納稅服務(wù)需求分析及溝通技巧課件

1、安徽蕪湖地稅的各位朋友 大 家 好 ！ 納稅服務(wù)需求分析及溝通技巧主講：湯文紅 高級講師電話綱：一、納稅人需求管理二、納稅服務(wù)需求分析三、納稅服務(wù)中的溝通技巧納稅服務(wù)： 稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律行政法規(guī)對納稅人在征收管理稅收檢查和救濟(jì)過程中提供的服務(wù)和便利措施。 （在納稅服務(wù)工作規(guī)范中的定義） “十二五”時期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃 指導(dǎo)思想：以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。 基本原則之一：堅持滿足正當(dāng)需求。認(rèn)真傾聽納稅人呼聲，準(zhǔn)

2、確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時解決納稅人最關(guān)心的問題。 需要：人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的欲念或意愿，是缺乏和求得滿足的一種心理感覺。 需求：是指消費(fèi)者在某一特定時期內(nèi)，在每一價格水平時愿意而且能夠購買的某種商品量。 需求是購買欲望和購買能力的統(tǒng)一 。 是有支付能力的需要。 一、納稅人需求管理收集需求，分析需求，滿足需求成為納稅服務(wù)工作的基本流程。 需求管理和分析需求？ 需要？ （一）納稅人需求管理的主要內(nèi)容：1、掌握納稅人的有效需求,建立納稅人需求檔案 共性個性 差異性不確定性 層次性松緊性 當(dāng)前納稅服務(wù)工作依然存在的突出問題 稅法宣傳不夠及時全面，納

3、稅咨詢準(zhǔn)確性不高 辦稅程序復(fù)雜，報表和資料重復(fù)報送。 指定中介代理行為依然存在 各種辦稅軟件缺乏有效整合。 國家稅務(wù)總局關(guān)于2010年度納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果的通報 （國稅發(fā)201082號） （3）需求管理中的應(yīng)注意的問題： 需求滿足的可能性 需求的合理合法正當(dāng)性 需求的變動性 二、納稅服務(wù)需求分析及方法 納稅服務(wù)需求分析： 是指稅務(wù)機(jī)關(guān)利用專業(yè)方法采集納稅人對納稅服務(wù)的各種需求，對其進(jìn)行科學(xué)精細(xì)地分類整理，以此進(jìn)行分析研究，并提出應(yīng)對需求的解決方案。 重要性不重要重 要非常重要不太重要操作步驟： 1、根據(jù)采集的需求信息進(jìn)行科學(xué)分類； 滿意度不滿意滿 意非常滿意不太滿意 2、把不同類別的問題按其

4、需求的重要性和納稅人滿意度進(jìn)行劃分，并設(shè)置成一定的分值；3、根據(jù)計算的分值建立矩陣模型；4、分析模型，得出“即辦、研辦、上報、解釋不辦事項(xiàng)”分類。 滿意度（橫坐標(biāo)）重要性（縱坐標(biāo)）急需改進(jìn)領(lǐng)域第三象限（重要性低滿意度高 ）第四象限（重要性滿意度都高 ）第二象限（重要性、滿意度都低 ）第一象限（重要性高滿意度低 ）持續(xù)關(guān)注領(lǐng)域優(yōu)勢保持領(lǐng)域穩(wěn)定發(fā)展領(lǐng)域 舉例說明：2010年納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果分析 根據(jù)納稅人不滿意的情況和事項(xiàng)的重要性計算平均分值如下：序號 需求信息滿意度重要性1稅法宣傳不夠及時全面，納稅咨詢準(zhǔn)確性不高 65802辦稅程序復(fù)雜，報表和資料重復(fù)報送 40903指定中介代理行為依然存在

5、 50504各種辦稅軟件缺乏有效整合 7055三、納稅服務(wù)中的溝通技巧 溝疏通水道 （行動） 通由此端到彼端,中間無阻隔。 有共享之意 （結(jié)果） 溝通：就是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通，是一種能力，不是一種本能。 是一門學(xué)問，不是天生具備的。 每一個人都可以通過后天的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)來掌握這種能力，并把它發(fā)揮到極致。 有效溝通的技巧： 以善待人 以情感人 以理服人 以利動人找到共同點(diǎn)（利益） 天堂門壞了，上帝要招標(biāo)重修。 印度人說：3千元就弄好，理由是材料費(fèi)1千，人工費(fèi)1千，我自己賺1千。 來個德國人說：要6千元，材料費(fèi)2千，人工2千，自

6、己賺2千。 最后中國人淡定地說：這個要9千元，3千給你，3千我的，剩下3千 給那個印度人干。 上帝拍案稱奇，好，就給你做！ 國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行) 九項(xiàng)通用能力之一 溝通協(xié)調(diào)能力 納稅服務(wù)溝通工作的重點(diǎn)：個性化信息推廣與服務(wù)納稅人需求分析與研究納稅服務(wù)的溝通原則準(zhǔn)確性原則： 政策依據(jù)要準(zhǔn)確無誤完整性原則： 解釋內(nèi)容要全面完整 及時性原則： 解決問題要及時快捷策略性原則： 要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 溝通的方式口頭、書面語言的溝通。 口頭語言、書面語言等。 肢體語言的溝通。 動作、表情、眼神。 納稅服務(wù)溝通的四項(xiàng)核心行為 問 聽 說 答 納稅服務(wù)溝通方式之“問” 問清對方的需求 理

7、清自己的思路 設(shè)想對方要問的問題“問”的技巧：1、把握時機(jī)，恰當(dāng)使用文明用語。 語言要做到：文明、禮貌、誠懇、親切。 用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。 如：先生、女士，您需要我?guī)湍闶裁? 2、巧妙使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動 納稅人問：我想咨詢一個稅收政策。 稅務(wù)人員：請問您具體指的是。 請您先講講您的想法吧。納稅服務(wù)溝通方式之“說” 態(tài)度端正和藹 內(nèi)容全面準(zhǔn)確 盡量法言法語 注意自我保護(hù) “說”的原則： 與納稅人交談的“四戒” 出言不遜“傷人” 故弄玄虛“嚇人” 沒話找話“煩人” 沒完沒了“害人” 世上最追不回來的有三件事： 射出的箭 說出的話 失去的機(jī)會 “說”的技巧： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的

8、人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 要用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息 多用請求式，避免使用命令式 命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做； 而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做 請求式語句可以分成三種說

9、法： 肯定句“請您稍微等一等” 疑問句“您能稍微等一等嗎?” 否定疑問句“這張單子馬上就要填好了， 您能等一下嗎?” 一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出稅務(wù)人員對納稅人的尊重。 要采用先貶后褒法 A、 態(tài)度雖然很好，但是辦事效率太低了。 （優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)：缺點(diǎn)，不滿意） B、 辦事效率雖然低了點(diǎn)，但是服務(wù)態(tài)度很好。 （缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，比較滿意） 納稅服務(wù)溝通方式之“聽”耐心傾聽他們的狀況與問題給對方足夠時間反映以探索方式獲得更多對方的信息資料確定完全了解對方的意思。 曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一

10、道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。 怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳

11、朵, 也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底 “答”的技巧： 有一個人因?yàn)樯馐?，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。 有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因?yàn)椴恢斍?，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點(diǎn)，便沖口而出地問：“為什么你們騎電單車來？”眾人一時錯愕，場面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應(yīng)答： “我們騎電單車，因?yàn)槲蚁氡е！?1、掌握好迂回的技巧 對納稅人提出的問題，有時不便立即回答，需要請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門人員，而納稅人情緒又比較激動時，不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事

12、半功倍的效果。 2、用“兩多”、“兩少”的技巧 ： 回答納稅人的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 請求式的語言是以尊重納稅人為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，使人感到親切，從而樂意接受； 而命令式語言是以人必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。 當(dāng)納稅人提出稅務(wù)人員暫時無法回答的問題時時，如果直截了當(dāng)?shù)卣f不行”，就會使納稅人不愉快。 但如果說：“請您原諒”用和藹的請求口吻既拒絕了納稅人的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使人感到不愉快?肯定式是在肯定納稅人陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被納稅人接受； 否定式是在否定納稅人陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使納稅

13、人產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。 納稅人問：“你們的辦事效率也太低了吧?” 稅務(wù)人員回答：“今天來辦事的人多，是慢了一些，但是我們一直都在認(rèn)真辦理，要是因?yàn)槿硕喑隽瞬铄e，影響了大家就更不好了，請你們理解配合一下吧。 如果答：那里慢了，我們都是這樣的呀。 又如：納稅人：今天能領(lǐng)到發(fā)票嗎？ 回答道：“不行”。 換句話：“如果你明天下午來的話是可以領(lǐng)到了的。 這兩種不同回答方式會對納稅人的滿意度產(chǎn)生截然不同的效果。與納稅服務(wù)對象有效溝通技巧 端正態(tài)度 擺正位置尋找共同 贏得認(rèn)同 講究禮儀 維護(hù)形象調(diào)整心態(tài) 保持平和 學(xué)會聆聽 善于贊美尊重為先 情理交融 注意場合 選擇時機(jī)加強(qiáng)學(xué)習(xí) 提高素質(zhì)

14、尊重：做人的第一前提（地位平等）信任：相互信任，互不猜疑真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的”自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 積極的人，象太陽， 照到哪里哪里亮。 消極的人，象月亮， 初一十五不一樣。 心態(tài)決定我們的生活，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的未來。 所謂“陽光心態(tài)” 一種平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的心智模式。 現(xiàn)代人感受幸福、接納磨難、正視人生的心理基礎(chǔ)。 與納稅服務(wù)對象有效溝通技巧 差 異 沖 突 有兩個武士一同來到森林里，第一位在樹下看到金色的盾牌，第二位在同一棵樹下看到銀色的盾牌。 是金牌還是銀牌，兩位爭執(zhí)不休，氣得兩人撥出劍來準(zhǔn)備一決勝負(fù)，兩人撕殺了幾天幾夜都不分勝負(fù)。 當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時才發(fā)現(xiàn)，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來這是一個雙面盾牌。 堅持已見，就失去了通融性。沖突處理原則換位思考原則文