某品牌商店員工手冊(cè)

1、 PAGE PAGE 30目錄錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc46411880第 1 章 前言 PAGEREF _Toc46411880 h 2 HYPERLINK l _Toc464118811.1 組織結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc46411881 h 2 HYPERLINK l _Toc464118821.2 店員的的職責(zé) PAGEREF _Toc46411882 h 22 HYPERLINK l _Toc464118831.3 服務(wù)原原則 PAGEREF _Toc46411883 h 3 HYPERLINK l _Toc464118841.4 服務(wù)儀儀容

2、 PAGEREF _Toc46411884 h 3 HYPERLINK l _Toc464118851.5 日常營(yíng)營(yíng)業(yè)流程程 PAGEREF _Toc46411885 h 3 HYPERLINK l _Toc46411886第 2 章 售前準(zhǔn)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc46411886 h 4 HYPERLINK l _Toc464118872.1 銷(xiāo)售區(qū)區(qū)準(zhǔn)備工工作 PAGEREF _Toc46411887 h 4 HYPERLINK l _Toc464118882.2 收銀區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411888 h 55 HYPERLINK l _Toc46411889第 3

3、 章 售中服服務(wù) PAGEREF _Toc46411889 h 7 HYPERLINK l _Toc464118903.1 銷(xiāo)售區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411890 h 77 HYPERLINK l _Toc464118913.2 收銀區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411891 h 110 HYPERLINK l _Toc46411892第 4 章 售后處理投投訴 PAGEREF _Toc46411892 h 133 HYPERLINK l _Toc464118934.1 售后服服務(wù)的原原則 PAGEREF _Toc46411893 h 133 HYPERLINK l _

4、Toc464118944.2 售后服服務(wù)內(nèi)容容 PAGEREF _Toc46411894 h 13 HYPERLINK l _Toc464118954.3 售后服服務(wù)的接接待 PAGEREF _Toc46411895 h 133 HYPERLINK l _Toc464118964.4 售后服服務(wù)技巧巧 PAGEREF _Toc46411896 h 14 HYPERLINK l _Toc464118974.5 售后服服務(wù)記錄錄 PAGEREF _Toc46411897 h 15 HYPERLINK l _Toc46411898第 5 章 忙碌時(shí)時(shí)的待客客法 PAGEREF _Toc4641189

5、8 h 166 HYPERLINK l _Toc464118995.1 銷(xiāo)售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411899 h 16 HYPERLINK l _Toc464119005.2 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411900 h 16 HYPERLINK l _Toc46411901第 6 章 空閑時(shí)時(shí)的工作作 PAGEREF _Toc46411901 h 17 HYPERLINK l _Toc464119026.1 銷(xiāo)售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411902 h 17 HYPERLINK l _Toc464119036.2 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411

6、903 h 17 HYPERLINK l _Toc464119046.3 交接班班 PAGEREF _Toc46411904 h 17 HYPERLINK l _Toc46411905第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束 PAGEREF _Toc46411905 h 188 HYPERLINK l _Toc464119067.1 營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束的工工作流程程 PAGEREF _Toc46411906 h 18 HYPERLINK l _Toc464119077.2 銷(xiāo)售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411907 h 18 HYPERLINK l _Toc464119087.3 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _T

7、oc46411908 h 19 HYPERLINK l _Toc46411909第 8 章 獎(jiǎng)罰條條例 PAGEREF _Toc46411909 h 200 HYPERLINK l _Toc464119108.1 獎(jiǎng)勵(lì)條條例 PAGEREF _Toc46411910 h 200 HYPERLINK l _Toc464119118.2 處罰條條例 PAGEREF _Toc46411911 h 200 HYPERLINK l _Toc464119128.3 商品、成員現(xiàn)現(xiàn)金、票票據(jù)遺失失賠償制制度 PAGEREF _Toc46411912 h 222 HYPERLINK l _Toc4641191

8、38.4 實(shí)施說(shuō)說(shuō)明： PAGEREF _Toc46411913 h 222 HYPERLINK l _Toc464119148.5 員工等等級(jí)評(píng)定定標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc46411914 h 223前 言言店員每天天在賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)中要接接觸形形形色色的的顧客，每每一位顧顧客在選選購(gòu)商品品時(shí)各有有特性，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)動(dòng)機(jī)也可可以說(shuō)是是五花八八門(mén)的。通過(guò)對(duì)對(duì)消費(fèi)者者行為模模式的研研究，人人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，顧客客作出的的購(gòu)買(mǎi)決決定往往往不是足足夠理性性的，甚甚至有的的是瞬間間的沖動(dòng)動(dòng)。作為為一個(gè)店店員，就就是要盡盡可能的的努力找找到導(dǎo)致致客戶(hù)決決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的誘因因，并抓抓住瞬間間的機(jī)會(huì)會(huì)，迅速速成交。這是每

9、每一位店店員在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中極為為重要的的工作。店員首首先應(yīng)具具有做事事的干勁勁，這樣樣才能切切實(shí)的投投入工作作，并在在工作中中尋找樂(lè)樂(lè)趣；其其次還要要擁有充充沛的體體力，即即要有良良好的健健康條件件，在工工作時(shí)要要充滿(mǎn)活活力；接接著應(yīng)有有參與的的熱忱，如如此對(duì)于于所處理理的工作作、接待待的顧客客乃至接接觸的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我們們所說(shuō)的的“入行”。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)專(zhuān)賣(mài)店結(jié)結(jié)構(gòu)：專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)經(jīng)理（店店主） 店長(zhǎng)店員店員的職職責(zé)上班不準(zhǔn)準(zhǔn)遲到，必必須提前前5分鐘換換好制服服，佩戴戴好胸卡卡，進(jìn)入入工作崗崗位。違違者每月月第一次次罰款20元，第第二次罰罰款40元，第第三次罰罰款60元，第

10、第四次作作辭退處處理。做好營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備，接受受店長(zhǎng)監(jiān)監(jiān)督。違違者罰款款10元。上班須用用禮貌用用語(yǔ)，提提高銷(xiāo)售售技巧。違者罰罰款10元。任何情況況下不得得與客人人爭(zhēng)吵。違者罰罰款50元。上班時(shí)不不準(zhǔn)串崗崗，不準(zhǔn)準(zhǔn)聚集在在一起聊聊天、嬉嬉笑、喧喧嘩；不不準(zhǔn)在工工作時(shí)間間食物、看書(shū)、報(bào)、看看雜志、做私事事。違者者罰款30至100元。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)將手插插入袋內(nèi)內(nèi)站立或或行走。違者罰罰款20元。不準(zhǔn)將手手搭撐在在貨架上上，不準(zhǔn)準(zhǔn)坐在貨貨架、貨貨箱及貨貨品上。違者罰罰款50元。不準(zhǔn)2個(gè)個(gè)以上同同時(shí)飲水水或上是是廁所。違者罰罰款20元。不準(zhǔn)專(zhuān)柜柜內(nèi)同時(shí)時(shí)有二位位以上營(yíng)營(yíng)業(yè)員當(dāng)當(dāng)班而出出現(xiàn)只有有一個(gè)

11、人人在柜內(nèi)內(nèi)15分鐘以以上。違違者以空空柜處理理，罰款款20元。不準(zhǔn)在工工作時(shí)間間內(nèi)購(gòu)物物（除吃吃飯時(shí)間間）。違違者罰款款50元。有事必須須事先填填寫(xiě)請(qǐng)假假條，交交上級(jí)主主管核準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可離開(kāi)，擅擅自離崗崗者，罰罰款100元。營(yíng)業(yè)員在在停止?fàn)I營(yíng)業(yè)前5分鐘才才可以做做最后結(jié)結(jié)束工作作，營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)如還有有客人，不不得更換換衣服做做下班準(zhǔn)準(zhǔn)備。違違者第一一次30元，第第二次100元，第第三次開(kāi)開(kāi)除。保持更衣衣室和倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)的整整潔，輪輪到值班班清掃而而不打掃掃，罰款款30元。及時(shí)做好好收市工工作。違違者罰款款20元。了解工作作范圍內(nèi)內(nèi)全部商商品知識(shí)識(shí)：種類(lèi)類(lèi)、單價(jià)價(jià)、特性性、廠商商、型號(hào)號(hào)、顏色色、

12、質(zhì)地地等。掌握有關(guān)關(guān)支票、掛帳、提貨單單、禮券券、信用用卡的使使用。掌握到貨貨商品的的數(shù)量、種類(lèi)、單價(jià)與與訂貨單單不符時(shí)時(shí)的處理理程序。妥善保管管貨物防防鼠、防防潮、放放火、防防爆等。認(rèn)真完成成店長(zhǎng)交交給的工工作，員員工之間間同心協(xié)協(xié)力。違違者罰款款30至100元。以上各款款違者一一次以警警告處罰罰，第二二次處以以罰款，第第三次及及以上者者辭退處處理。服務(wù)原則則(參看服服務(wù)手冊(cè)冊(cè))服務(wù)儀容容（參看服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)）日常營(yíng)業(yè)業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)準(zhǔn)備售中服服務(wù)售后服服務(wù)交接班營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束離店售前準(zhǔn)備備銷(xiāo)售區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作進(jìn)店：?jiǎn)T員工應(yīng)于于營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間前30分鐘進(jìn)進(jìn)店，不不得遲到到考勤：?jiǎn)T員工進(jìn)店店后必須須考勤或

13、或簽到，由由店長(zhǎng)監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。請(qǐng)假：病病假、事事假要填填寫(xiě)請(qǐng)假假單（提提前一天天），13天由店店長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)；3天以上上由專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病、事事假累計(jì)計(jì)6天取消消當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，因因急事臨臨時(shí)請(qǐng)假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補(bǔ)填請(qǐng)請(qǐng)假單，無(wú)無(wú)請(qǐng)假單單均視為為曠工。調(diào)班每每人一個(gè)個(gè)月累計(jì)計(jì)不超過(guò)過(guò)3次，一一個(gè)星期期不超過(guò)過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T員工簽到到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個(gè)個(gè)人儀表表檢查工工作。清潔：?jiǎn)T員工必須須將各自自負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域清掃掃干凈，注注意保持持店內(nèi)四四周及展展示櫥窗窗的干凈凈整潔。清潔對(duì)象象：貨架架、貨柜柜、墻面面、地板板、櫥窗窗、模特特、試衣衣間、公公共設(shè)施施、衣

14、架架、產(chǎn)品品、配件件、包裝裝、裝飾飾物。清潔要求求：所有有硬件設(shè)設(shè)施上無(wú)無(wú)明顯落落塵、干干凈明亮亮，試衣衣間無(wú)異異味、異異物；所所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；試衣間無(wú)無(wú)私人衣衣物及其其他雜物物（如：清潔衛(wèi)衛(wèi)生用具具）；商品陳列列平整有有序，顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)（對(duì)有有皺折的的商品要要進(jìn)行整整燙處理理）；收銀臺(tái)及及各種貨貨架、貨貨柜上無(wú)無(wú)私人用用品或雜雜物堆放放，包裝裝袋放置置有序整整齊；玻璃與不不銹鋼上上無(wú)明顯顯水印，地地板干凈凈明亮無(wú)無(wú)異物；商品上無(wú)無(wú)明顯灰灰塵。核查：到到崗后，個(gè)個(gè)人按片片區(qū)清點(diǎn)點(diǎn)剩余貨貨品，并并仔細(xì)核核查前一一營(yíng)業(yè)日日?qǐng)?bào)表。如有不不符，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與店長(zhǎng)取取得聯(lián)系系，進(jìn)行行

15、進(jìn)一步步核查。數(shù)量出出現(xiàn)溢缺缺，由店店長(zhǎng)處理理，并填填寫(xiě)“貨品管管理事故故清單”。陳列：核核查后，員員工須將將不足商商品補(bǔ)充充齊全。從倉(cāng)貨貨取出陳陳列商品品后，員員工應(yīng)將將商品上上架并擺擺放整齊齊、美觀觀及醒目目。樣品品陳列要要及時(shí)更更換，對(duì)對(duì)需要整整燙或重重新整理理的商品品上柜前前必須進(jìn)進(jìn)行整燙燙和整理理。檢查：?jiǎn)T員工須在在正式營(yíng)營(yíng)業(yè)前檢檢查所有有上架商商品，并并進(jìn)行仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)，堅(jiān)決決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨貨一卡，做做到正確確、清楚楚、方便便顧客識(shí)識(shí)別。晨會(huì)：晨晨會(huì)于正正式商業(yè)業(yè)前10分鐘召召開(kāi)，由由店長(zhǎng)主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)對(duì)前

16、一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的總結(jié)、及當(dāng)日日營(yíng)業(yè)活活動(dòng)的安安排，為為迎接新新的一天天作好充充分準(zhǔn)備備。早操：早早操也是是鍛煉身身體的一一種方法法，能體體現(xiàn)整個(gè)個(gè)店的精精神面貌貌。所以以我們的的員工必必須認(rèn)真真對(duì)待早早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會(huì)會(huì)影響整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的面貌貌。開(kāi)店：準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)開(kāi)店門(mén)，營(yíng)營(yíng)業(yè)工作作正式開(kāi)開(kāi)始，員員工必須須精神且且熱情地地接待每每一們、位顧客客。收銀區(qū)工工作進(jìn)店：?jiǎn)T員工應(yīng)于于營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間前30分鐘進(jìn)進(jìn)店，不不得遲到到?？记冢?jiǎn)T員工進(jìn)店店后必須須考勤或或簽到，由由店長(zhǎng)監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。請(qǐng)假：病病假、事事假要填填寫(xiě)請(qǐng)假假單（提提前一天天），13天由店店長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)

17、；3天以上上由專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病、事事假累計(jì)計(jì)6天取消消當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，因因急事臨臨時(shí)請(qǐng)假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補(bǔ)填請(qǐng)請(qǐng)假單，無(wú)無(wú)請(qǐng)假單單均視為為曠工。調(diào)班每每人一個(gè)個(gè)月累計(jì)計(jì)不超過(guò)過(guò)3次，一一個(gè)星期期不超過(guò)過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T員工簽到到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個(gè)個(gè)人儀表表檢查工工作。清潔：清清潔對(duì)象象，收銀銀臺(tái)、公公共設(shè)施施。清潔要求求：所有硬件件設(shè)施上上無(wú)明顯顯落塵、干凈明明亮；所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；收銀臺(tái)上上無(wú)私人人用品或或雜物堆堆放，包包裝袋放放置有序序整齊；玻璃與不不銹鋼上上無(wú)明顯顯水印，地地板干凈凈明亮無(wú)無(wú)異物。開(kāi)機(jī)：打打開(kāi)收銀銀機(jī)，并并確

18、定其其運(yùn)作正正常。如如故障，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，及時(shí)時(shí)找人修修理。檢查：對(duì)對(duì)收銀所所需的各各種工具具進(jìn)行檢檢查，包包括收銀銀機(jī)所需需的各種種耗材、營(yíng)運(yùn)所所需的蓋蓋章空白白發(fā)票等等是否充充足。領(lǐng)款：正正式營(yíng)業(yè)業(yè)前，收收銀員應(yīng)應(yīng)到店長(zhǎng)長(zhǎng)處領(lǐng)取取備用的的零錢(qián)，清清點(diǎn)無(wú)誤誤后，分分類(lèi)置于于收銀機(jī)機(jī)中。晨會(huì)：晨晨會(huì)于正正式商業(yè)業(yè)前10分鐘召召開(kāi)，由由店長(zhǎng)主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)對(duì)前一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的總結(jié)、及當(dāng)日日營(yíng)業(yè)活活動(dòng)的安安排，為為迎接新新的一天天作好充充分準(zhǔn)備備。早操：早早操也是是鍛煉身身體的一一種方法法，能體體現(xiàn)整個(gè)個(gè)店的精精神面貌貌。所以以我們的的員工必

19、必須認(rèn)真真對(duì)待早早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會(huì)會(huì)影響整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的面貌貌。開(kāi)店：準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)開(kāi)店門(mén)，營(yíng)營(yíng)業(yè)工作作正式開(kāi)開(kāi)始，員員工必須須精神且且熱情地地接待每每一位顧顧客。售中服務(wù)務(wù)銷(xiāo)售區(qū)工工作服務(wù)流程程未成交型型：顧客：進(jìn)進(jìn)店觀看觸摸試試穿揣摩離別銷(xiāo)售員：迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)送別成交型：顧客：進(jìn)進(jìn)店觀看觸摸試試穿揣摩成交離別銷(xiāo)售員：迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)收銀送別迎接顧客進(jìn)店店必須歡歡迎，必必須面帶帶微笑。打招呼呼須注意意時(shí)機(jī)，要要表現(xiàn)得得真誠(chéng)、自然。銷(xiāo)售員員須給予予顧客自自由挑選選商品的的空間，避避免過(guò)于于積極，以以給顧客客造成心心理壓力力，而

20、減減少購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要要與顧客客目光接接觸，表表情自然然，面帶帶微笑，對(duì)對(duì)進(jìn)店顧顧客帶有有太多物物品的應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前請(qǐng)顧顧客將東東西暫存存于收銀銀臺(tái)。下雨天要要準(zhǔn)備好好干凈的的水桶，請(qǐng)請(qǐng)顧客將將雨傘放放入水桶桶中并說(shuō)說(shuō)，“謝謝您您冒雨光光臨”。對(duì)吃零食食的顧客客進(jìn)店，為為防止手手觸摸衣衣服時(shí)弄弄臟服飾飾，主動(dòng)動(dòng)遞一張張面巾紙紙。主動(dòng)動(dòng)說(shuō)：“您好，面面巾紙是是給您擦擦手專(zhuān)門(mén)門(mén)準(zhǔn)備的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我”。介紹必須親切切地與顧顧客交流流，在了了解顧客客需求的的同時(shí)，要要消除顧顧客的疑疑慮及防防備。服服務(wù)員須須依據(jù)顧顧客的需需求、向向其推薦薦并介紹紹符合其其需求的

21、的產(chǎn)品。對(duì)顧客客提出的的問(wèn)題，必必須不厭厭其煩地地進(jìn)行解解答。規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：您好好！（在在提供任任何服務(wù)務(wù)之前，必必須要先先禮貌地地引起顧顧客注意意）規(guī)范動(dòng)作作：與顧顧客交談?wù)剷r(shí)親切介紹產(chǎn)品品時(shí)專(zhuān)業(yè)解釋問(wèn)題題時(shí)耐心換取產(chǎn)品品時(shí)靈敏介紹時(shí)一一般以新新貨開(kāi)始始，包括括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶猶豫不決決時(shí)，可可向其推推薦符合合其需求求的產(chǎn)品品，幫助助顧客作作出決定定。或當(dāng)當(dāng)顧客決決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)所需產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，也也可建議議他再看看一下與與所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的其它它產(chǎn)品，特特別是那那些正在在進(jìn)行促促銷(xiāo)的相相關(guān)產(chǎn)品品。但服服務(wù)員在在推薦時(shí)時(shí)切不可可流于強(qiáng)強(qiáng)迫，且且每次推推薦

22、的產(chǎn)產(chǎn)品不可可超過(guò)兩兩項(xiàng)。強(qiáng)強(qiáng)迫或推推薦項(xiàng)目目過(guò)多，都都將引起起顧客的的反感?？刹捎萌缛缦抡Z(yǔ)言言進(jìn)行推推薦：這種貨雖雖然價(jià)格格偏高一一些，但但美觀實(shí)實(shí)用，很很有地方方特色，您您買(mǎi)一個(gè)個(gè)回去，一一定會(huì)受受歡迎。我再給給您拿價(jià)價(jià)低一點(diǎn)點(diǎn)的看看看，好嗎嗎？這種商品品在質(zhì)量量上絕對(duì)對(duì)沒(méi)問(wèn)題題，我們們實(shí)行“三包”。如果果質(zhì)量上上出了問(wèn)問(wèn)題，可可以來(lái)?yè)Q換。您先先買(mǎi)回去去和家人人商量商商量，不不合適時(shí)時(shí)再退換換。您放心，我我再做一一次試驗(yàn)驗(yàn)給您看看，質(zhì)量量沒(méi)問(wèn)題題。無(wú)論顧客客當(dāng)時(shí)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或不不購(gòu)買(mǎi)，均均要主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)顧顧客試穿穿，尤其其是顧客客要試穿穿時(shí)要主主動(dòng)為其其尋找相相宜尺碼碼。根據(jù)據(jù)顧客試試穿情況況，進(jìn)

23、行行有針對(duì)對(duì)性地加加強(qiáng)，并并留給顧顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]慮時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從從方面進(jìn)進(jìn)行，如如品牌知知名度、服飾本本身質(zhì)量量與穿著著人的體體型、氣氣質(zhì)和整整體的配配襯等。推薦產(chǎn)品品時(shí)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的介紹必必須專(zhuān)業(yè)業(yè)、準(zhǔn)確確、求實(shí)實(shí)，同時(shí)時(shí)不能任任意貶低低其它同同類(lèi)的產(chǎn)產(chǎn)品，以以免失去去顧客的的信任。在推薦產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，要要掌握和和運(yùn)用產(chǎn)產(chǎn)品的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和產(chǎn)品品的流行行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)運(yùn)用當(dāng)?shù)氐氐募芍M諱語(yǔ)。開(kāi)票當(dāng)顧客決決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)，服服務(wù)員重重復(fù)顧客客所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的品品名及價(jià)價(jià)格，并并提醒顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品的的檢驗(yàn)。確定無(wú)無(wú)誤后便便可開(kāi)票票。將相相關(guān)票據(jù)據(jù)交給顧顧客，并并指引顧顧客至收收銀處付付款。在在交遞現(xiàn)現(xiàn)金、發(fā)

24、發(fā)票及貨貨品時(shí)要要雙手呈呈上，高高度重視視顧客。所有票票據(jù)不得得涂改字字跡，否否則一律律作廢，填填寫(xiě)票據(jù)據(jù)相關(guān)欄欄目均要要填滿(mǎn)，特特別是貨貨品名稱(chēng)稱(chēng)、原料料成份不不準(zhǔn)漏填填或簡(jiǎn)化化，字跡跡工整不不可草書(shū)書(shū)。包裝在顧客去去收銀處處付款時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員須熟熟練，小小心將產(chǎn)產(chǎn)品快速速包裝起起來(lái)，并并放入統(tǒng)統(tǒng)一的商商品袋中中。交貨當(dāng)顧客從從收銀處處返回時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員在禮禮貌地向向顧客索索取提貨貨聯(lián)后，將將產(chǎn)品交交給顧客客，并提提醒顧客客再次確確認(rèn)其所所購(gòu)產(chǎn)品品，同時(shí)時(shí)感謝顧顧客產(chǎn)品品。規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“這是您您的（產(chǎn)品品），請(qǐng)請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)認(rèn)一下?！薄爸x謝您您購(gòu)買(mǎi)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品品離開(kāi)時(shí)時(shí)，

25、銷(xiāo)售售員須面面帶微笑笑地向顧顧客道別別，并真真誠(chéng)地希希望他能能夠再次次光臨。規(guī)范用用語(yǔ)：“感謝惠惠顧”，“謝謝，歡歡迎再次次光臨某某品牌?！碑?dāng)顧客沒(méi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)任何商商品準(zhǔn)備備離開(kāi)時(shí)時(shí)，同樣樣要禮貌貌地向顧顧客道別別。規(guī)范范用語(yǔ)：“真抱歉歉，沒(méi)有有選中合合適的商商品，歡歡迎下次次再來(lái)/您能把把電話(huà)留留給我們們，等新新貨到了了通知您您，好嗎嗎？”“歡迎再再次光臨臨某品牌牌?！碑?dāng)顧客拿拿著太多多零碎的的東西時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為之之提供購(gòu)購(gòu)物袋。對(duì)暫存存物品的的顧客要要提醒拿拿東西。未帶走走的物品品要妥善善保管，等等候顧客客來(lái)店認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。整理在顧客離離開(kāi)后，服服務(wù)員必必須快速速將商品品理齊，并并補(bǔ)充陳陳列商

26、品品，以作作好迎接接下位顧顧客的準(zhǔn)準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)技巧巧接近顧客客的七種種時(shí)機(jī)：顧客注視視特定商商品的時(shí)時(shí)候用手觸摸摸商品時(shí)時(shí)顧客表現(xiàn)現(xiàn)尋找商商品的時(shí)時(shí)候與顧客視視線(xiàn)相對(duì)對(duì)時(shí)顧客與同同伴交談?wù)劦臅r(shí)候候顧客放下下手袋的的一段時(shí)時(shí)間內(nèi)探視櫥窗窗和駐足足門(mén)口的的客人注意不宜站在在顧客身身后與側(cè)側(cè)后方介介紹，應(yīng)應(yīng)在正前前方或側(cè)側(cè)前方，距距離顧客客11.5米左右右；手勢(shì)勢(shì)規(guī)范：大面積積的東西西用手掌掌攤開(kāi)（如如衣服的的后擺），小小面積的的東西用用食指（如如衣服的的紐扣）。介紹時(shí)要要注意顧顧客及陪陪同人員員的談?wù)撜搩?nèi)容與與表情變變化。介紹時(shí)注注意顧客客及陪同同人員的的談?wù)搩?nèi)內(nèi)容與表表情變化化。介紹商品品時(shí)不要要

27、用極端端的形容容詞，贊贊詞適中中，審美美以顧客客要求為為主，主主動(dòng)為顧顧客進(jìn)行行購(gòu)物的的參謀。不可以衣衣冠取人人，對(duì)所所有顧客客均保持持平和態(tài)態(tài)度跟顧客進(jìn)進(jìn)行咨詢(xún)?cè)兓卮饡r(shí)時(shí)遵循的的原則：永遠(yuǎn)不要要用否定定性的語(yǔ)語(yǔ)氣。永遠(yuǎn)不要要用命令令性的語(yǔ)語(yǔ)氣，只只能用請(qǐng)請(qǐng)求性的的語(yǔ)氣。用語(yǔ)應(yīng)表表示尊重重。拒絕場(chǎng)合合應(yīng)用對(duì)對(duì)不起和和請(qǐng)求性性的語(yǔ)氣氣。不能下斷斷言，要要讓顧客客自己去去進(jìn)行決決定。在自己的的責(zé)任范范圍內(nèi)說(shuō)說(shuō)話(huà)。多說(shuō)贊美美和感謝謝的話(huà)。收銀區(qū)工工作接待收銀員必必須向每每位前來(lái)來(lái)付款的的顧客進(jìn)進(jìn)行問(wèn)候候，接待待顧客時(shí)時(shí)應(yīng)面帶帶微笑，并并由衷地地進(jìn)行歡歡迎。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“歡迎光光臨！”“您好！”收票

28、收銀員應(yīng)應(yīng)禮貌地地向顧客客收取其其購(gòu)物憑憑證。結(jié)帳讀出憑證證上顧客客所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的商品品及價(jià)格格，同時(shí)時(shí)將貨號(hào)號(hào)及價(jià)格格快速無(wú)無(wú)誤地輸輸入收銀銀機(jī)，計(jì)計(jì)算出總總額，并并清晰、準(zhǔn)確地地告知顧顧客。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的是（商商品和價(jià)價(jià)格）?！薄翱傤~是是，請(qǐng)請(qǐng)付款！”唱收收銀員收收到顧客客的錢(qián)款款后，應(yīng)應(yīng)清晰讀讀出所收收錢(qián)款的的金額。規(guī)范用用語(yǔ)：“收您，謝謝謝！”唱找收銀員須須快速無(wú)無(wú)誤地計(jì)計(jì)算出應(yīng)應(yīng)找金額額，將找找零及發(fā)發(fā)票交付付給顧客客時(shí)，同同樣應(yīng)清清晰讀出出所找錢(qián)錢(qián)款，并并提醒顧顧客收好好發(fā)票。規(guī)范用用語(yǔ)“找您，請(qǐng)請(qǐng)收好。”“這是您您的發(fā)票票，請(qǐng)收收好?！钡绖e顧客離開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微

29、微笑真誠(chéng)誠(chéng)地向顧顧客道別別。規(guī)范范用語(yǔ)：“謝謝光光臨!”“歡迎再再次光臨臨！”注意事項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)禁擅離離收銀臺(tái)臺(tái)，做好好各項(xiàng)銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)據(jù)保密工工作。除除直接主主管外，不不可告訴訴任何其其他人。時(shí)要對(duì)對(duì)大票面面、支票票票據(jù)進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)真?zhèn)危蟠箢~現(xiàn)金金、支票票票據(jù)要要及時(shí)存存放到保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)。收銀員離離開(kāi)收銀銀臺(tái)的作作業(yè)管理理。當(dāng)收收銀員由由于種種種正常的的原因必必須離開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，其其作業(yè)程程序如下下：離開(kāi)收收銀臺(tái)時(shí)時(shí)，要將將“暫停服服務(wù)”牌放在在收銀臺(tái)臺(tái)上。用鏈條將將收銀通通道攔住住。將現(xiàn)金全全部鎖入入收銀機(jī)機(jī)的抽屜屜里，鑰鑰匙必須須隨身帶帶走或交交值班長(zhǎng)長(zhǎng)保管。將離開(kāi)收收銀臺(tái)的的原因和和回來(lái)的

30、的時(shí)間告告知鄰近近的收銀銀員。離開(kāi)收銀銀機(jī)前，如如還有顧顧客等候候結(jié)算，不不可立即即離開(kāi)，應(yīng)應(yīng)以禮貌貌態(tài)度請(qǐng)請(qǐng)后來(lái)的的顧客客到其他他的收銀銀臺(tái)結(jié)賬賬，并為為等候的的顧客結(jié)結(jié)賬后方方可離開(kāi)開(kāi)。售后處處理投訴訴售后服務(wù)務(wù)的原則則售后服務(wù)務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)內(nèi)容。售售后服務(wù)務(wù)中，應(yīng)應(yīng)先解決決顧客的的投訴，再再追索內(nèi)內(nèi)部職責(zé)責(zé)。售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容回答顧客客關(guān)于商商品維護(hù)護(hù)保養(yǎng)等等方面的的咨詢(xún)。宣傳手冊(cè)冊(cè)發(fā)送。維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)用品的的推薦、服務(wù)的的提供。商品的質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤和問(wèn)題題商品的的投訴接接收與處處理。售后服務(wù)務(wù)的接待待售后服務(wù)務(wù)程序商品穿著著、保養(yǎng)養(yǎng)的咨詢(xún)?cè)儯▉?lái)電電、來(lái)函函、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨咨詢(xún)處理理、顧客客咨

31、詢(xún)記記錄；問(wèn)題商品品的投訴訴處理第一種情情況投訴原因因：商品本身身無(wú)質(zhì)量量問(wèn)題，但但顏色、尺碼、款式等等不合顧顧客意愿愿的。處理程序序：詢(xún)問(wèn)檢查查票據(jù)與與商品提提供參考考意見(jiàn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)挑選備注注：一般不實(shí)實(shí)行退貨貨只能換換貨，對(duì)對(duì)超過(guò)規(guī)規(guī)定時(shí)限限（按消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保障障法界界定）的的商品，若若確實(shí)未未使用過(guò)過(guò)，應(yīng)予予換貨，但但提醒顧顧客有時(shí)時(shí)間限制制。第二種情情況投訴原因因：明顯質(zhì)量量問(wèn)題的的商品處理程序序：詢(xún)問(wèn)事由由檢查票票據(jù)與服服飾完成成質(zhì)量投投訴記錄錄上級(jí)售售后服務(wù)務(wù)中心質(zhì)質(zhì)檢部門(mén)門(mén)返修返返還給顧顧客退貨或折折扣處理理備 注：折扣處理理須憑質(zhì)質(zhì)量投訴訴記錄，經(jīng)經(jīng)上一級(jí)級(jí)供貨單單位確認(rèn)認(rèn)

32、，予以以補(bǔ)差。售后服務(wù)務(wù)技巧接待服務(wù)員須須以同樣樣熱情、真誠(chéng)的的態(tài)度接接待前來(lái)來(lái)投訴的的顧客。將顧客客引至一一旁，以以免影響響店內(nèi)的的銷(xiāo)售。傾聽(tīng)仔細(xì)并耐耐心地傾傾聽(tīng)顧客客的不滿(mǎn)滿(mǎn)及抱怨怨，給予予顧客發(fā)發(fā)泄的機(jī)機(jī)會(huì)，并并點(diǎn)頭表表示理解解。切忌忌隨意打打斷、爭(zhēng)爭(zhēng)辯、或或表現(xiàn)出出滿(mǎn)不在在乎的神神情。道歉因?yàn)轭櫩涂陀肋h(yuǎn)是是對(duì)的，所所以無(wú)論論顧客是是對(duì)是錯(cuò)錯(cuò)，你都都必須向向顧客道道歉。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“非常報(bào)報(bào)歉，我我們給您您造成了了這些不不必要的的麻煩?！碧幚矸?wù)員在在處理投投訴時(shí)必必須兼顧顧顧客和和專(zhuān)賣(mài)店店雙方的的利益，酌酌情進(jìn)行行靈活處處理。退換范圍圍內(nèi)商品品服務(wù)員須須快速給給顧客調(diào)調(diào)換商品品，或辦

33、辦理退貨貨手續(xù)。處理完完后，須須再次向向顧客道道歉。無(wú)法退換換商品服務(wù)員必必須將不不能退換換的理由由清晰地地向顧客客進(jìn)行解解釋?zhuān)僭俅蜗蝾欘櫩偷狼盖福匀∪〉每蛻?hù)戶(hù)的諒解解。有爭(zhēng)議而而無(wú)法解解決的投投訴服務(wù)員無(wú)無(wú)法自我我解決顧顧客的投投訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，請(qǐng)店店長(zhǎng)幫助助解決爭(zhēng)爭(zhēng)端。填寫(xiě)投訴訴表服務(wù)員在在處理完完投訴后后，應(yīng)如如實(shí)填寫(xiě)寫(xiě)投訴表表，將其其存檔備備案，以以免再次次發(fā)生類(lèi)類(lèi)似狀況況。售后服務(wù)務(wù)記錄用戶(hù)來(lái)電電/來(lái)函/來(lái)訪登登記表售后服務(wù)務(wù)匯總表表忙碌時(shí)的的待客法法銷(xiāo)售區(qū)當(dāng)商品旺旺銷(xiāo)時(shí)，服服務(wù)員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客，切切不可因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的購(gòu)買(mǎi)行行為而忽忽略了下下位

34、顧客客，或因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的猶豫不不決而怠怠慢于他他。服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按先后次次序接待待顧客?？稍诮咏哟?dāng)前前顧客的的同時(shí)，招招呼下位位顧客，或或給予他他有關(guān)商商品信息息，請(qǐng)他他稍等片片刻，并并感謝他他的合作作。規(guī)范范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)稍等片片刻?！薄澳茫@這是我們們商品的的介紹，你你可先看看一下。接待完完這位顧顧客后，我我馬上招招呼您?！薄爸x謝您您的配合合?！薄皩?duì)不起起，讓您您久等了了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺旺銷(xiāo)時(shí)，收收銀員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客。收銀員員應(yīng)提醒醒顧客不不講條件件排隊(duì)付付款，并并按先后后次序接接待顧客客。在忙忙碌時(shí)，收收銀員更更應(yīng)做到到快速、準(zhǔn)確，以以體現(xiàn)其其專(zhuān)業(yè)水水準(zhǔn)。規(guī)規(guī)范用

35、語(yǔ)語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)您排隊(duì)隊(duì)，并稍稍等片刻刻?！薄爸x謝您您的配合合?！薄皩?duì)不起起，讓您您久等了了?！笨臻e時(shí)的的工作銷(xiāo)售區(qū)：當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)無(wú)顧顧客光臨臨時(shí)，服服務(wù)員可可進(jìn)行一一些日常常工作，如如清潔地地面、櫥櫥窗等，或或整理貨貨架、折折疊整理理、添補(bǔ)補(bǔ)商品等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于店店中，或或相互閑閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)無(wú)顧顧客光臨臨時(shí)，收收銀員可可進(jìn)行一一些日常常工作，如如清潔地地面、收收銀機(jī)等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于收收銀機(jī)前前，或相相互閑聊聊。交接班A班：交交班班組

36、組B班：接接班班組組A班銷(xiāo)售售員提前前10分鐘進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并并記錄于于“商品校校核清單單?！盉班銷(xiāo)售售員提前前15分鐘到到崗，進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)點(diǎn)數(shù)校校核，記記錄在“商品校校核清單單”中，對(duì)對(duì)出現(xiàn)溢溢缺的要要求A班銷(xiāo)售售員再次次查點(diǎn)數(shù)數(shù)復(fù)核，復(fù)復(fù)核仍有有誤，A班班長(zhǎng)長(zhǎng)確認(rèn)，記記錄于貨貨品管理理事故清清單，并并查明原原因，對(duì)對(duì)當(dāng)時(shí)不不能查清清的，先先進(jìn)行正正常交接接班，A班人員員下班，B班人員員上崗營(yíng)營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)長(zhǎng)必須于于事后一一周內(nèi)完完成原因因清查，并并上報(bào)專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)經(jīng)理。交接班時(shí)時(shí)，A、B兩班的的班長(zhǎng)要要相互核核對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)與現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)、促銷(xiāo)銷(xiāo)物品、優(yōu)惠券券等。對(duì)對(duì)一些特特別事情情及

37、時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告。店店長(zhǎng)與出出納的現(xiàn)現(xiàn)金票據(jù)據(jù)交接：店長(zhǎng)將將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售小票票和銷(xiāo)售售統(tǒng)計(jì)表表及現(xiàn)金金交給出出納點(diǎn)收收。營(yíng)業(yè)結(jié)束束消費(fèi)者未未離店，員員工應(yīng)保保持服務(wù)務(wù)狀態(tài)。員工在在離店以以前，必必須做到到“三清四四關(guān)”，即：清煙蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，關(guān)關(guān)門(mén)窗、關(guān)電源源、關(guān)煤煤氣、關(guān)關(guān)水源。營(yíng)業(yè)結(jié)束束的工作作流程第一遍鈴鈴響（或或第一遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）提示顧客客本商場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)業(yè)即即將結(jié)束束，營(yíng)業(yè)業(yè)員須照照常接待待顧客，沒(méi)沒(méi)有接待待顧客的的營(yíng)業(yè)員員可以開(kāi)開(kāi)始清掃掃地面，將將垃圾集集中在柜柜臺(tái)角落落。第二遍鈴鈴響（或或第二遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）對(duì)貴重商商品、服服裝及有有要求的的商品進(jìn)進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量、結(jié)

38、賬對(duì)對(duì)數(shù)，整整理票據(jù)據(jù)工作。必要時(shí)時(shí)應(yīng)核計(jì)計(jì)銷(xiāo)售額額，與收收銀員進(jìn)進(jìn)行對(duì)數(shù)數(shù)，并填填入柜臺(tái)臺(tái)記錄本本上。檢查柜臺(tái)臺(tái)的缺斷斷貨情況況，并登登記在柜柜臺(tái)記錄錄本上。將貴重商商品、計(jì)計(jì)算器、發(fā)票及及其他貴貴重物品品放入指指定位置置并上鎖鎖。拖洗地面面（如由由清潔公公司清理理衛(wèi)生除除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電電燈，并并將門(mén)窗窗關(guān)好，上上鎖；切切斷柜臺(tái)臺(tái)所有電電器的電電源。第三遍鈴鈴響（或或第三遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）摘除工牌牌、領(lǐng)花花，以柜柜臺(tái)（組組）為單單位集中中，由柜柜臺(tái)（組組）負(fù)責(zé)責(zé)人或主主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)業(yè)情況作作簡(jiǎn)短總總結(jié)，并并由營(yíng)業(yè)業(yè)員互相相檢查是是否攜帶帶商場(chǎng)物物品，最最后排隊(duì)隊(duì)離開(kāi)商商場(chǎng)，同同

39、時(shí)將垃垃圾帶出出。銷(xiāo)售區(qū)禮貌地通通知顧客客本店已已經(jīng)結(jié)束束今天的的營(yíng)業(yè)。整理：?jiǎn)T員工在下下班前必必須將商商品及貨貨架整理理干凈，并并補(bǔ)充陳陳列商品品。制作報(bào)表表：?jiǎn)T工工必須依依據(jù)提貨貨單及銷(xiāo)銷(xiāo)貨單仔仔細(xì)清點(diǎn)點(diǎn)商品，并并制作當(dāng)當(dāng)天的營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表，以以順利與與下一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的工作人人員進(jìn)行行交接。核查：打打烊前2030分鐘，視視營(yíng)業(yè)情情況開(kāi)始始進(jìn)行分分區(qū)點(diǎn)數(shù)數(shù)校核，店店長(zhǎng)抽查查。將當(dāng)當(dāng)日銷(xiāo)售售額與收收銀處進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)。若有有不符，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，共同同查清原原因，確確定無(wú)誤誤后，方方可下班班。清潔：?jiǎn)T員工在下下班前，須須再次將將店內(nèi)地地面、貨貨架、柜柜臺(tái)等清清理干凈凈。對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)用具

40、具、貨柜柜、商品品等進(jìn)行行簡(jiǎn)單清清潔整理理工作。對(duì)需要更更換的展展示模特特、櫥窗窗造型進(jìn)進(jìn)行服飾飾更換與與位置姿姿勢(shì)調(diào)整整。（模模特所穿穿衣服一一周必須須更換一一次，造造型調(diào)整整一次）下班：下下班時(shí)間間后，員員工可依依次下班班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)當(dāng)日營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束后后，收銀銀員應(yīng)清清點(diǎn)各項(xiàng)項(xiàng)銷(xiāo)售收收入，并并進(jìn)行當(dāng)當(dāng)日結(jié)算算。打印印出當(dāng)日日的各項(xiàng)項(xiàng)收款記記錄。制作報(bào)表表：?jiǎn)T工工必須將將收款記記錄單與與營(yíng)業(yè)額額進(jìn)行核核對(duì)，核核對(duì)無(wú)誤誤后制作作當(dāng)天的的現(xiàn)金日日?qǐng)?bào)表，并并對(duì)報(bào)表表交至店店長(zhǎng)處。每天下下班前要要核準(zhǔn)帳帳目，收收入款與與開(kāi)具發(fā)發(fā)票要相相符，如如有現(xiàn)金金溢缺不不可抵銷(xiāo)銷(xiāo)，必須須嚴(yán)格記記錄，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分析

41、析原因并并記錄于于工作事事故單中中。每日將現(xiàn)現(xiàn)金銷(xiāo)售售收入多多少，一一次或多多次存入入就近銀銀行或交交給出納納，嚴(yán)禁禁將現(xiàn)金金夜間存存放在店店堂中。協(xié)助店長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)行每每日進(jìn)、銷(xiāo)、存存根表和和常規(guī)盤(pán)盤(pán)存工作作的完成成。若有有差錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，直至至查明原原因，確確定無(wú)誤誤后，方方可下班班。關(guān)機(jī)：?jiǎn)T員工在核核對(duì)無(wú)誤誤后，關(guān)關(guān)閉收銀銀機(jī)。清潔：?jiǎn)T員工在下下班前，須須再次將將店內(nèi)地地面、收收銀臺(tái)、收銀機(jī)機(jī)等清理理干凈。下班：下下班時(shí)間間到后，員員工可下下班。獎(jiǎng)罰條例例獎(jiǎng)勵(lì)條例例獎(jiǎng)勵(lì)形式式分為通通報(bào)表?yè)P(yáng)揚(yáng)、發(fā)放放資金、獎(jiǎng)品和和晉升四四種。獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店長(zhǎng)長(zhǎng)呈報(bào)，經(jīng)經(jīng)理簽審審，并存存入個(gè)人

42、人檔案。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象象：每個(gè)月評(píng)評(píng)選一次次“服務(wù)明明星”（銷(xiāo)售售之星、微笑之之星）。評(píng)選條件件：滿(mǎn)勤勤、無(wú)調(diào)調(diào)班、病病假、遲遲到、早早退、曠曠工、儀儀表優(yōu)良良，化妝妝適宜，衣衣著整潔潔，精神神面貌好好，遵守守服務(wù)規(guī)規(guī)范。良良好掌握握各項(xiàng)知知識(shí)，熟熟悉各種種編碼、商品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、服服務(wù)顧客客耐心細(xì)細(xì)致，反反應(yīng)敏捷捷，工作作效率高高，業(yè)績(jī)績(jī)突出。評(píng)選辦法法：各班班組推薦薦，被推推選人進(jìn)進(jìn)行競(jìng)選選（書(shū)面面問(wèn)答，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)模擬擬）。獎(jiǎng)勵(lì)方法法：張榜榜表?yè)P(yáng)，發(fā)發(fā)放一次次性獎(jiǎng)金金。對(duì)連連續(xù)三個(gè)個(gè)月評(píng)為為服務(wù)明明星的員員工，可可晉升一一級(jí)工資資。連續(xù)續(xù)半年被被評(píng)為服服務(wù)明星星的員工工有一定定組織能能力的可可列為店店長(zhǎng)候

43、選選人。店店長(zhǎng)在兩兩個(gè)季度度內(nèi)未被被評(píng)為“服務(wù)明明星”，要降降為普通通員工。每個(gè)季度度評(píng)選一一次“先進(jìn)班班組”評(píng)選條件件：業(yè)績(jī)績(jī)突出，無(wú)無(wú)事故；服務(wù)規(guī)規(guī)范，無(wú)無(wú)投訴；管理有有序，無(wú)無(wú)違紀(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方法法：張榜榜表?yè)P(yáng)，發(fā)發(fā)放一次次性獎(jiǎng)金金或組織織一次團(tuán)團(tuán)體聯(lián)誼誼活動(dòng)。處罰條例例處罰的種種類(lèi)過(guò)失：對(duì)對(duì)初犯者者進(jìn)行口口頭提醒醒，每次次罰款5元。月月累計(jì)4次，作作違記處處理，記記班組過(guò)過(guò)失一次次。違紀(jì)：對(duì)對(duì)違反者者進(jìn)行通通報(bào)批評(píng)評(píng)，每次次罰款50元，月月累計(jì)2次，扣扣當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。3次及3次以上上作嚴(yán)重重違紀(jì)，予予以除名名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)：?jiǎn)T工工嚴(yán)重違違紀(jì)，予予以除名名解聘，記記班組過(guò)過(guò)錯(cuò)一次次；班組組嚴(yán)重過(guò)

44、過(guò)錯(cuò)，給給予集體體解聘。過(guò)失表現(xiàn)現(xiàn)考勤：遲遲到、早早退上班時(shí)間間未佩戴戴工作牌牌或工作作牌未戴戴在左胸胸外衣上上位置。不遵守個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生與儀表表儀容規(guī)規(guī)定。工作場(chǎng)所所聊天、大聲喧喧嘩。工作時(shí)間間非公接接待親朋朋。清潔衛(wèi)生生不到位位，未按按工作要要求執(zhí)行行。私人物品品亂擺放放。未完成工工作任務(wù)務(wù)時(shí)，就就隨便入入坐休息息。營(yíng)業(yè)時(shí)間間補(bǔ)化妝妝。用餐時(shí)間間超過(guò)規(guī)規(guī)定時(shí)間間。違紀(jì)表現(xiàn)現(xiàn)擅離崗位位。吃零食、隨地吐吐痰；亂亂拋雜物物。工作時(shí)間間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。代人和委委托別人人簽到。使用辦公公電話(huà)聊聊天或私私打長(zhǎng)途途或娛樂(lè)樂(lè)專(zhuān)線(xiàn)電電話(huà)，對(duì)對(duì)長(zhǎng)途與與娛樂(lè)專(zhuān)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)話(huà)費(fèi)用兩兩倍賠償償。貨品擺放放不整齊齊，顧客

45、客挑走后后的貨品品雜亂，不不及時(shí)整整理整齊齊。缺貨、斷斷貨不及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)識(shí)不清，帳帳卡不齊齊。商品標(biāo)識(shí)識(shí)誤用不不清，不不全或有有錯(cuò)。營(yíng)業(yè)時(shí)間間內(nèi)出報(bào)報(bào)盤(pán)存帳帳表，不不參與營(yíng)營(yíng)業(yè)。商品未檢檢驗(yàn)、整整理就拿拿到專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店出售售。不及時(shí)報(bào)報(bào)告遺失失或缺溢溢財(cái)物。上班時(shí)間間睡覺(jué)、干私活活，私自自外出逛逛街。對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)出無(wú)迎迎送問(wèn)候候。對(duì)顧客要要求不理理不睬。收銀員在在保管現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，出出現(xiàn)現(xiàn)金金帳務(wù)不不符，或或票據(jù)遺遺失，未未造成重重大損失失。文件、資資料保管管不善、遺失未未造成重重大影響響。未經(jīng)同意意私自調(diào)調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)表現(xiàn)曠工。倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店未進(jìn)進(jìn)行每月月總盤(pán)。謊報(bào)庫(kù)存存、銷(xiāo)

46、售售等數(shù)據(jù)據(jù)。違反安全全規(guī)定，在在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂亂用明火火，亂接接電路等等。不服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與分分配，不不接受檢檢查與監(jiān)監(jiān)督。挑起同事事矛盾，造造成吵架架，不和和。違反規(guī)章章制度造造成重大大影響或或損失。盜竊專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店財(cái)物物。收銀員在在保管現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，出出現(xiàn)現(xiàn)金金帳務(wù)不不符，或或票據(jù)遺遺失，造造成重大大損失。文件、資資料保管管不善、遺失造造成重大大損失。泄露公司司銷(xiāo)售、庫(kù)存數(shù)數(shù)據(jù)與管管理資料料或信息息。商品、成成員現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)遺失賠賠償制度度在營(yíng)業(yè)過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)生商品品遺失，由由當(dāng)班成成員負(fù)責(zé)責(zé)賠償，區(qū)區(qū)負(fù)責(zé)人人賠償金金額是其其它人員員的1.5倍。因倉(cāng)庫(kù)保保管不善善遺失物物品，由由倉(cāng)庫(kù)保保管員賠賠償。因

47、疏忽大大意離店店造成竊竊賊入室室偷竊的的視情況況賠償。賠償金額額按零售售價(jià)全額額賠償。收銀員（出出納員）現(xiàn)現(xiàn)金出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由由責(zé)任人人全額賠賠償，票票據(jù)遺失失、失竊竊先應(yīng)報(bào)報(bào)案，報(bào)報(bào)失，按按實(shí)際發(fā)發(fā)生額由由責(zé)任人人全額賠賠償。實(shí)施說(shuō)明明：店長(zhǎng)直接接對(duì)本班班組員工工進(jìn)行監(jiān)監(jiān)管，違違紀(jì)行為為要進(jìn)行行說(shuō)明教教育，并并實(shí)施相相宜的處處罰，并并記錄備備案。處處罰金額額從本月月工資中中扣除。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)經(jīng)理對(duì)店店長(zhǎng)進(jìn)行行監(jiān)控，對(duì)對(duì)店長(zhǎng)和和銷(xiāo)售員員的違法法亂紀(jì)行行為要進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)記錄，要要求店長(zhǎng)長(zhǎng)簽字確確認(rèn)。專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)經(jīng)理一般般不對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員直直接處罰罰，只對(duì)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處罰。員工違違紀(jì)行為為一般由由

48、店長(zhǎng)處處罰。受處罰員員工對(duì)處處罰有異異議，有有權(quán)向經(jīng)經(jīng)理或上上級(jí)監(jiān)督督小組申申訴，經(jīng)經(jīng)理或上上級(jí)監(jiān)督督小組調(diào)調(diào)查清楚楚后協(xié)商商解決。員工等級(jí)級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員：試用期期滿(mǎn)，考考核得分分60分以上上店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理理：試用用期滿(mǎn)，考考核得分分60分以上上副店長(zhǎng)：工作時(shí)時(shí)間一年年以上，考考核評(píng)定定85分以上上店長(zhǎng)：工工作時(shí)間間二年以以上，考考核評(píng)定定95分以上上以上職位位評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)職位見(jiàn)一一線(xiàn)員工工年終考考核評(píng)定定表附一：.營(yíng)業(yè)員員職業(yè)道道德規(guī)范范道德是指指人們共共同生活活中的行行為準(zhǔn)則則和規(guī)范范，又是是對(duì)人們們的思想想和行為為進(jìn)行評(píng)評(píng)論的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。用用通俗的的話(huà)來(lái)說(shuō)說(shuō)，道德德就是做做人的道道理和規(guī)規(guī)矩

49、。1.職業(yè)業(yè)道德職業(yè)道德德是指從從事一定定職業(yè)的的人，在在工作中中遵循的的與其職職業(yè)活動(dòng)動(dòng)緊密聯(lián)聯(lián)系的準(zhǔn)準(zhǔn)則和規(guī)規(guī)范。2.營(yíng)業(yè)業(yè)員職業(yè)業(yè)道德?tīng)I(yíng)業(yè)員職職業(yè)道德德是營(yíng)業(yè)業(yè)員在接接待顧客客時(shí)所應(yīng)應(yīng)遵循的的職業(yè)行行為準(zhǔn)則則。它的的核心是是為顧客客服務(wù)，向向消費(fèi)者者負(fù)責(zé)，并并通過(guò)全全體營(yíng)業(yè)業(yè)員的一一言一行行，表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)顧顧客的服服務(wù)精神神，反映映出企業(yè)業(yè)的精神神面貌。3.職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范的內(nèi)內(nèi)容3.1思思想方面面的規(guī)范范要求3.1.1樹(shù)立熱熱愛(ài)本職職，忠于于職守的的思想。3.1.2在技術(shù)術(shù)上精益益求精，力力求熟練練掌握職職業(yè)技能能。3.2服服務(wù)精神神方面的的規(guī)范要要求熱情服務(wù)務(wù)，禮貌貌待人。營(yíng)業(yè)員員的根本本宗旨就就是為顧顧客服務(wù)務(wù)，因此此應(yīng)本著著為顧客客服務(wù)的的精神，主主動(dòng)、熱熱情、周周到地為為顧客服服務(wù)。3.3要要從各方方面提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量3.3.1正常的的服務(wù)，即即在商品品購(gòu)銷(xiāo)活活動(dòng)中熱熱情、公公平、周周到、負(fù)負(fù)責(zé)。3.3.2多功能能服務(wù)，即即提供與與公司銷(xiāo)銷(xiāo)售有關(guān)關(guān)的連帶帶的服務(wù)務(wù)以滿(mǎn)足足顧客的的多種需需要。3.3.3專(zhuān)項(xiàng)服服務(wù)，就就是為服服務(wù)對(duì)象象提供特特殊的需需求。3.4平平等待客客對(duì)顧客應(yīng)應(yīng)一視同同仁，不不厚此薄薄彼，不不以衣貌貌取人，做做到生人人熟人一一個(gè)樣，大大人小孩孩一個(gè)樣樣，本地地顧客外外地顧客客一個(gè)樣樣。4.經(jīng)營(yíng)營(yíng)作風(fēng)方方面的規(guī)規(guī)范要求求4.1貨貨真價(jià)