物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量手冊(cè)及程序文本

1、物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序目錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁1目錄2手冊(cè)頒布令4管理者代表任命書5第一章質(zhì)量管理體系范圍6第一節(jié)公司簡介6TOC o 1-5 h z第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明.7第三節(jié)組織架構(gòu)圖.8第四節(jié)過程與IS09001：2000條款對(duì)照表9第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn).11第六節(jié)文件和資料控制程序.12第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序15第二章管理職責(zé).17第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn).17第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理19第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃.23第四節(jié)內(nèi)部溝通.25第五節(jié)職能分配表26第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限.27第七節(jié)管理評(píng)審控制程序.30第三章資源管理.33第一節(jié)總則.33第二節(jié)人力資源控制程序.34第

2、三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序.37第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).41第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃41第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序44第三節(jié)采購.49第四節(jié)服務(wù)提供控制程序55第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序.60第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.68第八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)控制程序.71第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序73第十節(jié)保安服務(wù)控制程序75第十一節(jié)值班控制程序77B)質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)ISO9001:2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。B)質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)ISO9001:2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。第十二節(jié)緊急情況處理程序78TOC o 1-5 h z第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)

3、費(fèi)用收繳控制程序81第十四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制.83第五章測(cè)量、分析和改進(jìn)-85第一節(jié)總則85第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用.86第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核88第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量.92第五節(jié)不合格控制程序95第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié)改進(jìn)控制程序.101手冊(cè)頒布令為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求編制完成了本公司質(zhì)量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A)確定本公司的質(zhì)量方針

4、、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；C)體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。C)體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。第一節(jié)公司簡介第一節(jié)公司簡介本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得

5、到建立、實(shí)施和保持；2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)；4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。第一章質(zhì)量管理體系范圍泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范每一個(gè)過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。每一個(gè)過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園

6、，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明本公司的質(zhì)量管理體

7、系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)IS09001：2000的要求建立的，既體現(xiàn)了IS09001：2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它

8、是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立實(shí)施和保持的。在4內(nèi)部溝通手冊(cè)第二章、第四節(jié)5.5.34內(nèi)部溝通手冊(cè)第二章、第四節(jié)5.5.3本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。5在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法、合同法等。

9、本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。6本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過程進(jìn)行控制。第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié)過程與ISO9001:2000條款對(duì)照表編號(hào)過程名稱對(duì)應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款職責(zé)與權(quán)限確定手冊(cè)第二章、第六節(jié)5.5質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理手冊(cè)第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1質(zhì)量管理體系策劃手冊(cè)第二章、第三節(jié)5.4.222記錄控制手冊(cè)第一章

10、、第七節(jié)4.2.422記錄控制手冊(cè)第一章、第七節(jié)4.2.4人力資源管理手冊(cè)第三章、第二節(jié)崗位職責(zé)及任職條件6.2.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制手冊(cè)第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃手冊(cè)第四章、第一節(jié)7.1與顧客有關(guān)過程的控制手冊(cè)第四章、第二節(jié)7.2采購控制手冊(cè)第四章、第四節(jié)7.4服務(wù)提供控制過程手冊(cè)第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè)7.5業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理手冊(cè)第四章、第五節(jié)7.5.4監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制手冊(cè)第四章、第十四節(jié)7.6業(yè)主感受的獲取及利用手冊(cè)第五章、第二節(jié)8.2.115內(nèi)部審核手冊(cè)第五章、第三節(jié)8.2.2管理評(píng)審手冊(cè)第二章、第七節(jié)5.6過程

11、和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量手冊(cè)第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3不合格控制手冊(cè)第五章、第五節(jié)8.3數(shù)據(jù)分析手冊(cè)第五章、第六節(jié)8.420持續(xù)改進(jìn)手冊(cè)第五章、第七節(jié)8.5.121文件控制手冊(cè)第一章、第六節(jié)4.2.3本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。2、范圍一、專用語1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。受控本：質(zhì)

12、量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。二、引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001：2000質(zhì)量管理體系一要求GB/T19000:2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語第六節(jié)文件和資料控制程序1、目的對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。3、定義3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物業(yè)管理

13、條例、消防法、勞動(dòng)法等；非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。4職責(zé)41管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。42各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。5內(nèi)容51文件新訂制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。52文件發(fā)行質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫文件發(fā)放登記表，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。文件領(lǐng)用人在文件發(fā)放登記表上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和

14、加蓋“受控文件”印章的文件。每管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入受控文件清單。當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí),由文件使用部門填寫文件領(lǐng)用申請(qǐng)表，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。5.3文件的更改文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫文件更改申請(qǐng)單，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。文件進(jìn)行修訂時(shí),對(duì)某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。文件通過更換時(shí)，頁數(shù)為

15、修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁數(shù)。更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)質(zhì)量手冊(cè)等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。經(jīng)審批的文件更改申請(qǐng)單與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。文件更改后，管理部要將文件更改情況列入受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”欄。54文件的換版與作廢同一份文件某頁或表單

16、經(jīng)過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文件由文件管理員按文件發(fā)放登記表收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件5.4.3舊版文件由文件管理員按文件發(fā)放登記表收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。55文件的管理文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部

17、實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫受控文件清單。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。56外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。57文件編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào):質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM0015.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào):WIXXX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)5.7.3表單編號(hào):FM-X-XXXFM-X

18、-XXX第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序代表第幾個(gè)表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款表單代號(hào)5.7.4外來文件編號(hào):QEXXX代表第幾個(gè)外來文件代表年月外來文件代號(hào)6相關(guān)文件無7使用表格7.1FM42-1-01文件發(fā)放登記表7.2FM42-1-02文件更改申請(qǐng)表7.3FM42-1-03文件領(lǐng)用申請(qǐng)表7.4FM42-1-04受控文件清單動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。1目的規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和

19、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。3職責(zé)各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。4定義無5程序記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄的標(biāo)識(shí)和檢索記錄的格式、編號(hào)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、

20、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄的附件公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):門主管審批后銷毀，但不得遺失。應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類

21、整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。記錄的保存、保護(hù)各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。管理部編制質(zhì)量記錄清單，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。5.4記錄借閱和復(fù)制各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫質(zhì)量記錄借閱登記表。企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外

22、部提供。5.5記錄的處置記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫質(zhì)量記錄銷毀登記表，并經(jīng)部規(guī)定。6相關(guān)文件文件控制程序7附件7.1FM42-2-01質(zhì)量記錄清單7.2FM42-2-02質(zhì)量記錄借閱登記表7.3FM42-2-03質(zhì)量記錄銷毀登記表第一章管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心1目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)3要求3.1管理承諾3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重

23、要性可測(cè)量，并盡可能可量化?？蓽y(cè)量，并盡可能可量化。程序。a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見質(zhì)量方針、目標(biāo)管理?？偨?jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。以業(yè)主和住

24、戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序。將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量

25、管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序、文件和資料控制第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理1目的確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。3職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。4質(zhì)量方針制訂過程通過各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以

26、后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)5質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施5質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

27、5.3.1展開項(xiàng)目5.3.2目標(biāo)值5.3.3實(shí)施方案5.3.4完成時(shí)間5.3.5協(xié)作部門貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司

28、應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融

29、入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率295%2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)298%。3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、目標(biāo)分解1、綜合管理部：(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率W2%(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率W2%9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%、內(nèi)外部文件

30、資料收集完整率及保存完好率295%、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率290%(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%(7)、合同評(píng)審率100%、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率295%,、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%2、管理處：(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率295%、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率298%,正確傳遞100%、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W1%。(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100

31、%、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率295%。(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%8)重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%8)重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%3、保安部：、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的W1%(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率W1%限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率295%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%4工程部：設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施

32、月檢/季檢覆蓋率100%設(shè)施設(shè)備保持完好率295%機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率295%業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。1目的對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。2范圍質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。3職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部

33、門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4質(zhì)量管理體系策劃管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；式。式。42公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識(shí)2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3）各級(jí)人員崗

34、位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。43當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。44當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。45策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)

35、進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié)內(nèi)部溝通1最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。2公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形管理評(píng)審管理評(píng)審3本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量預(yù)防措施預(yù)防措施職責(zé)權(quán)限溝通審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。4管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

36、1使用表單無第一節(jié)職能分配表職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制管理承諾以顧客為關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量方針體系策劃資源管理人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)過程采購生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作測(cè)量和監(jiān)控裝置顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量不合格控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)糾正措施d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；備注：為主管領(lǐng)導(dǎo)為責(zé)任部門為協(xié)作或執(zhí)行部門h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系

37、的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限1、總經(jīng)理a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；c、主持管理評(píng)審；d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2、管理者代表a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和

38、授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；3、（副）經(jīng)理a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。e、主持新的經(jīng)營項(xiàng)目的開發(fā)；f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作4、管理部主管a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、

39、業(yè)主和住戶滿意；b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、監(jiān)督管理公司檔案；g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲(chǔ)管理；i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、跟蹤了解國家有關(guān)

40、法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；l、組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。5、工程部主管a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；c、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f、負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、對(duì)采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；

41、h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管a、全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；a、全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員

42、的資格審核；d、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見；e、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。7、各管理處主任a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、負(fù)

43、責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；5.1.1總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)5.1.1總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)暢。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;51管理評(píng)審策劃行有效的溝通和交流。第七

44、節(jié)管理評(píng)審控制程序1、目的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。2、范圍適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。3、定義無4職責(zé)總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。5、程序需要安排。管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ?/p>

45、主要內(nèi)容包括a、評(píng)審時(shí)間b、評(píng)審目的c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)d、參加評(píng)審部門（人員）e、評(píng)審依據(jù)f、評(píng)審內(nèi)容當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。5.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。a、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；C、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果;C、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果

46、;b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。d、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性；f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。改進(jìn)的建議評(píng)審準(zhǔn)備評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。管理評(píng)審的實(shí)施總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確

47、定責(zé)任人和整改時(shí)間；總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。5.6管理評(píng)審輸出5.6.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。C、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要C、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。d、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。評(píng)審

48、會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。相關(guān)文件文件和資料控制質(zhì)量記錄控制糾正措施預(yù)防措施附件FM56-01管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蜦M56-02管理評(píng)審會(huì)議簽到表7.4FM56-03管理評(píng)審報(bào)告4.1管理部4.1管理部第三章資源管理4、職責(zé)第一節(jié)總則1資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在

49、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。2資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。3人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。4物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。5工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)

50、施環(huán)境等的管理。第二節(jié)人力資源控制程序1、目的對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2、范圍適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。3、定義無負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)及任職要求負(fù)責(zé)本公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施。4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。負(fù)責(zé)編制各崗位員工的崗位職責(zé)及任職要求。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的崗位職責(zé)及任職要求。5、程序5.1人員安排5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮

51、。公司編制各崗位員工的崗位職責(zé)及任職要求報(bào)管理者代表審批。5.1.4崗位職責(zé)及任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。培訓(xùn)、意識(shí)和能力各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位職責(zé)及任職要求進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。5.2.2新員工培訓(xùn)a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安

52、全和環(huán)保意識(shí)，相關(guān)法律質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；5.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。5.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。特殊工作人員培訓(xùn)a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由

53、所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。否具備了所需能力。b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有

54、效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施每年12月份各部門上報(bào)下年度的職工培訓(xùn)需求，根據(jù)公司需求及各部門職工培訓(xùn)需求，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)需求申請(qǐng)表報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。5.3.4人員招聘渠道：A、人才市場(chǎng)B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦5.

55、3.5流程：制定計(jì)劃一人員招聘渠道一收集應(yīng)聘者資料一篩選一安排面試一確定錄用者一培訓(xùn)上崗5.3.6招聘過程應(yīng)按勞動(dòng)法及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對(duì)所屬員工進(jìn)行能力考評(píng)。特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。培訓(xùn)效果及記錄保持通過各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。行控制。行控

56、制。6相關(guān)文件崗位職責(zé)及任職要求7附件7.1FM62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1、目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2、適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3職責(zé)工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)4程序4程序4.3.3采購

57、設(shè)施的驗(yàn)收4.3.3采購設(shè)施的驗(yàn)收4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。4.3設(shè)施的提供設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)

58、施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫采購單，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。b.一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；b.一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；a)采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在設(shè)c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對(duì)國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理

59、機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；施驗(yàn)收單上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)施驗(yàn)收單由工程部保管。驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在設(shè)施驗(yàn)收單上記錄處理結(jié)果。4.3.4設(shè)施的登記建帳驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在設(shè)施管理臺(tái)帳上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫服務(wù)設(shè)施一覽表。設(shè)施的分類編號(hào)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號(hào)為：I*二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)

60、主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。編號(hào)為：II*C)三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺(tái)鉆。編號(hào)為：III*工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在服務(wù)設(shè)施一覽表上登記。設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。工程部制定設(shè)施定期保養(yǎng)記錄，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總設(shè)施定期保養(yǎng)記錄，整理入檔