售樓部接待中心和樣板房物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)

1、接待中心心和樣板板房物業(yè)服務(wù)務(wù)方案XXX物物業(yè)管理理有限公公司目錄前言 3一、接待待大廳和和樣板房房工作內(nèi)內(nèi)容 44二、接待待大廳和和樣板房房物管服服務(wù)架構(gòu)構(gòu)和崗位位設(shè)置 5三、物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用測(cè)算算 66四、物業(yè)業(yè)人員任任職條件件及工作作職責(zé) 9五、崗位位作業(yè)規(guī)規(guī)程 116第一部分分 客客服人員員崗位作作業(yè)規(guī)程程16 第二部部分 安全崗崗位作業(yè)業(yè)規(guī)程 233 第三部部分 紀(jì)律及及禮儀要要求 2261、前言言銷售是樓樓盤推出出后的核核心工作作，圍繞繞銷售工工作中的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)配合支支持是必必不可少少的。物物業(yè)管理理服務(wù)越越來越多多的受到到業(yè)主的的關(guān)注并并成為影影響業(yè)主主買樓信信心指數(shù)數(shù)的

2、主要要因素之之一，如如何發(fā)揮揮物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)在銷售售中的作作用，搞搞好配合合銷售，同時(shí)也也通過現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)展示示的方式式，突出出物業(yè)管管理公司司在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)的的水平，以增強(qiáng)強(qiáng)客戶的的認(rèn)同度度。通過物業(yè)業(yè)管理人人員在銷銷售期間間的介入入，以高高水平的的專業(yè)服服務(wù)給客客戶以極極大信心心，并以以良好的的企業(yè)形形象及物物業(yè)形象象在客戶戶心中形形成品牌牌組合的的概念，讓客戶戶提前感感受星級(jí)級(jí)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)。“買樓先先買服務(wù)務(wù)”的概念念使物業(yè)業(yè)管理成成為銷售售項(xiàng)目的的重要賣賣點(diǎn)和重重要媒體體宣傳訴訴求。因此在本本項(xiàng)目的的物業(yè)管管理中我我們將本本著向客客戶提供供酒店式式服務(wù)為為主導(dǎo)，從服裝裝、儀容容、裝備備配

3、備到到日常管管理，在在每一個(gè)個(gè)過程體體現(xiàn)精細(xì)細(xì)化、貼貼心式的的服務(wù)。一、接待待大廳和和樣板房房物管服務(wù)的主要要工作內(nèi)內(nèi)容1、工作作人員禮禮儀、形形象職守守。2、向來來訪的客客人指揮揮車輛停停放、為為客人開開啟車門門、指引引道路、再征得得客人同同意后為為提拿大大件行李李，為客客人支撐撐雨（陽陽）傘。3、為客客人提供供門僮、鞋套提提醒服務(wù)務(wù)。4、為客客人引導(dǎo)導(dǎo)座位。5、為客客人提供供飲料（水）服服務(wù)。6、維護(hù)護(hù)接待中中心大廳廳和樣板板房的良良好秩序序。7、保證證接待中中心大廳廳和樣板板房物品品安全。8、保證證接待中中心大廳廳和樣板板房?jī)?nèi)的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。9、保證證接待中中心大廳廳和樣板板房各類類物品

4、的的整潔擺擺放。10、保保證接待待中心大大廳和樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)各類物物資及時(shí)時(shí)供應(yīng)。11、保保證接待待中心大大廳和樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)的各種種設(shè)備完完好、隨隨時(shí)發(fā)揮揮應(yīng)有功功能。12、配配合銷售售現(xiàn)場(chǎng)完成成必要的的應(yīng)急工作作。二、接待待大廳和和樣板房房物管服服務(wù)架構(gòu)構(gòu)和崗位位設(shè)置1、組織織架構(gòu)及及崗位設(shè)設(shè)置圖（31人）大廳客服2人清潔員6人維修工1人樣板房客服3人 客服主管1人物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理廚師1人停車場(chǎng)崗2人夜班保安2人道路迎賓崗2人樣板房保安3人大門崗2人安全主管1人門童2人注：1、物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理1人2、保安安員共117人（包包含3人頂休休），客客服6人人（包含含1人頂頂休），清潔工工6人（包含11人

5、頂休休），維維修工11人，共共31人。 3、上上述人員員編制僅僅是一般般性的估估算。若若有特殊殊變化，如增加加出入口口、樣板板房分散散設(shè)立等等等，則則管理和和服務(wù)人人員將相相應(yīng)的增增加。三、接待待中心及及板樣房房物業(yè)管管理費(fèi)用用測(cè)算一、接待待中心物物業(yè)費(fèi)用用預(yù)算表表序號(hào)項(xiàng)目金額（元元）支付方式式備注1人工成本本922990每月支付付詳見附表表一2辦公費(fèi)用用500每月支付付3宿舍租金金50000每月支付付租用2套套3房?jī)蓛蓮d，11套2房房2廳簡(jiǎn)簡(jiǎn)裝房4稅金53300每月支付付前1-22項(xiàng)總額額的5.45%5合計(jì)1031125銷售部吧吧臺(tái)物資資甲方配置置6配備物資資辦公用具具 實(shí)實(shí)報(bào)實(shí)銷銷（物品品

6、名稱、數(shù)量詳詳見附表表二至五五）廚房用具具宿舍用具具保安器材材清潔物資資員工服裝裝維修工具具附表一：人工成成本測(cè)算算崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)社保福利費(fèi)工會(huì)費(fèi)教育培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)節(jié)日加班班費(fèi)餐費(fèi)補(bǔ)助助月個(gè)人成成本月崗位成成本客服主管管1300009754206045110204630046300維修工125000812.53505037.55110203880038800安全主管管1260008453645239110204030040300安全員152200071530844331102034300548880清潔工61400045519628211102022300133880廚工115000487.52

7、103022.55110202380023800客服人員員525000812.53505037.551102038800194000合計(jì)28 1025580附表二：維修工工具清單單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注扁頭扳手手1套數(shù)字萬用用表（廣廣州）1臺(tái)活動(dòng)扳手手(6,8,100,112)各1把沖擊鉆（博世）及鉆頭頭1個(gè)鐵錘（中中、大）各1把手電鉆及及鉆頭1個(gè)活動(dòng)拖線線盤(30MM)1個(gè)尖嘴鉗（鉆石牌牌）1把套筒板手手1套壓線鉗1把老虎鉗1個(gè)剝線鉗1把喉鉗（11,22,33,55)各1把鈄口鉗1把泥水工具具1套一字螺絲絲批（小小、中）1套工具袋1個(gè)十字螺絲絲批（小小、中）1套感應(yīng)測(cè)電電筆1支九級(jí)鋁合合金

8、人字字梯1把手電筒及及電池各1五級(jí)鋁合合金人字字梯1把高壓絕緣緣手套1對(duì)5M盒尺尺1把高壓絕緣緣膠鞋1雙電話機(jī)1臺(tái)絕緣搖表表（5000V）1臺(tái)備件1批附表三：物業(yè)辦公公用具、宿舍用用清單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注辦公電腦腦2臺(tái)宿舍熱水水器3部激光打印印機(jī)1臺(tái)宿舍空調(diào)調(diào)8部1.4辦辦公桌2張工作臺(tái)10張普通辦公公桌2張1.4米米床2張中班椅1把工作椅20把職員椅2張1.4米米白板1塊文件柜3組訂書機(jī)2臺(tái)文件盒15個(gè)電話機(jī)1臺(tái)文件夾50個(gè)衣柜28套宿舍床上上用品28套飲水機(jī)4臺(tái)宿舍3辦辦公1宿舍雙層層鐵床13張合計(jì)附表四、保安器器材、清清潔設(shè)備備施清單單名稱數(shù)量備注名稱數(shù)量備注對(duì)講機(jī)18部陽傘2橡膠

9、警棍棍5條洗地機(jī)1強(qiáng)光手電電筒3玻璃潔具具5套反光背心心2拖布10雨衣、雨雨靴6套掃把6合計(jì)附表五、工作人人員服裝裝清單（服裝必必須根據(jù)據(jù)需要訂訂做，方方能體現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目特特點(diǎn)）名稱數(shù)量配置備注管理人員員服裝1冬、夏裝裝各2套套服務(wù)員服服裝5冬、夏裝裝各2套套保安服裝裝21冬、夏裝裝各2套套門童服裝裝2冬、夏裝裝各2套套清潔工服服裝2冬、夏裝裝各2套套維修工服服裝1冬、夏裝裝各2套套綠化工服服裝1冬、夏裝裝各2套套軍呢大衣衣2114*4400合計(jì)四、物業(yè)業(yè)人員任任職條件件及工作作職責(zé)（一）崗崗位任職職條件1、客服服主管1.0客客服主管管的任職職條件1.1大大專以上上學(xué)歷，有3年年以上酒酒店相同同崗

10、位或或二級(jí)資資質(zhì)以上上物業(yè)管管理客服服工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。1.2熟熟悉物業(yè)業(yè)管理法法規(guī)政策策，對(duì)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)運(yùn)作制制度、現(xiàn)現(xiàn)代的管管理原理理有一定定的了解解和認(rèn)識(shí)。1.3能能與同事事、團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作共共事，熱熱愛本職職工作；作風(fēng)正正派、品品行端正正、廉潔潔自律。1.4能能與企業(yè)業(yè)相互擁擁有，遵遵守企業(yè)業(yè)制度、保守企企業(yè)機(jī)密密。1.5對(duì)對(duì)工作盡盡職盡責(zé)責(zé)、任勞勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)業(yè)；有有良好的的職業(yè)道道德。1.6熟熟悉公司司管理體體系運(yùn)行行流程；有一定定的組織織、管理理及協(xié)調(diào)調(diào)能力。1.7文文字及表表達(dá)能力力較強(qiáng)，有一定定的社交交能力。1.8能能處理所所轄范圍圍出現(xiàn)的的各類問問題及應(yīng)應(yīng)變能力力。1.9有有同職工

11、工作閱歷歷2年以以上及上上崗資格格證。2、客服服人員2.0入入職要求求2.1女女，中專專以上學(xué)學(xué)歷，225歲以以下,身身高不低低于1663厘米米，具有有良好的的形象、氣質(zhì),酒店管管理專業(yè)業(yè)或具有有二年以以上三星星級(jí)酒店店服務(wù)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。2.2具具有良好好的語言言文字表表達(dá)能力力和溝通通能力和和服務(wù)意意識(shí)。2.3熟熟悉銷售售工作的的特性，具備良良好的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)能力及及應(yīng)變處處理能力力。 33、安全全主管3.1男男，355歲以下下，大專專以上學(xué)學(xué)歷，具具有四年年以上大大型物業(yè)業(yè)的安全全管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。 3.22熟悉物物業(yè)管理理、安全全及消防防管理法法規(guī)政策策。3.3對(duì)對(duì)工作盡盡職盡責(zé)責(zé)、任勞勞任怨

12、、兢兢業(yè)業(yè)業(yè)；有有良好的的職業(yè)道道德。具具有較好好的組織織、管理理及協(xié)調(diào)調(diào)能力。3.4能能與企業(yè)業(yè)相互擁擁有，遵遵守企業(yè)業(yè)制度、保守企企業(yè)機(jī)密密。3.5能能與同事事、團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作共共事，熱熱愛本職職工作；作風(fēng)正正派、品品行端正正、廉潔潔自律。3.6文文字及表表達(dá)能力力較強(qiáng)，有一定定的社交交能力。3.7能能處理所所轄范圍圍出現(xiàn)的的各類問問題及應(yīng)應(yīng)變能力力。 4、門門童4.1男男，222歲以下下，高中中以上學(xué)學(xué)歷。4.2身身高1880以上上，體格格健康，較好的的儀容儀儀表。4.3有有較強(qiáng)的的工作責(zé)責(zé)任心和和應(yīng)變能能力。4.4有有較好的的服務(wù)意意識(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神強(qiáng)。4.5有有酒店服服務(wù)從業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和和退

13、伍軍軍人優(yōu)先先。5、保安安員5.1男男，255歲以下下，高中中以上學(xué)學(xué)歷。5.2身身高1773以上上，體格格健康，較好的的儀容儀儀表。5.3具具有物業(yè)業(yè)或酒店店保安管管理工作作經(jīng)驗(yàn)，持保安安培訓(xùn)上上崗證。5.4有有較強(qiáng)的的工作責(zé)責(zé)任心和和應(yīng)變能能力。5.5有有較好的的服務(wù)意意識(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神強(qiáng)。5.6酒酒店服務(wù)務(wù)從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和退退伍軍人人優(yōu)先。6、維修修工6.1男男，機(jī)電電一體化化或電氣氣類中專專以上學(xué)學(xué)歷，225-440歲。6.2有有二年以以上住宅宅小區(qū)或或大廈（酒店）工程類類職務(wù)工工作經(jīng) 驗(yàn)，有有較全面面的工程程管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，具具備專業(yè)業(yè)職稱及及技術(shù)職職稱證書書。6.3熟熟悉各類類機(jī)電系系統(tǒng)的

14、原原理，能能熟練編編制各類類規(guī)程制制度及相相關(guān)工作作計(jì)劃。6.4具具備良好好的協(xié)調(diào)調(diào)溝通能能力及應(yīng)應(yīng)變處事事能力。6.5服服務(wù)和配配合意識(shí)識(shí)強(qiáng)。6.6持持物業(yè)管管理培訓(xùn)訓(xùn)上崗證證優(yōu)先。7、保潔潔員7.1初初中以上上文化程程度，335歲以以下，身身體健康康，相貌貌端正。7.2 有一年年以上高高檔住宅宅或?qū)懽肿謽乔鍧崫嵐ぷ鹘?jīng)經(jīng)驗(yàn)。7.3為為人勤快快，干練練，任勞勞任怨。7.4服服務(wù)意識(shí)識(shí)和責(zé)任任心強(qiáng)。（二）崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作要求1、客服服主管1.1崗崗位職責(zé)責(zé)1.1.1負(fù)責(zé)責(zé)具體XXX接待中中心大廳廳和樣板板房日常常物業(yè)管管理業(yè)務(wù)務(wù)工作；1.1.2負(fù)責(zé)XXXXXXX接待中中心大廳廳和樣板板房的客

15、客戶服務(wù)務(wù)、工作作標(biāo)準(zhǔn)檢檢查和與與接待中中心大廳廳和樣板板房物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中的的相關(guān)行行政管理理、人事事管理、信息溝溝通管理理、資料料管理等等綜合事事務(wù)管理理工作；1.1.3負(fù)責(zé)XXXXXXX項(xiàng)目組組物業(yè)人人員的考考勤統(tǒng)計(jì)計(jì)及各類類報(bào)表上上報(bào)工作作；1.1.4協(xié)助XXXXXXX物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目組經(jīng)經(jīng)理監(jiān)督督檢查物物業(yè)管理理股服務(wù)務(wù)的正常常運(yùn)行；1.1.5協(xié)助所所轄XXXXXXX接待中中心大廳廳和樣板板房銷售售活動(dòng)的的組織、開展及及宣傳工工作；1.1.6負(fù)責(zé)XXXXXXX接待中中心大廳廳和樣板板房就物物業(yè)管理理服務(wù)的的各類文文件處理理及傳遞遞工作；1.1.7協(xié)助XXXXXXX物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理監(jiān)督檢檢

16、查及客客戶服務(wù)務(wù)、清潔潔、維修修等工作作執(zhí)行情情況；1.1.8協(xié)助物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理制制定接待待中心大大廳和樣樣板房物物業(yè)管理理服務(wù)方方面各種種管理制制度及工工作計(jì)劃劃、工作作總結(jié)；1.1.9在物業(yè)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理指導(dǎo)導(dǎo)下，做做好物品品采購、倉庫、員工宿宿舍的監(jiān)監(jiān)督管理理。1.1.10負(fù)責(zé)責(zé)各部門門有關(guān)物物業(yè)管理理服務(wù)的的業(yè)務(wù)指指導(dǎo)與服服務(wù)過程程監(jiān)控；1.1.11監(jiān)督督、檢查查各個(gè)專專項(xiàng)工作作（客戶戶服務(wù)、清潔、維修等等）完成成及執(zhí)行行制度情情況；1.1.12負(fù)責(zé)責(zé)接待客客戶有關(guān)關(guān)在建項(xiàng)項(xiàng)目和物物業(yè)公司司情況的的各類物物業(yè)管理理服務(wù)的的咨詢答答疑及投投訴受理理、服務(wù)務(wù)申請(qǐng)等等事務(wù)；1.1.13負(fù)責(zé)責(zé)

17、接待中中心大廳廳和樣板板房工程程維修方方面服務(wù)務(wù)的安排排與協(xié)調(diào)調(diào)；1.1.14對(duì)物物管公司司負(fù)責(zé)，接受物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理指指示，協(xié)協(xié)助配合合其他部部門，為為接待中中心大廳廳和樣板板房提供供優(yōu)質(zhì)的的客戶服服務(wù)。1.2 工作作要求1.2.1每日日1.2.1.1隨時(shí)配配合接待待中心大大廳和樣樣板房的的營(yíng)銷活活動(dòng)。1.2.1.22隨時(shí)接接待客戶戶的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)方面面的咨詢?cè)兒痛鹨梢伞?.2.1.3物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)方面員員工的儀儀容儀表表。1.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物物業(yè)管理理服務(wù)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)。1.2.1.5員工每每日的班班前、班班后工作作例會(huì)。1.2.1.6檢查接待待中心大大廳和樣樣板房各

18、各項(xiàng)設(shè)備備、設(shè)施施保證其其完好功功能發(fā)揮揮。1.2.1.7檢查督督導(dǎo)接待待中心大大廳和樣樣板房的的衛(wèi)生工工作。1.2.1.8監(jiān)督各各個(gè)崗位位的工具具、耗材材的使用用、保管管、領(lǐng)用用、清點(diǎn)點(diǎn)和登記記工作。1.2.2每周周1.2.2.1參加接待待中心大大廳和樣樣板房每每周工作作例會(huì)并并回報(bào)相相關(guān)的管管理服務(wù)務(wù)工作。1.2.2.2協(xié)助物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理組組織物業(yè)業(yè)管理方方面員工工周例會(huì)會(huì)。1.2.2.3制定員員工的周周工作計(jì)計(jì)劃和培培訓(xùn)計(jì)劃劃并組織織實(shí)施。1.2.2.4按周向向接待中中心大廳廳和樣板板房提交交服務(wù)耗耗材的消消耗統(tǒng)計(jì)計(jì)。1.2.2.5向物業(yè)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)有關(guān)的的工作情情況。1.2.3

19、每月：1.2.3.1制定每每月的工工作計(jì)劃劃并總結(jié)結(jié)工作實(shí)實(shí)施的結(jié)結(jié)果匯報(bào)報(bào)至接待待中心大大廳和樣樣板房和和物業(yè)管管理公司司。1.2.3.2根據(jù)據(jù)項(xiàng)目的的實(shí)際進(jìn)進(jìn)展情況況，提交交有關(guān)物物業(yè)管理理服務(wù)的的階段性性改進(jìn)方方案。1.2.3.33安排員員工月度度作息計(jì)計(jì)劃、月月度考勤勤統(tǒng)計(jì)及及月度考考核的組組組織實(shí)實(shí)施。1.2.3.4進(jìn)行行消耗物物品月度度盤存并并提交月月度采購購計(jì)劃。1.2.3.5統(tǒng)計(jì)客客戶與物物業(yè)管理理有關(guān)的的服務(wù)咨咨詢、投投訴等事事項(xiàng)。1.3.6根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況進(jìn)行行人員的的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等等計(jì)劃與與落實(shí)。2、客服服人員2.1熟熟悉接待待中心大大廳和樣樣板房的的服務(wù)程程序

20、，根根據(jù)顧客客需要提提供相應(yīng)應(yīng)的飲品品，掌握握與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的知識(shí)和和禮貌服服務(wù)技巧巧。2.2提提前做好好一切服服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，并搞搞好工作作范圍內(nèi)內(nèi)的環(huán)境境衛(wèi)生。2.3營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)要要注意客客人的動(dòng)動(dòng)態(tài)，勤勤換煙灰灰缸，收收拾臺(tái)面面，并經(jīng)經(jīng)常為客客人加水水，主動(dòng)動(dòng)征詢客客人的意意見。2.4做做好吧臺(tái)臺(tái)內(nèi)飲品品、樣板板房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)備設(shè)施施等物資資的每日日盤點(diǎn)，務(wù)必保保持物資資數(shù)目和和及時(shí)供供應(yīng)及管管理工作作，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)不不得擅自自處理及及借出。2.5及及時(shí)清理理好服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)的雜物物，保持持環(huán)境的的干凈，并檢查查有否遺遺留物品品及火種種。2.6注注意個(gè)人人衛(wèi)生及及儀容儀儀表的美美觀和工工作環(huán)境境

21、的衛(wèi)生生整潔，各類物物品要及及時(shí)清潔潔（洗）并整齊齊擺放。2.7主主動(dòng)聆聽聽、記錄錄及時(shí)向向上司反反映客戶戶的意見見及建議議。2.8認(rèn)認(rèn)真配合合銷售部部組織的的各項(xiàng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)并執(zhí)行行管理人人員所指指派的任任務(wù)。3、安全全主管3.1崗崗位職責(zé)責(zé)3.1.1負(fù)責(zé)責(zé)具體接接待中心心大廳和和樣板房房日常物物業(yè)安全全管理工工作；3.1.2負(fù)責(zé)責(zé)接待中中心大廳廳和樣板板房的安安全服務(wù)務(wù)、停車車場(chǎng)秩序序工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查；3.1.3負(fù)責(zé)責(zé)保安員員的考勤勤統(tǒng)計(jì)及及各類報(bào)報(bào)表上報(bào)報(bào)工作；3.1.4協(xié)助助物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理監(jiān)督檢檢查安全全管理工工作執(zhí)行行情況；3.1.5協(xié)助助物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理制定接接待中心心大廳和和樣

22、板房房物業(yè)安安全管理理服務(wù)方方面各種種管理制制度及工工作計(jì)劃劃、工作作總結(jié)；3.1.6在物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理指指導(dǎo)下，做好安安全員宿宿舍的監(jiān)監(jiān)督管理理。3.1.7負(fù)責(zé)責(zé)各部門門有關(guān)物物業(yè)管理理服務(wù)的的業(yè)務(wù)指指導(dǎo)與服服務(wù)過程程監(jiān)控；3.1.8對(duì)物物管公司司負(fù)責(zé)，接受物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理指指示，協(xié)協(xié)助配合合其他部部門，為為接待中中心大廳廳和樣板板房提供供優(yōu)質(zhì)的的客戶服服務(wù)。 3.2工作作要求3.2.1每日日3.2.1.11隨時(shí)配配合接待待中心大大廳和樣樣板房的的營(yíng)銷活活動(dòng)。3.2.1.22隨時(shí)接接待客戶戶的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)方面面的咨詢?cè)兒痛鹨梢伞?.2.1.33物業(yè)管管理安全全服務(wù)方方面員工工的儀容容儀表

23、。3.2.1.44現(xiàn)場(chǎng)物物業(yè)管理理安全服服務(wù)的服服務(wù)質(zhì)量量的監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)。3.2.1.55保安員每每日的班班前、班班后工作作例會(huì)。3.2.1.66監(jiān)督各各個(gè)崗位位的工具具、耗材材的使用用、保管管、領(lǐng)用用、清點(diǎn)點(diǎn)和登記記工作。3.2.2每周周3.2.2.11參加接待待中心大大廳和樣樣板房每每周工作作例會(huì)并并回報(bào)相相關(guān)的管管理服務(wù)務(wù)工作。3.2.2.22協(xié)助物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理組組織物業(yè)業(yè)管理方方面員工工周例會(huì)會(huì)。3.2.2.33制定員員工的周周工作計(jì)計(jì)劃和培培訓(xùn)計(jì)劃劃并組織織實(shí)施。3.2.2.44向物業(yè)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)有關(guān)的的工作情情況。3.2.3每月月3.2.3.11制定每每月工作作計(jì)劃并并總

24、結(jié)工工作實(shí)施施結(jié)果匯匯報(bào)至物物業(yè)項(xiàng)目目經(jīng)理。3.2.3.22根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)際進(jìn)展展情況，提交有有關(guān)物業(yè)業(yè)管理安安全服務(wù)務(wù)的階段段性改進(jìn)進(jìn)方案。3.2.3.3安排保安員月月度作息息計(jì)劃、月度的的考勤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及月月度考核核的組組組織實(shí)施施。3.2.3.44根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況進(jìn)行保保安員的辭辭退、招招聘、錄錄用、培培訓(xùn)等計(jì)計(jì)劃的上上報(bào)與落落實(shí)。4、門僮僮4.1對(duì)對(duì)進(jìn)出客客戶提供供開門服服務(wù)，客客戶進(jìn)出出門時(shí)應(yīng)應(yīng)致意微微笑并主主動(dòng)問好好，征詢?cè)兺獠⒉f(xié)助客客戶提拿拿大件行行李。4.2指指引戶到到銷售員員處或顧顧客休息息等候區(qū)區(qū)，由銷銷售員負(fù)負(fù)責(zé)進(jìn)一一步的接接待工作作。4.3認(rèn)認(rèn)真回答答客戶咨咨詢相關(guān)關(guān)

25、事項(xiàng)。 5、保安員員 5.1負(fù)責(zé)責(zé)維護(hù)接接待中心心內(nèi)的公公共秩序序及停車車場(chǎng)有序序、安全全，并確確保接待待中心內(nèi)內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安安全。5.2向向進(jìn)出接接待中心心的客戶戶敬禮、問候，并主動(dòng)動(dòng)予以必要要的指引引。5.3為為進(jìn)出接接待中心心的客戶戶提供打打傘、提提行李等等服務(wù)。5.4向向駛?cè)虢咏哟行男牡能囍髦鳎蛻魬簦┲乱砸跃炊Y,并指引引停放位位置及方方向。5.5協(xié)協(xié)助、指指揮車主主準(zhǔn)確、合理地地停泊車車輛。5.7不不定時(shí)巡巡視停車車場(chǎng),發(fā)發(fā)現(xiàn)并處處理可疑疑情況, 并及及時(shí)采取取保護(hù)措措施，確確?？蛻魬糗囕v的的安全。 5.8為客戶戶提供打打傘、拎拎提重物物的服務(wù)務(wù)。 5.9對(duì)進(jìn)進(jìn)入接待待中心施施工、維維

26、修的人人員，應(yīng)應(yīng)問明情情況并核核實(shí)，及及時(shí)做好好登記，并跟進(jìn)進(jìn)工作進(jìn)進(jìn)度。5.100嚴(yán)格遵遵守公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，按時(shí)時(shí)上下班班，不得得擅離職職守，做做私事，盡自己己最大努努力把工工作做好好。5.111完成上上級(jí)交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)工作，虛心接接受相關(guān)關(guān)人員對(duì)對(duì)衛(wèi)生工工作的檢檢查指導(dǎo)導(dǎo)。6、維修修工6.1負(fù)負(fù)責(zé)接待待中心大大廳和樣樣板房各各類電氣氣設(shè)備、管線及及動(dòng)力操操作盤箱箱的巡查查與維修修工作。6.2負(fù)負(fù)責(zé)霓虹虹燈、彩彩燈電氣氣設(shè)備的的監(jiān)護(hù)管管理。6.3負(fù)負(fù)責(zé)為接接待中心心大廳和和樣板房房及時(shí)處處理有關(guān)關(guān)電氣維維修方面面的問題題。6.4負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助銷售工工作中的的一切電電器設(shè)備備、設(shè)施施的安

27、裝裝、調(diào)試試工作。6.5負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)本本崗位工工作范圍圍內(nèi)的隱隱患檢查查及處理理，處理理不了的的問題上上報(bào)。6.6負(fù)負(fù)責(zé)每日日維修工工作記錄錄的填寫寫。6.7負(fù)負(fù)責(zé)保管管好個(gè)人人工具、公用工工具、檢檢測(cè)儀表表和電器器材料，不丟失失損壞。6.8負(fù)負(fù)責(zé)完成成所管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)的電氣氣設(shè)備清清潔衛(wèi)生生工作。6.9負(fù)負(fù)責(zé)完成成其它交交辦的臨臨時(shí)工作作。7、清潔潔員7.1工工作勤勤勤懇懇，任勞任任怨，堅(jiān)堅(jiān)持衛(wèi)生生工作經(jīng)經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，為為保持接接待中心心大廳和和樣板房房整潔優(yōu)優(yōu)美的環(huán)環(huán)境而努努力工作作。7.2負(fù)負(fù)責(zé)接待待中心大大廳和樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)外的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，保證衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域達(dá)到接接待中心心

28、大廳和和樣板房房的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求求。7.3除除按規(guī)定定進(jìn)行清清潔作業(yè)業(yè)外，還還要及時(shí)時(shí)清理雜雜物，隨隨時(shí)保潔潔，保持持接待中中心大廳廳和樣板板房良好好的衛(wèi)生生狀態(tài)。7.4正正確使用用、愛護(hù)護(hù)清潔工工具、設(shè)設(shè)備，使使得接待待中心大大廳和樣樣板房現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的裝裝修、家家具、用用品得到到合理的的日常保保潔，免免受非正正常損壞壞。7.5合合理使用用清潔用用品，努努力降低低各種清清潔用品品的消耗耗。7.6及及時(shí)清理理袋裝垃垃圾、廢廢物到指指定地點(diǎn)點(diǎn)，保證證垃圾定定時(shí)、定定點(diǎn)收集集，不得得隨意丟丟棄在公公共場(chǎng)所所。7.7嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，按時(shí)上上下班，不得擅擅離職守守，做私私事，盡盡自己最最大努

29、力力把工作作做好。7.8完完成上級(jí)級(jí)交辦的的各項(xiàng)工工作，虛虛心接受受相關(guān)人人員對(duì)衛(wèi)衛(wèi)生工作作的檢查查指導(dǎo)。五、崗位位作業(yè)規(guī)規(guī)程第一部分分 客服人人員崗位位作業(yè)規(guī)規(guī)程（一）接接待大廳廳客服人人員作業(yè)業(yè)規(guī)程1.0目目的為客戶提提供專業(yè)業(yè)服務(wù)，樹立企企業(yè)優(yōu)秀秀形象，提升樓樓房品牌牌，創(chuàng)造造優(yōu)雅、舒適的的購房環(huán)環(huán)境。2.0職職責(zé)2.1熟熟悉XXXX項(xiàng)目目的整體體概況及及接待大大廳所使使用之物物品、設(shè)設(shè)施。2.2為為來訪客客戶提供供標(biāo)準(zhǔn)的的星級(jí)酒酒店式接接待服務(wù)務(wù)。2.3維維護(hù)接待待大廳內(nèi)內(nèi)整齊有有序、潔潔凈、舒舒適。2.4 保證證接待用用品得到到合理使使用，及及時(shí)補(bǔ)充充。3.0 工工作程序序3.1 班

30、前前準(zhǔn)備3.1.1每天天上班前前參加班班前點(diǎn)名名并參加加班前會(huì)會(huì)，3.1.2每天天上的時(shí)時(shí)間比接接待中心心大廳和和樣板房房開放的的時(shí)間提提前300分鐘到到崗。3.1.3打開開到各個(gè)個(gè)區(qū)域的的門、窗窗透氣，并于正正式開放放前100分鐘開開啟全部部空調(diào)。3.1.4于接待中中心大廳廳和樣板板房正式式開放前前10分分鐘檢查查完各負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域衛(wèi)生，補(bǔ)充當(dāng)當(dāng)日所需需飲品、水并做做好開放放前的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。3.1.5于正正式開放放（或有有客戶到到訪）時(shí)時(shí)站立于于吧臺(tái)位位置、面面帶微笑笑迎接客客人并主主動(dòng)問候候客人并并詢問客客人是否否需要幫幫助。3.2 客客戶接待待3.2.1沒有有客戶接接待時(shí)，在指定定位

31、置站站立，保保持警覺覺，隨時(shí)時(shí)注意來來訪客戶戶動(dòng)態(tài)。3.2.2客戶進(jìn)進(jìn)入接待待廳由銷銷售人員員引導(dǎo)客客人入等等候休息息區(qū)并拉拉椅讓座座。3.2.3坐好后后，客服服人員應(yīng)應(yīng)微笑著著走近客客戶并彎彎腰詢問問：“先生（小姐），您好好，請(qǐng)問問您喝茶茶還是咖咖啡？”根據(jù)客客戶的回回答將相相應(yīng)飲品品倒好輕輕放在客客戶面前前的桌上上，并說說“請(qǐng)慢用用！”。如果果是熱飲飲，應(yīng)提提醒客戶戶“這是熱熱飲，當(dāng)當(dāng)心燙手手”。3.2.4給客人人倒（加加）水時(shí)時(shí)，站在在客人右右后側(cè)，側(cè)身斟斟倒，右右腳在前前，左腳腳在后成成丁字步步、手握握水壺手手柄對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)客人杯杯口向下下傾斜，倒完后后及時(shí)提提起，以以免水滴滴漏撒在在客人身

32、身上。3.2.5客服人人員回到到崗位后后，要隨隨時(shí)用目目光巡視視大廳客客戶的飲飲料杯、煙灰缸缸，應(yīng)及及時(shí)續(xù)杯杯（當(dāng)飲飲品少于于半杯時(shí)時(shí)），清清理煙灰灰缸（缸缸內(nèi)煙頭頭不超過過兩個(gè)），在操操作過程程中動(dòng)作作要輕，態(tài)度要要溫和，要做到到輕拿輕輕放。3.2.6如客戶進(jìn)進(jìn)入大廳廳后并未未就座，而是直直接進(jìn)入入接待中中心大廳廳，客服服人員應(yīng)應(yīng)走到客客戶身邊邊，在不不干擾他他與別人人交談的的情形下下，詢問問其需要要什么飲飲品，倒倒上并遞遞到客戶戶手中。3.3 客戶戶離開及及現(xiàn)場(chǎng)清理理3.3.1客人離開開時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)送送出道別別語。3.3.2客人離離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)清潔桌桌面，將桌上上的水杯杯撤去，將將桌子清

33、清潔干凈凈，并將將臺(tái)面恢恢復(fù)成接接客前的樣樣子。3.3.3在非繁繁忙時(shí)間間內(nèi)，及及時(shí)清洗洗水壺、杯等用用具。一次性性紙、膠膠杯則清清理杯內(nèi)內(nèi)余水，將杯子子投放到到指定垃垃圾桶或或收集點(diǎn)點(diǎn)。3.4 收收工前的的準(zhǔn)備工工作3.4.1每天于于接待中中心大廳廳和樣板板房營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束后后做好存存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)報(bào)表，做做好收市市后的清清潔工作作。3.4.2各類設(shè)設(shè)備的電電源及時(shí)時(shí)關(guān)閉，做到人人走燈滅滅。3.4.3統(tǒng)計(jì)各各類消耗耗物資，做到及及時(shí)申購購補(bǔ)充。3.4.4檢查后后，所有有貴重物物品必須須上鎖并與保安交交接。3.5 其他他事項(xiàng)3.5.1幫助臨臨時(shí)照看看物品等等服務(wù)。3.5.2無客戶戶間隙，保證一一名客

34、服服人員在在崗，其其余人可可稍作歇歇息。3.5.3如接待待中心內(nèi)內(nèi)設(shè)有室室內(nèi)樂園園，應(yīng)隨隨時(shí)注意意樂園內(nèi)內(nèi)小孩的的動(dòng)態(tài)，提醒或或阻止小小孩的危危險(xiǎn)或潛潛在危險(xiǎn)險(xiǎn)的行為為。（二）樣樣板房客客服人員員作業(yè)規(guī)規(guī)程1.0目目的為客戶提提供專業(yè)業(yè)服務(wù)，樹立企企業(yè)優(yōu)秀秀形象，提升樓樓房品牌牌，創(chuàng)造造優(yōu)雅、舒適的的環(huán)境及及保證樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)物品、設(shè)施的的完好。2.0職職責(zé)2.1熟熟悉樣板板房之整整體概況況及物品品。2.2維維護(hù)、清清潔樣板板房?jī)?nèi)的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生及設(shè)設(shè)施的完完好。2.3維維護(hù)樣板板房?jī)?nèi)的的物品完完好，不不丟失。2.4為為進(jìn)入樣樣板段的的客人提提供指引引服務(wù)。3.0工工作要求求3.1禮禮儀著裝整潔潔

35、，淡妝妝上崗；接待參參觀人員員做到禮禮貌、熱熱情，面面帶微笑笑。3.2開開放前準(zhǔn)準(zhǔn)備：3.2.1檢查查每天在在8：000前是是否己對(duì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)進(jìn)行一一次徹底底清潔,確認(rèn)清清潔符合合標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2上班班后按規(guī)規(guī)定打開開房間的的燈、空空調(diào)、音音響等設(shè)設(shè)施。3.2.3 注注意調(diào)整整樣板房房?jī)?nèi)的空空氣，上上班前開開窗半小小時(shí)通風(fēng)風(fēng)（注意意風(fēng)向風(fēng)風(fēng)力，以以免樣板板房?jī)?nèi)的的物品被被風(fēng)吹倒倒）。3.2.4例行行檢查，清點(diǎn)樣樣板房?jī)?nèi)內(nèi)物品，做到帳帳實(shí)相符符、完好好,損壞壞的應(yīng)及及時(shí)報(bào)修修。3.2.5需要要穿鞋套套的樣板板房將椅椅子擺好好，鞋套套擺放整整齊。3.2.6開放放時(shí)間內(nèi)內(nèi)樣板房房門、窗窗保持關(guān)關(guān)閉狀

36、態(tài)態(tài)。如看看房客戶戶開啟應(yīng)應(yīng)在其離離開后立立即關(guān)閉閉。3.3客客戶接待待：3.3.1客戶戶參觀樣樣板房時(shí)時(shí)，客服服人員應(yīng)應(yīng)在門口口迎、送送。沒有有客戶接接待時(shí)，應(yīng)在指指定位置置站立，保持警警覺，隨隨時(shí)注意意來訪客客戶動(dòng)態(tài)態(tài)。3.3.2有客客戶前來來參觀樣樣板房時(shí)時(shí)，當(dāng)客客戶行近近崗位約約3米處，當(dāng)值人人員（客客服人員員、樣板板房保安安）應(yīng)迎迎著客戶戶鞠躬（彎腰330度，雙手掌掌交叉貼貼于腹部部），說說“歡迎參參加XXXX”。3.3.3待客客戶到達(dá)達(dá)門口時(shí)時(shí)，配合合客戶穿穿好鞋套套，發(fā)放放時(shí)統(tǒng)一一用語：“請(qǐng)使用用鞋套，行動(dòng)不不便請(qǐng)小小心行走走”；回收收鞋套時(shí)時(shí)統(tǒng)一用用語：“謝謝您您的使用用，請(qǐng)脫

37、脫下鞋套套放入廢廢棄簍內(nèi)內(nèi)，請(qǐng)慢慢走”。3.3.4帶領(lǐng)領(lǐng)客戶參參觀樣板板房，提提醒客戶戶“小心樓樓梯”、“小心碰碰頭”等。3.3.5客戶戶離開樣樣板房時(shí)時(shí)，客戶戶出門后后，應(yīng)迎迎著客戶戶鞠躬（彎腰330度，雙手掌掌交叉貼貼于腹部部），說說“歡迎再再次光臨臨，請(qǐng)慢慢走”，并幫幫助客戶戶將鞋套套放入垃垃圾桶，目送客客戶離開開。遇到到多批次次客戶參參觀，應(yīng)應(yīng)做到全全面兼顧顧，不冷冷落任何何一個(gè)客客戶。3.3.6看房房客戶詢?cè)儐柮舾懈谢驘o法法確定的的問題，應(yīng)禮貌貌地請(qǐng)其其向售樓樓人員咨咨詢。3.3.7客戶來來參觀時(shí)時(shí)應(yīng)盡量量回避，但需注注意物品品的安全全。3.3.8客戶或或維修人人員移動(dòng)動(dòng)的家具具、物

38、品品，客戶戶離開后后應(yīng)立即即將其恢恢復(fù)原狀狀。3.4樣樣板間日日常管理理3.4.1所有有進(jìn)出樣樣板間的的物品均均需交接接,對(duì)物物品交接接要仔細(xì)細(xì)、嚴(yán)格格，樣板板間客服服人員上上班之后后、下班班前必須須與夜班班保安進(jìn)進(jìn)行物品品交接,以保證證正常的的工作運(yùn)運(yùn)作程序序。3.4.2人為為損壞設(shè)設(shè)備、家家具、物物品，應(yīng)應(yīng)由責(zé)任任人書面面登記，如系看看房客戶戶損壞，應(yīng)由帶帶其看樣樣板房的的銷售人人員登記記，損壞壞物品清清單應(yīng)交交主管轉(zhuǎn)售售樓處。3.4.3樣板板房?jī)?nèi)不不允許客客戶攝影影，有客客戶欲在在樣板段段拍照或或觸碰不不宜觸碰碰的物品品，應(yīng)有有禮貌地地阻止“對(duì)不起起，我們們這里不不能拍照照，請(qǐng)您您配合，

39、謝謝！”，“不好意意思，這這些物品品容易損損壞，請(qǐng)請(qǐng)不要觸觸摸，謝謝謝！”。特殊情情況除外外（如：得到地地產(chǎn)部門門及管理理處允許許的裝飾飾、設(shè)計(jì)計(jì)、參觀觀人員等等）。（三）門門僮作業(yè)業(yè)規(guī)程1.0目目的為客戶提提供專業(yè)業(yè)禮賓服務(wù)務(wù)，樹立立企業(yè)優(yōu)優(yōu)秀形象象，提升升樓房品品牌。2.0職職責(zé)2.1迎迎送進(jìn)出出接待中中心之賓賓客。2.2 為進(jìn)出出接待中中心的客客人提供供指引。3.0工工作要求求3.1待待客姿勢(shì)勢(shì)：成正正立姿勢(shì)勢(shì)，站立立在售樓樓大廳門門內(nèi)右側(cè)側(cè)門后11米左右右。3.2隨隨時(shí)為進(jìn)進(jìn)出接待待中心的的客戶開開、關(guān)門。3.2.1客戶戶走至門門前約1.22米處（正常兩兩步距離離），向向前一步步，迎著

40、著客戶鞠鞠躬（彎彎腰300度，雙雙手掌交交叉貼于于腹部），說“XXXX歡迎您您，請(qǐng)小小心臺(tái)階階”，并探身為為客戶拉拉開玻璃璃門。3.2.2有客客戶離開開接待大大廳時(shí)，客戶走走至門前前約1.22米處（正常兩兩步距離離），向向前一步步，為客客戶拉開開門。待待客戶出出門后，應(yīng)對(duì)客客戶鞠躬躬（彎腰腰30度度，雙手手掌交叉叉貼于腹腹部），說“歡迎再再次光臨臨XXXX，小心心臺(tái)階，請(qǐng)慢走走”，并目目送客戶戶離開。3.2.3如遇遇雨天或或太陽暴暴曬的天天氣時(shí)，崗位上上要準(zhǔn)備備好雨傘傘，及時(shí)時(shí)主動(dòng)為為沒帶雨雨具的客客戶打傘傘。(四)清清潔員1.0目目的為客戶提提供專業(yè)業(yè)禮賓服務(wù)務(wù)，樹立立企業(yè)優(yōu)優(yōu)秀形象象，提升

41、升樓房品品牌。2.0職職責(zé)2.1 服從管管理，明明確責(zé)任任、盡心心盡職，在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完各區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)清潔潔衛(wèi)生工工作。 2.2在所所負(fù)責(zé)的的衛(wèi)生區(qū)區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損損壞或維維修的設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備要及及時(shí)上報(bào)報(bào)。3.0工工作要求求3.1工工作程序序（以接接待中心心大廳和和樣板房房每天上上午9：00種種開放為為例）3.1.1上午午9：000開放放前必須須完成塵塵推大堂堂地面、清掃大大堂垃圾圾、雜物物、撤垃垃圾、清清潔男女女衛(wèi)生間間衛(wèi)生、會(huì)議室室、辦公公室桌子子、椅子子的衛(wèi)生生。3.1.2上午午9：000-111：330濕抹抹接待中中心大廳廳和樣板板房花壇壇、清洗洗接待中中心大廳廳和樣板板房前后后玻

42、璃門門、濕抹抹接待中中心大廳廳和樣板板房附屬屬設(shè)施。3.1.3隨時(shí)時(shí)保潔客客戶接待待區(qū)的桌桌面、清清理空杯杯等雜物物并隨時(shí)時(shí)保潔地地面和垃垃圾。3.1.4隨時(shí)時(shí)保潔洗洗手間、撤換垃垃圾。3.2日日常作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1接待待中心大大廳和樣樣板房3.2.1.11天花：一周清清潔一次次，天花花不能有有蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，墻身身不能有有污漬。3.2.1.22墻身、地腳線線：每天天清潔一一次。3.2.1.33地面：（云石石、大理理石地面面）每天天用塵拖拖清理，每半小小時(shí)循環(huán)環(huán)一次，視灰塵塵量及客客戶流量量情況而而增減次次數(shù)。3.2.1.44沙發(fā)、臺(tái)面：用進(jìn)口口家私保保養(yǎng)蠟，每天噴噴抹二次次，視人人流量情情況而增

43、增減次數(shù)數(shù)。3.2.1.55燈具：（天花花燈，射射燈）一一周清潔潔一次。3.2.1.66彩噴燈燈箱、玻玻璃：一一天清潔潔一次，毛頭浸浸入已配配置好的的玻璃水水，平放放在玻璃璃上推擦擦，再用用玻璃刮刮清理干干凈。3.2.1.77花卉、盆景：保持花花盆干凈凈，根據(jù)據(jù)需要澆澆水(夏夏季每天天一次,冬季每每周一次次)，清清除植物物黃葉。3.2.1.88垃圾桶桶：每天天清理四四次，保保持垃圾圾桶干凈凈，無污污漬，可可視垃圾圾量增減減次數(shù)。3.2.2接待待中心大大廳和樣樣板房看看樓臨時(shí)時(shí)停車場(chǎng)場(chǎng)、外圍圍、道路路3.2.2.11每1小小時(shí)清掃掃一次，保持地地面干凈凈、無垃垃圾。3.2.2.22每天擦擦抹標(biāo)識(shí)

44、識(shí)、標(biāo)牌牌一次。3.2.2.33花卉、盆景、綠化：保持花花盆干凈凈，每天天澆少許許水，清清除植物物黃葉。3.2.2.44外圍清清潔員為為在停車車場(chǎng)停放放車輛的的車窗及及后視鏡鏡進(jìn)行清清潔。3.2.3垃圾圾處理3.2.3.11頻度：每天二二次，上上午：112：000，下下午：117：330。3.2.3.22要求：垃圾袋袋裝化，無破裂裂、外溢溢、泄露露、無二二次污染染。3.3清清潔衛(wèi)生生工作檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和辦法法序號(hào)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)檢驗(yàn)方法法1門無指印，無污跡跡，鎖完完好目視2墻面、天天花無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，無斑斑跡目視3護(hù)墻板，地腳線線無積塵目視4地面（地地毯）無斑跡，煙跡目視5木地板無積塵，無雜物物，光潔潔

45、干凈目視6地面（洗洗手間）無塵、無無毛發(fā)目視7沙發(fā)、臺(tái)臺(tái)椅無灰塵，干凈明明亮目視8玻璃門窗窗無灰塵，光潔明明亮，無無指印目視9鏡面無指印，無污漬漬，無水水珠印目視10電器類無油污，無積塵塵，光潔潔干凈目視11辦公家具具類干凈明亮亮，無刮刮傷痕跡跡，位置置正確目視12裝飾品框架無灰灰塵，位位置端正正目視13盆景、盆盆栽無牙簽，無紙屑屑，無黃黃葉目視14窗簾無灰塵，無污跡跡，干凈凈目視15座廁無污跡，無損壞壞，沖水水暢通目視16鍍銘件干凈明亮亮目視(五)維維修工1.0目目的確保接待待中心及及樣板間間所有設(shè)設(shè)施設(shè)備備的正常常運(yùn)行。2.0職職責(zé)2.1對(duì)對(duì)接待中中心內(nèi)的的所有設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、照照明系統(tǒng)統(tǒng)

46、進(jìn)行檢檢查、維維護(hù)，并并認(rèn)真做做好記錄錄，確保保正常運(yùn)運(yùn)行。 2.2對(duì)區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞或維修修的設(shè)施施、設(shè)備備及時(shí)進(jìn)進(jìn)行維修修。3.0工工作要求求3.1日日常作業(yè)業(yè)程序3.1.1維修修工根據(jù)據(jù)每日巡巡查公共共設(shè)施設(shè)設(shè)施的狀狀況，安安排相關(guān)關(guān)維修和和保養(yǎng)，并做好好相應(yīng)的的記錄。3.1.2根據(jù)據(jù)維修或或保養(yǎng)內(nèi)內(nèi)容，到到材料倉倉庫按程程序領(lǐng)取取相關(guān)材材料。3.1.3對(duì)維維修或保保養(yǎng)將直直接影響響接待中中心大廳廳和樣板板房正常常使用的的，應(yīng)提提前一天天告知接接待中心心大廳和和樣板房房。3.1.4維修修工作應(yīng)應(yīng)盡可能能減少對(duì)對(duì)客戶參參觀的影影響。設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備維修修或保養(yǎng)養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況

47、設(shè)置置警示牌牌及圍護(hù)護(hù)措施，防止行行人誤入入維修區(qū)區(qū)；高空空作業(yè)應(yīng)應(yīng)做好安安全措施施。3.1.5項(xiàng)目目維修或或保養(yǎng)工工程結(jié)束束應(yīng)在維維修單上上注明完完成情況況及消耗耗的材料料情況，以便核核算維修修或保養(yǎng)養(yǎng)的費(fèi)用用。3.1.6工程程結(jié)束，維修或或保養(yǎng)人人員應(yīng)收收回現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)警示、圍護(hù)，并將維維修記錄錄交客服服主管，客服主主管到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查查驗(yàn)收，不符合合要求的的應(yīng)盡快快要求返返工。3.1.7每月月公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)應(yīng)分類類裝訂歸歸檔。3.1.8為特別別的銷售售活動(dòng)提提供供電電、音響響、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)燈光等等設(shè)備提提供技術(shù)術(shù)支持。第二部分分 安安全崗位位作業(yè)規(guī)規(guī)程（一）安安全崗工工作制度度

48、1.0每每天工作作時(shí)間為為8:33017：30，實(shí)行兩兩班制，即每11個(gè)小時(shí)時(shí)輪班一一次。2.0上上班時(shí)間間前155分鐘，所有員員工到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更換好好工作服服裝，戴戴好白手手套，備備齊崗位位配備的的設(shè)備用用具，準(zhǔn)準(zhǔn)備上崗崗。3.0交交接班制制度：由由各班班班長(zhǎng)帶隊(duì)隊(duì)，按規(guī)規(guī)定時(shí)間間統(tǒng)一交交接班。流程如如下：3.1準(zhǔn)準(zhǔn)備接班班人員提提前100分鐘在在指定位位置集合合，由班班長(zhǎng)帶隊(duì)隊(duì)，檢查查員工的的衣著佩佩戴，交交代工作作任務(wù)及及注意事事項(xiàng)，聽聽從班長(zhǎng)長(zhǎng)口號(hào)，列隊(duì)齊齊步走到到每個(gè)待待交班崗崗位（崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)隊(duì)列、齊步走走）；3.2齊齊步走到到每個(gè)待待交班崗崗位前11米處停停止，該該崗接班班人員跨

49、跨前一步步，面向向交班人人員，兩兩人行交交接班禮禮，交換換崗位配配備的設(shè)設(shè)備用具具后，接接班人員員到崗，交班人人員歸隊(duì)隊(duì)，行禮禮后聽從從班長(zhǎng)口口號(hào)，齊齊步走到到下一待待交班崗崗位（崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)交接班班禮儀動(dòng)動(dòng)作、言言語）；3.3待待所有崗崗位交接接完成后后，班長(zhǎng)長(zhǎng)帶隊(duì)齊齊步走到到指定位位置，班班長(zhǎng)講話話完畢后后解散。(二)大大門崗及及道路迎迎賓崗1.0目目的通過規(guī)范范、得體體的禮賓賓服務(wù)向向進(jìn)入接接待中心心的客戶戶致意，并提供供導(dǎo)向指指引。樹立企企業(yè)優(yōu)秀秀形象，提升樓樓房品牌牌。2.0職職責(zé)2.1迎迎送進(jìn)出出接待中中心之賓賓客。2.2 為進(jìn)出出接待中中心的客客人提供供指引。3.0工工作要求求3

50、.1待待客3.1.1無車車輛經(jīng)過過時(shí)，在在崗位指指定位置置成立正正姿勢(shì)，目光平平視正前前方，兩兩手掌互互握放置置于身前前，保持持警覺，隨時(shí)注注意路上上來往車車輛情況況。3.2迎迎賓3.2.1觀察察車輛方向向指示燈燈,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛指指示燈顯顯示向接接待中心心駛?cè)霑r(shí)時(shí)，在車車輛距離離崗位110米時(shí)時(shí)，向前前跨一步步，順著著接待中中心停車車場(chǎng)方向向做車輛輛指引手手勢(shì)，然然后面向向車輛敬敬禮。3.2.2待車車輛駛離離10米米遠(yuǎn)處停停止敬禮禮，回跨跨一步，回復(fù)站站崗姿勢(shì)勢(shì)。(三)停停車場(chǎng)崗崗1.0目目的規(guī)范接待待中心停停車場(chǎng)的的各項(xiàng)管管理制度度，確保保車輛安安全停放放和通道道暢通。2.0職職責(zé)2.1熟熟悉

51、接待待中心停停車場(chǎng)的的運(yùn)作程程序、車車位分布布及周邊邊情況。2.2嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行車場(chǎng)安安防管理理制度。2.3維維護(hù)責(zé)任任區(qū)內(nèi)的的正常秩秩序2.4迎迎送進(jìn)出出接待中中心停車車場(chǎng)之賓賓客,并并為客人人提供指指引。3.0工工作要求求3.1無無車輛人人員出入入時(shí)，在在停車場(chǎng)場(chǎng)入口崗崗位處成成立正姿姿勢(shì)，挺挺胸站立立，目光光平視前前方，兩兩手掌互互握放置置于身前前，保持持警覺，隨時(shí)注注意停車車場(chǎng)人員員車輛出出入動(dòng)態(tài)態(tài)。3.2有有車輛開開往停車車場(chǎng)時(shí)，在車輛輛距離崗崗位5米米時(shí)，向向前跨一一步，順順著停車車場(chǎng)入口口方向做做車輛指指引手勢(shì)勢(shì)，待車車輛駛離離崗位后后，保持持距離跟跟進(jìn)車輛輛，及時(shí)時(shí)站在合合適的位

52、位置用語語言及手手勢(shì)協(xié)助助車輛停停好車位位。車輛輛停穩(wěn)后后，舉動(dòng)動(dòng)上前幫幫客戶打打開車門門，并說說“歡迎光光臨XXXX！”，同時(shí)時(shí)指引客客戶前往往接待中中心?？涂蛻綦x開開停車場(chǎng)場(chǎng)后，立立即用對(duì)對(duì)講機(jī)通通知接待待大廳正正門崗準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待客戶，然后回回崗位恢恢復(fù)站崗崗姿勢(shì)。3.3客客戶進(jìn)入入停車場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備開開車離開開時(shí)，在在客戶距距離崗位位5米時(shí)，向前跨跨一步，立正敬敬禮，待待客戶走走過崗位位后，立立即跟進(jìn)進(jìn)，舉動(dòng)動(dòng)上前幫幫客戶打打開車門門，并說說“歡迎您您再次光光臨，再再見！”，并及及時(shí)站在在合適的的位置用用語言及及手勢(shì)協(xié)協(xié)助車輛輛倒車離離開，待待車輛到到達(dá)出入入口處，應(yīng)及時(shí)時(shí)回到崗崗位，立立正敬

53、禮禮，歡送送車輛離離開，待待車輛駛駛離崗位位10米米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬敬禮，恢恢復(fù)站崗崗姿勢(shì)。3.4如如遇雨天天或陽光光暴曬時(shí)時(shí)，崗位位上要準(zhǔn)準(zhǔn)備好雨雨傘，客客戶下車車時(shí)及時(shí)時(shí)為客戶戶打傘遮遮攔，并并指引客客戶前往往接待中中心，同同時(shí)用對(duì)對(duì)講機(jī)通通知接待待大廳門門崗。3.5如如有大件件行李，在征詢?cè)兛蛻敉夂?，為其提提拿至門門童處。同時(shí)記記住客戶戶的基本本特征，待其出出來時(shí)，為其提提拿行李李，并為為其開車車門，并并妥善放放好物品品，關(guān)上上車門。3.6不不定時(shí)巡巡視車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)車輛輛的車門門、窗，發(fā)現(xiàn)有有未關(guān)閉閉的現(xiàn)象象應(yīng)立即即采取措措施進(jìn)行行監(jiān)控，可能的的話應(yīng)及及時(shí)通知知車主。如停車車場(chǎng)內(nèi)有有異常人人

54、員或行行為,應(yīng)應(yīng)及時(shí)查查看、處處理，確確保停車車場(chǎng)內(nèi)秩秩序井然然。（四）樣樣板房保保安崗1.0目目的規(guī)范接待待中心停停車場(chǎng)的的各項(xiàng)管管理制度度，確保保車輛安安全停放放和通道道暢通。2.0職職責(zé)2.1熟熟悉接待待中心停停車場(chǎng)的的運(yùn)作程程序、車車位分布布及周邊邊情況。2.2嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行車場(chǎng)安安防管理理制度。2.3維維護(hù)責(zé)任任區(qū)內(nèi)的的正常秩秩序2.4迎迎送進(jìn)出出接待中中心停車車場(chǎng)之賓賓客,并并為客人人提供指指引。3.0工工作要求求 3.1迎送送賓客3.1.1無客客戶參觀觀樣板房房時(shí)，在在樣板房房門左側(cè)側(cè)處成站站立姿勢(shì)勢(shì)，挺胸胸站立，目光平平視前方方，兩手手掌互握握放置于于身前，保持警警覺，隨隨時(shí)注意

55、意參觀樣樣板房客客戶動(dòng)態(tài)態(tài)。3.1.2有客客戶前來來參觀樣樣板房時(shí)時(shí)，客戶戶距離崗崗位3米米處，應(yīng)應(yīng)迎著客客戶鞠躬躬（彎腰腰30度度，雙手手掌交叉叉貼于腹腹部），說“歡迎參參加XXXX樣板板段”。待客客戶到達(dá)達(dá)門口時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)提示客客戶先穿穿好鞋套套，說“請(qǐng)您穿穿好鞋套套進(jìn)入樣樣板間，謝謝！”3.1.3有客客戶欲在在樣板段段拍照或或觸碰不不宜觸碰碰的物品品，應(yīng)有有禮貌地地阻止“對(duì)不起起，我們們這里不不能拍照照，請(qǐng)您您配合，謝謝！”，“不好意意思，這這些物品品容易損損壞，請(qǐng)請(qǐng)不要觸觸摸，謝謝謝！”。3.1.4有客客戶離開開樣板房房時(shí)，客客戶出門門后，應(yīng)應(yīng)迎著客客戶鞠躬躬（彎腰腰30度度，雙手手掌

56、交叉叉貼于腹腹部），說“歡迎再再次光臨臨，請(qǐng)慢慢走”，并提提醒客戶戶解除鞋鞋套，幫幫助客戶戶將鞋套套放入垃垃圾桶，目送客客戶離開開。3.2 安全全管理3.2.1室內(nèi)內(nèi)物品經(jīng)經(jīng)接管驗(yàn)驗(yàn)收后，應(yīng)逐項(xiàng)項(xiàng)統(tǒng)一登登記在冊(cè)冊(cè)。3.2.2每周周檢查核核對(duì)室內(nèi)內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺遺失、損損壞及時(shí)時(shí)匯報(bào)。3.2.3值班班員對(duì)搬搬入的物物品應(yīng)做做好登記記.搬出出室內(nèi)物物品、搬搬運(yùn)人員員須憑銷銷售部開開具的“樣板房房物品放放行條”經(jīng)保安安核驗(yàn)無無誤后放放行，保保安收回回放行條條（過期期放行條條一律無無效）。3.2.4對(duì)進(jìn)入入樣板房房施工、維修的的人員，值班員員應(yīng)問明明情況并并核實(shí)，及時(shí)做做好登記記，并跟跟進(jìn)工作作進(jìn)度。3

57、.2.5保安安應(yīng)即日日將放行行條交回回保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)值班班室存檔檔。3.2.6大門門鎖匙由由銷售部部指定專專人管理理，每天天負(fù)責(zé)開開門及鎖鎖門。3.2.7鎖門門前需關(guān)關(guān)閉室內(nèi)內(nèi)所有電電器開關(guān)關(guān)，關(guān)閉閉室內(nèi)門門窗。第三部分分 紀(jì)律及及禮儀要要求（一）接接待中心心大廳和和樣板房房物管服服務(wù)人員員的紀(jì)律律要求及及行為準(zhǔn)準(zhǔn)則1、各部部門員工工敬職愛愛崗，積積極主動(dòng)動(dòng)完成部部門各項(xiàng)項(xiàng)工作。2、對(duì)待待客戶熱熱情禮貌貌，親切切周到，時(shí)時(shí)處處處注意意保持公公司的形形象維護(hù)護(hù)公司的的聲譽(yù)，任何情情況下不不得與接接待中心心大廳和和樣板房房工作人人員和客客戶爭(zhēng)吵吵。3、部門門員工任任何事情情均應(yīng)以以公司利利益為重重，團(tuán)

58、結(jié)結(jié)互助；部門經(jīng)經(jīng)理關(guān)心心愛護(hù)員員工，隨隨時(shí)解決決部門員員工在工工作上遇遇到的困困難。部門員工工要積極極遵守公公司和部部門各項(xiàng)項(xiàng)管理規(guī)規(guī)章制度度，積極極對(duì)公司司各項(xiàng)工工作提出出合理化化建議，樹立企企業(yè)主人人翁形象象。5、部門門員工在在對(duì)外工工作中，要堅(jiān)持持原則，維護(hù)公公司利益益，注意意有關(guān)銷銷售信息息等商業(yè)業(yè)機(jī)密的的保密工工作，上上述信息息未經(jīng)公公司同意意不得對(duì)對(duì)外公開開。6、上下下班不得得遲到早早退，中中途不得得隨意離離開工作作崗位。如有工工作需要要離開，須向主主管請(qǐng)示示，并將將工作交交代清楚楚后方可可離開。上班時(shí)間間不得吃吃東西，看書報(bào)報(bào)雜志、大聲閑閑談或交交頭接耳耳、在前前臺(tái)化妝妝、抽煙

59、煙，以及及做其它它與工作作無關(guān)的的事情。不得使用用客戶專專用杯飲飲水，不不得私自自拿廣告告宣傳資資料及物物品。愛護(hù)公物物、售樓樓處內(nèi)設(shè)設(shè)備、家家私，不不可隨意意移動(dòng)。10、保保持與維維護(hù)接待待中心大大廳和樣樣板房的的環(huán)境的的整潔與與秩序，廢棄的的紙杯、紙張、雜物不不可亂擺擺亂放，嚴(yán)禁在在售樓處處樣板房房?jī)?nèi)吸煙煙或用餐餐。節(jié)約用水水用電，下班時(shí)時(shí)應(yīng)仔細(xì)細(xì)檢查各各種電器器開關(guān)，關(guān)閉不不必要的的設(shè)備。員工之間間應(yīng)以公公司利益益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、互互助互愛愛，不得得挑撥是是非，破破壞團(tuán)結(jié)結(jié)、損害害客戶及及同事榮榮譽(yù)。對(duì)待客戶戶熱情禮禮貌、親親切周到到，時(shí)刻刻注意保保持公司司形象，維護(hù)樓樓盤聲譽(yù)譽(yù)；不得

60、得假公濟(jì)濟(jì)私，私私下炒樓樓；不得得將工作作生活中中的不悅悅帶到服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。員工必須須無條件件服從上上級(jí)的工工作安排排和調(diào)動(dòng)動(dòng)，不得得消極怠怠工和不不聽指揮揮。員工不得得收取客客戶禮物物或是索索取回扣扣。（二）崗崗位物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)人員員形象、禮儀要要求1、儀容容儀表部位男性女性整體自然大方方得體，符合工工作需要要及安全全規(guī)則。精神奕奕奕，充充滿活力力，整齊齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)經(jīng)常梳洗洗，保持持整齊清清潔、自自然色澤澤，切勿勿標(biāo)新立立異。發(fā)型前發(fā)不過過眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋蓋耳，后后發(fā)不觸觸后衣領(lǐng)領(lǐng)，無燙燙發(fā)。女員工發(fā)發(fā)長(zhǎng)不過過肩，如如留長(zhǎng)發(fā)發(fā)須束起起或使用用發(fā)髻。面容臉、頸及及耳朵絕絕對(duì)干凈凈，每日