2022年金融服務(wù)與協(xié)調(diào)工作總結(jié)范文

1、第PAGE12頁共NUMPAGES12頁2022年金融服務(wù)與協(xié)調(diào)工作總結(jié)范文今年上半年，我辦按照市委市政府“爭(zhēng)當(dāng)_科學(xué)發(fā)展排頭兵，建設(shè)西部經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)市”的發(fā)展目標(biāo)和“一三五八”發(fā)展戰(zhàn)略，從容應(yīng)對(duì)穩(wěn)健貨幣政策給我市金融服務(wù)與協(xié)調(diào)工作帶來諸多壓力，創(chuàng)新工作思路，采取各種有力措施，編修出臺(tái)金融業(yè)“_”發(fā)展規(guī)劃；重點(diǎn)引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度；堅(jiān)持不動(dòng)搖地抓好金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)，較好地完成了上半年各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，為促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)金融快速、平穩(wěn)、和諧發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。一、編修出臺(tái)金融業(yè)“_”發(fā)展規(guī)劃經(jīng)歷了“5.12”汶川特大地震給_經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來的毀滅性災(zāi)難，再經(jīng)過近三年的災(zāi)后恢復(fù)重建，_迎來

2、了歷史上又一次難得的發(fā)展機(jī)遇。然而，如何抓住機(jī)遇，怎樣更好更快地融入成渝大經(jīng)濟(jì)區(qū)，金融又如何在“爭(zhēng)當(dāng)_科學(xué)發(fā)展排頭兵，建設(shè)西部經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)市”的過程中發(fā)揮核心支撐作用。我辦在經(jīng)過反復(fù)調(diào)研論證后認(rèn)為，建市以來，_還從未制定過一部較成型的金融業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為了更好地貫徹落實(shí)_，促進(jìn)金融業(yè)為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，必須首先編制好金融業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在去年完成初稿并經(jīng)廣泛征求意見后，今年初，我辦又結(jié)合_經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“_”總體規(guī)劃，進(jìn)行了較大篇幅修改，最后經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)討論通過，_市金融業(yè)“_”發(fā)展規(guī)劃于_年_月以德_發(fā)_印發(fā)全市實(shí)施。首個(gè)規(guī)劃以完善四大體系(即金融_體系、金融市場(chǎng)體系、金融監(jiān)管體系、金融信用體系)達(dá)

3、到四個(gè)增長(zhǎng)(即融資總額、金融業(yè)增加值、稅收、從業(yè)人數(shù))實(shí)現(xiàn)三個(gè)突破(即金融對(duì)外開放、金融網(wǎng)點(diǎn)布局、農(nóng)信社向商行改革)為金融工作的總體思路。規(guī)劃融合了科學(xué)發(fā)展_金融產(chǎn)業(yè)的諸多要素，符合加快推進(jìn)新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和“一三五八”發(fā)展戰(zhàn)略的總體要求。二、重點(diǎn)引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度上半年，我辦在搭建平臺(tái)方面狠下功夫，先后牽頭_了_年金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)工作會(huì)、_年全市重點(diǎn)項(xiàng)目(企業(yè))推介會(huì)、全市部分企業(yè)債券融資座談會(huì)、_市_年新型融資產(chǎn)品推介會(huì)、一季度和上半年金融運(yùn)行分析會(huì)等幾個(gè)大型會(huì)議，著力引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度。促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)金融在宏觀貨幣政策趨緊的情況下繼續(xù)保持了互動(dòng)

4、和諧發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。(一)金融業(yè)整體平穩(wěn)健康運(yùn)行銀行業(yè)。貸款增長(zhǎng)超過存款增長(zhǎng)，任務(wù)完成過半。上半年，全市銀行業(yè)本外幣各項(xiàng)存款余額達(dá)到_億元，比年初凈增_億元，增長(zhǎng)_%。同比少增加_億元。_月末，全市金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)本外幣貸款賬面余額_億元，比年初新增_億元，比年初增長(zhǎng)_%，完成市政府下達(dá)全年目標(biāo)任務(wù)的_%。保險(xiǎn)業(yè)。保費(fèi)收入略降，賠付大增。上半年，全市實(shí)現(xiàn)保費(fèi)業(yè)務(wù)收入_億元，同比下降_億元。其中，壽險(xiǎn)完成保費(fèi)收入_億元，同比下降_億元，財(cái)險(xiǎn)完成保費(fèi)收入_億元，同比增加_億元，增長(zhǎng)_%；保險(xiǎn)賠付_億元，同比增加_億元，增長(zhǎng)_%。證券業(yè)。交易平穩(wěn)，總額略增。1_月，全市_家證券交易營(yíng)業(yè)部新增開戶_戶，開

5、戶總數(shù)已達(dá)到_萬戶，實(shí)現(xiàn)交易總額_億元，同比增加_億元，增長(zhǎng)_%。擔(dān)保業(yè)。已成為我市金融體系不可或缺的重要力量。截至_年_月末，全市_家融資性擔(dān)保公司全部完成清理規(guī)范工作并獲得省金融辦批文。已累計(jì)為_戶中小企業(yè)辦理貸款擔(dān)保_億元，擔(dān)保戶數(shù)和金額分別比年初增加_戶、_億元，分別增長(zhǎng)_%、_%；在擔(dān)保貸款余額_億元，比年初增加_億元，增長(zhǎng)_%。(二)中小企業(yè)貸款增速高于全部貸款增速。上半年，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確把握穩(wěn)健貨幣政策，把有限的信貸資金用在刀刃上，除重點(diǎn)企業(yè)(項(xiàng)目)給予全力信貸保障外，還把緩解中小企業(yè)融資難列為重要發(fā)展戰(zhàn)略，給予大力支持，累計(jì)為全市_戶中小企業(yè)(不含個(gè)體工商)發(fā)放貸款_億

6、元，貸款余額_億元，比年初增加_億元，增長(zhǎng)_%，增速高于全部貸款_個(gè)百分點(diǎn)。(三)貸款投向繼續(xù)趨于合理。_月末，全市重點(diǎn)企業(yè)(項(xiàng)目)、城鄉(xiāng)居民住房重建貸款、“三農(nóng)”貸款、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌貸款余額分別為_億元、_億元、_億元、_億元，分別比年初增加_億元、_億元、_億元、_億元。(四)銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，效益提高。上半年，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不良資產(chǎn)繼續(xù)實(shí)現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，不良貸款絕對(duì)額較年初下降_億元，不良率_%，比年初下降_個(gè)百分點(diǎn)。累計(jì)實(shí)現(xiàn)結(jié)余_億元，同比多增_億元，增長(zhǎng)_%。全市金融機(jī)構(gòu)1_月未發(fā)生金融大要案件。(五)多元化融資工具為企業(yè)緩解貸款困難。上半年，面對(duì)存款增幅同比放緩，

7、中央銀行綜合運(yùn)用利率、存款準(zhǔn)備金率和公開市場(chǎng)操作等價(jià)格和數(shù)量工具，極大收緊銀行體系流動(dòng)性的雙重壓力，我市各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，想盡千方百計(jì)，不斷改善金融服務(wù)，運(yùn)用多元化融資工具為企業(yè)緩解貸款困難。如：農(nóng)行為二重重裝和龍蟒集團(tuán)籌備發(fā)行短期融資券_億元；渤海銀行擬為鎣峰實(shí)業(yè)、大洋貿(mào)易等_戶中小企業(yè)籌備發(fā)行集合票據(jù)_億元，為廣漢金廣集團(tuán)辦理信托產(chǎn)品_億元；民生銀行擬為_琪達(dá)實(shí)業(yè)集團(tuán)、特變電工等企業(yè)發(fā)行中小企業(yè)集合票據(jù)_億元。(六)“三農(nóng)”金融創(chuàng)新成為上半年工作一大亮點(diǎn)?！叭r(nóng)”問題一直是黨和國(guó)家高度_的焦點(diǎn)。三農(nóng)金融，又是解決“三農(nóng)”問題的核心和當(dāng)務(wù)之急。為了使廣大農(nóng)民朋友享有

8、與城鎮(zhèn)居民同等的金融服務(wù)，上半年，我市農(nóng)村信用社、農(nóng)行、_儲(chǔ)蓄銀行等涉農(nóng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，積極配合人民銀行_分行在全省農(nóng)村開展的“訊通工程”，結(jié)合實(shí)際，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，大膽創(chuàng)新，把先進(jìn)的金融服務(wù)手段和方式延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下，通過設(shè)立村級(jí)便民金融服務(wù)點(diǎn)或村級(jí)小額貸款服務(wù)點(diǎn)，_e訊通或轉(zhuǎn)賬電話等，使廣大農(nóng)民朋友足不出村就能獲得_元以內(nèi)小額取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、小額貸款申請(qǐng)等多項(xiàng)基礎(chǔ)金融服務(wù)，受到廣大農(nóng)民朋友歡迎和當(dāng)?shù)攸h政的高度贊譽(yù)。1_月，全市農(nóng)村信用社共設(shè)立“惠農(nóng)興村”金融服務(wù)點(diǎn)_個(gè)，_e訊通機(jī)具_(dá)臺(tái)(套)，累計(jì)辦理小額取款_萬筆，金額_萬元；農(nóng)業(yè)銀行從_月初開始設(shè)立村級(jí)便民金融服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)已_轉(zhuǎn)賬電話_

9、臺(tái)(套)，累計(jì)辦理小額取款_筆，金額_萬元；_銀行已設(shè)立鄉(xiāng)村小額貸款服務(wù)點(diǎn)_個(gè)，累計(jì)預(yù)授信_(tái)筆，金額_億元，成功辦理小額貸款_筆，金額_萬元。_月_日全省農(nóng)村信用社“惠農(nóng)興村”工程啟動(dòng)暨現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在什邡召開，什邡農(nóng)村信用聯(lián)社的經(jīng)驗(yàn)和做法已作為全省農(nóng)村信用社的推廣樣板。三、堅(jiān)持不動(dòng)搖地抓好金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)_年，什邡市被人民銀行_分行和_市政府授予“金融生態(tài)示范縣”，在全市樹立了第一個(gè)標(biāo)桿。以此為契機(jī)，今年我辦繼續(xù)堅(jiān)持不動(dòng)搖地抓好轄區(qū)金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)。上半年，一是_召開了全市金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)年度工作大會(huì)，對(duì)_年度金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)_個(gè)先進(jìn)單位和_個(gè)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，對(duì)榮獲“金融生態(tài)示范縣”稱號(hào)的什邡市

10、進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)授牌。二是以德_發(fā)_號(hào)文向全市印發(fā)了_市_年金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)工作意見，對(duì)_年全市金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行了安排部署。三是吸引外地金融機(jī)構(gòu)到_落戶，上半年全市新增銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)_家，分別是民生銀行_分行，_銀行_分行，廣漢珠-_村鎮(zhèn)銀行。目前全市金融和準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)總數(shù)已達(dá)到_家，其中：銀行業(yè)_家、保險(xiǎn)業(yè)_家、證券業(yè)_家、融資性擔(dān)保業(yè)_家，金融業(yè)已成為支撐_經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。四是依法維護(hù)金融合法權(quán)益，幫助解決金融業(yè)改革發(fā)展中的重大問題，上半年協(xié)助化解歷史包袱_億元。五是加強(qiáng)金融知識(shí)普及宣傳，上半年，通過報(bào)刊、廣播電視、led電子顯示等多種方式向城鄉(xiāng)居民廣泛宣傳金融和金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)知

11、識(shí)，同時(shí)編發(fā)金融動(dòng)態(tài)_期，金融信息_余條，營(yíng)造了良好的金融知識(shí)普及氛圍。六是抓好什邡金融生態(tài)示范縣的經(jīng)驗(yàn)推廣和金融優(yōu)惠政策的落實(shí)工作。四、當(dāng)前金融運(yùn)行面臨的主要困難和問題(一)信貸從緊，完成全年信貸新增目標(biāo)仍需努力。今年在穩(wěn)健貨幣政策的背景下，隨著金融宏觀調(diào)控政策步步跟進(jìn)，下半年我市災(zāi)后重建項(xiàng)目(企業(yè))獲得銀行貸款的難度將會(huì)更大，實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)異常艱巨。今年上半年全市存貸比_%，雖然比上年末提升_個(gè)百分點(diǎn)，但仍排名全省第_位。(二)極重災(zāi)區(qū)農(nóng)房重建貸款逾期率較高。截至_年_月末，全市_家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)尚有_萬戶、_億元災(zāi)后重建農(nóng)房貸款，其中不良貸款_億元，不良率達(dá)_%，有_萬戶農(nóng)戶積欠利

12、息_萬元。(三)符合信貸支持條件的優(yōu)質(zhì)大項(xiàng)目仍然十分欠缺。由于區(qū)位優(yōu)勢(shì)和激勵(lì)政策等諸多方面的原因，_多年來都缺乏優(yōu)質(zhì)大項(xiàng)目的引進(jìn)，目前，這種現(xiàn)象仍然存在，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)存貸比始終難于提升。五、下半年工作打算為了加快發(fā)展，市委市政府結(jié)合_后重建時(shí)期的實(shí)際情況，提出了“一三五八”發(fā)展戰(zhàn)略和“爭(zhēng)當(dāng)_科學(xué)發(fā)展排頭兵，建設(shè)中國(guó)西部經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)市”的奮斗目標(biāo)，我辦將進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)，根據(jù)自身職能特點(diǎn)，把繼續(xù)貫徹落實(shí)穩(wěn)健貨幣政策與推進(jìn)_“一三五八”發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合，把支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展同自身職責(zé)緊密結(jié)合起來，大力開展金融創(chuàng)新，支持全市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展。(一)加強(qiáng)對(duì)金融工作的_領(lǐng)導(dǎo)。指導(dǎo)各縣(市

13、、區(qū))全面統(tǒng)籌好金融促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各項(xiàng)工作。積極調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)，定期召開經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)分析會(huì)和金融工作座談會(huì)，調(diào)查了解金融業(yè)運(yùn)行情況，協(xié)調(diào)解決金融機(jī)構(gòu)改革發(fā)展、信貸投放、經(jīng)營(yíng)管理中的困難問題，確保金融業(yè)完成年度信貸新增工作目標(biāo)任務(wù)。(二)大力開展金融創(chuàng)新，確保“一三五八”戰(zhàn)略順利推進(jìn)。下半年，我辦將抓緊制定并出臺(tái)金融業(yè)支持“一三五八”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施意見。_在全市金融業(yè)貫徹落實(shí)，確保把有限的信貸資金與規(guī)模最大限度地用于符合“一三五八”戰(zhàn)略的重點(diǎn)項(xiàng)目和重點(diǎn)領(lǐng)域；支持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力拓展中間業(yè)務(wù)和票據(jù)融資等表外業(yè)務(wù)，務(wù)實(shí)解決因信貸規(guī)模偏緊而導(dǎo)致企業(yè)貸款難的局面；支持銀行業(yè)

14、通過代理發(fā)行中小企業(yè)集合債和中、短期融資券等直接融資方式，逐步滿足企業(yè)對(duì)金融多元化服務(wù)的需求。(三)加大對(duì)中小企業(yè)金融知識(shí)普及培訓(xùn)。目前，中小企業(yè)融資難的一個(gè)重要原因是缺乏對(duì)金融知識(shí)的了解和融資工具的掌握，但全國(guó)各種形式的培訓(xùn)多如牛毛，大多是商業(yè)行為，成本高，效果差。我辦將與各縣(市、區(qū))政府金融辦共同承擔(dān)起對(duì)轄區(qū)中小企業(yè)的金融知識(shí)培訓(xùn)(包括銀行、證券、保險(xiǎn)、融資擔(dān)保、小額貸款等)任務(wù)。(四)支持涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)延伸網(wǎng)點(diǎn)，不斷提高農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量和水平。對(duì)農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)銀行和_銀行探索試點(diǎn)的“惠農(nóng)興村”工程、村級(jí)便民金融服務(wù)點(diǎn)、鄉(xiāng)村小額貸款服務(wù)點(diǎn)等新的金融服務(wù)方式與手段要給予高度_和支持，把創(chuàng)新

15、“三農(nóng)”金融服務(wù)納入地_府社會(huì)管理創(chuàng)新的范疇，盡可能提供有利條件，加快基礎(chǔ)金融服務(wù)進(jìn)村工作進(jìn)度，就近更好地滿足農(nóng)民朋友多元化金融需求，切實(shí)提高農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量與水平，為_新農(nóng)村建設(shè)提供強(qiáng)大的金融動(dòng)力。(五)堅(jiān)持打造誠(chéng)信_(tái)，確保金融生態(tài)環(huán)境上水平。2022年金融服務(wù)與協(xié)調(diào)工作總結(jié)范文（二）_年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)_年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行_年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)_年度的服務(wù)工作做一總

16、體安排。_年_月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了_分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法，辦法進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過_個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)

17、。分行新的服務(wù)工作管理辦法出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，

18、上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過_個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行_年服務(wù)檢查查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中

19、得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在_年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行_余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)

20、務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。_年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件_件，表揚(yáng)信件_件，業(yè)務(wù)建議_件，投訴_件，總計(jì)_件。在_件投訴信件中，有_件為客戶責(zé)任，只有_件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與_年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。經(jīng)過近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等_家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服

21、務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳_，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行_年_月至_月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的_分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知?？v觀我行_年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工