醫(yī)信通業(yè)務(個人版)管理辦法(V10)

1、 醫(yī)信通業(yè)務（個人版）管理辦法PAGE 第 PAGE 16 頁 共 NUMPAGES 16 頁醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）管理辦辦法（VV1.00）中國移動動通信有限限公司二零零八八年五月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc199761442 第一章 總 則則 PAGEREF _Toc199761442 h 3 HYPERLINK l _Toc199761443 第二章 業(yè)務描描述 PAGEREF _Toc199761443 h 3 HYPERLINK l _Toc199761444 第三章組組織機構構 PAGEREF _Toc199761444 h 4 HYPE

2、RLINK l _Toc199761445 第四章 內容管管理 PAGEREF _Toc199761445 h 5 HYPERLINK l _Toc199761446 第五章 業(yè)務管管理 PAGEREF _Toc199761446 h 5 HYPERLINK l _Toc199761447 第六章計計費與結結算 PAGEREF _Toc199761447 h 111 HYPERLINK l _Toc199761448 第七章客客戶服務務 PAGEREF _Toc199761448 h 13 HYPERLINK l _Toc199761449 第八章統(tǒng)統(tǒng)計分析析 PAGEREF _Toc1997

3、61449 h 14第一章總總則為促進醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）發(fā)展，規(guī)范醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務的組織管管理，特特制定本本管理辦辦法。本管理辦辦法對醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）的組織機機構、業(yè)業(yè)務描述述、業(yè)務務管理、計費結結算、客客戶服務務、統(tǒng)計計分析等等做出規(guī)規(guī)定，作作為各省省、自治治區(qū)、直直轄市公公司開展展醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）的依據(jù)據(jù)。本管理辦辦法將根據(jù)業(yè)業(yè)務發(fā)展展需要適適時進行行修改，其修改改權和解解釋權屬屬中國移移動通信信有限公公司。第二章 業(yè)務描描述業(yè)務定義義：醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）目前是國家中中醫(yī)藥管管理局與與中國移移動聯(lián)合合推出的的，以解解決老百百姓看病病難為目目標，以以先進的的技術

4、手手段為醫(yī)醫(yī)院員工工、醫(yī)院院患者和和保健信信息需求求者提供供學習、就醫(yī)、保健等等信息的的無線增增值業(yè)務務。產品品一期開開通的業(yè)業(yè)務有：賬單提提醒、接種通通知、中醫(yī)健健康、名家專?？频?。后期此業(yè)業(yè)務將視視用戶實實際需求求和行業(yè)業(yè)客戶拓拓展情況況逐步擴擴展醫(yī)療療行業(yè)內內信息范范圍。業(yè)務分類類：按照醫(yī)信信通業(yè)務務（個人人版）的的運營管管理模式式分為全全網業(yè)務務和各省省業(yè)務兩種種。（1）全全網業(yè)務務即面向向全國移移動用戶戶提供服服務。（2）各各省業(yè)務務即面向向本省或或本市移移動用戶戶提供服服務。目前按用用戶使用用醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）的方式式分為短短信、彩彩信、WWAP、IVRR四種，今后將將隨無線

5、線技術手手段的發(fā)發(fā)展逐步步豐富。第三章 組織織機構醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）組織管管理分為為兩級：中國移移動通信信有限公公司（以以下簡稱稱“有限公公司”）、各各?。ㄗ宰灾螀^(qū)、直轄市市）移動動通信公公司（以以下簡稱稱“各省公公司”）。有限公司司負責醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）全網的的組織、運營和和管理；各省公公司負責責全網業(yè)業(yè)務和本本省業(yè)務務在地方方的營銷銷、客服服以及負負責本省省業(yè)務在在地方的的組織、運營和和管理。各省公司司職責：負責全全網醫(yī)信信通業(yè)務務（個人人版）在在本地的的營銷、客服；負責地地方醫(yī)信通業(yè)業(yè)務的開開發(fā)、優(yōu)優(yōu)化、運運營、管管理等工工作。 貫徹落實實有限公公司醫(yī)信信通業(yè)務務的各項項管

6、理辦辦法、資資費標準準等，并并制定地地方業(yè)務務管理的的各項規(guī)規(guī)章制度度、實施施細則和和業(yè)務流流程等。做好市場場調研、經營分分析和業(yè)業(yè)務預測測，并定定期組織織業(yè)務撥撥測，分分析用戶戶消費行行為和業(yè)業(yè)務發(fā)展展情況，及時向向有限公公司反饋饋業(yè)務信信息，為為業(yè)務的的優(yōu)化和和提升提提供建議議。組織落實實本地的的營銷策策劃和宣宣傳推廣廣工作。根據(jù)有限限公司的的相關規(guī)規(guī)定，制制定用戶戶服務操操作細則則，組織織客服培培訓，并并監(jiān)督檢檢查。委托專門門的運營營支撐單單位（北北京訊程程天下信信息技術術有限公公司）負負責全國國醫(yī)信通通業(yè)務的的支撐和和維護。第四章 內容管理理中國移動動開展醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務，應應當遵守守國

7、家有有關信息息服務，尤其是是信息服服務方面面法律、法規(guī)和和監(jiān)管政政策的相相關要求求。在醫(yī)信通通業(yè)務運營營中，應應按照國國家電信信監(jiān)管的的相關要要求加強強對醫(yī)信信通業(yè)務務的管理理。在采采集、開開發(fā)、處處理、發(fā)發(fā)布信息息時，須須對信息息內容進進行嚴格格審查，嚴禁制制作、復復制、發(fā)發(fā)布、傳傳播或用用挑逗性性語言散散布含有有國家明明令禁止止的信息息內容。內容合作作的管理理原則目前中國國移動與與國家中中醫(yī)藥管管理局在在遵守國國家法律律、法規(guī)規(guī)和相關關行業(yè)管管理規(guī)定定的基礎礎上進行行合作。后期此此業(yè)務將將視用戶戶實際需需求和行行業(yè)客戶戶拓展情情況逐步步擴展醫(yī)醫(yī)療行業(yè)業(yè)內信息息范圍。對內容管管理要求求建立內

8、容容使用和和發(fā)布的的監(jiān)控、審查和和管理制制度：由國家中中醫(yī)藥管管理局選選聘專業(yè)業(yè)的選編編人員，確定信信息內容容總負責責人。建立內容容日常審審查、復復核、監(jiān)監(jiān)控流程程，需保保證內容容安全發(fā)發(fā)布。強化技術術防范措措施，加加強對有有害信息息的監(jiān)控控。第五章 業(yè)務管管理第一節(jié)業(yè)業(yè)務受理理醫(yī)信通業(yè)業(yè)務目前前開放的的范圍為為中國移移動用戶戶（注：智能網網神州行行用戶暫暫不提供供包月類類業(yè)務）。 用戶使用用終端能能夠正常常通話、收發(fā)彩彩信、短短信或瀏瀏覽WAAP頁面面即可使使用。用戶使用用方式：彩信方式式：用戶戶發(fā)送注注冊指令令后即可可按期收收到彩信信點播或或者包月月業(yè)務的的內容下下發(fā)，用用戶使用用支持彩彩

9、信業(yè)務務的手機機既可瀏瀏覽業(yè)務務內容。WAP方方式：用用戶通過過移動夢夢網瀏覽覽醫(yī)信通通業(yè)務waap站點點，訂購購后既可可瀏覽相相關內容容。短信方式式：用戶戶可以通通過短信信方式獲獲得對于于信息即時時性要求求高的醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務短信信產品。IVR方方式：用用戶可以以通過手手機撥打打的方式式，可收收聽中醫(yī)醫(yī)健康IIVR版版并與名名家?？瓶苹蛘咄』颊哒咭约敖〗】祼酆煤谜哌M行行在線交流流。第二節(jié) 業(yè)務務流程醫(yī)信通業(yè)業(yè)務各產產品開通通方式如如下：賬單提醒醒：發(fā)短短信指令令到接入入號碼（如：發(fā)發(fā)短信zzd到10665800334可以開開通“賬單提提醒包月月產品”）；發(fā)送送短信指指令到接接入號碼碼（如：

10、發(fā)短信信tx到110655803333可可以開通通“賬單提提醒點播播產品”）；發(fā)送短短信指令令tx到到1066580033110可以以開通“賬單提提醒彩信信點播產產品”發(fā)送短短信指令令zd到到1066580033111可以以開通“賬單提提醒彩信信包月產產品”。接種通知知：發(fā)短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信jzz到100658803336可以以開通“接種通通知包月月產品”）。中醫(yī)健康康：發(fā)短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信jkk到100658803335可以以開通“中醫(yī)健健康包月月產品”）；發(fā)發(fā)送短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信jkk到1006588033312可以以開通“

11、中醫(yī)健健康彩信信包月產產品”）；通過過移動夢夢網waap可以以瀏覽“中醫(yī)健健康waap包月月產品”，撥打打125596666022進入中中醫(yī)健康康ivrr產品。名家?？瓶疲喊l(fā)短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信zkk到100658803337可以以開通“名家專?？泣c播播產品”）；發(fā)發(fā)送短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信mjj到100658803338可以以開通“名家專?？瓢略庐a品”）；發(fā)發(fā)短信指指令到接接入號碼碼（如：發(fā)短信信zk到11065580333133可以開開通“名家專專科彩信信點播產產品”）；發(fā)發(fā)送短信信指令到到接入號號碼（如如：發(fā)短短信mjj到1006588033314

12、可可以開通通“名家專?？撇市判虐庐a產品”）；通過過移動夢夢網waap可以以瀏覽“名家專?？苭aap點播播、包月月產品”，撥打打125596666011進入名名家?？瓶苅vrr產品。100886：用用戶發(fā)短短信或撥撥打電話話到100086，由客服服坐席為為用戶訂訂購醫(yī)信信通業(yè)務務各產品品。具體體開通指指令見附附件一：醫(yī)信通通（個人人版）產產品目錄錄。營業(yè)廳：各地營營業(yè)廳通通過營業(yè)業(yè)系統(tǒng)為為用戶選選訂不同同醫(yī)信通通業(yè)務各各產品。業(yè)務取消消方式：采用與與開通方方式對應應的取消消方式，如發(fā)送送指令QQXYXXT到11065580333或撥撥打1000866、通過過營業(yè)廳廳等取消消定購，該業(yè)務務同樣適

13、適用于統(tǒng)統(tǒng)一查詢詢退訂功功能。具具體取消消指令見見附件一一：醫(yī)信通通（個人人版）產產品目錄錄。開通、取取消指令令編碼規(guī)規(guī)范：開通指令令為醫(yī)信信通業(yè)務務名稱的的拼音縮縮寫，如如“名家專?？啤倍绦艠I(yè)業(yè)務開通通指令為為“MJ”；取消消指令為為“QX”+開通通指令，即為“QXMJJ”。醫(yī)信通業(yè)業(yè)務各產產品開通通取消指指令見附附件一面向個個人收費費的醫(yī)信信通業(yè)務務產品目目錄。新產品上上線管理理全網醫(yī)信信通業(yè)務務新產品品上線流流程，適適用于以以下兩種種情況：全網醫(yī)信信通業(yè)務務新產品品上線流流程管理理：由有有限公司司委托運運營支撐撐單位與與國家中中醫(yī)藥管管理局和和各大醫(yī)醫(yī)院合作作的全網網醫(yī)信通通業(yè)務產品品上

14、線流流程管理理。各省相關關地方產產品或與與大型醫(yī)醫(yī)院合作作的地方方產品需需要接入入全網運營營的流程程管理。地方醫(yī)信信通業(yè)務務上線流流程可由由各省公公司參照照全網醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務新產產品上線線流程制制定，并并指定在在數(shù)據(jù)部部設立專專門的職職責崗位位負責各各環(huán)節(jié)的的管理。全網醫(yī)信信通業(yè)務務新產品上上線流程程分為：產品設設計、產產品開發(fā)發(fā)初審、產品測測試、產產品上線線審批和和正式上上線運營營五個階階段。產品設計計有限公司司制定醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務發(fā)展展整體規(guī)規(guī)劃，并并委托運運營支撐撐單位按按照業(yè)務務規(guī)劃要要求制定定醫(yī)信通通業(yè)務各各產品設計計書，包包括產品品名稱、內容、發(fā)送形形式和頻頻率、建建議價格格等。產品

15、開發(fā)發(fā)初審有限公司司審核產產品設計計書，在在5個工工作日內內反饋結結果。產品設計計書經有有限公司司審批通通過后，進入開開發(fā)、測測試環(huán)節(jié)節(jié)。產品測試試在產品正正式上線線運營前前，應預預留半個月時時間作為為產品測測試期。在測試試期間運運營支撐撐單位完完成以下下工作：總結測試試情況，作為有有限公司司決策是是否正式式上線運運營的依依據(jù)?？偪偨Y內容容包括：用戶對對產品內內容、下下發(fā)時間間頻率及及價格等等的意見見，產品品測試期期間的問問題與經經驗，解解決和改改進的策策略以及及對于新新產品的的運營建建議等。完善產品品運營流流程：協(xié)協(xié)同國家家中醫(yī)藥藥管理局局按照內內容監(jiān)管管制度，建立內內容制作作、提供供、審核

16、核、下發(fā)發(fā)、監(jiān)控控、排障障等運營營流程。產品上線線審批運營支撐撐單位測測試期滿滿后即向向有限公公司提交交測試情情況的總總結分析析報告；有限公公司審批批決策是是否正式式上線運運營。有限公司司接收測測試報告告后，在在5個工工作日內內反饋審審批結果果。正式上線線運營產品上線線審批通通過后，正式上上線運營營；產品品列入附附件一：醫(yī)信通通（個人人版）產產品目錄錄。有限公司司制定運運營指導導意見，運營支撐撐單位協(xié)協(xié)同國家家中醫(yī)藥藥管理局局和其他他行業(yè)內內合作單單位按照照產品定定位持續(xù)續(xù)優(yōu)化產產品內容容，完成成業(yè)務支支撐與維維護。以上流程程，見附附件二：醫(yī)信通通業(yè)務（個人版版）新產產品上線線流程圖圖。地方業(yè)

17、務務接入全全網管理理地方業(yè)務務本著自自愿的原原則，向向有限公公司提出出接入全全網的業(yè)業(yè)務需求求。地方業(yè)務務接入全全網運營營必須具具備以下下基本條條件：地方業(yè)務務的內容容合作伙伙伴選擇擇應符合合內容合合作管理理要求（本管理理辦法第第四章）。對于各省省地方業(yè)業(yè)務，即即將當?shù)氐蒯t(yī)療單單位提供供的內容容整合制制作成的的地方醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務，可可直接向向有限公公司提出出申請，審批通通過后接接入全網網運營。接入全網網運營的的地方業(yè)業(yè)務名稱稱統(tǒng)一格格式為“醫(yī)信通通XXXX”（XXXX為在在本地所所用名稱稱），以以建立統(tǒng)統(tǒng)一業(yè)務務形象。接入全網網運營的的地方業(yè)業(yè)務內容容仍然以以本地信信息為主主，突出出產品的的本

18、地化化，區(qū)別別于全網網醫(yī)信通通業(yè)務。內容組組織由當當?shù)蒯t(yī)療療單位提提供和審審核，由由運營支支撐單位位負責內內容的發(fā)發(fā)布。地方業(yè)務務接入全全網運營營的流程程：提出申請請：省公公司通過過正式文文件的形形式向有有限公司司數(shù)據(jù)部部提交申申請，說說明該地地方業(yè)務務的產品品名稱、內容定定位、定定價、發(fā)發(fā)送頻次次、合作作方情況況、合作作方商務務模式、現(xiàn)有存存量用戶戶數(shù)等情情況。有限公司司評審：有限公公司數(shù)據(jù)據(jù)部組織織各相關關單位對對該地方方業(yè)務初初評。在在受理申申請后110個工工作日內內，將評評審結果果通知省省公司。重新簽訂訂內容合合作協(xié)議議：對于于審批同同意接入入全網運運營的，如果涉涉及內容容合作方方改動

19、，則由運運營支撐撐單位與與內容合合作伙伴伴所在省省公司協(xié)協(xié)商后，與內容容提供商商另行簽簽署新的的合作協(xié)協(xié)議。新新的合作作協(xié)議最最終簽訂訂需在審審批通過過后一個個月內完完成。平臺割接接，遷移移原有用用戶：由由省公司司和醫(yī)信信通業(yè)務務全網運運營支撐撐單位協(xié)協(xié)同制定定割接方方案；省省公司提提前告知知使用用用戶將進進行系統(tǒng)統(tǒng)升級、升級后后新的服服務代碼碼和生效效時間；系統(tǒng)割割接完成成后該產產品原有有用戶全全部遷移移到全網網醫(yī)信通通業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)中，新新舊代碼碼將并存存一個月月。上線運營營：地方方業(yè)務接接入全網網后，各各省公司司負責本本地營銷銷推廣，提出優(yōu)優(yōu)化建議議，完成成對運營營支撐單單位的考考核。以上流

20、程程，見附附件三：地方醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）接入全全網流程程圖。地方醫(yī)信信通業(yè)務務接入全全網運營營具體業(yè)業(yè)務流程程詳見附附件四：地方方醫(yī)療類類業(yè)務接接入全網網運營實實施細則則（V11.0）。第六章 計費費與結算算第一節(jié) 計費費模式現(xiàn)階段醫(yī)醫(yī)信通業(yè)業(yè)務計費費以彩信信、短信信、WAAP、IIVR等等作為承承載方式式，按照照包月、按條等等資費模模式進行行計費，后續(xù)將將增加包包季、包包半年或或包年等等的計費費模式。產品定價價：醫(yī)信通業(yè)業(yè)務產品品價格：由有限限公司統(tǒng)統(tǒng)一制定定。地方醫(yī)信信通業(yè)務務產品價格格：包月月產品價價格不低低于3元元/月；按條產產品每條條不低于于0.22元/條條。已上線產產品定價

21、價參見附附件一：醫(yī)信通通業(yè)務（個個人版）產品目目錄。第二節(jié) 計費原原則醫(yī)信通業(yè)業(yè)務費用用目前包括括信息費費和通信信費兩部部分。實實施內容容計費后后，根據(jù)據(jù)產品定定價計費費。通信費主主要包括括GPRRS費用用和短信上上行費用用，按現(xiàn)現(xiàn)有標準準資費執(zhí)執(zhí)行。 第三節(jié) 結算算原則全網醫(yī)信信通業(yè)務務的結算算全網醫(yī)信信通業(yè)務務由有限限公司與與運營支支撐單位位簽訂委委托運營營支撐協(xié)議議，實現(xiàn)現(xiàn)結算。以產品定定價作為為信息費費計費依據(jù)據(jù)，有限限公司與與運營支支撐單位位按500:500固定比比例就實實收信息息費總收收入進行行結算。信息費全全額計入入各用戶戶歸屬省省收入；將實收收信息費費的500%作為為向運營營支

22、撐單單位支付付業(yè)務支支撐費結結算的基數(shù)，并根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)部部對運營營支撐單單位的考考核結果果確定實實際結算算費用。全網醫(yī)信信通業(yè)務務結算由由有限公公司與運營支支撐單位位進行業(yè)業(yè)務支撐撐費結算算。地方醫(yī)信信通業(yè)務務的結算算地方醫(yī)信信通業(yè)務務的結算算方式可可參照全全網醫(yī)信信通業(yè)務務的商務務模式，地方業(yè)業(yè)務接入入全網運營營的醫(yī)信信通業(yè)務務商務模模式詳見見附件四四：地方方醫(yī)療類業(yè)業(yè)務接入入全網運運營實施施細則（V1.0）。全網醫(yī)信信通業(yè)務務信息費費省間不不結算。第七章 客戶戶服務各省公司司應針對對醫(yī)信通通業(yè)務的的內容、功能、資費、使用方方法、業(yè)業(yè)務受理理方式、客戶服服務等內內容制作作用戶手手冊，供供客戶使使用。各省公司司應對1100886進行行培訓，使客服服人員能能夠掌握握醫(yī)信通通業(yè)務的的基本業(yè)業(yè)務知識識，了解解和掌握握業(yè)務操操作方法法。各省1000866客服人人員應受受理所有有中國移移動用戶戶（包括括本地用用戶及漫漫游來訪訪用戶）的咨詢詢、投訴訴，并嚴嚴格執(zhí)行行首問負負責制。由運營支支撐單位位負責受受理、解解決各省省客服需需求，各各省對運運營支撐撐單位客客服支撐撐工作進進行考核核。由運營支支撐單位位負責編編寫和定定期更新新醫(yī)信通通業(yè)務的客客服文檔檔手冊，包括產產品介紹紹、常見見問題解解答、客客戶解釋釋等內容容，詳見見附件五五：醫(yī)信通業(yè)業(yè)務（個個人版）產品介介紹和和附