公司文明服務規(guī)范

1、公司文明服務規(guī)范公司文明服務規(guī)范6/6公司文明服務規(guī)范公司文明服務規(guī)范基礎行為規(guī)范質(zhì)量、技術、紀律是文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是對服務行業(yè)員工任職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實文明行為規(guī)范必然具備的綜合素質(zhì)。服務行業(yè)員工必然養(yǎng)成優(yōu)秀的職業(yè)道德，堅固建立“愛崗敬業(yè)、誠實守信、做事公正、服務城區(qū)、奉獻社會”的優(yōu)秀風俗。質(zhì)量熱愛公司、忠于職責堅持“服務人民、奉獻社會”的服務主旨，為客戶供給忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、客戶快樂。擁有激烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，做到對工作腳扎實地，對同志滿腔熱情，對客戶服務周密。增強市場見解和競爭意識，講究優(yōu)秀服務和經(jīng)濟效益，保護客戶與公司的共同利益

2、。建立誠信見解和信譽意識，真摯對待客戶，做到誠實守信、恪守承諾，公正、公正。講究文明禮貌、儀容儀表，做到尊敬客戶、禮貌待人、使用文明用語。弘揚團隊精神，保護公司整體形象，部門之間、單位之間、上下工序之間、員工之間互相尊敬，親密配合，團結(jié)協(xié)作。技術勤勞學習、精曉業(yè)務勤勞學習科學文化知識，踴躍參加文化、技術培訓，努力達到大專以上文化專業(yè)水平。勤苦研究業(yè)務，精曉本員工作，嫻熟掌握與本員工作有關的業(yè)務知識，努力達到中級以上專業(yè)技術水平?？嗑毣竟筒僮骷夹g，精曉業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀。不停充分更新業(yè)務知識和工作技術，努力學習和運用本行業(yè)最新的科學技術。增強思想業(yè)務涵養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不停

3、提升分析、認識、解決問題的能力，提升交往、協(xié)調(diào)能力和應變等方面的能力。紀律遵紀守紀、清廉自律遵紀守紀，掌握與本職業(yè)務有關的法律知識，典范地履行國家的各項法律、法例和法。嚴格恪守公司的各項規(guī)章制度，自覺履行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。優(yōu)選文檔嚴格恪守作息時間，不遲到、不早走、工作時間不打個人電話，不私自離崗、串崗，不聊天，不做與工作沒關的事情。清廉自律，秉公做事，不利用工作機會和便利謀求私利，不吃拿卡要，不傷害客戶利益。外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是服務行業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反應了員工個人涵養(yǎng)，又代表公司的形象，只有規(guī)范的儀表、舉止，才能博得客戶優(yōu)秀的印象。著裝一致、齊整、得體按規(guī)

4、定身著一致工作服。保持服飾齊整、圓滿、無污漬.扣子齊備、不漏扣、錯扣。在左胸前佩帶好一致編號的上崗證（牌）。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。著西裝時，打好領帶，扣好領口。上衣袋少裝或不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持潔凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打光腳，不穿拖鞋。儀容自然、大方、盛大頭發(fā)梳理齊整，不染色彩夸張的彩發(fā)，不戴夸張的飾物。男員工修飾適合，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡子。女員工化妝要注意協(xié)調(diào)，與年紀、身份吻合，不要在民眾場合化妝。顏面和手臂保持潔凈，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔潔凈，工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。舉止高雅、禮貌

5、、精神精神飽滿，注意力集中，無疲備狀、煩悶狀和不滿狀。保持淺笑，眼光平視客戶，不東張西望、不認為意。坐姿優(yōu)秀，上身自然挺直，兩肩均衡放松，后背與椅背保持必然空隙，不用手托腮。不翹二郎腿，不顫動腿，椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。防范在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等.實在難以控制時，應側(cè)面回避。不可以在客戶眼前雙手抱胸，盡量減少不用要的手勢動作。站姿正直，仰頭、目視前面；挺胸收腹、肩平、直腰，雙腿兩腳分開，比肩略窄；雙臂2優(yōu)選文檔自然下垂或雙手交疊自然下垂.不要一站三道拐。走路步伐有力，上樓下樓右行，步幅適合，節(jié)奏適合。一般行為規(guī)范招待、會話、服務、交流屬于文明服務的一般行為。XX

6、公司員工的一言一行事關工作質(zhì)量、工作效率和公司的形象，必然從客戶的需要出發(fā)，科學、規(guī)范地做好招待和服務工作，贏得客戶的滿意和相信。招待淺笑、熱情、真摯招待客戶熱情周密，做到來有迎聲、去又送聲、有問必答、百問不厭。迎送客戶時，主動問好或話別，招待客戶最少要迎三步、送三步。不論辦理的業(yè)務能否對口，招待人員都要仔細傾聽，熱情指引，快速連接，并為客戶提供正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。會話平易、誠心、謙遜使用文明禮貌用語，禁止說臟話、忌語。語音清楚，語氣誠心，語速適中，語調(diào)平易，語義明確言簡，提議講一般話。與客人講話時，要全神貫注，面帶淺笑，不可以眼光死板、反應冷漠。仔細傾聽.注意講話藝術，不任意打斷客

7、人的話語。盡量少用冷清的專業(yè)術語，免得影響與客人的交流見效。服務快捷、周密、滿意仔細、仔細咨詢客戶的做事企圖，快速辦理有關的業(yè)務。遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務時，既要仔細辦理前面客戶的業(yè)務，又要禮貌地與后邊的客戶打招呼，請其稍候。招待同一客戶好多業(yè)務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排前后次序，縮短做事時間。遇到不可以辦理的業(yè)務時，要向客戶說明狀況，爭取客戶的理解和體諒。交流沉著、理智、策略3優(yōu)選文檔耐心聽取客戶的建議，虛心接受客戶的責備，誠心感謝客戶提出的建講和建議，做到有則改之，無則加勉。假如屬自己工作失誤，要立刻向客戶道歉、道歉。自己受了委屈時，要沉著辦理，不可以感情用事，不可以頂嘴和訓誡客

8、戶，更不可以與客戶發(fā)生爭吵。自己拿禁止的問題，不回避，不否認，不急于下結(jié)論，應實時向有關部門和領導報告后再回復客戶。詳盡行為規(guī)范詳盡行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接有關的服務規(guī)范。柜臺、電話及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴盏脑敱M場所，要經(jīng)過高效、真摯、周密、優(yōu)秀的服務，讓客戶快樂而來，滿意而去，博得更多客戶的相信，為XX公司開拓更廣闊的市場。柜臺服務優(yōu)秀、高效、周密最少提早5分鐘上崗，檢查計算機、打印機及觸摸服務器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。推行首問負責制.被客戶第一接見的工作人員，有責任指引客戶到有關部門辦理各樣手續(xù)。招待客戶時，應淺笑表示，仔細傾聽，正確回復。需要客戶填寫業(yè)務登記表時，要將表格雙手遞給

9、客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。仔細審查客戶填寫的業(yè)務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶從頭填寫，并賞賜熱情的指導和幫助。遇到熟人，應點頭淺笑表示，不可以所以影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的客戶。堅持“先外后內(nèi)”的原則.當有客戶來辦理業(yè)務時，應立刻放下手中的其余工作，立刻招待客戶?？蛻艮k完業(yè)務走開時，應淺笑與客戶辭別。因前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶道歉。因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，應向客戶道歉，并見告大概需多長時間才能恢復工作。當客戶的要求與政策法例及本公司制度相悖時，要向客戶耐心解說，爭取客戶理解，不可以與客戶發(fā)生爭吵；當客戶過于激動時，可由專

10、人招待并做好進一步解說工作。4優(yōu)選文檔殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代勞填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務.對聽力不好的老年人，聲音應適合提升，語速放慢。臨下班時，關于正在辦理中的業(yè)務應照舊辦理完成后方可下班。下班時仍有等待辦理業(yè)務的客戶，不可以僵直拒絕，應快速請示領導，視詳盡狀況加班辦理。電話服務暢達、方便、高效時辰保持電話暢達，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超出3聲的應第一道歉）。應答時要第一問候，此后報出單位（部門）名稱（你好，XX）。受理客戶咨詢業(yè)務時，應耐心、仔細地回復。不可以立刻回復的問題，應向客戶道歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)請示領導后，趕快回復。接到客戶電話

11、報修時，詳盡咨詢故障狀況，記錄客戶的姓名、電話、詳盡地址.電話線路故障12小時內(nèi)除去，電纜故障24小時內(nèi)除去，燃氣具維修2小時內(nèi)上門辦理。因線路檢修、網(wǎng)絡升級和系統(tǒng)調(diào)試惹起的停機時，應主動向客戶道歉，并見告客戶估計恢復的大概時間。接到客戶投訴或檢舉時，應向客戶道謝，詳盡記錄詳盡狀況后，立刻轉(zhuǎn)遞有關部門或領導辦理。投訴電話應在1日內(nèi)，檢舉電話應在3日內(nèi)賞賜回復。在接聽電話的過程中，應依據(jù)實質(zhì)狀況隨時說“是”、“對”等以示在專心傾聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可以強行掛斷?，F(xiàn)場服務安全、守信、滿意在服務前，應與客戶預準時間，講明工作內(nèi)容和工作地址，請客戶

12、予以配合。與客戶見面時，應主動出示“一證”，即，上崗證，并進行自我介紹。需進入客戶室內(nèi)，應按門鈴或輕輕叩門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。為客戶辦理報裝、維修業(yè)務時，應出示“兩表”，即，服務登記表，報裝（零配件）價錢表?，F(xiàn)場工作時，應做到“三個到位”，即，安裝或維修演示到位、解說使用知識到位、清理現(xiàn)場到位。清理現(xiàn)場時，不可以留有殘留物和污漬，做到設備、場所潔凈，同時主動征采客戶建議，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。5優(yōu)選文檔在客戶家中或辦公場所作業(yè)時，要做到“四個一、五禁止”，即，自帶一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、給客戶一張建議反應卡；不喝用戶的水，不吃用戶的飯，不抽用戶的煙，不收用