酒店前廳部哥哥崗位職責(zé)說(shuō)明書

1、房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)1、參與組織研究，擬定市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展計(jì)劃。2、制定年度房務(wù)考核方案，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)等計(jì)劃。3、在總經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成所有房務(wù)事宜。管理好前廳部、管家部二 大部分工作；4、對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)；5、實(shí)施“現(xiàn)場(chǎng)管理m ,每天到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，檢查員工儀表、禮貌及規(guī)范操作。6、貫徹以節(jié)約為原則，認(rèn)真規(guī)劃好酒店內(nèi)花草設(shè)計(jì)擺放、維護(hù)。督促公共地區(qū)經(jīng)常保持整潔， 維護(hù)酒店形象；7、出席每天早會(huì)，主持每周管家部和前廳部例會(huì)，參加每月酒店的行政會(huì)議。8、審查、控制房務(wù)物品消耗，對(duì)客房前廳范圍內(nèi)維修工作負(fù)責(zé)；9、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到及時(shí)通知相關(guān)部門，不斷完善各項(xiàng)操作 規(guī)程；10、培訓(xùn)部門經(jīng)理、主管、考查部門經(jīng)理、主管的工作成績(jī)并評(píng)估。提拔有潛質(zhì)員工，提高員工士氣和工作積極性；11、 檢查V IP房的使用準(zhǔn)備工作；親自接待 TOP VIP。1 2、處理客人投訴，不斷改進(jìn)客房服務(wù)；13、監(jiān)督客人貴重遺留物品的處理；1 4、探訪病客和長(zhǎng)住客；15、檢查消防器具，檢查防火和安全工作。1 6、加強(qiáng)對(duì)酒店房務(wù)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)制定前廳部的工作規(guī)劃與預(yù)算，定期向上級(jí)匯報(bào)，并準(zhǔn)時(shí)出

3、席總經(jīng)理室召集的部門例會(huì)。3、主持前廳部工作會(huì)議，下達(dá)各分部門工作任務(wù)。4、每天查閱各類報(bào)告，掌握酒店客房的預(yù)定銷售情況 ，密切注意客情及旺季時(shí)的超額預(yù)定情況。5、認(rèn)真檢查VIP賓客抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備工作，VIP賓客到達(dá)酒店后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況親自迎接.6、定期檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進(jìn)行.7、每天仔細(xì)審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8、接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9、按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。10、負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)本部門與其他各相關(guān)部門的關(guān)系。11、負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施工作，對(duì)員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議.12、關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，

4、生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門的凝聚 力.二、前廳主管的崗位職責(zé)1、熟悉并遵守酒店政策與工作程序2、對(duì)前廳部工作程序完全熟悉并確保其遵照實(shí)施 3、確保所有前臺(tái)的員工遵照酒店的政策與規(guī)章.4、指導(dǎo)前臺(tái)員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。5、確保前臺(tái)工作順暢并富有效率。6、根據(jù)預(yù)定客情準(zhǔn)確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。7、對(duì)即將抵店的團(tuán)隊(duì)排房并保證鑰匙與分房單在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備好。8、在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動(dòng)并根據(jù)實(shí)際情況作出更新。9、確保前臺(tái)所有員工禮貌問(wèn)候客人并以高有效率與專業(yè)化地為客人辦理入住手續(xù)。10、遵從每

5、一位客人的要求。11、檢查差異房并采取正確的措施。1 2、隨時(shí)對(duì)照保持精確的房間數(shù)目。13、遇到任何問(wèn)題與投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。14、對(duì)所轄分部進(jìn)行排班。15、在必要時(shí)隨時(shí)幫助前臺(tái)員工的工作。16、參加部門例會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃并做好必要的相關(guān)匯報(bào)。1 7、根據(jù)已建立的程序和操作手冊(cè)，對(duì)新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練.18、不斷地激發(fā)更好的想法為客人提供更好的服務(wù)，提高各種操作方法的質(zhì)量，并向管理階層推介這些想法。1 9、即時(shí)確保工作區(qū)域清潔與整潔。20、確保需跟辦的特別事項(xiàng)記入交接班中，并交接給下一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人.21 o確保跟辦前一班次的特別事項(xiàng)。2 2、督導(dǎo)排房和客人入住手續(xù)的辦

6、理，在客人滿意的前提下，確?；胤块g占有率與收益率最大化。23、向前臺(tái)夜班負(fù)責(zé)人分配工作職責(zé)并很好的使用人力。2 4、確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預(yù)登記準(zhǔn)備工作.25、確保文檔中的所有報(bào)文處理，分發(fā)干凈。26、在大堂副理不在時(shí)，處理與前臺(tái)中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂副理溝通，以采取進(jìn)一步措施.27、為了能達(dá)到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，有責(zé)任與其他分部門和相關(guān)操作部門進(jìn)行富有效率的溝通與交流。 例如與日審、客房中心、E TCo28、確定所有的報(bào)告與記錄被適當(dāng)?shù)姆职l(fā)與歸檔.2 9、制定部門出勤制度，請(qǐng)假申請(qǐng)制度并及時(shí)完成出勤統(tǒng)計(jì)表。30、正確客觀地評(píng)估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)，并誠(chéng)懇地向更具能力

7、與潛力的員工提出建議.31、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。3 2、參與協(xié)調(diào)部門的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本33、理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí) 施這些程序。34、對(duì)酒店內(nèi)的所有活動(dòng)與事件要有足夠的意識(shí)并確保下屬員工也同樣知會(huì)。35、執(zhí)行任何上級(jí)分配的其他職責(zé)。36、完成上級(jí)交辦的任務(wù)。37、完全理解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和事件，并確保下屬知道此類信息。38、完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序，并確保下屬知道此類信息。三、前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、主持前臺(tái)各班次全面工作，做到上t#下達(dá)，下情上達(dá)，

8、督導(dǎo)員工按照工作程序向客人提供高效服務(wù)。2、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境的摩擦。3、確保有效地分配出租房間，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，安排房間銷售。督導(dǎo)問(wèn)訊工作，有效地解決客人的投訴和本部門與有關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。4、參與前臺(tái)接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題， 搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和聯(lián) 系。5、制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施，公平地評(píng)估下屬工作，做好工作周記。6、檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)及服務(wù)效率。7、負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)檢查。負(fù)責(zé)檢查前臺(tái)所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。8、掌握房間預(yù)定情況，最大限度的銷售房問(wèn)。9、合理安排班次，管理

9、、調(diào)配部門所使用的耗費(fèi)品，嚴(yán)格控制成本及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。四、前臺(tái)員工的崗位責(zé)職1、熟練使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和智能磁系統(tǒng).隨時(shí)保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔和整潔，使各項(xiàng)設(shè)施 保持良好狀態(tài)并妥善保管.及時(shí)正確地處理所有客人的問(wèn)詢。2、對(duì)于預(yù)登記，預(yù)抵貴賓，住客及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房間預(yù)留并制作好鑰匙卡.3、確保向每一位客人問(wèn)候并以最短的時(shí)間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)，同時(shí)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房型及停留時(shí)間，在登記單上詳細(xì)地記錄客人的資料，并依據(jù)酒店和政府的要求準(zhǔn)確地在電腦 中做更改。4、確保將貴賓和常住客的詳細(xì)資料記入客史.5、在辦理入住手續(xù)時(shí)，確定付款方式并進(jìn)行必要的授權(quán)。6、向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使

10、得收益最大化。7、迅速而準(zhǔn)確地向當(dāng)?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯泦紊系男畔①Y料。8、尊重客人的隱私并采取相應(yīng)的安全措施。9、更新和修改賬單，準(zhǔn)備報(bào)告.10、向所有需使用保險(xiǎn)箱的客人提供服務(wù).11、依據(jù)銀行政策為住店客人換取錢幣.12、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。13、參加部門交接班會(huì)議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門交接班本 .1 4、理解和遵守酒店的政策與程序.1 5、對(duì)酒店發(fā)生的所有活動(dòng)和事件充分地了解。五、禮賓部主管的崗位責(zé)職1、負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人 提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。2、主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特別

11、注意的事項(xiàng)。3、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備 .4、 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服 務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。5、與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。6、檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。7、檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。8、按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息.9、檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日.做好培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生.11、接受呼喚找人服務(wù)。12、記錄行李員對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案.六、禮賓部領(lǐng)班的崗位責(zé)職1、負(fù)責(zé)行李部工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章

12、制度的制訂和落實(shí)工作。2、負(fù)責(zé)賓客行李的安全保管工作，注意防火防盜，對(duì)賓客寄存的行李物品，行李房鑰匙及其他設(shè)備等建立完善的清點(diǎn)和交接制度，避免損失。3、負(fù)責(zé)行李處員工的排班，簽到及考勤工作。4、關(guān)心員工的思想與生活，檢查其儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量 ，定期對(duì)員工進(jìn)行工作考核與鑒定。5、負(fù)責(zé)行李處員工的崗位培訓(xùn)，定期考核，建立考評(píng)檔案等工作。6、負(fù)責(zé)檢查和督促員工保持工作環(huán)境的衛(wèi)生和整潔。7、準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開行李部會(huì)議。8、負(fù)責(zé)安排清點(diǎn)，運(yùn)送賓客的行李，做好行李的寄存工作及團(tuán)體行李交接工作.9、負(fù)責(zé)安排信件，報(bào)刊的發(fā)放工作。0、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)行李部電腦及一切物品的管理工作。11、負(fù)責(zé)督促行李員

13、做好行李車的保養(yǎng)及管理工作。12、仔細(xì)審閱行李處每日工作記錄，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。七、禮賓員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房 ，途中主動(dòng)介紹賓客各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的地點(diǎn)，位 置，服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容。2、為來(lái)往的賓客拉酒店大門或轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)門。3、為入住賓客提供行李寄存等服務(wù).4、在公共區(qū)域站位時(shí)需用微笑及禮貌用語(yǔ)，規(guī)范手勢(shì)來(lái)營(yíng)造良好的大堂氣氛.5、負(fù)責(zé)提供電梯操作服務(wù)。6、負(fù)責(zé)為入住賓客收發(fā)信件，報(bào)紙和其他物品。7、為入住賓客提供出租車預(yù)約服務(wù).8、為入住賓客提供尋人服務(wù)。9、負(fù)責(zé)為賓客換房時(shí)提供行李服務(wù).10、自覺(jué)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作.1 1、盡量滿足賓客提出的各種要求，對(duì)

14、于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。1 2、負(fù)責(zé)做好服務(wù)記錄工作。1 3、發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。八、商務(wù)領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話房員工和商務(wù)中心員工的班次調(diào)配，考勤，考核等工作。2、負(fù)責(zé)檢查，督促員工認(rèn)真工作，關(guān)心他們的思想和生活.3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的日常工作，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)收集酒店相關(guān)資料已備賓客查詢。5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工正確使用和維護(hù)保養(yǎng)各種設(shè)備設(shè)施 .6、負(fù)責(zé)各種表格表式的設(shè)計(jì)，填制，歸納整理以及歸檔工作。7、準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開本崗位工作會(huì)議。8、每天檢查工作交接本，及時(shí)了解當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況。9、負(fù)責(zé)每天檢查，清潔電話房和

15、商務(wù)中心的各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，保持電話房工作環(huán) 境的干凈整潔。10、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，認(rèn)真接受本地電信局的工作指導(dǎo)。1 1、緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，做好信息溝通聯(lián)絡(luò)工作.九、總機(jī)員工的崗位職責(zé)1、迅速轉(zhuǎn)接各類電話.2、為賓客提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。3、為賓客提供各種查詢服務(wù).4、提供尋呼服務(wù)，幫助尋呼酒店，部門負(fù)責(zé)人。5、負(fù)責(zé)做好緊急情況的通訊聯(lián)絡(luò)工作。6、認(rèn)真做好每個(gè)班次的工作記錄。7、具體負(fù)責(zé)每天清潔電話房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，保證電話房工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔。8、隨時(shí)向商務(wù)領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生的各種情況，并接受工作指導(dǎo)。9、積極參加各級(jí)，各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。10、發(fā)揮工

16、作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。十、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)1、保持良好的儀表和服務(wù)態(tài)度，為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)。2、幫助客人收發(fā)傳真和郵件及提供各類復(fù)印服務(wù) .3、收集有關(guān)快遞公司的價(jià)格和信息，為客人安排快遞服務(wù).4、收集有關(guān)翻譯公司的價(jià)格和信息，為客人安排翻譯服務(wù)。5、熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。6、為賓客提供各種商務(wù)信息。7、積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。8、自覺(jué)搞好商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作，確保工作環(huán)境的干凈整潔.9、隨時(shí)向商務(wù)領(lǐng)班報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題。10、備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)租用。十三、大堂副理崗位職責(zé)1、作為總經(jīng)理在大堂的代表，迎送賓客、征詢客人意見、建立良好的賓客關(guān)系2、做好V I P賓客的接待服務(wù)工作。3、處理賓客投訴，幫助客人解決疑難問(wèn)題，回答賓客問(wèn)詢及收集賓客意見.4、檢查監(jiān)督員工紀(jì)律及員工的儀容儀表，維護(hù)大堂的清潔衛(wèi)生和秩序。通過(guò)努力與賓客交流，了解客人需要，促銷酒店產(chǎn)品.負(fù)責(zé)處理解決各種突發(fā)事件.7、負(fù)責(zé)酒店夜間對(duì)客服務(wù)體系的管理和督查。8、負(fù)責(zé)妥善處理夜間突發(fā)事件。9、接待夜間及清晨抵、離店的重要客人和團(tuán)隊(duì)。10、監(jiān)督檢查夜間工作人員的工作狀況和工作質(zhì)量。11