客服現(xiàn)場培訓心得感想

1、第 PAGE15 頁 共 NUMPAGES15 頁客服現(xiàn)場培訓心得感想客服現(xiàn)場培訓心得感想1只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質效勞，才能全面響應公司20_年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。地產業(yè)已經進入效勞業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術程度、替代產品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個本來很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。這要求我們要有生于憂患的危機意識。即使企業(yè)的生存開展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分

2、鐘也不能少。像比爾蓋茨的“微軟離破產永遠只有18個月”，張瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產生危機感。企業(yè)的危機可能起于從消費到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深化的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會完畢，商場上會導致開展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得假設沒有危機感，有一天大家就會漸漸死去。日常工作中不贊成“溫水中的青蛙”作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深

3、思的：假設把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是假設把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的才能，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的才能和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要防止官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。所以需要企業(yè)在進展組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內部信息暢通無阻，即企業(yè)內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道，傳遞到適宜的管理層級和人員;二是確保組

4、織內信息得到及時的反響，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反響和回應;三是確保組織內各個部門和人員責任明晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反響機構和專門的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙?有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否認自我的意識。企業(yè)的持續(xù)開展才能取決于企業(yè)的創(chuàng)新才能，而企業(yè)的創(chuàng)新才能那么主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經營的內部驅動力，不肯創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經營并非是“價值交換”的一元形式，而是包括經營環(huán)境、銷售策略、產品定位

5、、市場細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經濟等多元因素在內的多元經營形式，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng)新。與這相適應，像一句話說得好實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。同時，本人從事客戶效勞工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質、效勞和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想

6、盡方法來創(chuàng)造公司的客戶資，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經歷與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶效勞方面的工作、增強大家客戶效勞意識盡力。在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值，理論我們“提供優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產商”的使命，達至公司“成就萬千夢想”的愿景。所以，必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目的，在日常工作中一定要把握好。客服現(xiàn)場培訓心得感想2中國的效勞業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產業(yè)，作

7、為中國將來經濟的引擎必將迎來新的開展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產業(yè)最值得推崇和開展的朝陽行業(yè)，它是適應市場經濟的一種先進管理形式。物業(yè)效勞的質量直接關系到和諧社會的構建，更與物業(yè)公司的生存與開展息息相關。身處物管效勞工作的我深知責任之重大，使命之艱巨!12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心(十堰市合潤咨詢管理)組織的第十七期物業(yè)管理效勞人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐。 本期培訓主要由業(yè)內專家給我們講授了很實用的物業(yè)管理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析p 了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景;國家一級注冊構造工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導

8、我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)根底知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析p 及如何預防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內容讓本行業(yè)學員深感效用重大。課后還進展了相關知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流時機。尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經歷和在咨詢效勞行業(yè)的厚重積淀，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主效勞的過程中經歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進展討論，積極考慮，從而得出實在有效的解決策略?；貞洷酒趯W習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深化的

9、理解，現(xiàn)與大家分享：物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要擅長學習，樂于學習，給自己更多的歷練時機。對于不理解相關規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應具有效勞意識、專業(yè)知識、經營頭腦、管理才能外，還必須具備相應的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的標準化，又可以防范管理經營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。業(yè)主效勞是需要貼心的。物管企業(yè)要到達優(yōu)質管理、效勞的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和開展中的重要性。要學會換位考慮，把自己放在業(yè)

10、主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在效勞中表達一個“貼心”。投訴處理是需要持重的?！皹I(yè)主至上，效勞第一”是物管效勞的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質的效勞外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)效勞的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對效勞的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)效勞一方面要不斷地進步自身的效勞品質，另一方面也要隨時準備承受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄、確認投訴;認真對待、冷靜處理、及時

11、處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將完畢于有效的溝通。通過本期培訓，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經歷，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓和歷練的時機，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去!客服現(xiàn)場培訓心得感想3客服任務是一個很年夜的話題，單說一方面不免有失公允，但要方方面面都睜開來講，又不免太泛，很難說到重點。只能挑選此中印象比擬深化的方面來討論一下。起首想說說的是團隊的組建，

12、一個公司的客戶效勞部從無到有，該假設何組建呢?我感到第一步該當是先立軌制，軌制是組建團隊的根底。詳細需求哪些軌制是需求根據公司狀況以及效勞工具而言的，根本的軌制該當包含：客服部分辦理軌制贊揚辦理軌制功績查核軌制處置成績流程訂定軌制的同時，雇用作為全部客服任務的重點也該當同時展開了，正如文章掃尾所說，良好的客服職員常常具備一些性情特質，因此正在甄選的時分經過說話，問卷等體式格局一樣根本上可以曉得一團體能否適宜處置客服任務，說話是最正確的體式格局，由于客服任務便是間接一樣的進程，背靠背的說話更能識別出一團體能否滿意客服任務的懇求。正在雇用客服助理的時分，可思索心態(tài)主動，一樣才能出色的應屆生。應屆生

13、長處是主動，承受才能強，可塑性強，但也存正在一些缺陷，如心態(tài)簡單沒有正，任務經歷未幾，不敷成熟等等。正在團隊組建的同時，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞清楚諸如碰著誰受理，怎樣處置，誰反響，誰跟蹤，誰記載等等。團隊需求常常停頓培訓，包含營業(yè)常識以及一樣本領，出格是更新了的營業(yè)常識，詳細可以郵件以及例會等體式格局完成，準繩是復雜無效。其次談談客戶希冀的辦理，正在軟件行業(yè)，因為客戶運用習氣和營業(yè)變革等多種緣由，提出變卦的需要是常常的工作。假設客戶提出的工作都容許，不成能，假設回絕客戶，又怕影響公司抽象，這就觸及到需要辦理中的一個關鍵客戶希冀辦理了。客戶希冀辦理的最高準繩是諾言，也便

14、是容許客戶的工作必定要定時辦到。不諾言，其余本領都免談。此中一種方法叫做“低落容許，進步托付”，假設一件工作估計需求1個小時實現(xiàn)，你該當以及客戶說需求一個半小時或許2個小時，由于很難包管理論狀況會沒有會超越估計，而提早托付比耽誤托付后果要好很多。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時分，需求耐煩有本領的說明，假設平常諾言出色而你又說明妥當的話，十有八.九客戶是會理解的。有一個客服職員功績查核的成績。出色的功績查核軌制是堅持客服職員任務主動性的一個緊張要素。我團體感到可以從如下方面思索：客戶滿意程度，考勤狀況，任務量飽滿狀況，任務實時實現(xiàn)狀況，團隊合作肉體，崗亭規(guī)律，任務立場，任務主動性，任務立

15、異才能，月度任務促進狀況，擔任人考評，一樣平?？荚u，營業(yè)常識查核等均可以歸入查核?？头F(xiàn)場培訓心得感想4我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓，在這次的客服培訓中，我對自己的工作，有了更加深化的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了。如今就我的培訓談談我的體會。進入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位，也因此讓我進一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情，把在他工作時遇到的問題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的，真的是

16、讓我大開眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過的難題，尤其還未解決的就有了下一步的方案了。培訓中，老師還給我們介紹了一些關于本身工作的書籍，供我們去閱讀和學習，我認真的把書名記下來，等回去后選擇自己想要的書。此次培訓，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對我當前的一些工作來說是很有用處的，如今我就來列舉一下他分享出來的技巧：首先，前臺是公司的一個門面，必需要有好的形象，才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必需要去展示的效勞，尤其是我們這些前臺客服，微笑效勞是對工作的負責，是對客戶的禮貌效勞，所以一定要時刻保持微笑，才能讓工作進展是順利的。其次，在打 時，要認真記錄客戶

17、的信息和提出的建議及問題，這便于之后進一步的工作。假設在跟客戶聯(lián)絡的時候，不去及時記錄下來，是很容易忘記的，這樣對于客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶信息是客服必需要做好的一個方面。最后，時常回訪。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的，是需要去時不時聯(lián)絡的，這樣才能保持兩方的聯(lián)絡不中斷，更好的聯(lián)絡感情，那對于客戶也是一樣的，要時常聯(lián)絡自己的客戶，維持雙方的一個親密的.聯(lián)絡，才不會輕易失去客戶。此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的，對我個人來說幫助也是很大的，這讓我對工作更加積極了，也有了動力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺客服這一崗位上是一定可以獲得優(yōu)秀的成績來的，一定能為公司爭取到更

18、多客戶的支持。客服現(xiàn)場培訓心得感想5對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，

19、要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析p 引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違犯規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工

20、溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各

21、部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深化。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速

22、而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理