某供電公司大客戶管理制度

1、公司大客客戶管理理范圍本流程適適用于蘇蘇州供電電公司針針對大客客戶的客客戶關(guān)系系管理和和服務(wù)流流程?？刂颇繕?biāo)標(biāo)合理配置置客戶服服務(wù)資源源，實現(xiàn)現(xiàn)對于大大客戶細(xì)細(xì)分服務(wù)務(wù)與管理理的最優(yōu)優(yōu)化，提提升電力力營銷服服務(wù)水平平。主要涉及及部門電力營銷銷部蘇州供電電各部門門主要前提提和假設(shè)設(shè)通過高效效的ITT系統(tǒng)，保障各各層次管管理工作作的協(xié)同同進(jìn)行和和信息共共享有完善的的大客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)理體系系，按照照客戶地地域、客客戶屬性性特征、客戶重重要等級級等特點點劃分，由相應(yīng)應(yīng)客戶經(jīng)經(jīng)理分別別實施大大客戶管管理主要控制制點大客戶可可跨地域域多渠道道（客戶戶服務(wù)中中心、區(qū)區(qū)域大客客戶經(jīng)理理、蘇州州公司大大客戶經(jīng)經(jīng)

2、理等）的獲得得一致的的大客戶戶服務(wù)體體驗各級大客客戶經(jīng)理理主要為為重要客客戶提供供營銷業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、業(yè)擴(kuò)擴(kuò)流程管管理、用用電變更更、投訴訴處理、緊急故故障搶修修、事故故調(diào)查、電費催催收、供供用電合合同執(zhí)行行監(jiān)督、日常客客戶關(guān)系系管理、針對目目標(biāo)客戶戶的市場場活動等等服務(wù)與與管理工工作充分的客客戶個性性信息（如：客客戶行業(yè)業(yè)、企業(yè)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范范圍、經(jīng)經(jīng)營狀況況、行業(yè)業(yè)地位等等）收集集和屬性性數(shù)據(jù)（如：客客戶優(yōu)先先級、電電量貢獻(xiàn)獻(xiàn)、銷售售收益、供電電電壓等級級、受電電容量、負(fù)荷等等級、信信用狀況況等）的的規(guī)范定定義保障障對于大大客戶有有著明確確的定義義和劃分分，并在在客戶細(xì)細(xì)分服務(wù)務(wù)及管理理工作

3、中中加以具具體應(yīng)用用不同的客客戶服務(wù)務(wù)渠道可可以為大大客戶提提供內(nèi)容容不同的的服務(wù)工工作，按按照事先先定義好好的權(quán)責(zé)責(zé)劃分，針對不不同需求求的工作作任務(wù)有有序的在在各層次次間自發(fā)發(fā)移交，提供給給大客戶戶“一站式式”的服務(wù)務(wù)，客戶戶服務(wù)中中心實施施對于大大客戶的的基本服服務(wù)工作作，如：客戶基基本信息息更改、遷入管管理等；其他重重要業(yè)務(wù)務(wù)工作激激發(fā)至不不同層次次的大客客戶經(jīng)理理處實施施，如：業(yè)擴(kuò)流流程管理理、客戶戶投訴、電費催催收、故故障處理理等與大客戶戶首次接接觸的人人員負(fù)責(zé)責(zé)生成“客戶接接觸記錄錄”，后續(xù)續(xù)工作人人員應(yīng)及及時進(jìn)行行相應(yīng)客客戶接觸觸信息的的更新蘇州公司司大客戶戶經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)對公公司

4、整體體的大客客戶管理理工作進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)監(jiān)督，利用IIT系統(tǒng)統(tǒng)的支持持，對其其過程和和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評估估，以利利于提高高整體服服務(wù)水平平在各層次次的大客客戶服務(wù)務(wù)與管理理過程中中，應(yīng)充充分重視視對于客客戶信息息的收集集和共享享，以保保證客戶戶資料的的完整、準(zhǔn)確，同時應(yīng)應(yīng)考慮對對于信息息安全性性的控制制基于營業(yè)業(yè)區(qū)域、客戶行行業(yè)、客客戶需求求等屬性性數(shù)據(jù)的的差別，對大客客戶市場場信息進(jìn)進(jìn)行收集集、調(diào)查查、分析析、預(yù)測測，定期期提出新新業(yè)務(wù)開開發(fā)報告告，公司司運營滾滾動投資資的近期期、遠(yuǎn)期期計劃建建議書定期對服服務(wù)水平平協(xié)議（SLAA）的執(zhí)執(zhí)行及設(shè)設(shè)定情況況進(jìn)行滾滾動性調(diào)調(diào)查和預(yù)預(yù)測，經(jīng)經(jīng)相關(guān)專專業(yè)部

5、門門共同確確認(rèn)后實實施，不不斷調(diào)整整和優(yōu)化化各服務(wù)務(wù)流程大客戶經(jīng)經(jīng)理共同同參與營營銷策劃劃與管理理組針對對大客戶戶的市場場分析、策略及及計劃工工作，同同時負(fù)責(zé)責(zé)市場活活動的具具體實施施流程說明明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 生生成工作作需求1.1各各服務(wù)渠渠道均可可受理大大客戶需需求1.2有有明確的的需求判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，生成成相應(yīng)的的具體工工作內(nèi)容容1.3客客戶服務(wù)務(wù)中心實實施對于于大客戶戶的基本本服務(wù)工工作，如如：客戶戶基本信信息更改改、遷入入管理、基本業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、業(yè)務(wù)務(wù)受理等等1.4 區(qū)域大大客戶經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)實施對對于大客客戶的重重要服務(wù)務(wù)工作，如：業(yè)業(yè)擴(kuò)流程程管理、投訴處處理、緊緊急故障障搶修

6、、客戶關(guān)關(guān)系管理理、市場場活動等等1.5蘇蘇州公司司大客戶戶經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)實施施對于關(guān)關(guān)鍵大客客戶的重重要服務(wù)務(wù)工作，如：業(yè)業(yè)擴(kuò)流程程管理、投訴處處理、緊緊急故障障搶修、客戶關(guān)關(guān)系管理理、市場場活動等等1.6對對于大客客戶經(jīng)理理服務(wù)對對象的劃劃分主要要依據(jù)客客戶的屬屬性數(shù)據(jù)據(jù)（如：客戶優(yōu)優(yōu)先級、所在區(qū)區(qū)域、供供電電壓壓等級、受電容容量、負(fù)負(fù)荷等級級等）客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶經(jīng)理理客戶接觸觸記錄、客戶需需求工單單2. 處處理工作作需求2.1基基于大客客戶需求求，由大大客戶經(jīng)經(jīng)理/任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員進(jìn)行具具體工作作需求的的分派處處理2.2必必要時需需由服務(wù)務(wù)提供方

7、方進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場工作作大客戶經(jīng)經(jīng)理/任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員/服務(wù)務(wù)提供方方3. 工工作情況況匯報3.1任任務(wù)派發(fā)發(fā)和服務(wù)務(wù)控制員員/服務(wù)務(wù)提供方方/客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)通過多多種渠道道（如：電話、電子郵郵件、業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)等）將將具體工工作情況況向大客客戶經(jīng)理理匯報客戶經(jīng)理理/任務(wù)務(wù)派發(fā)和和服務(wù)控控制員/服務(wù)提提供方4. 對對大客戶戶管理整整體工作作實施監(jiān)監(jiān)督4.1基基于客戶戶所在地地域及行行業(yè)的不不同，分分別由相相應(yīng)的區(qū)區(qū)域大客客戶經(jīng)理理負(fù)責(zé)其其營銷管管理和服服務(wù)工作作4.2根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)職責(zé)的的劃分，公司大大客戶經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)相應(yīng)的的大客戶戶業(yè)務(wù)處處理4.3公公司大客客戶經(jīng)理理通過實實時的系系統(tǒng)支持

8、持、定期期的工作作報表和和業(yè)務(wù)交交流，對對公司大大客戶管管理的實實施整體體監(jiān)督大客戶經(jīng)經(jīng)理5. 服服務(wù)水平平協(xié)議滾滾動修改改5.1對對服務(wù)水水平協(xié)議議（SLLA）的的設(shè)定及及執(zhí)行情情況進(jìn)行行滾動性性調(diào)查和和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)關(guān)專業(yè)部部門共同同確認(rèn)后后實施，不斷調(diào)調(diào)整和優(yōu)優(yōu)化流程程中各環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)水平客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶經(jīng)理理/公司內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門/ 第三方方標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)水平平協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫、配合具具體工作作的特定定服務(wù)水水平協(xié)議議、服務(wù)務(wù)水平協(xié)協(xié)議的滾滾動性調(diào)調(diào)查和預(yù)預(yù)測報告告6. 大大客戶市市場分析析和預(yù)測測6.1 基于大大客戶屬屬性數(shù)據(jù)據(jù)的特點點進(jìn)行市市場信息息收集、

9、調(diào)查、分析、預(yù)測6.2 提出針針對未來來目標(biāo)市市場的新新業(yè)務(wù)開開發(fā)，公公司運營營滾動投投資的近近期、遠(yuǎn)遠(yuǎn)期計劃劃大客戶經(jīng)經(jīng)理市場分析析、預(yù)測測報告、未來業(yè)業(yè)務(wù)計劃劃書7. 市市場活動動管理7.1大大客戶經(jīng)經(jīng)理共同同參與營營銷策劃劃與管理理組針對對大客戶戶的周期期性的市市場活動動的策略略及計劃劃工作7.2 大客客戶經(jīng)理理負(fù)責(zé)市市場活動動的具體體安排和和實施客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶經(jīng)理理/營銷策策劃與管管理組市場活動動策略及及計劃書書、市場場活動實實施報告告8. 更更新客戶戶接觸記記錄8.1與與大客戶戶首次接接觸的環(huán)環(huán)節(jié)應(yīng)生生成“客客戶接觸觸記錄”8.2后后續(xù)工作作人員應(yīng)

10、應(yīng)及時進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)客戶接接觸信息息的更新新8.3基基于大客客戶信息息對蘇州州供電的的重要性性，在各各層次的的大客戶戶服務(wù)與與管理及及相應(yīng)的的市場活活動過程程中，應(yīng)應(yīng)充分重重視對于于客戶信信息的收收集和共共享，以以保證客客戶資料料的完整整、準(zhǔn)確確，同時時應(yīng)考慮慮對于信信息安全全性的控控制客戶服務(wù)務(wù)員（電電話中心心/營業(yè)業(yè)廳）/ 大客客戶經(jīng)理理9. 定定期生成成業(yè)務(wù)實實施、客客戶滿意意度調(diào)查查、工作作成果報報告9.1各各層次大大客戶經(jīng)經(jīng)理定期期對以往往的工作作進(jìn)行總總結(jié)和評評估，通通過充分分的業(yè)務(wù)務(wù)交流和和溝通，最終形形成本階階段蘇州州供電公公司大客客戶管理理整體業(yè)業(yè)務(wù)實施施評估報報告，以以便指導(dǎo)導(dǎo)今后的的工作大客戶經(jīng)經(jīng)理大客戶管管理整體體業(yè)務(wù)實實施評估估報告主要涉及及文檔/信息流流程文檔名稱稱編制部門門/人員員主要內(nèi)容容聯(lián)數(shù)提交部門門/人員員提交時限限/頻率率專項工作作服務(wù)水水平協(xié)議議大客戶經(jīng)經(jīng)理/ 公司內(nèi)內(nèi)部門/第三方方針對具體體業(yè)務(wù)工工作所組組合制定定的服務(wù)務(wù)水平協(xié)協(xié)議1營銷策劃劃與管理理組實時大客戶市市