高鐵服務(wù)理念培訓(xùn)課件

1、從“英雄列車”與“給加西亞的信”說起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與職業(yè)素質(zhì)修煉虞偉民 MBA 國(guó)家高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 無錫立信副校長(zhǎng)9/10/20221T12英雄列車時(shí)間：1959年7月23日地點(diǎn)：沈陽開往北京事件：途中遇到百年未遇的特大暴雨，列車長(zhǎng)帶領(lǐng)47名工作人員，與 812名乘客戰(zhàn)勝洪水，同時(shí)還搶救了120名落水群眾。9/10/20222T12英雄列車1959年11月，列車長(zhǎng)張敏媛作為鐵路系統(tǒng)的先進(jìn)代表，出席了全國(guó)群英大會(huì)，受到毛澤東、周恩來等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見。9/10/20223T70英雄列車時(shí)間：2006年4月9日至10日地點(diǎn)：在蘭新鐵路百里風(fēng)區(qū)遭受風(fēng)沙襲擊的烏魯木齊至北京西的T70次旅客列車事件：遭

2、遇百年未遇的特大風(fēng)沙，蘭新鐵路“百里風(fēng)區(qū)” 部分區(qū)段風(fēng)力達(dá)到12級(jí)以上，伴有強(qiáng)沙塵暴。20公里的線路多處被積沙掩埋近40厘米，列車迎風(fēng)窗戶鋼化玻璃被風(fēng)沙擊碎，擋風(fēng)墻附近的積沙高達(dá)1.6米。在列車長(zhǎng)帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)一心抗風(fēng)沙開展自救，最后平安到達(dá)北京。9/10/20224T70英雄列車T70次列車共有21節(jié)車廂，18節(jié)客車，1節(jié)郵車，1節(jié)行李車和1節(jié)發(fā)電車。全車全路?？苛?0次，途經(jīng)了洛陽、石家莊、邯鄲等地。在78個(gè)小時(shí)的旅途中，列車上沒有一名旅客受傷，沒有一名旅客丟失物品。在肆虐的大自然面前，人作為個(gè)體或許永遠(yuǎn)是渺小的，但T70的歷險(xiǎn)卻讓人看到了同舟共濟(jì)共渡劫難的精神所能產(chǎn)生的力量。在通往和諧社會(huì)的

3、征程中，這種精神正是我們所需要的。9/10/20225責(zé)任 敬業(yè)責(zé)任是一種使命責(zé)任：一個(gè)人不得不做的事或一個(gè)人必須承當(dāng)?shù)氖虑?。圭臬：土圭和水臬。古代測(cè)日影、正四時(shí)和測(cè)度土地的儀器。意即標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則。工作意味著責(zé)任責(zé)任讓人堅(jiān)強(qiáng)，責(zé)任讓人勇敢假如你熱愛工作，你就生活在天堂假如你厭惡工作，你就生活在地獄9/10/20226責(zé)任勝于能力兩根針的故事：兩個(gè)人交接一根針時(shí)，不小心掉在地上。五個(gè)國(guó)家的人有五種找法：德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)，把該處分成若干個(gè)方格子，逐個(gè)尋找；法國(guó)人浪漫，喝著香檳吹著口哨，憑借靈感尋找；美國(guó)人豪放，不拘一格，用掃帚掃攏后尋找；日本人合作，兩人商量分區(qū)逐處尋找；中國(guó)人扯皮，首先要論定是誰的責(zé)任，

4、然后由責(zé)任者去找。9/10/20227給加西亞的信 有關(guān)如何把信送給加西亞的故事，有關(guān)送信人，有關(guān)致加西亞的信這本書，在全世界已廣為流傳。 “送信”變成了一種具有象征意義的東西，變成了一種忠于職守，一種承諾，一種敬業(yè)、服從和榮譽(yù)的象征。 致加西亞的信各種版本累計(jì)銷售量近8億冊(cè)。100年來，這本書以不同的方式在全世界廣泛流傳，成為有史以來最暢銷的書籍之一。9/10/202210世界需要能把信送給加西亞的人 日俄戰(zhàn)爭(zhēng)期間，每一位上前線的俄羅斯士兵人手一冊(cè)致加西亞的信。日本人在俄羅斯士兵的遺物中發(fā)現(xiàn)了小冊(cè)子，他們斷定這肯定是一件十分有價(jià)值的東西，于是，這篇文章又有了日文版。日本天皇下了一道命令：每一

5、位日本政府官員、士兵乃至平民都要人手一冊(cè)致加西亞的信。 目前，不少公司的總裁，對(duì)實(shí)干家情有獨(dú)鐘。堅(jiān)持不懈地尋找能夠把信帶給加西亞的人（那種不問緣由只知道忠實(shí)執(zhí)行任務(wù)的能人），這種人在每個(gè)城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)；每個(gè)辦公室、公司、商店、工廠，都會(huì)受到歡迎。世界上急需這種人才，這種能把信帶給加西亞的人。9/10/202211一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大體相當(dāng)于現(xiàn)代第三產(chǎn)業(yè)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次：第一層次，是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；第二層次，是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅

6、游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)等；第三層次，是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等；第四層次，是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。9/10/202212日本、法國(guó)、德國(guó)高鐵 1978年的秋天，鄧小平在日本考察新干線時(shí)感慨地說：“像風(fēng)一樣快，我們現(xiàn)在很需要跑！”當(dāng)時(shí)，國(guó)外高速列車時(shí)速已達(dá)300公里,而中國(guó)旅客列車的平均時(shí)速卻僅為43公里。 高鐵技術(shù)被稱為“大國(guó)技術(shù)”，在三十年以來，全世界走在這一技術(shù)前沿的國(guó)家只有法國(guó)、日本和德國(guó)。 日本自1964年首條東海道新干線建成投產(chǎn)至今，新干線建設(shè)不斷擴(kuò)展，由原

7、來的1條發(fā)展到現(xiàn)在的6條。 列車運(yùn)行最高速度達(dá)到了300公里/小時(shí)（500系），列車運(yùn)行的正點(diǎn)率始終保持很高的水平。以東海道新干線過去十年的記錄為例，實(shí)際到達(dá)時(shí)間與運(yùn)行圖相比平均誤差在1分鐘之內(nèi)，2003年的列車誤點(diǎn)達(dá)到了平均6秒鐘的高水平。 日本新干線在發(fā)展的過程中十分重視安全技術(shù)的應(yīng)用，繼續(xù)保持了新干線旅客運(yùn)輸47年零死亡的安全記錄。9/10/202216日本、法國(guó)、德國(guó)高鐵 法國(guó)第一條高鐵線路立項(xiàng)于1971年，動(dòng)工于1976年，“磨”到1983年才全線建成通車，全長(zhǎng)417公里，接通了巴黎與里昂法國(guó)兩大城市，原來坐特快火車耗時(shí)近4小時(shí)，新線路一下子縮短到了2小時(shí)之內(nèi)，流量增加，經(jīng)濟(jì)效益卓著

8、。30年安全行駛零死亡。 在德國(guó)，1991年投入使用的現(xiàn)代化火車“城際特快”（ICE）曾于1998年6月3日發(fā)生重大事故。一列ICE在以197公里的時(shí)速行進(jìn)途中突然出軌，并撞塌路橋，致101人死亡、88人重傷。事故發(fā)生后，所有同型號(hào)的ICE均立即停止運(yùn)營(yíng)，有關(guān)部門很快查明是車輪磨損導(dǎo)致事故。德國(guó)鐵路公司（簡(jiǎn)稱德鐵）將所有ICE的內(nèi)置橡膠式車輪全部換成全鋼車輪，并提高了對(duì)車輪的定期檢查頻率。由于車窗過分堅(jiān)固妨礙救援，新的ICE車廂均配備了一扇可用錘子擊破的玻璃窗。9/10/202217印象中的新加坡空姐可能與接近赤道，受輻射較多的緣故，與國(guó)內(nèi)航空公司空姐相比，新航空姐的膚色要稍深一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的空姐

9、們大都膚色白皙，身材修長(zhǎng)，五官精致，舉止優(yōu)雅，顯得高貴和矜持，美麗程度是超過新加坡空姐的。雖然沒有國(guó)內(nèi)空姐高貴和矜持，但在整個(gè)行程的服務(wù)中，她們親切隨和的服務(wù)意識(shí)卻給旅客留下了深刻印象。當(dāng)旅客有問題需解答，新航空姐竟在旅客側(cè)前方單膝跪地仰著頭輕聲回答，這種將乘客奉為“上帝”的服務(wù)意識(shí)讓旅客肅然起敬，而這種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的背后，正是她職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。9/10/202218二、職業(yè)素質(zhì)修煉（一）職業(yè)素質(zhì)的概念職業(yè)素質(zhì)：是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)興趣、職業(yè)技能、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)道德等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)

10、驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。為何有經(jīng)驗(yàn)的“海歸”受親睞？為何有外企背景的人求職易？為何有的人學(xué)歷不高薪水高？為何有的人工作充滿激情和快樂？為何有的人總能受到同事信任上司賞識(shí)？9/10/202219二、職業(yè)素質(zhì)修煉（五）職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容1、改變工作觀念2、敬業(yè)3、忠誠(chéng)4、沒有任何借口5、責(zé)任重于能力6、細(xì)節(jié)決定成敗7、團(tuán)隊(duì)精神8、紀(jì)律9、服從10、絕不拖延11、恪守商業(yè)機(jī)密12、節(jié)約13、服務(wù)意識(shí)14、結(jié)果為導(dǎo)向15、職業(yè)形象16、全力以赴9/10/202223二、職業(yè)素質(zhì)修煉（六）職業(yè)素質(zhì)修煉從職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成做起成功學(xué)理論認(rèn)為人生有五個(gè)“金雞蛋”思維行動(dòng)習(xí)慣性格命

11、運(yùn)它們之間的關(guān)系是思維指導(dǎo)行動(dòng)行為重復(fù)成習(xí)慣習(xí)慣養(yǎng)成性格性格決定命運(yùn)。9/10/202224著名心理學(xué)家威廉.詹姆士說播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣； 播下一種習(xí)慣，收獲一種性格； 播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。9/10/202225關(guān)于習(xí)慣“良好的習(xí)慣是一輛舒適的四駕馬車，坐上它，你就跑得更快?！?馬克思“教育是什么，往簡(jiǎn)單方面說只需要一句話，就是要養(yǎng)成好的習(xí)慣?！?葉圣陶俗話說：“勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然?！?9/10/202226職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的三個(gè)要素必要性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣習(xí)慣對(duì)人生很重要 可行性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣設(shè)計(jì)很科學(xué)，符合實(shí)際情況 可操作性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣設(shè)計(jì)便于操作、便于養(yǎng)成9/10/2022

12、27把握習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律習(xí)慣：是一種動(dòng)作定型，是一種自動(dòng)化的、穩(wěn)定的、不容易改變的動(dòng)作 習(xí)慣養(yǎng)成規(guī)律：被動(dòng)性行為第一階段，1-7天， 習(xí)慣訓(xùn)練期 刻意、不自然，不舒服自發(fā)性行為第二階段，7-21天，習(xí)慣形成期 刻意、自然，比較自然、比較舒服自覺性行為第三階段，21-90天，習(xí)慣穩(wěn)定期 不經(jīng)意、自然，9/10/202228三、美國(guó)西點(diǎn)軍校及其精髓“沒有任何借口” No Excuse!這是有209年歷史的西點(diǎn)軍校的精髓,在全世界傳承并發(fā)揚(yáng)光大,眾多企業(yè)奉為圭臬的理念和價(jià)值觀.9/10/202229“沒有任何借口”的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)的是：一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度,一種完美的執(zhí)行能力。我們的企

13、業(yè)、學(xué)校、社會(huì)需要的正是具備這種精神的人；他們想盡辦法去完成任務(wù)，而不是去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。9/10/202230西點(diǎn)軍校是美國(guó)陸軍軍官學(xué)校別稱創(chuàng)辦時(shí)間： 1802年7月4日地點(diǎn)： 美國(guó)紐約北郊西點(diǎn)鎮(zhèn)輝煌業(yè)績(jī)：西點(diǎn)培育了3位總統(tǒng)，5位五星上將；3700多名將軍；3000多名世界500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)；5000多名跨國(guó)公司的CEO；三名宇航員。西點(diǎn)軍校的秘密：就在于“沒有任何借口”。它為西點(diǎn)人構(gòu)筑起通向成功的平臺(tái)。9/10/202231四、細(xì)節(jié)決定成敗和專業(yè)精神中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。

14、海爾總裁張瑞敏先生在比較中國(guó)公司員工與日本公司員工的認(rèn)真精神時(shí)曾說:“如果讓一個(gè)日本員工每天擦桌子六次,日本員工會(huì)不折不扣地執(zhí)行,每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次?？墒侨绻屢粋€(gè)中國(guó)員工去做,那么他在第一天可能會(huì)擦六遍,第二天可能也會(huì)擦六遍,但到了第三天,可能就只會(huì)擦五次,四次,三次,到后來,就不了了之”。有鑒于此,他表示,把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。9/10/202234專業(yè)精神專業(yè)精神是指對(duì)工作是否執(zhí)著于專業(yè)的規(guī)范、要求、品質(zhì)化程序等。 專業(yè)精神意味著：對(duì)自己所從事的工作有著精深的學(xué)習(xí)與孜孜不倦的研究；方方面面的精益求精；在原有知識(shí)基礎(chǔ)上不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，充滿創(chuàng)造力；

15、超越一般的技術(shù)水準(zhǔn)；執(zhí)著地追求顧客極高的滿意度。 專業(yè)技能是專業(yè)精神的基礎(chǔ)，專業(yè)精神更表現(xiàn)為一種對(duì)工作的態(tài)度。有一個(gè)社會(huì)學(xué)教授認(rèn)為：服務(wù)就是5%的技術(shù)和95%的心理和態(tài)度，技術(shù)無論怎樣有影響力，也只是一個(gè)工具而已。9/10/202235五、高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 史蒂芬柯維博士他被時(shí)代周刊評(píng)為“美國(guó)25個(gè)最具影響力人物”之一，經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志推舉其為“最具前瞻性的管理思想家”。1、積極主動(dòng)2、以終為始3、要事第一4、雙贏思維5、知己知彼6、統(tǒng)合綜效7、不斷更新9/10/202236六、忠誠(chéng) 敬業(yè) 執(zhí)行忠誠(chéng)：對(duì)所效忠的對(duì)象（國(guó)家、人民、事業(yè)、上級(jí)）、朋友、愛情或 者親人等真心誠(chéng)意、盡心盡力，沒有二心。

16、忠誠(chéng)代表著誠(chéng)信、 守信和服從。敬業(yè)：敬業(yè)就是人們?cè)趶氖碌墓ぷ髦?，?yán)格遵守職業(yè)道德的工作態(tài)度。 以百倍的付出獲得最完美的工作結(jié)果，表現(xiàn)為任勞任怨、勤勤 懇懇、實(shí)實(shí)在在。執(zhí)行：以積極主動(dòng)的精神去落實(shí)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，絕不敷衍塞責(zé)。9/10/202237超值服務(wù)從認(rèn)識(shí)等值服務(wù)做起等值服務(wù)客人所付出的費(fèi)用、期望得到的服務(wù)與所得到的現(xiàn)實(shí)服務(wù)和享受是等值的，酒店提供的服務(wù)客人感覺到物有所值。等值服務(wù)就是符合規(guī)范的服務(wù)，沒有差錯(cuò)和過失的服務(wù)。超值服務(wù)超過客人期望值的服務(wù)，能帶給客人驚喜、讓客人眼前一亮的、與眾不同的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。9/10/202238客人期望的兩個(gè)水平渴望的水平 反映了客人希望得到的、讓人感到

17、優(yōu)良和愉快的服務(wù)。滿意的水平是客人認(rèn)為可以接受的、不至于投訴的服務(wù)狀況。9/10/202239客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)渴望的服務(wù)客人對(duì)服務(wù)的容忍區(qū)滿意的服務(wù)9/10/202240等值服務(wù)僅能防止客人投訴等值服務(wù)防止投訴要注意和掌握兩大環(huán)節(jié)：1、通過相應(yīng)的管理方式有效地防止“過失”暴露在客人的面前；2、是一旦出現(xiàn)“過失”怎樣及時(shí)的處理和彌補(bǔ)，避免和減緩客人的抱怨和不滿。9/10/202241提供超值服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶忠實(shí)的客戶：1、消費(fèi)頻率高或消費(fèi)量大；2、對(duì)價(jià)格不是十分敏感；3、對(duì)你的企業(yè)有感情（有較高的滿意度），能立口碑，廣宣傳。9/10/202242兩個(gè)服務(wù)公式服務(wù)合格度=感覺到的服務(wù)滿

18、意的服務(wù) 服務(wù)優(yōu)秀度=感覺到的服務(wù)渴望的服務(wù)1、服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度都是正值，能提高客人的忠誠(chéng)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶；2、服務(wù)合格度是正值，服務(wù)優(yōu)秀度是負(fù)值，只能說有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3、服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度都是負(fù)值，說明完全處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，很可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的危機(jī)和困境。9/10/202243旅客對(duì)國(guó)航的感受國(guó)航空乘的服務(wù)給人的感覺就是“淡如水”乘務(wù)員普遍缺乏微笑，又很少與旅客交流，因此坐國(guó)航的航班，能夠安全正點(diǎn)、旅客吃飽喝足就OK！ 雖然這些年來，乘務(wù)員做了很多努力，但客艙服務(wù)仍沒有成為旅客選乘國(guó)航的最重要的砝碼，原因是什么呢？“淡如水”的評(píng)價(jià)表明了什么？當(dāng)前我們的客艙服務(wù)，缺乏了高品質(zhì)的、形成自身特色的、并最終適合旅客需要的“客艙服務(wù)的文化內(nèi)涵”，這已經(jīng)逐漸成為制約我們服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的瓶頸。9/10/202244國(guó)航服務(wù)對(duì)我們的啟示航空服務(wù)的文化內(nèi)涵可以包含很多方面內(nèi)容，從企業(yè)的CI設(shè)計(jì)，到員工的制服，從乘務(wù)員的精神面貌到機(jī)上的餐食供應(yīng)、娛樂設(shè)施，凡是旅客關(guān)心都可以包含進(jìn)去，然而最重要的是，這些內(nèi)容需要形成系統(tǒng)，形成風(fēng)格，并且適合國(guó)情、企業(yè)情，我們有必要就此問題，進(jìn)行深入的分析。一家世界著名的英國(guó)管家學(xué)校，培訓(xùn)未來的管家如何保持紳士的微笑，其基本訓(xùn)練方法就是“把力量集中在下唇、以下唇笑起來的弧度為標(biāo)準(zhǔn)，上顎露出前面的6顆牙齒