做好好事后電電話回訪訪及介紹紹工作來訪接待待接訪要求求客戶進(jìn)門門時，置置業(yè)顧問問持銷售售夾于銷銷售處門門口，面面帶微笑笑迎接客客戶，主主動向客客戶問好好，熱情情招呼主動遞上上名片，簡單介介紹自己己，詢問問客戶是是否初次次來訪介紹樓盤盤的基本本信息（房屋性性能，周周邊配套套設(shè)施、交通、發(fā)展前前

18、景等），后期期主動邀邀請客戶戶參觀樣樣板房；了解客戶戶通過什什么渠道道知道本本樓盤嚴(yán)格按照照公司規(guī)規(guī)定的銷銷售流程程和服務(wù)務(wù)規(guī)范為為客戶提提供各類類服務(wù)事事宜注意事項項如多次到到訪客戶戶，且對對應(yīng)置業(yè)業(yè)顧問休休息，應(yīng)應(yīng)由銷售售經(jīng)理安安排其他他置業(yè)顧顧問協(xié)助助處理，并做好好事后交交接和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)工作作客戶接待待完畢后后，保潔潔人員及及時清理理水杯、煙蒂等等雜物，桌椅恢恢復(fù)整齊齊擺放；置業(yè)顧顧問整理理好客戶戶接待資資料，同同時做好好下一位位客戶接接待準(zhǔn)備備對于初次次來訪客客戶，須須清晰、完整、準(zhǔn)確地地填寫來訪客客戶登記記表、來訪訪記錄表表、金蝶系系統(tǒng)、客戶戶級別卡卡置業(yè)顧問問每天下下班前應(yīng)應(yīng)及時把把當(dāng)

19、天所所有接待待客戶資資料整理理完整，同時填填寫置置業(yè)顧問問工作日日志，銷售經(jīng)經(jīng)理每日日檢查日日志內(nèi)容容并簽字字確認(rèn)講解嚴(yán)格根據(jù)據(jù)案場銷售講講義、答客客問及及培訓(xùn)教教材內(nèi)容容，參照照案場銷銷售流程程實事求求是進(jìn)行行項目介介紹、模模型和樣樣板房講講解與客戶互互動交流流，了解解客戶需需求，產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴，初步步確認(rèn)購購買意向向房型帶看帶看樣板板房和工工地時，置業(yè)顧顧問先出出售樓處處在客戶戶的前面面，為其其拉門，同行時時應(yīng)走在在客戶側(cè)側(cè)前方，不可走走在客戶戶后方，嚴(yán)禁在在陪同客客戶看房房過程中中抽煙或或有其他他不文明明的行為為帶看工地地應(yīng)規(guī)定定路線行行走，注注意講解解流程，突出項項目亮點點、工地現(xiàn)現(xiàn)況和

20、周周邊特征征，邊走走邊介紹紹置業(yè)顧問問帶客看看房進(jìn)出出電梯、房門時時應(yīng)讓客客戶先行行，同時時手部應(yīng)應(yīng)做相關(guān)關(guān)遮擋電電梯門和和房門的的舉動，防止上上述物件件撞擊到到客戶置業(yè)顧問問在帶看看過程中中，如遇遇臺階或或較危險險地區(qū)應(yīng)應(yīng)迅速及及時通知知客戶注注意，同同時注意意保護(hù)客客戶安全全，特別別是老人人、小孩孩和其他他行動不不便的客客戶置業(yè)顧問問帶看樣樣板房時時應(yīng)帶頭頭使用鞋鞋套，并并保持和和維護(hù)樣樣板房內(nèi)內(nèi)整潔干干凈置業(yè)顧問問和客戶戶進(jìn)入工工地，必必須戴安安全帽，并嚴(yán)格格遵守各各項安全全規(guī)定客戶分級級無論成交交與否，每接待待完一組組客戶后后，立刻刻詳細(xì)填填寫客戶戶資料。根據(jù)客客戶成交交可能性性，將其

21、其分級A級已選定房房源已支付意意向金已備購房房資金或或具備貸貸款資格格B級明確表達(dá)達(dá)購買意意向并實實地查看看數(shù)次，有比較較中意的的房源，在準(zhǔn)備備購房資資金或查查詢貸款款資格認(rèn)可地段段、產(chǎn)品品有價格承承受力，但對價價格有抗抗性C級有購買欲欲望，在在猶豫中中認(rèn)可地段段，但對對產(chǎn)品有有疑慮（其一）有價格承承受力，但對價價格有抗抗性D級無購買欲欲望不認(rèn)可產(chǎn)產(chǎn)品不認(rèn)可地地段不認(rèn)可價價格不具價格格承受力力客戶回訪訪在客戶初初次接待待后，根根據(jù)客戶戶情況，置業(yè)顧顧問應(yīng)主主動在一一周內(nèi)與與客戶進(jìn)進(jìn)行電話話回訪跟跟蹤，及及時準(zhǔn)確確掌握客客戶購買買意向，在客客戶回訪訪登記本本上作作好回訪訪記錄對信息資資料不完完整

22、客戶戶，置業(yè)業(yè)顧問在在電話回回訪中有有技巧的的進(jìn)行詢詢問，并并將相關(guān)關(guān)補充信信息或資資料及時時錄入銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)針對成交交客戶，置業(yè)顧顧問每個個月至少少與客戶戶電話跟跟蹤一次次，聯(lián)絡(luò)絡(luò)感情、了解需需求、信信息通告告，便于于促進(jìn)銷銷售，維維護(hù)客戶戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹客客戶針對所有有客戶應(yīng)應(yīng)做客戶戶分析報報告（客客戶數(shù)量量、客戶戶來源、客戶家家庭情況況、購房房用途、購房喜喜好等情情況）銷售經(jīng)理理對每日日周月回訪訪情況做做好統(tǒng)計計、分析析工作掌掌握最新新客戶級級別情況況、抗性性與共性性問題銷售經(jīng)理理針對置置業(yè)顧問問客戶質(zhì)質(zhì)量與數(shù)數(shù)量指定定每日周月月回訪指指標(biāo)并監(jiān)監(jiān)督完成成情況客戶維護(hù)護(hù)經(jīng)常給客客戶打電

23、電話進(jìn)行行感情溝溝通，每每逢重大大節(jié)日時時，給自自己的重重要客戶戶和成交交客戶致致電祝賀賀經(jīng)常給客客戶發(fā)短短信問候候生日、節(jié)日、氣候變變化時候候問候經(jīng)常給客客戶郵寄寄資料或或電子刊刊物保持持持續(xù)溝溝通話題題短信、電電話內(nèi)容容例如：客戶首次次來電、來訪后后進(jìn)行短短信初次次溝通客戶下定定、簽約約后進(jìn)行行短信告知已購購客戶貸貸款辦理理進(jìn)度及及預(yù)售合合同辦理理進(jìn)度確認(rèn)客戶戶合同中中的聯(lián)系系地址和和聯(lián)系電電話，方方便不同同形式的的聯(lián)系不定期告告知已購購客戶工工程進(jìn)度度告知客戶戶后續(xù)銷銷售訊息息，借此此要求客客戶介紹紹客戶進(jìn)進(jìn)場告知樓盤盤到位的的新銷售售資料，做紀(jì)念念留存運用銷售售信函表表示對客客戶的關(guān)關(guān)

24、心和慰慰問，提提供客戶戶忠誠度度溝通和分分享房產(chǎn)產(chǎn)政策內(nèi)內(nèi)容案場營業(yè)業(yè)后銷售數(shù)據(jù)據(jù)錄入系系統(tǒng)來電、來來訪、大大定、簽簽約等數(shù)數(shù)據(jù)上交日報報銷售日日報表召開晚會會當(dāng)天銷售售總結(jié)和和客戶分分析案場全體體人員簽簽字確認(rèn)認(rèn)注意事項項若下班時時間仍有有客戶滯滯留案場場，銷售售經(jīng)理應(yīng)應(yīng)保證留留有足夠夠置業(yè)顧顧問進(jìn)行行銷售接接待，客客戶接待待完成后后置業(yè)顧顧問方可可下班離離崗案場完成成一天營營業(yè)后，由最后后離開的的工作人人員檢查查案場安安全情況況（門窗窗關(guān)閉、電源切切斷）或或與保安安工作交交接六、銷售售案場執(zhí)執(zhí)行流程程為加強公公司業(yè)務(wù)務(wù)管理執(zhí)執(zhí)行力度度，規(guī)范范項目業(yè)業(yè)務(wù)流程程操作，特制定定銷售案案場各標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

25、執(zhí)行行流程：銷售流流程、來來電接待待流程、來訪接接待流程程、帶看看流程、大定（認(rèn)購）流程、退定流流程、優(yōu)優(yōu)惠（讓讓利）流流程、簽簽約流程程、變更更（更名名、換房房）流程程、退房房流程。特別告知知：銷售案案場執(zhí)行行流程為公司司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程，各案場場須參照照標(biāo)準(zhǔn)流流程完成成各項工工作，若若項目實實際操作作中遇與與標(biāo)準(zhǔn)流流程不符符事項，務(wù)必在在項目開開盤前參參照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程制制定符合合項目實實際特性性的執(zhí)行行流程和和節(jié)點圖圖，崗位位分工明明確、責(zé)責(zé)任到人人，由項項目總監(jiān)監(jiān)、銷售售管理中中心總監(jiān)監(jiān)簽字確確認(rèn)后，報銷售售管理中中心備案案方可執(zhí)執(zhí)行。銷銷售管理理中心在在督導(dǎo)中中，將以以備案的的執(zhí)行流流程進(jìn)行

26、行督導(dǎo)。若無事事先備案案，銷售售管理中中心將以以公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程對案場場進(jìn)行考考核。銷 售 流 程程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件件和表單單置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問銷售經(jīng)理理、開發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人置業(yè)顧問問、銀行行人員置業(yè)顧問問客戶接待(A)Y成銷確認(rèn)認(rèn)購合同買賣合同退房（）退定（）審核、蓋章NN售后服務(wù)辦證、貸款簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品項目宣宣傳資料料來電（訪）登登記表模型講解解樣板房參參觀實地房源源踏看認(rèn)購書書簽約確確認(rèn)表付款通通知單變更申申請表退定申申請表預(yù)售合合同按揭須須知客戶資資料檔案案袋注:A、B、C、DD、E詳詳見各節(jié)節(jié)點流程程圖；認(rèn)購合合同、買賣

27、賣合同以房地地產(chǎn)網(wǎng)上上的登記記版本為為準(zhǔn)，認(rèn)購合合同補充充協(xié)議、買買賣合同同補充協(xié)協(xié)議可可根據(jù)項項目的特特性擬訂訂；簽約登記記提交之之前，各各案場必必須指定定審核人人專人負(fù)負(fù)責(zé)審核核合同并并書面記記錄。來 電 接 待待 流 程（AA-1）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理 案場助理理統(tǒng)一留檔保存周報總結(jié)晚會匯報總結(jié)去電回訪等來電登記結(jié)束通話報案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶戶媒體、區(qū)域需需求、約約客戶至至現(xiàn)場留留下客戶戶聯(lián)系方方式注意要留留電和約約客戶至至現(xiàn)場，完成表表單填寫寫來電登登記表易居銷售售系統(tǒng)錄錄入置業(yè)顧顧問工作作日志

28、周銷售售工作總總結(jié)注： 置業(yè)顧問問在接電電客戶過過程中留留存客戶戶資料；置業(yè)顧問問應(yīng)定期期將樓盤盤新信息息發(fā)送給給留電客客戶，并并跟蹤維維護(hù)。電話接聽聽標(biāo)準(zhǔn)要要求熱線接接聽的時時間順序序由銷售售經(jīng)理排排定，每每位置業(yè)業(yè)顧問須須嚴(yán)格按按照各項項安排作作息和執(zhí)執(zhí)行。每每位置業(yè)業(yè)顧問須須按照已已經(jīng)排定定的熱線線接聽順順序表輪輪流接聽聽熱線電電話。每次熱熱線接聽聽的開頭頭語必須須為“您好，項目名名稱，很很高興為為您服務(wù)務(wù)，之后后面帶微微笑地?zé)釤崆榻獯鸫鹂蛻粼冊儐柌⒘肆私饪蛻魬粜枨蟆＝勇牊釤峋€電話話的言談?wù)剺?biāo)準(zhǔn)：聲音柔柔和，吐吐字清晰晰（避免免口音），語言言準(zhǔn)確，禁用口口頭語。有客戶戶打進(jìn)熱熱線電話話時

29、，周周圍其他他置業(yè)顧顧問須保保持安靜靜以避免免使對方方感覺雜雜亂。熱線鈴鈴聲連續(xù)續(xù)響三次次方可進(jìn)進(jìn)行接聽聽，若負(fù)負(fù)責(zé)接聽聽熱線的的置業(yè)顧顧問有其其他事務(wù)務(wù)處理需需要離開開，必須須事先安安排其他他置業(yè)顧顧問代理理接聽崗崗位。熱線電電話接通通后均作作為一次次有效熱熱線，接接聽時間間不宜過過長，一一般以33分鐘為為限。如如對方詢詢問事宜宜較多須須回復(fù)：“對不起起，由于于這部是是熱線電電話，咨咨詢量較較大，若若通話太太久，可可能影響響其他客客戶。方方便的話話能否留留下您的的聯(lián)系電電話，我我立即用用其他電電話給您您回復(fù)”，并盡盡量詳細(xì)細(xì)留下客客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式。置業(yè)顧顧問接聽聽熱線要要盡量約約請客戶戶至

30、售樓樓現(xiàn)場，須講“希望您您能到售售樓現(xiàn)場場來參觀觀，我再再給您做做詳細(xì)介介紹。我我叫，您來來之前，可以先先打電話話給我，我會為為您準(zhǔn)備備詳細(xì)的的資料，再給您您作詳細(xì)細(xì)的介紹紹。很高高興為您您服務(wù)，祝您愉愉快”并必須須于客戶戶掛斷電電話之后后才能掛掛斷手中中的電話話。置業(yè)顧顧問接聽聽熱線時時要先委委婉詢問問對方是是否是新新客戶，若對方方是新客客戶，必必須按正正常流程程熱情做做好咨詢詢服務(wù)，并盡可可能詳細(xì)細(xì)地留下下對方的的信息，仔細(xì)填填寫來電電登記。若對方方是老客客戶，應(yīng)應(yīng)詢問原原置業(yè)顧顧問姓名名并做好好電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接工作作。嚴(yán)禁禁手拿電電話大聲聲呼叫他他人，也也不可回回答簡單單、粗暴暴而造成成不良影

31、影響，甚甚至導(dǎo)致致客戶流流失。如果客客戶打熱熱線尋找找的置業(yè)業(yè)顧問不不在，接接聽人須須詳細(xì)記記錄客戶戶的姓名名、聯(lián)系系方式及及通話內(nèi)內(nèi)容，并并將通話話情況在在1小時時之內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告當(dāng)事事置業(yè)顧顧問。若若客戶遺遺忘了置置業(yè)顧問問姓名的的，接聽聽員可以以先自行行接聽，記錄對對方姓名名、電話話和通話話內(nèi)容，在通話話結(jié)束后后立即通通過電腦腦系統(tǒng)查查詢該客客戶的置置業(yè)顧問問，并將將通話情情況在11小時之之內(nèi)告之之當(dāng)事置置業(yè)顧問問。若熱線線來電查查詢明顯顯為中介介公司或或同行市市調(diào)的，接聽人人也必須須熱情接接聽，但但需詢問問對方公公司名稱稱并盡量量縮短通通話時間間（不要要超過分鐘）。嚴(yán)禁禁對任何何來電有有不禮

32、貌貌言談。置業(yè)顧顧問接聽聽熱線完完畢后須須將客戶戶信息準(zhǔn)準(zhǔn)確詳盡盡地記錄錄在來來電登記記表上上，并作作為置業(yè)業(yè)顧問之之間發(fā)生生客戶撞撞單現(xiàn)象象時進(jìn)行行確認(rèn)的的依據(jù),另外還還須詳細(xì)細(xì)詢問客客戶得知知樓盤信信息的媒媒體途徑徑，為企企劃部提提供準(zhǔn)確確的信息息反饋。若置業(yè)業(yè)顧問在在接聽熱熱線電話話的時間間段內(nèi)有有客戶來來訪，則則該置業(yè)業(yè)顧問必必須先接接待來訪訪老客戶戶，但可可以與同同組或他他組置業(yè)業(yè)顧問對對換熱線線接聽時時間，熱熱線接聽聽空位由由后續(xù)置置業(yè)顧問問立即補補上。在熱線線接聽時時間與前前臺輪接接時間有有沖突時時，置業(yè)業(yè)顧問須須先負(fù)責(zé)責(zé)前臺輪輪接，但但可以與與同組或或他組置置業(yè)顧問問對換熱熱線

33、接聽聽時間，熱線接接聽空位位由后續(xù)續(xù)置業(yè)顧顧問立即即補上。熱線電電話只能能接聽嚴(yán)嚴(yán)禁打出出,嚴(yán)禁禁置業(yè)顧顧問利用用熱線電電話聯(lián)系系客戶或或與他人人聊天。來 訪 接 待待 流 程（AA-2）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單物業(yè)人員員物業(yè)人員員客戶置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問客戶進(jìn)門銷售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對信息填寫來訪登記表是否有訂購意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問引導(dǎo)車輛停放門口迎賓不明YNYN項目樓樓書等等置業(yè)顧問問名片置業(yè)顧問問在講

34、解解、介紹紹途中，利用案案場已有有的銷售售道具、自己掌掌握的產(chǎn)產(chǎn)品知識識點及相相關(guān)政策策，詢問問客戶的的購房動動機和偏偏好，為為推薦房房源作準(zhǔn)準(zhǔn)備來訪登登記表銷售系統(tǒng)統(tǒng)錄入置業(yè)顧顧問工作作日志注： 置業(yè)顧問問在接待待客戶過過程中留留存客戶戶資料；老客戶來來到案場場，無須須再在門門口等候候，由原原置業(yè)顧顧問接待待，原置置業(yè)顧問問不在時時，由專專案經(jīng)理理安排人人員接待待；未成交客客戶置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)總結(jié)原原因并記記錄，同同時定期期將樓盤盤新信息息發(fā)送給給該類客客戶，定定期跟蹤蹤維護(hù)。來訪客戶戶接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求：各組置置業(yè)顧問問須根據(jù)據(jù)客戶戶接待次次序表排定的的接待順順序進(jìn)行行接待，第一接接待至第第三

35、接待待須在指指定區(qū)域域站立等等待來訪訪客戶。置業(yè)顧顧問接待待客戶后后，按接接待次序序表立即即補上該該空位，已接待待完畢的的置業(yè)顧顧問自行行排到組組內(nèi)的隊隊尾，依依次類推推輪流接接待客戶戶。若其其中有人人有事要要離開，則必須須先安排排同組組組員代替替其接待待位，若若組內(nèi)無無人則由由第二接接待組的的組員按按照接待待順序表表輪序代代替其接接待位，若未做做安排擅擅自離崗崗，造成成前臺接接待位出出現(xiàn)空位位，則按按案場管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計22次以上上則作辭辭退處理理。來訪客客戶至售售樓處門門外時，第一接接待置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)到門口口迎接，面帶微微笑說“您好，歡迎參參觀”并委婉婉詢問

36、客客戶是否否第一次次來看房房，是否否已經(jīng)與與其他置置業(yè)顧問問聯(lián)系過過，以避避免發(fā)生生撞單現(xiàn)現(xiàn)象。置業(yè)顧顧問在接接待客戶戶時須面面帶微笑笑，大方方得體、態(tài)度和和藹、不不卑不亢亢，吐字字清晰、措詞文文雅，聲聲音平和和、語速速適中，并按照照規(guī)定的的接待流流程完成成接待。置業(yè)顧顧問帶領(lǐng)領(lǐng)客戶參參觀樣板板間時應(yīng)應(yīng)先為客客戶開門門，閃身身至門側(cè)側(cè)并示意意讓客戶戶先行，然后詳詳細(xì)為客客戶介紹紹戶型情情況及賣賣點。樣樣板間內(nèi)內(nèi)禁止吸吸煙、進(jìn)進(jìn)食、照照相及攝攝影，接接待人在在阻止客客戶的違違規(guī)活動動時須口口氣委婉婉，不得得態(tài)度生生硬粗暴暴。在接接待過程程中，遇遇到其他他同事的的客戶時時，也要要面帶微微笑向其其問

37、候“您好”。與客戶戶至洽談?wù)剠^(qū)，須須請客戶戶落座后后方可入入座，并并及時讓讓物業(yè)服服務(wù)人員員為客戶戶上茶。在洽談?wù)勥^程中中應(yīng)保持持標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿。與與客戶交交換名片片時應(yīng)雙雙手遞上上或雙手手接納，并表示示感謝。根據(jù)客客戶需求求推薦戶戶型并計計算價格格。在與與客戶洽洽談過程程中盡量量避免其其他事務(wù)務(wù)或電話話的打擾擾，若有有緊急事事務(wù)或電電話時，應(yīng)向客客戶表示示“對不起起，請您您稍等一一下，我我馬上回回來”。在接接待客戶戶時須備備齊銷售售工具，如：樓樓書、銷銷講、計計算器、名片等等，不得得在洽談?wù)勥^程中中反復(fù)離離開拿取取銷售工工具。銷售現(xiàn)現(xiàn)場所有有置業(yè)顧顧問之間間的任何何內(nèi)部談?wù)勗捊^對對禁止在在有客戶

38、戶在場的的情況下下進(jìn)行，以避免免影響客客戶或造造成不必必要的麻麻煩和疑疑問。在在洽談區(qū)區(qū)，各置置業(yè)顧問問談客戶戶時須注注意控制制對話聲聲音高度度，以免免影響周周邊其他他客戶。嚴(yán)禁置置業(yè)顧問問未經(jīng)上上級同意意私自帶帶領(lǐng)客戶戶前往工工地現(xiàn)場場，如有有發(fā)現(xiàn)，則按照照案場管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計22次以上上則作辭辭退處理理。接待客客戶完畢畢后，應(yīng)應(yīng)及時清清理談判判桌上的的物品。引導(dǎo)客客戶盡量量詳細(xì)地地填寫來訪客客戶信息息表，隨后將將送客戶戶送至門門外，并并目送客客戶離開開。在前臺臺接待位位的置業(yè)業(yè)顧問代代表著公公司的整整體形象象，必須須時刻注注意坐姿姿及站姿姿，不得得在前臺臺相

39、互大大聲閑談?wù)?、聊天天、化妝妝、吃零零食，不不得在前前臺翻閱閱書報雜雜志，不不得玩手手機游戲戲或接聽聽與工作作無關(guān)的的私人電電話，否否則按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計3次次以上則則作退回回處理。凡進(jìn)入入售樓處處的客人人均算作作來訪客客戶，前前臺負(fù)責(zé)責(zé)接待的的置業(yè)顧顧問必須須熱情接接待。在在接待客客戶過程程中置業(yè)業(yè)顧問須須相互監(jiān)監(jiān)督，不不得插隊隊，不得得爭搶客客戶，不不得見到到質(zhì)量較較差的客客戶借故故回避。若有以以上現(xiàn)象象發(fā)生并并經(jīng)核實實，則當(dāng)當(dāng)事人按按案場管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計22次以上上則作退退回處理理。置業(yè)顧顧問在陪陪同客戶戶簽約、接待老

40、老客戶或或公司客客戶來訪訪時，輪輪空的接接待權(quán)按按接待次次序表由由同組置置業(yè)顧問問代替，該置業(yè)業(yè)顧問接接待完老老客戶后后再后補補接待權(quán)權(quán)。公司司客戶除除指定接接待外，按照接接待次序序由當(dāng)前前接待負(fù)負(fù)責(zé)接待待，接待待完畢后后再補一一次接待待權(quán)，若若客戶下下定，業(yè)業(yè)績由公公司統(tǒng)一一分配安安排。若來訪訪客戶為為中介公公司或同同行市調(diào)調(diào)，在進(jìn)進(jìn)入售樓樓處后能能立即表表明自已已身份并并呈上名名片的算算作一次次無效接接待，接接待人同同樣要熱熱情接待待，并在在接待完完畢后將將客戶名名片交值值班經(jīng)理理確認(rèn)，候補一一次接待待權(quán)。若若置業(yè)顧顧問在接接待過程程中察覺覺對方為為中介公公司或市市調(diào)的，但對方方未能表表明

41、身份份并呈上上名片的的，則算算作一次次有效接接待，不不再另補補接待權(quán)權(quán)。若中中介公司司或同行行投訴接接待人服服務(wù)質(zhì)量量差，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實的則則按案場場管理考考核制度度處理，并登記記備案。若客戶戶指定的的置業(yè)顧顧問不在在現(xiàn)場或或正在接接待其他他客戶，由第一一接待先先負(fù)責(zé)接接待，由由末位接接待通知知當(dāng)事人人同組組組員繼續(xù)續(xù)協(xié)助代代為接待待，如同同組組員員均有事事在身不不能夠接接待的，則由第第一接待待置業(yè)顧顧問負(fù)責(zé)責(zé)接待完完畢。若若在接待待過程中中遇見原原置業(yè)顧顧問須把把客戶交交由原置置業(yè)顧問問繼續(xù)接接待，該該置業(yè)顧顧問仍回回到第一一接待位位。以上上兩種情情況下同同組置業(yè)業(yè)顧問或或第一接接待置業(yè)業(yè)顧

42、問不不得借故故拒絕接接待客戶戶，否則則按案場場管理考考核制度度處理，并登記記備案，若累計計3次以以上則作作退回處處理。若來訪訪客戶表表示來訪訪過但忘忘記原置置業(yè)顧問問姓名的的，負(fù)責(zé)責(zé)接待的的置業(yè)顧顧問須熱熱情接待待并留下下姓名和和聯(lián)系方方式，在在接待完完畢后立立即將該該客戶信信息輸入入電腦營營銷系統(tǒng)統(tǒng)查證是是誰的客客戶。若若電腦內(nèi)內(nèi)沒有登登記，則則接待人人算做一一次有效效接待，若已經(jīng)經(jīng)登記，則補償償一次接接待權(quán)。老客戶戶或已成成交客戶戶介紹親親戚、熟熟人、朋朋友來訪訪，若報報明原置置業(yè)顧問問姓名的的則由原原置業(yè)顧顧問負(fù)責(zé)責(zé)接待；若客戶戶說明是是通過介介紹來但但遺忘原原置業(yè)顧顧問姓名名的，則則需

43、詢問問介紹人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完畢畢后當(dāng)日日內(nèi)將接接待客戶戶信息及及介紹人人信息輸輸入電腦腦營銷系系統(tǒng)查詢詢未登記記的，則則算作一一次有效效接待，該客戶戶跟進(jìn)及及成交由由接待置置業(yè)顧問問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)經(jīng)被登記記則將客客戶交還還原置業(yè)業(yè)顧問，并將詳詳細(xì)接待待情況告告知原置置業(yè)顧問問，經(jīng)主主管確認(rèn)認(rèn)后，補補一次接接待權(quán)。置業(yè)顧顧問在接接待完其其他同事事的客戶戶后，須須及時將將客戶接接待情況況詳細(xì)向向原置業(yè)業(yè)顧問說說明，若若為了私私利或個個人原因因未及時時通知當(dāng)當(dāng)事人，則按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計3次次以上則則作辭退退處理。每位置置業(yè)顧問問必須將

44、將每一個個來訪客客戶的資資料信息息盡可能能詳細(xì)準(zhǔn)準(zhǔn)確地登登記在銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)中。每每位置業(yè)業(yè)顧問在在接待完完或者回回訪完客客戶之后后，須及及時將客客戶接待待及回訪訪情況記記錄在客客戶跟蹤蹤記錄表表上。若置業(yè)業(yè)顧問被被客戶投投訴服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差，經(jīng)公公司查證證情況屬屬實的，或者被被上級主主管發(fā)現(xiàn)現(xiàn)接待客客戶態(tài)度度冷淡不不熱情的的，則被被投訴人人作嚴(yán)肅肅處理。兩次以以上給予予辭退。若客戶戶指定置置業(yè)顧問問不在，而其它它置業(yè)顧顧問拒絕絕接待客客戶或在在接待過過程中對對客戶不不熱情、敷衍了了事，蓄蓄意破壞壞，造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)公司查查證情況況屬實的的，則被被投訴人人作退回回處理。凡是來來訪客戶戶，不管

45、管客戶是是否留電電或逗留留時間長長短，必必須登記記在客客戶來訪訪登記表表上，如不填填寫，造造成公司司客戶流流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)核查屬屬實，按按案場管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計33次以上上則作辭辭退處理理。每天下下班之前前銷售顧顧問須將將前臺桌桌面收拾拾整齊，嚴(yán)禁在在前臺放放置各類類與銷售售無關(guān)的的物品，否則按按案場考考核管理理制度進(jìn)進(jìn)行登記記處罰。帶 看 流 程程（A-3）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶置業(yè)顧問問、客戶戶置業(yè)顧問問、專案案經(jīng)理置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問進(jìn)入工地現(xiàn)場向客戶說明路線、大致時間等領(lǐng)取安全帽向?qū)０附?jīng)理報備客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜看房意意向

46、確認(rèn)認(rèn)表注：在工地里里面要提提醒客戶戶注意安安全，必必須走在在客戶的的前面；看房必須須攜帶通通訊工具具隨時保保持與現(xiàn)現(xiàn)場的聯(lián)聯(lián)系；注意帶看看時間及及事項。大 定（認(rèn) 購購）流 程（BB-1）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶、置置業(yè)顧問問客戶、置置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問客服、置置業(yè)顧問問、客戶戶置業(yè)顧問問、客服服專案經(jīng)理理客戶、開開發(fā)商確確認(rèn)人或或公司指指定專人人置業(yè)顧問問客戶、置置業(yè)顧問問客服置業(yè)顧問問、客戶戶客戶進(jìn)門/客戶接待房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購合同及補充協(xié)議、簽約須知客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記開具定金付款單客戶挑選房

47、源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷售定單文件資料歸檔至客服打印認(rèn)購合同及補充協(xié)議大定認(rèn)購合合同付款通通知單認(rèn)購合合同認(rèn)購合合同補充充協(xié)議簽約須須知認(rèn)購合合同認(rèn)購合合同補充充協(xié)議加蓋合合同章：開發(fā)商留留存認(rèn)認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)；公司留存存認(rèn)購購合同認(rèn)購購合同補補充協(xié)議議代理理商聯(lián)、簽約約須知、付款款通知單單；客戶留存存認(rèn)購購合同認(rèn)購購合同補補充協(xié)議議客戶戶聯(lián)、簽約須須知、定金金收據(jù)注： 全過程必必須由置置業(yè)顧問問陪同客客戶；從銷售系系統(tǒng)或房房地產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)上打印印認(rèn)購購合同認(rèn)購購合同補補充協(xié)議議（客客戶聯(lián)、代理商商聯(lián)、開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)），必必須同時時蓋章并并簽字確確認(rèn)；助理開具具付

48、款款通知單單一式式二聯(lián)（代理商商聯(lián)、開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)），客客戶付款款后，開開發(fā)商留留存開發(fā)發(fā)商聯(lián)，代理商商聯(lián)由置置業(yè)顧問問交助理理留存并并在案場場營業(yè)結(jié)結(jié)束后與與銷售系系統(tǒng)對帳帳，做到到日日平平帳；置業(yè)顧問問將當(dāng)天天的簽簽約須知知和認(rèn)購合合同認(rèn)購合合同補充充協(xié)議代理商商聯(lián)匯總總后交助助理歸檔檔；定單作廢廢應(yīng)在客客戶付款款前且尚尚未在房房地產(chǎn)交交易管理理網(wǎng)登記記的前提提下，經(jīng)經(jīng)專案經(jīng)經(jīng)理同意意方可重重新選定定房源，原定單單作廢。變 更（更名、換房）節(jié) 點點 流 程操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶專案經(jīng)理理、置業(yè)業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理理專案經(jīng)理理置業(yè)顧問問、專案案經(jīng)理專案經(jīng)理理銷售系統(tǒng)房源變更大定流程

49、更名/換房專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)更名、換房申請置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意客戶提出更名/換房書面申請更名、換房申申請書了解客戶戶更名、換房的的真實意意圖并告告知可能能產(chǎn)生的的經(jīng)濟損損失更名、換房申申請表留存退退定申請請書注：原認(rèn)購購合同上的所所有客戶戶均須本本人到場場，帶好好身份證證，如只只有一人人到場的的，其他他購房共共有人必必須提供供委托書書；作廢認(rèn)認(rèn)購合同同、認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議及及客戶資資料必須須交回公公司，不不得遺失失，由置業(yè)業(yè)顧問全全程陪同同；正式更更名、換換房申請請表須須有開發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人簽字字、蓋章章并由銷銷售經(jīng)理理、客戶戶簽字。優(yōu) 惠（讓 利利）

50、流 程相關(guān)人員員流程圖相關(guān)文件件或表單單要求置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理項目總監(jiān)監(jiān)開發(fā)商專案經(jīng)理理置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理項目總監(jiān)監(jiān)專案經(jīng)理理、項目目總監(jiān)、開發(fā)商商客服專案經(jīng)理理、客服服客戶大定非統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向?qū)０附?jīng)理申請優(yōu)惠專案經(jīng)理向項目總監(jiān)申請是否低于項目總監(jiān)底價項目總監(jiān)向開發(fā)商書面申請開發(fā)商書面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)申請優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)審批優(yōu)惠書面確認(rèn)優(yōu)惠申請單優(yōu)惠申請單歸檔通知客戶優(yōu)惠通知置業(yè)顧問優(yōu)惠優(yōu)惠方案案需由開開發(fā)商書書面確認(rèn)認(rèn)優(yōu)惠申申請單注 :項項目優(yōu)惠惠折扣申申請權(quán)利利至項目目總監(jiān)審審核簽 約 流 程程 圖（C）操作人NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售系

51、統(tǒng)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及買賣合同網(wǎng)上買賣合同打印客戶支付首付款流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶置業(yè)顧問問 置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問、開發(fā)發(fā)商財務(wù)務(wù)、客戶戶、客服服客服置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理、開發(fā)發(fā)商指定定確認(rèn)人人、客戶戶置業(yè)顧問問客戶、置置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問、客服服認(rèn)購合合同認(rèn)購合合同補充充協(xié)議、定定金收據(jù)據(jù)、簽約須須知、簽約人人身份資資料等如需貸款款則另提提供貸款款資料（資料明明細(xì)單由由銀行開開具）付款通通知單買賣合合同客戶資資料檔案案袋注：客戶前來來簽

52、約,首先應(yīng)應(yīng)要求客客戶出示示認(rèn)購購書，并檢查查是否攜攜帶簽簽約須知知中的的所有文文件及物物件。簽約后應(yīng)應(yīng)重點審審核購房房合同：蓋騎縫縫章、公公章、法法人章等等，審核核客戶簽簽字及簽簽字頁的的內(nèi)容；備案登記記、貸款款資料根根據(jù)房地地產(chǎn)交易易管理中中心準(zhǔn)備備要求裝裝入客客戶資料料檔案袋袋，并并在檔案案袋的明明細(xì)表上上注明當(dāng)當(dāng)日收交交的資料料內(nèi)容，如有缺缺件應(yīng)注注明客戶戶須提交交的時間間； 復(fù)印合同同主要頁頁（合同同代碼、購房人人姓名、購買樓樓室號、購買金金額、付付款方式式、簽字字頁）；所有合同同條款的的修改必必須經(jīng)開開發(fā)商同同意，在在合同的的修改頁頁須有開開發(fā)商的的合同公公章加蓋蓋，視作作其同意意

53、；置業(yè)顧問問有義務(wù)務(wù)和責(zé)任任完成簽簽約全過過程并配配合銀行行簽定貸貸款合同同，督促促客戶交交齊所有有貸款資資料。退 定 流 程程（D）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶專案經(jīng)理理、置業(yè)業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理理專案經(jīng)理理、置業(yè)業(yè)顧問置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問客服項目總監(jiān)監(jiān)、專案案經(jīng)理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）退定申申請書了解退定定的真實實意圖并并告知可可能產(chǎn)生生的經(jīng)濟濟損失退定申申請表退款通通知單退款類：收回

54、原原認(rèn)購購合同認(rèn)購購合同補補充協(xié)議議加蓋蓋作廢章章，收回回原定定金收據(jù)據(jù)簽簽約須知知注：退定申請請表上必必須由購購房者本本人寫明明退定理理由、愿愿意承擔(dān)擔(dān)的定金金損失，并簽字字確認(rèn)；原認(rèn)購購書的所有有客戶均均須本人人到場，帶好身身份證，如只有有一人到到場的，其他購購房共有有人必須須提供委委托書；作廢認(rèn)認(rèn)購書、客戶戶資料必必須交回回公司，不得遺遺失，由置業(yè)業(yè)顧問全全程陪同同；置業(yè)顧問問在接待待客戶過過程中，應(yīng)了解解客戶退退定的真真實意圖圖，在專專案經(jīng)理理幫助下下，盡力力挽回；退款款項項根據(jù)開開發(fā)商要要求進(jìn)行行退款時時間安排排，并提提前通知知客戶；正式退定定表單須須有開發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人簽字字、蓋章章

55、并由專專案經(jīng)理理、客戶戶簽字，如非客客戶提出出退定申申請，則則退定表表單須有有開發(fā)商商確認(rèn)人人簽字、蓋章并并由專案案經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)。退 房/換 房房 節(jié) 點 流流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶專案經(jīng)理理、置業(yè)業(yè)顧問開發(fā)商確確認(rèn)人專案經(jīng)理理客戶、置置業(yè)顧問問客服客服客服置業(yè)顧問問專案經(jīng)理理專案經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書面申請銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客銷售系統(tǒng)做退款登記填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)置業(yè)顧問/專案經(jīng)理洽談退房/換房申申請書了解客戶戶真實的的退房意意圖，告告知可

56、能能產(chǎn)生的的經(jīng)濟損損失并盡盡力挽回回退房/換房申申請表收回原買賣合合同加加蓋作廢廢章，由由開發(fā)商商財務(wù)收收回原發(fā)發(fā)票并作作廢退款通通知單注：原買賣賣合同上的所所有客戶戶均須本本人到場場，帶好好身份證證原件；作廢買買賣合同同必須須交給開開發(fā)商，不得遺遺失，退退房全過過程由置置業(yè)顧問問陪同；買賣合合同需需到交易易中心辦辦理注銷銷手續(xù)后后，才能能辦理退退款手續(xù)續(xù)，請于于事先告告知退房房客戶；退款款項項根據(jù)開開發(fā)商要要求進(jìn)行行退款時時間安排排，并提提前通知知客戶；正式退房房/換房房表單須須有開發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人簽字字蓋章確確認(rèn)，并并由項目目總監(jiān)、專案經(jīng)經(jīng)理、客客戶簽字字。按 揭 貸 款款 審 批 流流 程

57、（F）相關(guān)人員員流程圖客戶、銀銀行、客戶、銀銀行、置置業(yè)顧問問客戶、置置業(yè)顧問問置業(yè)顧問問、專案案經(jīng)理銀行、開開發(fā)商開發(fā)商、客服客服客服置業(yè)顧問問、客戶戶大定記得置業(yè)顧問大不記得說 明：1、前臺秘書呼叫輪班置業(yè)顧問后，置業(yè)顧問30S未到位，則由下一順位置業(yè)顧問接待，前者不再補接新客戶；2、前臺秘書根據(jù)現(xiàn)場實際情況靈活安排置業(yè)顧問接待工作，如有拒接客戶情況，則向值班主管報告，再拒接上報至銷售經(jīng)理，該名置業(yè)顧問停接客戶一天，給予200元罰款，并對其他置業(yè)顧問的老客戶進(jìn)行義務(wù)接待；3、每天下班前，銷售主管收集到的來訪報表與前臺秘書進(jìn)行核對，如有數(shù)據(jù)不符要及時和銷售經(jīng)理溝通；同時，銷售主管等將當(dāng)天客戶

58、接待情況匯總至前臺秘書處；4、每天安排值班主管，主要負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)場的客戶接待的工作安排等事宜，以及安排當(dāng)天來電來訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。置安排關(guān)負(fù)責(zé)部門接待業(yè)判斷為新客戶顧前臺秘書將客戶資料做好電子記錄問接待完填寫來訪登記表，并交至前臺秘書處定開發(fā)商指定貸款銀行預(yù)審資信及貸款額在非開發(fā)商指定貸款銀行提供銀行工作證明（蓋公章）原件填寫自辦貸款情況說明及承諾書按合同規(guī)定期限內(nèi)辦理貸款提醒客戶攜帶相關(guān)貸款資料至案場客戶閱讀個人住房抵押貸款合同銀行進(jìn)行審批（七個工作日）開發(fā)商蓋章個人住房抵押貸款合同相關(guān)責(zé)任人審核簽署個人住房抵押貸款合同與客戶確認(rèn)訂立新的貸款方案并獲銀行批準(zhǔn)銀行進(jìn)行預(yù)審 （三個工作日）助理平臺做財務(wù)收款、輸入銷售匯總表客戶到案場領(lǐng)取