夢天木門導(dǎo)購手冊備課講稿

1、夢天木門導(dǎo)購手冊前言傳統(tǒng)的店鋪銷售模式， 對導(dǎo)購員的各方面素質(zhì)要求非常高， 從顧客進門起，到他（她）成功的購買商品，這起決定性的 “臨 門一腳 ”，全掌握在導(dǎo)購員的手上， 因此導(dǎo)購人員對整個銷售工 作的達成起著至關(guān)重要的作用，一個導(dǎo)購人員能力的高低將直 接決定最終的銷售業(yè)績；但是導(dǎo)購人員的水平是參差不齊的， 能力不達標(biāo)的導(dǎo)購人 員會影響銷售工作的進行，那么我們能夠采取什么方法來盡可 能降低導(dǎo)購人員水平不夠而對銷售造成的影響呢？系統(tǒng)化、流程化的工作準(zhǔn)則能夠規(guī)范導(dǎo)購人員的工作程 序，從而降低導(dǎo)購人員水平不行而對工作造成的影響；同時也 能夠協(xié)助高素質(zhì)的導(dǎo)購人員將工作做得更為出色；在夢天木門專賣店里，

2、 我們的全市場營銷系統(tǒng)體現(xiàn)在： 標(biāo) 準(zhǔn)的銷售手冊、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的樣品陳列、標(biāo)準(zhǔn)的海報、標(biāo)準(zhǔn)的 VCD、標(biāo)準(zhǔn)的訂貨合同，而導(dǎo)購人員，可以在標(biāo)準(zhǔn)銷售手冊中 流程的指導(dǎo)下更好地完成銷售工作；在夢天木門專賣店里，我們堅持用程序管理 按流程做事導(dǎo)購方式重組理念、 導(dǎo)購理念 導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客認識木門、明白什么是好門，幫助顧客完成購買。 導(dǎo)購是什么 ：與顧客溝通的橋梁 為顧客提供服務(wù)的大使、導(dǎo)購方式的轉(zhuǎn)變由單純的推銷轉(zhuǎn)向知識引導(dǎo) 由口號式宣傳向說理式宣傳 由裝飾性樣板向功能性對比 由人員介紹轉(zhuǎn)向手冊標(biāo)準(zhǔn)化介紹 由口頭保障向合同保障、小區(qū)推廣與專賣店職能分類 小區(qū)推廣負責(zé)宣傳，以發(fā)邀請函、小區(qū)推廣為主而不推銷； 專

3、賣店負責(zé)銷售，將所有銷售職能集中于專賣店，充分利用海報、 標(biāo)準(zhǔn)手冊，讓顧客了解門類知識，并明明白白消費；銷售過程中， 注意樹立品牌意識和服務(wù)口碑， 讓每一位顧客的消費 為我們帶來潛在市場，成為我們的義務(wù)宣傳員。二、導(dǎo)購行為規(guī)范、 行動規(guī)范店內(nèi)必做事：店內(nèi)清潔、商品陳列； 熟記導(dǎo)購答疑內(nèi)容，向顧客提供正確而準(zhǔn)確的信息； 判斷顧客需求，有目的性的引導(dǎo)顧客看宣傳畫、銷售手冊； 建立客戶檔案，分析客戶檔案（有興趣、有疑問、已成交客戶檔案） ； 正確處理客戶的抱怨；做現(xiàn)金帳、貨物日記帳；銷售必做事 進門必說：歡迎光臨等禮貌用語； 詢問房子位置、面積、等判斷收入高低，進而有選擇的介紹； 按手冊銷售和答疑；

4、建議性銷售；應(yīng)該做的事 禮貌親切，微笑服務(wù)； 語言通俗易懂，盡量使用普通話和當(dāng)?shù)卦挘?注意避免顧客進門導(dǎo)購一擁而上； 熟悉宣傳畫、資料、圖片、產(chǎn)品色系及廣告語； 熟悉裝修流程裝修材料了解裝修知識； 掌握市場動態(tài)、竟品狀況； 看顧客臉色行事，如果顧客已經(jīng)厭煩，請不要跟顧客喋喋不休；決不能做的事 批評兄弟品牌，不按手冊答疑或編造； 口頭電話報價； 顧客自己看，導(dǎo)購不搭理； 不問具體情況就向顧客介紹產(chǎn)品； 聊天、吃零食、對顧客品頭論足； 、 語言規(guī)范必說的事：產(chǎn)品特點、應(yīng)該說的事 木門基本知識與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 企業(yè)實力； 性能對比； 設(shè)計理念； 服務(wù)質(zhì)量； 品牌地位； 工藝來源等；不能說的事攻擊其它品牌

5、和產(chǎn)品（不談其它產(chǎn)品缺點，只談自己產(chǎn)品的優(yōu)點） ； 自己代表公司，代表廠家，對于不能回答或拿不準(zhǔn)的事情，要詢問后在給予 回答或經(jīng)過證實后給予電話通知； 當(dāng)顧客投訴是不能說不可能，要以積極的態(tài)度解決；三、導(dǎo)購服務(wù)流程、 進店銷售流程準(zhǔn)備開店： 安時開店，做好店內(nèi)清潔工作；問好： 顧客進店，應(yīng)充滿熱情的問顧客“你好” “歡迎光臨”詢問當(dāng)顧客進店時， 導(dǎo)購應(yīng)該上前詢問顧客， 對他說“有什么我可以幫助你嗎？ 在詢問時導(dǎo)購應(yīng)該問清顧客房子的位置、面積、用門數(shù)量，并備檔以便電話 回訪 （附：日常顧客進店登記表） ；答疑 根據(jù)提問一一明確回答； 提供樣板和手冊，讓事實說話； 不知道的問題可詢問明確后在做回答

6、；建議方案 針對顧客喜好，推薦款式； 針對顧客收入狀況，推薦適合的； 針對年齡，推薦色系； 針對顏色搭配，向顧客推薦單色或套色； 針對統(tǒng)一原則，推薦窗套、踢角線；促成、簽單 促成時機當(dāng)重要利益被顧客認可時； 促成方法直接促成： “這種款式您滿意嗎？請問送到哪里？”強迫促成：“您對產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解了，請問可以簽單了嗎？決定購買開單、收款一氣呵成，填寫相關(guān)質(zhì)量保障表單； 附：產(chǎn)品預(yù)定單、銷售合同、測量單、安裝回執(zhí)單；其中銷售合同需 要客戶簽字。不決定購買分析原因，歸檔（有興趣、有疑問顧客） ，以備以后電話回訪；送客 用禮貌用語：謝謝光臨；歡迎下次再來： 不管顧客買否都要笑臉相迎，笑臉相送； 歡迎您

7、貨比三家后在選擇；、 危機處理必須以正確的態(tài)度回答；詢問顧客地址、電話、用門數(shù)量、款式、顏色、簽單時間、到貨日 期、安裝工人、等基本情況；細心聆聽顧客反映的情況，復(fù)述并做筆錄；了解施工環(huán)境、施工程序；判斷是否可以在電話中解決；顧客到店面投訴時的處理流程：注意事項：道歉時的統(tǒng)一語言：無論是誰的責(zé)任，首先謝謝您使用了我們的產(chǎn)品， 并感謝您的意見， 也對由此向您造成的不便表示歉意， 您是否可以詳細的 說一下事情的經(jīng)過呢？顧客是有期望才有報怨， 如顧客的報怨沒得到正確的解決， 會產(chǎn)生以 下后果：顧客本身：心里不愉快，會對我們進行負面的宣傳 專賣店：信譽下降，而讓競爭對手獲勝 導(dǎo)購員：沒處理好事情，收入

8、減少且工作無成就感 所以處理顧客報怨時， 不管顧客是否情緒激動， 導(dǎo)購員都不應(yīng)該不耐 煩或與之爭執(zhí)在聆聽顧客報怨時，要適當(dāng)配合 “我理解 ”，“嗯”，之類的語言，以減 少顧客的怒氣。如確實是我們的責(zé)任，道歉一定要誠心誠意，態(tài)度要誠懇附：區(qū)域市場客訴流程四、導(dǎo)購專業(yè)技能、技巧與知識、 導(dǎo)購應(yīng)具備的基本知識：（1） 公司的基本情況 。如規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽、榮譽、歷史、 現(xiàn)狀、未來、公司領(lǐng)導(dǎo) ;（ 2）產(chǎn)品知識。如木門的材料、木材特性 , 成分、工藝流程、性能、用 途、使用方法、售后承諾 ;（3）競爭品牌的情況 ; 全國性品牌如，潤成創(chuàng)展， TATA，華鶴，美心實木 門，卡爾凱旋等；區(qū)域性品

9、牌：各區(qū)域品牌不同，做基本了解4）基本營銷知識5）基本家裝知識2、按客戶行為表現(xiàn)、心理及性格特征分類及導(dǎo)購對策（ 21 種） 盛氣凌人型顧客（大老粗老板居多）主要特征： 油頭粉面，外在表現(xiàn)上（車、衣著、佩戴物件等）講究豪華 高檔，但經(jīng)常搭配不當(dāng)，在購買消費時，表達的自我意識性較強，咄咄逼人的態(tài) 勢，談吐能力一般，喜歡擺闊，一般會直接主動要求營業(yè)員介紹“檔次最高的、 質(zhì)量最好、牌子最響的產(chǎn)品” ，心情順、好的時候購買東西很沖動，隨意挑選一 種后滿意而歸；對策： 穩(wěn)住立場、態(tài)度不卑不亢，盡量不主動發(fā)言，回答問題簡潔明了，尊敬 對方、適時地恭維對方是大老板， 選購產(chǎn)品講究派頭， 又很明智， 一眼就選

10、中了理智穩(wěn)健的謙虛型顧客（高薪職業(yè)階層經(jīng)理居多）主要特征： 衣著打扮整潔干凈，講究品位檔次，對人隨和，談吐能力較好，深 思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被營業(yè)員的言辭所說服，對于疑點必詳細詢問，講道 理，但不挑剔。對策： 加強對產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨特優(yōu)點、服務(wù)保障的說明，一切說明須 講究合理有理， 在服務(wù)態(tài)度和問題解答上要顯得很順暢、 專業(yè)，以獲得顧客理性 的支持。嘮叨多嘴的挑剔型顧客（中老年婦女、小男人型居多）主要特征： 這類人一般屬中低收入階層， 精打細算的生活方式； 總有問題可問， 也許是產(chǎn)品價格、質(zhì)量、性能、送貨、售后服務(wù)、公司或者幾乎所有的問題，他 （她）總是有很好的耐心用來詢問， 跑完幾

11、乎所有的店舉行對比選擇， 希望營業(yè) 員能滿足他（她）提出的所有的要求，并花很足夠長的時間做出決定； 對策： 記住，這類客戶是非常難對付的，足夠的耐性是最重要的，他們這么做 并不是針對你個人的； 委婉接受他們的挑剔， 并肯定他們的挑剔是有價值、 有根 據(jù)的，適當(dāng)?shù)胤Q贊他們會管家、很聰明，對他們的心情表示理解。例如，你可以 說，“是呀，現(xiàn)在物價上漲很快，還真要學(xué)會怎么過日子”，這樣他們也就不大 可能不同意你的意見或者批評你。急性子型顧客（青年居多）主要特征： 總顯得時間非常緊的樣子，沒有什么耐性，從挑選到購買決策時間 非常短，話語簡潔且語速很快，行動匆匆忙忙，一般只要求營業(yè)員說清楚，而不 再詳細詢

12、問；對策： 動作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，回答問題應(yīng)簡單明了，語速中上， 并配合其迅速做出決策， 即使不購買， 也千萬不要胡攪蠻纏， 否則此種客人很容 易發(fā)脾氣。自我為中心的固執(zhí)型顧客（中老年顧客為多） 主要特征：他們好像顯得非常專業(yè)內(nèi)行， 其實又不懂； 一般只強調(diào)自己的需求， 說話直言不諱，他們提不同意見時，差不多顯得粗暴無禮；他別反感；他們屬于 控制型的人，他們用一大堆問題或言辭維護自己的觀點，掌握“制空”權(quán)。 對策： 要想戰(zhàn)勝這種購買者，注意跟隨、觀察他，在他說話時，不要打斷他的 話，不要輕易介紹或發(fā)問， 當(dāng)他有問題要問你時， 你才回答， 且應(yīng)簡單直接回答， 從他的需求角度出發(fā)， 找到

13、并強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的賣點； 在遇到他有不同的意見和 看法時，首先同意顧客的觀點，盡可能向他們表示尊敬，盡可能地維護其自尊， 例如，你可以直接說：“你的觀點很有道理，你肯定是個內(nèi)行” ，這樣你可以避免 讓他們找到可以利用的問題，和你討論個沒完。心胸開闊的顧客（中青年男性居多）主要特征： 樂于接受新產(chǎn)品、產(chǎn)品的應(yīng)用以及新觀念，但傾向于從商業(yè)角度出 發(fā)，如果你的介紹聽起來很誘人，他會產(chǎn)生興趣；態(tài)度友好，彬彬有禮；會向你 提問一些有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的問題，因為他善于傾聽，也會提出中肯的異議，一旦 他認為你的介紹很中肯、實際、合理，他會馬上向你購買產(chǎn)品。對策： 對購買者的態(tài)度要和藹可親，回答問題時彬彬有禮，不

14、要以居高臨下的 口氣說話，從比較實際的角度向他推薦或回答問題， 不要夸大實事， 可利用證明 書與推薦書，取得他的信任，介紹越詳細越好，如果他不明白，他會問你的。沉默（靦腆）型顧客 （剛進入社會不久的年輕人居多） 主要特征；這類顧客社會經(jīng)驗還不足，“怕生”，但這一類顧客大部分人都挺好， 就是不能明確說出想要什么， 說話吞吞吐吐， 他們相對比較拘謹， 一般不輕易發(fā) 表意見和看法，怕出錯，被人笑話，對營業(yè)員的意見只是聽，但不回應(yīng) 。 對策： 對待這類顧客要有足夠的耐心，不要強迫他做決定，而要慢慢一步一步 的取得其信任， 最好在安靜的角落里和他慢慢用緩和的語氣進行溝通。 或采取強 勢進攻（但不能用威逼

15、利誘、欺騙）的方式，短時間內(nèi)幫他做出決策；疑神疑鬼的多疑型顧客主要特征： 這類購買者可能會很麻煩，這種人往往敵視營業(yè)員，對營業(yè)員的推 薦介紹不相信，表面上同意你的任何觀點 而且非常輕易地同意， 但對你購 買的建議則委婉地表達異議、 拒絕，或許你還能從他們的聲音中感受到擔(dān)心和恐 懼，他們是乎很健忘， 其中包括忘記你剛剛介紹的產(chǎn)品的主要好處， 他們不斷改 變自己的想法，很謹慎也難做出最后決定。對策：盡量讓購買者表示正常友好的態(tài)度（不要過于積極） ，讓他安心并感到舒 適。不要利誘他，盡量理解他們的情感，尤其是他們的多方面的疑慮和意見。聲 音要顯得自信。 堅定果斷的聲音幾乎可以說是最能讓顧客安心的東西

16、了。 如果你 友好，積極與自信，那就會事遂人愿。適當(dāng)?shù)叵蛩故竞脱菔?，例如：利用證明 書與推薦書，打消他的疑慮；斤斤計較的討價還價型顧客 （中年家庭主婦居多）主要特征： 他們一般在通話剛開始時就會問到“多少錢”， 如果馬上問到的 不是價格問題， 那么就會是他們能省多少錢的問題， 他們或許會說你的產(chǎn)品或者 服務(wù)定價太高， 或者說他們預(yù)算中沒有這筆錢購買你的產(chǎn)品。 他們喜好與你討價 還價，并提一些十分瑣碎的要求（比如票據(jù)、送貨上門、包裝、換貨等） ，這些 人好像很窮，他們也許垂頭喪氣，萎靡不振，或者告訴你現(xiàn)在經(jīng)濟情況有多糟， 買不起什么東西，不過你可別信他們。他們只是從“你瞧我多可憐，給我什么好

17、價錢？”的角度來談買賣，他們總是在爭取“花最少的錢，享受最好的產(chǎn)品和服 務(wù)”，他們用在談價格、條件的時間遠比用在了解、選購產(chǎn)品時的時間長。對策： 切記，千萬不要一下把優(yōu)惠條件全部給完，隨時預(yù)備好他們的再次“砍 價”或談條件，有耐心聽他們尋找的各種借口，采取多次逐步讓步的方式，讓他 們充分享受砍價的感覺，滿足一下他們“砍價專家”的虛榮心，最好讓他們看見 你為了滿足他們的條件滿天大汗找上級經(jīng)理甚至老板簽字的樣子， 再送點微不足 道的小禮品堵住他們的嘴 ；分析型顧客（成家不久的年輕小兩口、穩(wěn)重的中年人）主要特征： 這種人喜歡多方面收集資料、信息，并仔細閱讀、對比觀察，他們 提出的問題會比其他類型的購

18、買者全面一些，例如： “怎么樣？”這句話他們最 常說。其他常說的話還有“哪里生產(chǎn)的？” “怎么維護呀？”“你們怎樣給我送貨 呀？”“你干這一行多長時間了？” ，他們會很仔細地聆聽營業(yè)員的回答， 但又不 盲從你的介紹推薦，他們思維的邏輯性強、好奇心重、遇事愛刨根問底，這些都 是他們的強項。他們一般在綜合多方面意見并自己進行分析后才會做出購買決 策；對策： 不要馬上把所有的好處都“亮出來”，給他們消化信息以及了解更多情 況的時間和機會， 和他們打交道時要講道理， 注重實際分析， 很清晰細致地向他 們表明你產(chǎn)品的哪些方面（價格、性能、裝飾效果等）會比較適合他們，你公司服務(wù)的特色和優(yōu)勢， 可適當(dāng)?shù)乩?/p>

19、證明書與推薦書， 盡快引起他們的興趣， 并在 最后關(guān)頭適當(dāng)提示他， “您看您以及考慮得非常很周全了，就放心購買吧！ ”猶豫不決型顧客主要特征： 這種人不能做出決定，不能直截了當(dāng)?shù)靥幚韱栴}，如果面對交談， 無法保持目光接觸。注意力不集中，神情恍惚，做事優(yōu)柔寡斷，很敷衍、猶疑、 拖延，事實上他們很難決定什么，即使作決定，之前總希望和別人多談?wù)劊孟?在為自己的決策找支撐點，許多情況下你得替他們做決定。對策： 不要給他們提供太多的選擇或者建議，最好給兩個，不要讓他們控制和 浪費時間。積極、自信、客觀地回答對方提出的主觀異議。不要讓他含糊的異議 占上風(fēng)，如果他們提出了不同意見， 那你可以先附和一下，

20、然后轉(zhuǎn)到有利于產(chǎn)品 的話題上， 你說話的口氣與方式要明確與肯定。 對方會感受到你的自信。 控制這 種類型購買者的最好辦法是你表現(xiàn)出堅定的態(tài)度， 說話直截了當(dāng)。 這些購買者不 喜歡沖突與對抗。不要威脅他們，但態(tài)度要自信、堅決、強硬這樣會很有效 果。角色主次分明型顧客（小兩口居多如“妻管嚴” ）主要特征： 一般是兩人，看產(chǎn)品、向營業(yè)員提問題的主要是一個人，另一個處 于陪同、跟隨狀態(tài)，很可能提了大部分的隨身行李，心情不太放松和舒展，注意 力也往往不太集中， 對主角的意見唯唯諾諾， 自己偶爾提一下意見， 但一遭到主 角的反對，又馬上不出聲；對策：記住，你的主攻對象肯定是主角了， 你可以表揚他們很般配

21、（配合默契）， 女的是屬賢妻良母類型之人，持家有道，男是屬有事業(yè)心之人，必有成就；無所不知的專家型顧客（情況很少）主要特征： 能準(zhǔn)確主動地找到并發(fā)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品，對你的導(dǎo)購、介紹行為會顯得 心不在焉， 對你以及你的產(chǎn)品或者服務(wù)的情況也了解得一清二楚， 他提的問題很 專業(yè)、直接， 會讓專業(yè)知識不足的營業(yè)員應(yīng)付不過來， 在營業(yè)員回答問題的中間 會隨時打斷進行發(fā)問， 也會突然終止交談。 一般自己選擇好目標(biāo)產(chǎn)品后， 馬上購 買。對策： 碰到高手，就該“乖”點了，專心聽他講話，肯定他的專業(yè)性，說一些 維護他的自尊的話，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家” ，“在這方面您 肯定是專家，請多指教！ ”，最好

22、讓他自行選擇購買，自己只是附和，有問題，就 簡單回答；了解調(diào)查市場行情的“偵探”型顧客（同行廠家的銷售人員） 主要特征： 一般是外地人，講普通話，職業(yè)裝扮，先會仔細觀察一下店面整體 情況，不斷地詢問關(guān)心各種產(chǎn)品的價格以及銷量情況， 也會問一些關(guān)于店面的老 板或負責(zé)人、店面銷售量、促銷、廣告、送貨、投訴處理等與市場經(jīng)營相關(guān)的問 題，但對產(chǎn)品本身的性能、營業(yè)員的推薦介紹、購買裝修的問題不感興趣，喜歡 仔細翻看廠家產(chǎn)品的資料介紹并會主動索取；對策： 根據(jù)他的提問簡單地回答，涉及市場經(jīng)營方面的敏感問題就說自己不太 清楚，或告訴他可以慢慢逛；按年齡層次結(jié)構(gòu)分類中老年顧客主要特征： 消費相對年輕人理性很多

23、，自主意識較強，不太盲從，往往會綜合 大部分人的意見， 然后根據(jù)自己的判斷， 對比幾家后再做出購買決策， 談的問題 也較全面、廣，會很關(guān)注環(huán)保健康和售后服務(wù)方面的問題，有仔細觀察、觸摸感 覺產(chǎn)品的心理習(xí)慣。對策： 注意用相對緩和的語氣且盡量根據(jù)他的思路和偏好推薦介紹，不能表現(xiàn) 得很積極的樣子， 多介紹一些達到環(huán)保要求的產(chǎn)品、 公司的服務(wù)特色， 注意用一 些細節(jié)動作博得他的信任和好感； 例如：主動幫他照看好小孩， 夸他的小孩很聰 明、乖、長的好看等，幫他倒杯水、引他到空調(diào)機旁邊先涼快一下，幫他整理好 手中資料并給他一個小紙袋裝上； 主動交談一些家庭生活方面的事情并夸他的家 庭生活肯定很美滿幸福。

24、年輕顧客主要特征： 消費心理相對沖動一些，好奇心和自尊心都較強，由于對裝修一般 不懂，因此，愿意聽從他人（營業(yè)人員）的意見，關(guān)心產(chǎn)品花色的流行時尚性、 裝修效果、新技術(shù)等，會選擇到一些面積大、裝飾檔次高、有廣告宣傳、營業(yè)員 素質(zhì)高的店面購買， 喜歡購買有廣告宣傳的品牌； 從選購到購買時間不會花費很 長，感覺差不多符合自己的要求就決策了。對策： 注意用自信、相對快語氣向他推薦介紹目前裝飾上流行的花色產(chǎn)品，用 你的思路引導(dǎo)他， 和他多談一些裝修時各種空間的布置、 色調(diào)的搭配、 風(fēng)格的設(shè) 計等知識，并向他推薦適合于他或他的家庭空間、 風(fēng)格的產(chǎn)品， 同時注意用企業(yè) 實力、資質(zhì)證書、樣板工程實例打動他，

25、在發(fā)現(xiàn)他有點意向時，應(yīng)利用他的自尊 心理主動提示他下決心，幫他寫好購物清單并帶他到收銀處辦理成交手續(xù)。按職業(yè)層次分類 大老板、政府組織機構(gòu)行政官員 主要特征： 一般會有陪同辦事人員，說話一副官腔味，如“嗯、啊等！ ”，有些 盛氣凌人、不可一世的形態(tài)表現(xiàn)，會顯闊、顯品味和檔次，但這些人不一定有品 味；一般會詢問有沒有進口貨、正宗品牌貨，不要一般大眾，只求最好，不怕最 貴，很關(guān)心產(chǎn)品是否能被一眼看出品味和檔次的差異， 會較關(guān)心產(chǎn)品產(chǎn)地、 品牌、 環(huán)保的問題；對策： 對于此類“肥”顧客，介紹最貴的、市場上很少見的（有進口的最好不 過了），價格越高越好（允許的話可以抬高價來報） ，最好能告訴他這是用某

26、某進 口機器、進口原料生產(chǎn)出來的，裝修起來又如何有藝術(shù)效果、風(fēng)格和品味等，盡 量從滿足他權(quán)（錢）勢虛榮心的角度出發(fā)和他溝通，例如說： “你很顯福氣，一 看就是不平凡的人， 應(yīng)該是做大事的”，“我是第一次遇到您這樣注重裝修品味和 風(fēng)格的客戶，而且是歐洲宮殿（現(xiàn)代大都市）式的古典（或現(xiàn)代）風(fēng)格” ，“我好 像在哪天的電視新聞報道中見過您！ ”職業(yè)經(jīng)理階層、政府組織機構(gòu)一般職員 主要特征：有穩(wěn)定的、中等偏高收入的階層， 平均素質(zhì)較高， 穿著打扮很協(xié)調(diào)， 消費偏理性，明顯的實用主義， 但又崇尚時尚，不會太挑剔，選購時會綜合朋友、 營業(yè)員的意見并結(jié)合自己的感覺判斷做決策， 喜歡選購看或聽說過的品牌， 關(guān)

27、心 產(chǎn)品與空間搭配裝飾的效果以及售后服務(wù)。對策： 說服這類顧客要誠實，以理服人，推薦介紹不能太夸張，因顧客的邏輯 思維判斷能力相對較強， 自己的一點破綻很容易被他們察覺， 還是乖一點好， 向 他們多介紹一些裝飾流行風(fēng)格和趨勢、 店面的售后服務(wù)保障知識等； 從他的心理 角度考慮，主動提示他多選擇、多考慮一下。小商販、小店老板主要特征： 因本身的職業(yè)環(huán)境原因，他們對價格特別關(guān)心，喜歡討價還價，懷 疑你的產(chǎn)品是暴利， 選購非常小心謹慎， 他們會到多家店面打聽咨詢， 以搏得全 場最低價，一般選購大眾化的產(chǎn)品。對策：報價時可以相對報低一些，以取得他的信任，如果確實有意向，可申請?zhí)?供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（如送點促

28、銷禮品、殘次品等） ，并建議他到別的店面多看看，對 比一下。推薦介紹時盡量直接簡單，不然他們會很迷糊。一般工薪階層主要特征： 大眾化的休閑式打扮，語氣平和，收入中偏下，能買上房專修已屬 不易，一般是小兩口一起來選購，會根據(jù)自己的裝修預(yù)算，精打細算，采購價格 合適的產(chǎn)品。對策： 根據(jù)他們的裝飾預(yù)算，向他們推薦比較合適的便宜產(chǎn)品，并向他們提一 些如何搭配裝飾的技巧和建議，會讓他們很感謝你。農(nóng)民家庭主要特征： 勤勞、純樸的群體，對衣著打扮、禮儀不太講究，很隨意，最關(guān)心 是否有便宜東西，有促銷品最好了，對其他的不太關(guān)心。對策： 在禮節(jié)上要尊重他們，向他們推薦比較實惠的低端產(chǎn)品，如質(zhì)量無問題 的庫存滯銷

29、品、公司特價產(chǎn)品，幫他們預(yù)算好，避免不必要的浪費，順便促銷送 點小禮物，會讓他們很感動和滿意、 銷售過程中顧客的心理變化：1)注視階段， 如他在觀看整個樣品間時興趣階段，如他在相對長時間的盯著我們某一個樣品門時， 問其具體價格時3)聯(lián)想階段， 在問裝在他家的效果及風(fēng)格時4) 欲望階段， 談到和他家里的裝修效果配起來很好時，在贊美這個門時比較階段信心階段顧客對商品建立信心，原因來自：相信營業(yè)員的誠意相信制造商的品牌相信某種慣用品行動階段滿足階段包括兩方面 :購物的滿足感擁有商品的喜悅和享受服務(wù)的喜悅在使用過程中產(chǎn)生的滿足感，決定口碑、 銷售過程中導(dǎo)購員的步驟等待時機初步接觸最佳時機 :當(dāng)顧客長時

30、間凝視某一個樣品，若有所思時 ;當(dāng)顧客觸摸我們產(chǎn)品一段時間之后時 ;當(dāng)顧客抬起頭，眼睛在搜尋時 ;當(dāng)顧客與導(dǎo)購眼光相碰時 .接觸方法 :與顧客隨便打個招呼 ;直接向顧客介紹他中意的商品 ;詢問顧客的購買意愿 .商品提示 做商品提示時的方法：讓顧客了解夢天產(chǎn)品的使用情形和價值 ;讓顧客觸摸我們的樣品門，并讓顧客比較 ;按照從低擋到高檔品的順序推薦看樣品揣摩顧客的需要方法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要 ;通過向顧客推薦一、兩個樣品，觀看顧客反應(yīng) ;通過自然的提問來詢問顧客的想法 ;善于傾聽顧客的意見 .作商品的說明。導(dǎo)購員向顧客介紹木門的特性特別注意： 商品說明必須有針對性，要針對顧客

31、疑點進行澄清說明，針對顧客的興趣 點進行強化說明。勸說、銷售要點。針對顧客的要求，促使顧客購買注意要點：通過 5W1H原則，了解顧客的興趣點 ;說明要點時言辭要簡短，并能形象、具體的表現(xiàn)夢天木門的特性 ;適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明(跟上時代) ;投顧客所好進行說明；成交 顧客在對產(chǎn)品及導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴后，決定購買行動。 出現(xiàn)成交時機的幾種情況：顧客突然不再發(fā)問而若有所思時 ;顧客不斷點頭，對我們木門認可時 ;顧客開始注意價錢、詢問購買數(shù)量時 ;顧客關(guān)心我們廠家售后服務(wù)問題時 ;顧客不斷反復(fù)問同一個問題時 .出現(xiàn)成交時機導(dǎo)購員采用的方法：(1) 不要讓顧客再看新的樣品了 ;(2) 縮小選擇的范圍

32、;幫助確定顧客所喜歡的款式對顧客喜愛的款式作簡要說明，促使顧客下定決心購買 .收款、送客。導(dǎo)購員應(yīng)懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來、 建立客戶檔案（附：客戶分類統(tǒng)計表）客戶分類：工程 項目名稱、用途（小區(qū)、辦公樓、寫字間、公寓、家屬樓、等） 項目地址、款式、負責(zé)人、開發(fā)單位、需要數(shù)量、竟品名稱、大概 價位、竟品所獲信息渠道、 等；裝飾公司 地址、電話、負責(zé)人、常用品牌、公司規(guī)模（有無分店、 是否全國連鎖、銷售方向、等） 、竟品價位、竟品分類（模壓、實木 帖紙皮、免漆、 高分子、）設(shè)計師 姓名、年齡、工作單位、常用品牌及提成標(biāo)準(zhǔn)、思想狀態(tài)、 喜歡款式色系意向加盟商 檔口面積、市場名稱、經(jīng)營產(chǎn)品、思想狀態(tài)、等；終端客戶 住址、年齡、面積、聯(lián)系方式、需求方向、用途、喜好款 式、色系、等；客戶資料整理 姓名、年齡、地址、電話、