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1、金融服務(wù)禮儀習(xí)題庫(kù)項(xiàng)目七 模塊一“金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀”練習(xí)題參考一、單選題(25 題)1.C2.B3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.D10.C11.A12.B13.B14.A15.D16.B17.D18.A19.B20.B21.B22.B23.B24.A25.C二、多選題(20 題)1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC16.ABCD17.ABC18.ABCD19.ABCD20.ABC三、是非判斷題(20 題)1 - 5:6 -10:11-15:
2、16-20:四、填空題(15 題)1、 臨柜崗位 、 客戶經(jīng)理崗位 、管理崗位2、 職業(yè)性 、完整性 、規(guī)范化 、個(gè)性化。3、體現(xiàn)精神文明 、弘揚(yáng)先進(jìn)文化 、促進(jìn)產(chǎn)品、人生品位。4、 誠(chéng)心 、熱心 、細(xì)心 耐心5、符合,以少為佳6、職業(yè)裝, 工號(hào)牌7、皮帶扣正中間8、15 度30 度45 度9、年長(zhǎng)者10、3 米、 微笑原則11、應(yīng)使其朝向 自己 ,切不可朝向 客人。12、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、提醒聲、去有送聲。13、眼到、 口到、 心到、 意到。14 請(qǐng)、 您好、對(duì)不起 、再見(jiàn)15、15 度,微笑五、簡(jiǎn)答題(5 題)1、答:崗位禮儀是指金融行業(yè)服務(wù)在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、客戶接待、糾紛處理等履行
3、崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的規(guī)范程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為,具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面2、答:(1)受傳統(tǒng)文化的影響。(2)業(yè)務(wù)發(fā)生變化。(3)老年化趨勢(shì)的影響。3、答:崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有五個(gè)方面:(1)服務(wù)禮儀規(guī)范化(2)業(yè)務(wù)操作規(guī)范化(3)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范化(4)服務(wù)糾紛處理規(guī)范化(5)處理規(guī)范化。4、答:(一)主動(dòng)熱情(二)周到細(xì)致(三)“四心”待人(四)語(yǔ)言文明(五)微笑永恒5、答:(1)約定俗成的規(guī)范性(2)推陳出新的繼承性(3)民族地方的特殊性(4)由表及里的功能性六、論述題(1 題)答:(1)站相迎:客人來(lái)了站立迎送客,站立辦理業(yè)務(wù),無(wú)客戶時(shí)可以坐。(2)笑相問(wèn):微笑要發(fā)自內(nèi)心,結(jié)合目光,溫柔含蓄,(3)雙手接、雙手遞:在接遞客戶手中的憑證回單時(shí),臨柜必須要手,雙手接收,雙手相送,(4)快速辦、熱
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