物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路

1、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理提升思緒習(xí)慣寂寞心第1頁(yè)01.物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)實(shí)狀況02.物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題03.品質(zhì)管理提升方向與辦法第2頁(yè)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)狀況+=技術(shù)品質(zhì)功效品質(zhì)信息品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)管理一、信息渠道建立二、信息傳遞效率三、信息傳遞準(zhǔn)確性四、信息傳遞對(duì)稱性五、信息開放度一、功效設(shè)施1、齊備程度2、設(shè)備品質(zhì)3、功效搭配二、物業(yè)管理服務(wù)親和力服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀服務(wù)場(chǎng)景布置三、物業(yè)管理服務(wù)效率服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)處理時(shí)間服務(wù)效果四、物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格一、物業(yè)智能化水平二、物業(yè)管理技術(shù)水平三、物業(yè)管理規(guī)范化程度四、物業(yè)管理服務(wù)開發(fā)能力第3頁(yè)一、物業(yè)信息品質(zhì)管理1、對(duì)外信息管理方面：與業(yè)主建立以

2、服務(wù)中心前臺(tái)電話、接待、微信溝通群、朋友圈、微信公眾號(hào)等多渠道溝通模式，方便及時(shí)掌握和了解業(yè)主動(dòng)態(tài)，并做好對(duì)外宣傳2、對(duì)內(nèi)信息管理方面：采取線上匯報(bào)機(jī)制，保障信息傳達(dá)準(zhǔn)確、及時(shí)3、每年針對(duì)性開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)，建立溝通渠道，了解業(yè)戶需求二、物業(yè)功效品質(zhì)管理1、制訂項(xiàng)目質(zhì)量核查標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)項(xiàng)目規(guī)范操作2、每季度開展最少一次小區(qū)文化活動(dòng)，制訂服務(wù)展報(bào)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，面向業(yè)主宣傳服務(wù)亮點(diǎn)，并給予制度明確3、針對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)保持和提升建立了以項(xiàng)目自檢和集團(tuán)巡檢雙重保障機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)水平4、建立服務(wù)流程控制，提升工作效率，針對(duì)四格信息系統(tǒng)，制訂詳細(xì)工單流程及響應(yīng)時(shí)間

3、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)狀況第4頁(yè)二、物業(yè)技術(shù)品質(zhì)管理1、使用并推廣四格物業(yè)系統(tǒng)，當(dāng)前已基本實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修、一鍵開門、資訊公布、在線收費(fèi)、考勤管理、安保巡更等慣用功效2、設(shè)置項(xiàng)目微信公眾號(hào)，開啟線上服務(wù)，如咨詢公布、小區(qū)文化活動(dòng)、招聘公布等3、制訂并公布物業(yè)企業(yè)四格信息系統(tǒng)專題考評(píng)要求、關(guān)于規(guī)范微信應(yīng)用管理通知等相關(guān)考評(píng)制度及管理方法保障智能化系統(tǒng)正常使用及線上應(yīng)用平臺(tái)規(guī)范化管理物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)狀況第5頁(yè)物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題信息品質(zhì)管理信息傳遞頻率低：對(duì)外信息公布不及時(shí)，對(duì)外信息更新頻率偏低，內(nèi)容質(zhì)量不高，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)缺乏信息管理人員，缺乏對(duì)微信公眾號(hào)、移動(dòng)端等線上社交宣傳平臺(tái)管理及營(yíng)運(yùn)

4、能力信息傳遞速度低：內(nèi)部信息溝通不暢，信息溝通執(zhí)行力弱，通知或要求下達(dá)不能有效執(zhí)行信息傳遞缺乏對(duì)稱性：表現(xiàn)為已建立信息溝通渠道，缺乏反饋機(jī)制，無(wú)法形成有效信息管理閉環(huán)第6頁(yè)物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題功效品質(zhì)管理功效設(shè)施方面：1、隨在管項(xiàng)目樓齡時(shí)間延長(zhǎng)，設(shè)備老化、故障率高等問(wèn)題逐步突出，翻新成本高維護(hù)不及時(shí)，往往影響住戶居住體驗(yàn)，造成業(yè)主滿意度水平下降；增加項(xiàng)目管理成本和工作量2、前期配置不足，設(shè)備設(shè)施不完善，如兒童、老年人健身活動(dòng)設(shè)施缺失、休閑場(chǎng)地少等功效原因物業(yè)服務(wù)能力：1、項(xiàng)目分散，缺乏集中管理優(yōu)勢(shì)，員工水平認(rèn)知低，培訓(xùn)不到位及缺乏連續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督造成人員質(zhì)量及綜合素質(zhì)良莠不齊，影響項(xiàng)目綜合服務(wù)水平

5、2、服務(wù)親和力不足，管理生硬，業(yè)戶缺乏親和感和歸屬感3、服務(wù)效率低，反應(yīng)在報(bào)修問(wèn)題處理不及時(shí)，尤其是工程維修方面，工單派發(fā)及處理超時(shí)率偏高，內(nèi)部檢驗(yàn)及巡檢整改不深入徹底，缺乏有效監(jiān)督4、小區(qū)活動(dòng)開展缺乏計(jì)劃性，活動(dòng)開展頻次不足第7頁(yè)物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題技術(shù)品質(zhì)管理智能化水平方面：信息系統(tǒng)推廣阻力偏大，宣傳力度不足，利用不成熟，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)新型四格系統(tǒng)使用存在抵觸和排斥心理系統(tǒng)開發(fā)投入不足，智能化應(yīng)用方面缺乏資金投入物業(yè)管理技術(shù)水平方面：物業(yè)管理人員專業(yè)知識(shí)與技能水平相對(duì)偏弱，培訓(xùn)效果應(yīng)用不佳物業(yè)管理規(guī)范化程度方面：省、市優(yōu)示范性及ISO認(rèn)證物業(yè)項(xiàng)目較少，缺乏體系運(yùn)作規(guī)范，也缺乏連續(xù)規(guī)范管理動(dòng)力和

6、能力項(xiàng)目資源有限且不能集中整合，依賴于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，創(chuàng)新力不足，新技術(shù)、新思緒利用困難，發(fā)展受限難以滿足業(yè)主日益增加服務(wù)需求第8頁(yè)四格信息系統(tǒng)階段性考評(píng)匯總表*序號(hào)已上線項(xiàng)目名稱階段性考評(píng)指標(biāo)階段性考評(píng)完成情況階段性考評(píng)結(jié)果目標(biāo)完成注冊(cè)率實(shí)際完成注冊(cè)率房屋注冊(cè)率考評(píng)結(jié)果門禁改造完成目標(biāo)門禁改造完成結(jié)果11、房屋注冊(cè)率：系統(tǒng)上線一個(gè)月內(nèi)房屋注冊(cè)量需抵達(dá)30%，六個(gè)月需抵達(dá)60%，一年需抵達(dá)90%2、門禁系統(tǒng)改造：系統(tǒng)上線一個(gè)月內(nèi)門禁改造需完成相關(guān)物料申購(gòu)，六個(gè)月門禁改造需抵達(dá)80%，一年門禁改造需抵達(dá)100%30%27.53%未完成完成門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成230%5.80%未完成完成

7、門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成356.33%37.22%未完成C區(qū)門禁改造完成率100%，A區(qū)門禁改造完成80%，錦園B區(qū)完成門禁改造物料申購(gòu)已完成未達(dá)成30%19.01%未完成完成門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成4物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)利用情況不佳*數(shù)據(jù)匯總至7月第9頁(yè)序號(hào)已上線系統(tǒng)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)上線日期考評(píng)期間季度考評(píng)得分季度考評(píng)評(píng)級(jí)1.4.3.5.1-7.3135不合格2.7.5.5.1-7.3160不合格3.6.25 .5.1-7.3145不合格4.3.27 .5.1-7.3168不合格物業(yè)品質(zhì)管理存在問(wèn)題智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)利用不佳四格信息系統(tǒng)季度考評(píng)情況*數(shù)據(jù)匯總至7月第

8、10頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法信息品質(zhì)提升信息品質(zhì)建立以物業(yè)部為實(shí)施主導(dǎo)信息管理隊(duì)伍，充分發(fā)揮內(nèi)外信息搜集、公布和傳遞作用，做好信息流閉環(huán)處理，如嚴(yán)格做好前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有回訪保障客戶溝通渠道通暢，確立專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，保障問(wèn)題處理及時(shí)，經(jīng)過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程完善部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和對(duì)外信息回復(fù)統(tǒng)一口徑，經(jīng)過(guò)定時(shí)考評(píng)增加員工認(rèn)知度第11頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法功效品質(zhì)提升建立員工激勵(lì)制度，完善考評(píng)機(jī)制，提升員工知識(shí)層次，著眼于提升低學(xué)歷員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，勉勵(lì)員工學(xué)歷教育，促使員工提升學(xué)歷，將學(xué)歷提升與評(píng)優(yōu)評(píng)先、人員選拔及工資福利相掛鉤，

9、激發(fā)員工主動(dòng)性（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：3月30日）改進(jìn)福利，必須有效降低員工流動(dòng)性，保障基層隊(duì)伍穩(wěn)定，降低人員管理成本建立崗位再培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)上崗、確保崗位服務(wù)質(zhì)量設(shè)施功效改進(jìn)與優(yōu)化（略）連續(xù)線上智能化系統(tǒng)考評(píng)，全力推廣線上智能平臺(tái)利用，保障日常服務(wù)可視化、透明化建立物業(yè)企業(yè)品控管理制度，確立品質(zhì)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)頻次，明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理責(zé)任，推進(jìn)物業(yè)品質(zhì)穩(wěn)步提升（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：6月30日）完善內(nèi)部管控規(guī)范（如：交樓流程、應(yīng)急制度等）功效品質(zhì)第12頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法功效品質(zhì)提升以提升品牌、促進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)開展小區(qū)文化活動(dòng)主要辦法：1、提升小區(qū)活動(dòng)開展頻次，將小區(qū)文化活動(dòng)納入物業(yè)企業(yè)品控

10、體系，各服務(wù)中心建立年度小區(qū)文化工作計(jì)劃，重視活動(dòng)類型和質(zhì)量，做到大小、老少、遠(yuǎn)近、雅俗相結(jié)合小區(qū)文化效果，針對(duì)主要節(jié)日（如端午節(jié)、中秋節(jié)等）和特殊群體（老年人）開展必要小區(qū)活動(dòng)，制訂獎(jiǎng)懲辦法，年末對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心小區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行全方面考評(píng)評(píng)定（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：.12.31）（計(jì)劃各物業(yè)企業(yè)每季度小區(qū)文化活動(dòng)開展次數(shù)為2場(chǎng)以上，每年針對(duì)老年人小區(qū)文化活動(dòng)不低于2場(chǎng)，主要節(jié)日（中秋、端午等）必須開展小區(qū)文化活動(dòng)）2、增加小區(qū)文化專題資金預(yù)算和設(shè)施建設(shè)，物業(yè)企業(yè)需多方籌集資金，用好小區(qū)資源，群策群力，改進(jìn)小區(qū)文化活動(dòng)面貌3、經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式，提升員工群體素質(zhì)，構(gòu)建文化隊(duì)伍建設(shè) ，設(shè)置兼職小區(qū)文化

11、專員4、加強(qiáng)小區(qū)文化活動(dòng)檔案管理，規(guī)范小區(qū)文化活動(dòng)開展功效品質(zhì)第13頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法功效品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升1、秩序管理方面：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升客戶感受出入高峰期，門崗為客戶提供便捷服務(wù)增強(qiáng)崗位主動(dòng)性，推行陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、跑步服務(wù)高峰期安排專員引導(dǎo)客戶進(jìn)出與車輛停放，降低客戶等候時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放都有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位時(shí)間，規(guī)范車輛停放2、工程維護(hù)管理：提升設(shè)施完好性和維修及時(shí)性制訂公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制，落實(shí)責(zé)任到人3、環(huán)境管理方面標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制訂統(tǒng)一培訓(xùn)課件

12、每個(gè)月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)問(wèn)題，客戶投訴等確定整改辦法，共同制訂下月工作重點(diǎn)對(duì)園區(qū)重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）按季節(jié)種植時(shí)花裝扮美化環(huán)境功效品質(zhì)第14頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法功效品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升制訂客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺(jué)潔凈整齊居住環(huán)境全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，防止衛(wèi)生死角客戶服務(wù)方面：物業(yè)管家制訂季度訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，加深與住戶聯(lián)絡(luò)經(jīng)過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)開展，了解客戶興趣興趣，建立VIP住戶信息庫(kù)，針對(duì)不一樣客戶群體，制訂對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)計(jì)劃，如各類上門關(guān)心：結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)置小禮品或

13、鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)心：對(duì)有遺留問(wèn)題客戶，向地產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)心每個(gè)月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性處理問(wèn)題每個(gè)月有重點(diǎn)有主題集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等功效品質(zhì)第15頁(yè)活動(dòng)名稱/項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目標(biāo)新春拜年活動(dòng)/上門送福春節(jié)節(jié)前一周左右客戶關(guān)系維護(hù)，重點(diǎn)針對(duì)物業(yè)VIP客戶進(jìn)行上門造訪春節(jié)節(jié)前園區(qū)裝飾裝扮春節(jié)前營(yíng)造良好新年氣氛婦女節(jié)送康乃馨3月8號(hào)慶賀三八婦女節(jié)，關(guān)愛(ài)婦女雷鋒月無(wú)償維修家電/上門義工（老年人關(guān)愛(ài)活動(dòng)）3月上旬弘揚(yáng)雷鋒精神，關(guān)愛(ài)老人植樹節(jié)植樹活動(dòng)3月上旬增強(qiáng)業(yè)主環(huán)境保護(hù)意識(shí)，美化小區(qū)環(huán)境六一少

14、兒活動(dòng)6月1日慶賀兒童節(jié)，營(yíng)造良好節(jié)日氣氛品質(zhì)管理提升方向與辦法小區(qū)活動(dòng)開展計(jì)劃第16頁(yè)活動(dòng)名稱/項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目標(biāo)端午節(jié)包粽子比賽農(nóng)歷五月初五慶賀端午傳統(tǒng)佳節(jié)中秋晚會(huì)國(guó)慶節(jié)親子活動(dòng)9月下旬/10月1日-3日歡度中秋，豐富幼兒活動(dòng)重陽(yáng)節(jié)秋游/無(wú)償義診（老年人關(guān)愛(ài)活動(dòng)）農(nóng)歷九月初九關(guān)愛(ài)老年人，提升健康知識(shí)消防演練11月上旬提升業(yè)戶消防安全意識(shí)，普及消防安全知識(shí)圣誕布置及圣誕活動(dòng)12月中下旬增加園區(qū)節(jié)日氣氛元旦布置12月底營(yíng)造園區(qū)新年氣氛，歡慶元旦品質(zhì)管理提升方向與辦法小區(qū)活動(dòng)開展計(jì)劃第17頁(yè)品質(zhì)管理提升方向與辦法技術(shù)品質(zhì)提升技術(shù)品質(zhì)推廣項(xiàng)目智能化系統(tǒng)全方面利用，如在線繳費(fèi)、智能巡更、一鍵開門、倉(cāng)庫(kù)管理，確保線上工單使用范圍，提升系統(tǒng)注冊(cè)率，擴(kuò)大受眾范圍。逐步增加線上投入，啟用四格云坐席平臺(tái)，提升服務(wù)