人力資源業(yè)務(wù)外包公司服務(wù)質(zhì)量管理模式方案

1、人力資源業(yè)務(wù)外包公司服務(wù)質(zhì)量管理模式方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113692107 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113692107 h 2 HYPERLINK l _Toc113692108 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113692108 h 3 HYPERLINK l _Toc113692109 三、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113692109 h 5 HYPERLINK l _Toc113692110 四、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc113692110 h 12 HYPERLINK l

2、_Toc113692111 五、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113692111 h 23 HYPERLINK l _Toc113692112 六、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113692112 h 26 HYPERLINK l _Toc113692113 七、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc113692113 h 31 HYPERLINK l _Toc113692114 八、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113692114 h 42 HYPERLINK l _Toc113692115 九、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _To

3、c113692115 h 49 HYPERLINK l _Toc113692116 十、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113692116 h 51 HYPERLINK l _Toc113692117 十一、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113692117 h 57 HYPERLINK l _Toc113692118 十二、 組織機構(gòu)、人力資源分析 PAGEREF _Toc113692118 h 64 HYPERLINK l _Toc113692119 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113692119 h 64公司基本情況（一）公司簡介公司全面推行“政府、市場、投資

4、、消費、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召，融入各級城市的建設(shè)與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟與社會發(fā)展做出了突出貢獻。 公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風險評估結(jié)果，努力維護消費者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）核心人員介紹1、覃xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年

5、2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。2、廖xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、曹xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。4、黃xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行

6、董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。5、秦xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。項目基本情況（一）項目投資人xx有限公司（二）項目地點項目選址位于xxx。（三）項目實施進度項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。（四）投資估算項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資29606.76萬元，其中：建設(shè)投資22752.56萬元，占項目總投資的76.85%；建設(shè)期利

7、息327.51萬元，占項目總投資的1.11%；流動資金6526.69萬元，占項目總投資的22.04%。（五）資金籌措項目總投資29606.76萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）16239.20萬元。根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額13367.56萬元。（六）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：63700.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：50005.76萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：10025.94萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：27.98%。5、全部投資回收期（Pt）：4.94年（含建設(shè)期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP

8、）：21174.54萬元（產(chǎn)值）。（七）主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元29606.761.1建設(shè)投資萬元22752.561.1.1工程費用萬元20100.271.1.2其他費用萬元2156.971.1.3預(yù)備費萬元495.321.2建設(shè)期利息萬元327.511.3流動資金萬元6526.692資金籌措萬元29606.762.1自籌資金萬元16239.202.2銀行貸款萬元13367.563營業(yè)收入萬元63700.00正常運營年份4總成本費用萬元50005.765利潤總額萬元13367.926凈利潤萬元10025.947所得稅萬元3341.988增值稅萬元271

9、9.319稅金及附加萬元326.3210納稅總額萬元6387.6111盈虧平衡點萬元21174.54產(chǎn)值12回收期年4.9413內(nèi)部收益率27.98%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元25703.28所得稅后服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生

10、產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進一步認識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在

11、和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期

12、望，消費者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同

13、時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客

14、期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致

15、服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間

16、和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務(wù)的功

17、能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決

18、于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實

19、踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾

20、器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初

21、源于經(jīng)濟學領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺?wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品

22、。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓(xùn)、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分

23、為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成

24、一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這

25、是學校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特

26、征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后

27、的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可

28、分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者

29、和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生

30、產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始

31、之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可

32、分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)

33、三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)

34、者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)

35、處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程

36、技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這

37、些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的

38、服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標準（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達到已制定的服務(wù)標準；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實施和服務(wù)標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供

39、質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務(wù)。對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等

40、精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，對服務(wù)質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)

41、揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的服務(wù)又有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須樹

42、立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的履行情況、服務(wù)補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補救機制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動服務(wù)營銷活動；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的同

43、時性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費者的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務(wù)提供過程進行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測量、驗證關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務(wù)企業(yè)進行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)

44、防性措施和補救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企

45、業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過程對服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點放在對服務(wù)提供的全過程進行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機器設(shè)備，研究時間與動作，具體業(yè)務(wù)實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補救所謂服務(wù)補救，是指組織為重新

46、贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補救包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工的義務(wù)和責任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。（1）識別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。對顧客進行檢測、研究，對服務(wù)過程進行監(jiān)測。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)

47、采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當一個企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對面服務(wù)

48、工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對服務(wù)提供過程的評價。顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)的評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前

49、就停止使用或消費服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量，不然會導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務(wù)企業(yè)的自我評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評定的相互結(jié)合，可以為改進服務(wù)質(zhì)量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對服務(wù)準備和服務(wù)傳遞的評價，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計

50、就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務(wù)評價質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制

51、重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華

52、州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的闡

53、述。（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應(yīng)該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費和提高質(zhì)量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法

54、督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。（13）鼓

55、勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他

56、提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程。管理突破及質(zhì)量計劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊，被稱為當今世界質(zhì)量控制科學的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。（2）持續(xù)的質(zhì)量改進不

57、是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。（4）通過質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動中。（5）質(zhì)量改進目標應(yīng)該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)。朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責任是無法授權(quán)他人代理的，實施質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。（3）他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分，而

58、不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)必使之超過公司的既定目標。（6）在質(zhì)量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準，而不是生產(chǎn)力標準和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是供應(yīng)商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，

59、1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于

60、全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過程。（2）質(zhì)量是由顧客來評價的。（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在