DB11-T1242-2015“北京禮物”旅游商品店設施與服務要求及評定

1、ICS 03.200A 12備案號:47611-2015DB11北京市地方標準DB11/T 12422015“北京禮物”旅游商品店設施與服務要求及評定Specifications and accreditation for facilities and services of“Beijing Gifts” tourist souvenir shop2015 - 09 - 23 發(fā)布2016 - 01 - 01 實施北京市質量技術監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 12422015目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術語和定義1基本要求2設施要求3服務要求3其他要求4評定4附錄A （規(guī)范性附錄） “北京禮物

2、”旅游商品店設施與服務評定計分表6IDB11/T 12422015前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由北京市旅游發(fā)展委員會提出。本標準由北京市旅游發(fā)展委員會歸口。本標準由北京市旅游發(fā)展委員會組織實施。本標準起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京聯(lián)合大學旅游學院。本標準主要起草人：曹鵬程，于德斌，石美玉，申京閣，聞陽，李輝，馮濤，王萌萌，羅東霞，楊哲。IIDB11/T 12422015“北京禮物”旅游商品店設施與服務要求及評定范圍本標準規(guī)定了“北京禮物”旅游商品店的基本要求、設施要求、服務要求、其他要求和評定的要求。本標準適用于“北京禮物”旅游商品店。規(guī)范性引用文件下列文

3、件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 9670商場(店)、書店衛(wèi)生標準GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號 GB/T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T 10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分:購物符號GB/T 15566.5公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第5部分:購物場所DB11/T 384.10圖像信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范第10部分:圖像采集點設置要求術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游商品 tou

4、rist souvenir即旅游購品，指游客在旅途中或為旅游活動而購買的商品，或針對旅游者設計、開發(fā)的，具有紀念性、實用性、藝術性、便攜性、收藏性、饋贈性的物質形態(tài)的商品。3.2北京禮物 Beijing Gifts體現(xiàn)首都文化、皇城文化和民俗文化內涵，展示北京世界城市形象，代表精致工藝、優(yōu)良品質和豐富文化特色體驗的旅游商品標志性品牌。3.3“北京禮物”旅游商品店“Beijing Gifts” tourist souvenir shop由“北京禮物”管理委員會認定，專門銷售“北京禮物”旅游商品，為旅游者購物提供服務或具備旅游購物功能的場所，包括獨立店、店中店以及專柜。3.4“北京禮物”視覺識別系

5、統(tǒng) visual identity system of “Beijing Gifts”1DB11/T 12422015“北京禮物”及“北京禮物”旅游商品店標志、中英文標準字體、輔助圖形及其組合方式等視覺符號元素的規(guī)范與應用系統(tǒng)。3.5“北京禮物”專營店商業(yè)形象空間識別（SI）系統(tǒng) space identity system of “Beijing Gifts”shop“北京禮物”旅游商品店內外部空間形象的系統(tǒng)化設計規(guī)范,包括店標、外部導引標識、店內布局、展陳設施及裝飾等的設計、制作規(guī)范?；疽蠼洜I資質“北京禮物”旅游商品店經營方應具備經營所需的許可證照，店面經營應符合工商、稅務、質監(jiān)、衛(wèi)生、

6、食品安全等相關部門的要求，無違法經營記錄，店面經營方注冊資金不低于 50 萬元，能夠開具普通增值稅發(fā)票并提供刷卡消費服務。經營場所使用權“北京禮物”旅游商品店經營方宜應擁有至少三年的經營場所使用權。已設“北京禮物”旅游商品店距租賃合約期滿不足三個月的，應與業(yè)主簽訂下一期至少三年的租賃合約或租賃意向書。建筑面積獨立店宜大于50m2，店中店宜大于30 m2，專柜宜大于15 m2?！氨本┒Y物”店面標志基本標志設置要求“北京禮物”旅游商品店門頭應懸掛或鑲嵌有符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的標志。標志中的圖形、標準字、組合樣式及色彩等均應符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的要求?！氨本┒Y物”的漢字與英文均采用加

7、粗直線體風格，中文字體為微軟雅黑體的修正字體，英文為Myriad pro的修正體。示例1：“北京禮物”店面標志2DB11/T 12422015“北京禮物”許可防偽標簽“北京禮物”旅游商品店正式銷售商品均應粘貼“北京禮物”許可防偽標簽?！氨本┒Y物”許可商品經營管理及認證防偽信息系統(tǒng)“北京禮物”旅游商品店應安裝并應用“北京禮物”許可商品經營管理及認證防偽信息系統(tǒng)，營業(yè)區(qū)域應配備計算機終端，并提供商品認證防偽信息查詢服務。設施要求店外環(huán)境“北京禮物”旅游商品店附近宜有公共停車場或與店面規(guī)模相適應的停車空間。店外宜有方便殘疾人出入的無障礙設施，出入道路較寬敞，不應有太多的臺階與彎道。5.1.3店外宜有

8、明顯的“北京禮物”旅游商品店的引導標識。店內環(huán)境店內裝修應符合“北京禮物”專營店商業(yè)形象空間識別（SI）系統(tǒng)規(guī)范，應注重電路、煙感、防盜等方面的安全性，裝修電路應符合安全施工規(guī)范，有煙感設備和防盜設備。店內墻面、地面、柜臺等裝修應符合環(huán)保要求。店內裝飾宜在裝飾風格和顏色配置上整體協(xié)調，宜適當擺放綠色植物或藝術品。室內應通風良好，空氣清新，氣候變化明顯地區(qū)宜有空調以保持四季溫度適宜。店內照明應充足，燈光設計有利于本店購物環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧。商業(yè)動線設計應能使顧客參觀到店內 80%以上的旅游商品。展示空間、顧客空間及店員空間設計宜合理安排，方便顧客選購。所售商品應充分體現(xiàn)北京地域、歷史、

9、文化或店面所在景區(qū)特點。所售商品應分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜臺、貨架應整齊清潔。在店面入口處宜設置中外文對照的導購圖或商店布局圖。使用吊旗、易拉寶、燈箱等廣告宣傳品應符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的要求。店內公共信息導向標志應清晰、實用,并符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5和 GB/T 15566.5 的相關要求；指示用和服務用文字應采用規(guī)范的中英文。宜提供顧客使用的公用電話。服務要求服務提供所售商品品種及規(guī)格應豐富多樣，適應顧客群消費需求，商品品類配置應符合“北京禮物”品牌產品規(guī)劃。3DB11/T 12422015應明碼標價，提供與所售商品

10、有關的真實準確的信息，所售商品應符合國家法律、法規(guī)和相關行業(yè)質量標準。應提供商品包裝服務，包裝物應符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范,商品包裝應采用環(huán)保材質。宜提供訂貨、送貨及郵寄服務。宜提供外語導購服務。應按相關規(guī)定提供商品退換、保修服務。宜為殘疾人、兒童、老年人等有特殊需要的顧客提供個性化服務。服務人員上崗前應經過崗前培訓，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓，具備銷售商品的業(yè)務知識與技能。上崗時著裝、配飾胸牌均應符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的要求。應做到平等待客，童叟無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風習。應注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。推薦商品應實事求是，回答顧客問詢應準確

11、及時。在提供現(xiàn)金及刷卡結賬服務時應快捷準確。投訴受理應在醒目的位置公布旅游行政管理部門的投訴電話。應對顧客提出的問題耐心解釋，不推諉，不敷衍應付。應建立顧客反映問題的記錄檔案，建立顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制。應及時處理顧客的投訴，糾正存在的問題，對難以協(xié)調解決的投訴及時向上級主管部門反映。其他要求店面選址宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當位置。應遵守消防安全相關規(guī)定；宜安排保安人員或按照 DB11/T 384.10 的要求配備電子監(jiān)控系統(tǒng)；宜有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施。應符合 GB 9670 第 2 章的規(guī)定。應建立、健全并運行服務質量管理體系，落實顧客投訴受理制度并配備投訴受

12、理負責人；應建立、健全應急管理制度；應建立日常運營抽檢查、督導與改進制度；宜建立接待旅游團隊的登記制度。評定評定組織“北京禮物”管理委員會負責組織、協(xié)調“北京禮物”旅游商品店的評定與復核工作。非經“北京禮物”管理委員會評定、授牌，任何組織或個人無權開設“北京禮物”旅游商品店。評定程序申請“北京禮物”旅游商品店的開設申請由所屬特許運營商向“北京禮物”管理委員會提出，所需申請材料包括：4DB11/T 12422015店面申報人及經營方信息，包括店面申報人單位、姓名及聯(lián)系方式，店面經營方單位、法人代表、聯(lián)系方式，以及法人代表身份證明、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、食品流通許可證等證照掃描件；店面基本情況，包

13、括店面名稱、地址、面積、營業(yè)時間、所在區(qū)域、客流量、周邊交通設施和周圍環(huán)境實景照片等基本信息；店面產權證明或租賃協(xié)議，店面經營合作協(xié)議等相關文件掃描件；經“北京禮物”旅游商品店裝修設計審核機構審核合格的店面裝修效果圖、施工圖。受理與評定“北京禮物”管理委員會受理特許運營商提出的店面開設申請后，依照“北京禮物”旅游商品店布局規(guī)劃和本標準相關內容，按照申報材料審核、店面裝修驗收、專家實地評審、審批的流程進行評定。申請店面評定合格并經“北京禮物”管理委員會正式批復后，獲得“北京禮物”旅游商品店經營許可。評定結果由“北京禮物”管理委員會采取適當形式公開發(fā)布。頒發(fā)許可認證標牌評定結果正式批復后，“北京禮

14、物”管理委員會向獲得經營許可的“北京禮物”旅游商品店頒發(fā)許可認證標牌。抽查復核“北京禮物”管理委員會每年組織評審專家依據本標準，采取明查或暗訪的形式，對已獲得經營許可的“北京禮物”旅游商品店實施抽查復核，并提出整改意見。對于抽查復核不達標的“北京禮物”旅游商品店，由“北京禮物”管理委員會責令其限期整改，整改后組織復評，復評仍不達標的取消其經營許可。5DB11/T 12422015附錄A（規(guī)范性附錄）“北京禮物”旅游商品店設施與服務評定計分表A.1 評分說明“北京禮物”旅游商品店的評定計分表總分為700分。評定計分表各大項分值為：基本要求100分（基本要求各分項未達標者直接被評定為不合格，其中1

15、.1應達到30分；1.2應達到6 分；1.3應達到10分；1.4應達到10分；1.5應達到10分；1.6應達到5分）；設施要求220分；服務要求280 分；其他要求100分。申請“北京禮物”旅游商品店評定合格總分至少應達到600分。評分標準見表A.1。表A.1“北京禮物”旅游商品店設施與服務評定計分表序號項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄1基本要求1001.1經營資質301.1.1獲得相關主管部門許可證照，店面經營符合工商、稅務、質監(jiān)、衛(wèi)生、食品安全等相關部門的要求，無違法經營記錄101.1.2店面經營方注冊資金不低于 50 萬元101.1.3能夠開具普通增值稅發(fā)票并提供

16、刷卡消費服務101.2經營場所使用權10擁有經營場所的所有權或永久使用權10擁有至少三年新設店面的經營場所使用權；已設店面距租賃合約期滿不足三個月的，與業(yè)主簽訂下一期至少三年的租賃合約或租賃意向書61.3建筑面積10獨立店宜大于 50 m210店中店宜大于 30 m210專柜宜大于 15 m2101.4“北京禮物”店面標志206DB11/T 12422015表 A.1(續(xù))序號項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄建筑物上懸掛或鑲嵌有醒目、制作精良、符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的“北京禮物”標志20建筑物上懸掛或鑲嵌有較為醒目、制作較好、符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的“北京禮

17、物”標志101.5“北京禮物”許可防偽標簽20所有商品均粘貼“北京禮物”許可防偽標簽20所有正式銷售商品均粘貼“北京禮物”許可防偽標簽，試銷商品比例不超過 10%101.6“北京禮物”許可商品經營管理及防偽信息系統(tǒng)101.6.1安裝并應用“北京禮物”許可商品經營管理及認證防偽信息系統(tǒng)51.6.2營業(yè)區(qū)域配備計算機終端，并提供商品認證防偽信息查詢服務52設施要求2202.1店外環(huán)境402.1.1外部停車空間10購物店或其依托的景區(qū)、購物街區(qū)安排有與接待能力相適應的停車場，并可停放旅游大巴車10距購物店 500 米內有可供客人使用的公共停車場，可停放旅游大巴車8距購物店 500 米內有公共停車場，

18、但不能停放旅游大巴車62.1.2店前道路20店外有方便殘疾人出入的無障礙設施，出入道路寬敞，沒有太多的臺階與彎道20出入道路較寬敞102.1.3店外引導標識10從景區(qū)入口或商業(yè)主干道至店面有明顯且連續(xù)的“北京禮物”旅游商品店引導標識10店外有較為明顯的“北京禮物”旅游商品店引導標識52.2店內環(huán)境1802.2.1店內裝修應符合“北京禮物”專營店商業(yè)形象空間識別（SI）系統(tǒng)規(guī)范，注重電路、煙感、防盜等方面的安全性，裝修電路符合安全施工規(guī)范，有煙感設備和防盜設備102.2.2墻面、地面、柜臺的裝修符合環(huán)保要求107DB11/T 12422015表 A.1(續(xù))序號項目各大項總分各分項總分各次分項總

19、分各小項總分計分記分欄2.2.3店內裝飾10購物環(huán)境宜人，有醒目的標志形象墻和分區(qū)標牌，圖形/色彩/字體使用符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范，擺放綠色植物或藝術品10裝飾有特色，整體協(xié)調，圖形/色彩/字體使用符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范，擺放綠色植物或藝術品8裝飾整體協(xié)調，圖形/色彩/字體使用符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范62.2.4通風良好，空氣清新，氣候變化明顯地區(qū)安裝空調以保持四季溫度適宜102.2.5照明及燈光10照明良好，光線充足，燈光設計有利于環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧10照明良好，光線充足82.2.6商業(yè)動線設計能使顧客參觀到店內 80%以上的旅游商品152.2.7展示空

20、間、顧客空間及店員空間安排合理，方便顧客選購152.2.8所售商品充分體現(xiàn)北京地域、歷史、文化特色40店內所售商品都充分體現(xiàn)北京的地域、歷史、文化特色40店內體現(xiàn)北京傳統(tǒng)特色、地域文化或景區(qū)特點的商品超過70%30店內體現(xiàn)北京傳統(tǒng)特色、地域文化或景區(qū)特點的商品超過50%202.2.9商品分類清晰，陳列美觀，擺放有序，柜臺、貨架整齊清潔202.2.10在店面入口處設置中外文對照的導購圖或商店布局圖102.2.11使用吊旗、易拉寶、燈箱等廣告宣傳品符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)的要求102.2.12公共信息導向標志10設有規(guī)范美觀與環(huán)境相協(xié)調的公共信息圖形符號，各種指示用和服務用文字至少采用規(guī)范的中

21、英文同時表示。公共信息導向標志清晰、實用、美觀，符合 GB/T 10001.1、GB/T10001.2、GB/T 10001.5、GB/T 15566.5 的規(guī)定10公共區(qū)域公共信息圖形符號和中英文標志齊全，基本符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5、GB/T 15566.5的規(guī)定68DB11/T 12422015表 A.1(續(xù))序號項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄2.2.13有供顧客使用的公用電話103服務要求2803.1服務提供1303.1.1商品品種及規(guī)格30經營面積在 50-100 m2 的獨立店，經營商品不低于 3 大

22、類，100 小類30經營面積在 100 m2 以上的獨立店，經營商品不低于 4 大類，150 小類30店中店經營商品不低于 3 大類，80 小類30專柜經營商品不低于 2 大類，60 小類303.1.2信息提供及質量要求303.1.2.1所有商品明碼標價103.1.2.2提供與經營商品有關的真實準確的信息103.1.2.3商品符合國家法律、法規(guī)和相關行業(yè)質量標準103.1.3商品包裝服務203.1.3.1包裝物符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范103.1.3.2包裝采用環(huán)保材質103.1.4提供訂貨、送貨及郵寄服務203.1.4.1提供訂貨服務103.1.4.2為顧客提供送貨服務，或提供所購商品

23、國內外郵寄服務103.1.5為顧客提供外語導購服務10可提供兩種以上外語服務10可提供一種外語服務8可提供一種簡單的外語服務63.1.6按相關規(guī)定提供商品退換、保修服務103.1.7為殘疾人、兒童、老年人及有特殊需要的顧客提供個性化服務103.2服務人員1103.2.1業(yè)務知識與技能403.2.1.1上崗前經過崗前培訓，具備銷售商品的基本業(yè)務知識與技能203.2.1.2上崗后定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓203.2.2上崗時著裝、配飾胸牌符合“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)規(guī)范203.2.3做到平等待客，童叟無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風習209DB11/T 12422015表 A.1(續(xù))序號項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄3.2.4注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切103.2.5推薦商品實事求是，