售后服務管理制度45956

1、南通通用機械制造有限公司南通通用機械制造有限公司南通通用機械制造有限公司售后服務管理制度45956編制精選方案審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:目的為了實現規(guī)范化公司的售后服務流程，達到客戶、售后服務人員和公司三方都滿意，促進公司發(fā)展。解決問題 提高形象 完善系統(tǒng) 為企業(yè)+分售后服務范圍設備發(fā)貨后，安裝和調試服務，直至設備穩(wěn)定運行，客戶驗收設備質保期內，出現質量問題，需要服務；定期電話/現場回訪設備質保期外，出現質量問題，客戶需要服務備品備件銷售售后服務方式優(yōu)先級別方式1電話2郵件+圖片+視頻3上門服務售后服務人員組織機構：售后服務科目前獨立于各部門，以后再根據發(fā)展情況決定歸屬；機械

2、電器優(yōu)先組A1 A2 A3B1辦公室以下為人名以下為人名第一梯隊以下為人名以下為人名第二梯隊以下為人名以下為人名售后服務人員素質要求技術：熟悉所負責的設備，并具有豐富的安裝和調試經驗；能發(fā)現問題的根本原因，并從本質上解決問題；不能解決的問題，能與工程師聯系，確認問題解決方案；非技術：為人勤奮、認真負責、遵守工作紀律；與人溝通無障礙，忍辱負重，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；熟悉基本的口頭英語；售后服務科科長工作職責主要職責：1.1工作安排：根據實際需求，與市場部確認，并合理安排售后服務計劃1.2售后服務：客戶工廠，安裝、調試和培訓服務，直至設備穩(wěn)定運行，客戶驗收1.3裝配調試：在無售后服務任務時，公司內部，

3、進行裝配和調試次要職責：1.4問題反饋：將售后服務中出現的問題進行記錄，及時反饋給公司，并跟蹤改進1.5備件銷售：在售后服務中，向客戶推薦必要的備件涉及部門、科室和車間市場部售后服務申請、售后服務費用結算售后服務科人員安排、售后服務監(jiān)控、備品備件、售后問題反饋生產部售后人員派遣、因生產質量導致的售后問題解決技術部售后人員派遣、遠程技術支持、因設計質量導致的售后問題解決質檢部售后人員派遣、備件檢查、售后問題跟蹤與解決標準操作流程各部門和生產工序負責人部門/車間姓名備注市場部銷售人員售后服務科AA生產部BB技術部CC質檢部DD售后服務管理文件：1)系統(tǒng)管理售后服務管理制度，文件號：BZH-SH-2

4、017-01售后服務MasterPlan2)售后服務過程管理文件名稱發(fā)放留存甲方簽字乙方簽字1售后服務申請單市場銷售售后服務科申請人各部門2項目完工單售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶3考勤表售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶4問題解決與后續(xù)跟蹤售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶5客戶滿意度調查表售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶6推薦備件清單售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶7售后服務聯系卡售后服務科售后服務科/客戶售后人員客戶3)售后服務監(jiān)管文件名稱發(fā)放留存甲方簽字乙方簽字1售后服務回訪單售后服務科售后服務科內勤售服科長4)備件管理備件標準清單及價格列表；備件報價單(模

5、板)；補貼出差補貼：按照公司規(guī)定備件提成：5000元以下，4%；5001-10000元，3%10001以上，2%備注：備件為自己在售后服務期間主動向客戶推薦的，而非客戶自己主動聯系公司購買的；備件提成的結算時間為收到客戶款后，由市場部的發(fā)貨出門證為準；出差補貼在出差后報銷結算。備件提成在市場部發(fā)貨后當月補貼到工資單里面。崗位考核指標1：解決問題時間： 接到客戶反饋后不能及時為客戶解決問題，如果客戶投訴滿，扣款100元指標2：售后服務反饋客戶在售后服務反饋單上的服務人員評分單項打分1分或2分，每項扣款100元4項或5項打分5分，獎勵100元 客戶電話或郵件回訪，如果客戶實際反饋打分與反饋單上不符，則不予任何報銷，并按照作弊行為提交給行政人事部進行處分。售后服務報銷流程：報銷時間出差后來后一周內，必須報銷。必備文件: 文件名稱備注1售后服務申請單2項目完工單客戶簽字3考勤表客戶簽字，考勤和報銷依據4問題解決與后續(xù)跟蹤客戶簽字5客戶滿意度調查表客戶簽字，獎勵和懲罰依據6推薦備件清單客戶簽字，提成依據7售后服務聯系卡報銷流程流程簽字1填寫報銷單2售后服務科