企業(yè)管理標(biāo)書前言

1、PAGE PAGE 50前 言貴方此次次就醫(yī)院院后勤工工作部分分社會化化，委托托物業(yè)管管理公司司實施物物業(yè)管理理。此舉舉對于物物業(yè)公司司來講是是機(jī)遇也也是挑戰(zhàn)戰(zhàn)。醫(yī)院院后勤物物業(yè)化管管理不同同于一般般的社會會化物業(yè)業(yè)管理，專業(yè)性性強(qiáng)，問問題多且且涉及面面廣大。怎樣做做到人員員、設(shè)備備、工作作、管理理、責(zé)任任進(jìn)行平平穩(wěn)的交交接和過過渡，這這需要物物業(yè)公司司有綜合合管理能能力和豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗。在得知貴貴院后勤勤逐步推推向社會會化管理理，衛(wèi)生生保潔交交給專業(yè)業(yè)公司承承包信息息后，我我們會同同公司的的財務(wù)部部和物業(yè)業(yè)管理部部、市場場開發(fā)部部，就接接管的可可行性、接管計計劃、可可能遇到到的問題題進(jìn)行了了

2、商討，倘若有有幸能夠夠合作，在接管管時我們們擬定成成立前期期接管小小組，接接管小組組由物業(yè)業(yè)公司總總經(jīng)理掛掛帥，項項目經(jīng)理理為輔的的經(jīng)營管管理團(tuán)隊隊，分33個小組組分頭開開展工作作。人事事勞資關(guān)關(guān)系小組組負(fù)責(zé)人人員關(guān)系系交接工工作，包包括人員員信息的的采集、談話、面試，勞動合合同的簽簽訂，養(yǎng)養(yǎng)老保險險的繳納納等；正正常工作作接管小小組，負(fù)負(fù)責(zé)各部部門、崗崗位等工工作的熟熟悉和交交接，及及負(fù)責(zé)與與醫(yī)院相相關(guān)部門門的協(xié)調(diào)調(diào)和溝通通；物資資交接小小組負(fù)責(zé)責(zé)工具、設(shè)備等等物資的的清點和和交接或或采購配配發(fā)，每每個工作作小組具具體接管管計劃如如下：一、人事事勞資關(guān)關(guān)系組 利用用一周時時間對人人員進(jìn)行行面

3、試，辦理進(jìn)進(jìn)入大豐豐市城西西社區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生服務(wù)務(wù)中心物物業(yè)工作作的應(yīng)聘聘手續(xù)，對員工工分別逐逐個談話話，了解解其思想想動態(tài)。在醫(yī)院院的密切切配合下下，對每每個員工工的人事事信息進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的了解解，對現(xiàn)現(xiàn)有人員員情況進(jìn)進(jìn)行摸底底，為下下一步續(xù)續(xù)聘或外外聘簽訂訂勞動合合同打下下基礎(chǔ)。二、正常常工作接接管小組組 以以駐場項項目經(jīng)理理及管理理團(tuán)隊為為主要成成員組成成，抽調(diào)調(diào)公司其其他部門門員工輔輔助配合合，負(fù)責(zé)責(zé)與醫(yī)院院對口部部門的接接洽溝通通，熟悉悉各個口口的工作作內(nèi)容、職責(zé)、范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)等等，熟悉悉員工及及現(xiàn)有的的一線骨骨干的工工作狀況況。盡快快招聘選選拔有特特殊行業(yè)業(yè)經(jīng)驗的的人員充充實到管管理

4、團(tuán)隊隊中來，接受院院方的指指導(dǎo)和培培訓(xùn)，盡盡快進(jìn)入入醫(yī)院物物業(yè)管理理角色。三、物資資交接小小組 工作組組進(jìn)駐后后，對設(shè)設(shè)備、工工具、設(shè)設(shè)施、房房屋、家家具等，按部門門逐步進(jìn)進(jìn)行盤點點交接，制定使使用管理理方案，了解設(shè)設(shè)施設(shè)備備的使用用性能，提出維維修、報報廢、更更換建議議。醫(yī)院后勤勤服務(wù)社社會化，是社會會化管理理的必然然趨勢，大豐市市城西社社區(qū)衛(wèi)生生服務(wù)中中心已經(jīng)經(jīng)走在同同行業(yè)的的前列，物業(yè)管管理有著著良好的的基礎(chǔ)，我們相相信，通通過醫(yī)院院和物業(yè)業(yè)公司的的共同努努力和扎扎實工作作，能夠夠?qū)崿F(xiàn)平平穩(wěn)過度度，取得得雙贏。 物業(yè)服服務(wù)管理理措施一、概述述弘泰物物業(yè)擁有有一批長長期進(jìn)行行保安、保潔、綠

5、化等等各方面面具有豐豐富實踐踐經(jīng)驗專專業(yè)服務(wù)務(wù)的隊伍伍，能有有效的保保證貴院院的各項項物業(yè)服服務(wù)工作作任務(wù)的的完成。二、現(xiàn)場場組織架架構(gòu)醫(yī)院項目經(jīng)理公司總經(jīng)理保安巡邏門崗監(jiān)控安全管理環(huán)境管理工程管理特色服務(wù)專業(yè)提供特殊服務(wù)水電維護(hù)電梯保養(yǎng)綠化員清潔員三、服務(wù)務(wù)內(nèi)容室內(nèi)外清潔衛(wèi)生專項特派服務(wù)四害消殺外墻清洗室內(nèi)花草租擺節(jié)慶日慶典活動服務(wù)環(huán)境管理醫(yī)院項目經(jīng)理四、人員員配備：1、員工工配備的的原則（1）精精干、高高效、敬敬業(yè)的原原則；（2）文文化素質(zhì)質(zhì)、專業(yè)業(yè)技術(shù)與與實際管管理經(jīng)驗驗相結(jié)合合的原則則；（3）公公司內(nèi)部部調(diào)劑為為主和面面向社會會招聘為為輔原則則；（4）德德才兼?zhèn)鋫涞脑瓌t則。2、人員員素

6、質(zhì)要要求：人人員素質(zhì)質(zhì)的高低低直接決決定著服服務(wù)質(zhì)量量的一定定好壞。本著精精干、高高效、敬敬業(yè)的原原則，公公司選用用具有一一定文化化素質(zhì)、法制觀觀念較強(qiáng)強(qiáng)，并有有一定的的業(yè)務(wù)技技能和服服務(wù)水平平，禮儀儀行跡規(guī)規(guī)范，職職業(yè)道德德優(yōu)良的的員工從從事貴院院的保潔潔工作。3、人員員培訓(xùn)企業(yè)的競競爭是人人才的競競爭，必必須把人人員的培培訓(xùn)作為為企業(yè)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，常常抓不懈懈。根據(jù)據(jù)貴院基基本概況況和物業(yè)業(yè)管理的的具體要要求，針針對性編編制員工工培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容和計計劃，我我們培訓(xùn)訓(xùn)的目標(biāo)標(biāo)是：通通過培訓(xùn)訓(xùn)，進(jìn)一一步提高高員工服服務(wù)素質(zhì)質(zhì)、業(yè)務(wù)務(wù)技能和和管理水水平，使使貴院的的物業(yè)管管理更加加富有成成效。培訓(xùn)

7、內(nèi)容容（1）新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)：A 企業(yè)業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)理理念、企企業(yè)精神神、企業(yè)業(yè)經(jīng)營方方針及管管理教育育等。B 員工工手冊培培訓(xùn)：員員工守則則，禮儀儀行為規(guī)規(guī)范、職職業(yè)道德德教育等等。C 概況況培訓(xùn)：貴院概概況、管管理規(guī)章章制度、管理架架構(gòu)等。D 強(qiáng)化化服務(wù)意意識的專專題培訓(xùn)訓(xùn)。（二）崗崗位專業(yè)業(yè)職能培培訓(xùn)；A 基本本技能培培訓(xùn)，相相應(yīng)崗位位的專業(yè)業(yè)知識，質(zhì)量執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，質(zhì)量量考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。B 新技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)：新設(shè)設(shè)施、新新設(shè)備的的使用與與管理、新技術(shù)術(shù)、新工工藝、新新標(biāo)準(zhǔn)的的掌握與與運用。（三）入入職培訓(xùn)訓(xùn)、崗前前培訓(xùn)計計劃若我公司司中標(biāo)，在正式式接管之之前，我我們將集集中組織織入職培訓(xùn)

8、訓(xùn)和崗前前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容分為為四個方方面：封封閉培訓(xùn)訓(xùn)、集中中培訓(xùn)、上崗實實習(xí)、實實習(xí)考核核。具體體計劃如如下：貴院物管管員工入入職及崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)計劃階段時間培訓(xùn)內(nèi)容容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象象一人員選聘聘到位后后實施入職前培培訓(xùn)公司全體員工工二輪次進(jìn)行行企業(yè)概況況及經(jīng)營營方針企業(yè)理念念和企業(yè)業(yè)精神公司全體員工工輪次進(jìn)行行辦公住所所概況管理目標(biāo)標(biāo)及管理理制度公司全體員工工輪次進(jìn)行行標(biāo)書內(nèi)容容講解分分析討論論公司全體員工工輪次進(jìn)行行員工守則則、行為為規(guī)范物業(yè)保潔潔基礎(chǔ)知知識公司全體員工工輪次進(jìn)行行崗位職責(zé)責(zé)、工作作流程、質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、考考核辦法法、獎罰罰措施公司全體員工工三輪次進(jìn)行行到已托管管的優(yōu)秀秀物業(yè)

9、崗崗位學(xué)習(xí)習(xí)公司全體員工工輪次進(jìn)行行托管應(yīng)驗驗收移交交內(nèi)容、資料、驗收程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及移交交手續(xù)公司管理層人人員和工工程維修修人員四輪次進(jìn)行行實習(xí)考核核公司全體員工工注：正式式接管后后，按公公司規(guī)定定實施定定期正常常培訓(xùn)。醫(yī)院物物業(yè)管理理的基本本特點服務(wù)性性。醫(yī)院物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)不僅僅限于保保安、保保潔等，還涵蓋蓋醫(yī)院后后勤工作作中更大大范圍，如消毒毒、營養(yǎng)養(yǎng)配餐、護(hù)工管管理與培培訓(xùn)、導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)與導(dǎo)導(dǎo)診以及及一些更更多的延延伸服務(wù)務(wù)。由于醫(yī)院院不同于于其他物物業(yè)類型型，其物物業(yè)管理理服務(wù)也也呈現(xiàn)出出一些特特殊性。比如保保潔，醫(yī)醫(yī)院是各各種病原原體大量量存在的的地方，易造成成交叉感感染，更更經(jīng)常受受到

10、病人人排泄、嘔吐物物的污染染。因此此，嚴(yán)格格的消毒毒隔離、控制傳傳染病原原和高頻頻次保潔潔服務(wù)必必不可少少。計劃性。醫(yī)院面積積大、來來往人員員多、突突發(fā)因素素多，這這要求其其管理要要有更強(qiáng)強(qiáng)與精確確的計劃劃性。比比如醫(yī)院院急診常常常會收收到因斗斗毆打架架受傷的的病人，有些仇仇家還會會跟蹤到到醫(yī)院，這要求求物業(yè)管管理事先先應(yīng)有一一套預(yù)案案，能夠夠很好地地處理此此類事件件，保證證就醫(yī)環(huán)環(huán)境。技術(shù)性和和不間斷斷性。醫(yī)院244小時連連續(xù)運行行，且是是治病救救人的場場所，有有時分秒秒必爭，這就需需要醫(yī)院院物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)也不能能間斷。例如，擔(dān)架隊隊員必須須24小小時值班班，跟1120車車出診接接送危急急

11、病人去去檢查搶搶救，不不能有絲絲毫疏忽忽、耽擱擱。環(huán)衛(wèi)工作作方面1、嚴(yán)格格遵守醫(yī)醫(yī)療醫(yī)護(hù)護(hù)消毒隔隔離制度度。醫(yī)院院是各種種病原體體大量存存在的地地方，若若有疏忽忽則極易易造成交交叉感染染。傳染染病區(qū)尤尤其如此此，不能能將傳染染病原帶帶出傳染染病區(qū)。醫(yī)院地地面經(jīng)常常受人病病人排泄泄物、嘔嘔吐物、分泌物物的污染染，由于于人員的的流動量量大，要要及時清清除地面面污染，以免造造成病原原菌的擴(kuò)擴(kuò)散。嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分分無污染染區(qū)和污污染區(qū)的的地拖、桶、掃掃帚、手手套等清清潔工具具，不能能混淆使使用，特特別要注注意的是是不僅每每個病房房的清潔潔用具不不能交叉叉使用，病床與與病床之之間的擦擦布更不不能交叉叉使用。防

12、止病病菌交叉叉污染。凡醫(yī)院院工作人人員工作作時必須須穿戴好好工作衣衣、帽。進(jìn)入傳傳染病區(qū)區(qū)和肝炎炎、腸道道門診應(yīng)應(yīng)穿隔離離衣、褲褲、工、鞋、口口罩。對對工作服服（隔離離衣）應(yīng)應(yīng)定期或或及時更更換，進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一清潔消消毒。手手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室室等部門門的工作作人員，應(yīng)配備備專職的的清潔員員，不準(zhǔn)準(zhǔn)穿該室室的衣服服到其它它病房、科室。因各個個科室的的消毒隔隔離要求求不同，可采用用日光暴暴曬、紫紫外線燈燈照射、臭氧消消毒及用用各種消消毒溶液液擦拭、滲泡等等方法進(jìn)進(jìn)行消毒毒。各個個科室還還要制訂訂詳細(xì)的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生制度度及作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書，并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行。2、保持持安靜的的就醫(yī)環(huán)環(huán)境。醫(yī)醫(yī)院是人人們看

13、病病養(yǎng)病的的地方，需要保保持肅靜靜。環(huán)衛(wèi)衛(wèi)人員工工作時動動作要輕輕快，更更不要高高聲說笑笑，工作作性交談?wù)勔脖仨氻毿÷曔M(jìn)進(jìn)行，不不可干擾擾醫(yī)護(hù)人人員工作作和病人人的休息息。3、保潔潔要勤快快。醫(yī)院院人流量量大，地地面、廁廁所等公公用地方方容易臟臟，保潔潔人員要要經(jīng)常巡巡察，并并發(fā)動其其他工作作人員，發(fā)現(xiàn)垃垃圾要隨隨臟隨掃掃，隨時時保持清清潔。4、服務(wù)務(wù)態(tài)度好好。因服服務(wù)對象象大多是是前來就就診的患患者，有有病在身身，大多多心情不不太好或或行動不不太方便便，我們們一線的的工作人人員必須須做到耐耐心、細(xì)細(xì)心，虛虛心聽取取各方面面的意見見并加以以改進(jìn)，才有利利于工作作的全面面開展。建立首首問負(fù)責(zé)責(zé)制

14、，遇遇到病人人的提問問，要耐耐心解答答，自己己不清楚楚的要協(xié)協(xié)助病人人找到相相關(guān)部門門解決。切忌一一問三不不知。5、提高高警惕保保安全。醫(yī)院是是公共場場所，難難免會有有醫(yī)托、小偷等等混雜其其中，工工作人員員要時時時提高警警惕，發(fā)發(fā)現(xiàn)有可可疑情況況及時報報告相關(guān)關(guān)部門并并協(xié)助處處理解決決。（二）消消殺工作作。（由由院方專專業(yè)人員員做）消殺工作作主要是是除四害害。由于于老鼠和和蚊子是是多種病病菌的主主要傳播播途徑，所以醫(yī)醫(yī)院的消消殺工作作和保潔潔工作具具有相等等的重要要性。消消殺人員員須熟悉悉院區(qū)環(huán)環(huán)境，掌掌握四害害常出沒沒的地點點，熟練練使用各各種消殺殺藥物，熟知作作業(yè)過程程的規(guī)范范，保證證院內(nèi)

15、沒沒有蟲鼠鼠傳播病病菌和白白蟻侵蝕蝕物業(yè)設(shè)設(shè)施。物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容及及標(biāo)準(zhǔn)一、醫(yī)療療工作區(qū)區(qū)及周圍圍的環(huán)境境衛(wèi)生：包括：醫(yī)醫(yī)療工作作區(qū)的道道路、廣廣場、醫(yī)醫(yī)院大樓樓電梯間間及空地地等公共共場所和和房屋內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生保潔，醫(yī)療工工作區(qū)周周圍的公公共環(huán)境境衛(wèi)生，醫(yī)療工工作區(qū)垃垃圾的收收集和清清運，廁廁所的衛(wèi)衛(wèi)生保潔潔。下水水道、廁廁所發(fā)生生堵塞時時要及時時疏通，在疏通通有困難難的情況況下及時時與院方方后勤部部聯(lián)系，落實下下水道專專業(yè)疏通通人員給給予疏通通。物業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生生保潔服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、地面面清潔有有光澤，無水漬漬、污漬漬、保持持干爽2、配餐餐室、雜雜用間、廁所等等清潔、干燥、無積水水

16、、無異異味。3、墻壁壁清潔無無污跡、浮土，無蜘蛛蛛網(wǎng)，標(biāo)標(biāo)牌無灰灰塵。4、物品品擺放整整齊，櫥櫥上、櫥櫥下、桌桌面、窗窗臺清潔潔無雜物物，所有有物體表表面無積積塵，定定期清掃掃電梯轎轎廂。5、門窗窗、下班班清晰明明亮。6、無衛(wèi)衛(wèi)生死角角7、拖布布、擦拭拭毛巾嚴(yán)嚴(yán)格進(jìn)行行區(qū)分，保證病病人房間間、洗手手間、配配餐室、辦公室室不混入入、混用用，并有有明顯標(biāo)標(biāo)志。拖拖布桶，消毒液液桶、剩剩飯桶有有提示，不混用用。8、根據(jù)據(jù)醫(yī)療規(guī)規(guī)范對相相關(guān)物品品及區(qū)域域進(jìn)行了了定期消消毒處理理，符合合衛(wèi)生部部下發(fā)醫(yī)院感感染管理理規(guī)范及消消毒技術(shù)術(shù)規(guī)范的要求求。9、電梯梯地面定定時擦洗洗，做到到地面無無積水、無搖頭頭、

17、無污污跡。10、對對所有電電梯門每每天進(jìn)行行保潔，做到無無污跡、無塵土土。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電梯有有不正常常現(xiàn)象，及時上上報領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，并通通知機(jī)電電維修人人員馬上上處理。完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的臨時時任務(wù)，并及時時復(fù)命。二、PVVC、大大理石地地面養(yǎng)護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、按甲甲方要求求對PVVC、大大理石地地面進(jìn)行行定時起起蠟、打打蠟、定定時清洗洗。辦公公室、病病房、檢檢查治療療室。采采取定時時和征求求各科負(fù)負(fù)責(zé)人意意見的方方式安排排清洗、打蠟。2、PVVC、大大理石地地面采取取一遍起起蠟水、一遍清清洗液、兩遍底底蠟、兩兩遍面蠟蠟程序。地面清清洗、起起蠟、打打蠟不能能影響甲甲方正常常工作秩秩序，一一般利用用晚間和和休息時時

18、間進(jìn)行行。第四章 物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)措施施構(gòu)建“三三化四定定五制”的管理理模式我們的管管理模式式是一個個系統(tǒng)化化的管理理體系，其核心心機(jī)制是是三化、四定、五制。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化化、制度度化“三化”模式員工隊伍伍的配置置和服務(wù)務(wù)工作，堅持“三化”的管理理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形形成管理理機(jī)制。包括對對服務(wù)隊隊伍的配配備和服服務(wù)工作作的實施施，均按按專業(yè)化化的要求求來考慮慮，保證證人員、設(shè)備、作業(yè)均均符合所所要求的的技術(shù)水水準(zhǔn)；對對服務(wù)工工作和管管理實行行程序規(guī)規(guī)范化和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，使每個個管理單單位的管管理服務(wù)務(wù)都有明明確、系系統(tǒng)、全全面的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)體系和和考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；企企業(yè)各級級組織都都必須規(guī)規(guī)范管理理，

19、從各各個層級級，各個個方面建建立健全全規(guī)章制制度，使使管理活活動制度度化。定任務(wù)、定人員員、定成成本、定定獎罰“四定”目標(biāo)管管理各級服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無特特殊的，均應(yīng)實實行“四定”目標(biāo)管管理，由由上級組組織與下下級組織織商定其其任務(wù)和和具體目目標(biāo)、配配置的崗崗位和人人員數(shù)量量、成本本開支定定額和獎獎罰的方方式和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容容要求全全面、具具體、科科學(xué)合理理。“四定”目標(biāo)管管理責(zé)任任書由公公司總經(jīng)經(jīng)理與醫(yī)醫(yī)院的物物業(yè)管理理處主任任簽定，一經(jīng)生生效，即即以此為為依據(jù)實實施管理理。（三）全全員負(fù)責(zé)責(zé)制、限限時復(fù)合合制、服服務(wù)訪查查制、考考核監(jiān)督督制、責(zé)責(zé)任追究究制的“五制”1、全員員負(fù)責(zé)制制為

20、確保責(zé)責(zé)任真正正到位，各部門門對每個個員工進(jìn)進(jìn)行全員員負(fù)責(zé)制制意識培培養(yǎng)。即即在崗位位責(zé)任方方面，每每個員工工有兩個個責(zé)任區(qū)區(qū)，一是是直接責(zé)責(zé)任區(qū)，每個員員工在所所在部門門和班組組的責(zé)任任范圍和和區(qū)域內(nèi)內(nèi)，都有有共同協(xié)協(xié)助責(zé)任任，不僅僅要協(xié)助助部門班班級的責(zé)責(zé)任落實實，而對對在責(zé)任任活動區(qū)區(qū)內(nèi)屬于于其他部部門責(zé)任任的事項項，負(fù)有有相互協(xié)協(xié)助協(xié)調(diào)調(diào)和監(jiān)督督、相互互通報信信息和有有需要時時主動提提供協(xié)助助的責(zé)任任。二是是綜合責(zé)責(zé)任區(qū)，每個員員工服務(wù)務(wù)求助，均有責(zé)責(zé)任立即即予以幫幫助和協(xié)協(xié)助處理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)院區(qū)服服務(wù)責(zé)任任的漏項項漏控情情況和項項目，均均有責(zé)任任立即協(xié)協(xié)助處理理。2、限時時復(fù)命制制 公

21、司對對服務(wù)工工作的管管理，除除建立完完善的制制度體系系外，必必須實行行限時復(fù)復(fù)命制，即下級級對上級級交辦的的任務(wù)和和工作事事項，有有時間要要求的，必須按按時將完完成情況況向上級級匯報。對沒有有明確時時間要求求的任務(wù)務(wù)和事項項，承辦辦人必須須每隔四四個小時時向下達(dá)達(dá)任務(wù)和和事項的的交辦人人復(fù)命一一次，報報告任務(wù)務(wù)和事項項進(jìn)展情情況限時時復(fù)命制制的建立立，用以以強(qiáng)化管管理和監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制，有利利于上級級及時掌掌握情況況，有利利于使事事事落實實和保持持工作節(jié)節(jié)奏的快快捷。3、服務(wù)務(wù)訪查制制 實行定定期訪查查制度，公司在在弘泰物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心除就就日常的的服務(wù)進(jìn)進(jìn)行檢查查、征詢詢意見外外，一是是實行每每

22、周一次次的服務(wù)務(wù)大巡查查，由管管理處主主任率各各服務(wù)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，全全方位巡巡查醫(yī)院院的各個個部門和和服務(wù)區(qū)區(qū)域及各各個部位位，對安安全狀況況、設(shè)各各設(shè)施狀狀態(tài)、工工作態(tài)度度、員工工紀(jì)律作作風(fēng)各方方面進(jìn)行行查訪和和檢查。二是實實行管理理處每二二個月對對下屬部部門的服服務(wù)滿意意度公司對對管理處處的管理理服務(wù)滿滿意度書書面或面面詢形式式進(jìn)行一一次訪查查，掘此此改進(jìn)服服務(wù)。三三是實行行公司辦辦公室每每個季度度對物業(yè)業(yè)管理處處的工作作進(jìn)行一一次全面面的考評評，并作作出綜合合評價報報告，作作為公司司評定管管理處實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)管理的的依據(jù)。4、考核核監(jiān)督制制 一是實實行嚴(yán)格格的員工工錄用制制度，每每個新加

23、加入弘泰泰物業(yè)服服務(wù)中心心的員工工，無論論公共招招聘還是是推薦選選職，必必須經(jīng)過過公司人人事部門門按程序序考核考考試和公公司負(fù)責(zé)責(zé)人面試試，必須須達(dá)到規(guī)規(guī)定的條條件，擇擇優(yōu)選用用，并且且均實行行試用。二是實實行考評評成績未未位淘汰汰制。除除對不適適宜聘用用的員工工隨時實實施辭退退外，定定期實施施員工考考評，對對成績處處于末位位的員工工給予辭辭退。三三是各服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對員工工實行每每月考核核制度，考核成成績逐級級上報備備案。5、責(zé)任任追究制制 從公司司到醫(yī)院院的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，實行責(zé)責(zé)任追究究制。通通過制定定出各個個方面實實行責(zé)任任追究的的事項和和標(biāo)準(zhǔn)，以及追追究的方方法措施施，一旦旦發(fā)生屬屬責(zé)任追

24、追究范圍圍的項和和情形，必嚴(yán)格格追究，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)處理。 二二、鎖定定”四個一一”服務(wù)目目際 我我們公司司對擔(dān)負(fù)負(fù)綜合服服務(wù)的醫(yī)醫(yī)院，力力求通過過運用目目身積累累的經(jīng)驗驗，按”四個一一的目標(biāo)標(biāo)，構(gòu)造造一個全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)體系，使物業(yè)業(yè)服務(wù)從從整體獲獲得弘泰泰物業(yè)上海海市上海海農(nóng)場勞勞動醫(yī)院院物業(yè)管管理方案案實用、先進(jìn)而而有效的的服務(wù)。 (一)設(shè)計一一套無時時無處不不在的星星級服務(wù)務(wù)模式 讓醫(yī)院院的物業(yè)業(yè)服務(wù)形形成全方方位，具具有星級級化水平平，這是是公司綜綜合經(jīng)營營每所醫(yī)醫(yī)院后勤勤服務(wù)必必須追求求的目標(biāo)標(biāo)，這一一目標(biāo)在在模式上上展現(xiàn)為為三個方方面： 第一一，醫(yī)院院委托的的所有服服務(wù)項目

25、目在內(nèi)容容、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量上必須須到位，追求最最高滿意意度。第第二，以以弘泰物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心“管家”的大概概念責(zé)任任定位和和服務(wù)意意識，延延伸服務(wù)務(wù)的義務(wù)務(wù)和施展展范圍，并通過過公司的的“1+22”服務(wù)責(zé)責(zé)任制加加以保證證，使員員工對醫(yī)醫(yī)院的一一切責(zé)任任和義務(wù)務(wù)的事項項，凡耳耳聞眼見見即動，不分彼彼此，自自覺進(jìn)行行服務(wù)。使服務(wù)務(wù)覆蓋于于每個區(qū)區(qū)域，每每個場合合和時間間，無時時無處不不在。第第三，以以病人和和醫(yī)院為為中心，充分體體察病人人和醫(yī)院院的需要要，以做做好服務(wù)務(wù)為出發(fā)發(fā)點，以以微利、保本或或無償?shù)牡姆绞?，增設(shè)擴(kuò)擴(kuò)展適其其所需的的各種有有益服務(wù)務(wù)。通過過以上模模式，使使醫(yī)院的的后勤保保障能

26、夠夠全方位位、高水水準(zhǔn)，使使醫(yī)院職職工和每每個病人人、顧客客進(jìn)入醫(yī)醫(yī)院即得得到有效效服務(wù)。 (二)創(chuàng)建一一套一個個電話一一聲招呼呼Ok便便捷服務(wù)務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是是全天候候運作的的公共場場所和治治病救人人的特殊殊機(jī)構(gòu)，后勤保保障和醫(yī)醫(yī)療輔助助性服務(wù)務(wù)體系龐龐大而繁繁雜。如如何使服服務(wù)處于于方便，運作順順暢快速速而高效效，這是是醫(yī)院后后勤管理理長期解解決不好好的一個個難韙追追求在這這個方面面獲得突突破，是是我們公公司在經(jīng)經(jīng)營醫(yī)院院后勤服服務(wù)上設(shè)設(shè)立的重重要目標(biāo)標(biāo)之一。公司確確定的目目標(biāo)理念念是：要要使發(fā)生生在醫(yī)院院的服務(wù)務(wù)事項，只要一一聲知會會，就能能獲得落落實解決決。這種種”一個電電話、一一聲招呼

27、呼OK”的便捷捷服務(wù)需需要一套套科學(xué)有有效的機(jī)機(jī)制來實實現(xiàn)。在在探索中中，公司司在醫(yī)院院、創(chuàng)建建的“物業(yè)服服務(wù)受理理監(jiān)控中中心”，賦予予其統(tǒng)一一對外受受理公司司責(zé)任義義務(wù)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)事項項。并對對所受理理的服務(wù)務(wù)在內(nèi)部部進(jìn)行分分辦、協(xié)協(xié)調(diào)、跟跟蹤、監(jiān)監(jiān)控、督督導(dǎo)及反反饋的功功能和責(zé)責(zé)任。醫(yī)醫(yī)院、病病人、顧客和和院外人人員，只只有將有有關(guān)事項項向受理理監(jiān)控中中心打一一個電話話或知會會一聲，就能解解決問題題，避免免了有事事不知打打哪里，不知找找誰，不不知能不不能放心心和不按按時間、要求落落實交辦辦的事項項的現(xiàn)象象，既方方便了服服務(wù)對象象，又理理順了內(nèi)內(nèi)部運作作和監(jiān)管管，使服服務(wù)便捷捷、落實實而

28、高效效。一個個電話一一聲招呼呼就OKK的便捷捷服務(wù)機(jī)機(jī)制，是是公司物物業(yè)管理理服務(wù)新新模式的的一項有有特色的的構(gòu)成環(huán)環(huán)節(jié)，也也是公司司在所服服務(wù)的醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)造造優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和管管理的目目標(biāo)要求求。（三)輸輸入一套套人性化化、高品品味的服服務(wù)文化化 使醫(yī)院院物業(yè)服服務(wù)適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)院文化化建設(shè)和和當(dāng)今人人民群眾眾的精神神生活品品味的追追求，這這是公司司服務(wù)管管理運營營所側(cè)重重的另一一個目標(biāo)標(biāo)。要真真正履行行好救人人治病，維護(hù)人人民群眾眾身心健健康的職職能，醫(yī)醫(yī)院不僅僅要提高高醫(yī)療技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量，也必須須注意人人民群眾眾，尤其其是病人人的心里里特點和和需求，引入現(xiàn)現(xiàn)代化服服務(wù)意識識和文化化，

29、改變變醫(yī)院建建筑風(fēng)格格單調(diào)、色彩貧貧乏，院院內(nèi)氛圍圍神秘、人面嚴(yán)嚴(yán)肅，讓讓人備覺覺冰冷，使病人人走入醫(yī)醫(yī)院即誘誘發(fā)社會會弱勢群群體心態(tài)態(tài)的醫(yī)院院傳統(tǒng)風(fēng)風(fēng)格。公公司在開開展醫(yī)院院后勤服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)營中必必須結(jié)合合醫(yī)院的的特點，依托弘弘泰深厚厚企業(yè)文文化底蘊(yùn)蘊(yùn)，全新新的文化化經(jīng)營理理念，考考慮醫(yī)院院的文化化建設(shè)，在醫(yī)院院引入體體現(xiàn)人性性化和高高品位的的服務(wù)文文化，為為醫(yī)院構(gòu)構(gòu)造多點點溫雅文文化信息息，輸入入多一點點人性化化服務(wù)，使病人人有”消費者者”的感覺覺；讓醫(yī)醫(yī)院少一一點單調(diào)調(diào)刻板，多一點點姿彩；少一點點冷漠，多一點點熱情：少一點點疑慮，多一點點自信；少一點點蒼白，多一點點輕松微微笑的面面容，讓

30、讓醫(yī)院真真正成為為人們信信賴的地地方。 (四)打造一一個優(yōu)秀秀物業(yè)和和文明院院區(qū) 優(yōu)秀物物業(yè)、花花園小區(qū)區(qū)、文明明社區(qū)，是城市市綜合管管理的重重要指標(biāo)標(biāo)項目，對一所所醫(yī)院而而言，它它則是醫(yī)醫(yī)院建設(shè)設(shè)和行政政后勤管管理的綜綜合指標(biāo)標(biāo)，是反反映醫(yī)院院建設(shè)、管理水水平的重要要標(biāo)志。 公司對對醫(yī)院的的物業(yè)服服務(wù)管理理，必須須將服務(wù)務(wù)單位打打造成優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)、文明明醫(yī)院為為目標(biāo)，按照優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)、花園園小區(qū)、文明社社區(qū)的建建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，制定定物業(yè)服服務(wù)和管管理指標(biāo)標(biāo)和措施施，并務(wù)務(wù)求保證證目標(biāo)的的實現(xiàn)。第五章質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督與控控制 物業(yè)業(yè)管理工工作的核核心在于于質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)的建立立和得以以不斷的的提升服服

31、務(wù)質(zhì)量量，運用用Is009000l（220000)質(zhì)量量控制系系統(tǒng)，以以作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書工工作手冊冊內(nèi)容容和工作作標(biāo)準(zhǔn)為為檢查依依據(jù)，貫貫穿于工工作準(zhǔn)各各階段、工作實實施階段段、事后后檢查階階段、總總結(jié)提高高階段的的四個階階段，從從依靠自自檢、互互檢、日日檢、周周檢、月月檢、季季檢、半半年考評評、年終終總評的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督檢查查手段進(jìn)進(jìn)行全程程控制。一、日巡巡視規(guī)定定10 日巡巡視內(nèi)容容：11 管管理處內(nèi)內(nèi)務(wù)巡視視檢查內(nèi)內(nèi)容：A儀容容儀表：著裝整整潔，佩佩戴工作作牌：B服務(wù)務(wù)態(tài)度：說話和和氣，使使用文明明用語，不與業(yè)業(yè)主發(fā)生生爭吵C工作作紀(jì)律：按時上上下班無無遲倒早早退現(xiàn)象象，上班班不閑聊聊；D值

32、班班休息場場所：清清潔衛(wèi)生生，擺放放整齊，無垃圾圾亂堆放放等：12物物業(yè)巡視視檢查內(nèi)內(nèi)容：A房管管：略B維修修：略C治安安：略D車輛輛管理：略E清潔潔：有無無垃圾亂亂堆放，垃圾池池是否及及時清理理，室外外污、雨雨水管，化糞池池、沙井井是否有有堵塞現(xiàn)現(xiàn)象，是是否及時時疏通、清理，是否按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行清潔潔等。F綠化化：略20 巡視視記錄和和記錄的的處理： 221在在周末或或周一應(yīng)應(yīng)在“工作日日記”中列出出下周或或本周巡巡視的重重點、 每天天巡視的的路線。 22.2巡視視中，主主要記錄錄發(fā)現(xiàn)的的問題，對業(yè)主主的提議議、建議議以及自自己在工工作中發(fā)發(fā)現(xiàn)的需需加強(qiáng)管管理、提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量等等方面的的想法

33、也也應(yīng)該作作好記錄錄。 22.3巡視視中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，分類類進(jìn)行處處理： AA收集集的管理理意見，需部門門經(jīng)理決決策的應(yīng)應(yīng)及時匯匯報。 BB輕微微不合格格在日巡巡視表中中糾正，要求在在表中反反映出?發(fā)現(xiàn)的的不合格格已安排排何部門門整改”、“何時復(fù)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)結(jié)果是否否合格； CC嚴(yán)重重不合格格，填寫寫。不合合格處理理表”。 DD發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違章行行為按“違章處處理規(guī)定定”執(zhí)行。30巡視時時間：管理部主主任或班班長每日日上午、下午各各巡視一一次，記記錄一次次。40注意事事項：41一天兩兩次的巡巡視檢查查能基本本覆蓋要要求檢查查的內(nèi)容容，上午午和下午午可以分分不同內(nèi)內(nèi)容或服服務(wù)項目目來檢查查；每天

34、天檢查的的內(nèi)容要要有側(cè)重重點，在在一周內(nèi)內(nèi)要求基基本服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的房屋屋、公共共配套設(shè)設(shè)施及服服務(wù)均作作過檢查查或重點點檢查。42有多名名管理員員的要注注意分工工，所分分區(qū)域、服務(wù)項項目搭配配合理。43日巡視視檢查記記錄均記記載在本本人的工工作日記記或巡視視紀(jì)錄表表中，形形式不限限，但要要求清晰晰、簡潔潔，作為為日巡視視檢查依依據(jù)及本本人工作作考核依依據(jù)。二、物業(yè)業(yè)周檢工工作規(guī)定定10目的通過每周周巡檢，掌握醫(yī)醫(yī)院的運運行動態(tài)態(tài)，及時時整改不不合格處處，確保保管理、服務(wù)達(dá)達(dá)到規(guī)定定要求。20適適用范圍圍適用于對對醫(yī)院整整個區(qū)域域進(jìn)行的的周檢。3O職職責(zé)31由由部門經(jīng)經(jīng)理組織織，班長長以上干干

35、部參加加。32經(jīng)經(jīng)理指定定一人做做好周檢檢記錄。33經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)對周檢檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格組織織人員及及時制訂訂整改糾糾正措施施，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重不不合格時時，除制制定糾正正措施外外還需上上報公司司相關(guān)部部門。34公公司各部部門經(jīng)理理每周至至少一次次對各管管理處相相關(guān)工作作進(jìn)行檢檢查，結(jié)結(jié)果記錄錄在 公司部部門檢查查記錄表表中。40要要求41必必須按660的的規(guī)定進(jìn)進(jìn)行周檢檢工作。42檢檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)依據(jù)各各工作手手冊的規(guī)規(guī)定。5O檢檢查方式式51周周檢時間間安排 每周一上上午檢查查上周工工作、服服務(wù)情況況，特殊殊原因可可提前或或滯后半半天。52檢檢查形式式以集中檢檢查為主主。5.3檢檢查方法法巡查和抽

36、抽查，以以抽查為為主，側(cè)側(cè)重于各各類設(shè)備備的運行行。60檢檢查項目目和抽查查內(nèi)容61房房屋管理理：略6. 22保安工工作：略略63車車輛管理理：略64清潔工工作抽查5層層公共走走道及公公共衛(wèi)生生間，檢查查室外所所有雨水水截流溝溝，抽查查2個污污水井，對垃圾圾房消殺殺工作作作重點檢檢查，大大廳的衛(wèi)生生狀況必必查。65綠綠化工作作：略66維維修工作作：略67設(shè)設(shè)備運行行：略70部部門經(jīng)理理對現(xiàn)場場進(jìn)行檢檢查應(yīng)注注重以下下幾個方方面的內(nèi)內(nèi)容71作作業(yè)人員員711是否否遵守作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)712勞動動效率的的高低713分工工是否合合理714協(xié)作作是否有有問題715操作作是否熟熟練716工作作熱情與與士氣7

37、17團(tuán)隊隊合作精精神71 .8禮儀儀禮節(jié)7.4作業(yè)程程序與方方法7.4.1是是否按規(guī)規(guī)則作業(yè)業(yè)7.4.2是是否堅持持操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7.4.3作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否完完善7.4.4品品質(zhì)控制制措施是是否齊備備7.4.5作作業(yè)程序序是否合合理7.4.6作作業(yè)有無無安全保保護(hù)措施施7.4.7勞勞動效率率是否符符合擬定定標(biāo)準(zhǔn)7.4.8團(tuán)團(tuán)隊合作作有無阻阻礙8.0處理結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)的輕輕微不合合格立即即封閉處處理，嚴(yán)嚴(yán)重不合合格及時時填寫不合格格（服務(wù)務(wù)處理表表安排排整改，并報公公司或醫(yī)醫(yī)院相關(guān)關(guān)部門。9.0檢查記記錄由專人邊邊檢查邊邊記錄、整理、匯總報報經(jīng)理審審批后下下發(fā)各班班組整改改。公司經(jīng)理理的檢查查結(jié)果以以各

38、部門門檢查記記錄表的的形式存存檔，發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格即各各相關(guān)部部門通報報。10.00總結(jié)由經(jīng)理在在每周工工作例會會上就周周檢工作作專門做做出總結(jié)結(jié)。三、，物物業(yè)月檢檢工作規(guī)規(guī)定10目目的通過對管管轄區(qū)域域的全面面檢查和和評價，驗證其其所提供供的服務(wù)務(wù)和內(nèi)部部管理質(zhì)質(zhì)量是否否滿足規(guī)規(guī)定要求求。20適適用范圍圍適用于公公司進(jìn)行行的月檢檢。30職職責(zé)31公公司辦公公室組織織，總經(jīng)經(jīng)理參加加，物業(yè)業(yè)管理部部、客戶戶服務(wù)部部相關(guān)部部門等參參加。32被被檢部門門、班組組長以上上人員全全體參加加。33被被檢部門門負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)對對檢查中中發(fā)現(xiàn)的的不合格格項目及及時制訂訂整改或或糾正措措施，并并報設(shè)備備部。34設(shè)

39、設(shè)備部在在檢查完完成一周周內(nèi)組織織講評：40檢檢查的方方式方法法41時時間安排排：每月255日以后的的星期三三整天，因故可可提前或或滯后一一天。月月檢可與與以安全全為主要要內(nèi)容的的安檢結(jié)結(jié)合，亦亦可分別別進(jìn)行，因特殊殊原因，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后月檢檢周期可可以適當(dāng)當(dāng)延長(如每22個月一一次)。42檢檢查人員員的檢查查組織形形式：采用集中中檢查，分組匯匯總，統(tǒng)統(tǒng)一總結(jié)結(jié)，逐一一整改，專題講講評的方方式。43檢檢查方法法：實行巡查查和抽查查相結(jié)合合，以巡巡查為主主，檢查查面必須須覆蓋550項項內(nèi)容，并至少少側(cè)重其其中二項項加深檢檢查深度度。50檢檢查項目目及抽檢檢內(nèi)容5.1 清潔潔工作室內(nèi)抽查查5套

40、空空房（門門、窗、頂、墻墻、地、全套衛(wèi)衛(wèi)生潔具具、房內(nèi)內(nèi)管井衛(wèi)衛(wèi)生）抽抽查二個個樓層的的電梯廳廳及走道道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)衛(wèi)生、檢檢查天臺臺衛(wèi)生、室外抽抽查二道道雨水截截流溝，檢查道道路、水水池、雨雨蓬衛(wèi)生生狀況，巡檢消消殺工作作（消毒毒殺菌、滅鼠、滅蚊、滅蠅。）5.2 檢查查上月不不合格項項目的處處理情況況處理結(jié)果果對不合格格服務(wù)及及時填寫寫不合格格單，出出具糾正正（預(yù)防防）措施施報告。檢查記錄錄采用邊檢檢查，邊邊記錄的的形式，記錄由由各班長長負(fù)責(zé)，檢查后后匯總，統(tǒng)一編編制樓檢檢問題整整改通知知單。報報設(shè)備部部審批，設(shè)備部部一周內(nèi)內(nèi)出具樓樓檢工作作報告并并進(jìn)行講講評。四、不合合格服務(wù)務(wù)控制程程序1

41、0目的：讓不合格格服務(wù)得得到及時時處理。針對存存在的或或潛在的的不合格格原因及及時制定定糾正或或預(yù)防措措施。2.0 范圍：適用于存存在的或或潛在的的不合格格服務(wù)的的處理。職責(zé)：各部門負(fù)負(fù)責(zé)人及及各班班班長負(fù)責(zé)責(zé)各自范范圍內(nèi)的的不合格格服務(wù)的的處理。、物業(yè)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)處處理各部部門在實實施糾正正措施過過程中出出現(xiàn)的問問題，并并對此進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤驗證。管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)對公司司所有預(yù)預(yù)防措施施實施控控制。公司所有有員工均均有責(zé)任任提出預(yù)預(yù)防措施施。程序：4.1不不合格服服務(wù)的控控制：不合格服服務(wù)的發(fā)發(fā)現(xiàn)來源源于公司司內(nèi)部檢檢查和用用戶的評評價。不不合格服服務(wù)分為為輕微不不合格和和嚴(yán)重不不合格服

42、服務(wù)，對對不合格格服務(wù)的的控制重重點在只只對不合合格事項項進(jìn)行整整改糾正正讓用戶戶滿意或或滿足服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求即即可，如如還需要要采取措措施消除除不合格格產(chǎn)生的的原因，則按44.2要要求制定定糾正措措施。1)日檢檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的由班班組長或或主管即即行關(guān)閉閉處理，處理結(jié)結(jié)果記錄錄在日檢檢表中。2)周檢檢中發(fā)發(fā)發(fā)現(xiàn)的由由主管填填寫不不合格服服務(wù)處理理表，由部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)可后交交由責(zé)任任人處理理，主管管進(jìn)行驗驗證。3）物業(yè)業(yè)管理部部組織的的季檢和和臨時檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的由由檢查人人填寫不合格格服務(wù)處處理表，物業(yè)業(yè)管理部部主任批批準(zhǔn)認(rèn)可可后交由由責(zé)任部部門處理理，由物物業(yè)管理理部進(jìn)行行跟蹤驗驗證。

43、4）內(nèi)審審中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的其控控制具體體見內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核控控制程序序處理理。5）用戶戶投訴的的處理按按用戶戶投訴處處理程序序處理理。42糾正措措施的控控制：1）制定定糾正措措施是為為了消除除生產(chǎn)不不合格的的原因，以防止止將來類類似不合合格的再再次發(fā)生生。在物物業(yè)管理理服務(wù)中中有以下下不合格格服務(wù)需需要制定定糾正措措施。A季檢檢、周檢檢中服務(wù)務(wù)項目輕輕微不合合格數(shù)超超出控制制次數(shù)；用戶意意見征詢詢滿意率率低規(guī)定定指標(biāo)和和用戶反反映有嚴(yán)嚴(yán)重不合合格服務(wù)務(wù)項目時時。B、在季季檢、周周檢中發(fā)發(fā)生的輕輕微不合合格超出出控制且且集中在在某一過過程或區(qū)區(qū)域時。C、凡工工作和檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的除除整改之之外還需需另

44、外識識別原因因制定措措施防止止再次發(fā)發(fā)生的輕輕微不合合格服務(wù)務(wù)。 D、各各項檢查查中服務(wù)務(wù)質(zhì)量存存在嚴(yán)重重不合格格情況時時。 E、內(nèi)內(nèi)審中發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格需需制定糾糾正措施施的具體體見內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核控控制程序序。 2)在在制定糾糾正措施施前應(yīng)識識別出產(chǎn)產(chǎn)生不合合格的根根本原因因，根據(jù)據(jù)原因評評價確定定，確保保不合格格不再發(fā)發(fā)生所需需要的措措施。 3)若若不合格格原因發(fā)發(fā)生在本本部門，本部門門負(fù)責(zé)人人應(yīng)主持持制定糾糾正措施施，督促促主管及及有關(guān)班班組實施施糾正措措施，并并進(jìn)行跟跟蹤驗證證。若發(fā)發(fā)生的原原因與其其他部門門有關(guān)，則由本本部門負(fù)負(fù)責(zé)人上上報物業(yè)業(yè)管理部部，由物物業(yè)管理理部主任任安排制

45、制定糾正正措施，協(xié)調(diào)和和監(jiān)督相相關(guān)部門門實施，并進(jìn)行行跟蹤驗驗證：4)在驗驗證時應(yīng)應(yīng)對糾正正措施的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評審審，確定定是否達(dá)達(dá)到預(yù)期期作用或或效果是是否需要要進(jìn)一步步采取措措施。43預(yù)預(yù)防措施施的控制制 1)對對服務(wù)過過程中發(fā)發(fā)生的潛潛在不合合格進(jìn)行行分析，制定預(yù)預(yù)防措施施，以防防止不合合格的發(fā)發(fā)生。2)各部部門根據(jù)據(jù)內(nèi)部和和外部反反饋的質(zhì)質(zhì)量信息息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有潛在在不合格格時，應(yīng)應(yīng)組織人人員識別別潛在不不合格的的原因，根據(jù)原原因結(jié)合合風(fēng)險程程度確定定是否采采取所需需要的預(yù)預(yù)防措施施。3)預(yù)防防措施由由所在部部門負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行跟蹤驗驗證，并并且對采采取措施施的結(jié)果果進(jìn)行評評審，確定定是否達(dá)

46、達(dá)到預(yù)期期作用或或效果，是否需需要繼續(xù)續(xù)采取措措施。 4)各各部門預(yù)預(yù)防措施施的報告告(包括括結(jié)果)均應(yīng)報報物業(yè)管管理部備備案。44對對存在或或潛在不不合格服服務(wù)進(jìn)行行處理，制定糾糾正或預(yù)預(yù)防措施施時，其其整改糾糾正或制制定的措措施應(yīng)考考慮與所所遇到不不合格的的影響程程度相適適應(yīng)，在在考慮問問題的嚴(yán)嚴(yán)重性、風(fēng)險程程度時，同時要要考慮利利益和成成本。5O相關(guān)的的文件和和記錄：管理評評審控制制程序用戶投投訴處理理程序內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核控制程程序不合格格服務(wù)處處理表預(yù)防措措施報告告五、回訪訪工作規(guī)規(guī)定l、回訪訪形式：1)上門門回訪2)電話話回訪3)信函函回訪(公開信信)2、管理理處應(yīng)對對下列三三類工作

47、作進(jìn)行回回訪：1)對用用戶意見見征詢的的回訪：按用戶戶意見征征詢控制制程序的規(guī)定定進(jìn)行發(fā)發(fā)放、回回收、回回訪。2)對投投訴的回回訪：日常工作作中接待待的投訴訴、上級級單位轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呈的投投訴等。3)對意意見、建建議的回回訪：A主管管在日巡巡視中收收集的用用戶意見見、建議議。B管理理處在接接待工作作中來訪訪記錄的的用戶的的意見、建議。3、回訪訪工作的的要求：1)責(zé)任任人：管管理處主主任和主主管。2)上門門回訪必必須有用用戶的簽簽名，電電話回訪訪不作此此項要求求，但在在回訪記記錄中寫寫明“電話回回訪”。3)管理理處主任任對主管管的回訪訪工作進(jìn)進(jìn)行檢查查并簽意意見。4)對回回訪中，用戶又又重新提提出的意意

48、見、建建議或投投訴等：A不能能當(dāng)即解解釋或暫暫時無法法作出明明確答復(fù)復(fù)的，應(yīng)應(yīng)告知預(yù)預(yù)約時間間回復(fù)； BB對需需要進(jìn)行行第二次次回訪的的必須進(jìn)進(jìn)行第二二次、第第三次甚甚至更多多次的回回訪，在在第二次次以后的的不屬于于第三次次投訴的的回訪可可采用電電話回訪訪。5)當(dāng)需需要對同同一問題題進(jìn)行回回訪工作作時，管管理處可可以經(jīng)公公開信形形式給用用戶答復(fù)復(fù)，公開開信應(yīng)存存入回訪訪檔案。6)對用用戶反映映的問題題做到“件件有有著落，事事有有回音”，回訪訪處理率率達(dá)1000。7)對同同一問題題多次投投訴(指指投訴人人向不同同部門投投訴)，作一次次記錄。8)對投投訴人沒沒留下姓姓名或上上級部門門只要求求復(fù)函的

49、的投訴，可不進(jìn)進(jìn)行回回訪，但但應(yīng)將復(fù)復(fù)函情況況附在投投訴表后后。4、回訪訪頻率：1)對“用戶意意見征詢詢，和投投訴的回回訪處理理率1000，有用戶戶簽名的的上門回回訪記錄錄不少于于40。2)意見見、建議議的回訪訪率，管管理處可可根據(jù)需需要進(jìn)行行。3)電話話回訪率率和信函函回訪率率不超過過年回訪訪總數(shù)的的70。5、相關(guān)關(guān)記錄： 回回訪記錄錄 投訴訴處理表表第六章保潔實實施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) “三點合合一”的環(huán)境境衛(wèi)生服服務(wù)根據(jù)據(jù)裝飾材材料特性性工作環(huán)環(huán)境要求求，采用用相應(yīng)清清潔方式式和工作作程序，突出日日常保潔潔程序化化、快捷捷，以效效果保持持、維護(hù)護(hù)為主的的特點，計劃保保潔強(qiáng)調(diào)調(diào)的規(guī)律律性、合合理利用用節(jié)

50、假日日，以清清洗、保保養(yǎng)為目目的要求求，以及及季節(jié)性性、常規(guī)規(guī)性消殺殺、滅鼠鼠工作的的一貫性性特征。在具體體操作當(dāng)當(dāng)中，一一方面要要嚴(yán)格參參照ISS090001(20000)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，進(jìn)行行規(guī)范化化、程序序化地常常規(guī)工作作實施；另一方方面具有有點對點點地靈活活操作方方案，以以達(dá)要求求。在我我們進(jìn)行行清潔衛(wèi)衛(wèi)生服務(wù)務(wù)工作中中，全面面提倡量量化和細(xì)細(xì)節(jié)管理理，使各各項環(huán)節(jié)節(jié)都能夠夠進(jìn)行數(shù)數(shù)字化的的表示。既要完完成保持持整潔、美化環(huán)環(huán)境的目目標(biāo)，又又要保障障物業(yè)的的保值。一、常用用工具使使用規(guī)定定： (一)多多用途清清潔車(大)使用位置置：病房房層。規(guī)定：11、前垃垃圾箱放放生活垃垃圾，后后垃圾

51、箱箱放置醫(yī)醫(yī)療垃圾圾，箱內(nèi)內(nèi)應(yīng)分別別放置黑黑色、黃黃色垃圾圾袋。 2、中中間平臺臺上部放放置四個個標(biāo)有標(biāo)標(biāo)記的方方型槽盒盒，盒內(nèi)內(nèi)有濃度度為5000mggL有有效氯消消毒液泡泡制的抹抹l布，其中兩兩個用于于病房，兩個用用于診室室、辦公公室，用用后立即即清洗消消毒。中中間平臺臺下部放放置清潔潔桶兩個個，桶內(nèi)內(nèi)有濃度度為10000mmg/L有效效氯消毒毒液泡制制塵拖把把頭各兩兩個，要要求一室室一拖把把其中一一個用于于病房，一個用用于診室室、辦公公室，用用后立即即清洗消消毒。 (二)多多用途清清潔車(小)使用位置置：門診診、手術(shù)術(shù)層。規(guī)定：11、手術(shù)術(shù)室、重重癥監(jiān)護(hù)護(hù)室、門門診及辦辦公室分分別用不不

52、同的小小車進(jìn)行行清理。 2、前前空缺處處放置清清潔桶一一個垃圾圾桶，桶桶內(nèi)有濃濃度為110000mgL有效效氧消毒毒液泡制制拖把頭頭一個，要求一一室一拖拖把手術(shù)術(shù)室、重重癥監(jiān)護(hù)護(hù)室、門門診及辦辦公室嚴(yán)嚴(yán)禁混用用。后垃垃圾箱放放置醫(yī)療療垃圾或或生活垃垃圾，箱箱內(nèi)應(yīng)分分別放置置黑色、黃色垃垃圾袋嚴(yán)嚴(yán)禁混用用： 3、平平臺上部部分別放放置標(biāo)有有標(biāo)記的的方型槽槽盒，盒盒內(nèi)有效效氧消毒毒液泡制制的抹布布。在門門診層時時，上平平臺用于于治療室室，中間間平臺用用于診室室、辦公公室下平平臺用于于公共部部位。在在手術(shù)層層時上平平臺用于于手術(shù)室室，中間間平臺重重癥監(jiān)護(hù)護(hù)室，下下平臺放放兩個用用于辦公公室及公公共部

53、位位各一個個，嚴(yán)禁禁混用。 (三)垃圾車車使用位置置：門診診、手術(shù)術(shù)、病房屋屋。 （四四）拖把把規(guī)定：l、一室室一拖把把，使用用完畢后后用濃度度為10000mmgLL有效氯氯消毒液液泡制拖拖把頭。 2、使使用顏色色規(guī)定： 紅色病房房 黃色色走廊廊 黑色色衛(wèi)生生間 白色治療療室(五)抹抹布規(guī)定：ll、一室室一抹布布，使用用完畢后后用濃度度為5000mgg/L有效效氧消毒毒液泡制制抹布;2、使用用顏色規(guī)規(guī)定： 紅色辦公公室 綠色走廊廊 黃色衛(wèi)生生間 藍(lán)色病房房 橙色診室室白色手術(shù)、重癥室室二、保潔潔工作時時間：保潔一組組：6：3010：30144：000188：000保潔二組組：6：3011：30

54、155：000188：000三、保潔潔管理措措施：（一）治治療室保保潔措施施1、地面面濕式清清掃，每每日用有有效氯消消毒液拖拖地兩次次，開窗窗通風(fēng)，保持室室內(nèi)清潔潔衛(wèi)生。2、物體體表面如如桌面、門把手手，無菌菌容器蓋蓋等按規(guī)規(guī)定用消消毒液擦擦拭。3、嚴(yán)格格區(qū)分清清潔區(qū)、污染區(qū)區(qū)，物品品放置要要清楚。4、每天天紫外線線按時照照射。5、污物物與垃圾圾分開，即棉球球、棉簽簽、使用用過的一一次性醫(yī)醫(yī)療器具具應(yīng)消毒毒、毀形形、統(tǒng)一一回收給給定點單單位。6、污物物用消毒毒液消毒毒后棄之之。7、有專專用拖把把和抹布布，用后后按常規(guī)規(guī)消毒。(二)普普通病房房保潔措措施1、保持持室內(nèi)清潔，每日通通風(fēng)換氣氣，保持

55、持室內(nèi)空空氣新鮮鮮。2、每日日用消毒毒液擦拭拭地面兩兩次，物物體表面面如門把把手、桌桌面、床床面等，每日用用消毒液液擦拭223次。3、牢記記“床單位位”，進(jìn)行行逐一清清潔、消消毒，遵遵循按照照消毒規(guī)規(guī)程。4、每周周紫外線線消毒兩兩次，每每次12小時時。5、每周周六大搞搞衛(wèi)生一一次，并并設(shè)有專專用衛(wèi)生生用具。6、病人人出院后后，做好好終末消消毒。(三)門門診室保保潔措施施l、保持持室內(nèi)清清潔衛(wèi)生生，地面面應(yīng)濕式式清掃。2、凡經(jīng)經(jīng)常接觸觸病人及及工作人人員的物物品及物物品表面面、用具具、地面面等，應(yīng)應(yīng)每日用用1：22。的的有效氯氯消毒液液擦拭兩兩遍，如如桌面工工作臺，操作臺臺、采血血臺、采采血內(nèi)外

56、外窗口等等等。3、凡剩剩余的各各種標(biāo)本本，應(yīng)用用有效氯氯消毒液液浸泡后后及時分分類處理理。 (四)特殊病病房保潔潔措施 1、保保持室內(nèi)內(nèi)外清潔潔，每日日通風(fēng)換換氣二次次，每次次2030分分鐘。 2、清清潔衛(wèi)生生宜濕式式打掃，每日用用用1：2000的有效效氯消毒毒液擦拭拭地面兩兩次，物物體表面面如門把把手、桌桌面、床床面等，每日用用消毒液液擦拭22次。 3、牢牢記“床單位位”，進(jìn)行行逐一清清潔、消消毒， 4、室室內(nèi)衛(wèi)生生間每日日進(jìn)行徹徹底清潔潔和全面面消毒處處理。 5、特特殊病房房實行一一室一拖拖把，并并配備專專用抹布布。 6、每每周紫外外線消毒毒兩次，每次112小時時。 7、病病人污物物及時清

57、清潔并做做消毒處處理。 8、病病人出院院，做好好終末消消毒和病病房徹底底清潔。9、嚴(yán)格格執(zhí)行各各項消毒毒隔離制制度和操操作規(guī)程程。（五)門門、急診診大廳保保潔措施施1、門、急診大大廳、各各診區(qū)、走廊保保持清潔潔，無灰灰塵，無無紙屑，每天拖拖拭2次次，拖擦擦工具固固定使用用，每次次用后用用有效氯氯10000mggL的的含氯消消毒劑作作用300分鐘，或O5過過氧乙酸酸作用330分鐘鐘。晾干干、備用用。2、扶梯梯、診椅椅、診桌桌、門把把手等物物體表面面保持清清潔，無無灰塵、無污垢垢，有效效氯15500mmgLL的含氯氯消毒劑劑擦拭消消毒每日日2次。3、門診診出入口口、電梯梯口放置置浸濕消消毒膠墊墊，

58、定時時噴灑有有效氯115000mg幾幾的含氯氯消毒劑劑。4、公用用衛(wèi)生間間每日全全面清潔潔、消毒毒一次，拖把、抹布嚴(yán)嚴(yán)格專項項專用，發(fā)現(xiàn)污污物及時時處理。(六)樓樓梯、電電梯、電電梯外門門每周沖洗洗擦拭一一次，每每周用不不銹鋼保保養(yǎng)液打打光一次次，并隨隨時巡視視清掃、擦拭、保持清清潔。(七)衛(wèi)衛(wèi)生間(1)天天花板、墻面部部分，使使用百潔潔布配合合萬能清清潔劑隨隨時對其其進(jìn)行徹徹底清洗洗，去除除污漬、灰塵，使其潔潔凈光亮亮。(2)地地面部分分：首先先進(jìn)行表表面酸化化處理，除去污污物及異異味，而而后采用用XTAAs422DS擦擦地機(jī)，百潔墊墊配合硬硬表面清清潔劑每每周對地地面進(jìn)行行徹底清清洗，去去

59、除表面面及縫隙隙中的殘殘留污垢垢，并且且每日進(jìn)進(jìn)行拖拭拭。(3)便便池、尿尿斗，使使用桶刷刷，進(jìn)行行日常保保潔，做做到無異異味，無無污物、無尿堿堿。每日日清洗、消毒一一次。尿尿斗內(nèi)始始終保持持有富士士香球并并不小于于l厘米米；洗手手盆、臺臺面、鏡鏡面、鏡鏡框、木木隔板、門窗、窗臺、管線及及開關(guān)面面板隨時時擦拭，保持無無灰塵、污漬；拖布池池隨時清清洗，保保持暢通通；便簍簍垃圾隨隨時傾倒倒。(八)公公共部位位的照明明燈具每年進(jìn)行行三次擦擦拭、除除塵，對對因燈具具燒毀等等造成的的污跡隨隨時擦拭拭，保持持清潔、無污。(九)木木質(zhì)樓梯梯扶手、不銹鋼鋼護(hù)欄部部分1、(11)大樓樓所有步步梯扶手手均為木木質(zhì)

60、，典典雅高檔檔，木質(zhì)質(zhì)裝飾需需要用干干凈絨面面干抹布布每日輕輕輕擦拭拭浮塵，保持其其天然光光澤，并并避免劃劃痕。(2)木木質(zhì)步梯梯扶手除除日常清清潔外，還需定定期進(jìn)行行打蠟養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，以以防止其其干裂、褪色、變形等等。2、不銹銹鋼耐腐腐蝕性強(qiáng)強(qiáng)，光亮亮美觀，如不經(jīng)經(jīng)常保養(yǎng)養(yǎng)和其它它金屬一一樣也會會銹蝕，失去光光澤，降降低使用用壽命。我們將將根據(jù)實實際情況況，采取取如下保保養(yǎng)措施施：(1)安安排保潔潔人員每每日使用用專用不不銹鋼保保養(yǎng)液進(jìn)進(jìn)行光亮亮保養(yǎng)。(2)隨隨時除塵塵、除銹銹。(3)保保持無污污漬，光光潔明亮亮。(4)不不銹鋼煙煙灰桶：隨時清清理、傾傾倒，沒沒有積存存，保持持桶內(nèi)外外及周圍圍地面