售后服務(wù)管理制度45956

1、南通通用機(jī)械制造有限公司南通通用機(jī)械制造有限公司南通通用機(jī)械制造有限公司售后服務(wù)管理制度45956編制精選方案審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:目的為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范化公司的售后服務(wù)流程，達(dá)到客戶(hù)、售后服務(wù)人員和公司三方都滿(mǎn)意，促進(jìn)公司發(fā)展。解決問(wèn)題 提高形象 完善系統(tǒng) 為企業(yè)+分售后服務(wù)范圍設(shè)備發(fā)貨后，安裝和調(diào)試服務(wù)，直至設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，客戶(hù)驗(yàn)收設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，需要服務(wù)；定期電話/現(xiàn)場(chǎng)回訪設(shè)備質(zhì)保期外，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)需要服務(wù)備品備件銷(xiāo)售售后服務(wù)方式優(yōu)先級(jí)別方式1電話2郵件+圖片+視頻3上門(mén)服務(wù)售后服務(wù)人員組織機(jī)構(gòu)：售后服務(wù)科目前獨(dú)立于各部門(mén)，以后再根據(jù)發(fā)展情況決定歸屬；機(jī)械

2、電器優(yōu)先組A1 A2 A3B1辦公室以下為人名以下為人名第一梯隊(duì)以下為人名以下為人名第二梯隊(duì)以下為人名以下為人名售后服務(wù)人員素質(zhì)要求技術(shù)：熟悉所負(fù)責(zé)的設(shè)備，并具有豐富的安裝和調(diào)試經(jīng)驗(yàn)；能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并從本質(zhì)上解決問(wèn)題；不能解決的問(wèn)題，能與工程師聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題解決方案；非技術(shù)：為人勤奮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、遵守工作紀(jì)律；與人溝通無(wú)障礙，忍辱負(fù)重，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；熟悉基本的口頭英語(yǔ)；售后服務(wù)科科長(zhǎng)工作職責(zé)主要職責(zé)：1.1工作安排：根據(jù)實(shí)際需求，與市場(chǎng)部確認(rèn)，并合理安排售后服務(wù)計(jì)劃1.2售后服務(wù)：客戶(hù)工廠，安裝、調(diào)試和培訓(xùn)服務(wù)，直至設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，客戶(hù)驗(yàn)收1.3裝配調(diào)試：在無(wú)售后服務(wù)任務(wù)時(shí)，公司內(nèi)部，

3、進(jìn)行裝配和調(diào)試次要職責(zé)：1.4問(wèn)題反饋：將售后服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋給公司，并跟蹤改進(jìn)1.5備件銷(xiāo)售：在售后服務(wù)中，向客戶(hù)推薦必要的備件涉及部門(mén)、科室和車(chē)間市場(chǎng)部售后服務(wù)申請(qǐng)、售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算售后服務(wù)科人員安排、售后服務(wù)監(jiān)控、備品備件、售后問(wèn)題反饋生產(chǎn)部售后人員派遣、因生產(chǎn)質(zhì)量導(dǎo)致的售后問(wèn)題解決技術(shù)部售后人員派遣、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、因設(shè)計(jì)質(zhì)量導(dǎo)致的售后問(wèn)題解決質(zhì)檢部售后人員派遣、備件檢查、售后問(wèn)題跟蹤與解決標(biāo)準(zhǔn)操作流程各部門(mén)和生產(chǎn)工序負(fù)責(zé)人部門(mén)/車(chē)間姓名備注市場(chǎng)部銷(xiāo)售人員售后服務(wù)科AA生產(chǎn)部BB技術(shù)部CC質(zhì)檢部DD售后服務(wù)管理文件：1)系統(tǒng)管理售后服務(wù)管理制度，文件號(hào)：BZH-SH-2

4、017-01售后服務(wù)MasterPlan2)售后服務(wù)過(guò)程管理文件名稱(chēng)發(fā)放留存甲方簽字乙方簽字1售后服務(wù)申請(qǐng)單市場(chǎng)銷(xiāo)售售后服務(wù)科申請(qǐng)人各部門(mén)2項(xiàng)目完工單售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)3考勤表售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)4問(wèn)題解決與后續(xù)跟蹤售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)5客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)6推薦備件清單售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)7售后服務(wù)聯(lián)系卡售后服務(wù)科售后服務(wù)科/客戶(hù)售后人員客戶(hù)3)售后服務(wù)監(jiān)管文件名稱(chēng)發(fā)放留存甲方簽字乙方簽字1售后服務(wù)回訪單售后服務(wù)科售后服務(wù)科內(nèi)勤售服科長(zhǎng)4)備件管理備件標(biāo)準(zhǔn)清單及價(jià)格列表；備件報(bào)價(jià)單(模

5、板)；補(bǔ)貼出差補(bǔ)貼：按照公司規(guī)定備件提成：5000元以下，4%；5001-10000元，3%10001以上，2%備注：備件為自己在售后服務(wù)期間主動(dòng)向客戶(hù)推薦的，而非客戶(hù)自己主動(dòng)聯(lián)系公司購(gòu)買(mǎi)的；備件提成的結(jié)算時(shí)間為收到客戶(hù)款后，由市場(chǎng)部的發(fā)貨出門(mén)證為準(zhǔn)；出差補(bǔ)貼在出差后報(bào)銷(xiāo)結(jié)算。備件提成在市場(chǎng)部發(fā)貨后當(dāng)月補(bǔ)貼到工資單里面。崗位考核指標(biāo)1：解決問(wèn)題時(shí)間： 接到客戶(hù)反饋后不能及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果客戶(hù)投訴滿(mǎn)，扣款100元指標(biāo)2：售后服務(wù)反饋客戶(hù)在售后服務(wù)反饋單上的服務(wù)人員評(píng)分單項(xiàng)打分1分或2分，每項(xiàng)扣款100元4項(xiàng)或5項(xiàng)打分5分，獎(jiǎng)勵(lì)100元 客戶(hù)電話或郵件回訪，如果客戶(hù)實(shí)際反饋打分與反饋單上不符，則不予任何報(bào)銷(xiāo)，并按照作弊行為提交給行政人事部進(jìn)行處分。售后服務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程：報(bào)銷(xiāo)時(shí)間出差后來(lái)后一周內(nèi)，必須報(bào)銷(xiāo)。必備文件: 文件名稱(chēng)備注1售后服務(wù)申請(qǐng)單2項(xiàng)目完工單客戶(hù)簽字3考勤表客戶(hù)簽字，考勤和報(bào)銷(xiāo)依據(jù)4問(wèn)題解決與后續(xù)跟蹤客戶(hù)簽字5客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)簽字，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰依據(jù)6推薦備件清單客戶(hù)簽字，提成依據(jù)7售后服務(wù)聯(lián)系卡報(bào)銷(xiāo)流程流程簽字1填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單2售后服務(wù)科