習(xí)題冊參考答案-《電子商務(wù)客戶服務(wù)習(xí)題冊》

1、 PAGE 19第 1 章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述一、填空題訂單處理；在線人工客服；售前客服、售后客服；機(jī)器人客服；售前客服；對客戶進(jìn)行回訪；單一型組織結(jié)構(gòu)二、單項選擇題1.A2.B3. D4. D5. A三、判斷題1.2. 3. 4. 5. 四、簡答題一次良好的購物體驗可以提高客戶再次購買的概率，良好的客戶服務(wù)為提高客戶回頭率提供了保證，包括能及時有效地解決客人的疑問、處理交易中的糾紛，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時積極與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)等。當(dāng)客戶享受過一次良好的客戶服務(wù)后，再次購買類似商品時，往往會優(yōu)先選擇曾經(jīng)購物的店鋪，因為客戶經(jīng)過之前與客服的溝通，更加了解該店鋪商品的情

2、況?？蛻粢蓡柦獯穑挥唵翁幚?；推廣優(yōu)惠活動；客戶關(guān)系維護(hù)；根據(jù)客戶的反饋對商品的改進(jìn)提供建議。3.（1）能熟練操作常用軟件、掌握網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，文字表達(dá)能力好，反應(yīng)快。有較高的溝通能力和技巧。熟悉店鋪商品的基本情況，對客戶關(guān)于商品細(xì)節(jié)、運費等方面的提問能及時做出答復(fù)。具備敏銳的判斷能力，能抓住客戶的心理進(jìn)行商品的介紹和推廣。善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、不斷完善自我，針對常見客戶提問設(shè)置基本的回復(fù)常用語。五、案例題客服人員的文字表達(dá)能力一般，反應(yīng)較慢，不熟悉商品的基本情況，未能抓住客戶的心理進(jìn)行商品的介紹和推廣，導(dǎo)致顧客流失率較高。作為一名合格的網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備以下的基本技能：能熟練操作常用軟件，掌握

3、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，文字表達(dá)能力好，反應(yīng)快。有較高的語言溝通能力和技巧。熟悉店鋪商品的基本情況，對客戶關(guān)于商品細(xì)節(jié)、運費等方面的提問能及時做出答復(fù)。具備敏銳的判斷能力，能抓住客戶的心理進(jìn)行商品的介紹和推廣。善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，不斷完善自我，針對常見客戶提問設(shè)置基本的回復(fù)常用語。售后服務(wù)在電子商務(wù)中占據(jù)了重要的地位，售后服務(wù)做的好，就會大大增加返單率。維護(hù)一個老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新客戶的成本，要想在銷售工作中立于不敗之地，必須要具備優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)圍繞的宗旨就是：不能忽略任何一個顧客！只有讓顧客感受到受重視，找到購物的“上帝”感覺，才能讓新顧客順利轉(zhuǎn)化成為老顧客。第 2

4、章電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第 1 節(jié)熟悉商品一、填空題商品特征；身高，胸圍；屬性或功效；產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)品功能；心理功能；重量；商品功能。 二、單項選擇題1.D2. B3. D4. B5.D三、判斷題1.2. 3.4.5. 6.7.四、簡答題1 將詳細(xì)的商品賣點牢記于心，注意介紹商品的獨特之處，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該獨特之處能給客戶帶來的利益。2.心理功能是指產(chǎn)品滿足消費者心理需求的功能，由人的感性認(rèn)識所決定，消費者可能被產(chǎn)品所具有的品牌形象、精美高檔的包裝、最新潮的款式所打動。五、綜合題序號FAB1淡粉色顏色溫柔甜美適合搭配深色運動服2系帶設(shè)計可自行調(diào)節(jié)松緊度可根據(jù)舒適度和運動需要自由調(diào)節(jié)鞋子的松緊程度3拉

5、伸針織鞋面鞋面柔軟有彈性彈性面料有利于緩解長時間站4網(wǎng)格狀鞋底具有防滑特性立、快走、跑步時雙腳的酸痛、腫脹；針織面料使鞋子更輕巧且舒適透氣。防止摔倒，尤其地面潮濕的情況下運動時有效減輕地面對于腳掌鞋底采用緩震5技術(shù)有效減少地面沖擊力的沖擊力，為膝蓋、腳踝等關(guān)節(jié)處提供保護(hù)，防止過度磨損造成傷害第 2 節(jié)熟悉常用交流、支付工具一、填空題即時通信軟件；支付工具；阿里旺旺賣家版；業(yè)務(wù)概念；賬款支付交易。二、單項選擇題1.D2.C3.C4.A5.B三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 四、簡答題1.開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，前提是要先辦理一張銀行卡。 網(wǎng)上銀行線下開通流程：攜帶身份證與銀行卡, 到銀行填

6、表申請辦理。激活使用。下載安裝網(wǎng)上銀行控件。網(wǎng)上銀行線上開通流程：登錄銀行官方網(wǎng)站。點擊“個人網(wǎng)上銀行”。點擊“網(wǎng)上銀行自助注冊”。閱讀“注冊協(xié)議”并接受確認(rèn)。進(jìn)入用戶注冊頁面，按提示填寫個人相關(guān)信息，提交完成。2.（1）通過輸入文字、表情、圖片、動畫、視頻等，發(fā)送即時消息與客戶進(jìn)行溝通。（2）免費語音聊天，即通過語音設(shè)置進(jìn)行交談。（3）視頻聊天。（4） 阿里旺旺可以接收離線消息。（5）文件傳輸功能。3.（1）界面簡潔、友好。 （2）擁有更多的好友。（3）具有靈活的桌面工作條。第 3 節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶一、填空題網(wǎng)購客戶；網(wǎng)絡(luò)搜索；追求實際；?。恍率中?；從眾心理。二、單項選擇題1. B2. D3.

7、 A4. A三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 四、簡答題1.（1）直接型：購物目的明確，對商品滿意則會果斷購買，需要網(wǎng)站、店鋪及客服人員為其提供方便快捷的購物服務(wù)。消遣型：喜歡、享受暢游網(wǎng)上店鋪，購物目的性不強(qiáng)，更多的只是想了解網(wǎng)上時尚資訊、關(guān)注新品上新等。議價型：看重商品價格，喜歡討價還價。新手型：網(wǎng)購經(jīng)驗不多，對網(wǎng)購商品常持懷疑、謹(jǐn)慎態(tài)度。忠誠型：喜歡逛自己熟悉的店鋪或網(wǎng)站?！靶牟辉谘伞毙停喝菀着R時改變購物決定，出現(xiàn)多發(fā)性“跑單”。深思熟慮型：購物時冷靜且理智，會充分考慮各種因素。2.（1）追求方便、快捷的消費心理；（2）追求實際的消費心理；（3）追求個性化的消費心理；（4）追求美觀

8、的消費心理。五、綜合題這款電動牙刷刷毛呈 W 型，從側(cè)面能夠看到有兩個凹面，刷牙時正好能夠貼合牙面，清結(jié)可以更深入。每分鐘震動 20000 次能非常徹底的刷去口腔殘渣， 但因為采用聲波震動技術(shù)，所以在震動時不會對口腔造成不適感。具有定時功能， 使用普通的牙刷容易因為刷牙時間過段使得口腔清理不夠干凈或者刷牙時間過 長造成牙齦損傷，這款電動牙刷的定時功能能讓使用者在科學(xué)的時間里完成刷牙。不用擔(dān)心電動牙刷進(jìn)水損壞的問題，牙刷全身防水。也不用擔(dān)心電容量太小需要 每天充電的問題，充滿一次電可使用大約 10 天時間。牙刷在使用一段時間之后需要更換，購買該牙刷會免費贈送一支刷頭。購買后 30 天內(nèi)如遇質(zhì)量問

9、題將承擔(dān)往返運費為您辦理退換貨，若非質(zhì)量問題在產(chǎn)品未使用的情況下可進(jìn)行退換貨?，F(xiàn)在購買兩支可以立減 100 元，可以考慮為家人或朋友挑選一支。不同于追求實際的購買心理，喜歡購買創(chuàng)意產(chǎn)品的消費者有追求個性化的消費心理，他們往往因為產(chǎn)品獨特、新穎的特點做出購買決定，他們看重的不僅僅是產(chǎn)品的實用功能，他們會被好奇、渴望變化的心理驅(qū)使著去關(guān)注產(chǎn)品的與眾不同之處，相比經(jīng)典、實用，時髦、有趣、個性等字眼更能打動他們。日常生活中經(jīng)常看到的超市、商場中能夠售賣的產(chǎn)品種類有限，大多是滿足生活、娛樂所需的產(chǎn)品，許多獨特、創(chuàng)意性的產(chǎn)品不那么容易被找到，所以網(wǎng)絡(luò)能夠更為方便的滿足消費者的這種心理需求。第 4 節(jié)熟悉客

10、服工作流程一、填空題站在客戶的角度；電子商務(wù)交易平臺；干擾淘寶網(wǎng)運營秩序；4. 7；5.店鋪評分、信用評分；6. 48；退換貨處理；售前、售中、售后。二、單項選擇題1. C2. A3. D4. B5. C6. A三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 四、簡答題一般違規(guī)行為中比較常見的為虛假交易，即淘寶用戶通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分或商品評論等不當(dāng)利益的行為。一般來說，一筆正常的網(wǎng)絡(luò)交易訂單流程由注冊賬號、挑選瀏覽商品、做出購買決定并下訂單、填寫準(zhǔn)確的收件地址與聯(lián)系方式、訂單支付

11、、賣家發(fā)貨、買家驗貨并確認(rèn)收貨、買賣雙方進(jìn)行交易評價等環(huán)節(jié)構(gòu)成。（1）與客戶協(xié)商，用補(bǔ)償方式處理（如可以贈送優(yōu)惠券、現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)龋Ｕ蹆r（折價成本不高于換貨成本），客服人員進(jìn)行折價申請，申請審核通過后向用戶進(jìn)行相應(yīng)金額的退款。換貨，用戶提出換貨后客服人員告知用戶換貨注意事項與操作步驟并進(jìn)行換貨申請，申請審核通過后用戶將所收到貨物發(fā)回至倉庫，倉庫收到貨物后進(jìn)行檢查，檢查無誤即進(jìn)行收貨入庫并登記到貨的快遞方式與單號，最后對換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作，發(fā)貨完成后客服人員立即聯(lián)系買家。退貨，用戶提出退貨后客服人員告知用戶退貨注意事項與操作步驟并進(jìn)行退貨申請，申請審核通過后用戶將所收到貨物發(fā)回至倉庫，倉庫收到

12、貨物后進(jìn)行檢查，檢查無誤即進(jìn)行收貨入庫并登記到貨的快遞方式與單號。退貨成功后賣家向消費者退款并進(jìn)行告知。五、綜合題客服人員先進(jìn)行庫存查詢，如果產(chǎn)品數(shù)量充足，則再次認(rèn)真閱讀產(chǎn)品詳情以引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買。如若產(chǎn)品庫存不足且短期內(nèi)不會補(bǔ)貨，則告知用戶目前產(chǎn)品處于庫存不足狀態(tài)，如果有貨會及時通知，同時，可向顧客推薦同類商品。可詳細(xì)告知顧客目前店鋪的促銷活動以及會員福利，例如收藏店鋪可獲得店鋪優(yōu)惠券，并且優(yōu)惠券可在當(dāng)日進(jìn)行使用，但即使顧客此次沒有下單進(jìn)行產(chǎn)品購買，也可以告知顧客收藏店鋪或加入會員可以定期收到產(chǎn)品上新或店鋪活動等通知，方便日后購買。臨近春節(jié)，店鋪與物流公司陸續(xù)開始放假，在售前階段客服人員應(yīng)該

13、首先告知顧客店鋪會營業(yè)至幾月幾號，以及具體的最晚發(fā)貨時間，并向顧客確認(rèn)顧客 收貨地，因不同地區(qū)物流配送情況不同，以免出現(xiàn)顧客下訂單后發(fā)現(xiàn)顧客所在區(qū) 域無法進(jìn)行配送的情況。在售中階段，因臨近春節(jié)配送服務(wù)較為繁忙，可能會出 現(xiàn)相較其它時間物流配送較慢的情況，客服人員應(yīng)定期查詢物流信息并告知顧客， 以減少顧客的不安定感。在售后階段，客服人員可向顧客確認(rèn)貨物的滿意度，若 需退換貨請顧客及時提出，如此時已臨近店鋪和物流公司放假，提醒顧客選擇延 長確認(rèn)收貨，可在春節(jié)后進(jìn)行退換貨。第 3 章電子商務(wù)售前與售中客服第 1 節(jié)客戶接待與溝通一、填空題企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；營銷，銷售；需求分析；催付；商品本身，商品價格。

14、二、單項選擇題1.C2.D3.D4.B5.A三、判斷題1.2.3.4. 5. 四、簡答題向客戶展示其他人在做什么；提供客戶評論；展示商品的稀缺性；通過圖片和視頻來說服；交叉銷售和提高銷售；展示權(quán)威；緩和人們的擔(dān)心情緒。分析未付款的原因；注意催付方式和時間；掌握催付的技巧。向客戶說明商品設(shè)置該價格的依據(jù)，逐步打消客戶的疑惑；考慮在一定程度上給予客戶優(yōu)惠，有利于將其轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶；詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點和質(zhì)量， 使客戶明白商品已經(jīng)是最低價，只能在其他方面做出讓步。五、綜合題該客戶流失的原因有：對商品本身存在異議，擔(dān)心商品的質(zhì)量問題；對商品的價格存在異議，想要獲得優(yōu)惠?？蛻羧藛T在回復(fù)過程中，要巧用客戶心

15、理，從價格入手；配合客戶選購的商品推薦關(guān)聯(lián)商品；用交易記錄等對其進(jìn)行說服；對售后服務(wù)和客戶保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給予客戶信心。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程可以大大增加工作的附加值，統(tǒng)一流程能快速培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服人員，按流程辦事可以大大減少客服工作中的錯誤產(chǎn)生，而規(guī)范的話語則可以使客服的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。小李可以檢查自己聊天工具的個性簽名、更新自動回復(fù)留言、給客戶發(fā)送成交信、查看昨日未轉(zhuǎn)化及未付款人員進(jìn)行有效催付。 多熟悉自家店鋪的各種茶葉的特點，多查閱茶葉的知識，設(shè)置常見問題的快捷答復(fù)，使工作更高效、更規(guī)范、更顯得專業(yè)化。第 2 節(jié)訂單處理一、填空題多發(fā)、遲發(fā)；偏遠(yuǎn)地區(qū)；下架；買家信息；未發(fā)貨。

16、二、單項選擇題1.A2.D3.C4.D5.A三、判斷題1. 2.3.4. 5. 6. 四、簡答題1.（1）訂單確認(rèn)；（2）未發(fā)貨訂單檢查；（3）缺貨訂單處理2.要對客戶表示感謝；可加上確認(rèn)訂單的信息，讓客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容， 減少出錯，同時也作為結(jié)束交談的句號；估算物流到達(dá)時間，提醒客戶保持通信設(shè)備暢通，準(zhǔn)時收貨；邀請客戶再次光臨，請其收藏店鋪以方便接收優(yōu)惠信息； 可加上店鋪的服務(wù)承諾和保障，使客戶放心結(jié)束本次交易。五、綜合題1.（1）A 客戶拍下的兩件商品其中一件未付款，這時客服人員需及時進(jìn)行催付操作，確保訂單在規(guī)定時間內(nèi)完成付款，提高訂單成交率。（2）B 客戶未使用購物車進(jìn)行購買多個寶貝生

17、成多個訂單，但收貨地址為同一地址，需要將訂單進(jìn)行合并發(fā)貨。解決辦法：在系統(tǒng)中進(jìn)行條件設(shè)置，如以“收貨地址相同”為條件，并同時設(shè)置系統(tǒng)自動合并訂單，一個包裹發(fā)出兩件商品，提高工作效率減少物流費用。（3）C 客戶的訂單需要做訂單拆分。訂單拆分有兩種情況，一是同一客戶使用購物車購買多個寶貝生成一個訂單， 但收貨地址不同，需要將訂單進(jìn)行拆分發(fā)貨；二是同一客戶使用購物車購買多個 寶貝生成一個訂單，但其中一個或一個以上商品但非全部商品出現(xiàn)臨時缺貨，需 要進(jìn)行拆分發(fā)貨。解決辦法：將包含留言備注的訂單全部歸類到“待審核”狀態(tài)，這部分訂單由人工處理。2.有效訂單的處理是電商企業(yè)經(jīng)營發(fā)展到一定階段后面臨的一個非常

18、重要的問題。在起步的階段，訂單量較少，業(yè)務(wù)量較少，訂單的確認(rèn)發(fā)貨流程就相對輕松。如果遇到雙十一、年底或者網(wǎng)店舉辦促銷活動，網(wǎng)店的訂單量會突然大幅增加，這個時候高效率的訂單處理就變得尤為重要，否則一不小心就會因為發(fā)錯貨、發(fā)錯地址、客戶拍下商品后發(fā)現(xiàn)缺貨不能及時發(fā)貨等問題而得到顧客的差評， 影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。當(dāng)訂單量增大，業(yè)務(wù)量增大時，相應(yīng)的商品庫存數(shù)量也變大，消費者的需求開始多樣化，每天都有消費者反復(fù)的更改訂單的顏色、碼數(shù)、物流配送地址。此時，我們可以在客戶下單后，與消費者確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括收件人姓名、電話、地址等基礎(chǔ)信息；如果客戶有其他特殊要求，要馬上處理，如要求發(fā)制定的快遞公司。如果客戶的訂

19、單備注無法滿足，應(yīng)及時主動與客戶溝通，避免后期出現(xiàn)糾紛，影響客戶對店鋪、貨物以及客服的評價。第 3 節(jié)客戶信息整理一、填空題會員，店鋪；會員等級；上升，下降；訂單信息；動態(tài)管理。二、單項選擇題1.A2.C3.A4.D5.C6.A三、判斷題1.2.3.4.5.四、簡答題客戶資料管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，對于提高營銷效率，擴(kuò)大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要意義。將客戶基本信息導(dǎo)出；編輯客戶相關(guān)問題；生成整理結(jié)果文件。五、綜合題客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。一般客戶都會貨比三家，哪家客服的回復(fù)更快更專業(yè)，客戶的眼光才會集中到

20、哪家。所以， 盡可能的將自己常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化，并且將這些用語制作成快捷按鈕，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，可以極大地提高客服效率，讓客戶感受到客服的專業(yè)性與高效率，堅定下單購買的決心。開發(fā)一個新顧客是維護(hù)一個老顧客成本的 6 倍，所以對老顧客的定期維護(hù)和激活就變得非常的重要。要定期向她們傳達(dá)我們的活動內(nèi)容，新品上市推薦，以及節(jié)假日里適當(dāng)傳達(dá)一些祝福等等，這樣顧客會感到無時無刻不被我們關(guān)心體貼，對我們會更加信賴。第 4 章電子商務(wù)售后客服第 1 節(jié)售后服務(wù)一、填空題售后服務(wù)；商品出售，再銷售；直接性、靈活性；客戶滿意度；5.30；退貨退款；網(wǎng)上服務(wù)，人工

21、服務(wù)。二、單項選擇題1.D2.B3.D4.A5.C6.C三、判斷題1.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 四、簡答題售后服務(wù)的工作內(nèi)容主要包括跟蹤訂單、相互評價、交易糾紛的處理、回訪客戶。丟件，即物流派送途中無法得知包裹的去向，且與物流公司核實確認(rèn)為在某時間段內(nèi)無法找回的。處理流程如下：核實：與物流公司核實確認(rèn)。通知客戶：第一時間通知客戶快遞件情況。致歉：就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。補(bǔ)發(fā)：馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響公司服務(wù)。跟進(jìn)及記錄：跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時錄入丟失件信息。3.（1）主觀因素：7 天無理由退換貨、多拍/錯拍/不想要、不喜歡/不想要等；商品因素：質(zhì)量問題、做工粗糙、

22、大小/尺寸/規(guī)格/顏色/外觀/材質(zhì)/功能與商品描述不符等；物流因素：外包裝破損/變形、快遞/物流無跟蹤記錄、快遞/物流一直未送到等；服務(wù)因素：未按約定時間發(fā)貨、賣家發(fā)錯貨、發(fā)票問題等。4.此題為開放性題目，答案只要合理、切實可行即可?？蓞⒖家韵路椒ǎ?方法一：在客戶等待收貨的期間，建議以旺旺或短信的形式通知客戶發(fā)貨和物流信息，或者在包裹內(nèi)放置手寫小卡片表達(dá)問候，也可以打電話回訪，提醒客戶給予好評。方法二：店鋪進(jìn)行鼓勵活動。店鋪推出“寫好評，得大獎”之類的活動，除了在相關(guān)頁面有顯示外，在客戶付款之后，可以通過旺旺、短信、電話等提醒客戶。五、綜合題買家肖曉因到貨商品存在破損，屬商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，依

23、據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品，并且提供驗貨現(xiàn)場證據(jù)；而賣家未能提供商品是買家無理由拒簽的物流證明，故發(fā)貨及退貨的運費要由賣家支付，賣家要全額退款給買家。此案例是因商家圖片描述與買家實際支付價格不一致造成買家投訴并要求退還差價。處理建議：賣家首先需要給顧客進(jìn)行道歉，向顧客解釋說明因沒能及時更換圖片造成了此種情況的發(fā)生，盡可能取得顧客的諒解；同時，可通過額外贈送小禮品或優(yōu)惠券等方式，積極與顧客協(xié)商解決。若顧客態(tài)度強(qiáng)硬并堅持己見，賣家則需要按顧客要求退還差價，同時，還可另外贈送小禮品以安撫顧客的情緒。另外，商家有兩種方法可以避免類似情況發(fā)生：活動結(jié)束時，需要準(zhǔn)備好恢復(fù)后的價格圖片，在活動結(jié)束后立刻替換?？?/p>

24、在圖片上注明此促銷活動價格的截至?xí)r間。第 2 節(jié)交易糾紛處理一、填空題有利、有節(jié)；產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務(wù)；3.30；派送人員的服務(wù)態(tài)度；換位思考；6.30S；7.耐心傾聽。二、單項選擇題1.A2. D3.C4.B5.D6.A7.C三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 四、簡答題1.（1）記錄投訴內(nèi)容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理責(zé)任部門；責(zé)任部分分析投訴原因；公平提出處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實施處理方案；總結(jié)評價。2.（1）快速響應(yīng)?？蛻粽J(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，這個時候要快速反應(yīng)，最好能在客戶呼入 30 秒內(nèi)及時回復(fù)；耐心傾聽，真誠道歉。當(dāng)客戶投訴時，要熱情地接待

25、，不要急著去辯解，更不能否認(rèn)問題所在。應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽客戶對商品或服務(wù)哪些地方不滿意并誠懇向客戶道歉；仔細(xì)詢問，詳細(xì)解釋。與客戶一起分析、查詢問題發(fā)生的原因，對客戶的疑問給予詳細(xì)解釋。同時，針對問題找出合適的解決方案；提出補(bǔ)救，解決問題；及時執(zhí)行，跟進(jìn)反饋。補(bǔ)救措施實施后要及時跟蹤進(jìn)度、及時向客戶反饋，讓客戶隨時了解進(jìn)展情況。3.處理商品質(zhì)量問題引起的交易糾紛方法如下：商品質(zhì)量不過關(guān)可以讓客戶提供圖片或者證明，退還或者退款；當(dāng)客戶對商品有誤解的時候，售后客服可以向客戶解釋產(chǎn)品的特性；當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r候，售后客服可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法；當(dāng)商品與客戶的預(yù)期有較大差距，售后客服需要核實商

26、品的描述和客服在線導(dǎo)購是否有夸大的現(xiàn)象，要避免夸大其詞地去宣傳，因此造成的誤會或損失，要及時跟客戶道歉或退貨退款。4.（1）直截了當(dāng)直奔主題，且語氣要溫和；開門見山，直接認(rèn)錯，在認(rèn)錯中滲透解釋；給予一些補(bǔ)償；事實陳述，不弄虛作假；態(tài)度友善，詼諧回復(fù)。五、綜合題案例中，買家王女士是對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，以及自己的期望值得不到滿足，商品達(dá)不到預(yù)期的效果，以及沒有贈送答應(yīng)送的備用紐扣，對該網(wǎng)店的服務(wù)也很失望，進(jìn)而對該網(wǎng)店進(jìn)行了投訴。處理建議：賣家首先需要給王女士進(jìn)行道歉，并解釋說明淘寶平臺的“七天無理由退換貨”規(guī)則，網(wǎng)店是加入了七天無理由服務(wù)，所以七天內(nèi)賣家接受王女士的退換貨申請，由于是王女士自己不喜

27、歡此產(chǎn)品，而并非產(chǎn)品質(zhì)量有問題，所以運費應(yīng)該由王女士承擔(dān)。但是網(wǎng)店對于之前售后客服的失誤，對王女士造成了一定的影響，賣家表示這次的退貨運費可由賣家承擔(dān)。處理建議：一般的處理方式是，可調(diào)換鞋號、鞋型，對鞋的皮質(zhì)作軟化處理等，如這種情況是個別的，而客戶堅持屬于質(zhì)量問題，可由客戶送檢舉證如某批鞋普遍出現(xiàn)上述問題，多人穿著都磨腳，有可能是旋形有問題，商家可以主動送質(zhì)量監(jiān)測部門檢測，查明情況，如確屬質(zhì)量問題，可向廠家提出退貨和索賠權(quán)利，同時不再進(jìn)貨，避免給商家?guī)硇碌膿p失。大部分的買家說鞋子穿著很舒服，皮子是真皮，這就說明產(chǎn)品本身沒有問題， 建議售后客服要跟客戶小唐協(xié)商好，給予小唐更換鞋型、鞋子做軟化處理，或者給客戶小唐做一定的補(bǔ)償，避免投訴再次升級，給網(wǎng)店帶來負(fù)面影響，得不償失。第 3 節(jié)回訪客戶一、填空題 1.客戶回訪；推出一個主題活動促銷廣告；電話回訪；企業(yè)員工；忠實用戶。 二、單項選擇題1.A2.C3.D4.B三、判斷題1. 2. 3. 4. 四、簡答題1.（1）能降低開發(fā)成本。據(jù)統(tǒng)計分析表明，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住十個老客戶的成本，維護(hù)老客戶成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶成本。因此，深度挖掘老客戶的價值，能夠節(jié)省推廣費用，降低整體運營成本。增強(qiáng)