中國煙草市場經(jīng)理工作手冊

1、中國煙草草市場經(jīng)理理工作手手冊（ 試 行 ）二七七年四月月牢記四個責任客戶“買不到”是我們的責任；客戶“賣不出”是我們的責任；客戶“不賺錢”是我們的責任；客戶“不滿意”是我們的責任。前 言言隨著煙草草行業(yè)卷卷煙銷售售網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)從整整體推進進向全面面提升新新階段邁邁進，為為了進一一步貫徹徹“突出服服務(wù)、注注重效率率、優(yōu)化化流程、提高素素質(zhì)”的要求求，認真真落實地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范），統(tǒng)一細化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標準，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理工作手冊、市場經(jīng)理工作

2、手冊、品牌經(jīng)理工作手冊、電話訂貨員工作手冊（以下統(tǒng)稱四員工作手冊）。在20004年的大大連網(wǎng)建建現(xiàn)場會會上，國國家局何何澤華副副局長提提出要逐逐步統(tǒng)一一和規(guī)范范一線“四員”崗位職職責、作作業(yè)流程程及作業(yè)業(yè)內(nèi)容，并并要求大大連市煙煙草公司司先行探探索，積積累經(jīng)驗驗。這次次四員員工作手手冊的的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍本，同時汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作中的好經(jīng)驗好做法，按照統(tǒng)一性、科學性、實用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)一線操作崗位的實際需要，注重工作手冊的針對性和有效性。編寫過程中，我們認真征求各地意見，多次組織討論修改，反復(fù)推敲，數(shù)易其稿。四員工工作手冊冊是對對規(guī)范范的細

3、細化和完完善，進進一步規(guī)規(guī)范了客客戶經(jīng)理理、市場場經(jīng)理、品牌經(jīng)經(jīng)理、電電話訂貨貨員的崗崗位職責責、作業(yè)業(yè)流程和和工作要求求。四四員工作作手冊體體例一致致，包括括“崗位說說明”、“作業(yè)流流程”、“作業(yè)內(nèi)內(nèi)容及要要求”三個部部分。從從每個崗崗位應(yīng)該該具備的的業(yè)務(wù)能能力、崗崗位職責責和崗位位對從業(yè)業(yè)者的要要求，到到作業(yè)流流程以及及具體作作業(yè)內(nèi)容容和要求，對對如何做做好崗位位工作進進行了比比較細致致、深入入的描述述。我們們還以附附錄形式式選編了了一些參參考資料料，以供供員工學學習與借借鑒。四員工工作手冊冊的編編寫得到到了大連連、深圳圳、上海海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、

4、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等等省、市市煙草公公司的大大力支持持和幫助助，在此此表示誠誠摯的謝謝意。我們希望望四員員工作手手冊能能夠成為為一線員員工的工工作指南南。編纂纂這樣的的工具性性手冊，我我們尚缺缺乏經(jīng)驗驗，編纂纂中的錯錯誤和疏疏漏在所所難免，懇懇切希望望各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、廣廣大同仁仁尤其是是一線員員工提出出寶貴意意見。 四四員工作作手冊編編寫組 20007年年4月目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc165081804 第一章崗崗位說明明 PAGEREF _Toc165081804 h 1 HYPERLINK l _Toc165

5、081805 一、崗位位業(yè)務(wù)能能力 PAGEREF _Toc165081805 h 1 HYPERLINK l _Toc165081806 二、崗位位職責 PAGEREF _Toc165081806 h 22 HYPERLINK l _Toc165081807 三、崗位位要求 PAGEREF _Toc165081807 h 22 HYPERLINK l _Toc165081808 （一）營營銷管理理 PAGEREF _Toc165081808 h 2 HYPERLINK l _Toc165081809 （二）服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc165081809 h 3 HYPERLINK

6、l _Toc165081810 （三）客客戶經(jīng)理理管理 PAGEREF _Toc165081810 h 33 HYPERLINK l _Toc165081811 第二章作作業(yè)流程程 PAGEREF _Toc165081811 h 5 HYPERLINK l _Toc165081812 一、營銷銷管理流流程 PAGEREF _Toc165081812 h 5 HYPERLINK l _Toc165081813 （一）目目標與計計劃管理理流程 PAGEREF _Toc165081813 h 55 HYPERLINK l _Toc165081814 （二）營營銷活動動組織實實施流程程 PAGEREF

7、 _Toc165081814 h 6 HYPERLINK l _Toc165081815 （三）營營銷工作作會議流流程 PAGEREF _Toc165081815 h 7 HYPERLINK l _Toc165081816 （四）日日（周）例例會流程程 PAGEREF _Toc165081816 h 8 HYPERLINK l _Toc165081817 （五）品品牌培育育工作流流程 PAGEREF _Toc165081817 h 9 HYPERLINK l _Toc165081818 （六）需需求預(yù)測測流程 PAGEREF _Toc165081818 h 110 HYPERLINK l _T

8、oc165081819 二、服務(wù)務(wù)管理流流程 PAGEREF _Toc165081819 h 122 HYPERLINK l _Toc165081820 （一）客客戶信息息管理流流程 PAGEREF _Toc165081820 h 122 HYPERLINK l _Toc165081821 （二）客客戶分類類管理流流程 PAGEREF _Toc165081821 h 133 HYPERLINK l _Toc165081822 （三）客客戶維護護工作管管理流程程 PAGEREF _Toc165081822 h 14 HYPERLINK l _Toc165081823 （四）市市場經(jīng)理理拜訪客客戶

9、流程程 PAGEREF _Toc165081823 h 16 HYPERLINK l _Toc165081824 （五）客客戶意見見和投訴訴處理流流程 PAGEREF _Toc165081824 h 177 HYPERLINK l _Toc165081825 三、客戶戶經(jīng)理管管理流程程 PAGEREF _Toc165081825 h 19 HYPERLINK l _Toc165081826 （一）客客戶經(jīng)理理工作日日志管理理流程 PAGEREF _Toc165081826 h 119 HYPERLINK l _Toc165081827 （二）客客戶經(jīng)理理業(yè)務(wù)培培訓流程程 PAGEREF _To

10、c165081827 h 20 HYPERLINK l _Toc165081828 （三）客客戶經(jīng)理理績效評評估流程程 PAGEREF _Toc165081828 h 21 HYPERLINK l _Toc165081829 第三章作作業(yè)內(nèi)容容及要求求 PAGEREF _Toc165081829 h 23 HYPERLINK l _Toc165081830 一、營銷銷活動管管理 PAGEREF _Toc165081830 h 233 HYPERLINK l _Toc165081831 （一）目目標與計計劃管理理 PAGEREF _Toc165081831 h 23 HYPERLINK l _T

11、oc165081832 （二）市市場調(diào)查查、分析析與預(yù)測測 PAGEREF _Toc165081832 h 30 HYPERLINK l _Toc165081833 （三）品品牌培育育 PAGEREF _Toc165081833 h 47 HYPERLINK l _Toc165081834 （四）日日常工作作管理 PAGEREF _Toc165081834 h 551 HYPERLINK l _Toc165081835 二、服務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc165081835 h 557 HYPERLINK l _Toc165081836 （一）客客戶滿意意度調(diào)查查 PAGEREF _Toc

12、165081836 h 57 HYPERLINK l _Toc165081837 （二）客客戶投訴訴辦理 PAGEREF _Toc165081837 h 661 HYPERLINK l _Toc165081838 （三）服服務(wù)問題題處理 PAGEREF _Toc165081838 h 662 HYPERLINK l _Toc165081839 三、客戶戶經(jīng)理管管理 PAGEREF _Toc165081839 h 622 HYPERLINK l _Toc165081840 （一）素素質(zhì)管理理 PAGEREF _Toc165081840 h 62 HYPERLINK l _Toc165081841

13、 （二）基基礎(chǔ)資料料管理 PAGEREF _Toc165081841 h 666 HYPERLINK l _Toc165081842 （三）績績效管理理 PAGEREF _Toc165081842 h 69 HYPERLINK l _Toc165081843 附錄1：市場經(jīng)經(jīng)理業(yè)績績評價參參考指標標 PAGEREF _Toc165081843 h 71 HYPERLINK l _Toc165081844 附錄2：煙草基基本知識識 PAGEREF _Toc165081844 h 72第一章 崗位說說明市場經(jīng)理理是（區(qū)區(qū)域）營營銷部具具體從事事客戶服服務(wù)與營營銷工作作及管理理的崗位位。其主主要任務(wù)

14、務(wù)是在（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)關(guān)部門和和崗位，組組織、管管理、指指導(dǎo)、幫幫助客戶戶經(jīng)理做做好市場場營銷和和客戶服服務(wù)工作作。本崗位說說明包括括崗位業(yè)業(yè)務(wù)能力力、崗位位職責、崗位要要求三部部分內(nèi)容容。一、崗位位業(yè)務(wù)能能力（一）熟熟知行業(yè)業(yè)政策以以及本企企業(yè)各項項規(guī)章制制度。（二）掌掌握與本本崗位工工作相關(guān)關(guān)的商品品知識、市場營營銷知識識、服務(wù)務(wù)知識及及客戶關(guān)關(guān)系管理理知識。（三）具具備與本本崗位相相適應(yīng)的的組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力、溝通通協(xié)調(diào)能能力和解解決問題題的能力力。（四）具具備與本本崗位相相適應(yīng)的的文字組組織能力力、營銷銷分析能能力、計計算機基基礎(chǔ)操作作能力以以及學習習創(chuàng)新能

15、能力。（五）具具備與本本崗位相相適應(yīng)的的營銷經(jīng)經(jīng)驗和技技巧。（六）掌掌握轄區(qū)區(qū)市場的的基本情情況和特特征。二、崗位位職責（一）制制定工作作目標和和工作計計劃。（二）搜搜集市場場信息，分分析市場場狀況，預(yù)預(yù)測市場場需求。（三）負負責管理理客戶基基礎(chǔ)信息息維護，保保證客戶戶分類工工作的質(zhì)質(zhì)量。（四）組組織客戶戶經(jīng)理開開展客戶戶服務(wù)工工作。協(xié)協(xié)調(diào)內(nèi)外外部關(guān)系系，妥善善解決轄轄區(qū)客戶戶服務(wù)工工作中的的各種問問題。（五）組組織客戶戶經(jīng)理開開展品牌牌培育工工作。（六）檢檢查、督督促、規(guī)規(guī)范客戶戶經(jīng)理的的工作行行為，進進行績效效評估。（七）面面向客戶戶經(jīng)理開開展業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和培訓工工作，提提升客戶戶經(jīng)理業(yè)業(yè)

16、務(wù)能力力。三、崗位位要求（一）營營銷管理理1、根據(jù)據(jù)（區(qū)域域）營銷銷部工作作目標及及營銷活活動實施施方案，分分解任務(wù)務(wù)目標、落實工工作計劃劃，做到到目標明明確、措措施具體體、可操操作性強強。2、搜集集、整理理、傳遞遞市場信信息，組組織客戶戶經(jīng)理開開展市場場調(diào)查和和分析，做做好市場場的需求求預(yù)測工工作，把把握市場場真實需需求。3、落實實品牌培培育工作作目標，組組織開展展有關(guān)品品牌推廣廣和維護護的營銷銷活動，關(guān)關(guān)注品牌牌的市場場表現(xiàn)并并及時反反饋信息息、提出出建議。（二）服服務(wù)管理理1、組織織、指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理掌握握并實施施客戶服服務(wù)標準準和營銷銷服務(wù)策策略，開開展零售售客戶分分類服務(wù)務(wù)，指導(dǎo)導(dǎo)客

17、戶經(jīng)經(jīng)理合理理制定服服務(wù)計劃劃，提高高零售客客戶的經(jīng)經(jīng)營能力力和水平平。2、開展展客戶服服務(wù)需求求調(diào)研，了了解客戶戶服務(wù)滿滿意度情情況，有有目的地地實施客客戶拜訪訪，根據(jù)據(jù)營銷部部安排，適適時開展展對零售售客戶的的培訓，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決客戶服服務(wù)工作作中存在在的問題題。3、協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門妥善善處理客客戶意見見和投訴訴，指導(dǎo)導(dǎo)并幫助助客戶經(jīng)經(jīng)理主動動化解客客戶抱怨怨。（三）客客戶經(jīng)理理管理1、遵守守并組織織客戶經(jīng)經(jīng)理學習習企業(yè)各各項規(guī)章章制度，向向客戶經(jīng)經(jīng)理灌輸輸卷煙商商業(yè)企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)理念，督督促、檢檢查客戶戶經(jīng)理貫貫徹執(zhí)行行規(guī)章制制度及作作業(yè)規(guī)范范情況，培培養(yǎng)客戶戶經(jīng)理執(zhí)執(zhí)行工作作標準

18、的的自覺性性和準確確性。 2、指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理總結(jié)結(jié)工作經(jīng)經(jīng)驗，向向客戶經(jīng)經(jīng)理傳授授工作方方法和技技巧，并并對客戶戶經(jīng)理的的工作適適時提出出工作思思路和要要求，做做到工作作目標、營銷要要點和措措施、工工作重點點和步驟驟清晰明明確，提提高客戶戶經(jīng)理的的能力素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)水平平。3、按照照企業(yè)有有關(guān)考核核評價方方案和具具體要求求，及時時評價客客戶經(jīng)理理營銷服服務(wù)工作作情況，公公平、公公正、公公開地開開展客戶戶經(jīng)理績績效評估估工作。第二章 作業(yè)流流程一、營銷銷管理流流程（一）目目標與計計劃管理理流程1、分析析目標了解企業(yè)業(yè)的總體體目標，分分析（區(qū)區(qū)域）營營銷部目目標以及及本轄區(qū)區(qū)目標，分分析目標標制

19、定背背景、制制定依據(jù)據(jù)和制定定方法。2、分解解目標基于目標標分析的的結(jié)果，衡衡量本轄轄區(qū)市場場狀況和和趨勢、團隊績績效和潛潛力，按按轄區(qū)、品牌、人員分分解目標標，并對對目標完完成進度度進行整整體規(guī)劃劃。3、確定定目標根據(jù)需要要，與客客戶經(jīng)理理溝通，并并適當與與其它區(qū)區(qū)域的市市場經(jīng)理理交流，編編制營銷銷目標分分解情況況表報（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理審批批。審批批通過后后在營銷銷工作會會議上通通報客戶戶經(jīng)理。4、制定定計劃基于本轄轄區(qū)目標標、進度度以及相相關(guān)內(nèi)容容，分別別擬定年年度、半半年、季季度、月月度工作作計劃，并并根據(jù)（區(qū)區(qū)域）營營銷部有有關(guān)營銷銷服務(wù)工工作要求求，制定定相應(yīng)的的營銷計計劃、拜

20、拜訪計劃劃或其它它專項工工作計劃劃。5、實施施計劃組織客戶戶經(jīng)理召召開營銷銷工作會會議，明明確目標標、思路路、任務(wù)務(wù)，講解解計劃實實施要點點和注意意事項，提提出工作作要求和和進度要要求。6、進度度管理通過對銷銷售情況況和市場場信息的的跟蹤，及及時掌握握工作要要求落實實情況，定定時檢查查目標和和計劃完完成進度度，對存存在的問問題及時時糾正和和處理。7、績效效評估按照要求求評估被被考核的的工作項項目，并并向（區(qū)區(qū)域）營營銷部提提供客戶戶經(jīng)理的的考核資資料。8、歸檔檔定期整理理和裝訂訂材料，歸歸檔保存存。（二）營營銷活動動組織實實施流程程1、制定定方案根據(jù)（區(qū)區(qū)域）營營銷部的的營銷工工作安排排，結(jié)合

21、合實際制制定具體體實施方方案和細細則。2、開展展培訓組織、指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理學學習營銷銷活動實實施方案案和細則則，掌握握營銷活活動要點點。3、組織織實施組織、指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理落落實營銷銷活動實實施方案案和細則則。4、過程程控制跟蹤、監(jiān)監(jiān)控營銷銷活動實實施過程程，及時時搜集信信息、提提出改進進建議，確確保營銷銷活動目目標實現(xiàn)現(xiàn)。5、總結(jié)結(jié)評價及時組織織營銷活活動的執(zhí)執(zhí)行情況況調(diào)查，了了解掌握握客戶對對營銷活活動的反反映，評評估營銷銷效果，并并根據(jù)實實際情況況提出營營銷活動動改進建建議。6、歸檔檔及時整理理和裝訂訂材料，歸歸檔保存存。（三）營營銷工作作會議流流程1、確定定主題根據(jù)（區(qū)區(qū)域）營營銷部營

22、營銷管理理工作的的要求或或本轄區(qū)區(qū)營銷服服務(wù)工作作的需要要安排會會議的主主題（月月營銷工工作會議議、專題題營銷工工作會議議等）、時間，并并通知客客戶經(jīng)理理。2、準備備素材準備會議議發(fā)言提提綱和有有關(guān)材料料，向（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理匯報報除日例例會之外外的其它它類型會會議的目目的、主主題、內(nèi)內(nèi)容、時時間。3、擬定定議程根據(jù)會議議時間和和內(nèi)容，適適當選擇擇交流、討論、情況分分析和通通報、布布置工作作、學習習、培訓訓等形式式，合理理安排會會議議程程。4、召開開會議安排會議議記錄人人員，按按時召開開會議，根根據(jù)議程程安排完完成會議議內(nèi)容。5、保存存記錄會議結(jié)束束后，收收取會議議記錄，并并摘錄會會議要

23、點點上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部，向向所轄客客戶經(jīng)理理發(fā)布摘摘要信息息。（四）日日（周）例例會流程程1、準備備（1）閱閱讀客戶戶經(jīng)理工工作日志志，了了解客戶戶經(jīng)理的的工作情情況。（2）掌掌握當日日（周）營營銷動態(tài)態(tài)、市場場表現(xiàn)、信息反反饋、待待解決的的營銷和和服務(wù)問問題等。（3）草草擬會議議議程。2、召集集（1）安安排記錄錄人員。（2）客客戶經(jīng)理理簽到。3、例會會（1）會會議主題題說明。（2）客客戶經(jīng)理理發(fā)言。（3）日日（周）工工作點評評。（4）工工作安排排。4、反饋饋摘要會議議情況，上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部，通通報客戶戶經(jīng)理。5、歸檔檔保存會議議摘要。（五）品品牌培育育工作流流程1、制定定方案根據(jù)

24、品牌牌培育工工作方案案，結(jié)合合自身市市場特點點，提出出品牌培培育工作作思路、實施要要點、計計劃和建建議，為為所轄客客戶經(jīng)理理科學制制定品牌牌培育目目標及新新品鋪貨貨指標，明明確目標標銷量、目標上上柜率，并并報（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理審核核。2、細分分市場根據(jù)品牌牌類別或或品牌市市場定位位等要求求指導(dǎo)客客戶經(jīng)理理選定目目標客戶戶。3、開展展培訓搜集和整整理有關(guān)關(guān)目標培培育品牌牌的資料料，組織織培訓客客戶經(jīng)理理，掌握握商品知知識、明明確工作作目標、內(nèi)容、方法和和工作要要求。4、市場場維護組織客戶戶經(jīng)理面面向零售售客戶及及消費者者實施品品牌培育育，提高高品牌的的市場認認知度、上柜率率、占有有率。5、

25、過程程監(jiān)控對品牌培培育過程程實施監(jiān)監(jiān)控，跟跟蹤品牌牌銷售動動態(tài)，深深入市場場了解情情況，根根據(jù)實際際情況及及時指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理改進進工作方方法，確確保目標標實現(xiàn)。6、總結(jié)結(jié)評價及時分析析評估品品牌培育育工作開開展情況況，并根根據(jù)轄區(qū)區(qū)市場情情況向（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理提報報營銷建建議。 （六）需需求預(yù)測測流程1、掌握握要領(lǐng)按照建立立卷煙需需求預(yù)測測制度要要求，組組織客戶戶經(jīng)理學學習企業(yè)業(yè)市場需需求預(yù)測測的內(nèi)容容，方法法和步驟驟。2、制定定計劃按照要求求，在工工作計劃劃中安排排有關(guān)市市場需求求預(yù)測工工作的事事項。3、調(diào)查查需求（1）按按照有關(guān)關(guān)需求預(yù)預(yù)測的要要求，細細分客戶戶群體，并并分析各各

26、客戶群群總體需需求水平平。（2）組組織開展展市場調(diào)調(diào)查、客客戶拜訪訪，分析析掌握轄轄區(qū)市場場基本情情況、主主要特征征和變化化規(guī)律，獲獲取樣本本客戶的的訂貨需需求。4、預(yù)測測需求（1）結(jié)結(jié)合零售售客戶銷銷售情況況，預(yù)測測需求。（2）做做好市場場需求預(yù)預(yù)測工作作。5、過程程控制（1）采采用抽樣樣調(diào)查和和定點監(jiān)監(jiān)測相結(jié)結(jié)合的辦辦法，掌掌握不同同客戶群群體、不不同區(qū)域域、不同同品牌的的市場要要貨需求求和客戶戶庫存的的變化情情況。（2）檢檢查客戶戶經(jīng)理預(yù)預(yù)測工作作過程，禁禁止為盲盲目追求求預(yù)測準準確率，干干擾客戶戶自主訂訂貨。（3）把把握零售售客戶真真實需求求，指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理加大大引導(dǎo)力力度，使使客戶

27、理理性提報報需求。6、動態(tài)態(tài)管理（1）因因婚喪嫁嫁娶出現(xiàn)現(xiàn)的新增增需求，由由客戶經(jīng)經(jīng)理向零零售客戶戶搜集相相關(guān)證明明材料，提提交市場場經(jīng)理在在權(quán)限范范圍內(nèi)審審核。（2）定定期分析析客戶經(jīng)經(jīng)理需求求預(yù)測準準確情況況，檢查查客戶經(jīng)經(jīng)理需求求預(yù)測工工作質(zhì)量量。7、匯總總分析（1）按按時匯總總客戶經(jīng)經(jīng)理需求求預(yù)測情情況，上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部綜綜合管理理員匯總總。（2）召召集營銷銷工作會會議交流流預(yù)測認認識和影影響因素素。8、歸檔檔及時整理理和裝訂訂材料，歸歸檔保存存。二、服務(wù)務(wù)管理流流程（一）客客戶信息息管理流流程1、培訓訓（1）組組織客戶戶經(jīng)理學學習客戶戶檔案管管理制度度。（2）指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理

28、理理解客戶戶檔案信信息含義義，明確確客戶信信息搜集集和維護護工作要要求。2、檢查查（1）督督促客戶戶經(jīng)理在在日常工工作中及及時維護護客戶信信息，更更新客戶戶檔案。（2）抽抽查客戶戶檔案，對對照自己己所掌握握的客戶戶信息情情況評估估客戶經(jīng)經(jīng)理客戶戶檔案維維護工作作質(zhì)量。（3）記記錄檢查查結(jié)果。3、考評評（1）根根據(jù)企業(yè)業(yè)績效考考核辦法法對客戶戶經(jīng)理客客戶信息息維護工工作質(zhì)量量進行考考評。（2）考考評結(jié)果果上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部。（二）客客戶分類類管理流流程1、制度度學習（1）組組織、指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理學學習和掌掌握行業(yè)業(yè)統(tǒng)一的的零售售客戶業(yè)業(yè)態(tài)分類類辦法、零售售客戶分分類辦法法以及及其它有有關(guān)客戶

29、戶分類服服務(wù)的文文件。（2）組組織客戶戶經(jīng)理學學習客戶戶分類方方法，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理客客戶分類類工作的的具體內(nèi)內(nèi)容，熟熟悉各類類客戶群群營銷服服務(wù)策略略。2、工作作部署召開會議議，安排排客戶分分類工作作實施時時間、內(nèi)內(nèi)容、步步驟和要要求。3、信息息審核（1）抽抽查客戶戶檔案，檢檢查客戶戶檔案收收錄客戶戶信息的的完整性性和真實實性（見見：轄區(qū)區(qū)市場客客戶信息息管理流流程），發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時時糾正。（2）實實施客戶戶綜合測測評時，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客戶分類類綜合測測評模型型的數(shù)據(jù)據(jù)需求，抽抽查相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)是是否完整整、準確確，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及及時糾正正。4、客戶戶分類確認信息息準確無無誤后，通通過計算算機軟

30、件件完成客客戶分類類操作。5、質(zhì)量量抽查組織客戶戶經(jīng)理使使用計算算機軟件件抽查客客戶分類類結(jié)果，評評估客戶戶分類模模型所反反映客戶戶狀況的的準確性性，提出出分類模模型修正正建議上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部。6、分類類應(yīng)用組織客戶戶經(jīng)理按按照企業(yè)業(yè)客戶群群營銷策策略以及及（區(qū)域域）營銷銷部客戶戶分類服服務(wù)實施施要求，制制定服務(wù)務(wù)計劃。7、統(tǒng)計計分析（1）填填制、歸歸檔客戶戶資源統(tǒng)統(tǒng)計表。（2）分分析客戶戶資源的的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分布等等方面的的變化情情況。（3）總總結(jié)營銷銷服務(wù)開開展情況況，制定定改進計計劃。8、歸檔檔保存有關(guān)關(guān)分類資資料。（三）客客戶維護護工作管管理流程程1、學習習（1）結(jié)結(jié)合當前前營

31、銷服服務(wù)工作作重點，組組織客戶戶經(jīng)理學學習服務(wù)務(wù)營銷理理論以及及企業(yè)服服務(wù)、管管理制度度和辦法法。（2）指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理掌掌握營銷銷服務(wù)策策略以及及（區(qū)域域）營銷銷部客戶戶分類服服務(wù)實施施標準和和要求，熟熟悉服務(wù)務(wù)項目內(nèi)內(nèi)容、明明確開展展營銷服服務(wù)工作作的主要要方法。2、交流流組織客戶戶經(jīng)理開開展相互互交流，在在交流中中搜集和和點評客客戶維護護的具體體案例，總總結(jié)和分分享客戶戶服務(wù)技技巧，提提出要求求。3、布置置結(jié)合實際際，編制制營銷工工作計劃劃，向客客戶經(jīng)理理提出近近期客戶戶維護工工作任務(wù)務(wù)和要求求。4、實施施（1）組組織、指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理編編制營銷銷服務(wù)工工作計劃劃、拜訪訪計劃，合合理安排

32、排客戶維維護工作作內(nèi)容。（2）及及時批閱閱客戶經(jīng)經(jīng)理工作作記錄，指指導(dǎo)和幫幫助客戶戶經(jīng)理發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，分析析問題，采采取補救救措施。（3）拜拜訪客戶戶，抽查查客戶維維護工作作開展情情況、客客戶滿意意情況，解解決疑難難問題。（4）通通過例會會和營銷銷工作會會議，點點評客戶戶維護工工作開展展情況，指指出不足足，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，提提出改進進措施。5、考核核按照企業(yè)業(yè)督察工工作管理理制度，考考核客戶戶經(jīng)理客客戶維護護工作質(zhì)質(zhì)量。考考核結(jié)果果上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部。（1）檢檢查客戶戶經(jīng)理有有關(guān)客戶戶維護工工作記錄錄。（2）評評價客戶戶經(jīng)理所所轄客戶戶的滿意意狀況，跟跟蹤目標標完成情情況。（3）評評估客戶戶經(jīng)

33、理客客戶維護護工作質(zhì)質(zhì)量。6、歸檔檔保存有關(guān)關(guān)工作記記錄。（四）市市場經(jīng)理理拜訪客客戶流程程1、分析析分析營銷銷任務(wù)、市場情情況、銷銷售動態(tài)態(tài)，尋找找需要重重點關(guān)注注的客戶戶，提出出可能存存在問題題，明確確客戶拜拜訪目的的。2、計劃劃（1）在在月度營營銷工作作計劃中中擬定月月度應(yīng)拜拜訪客戶戶數(shù)量，為為本月的的客戶拜拜訪工作作提出任任務(wù)目標標。（2）基基于服務(wù)務(wù)督察、客戶溝溝通的需需要，安安排周拜拜訪計劃劃，明確確擬拜訪訪客戶數(shù)數(shù)量、類類別、拜拜訪目的的和內(nèi)容容。（3）根根據(jù)周拜拜訪計劃劃，基于于本周營營銷服務(wù)務(wù)管理和和客戶溝溝通的需需要，安安排待訪訪客戶名名單、拜拜訪內(nèi)容容、拜訪訪時間、溝通方

34、方式等。3、溝通通（1）月月、周拜拜訪計劃劃應(yīng)上報報（區(qū)域域）營銷銷部經(jīng)理理審核，日日拜訪計計劃傳遞遞（區(qū)域域）營銷銷部經(jīng)理理備案。（2）事事先電話話溝通重重點客戶戶。4、拜訪訪（1）拜拜訪中，重重點督察察客戶經(jīng)經(jīng)理開展展營銷服服務(wù)工作作情況、回訪投投訴客戶戶，并注注意獲取取市場信信息、客客戶意見見或投訴訴。（2）簡簡要記錄錄與客戶戶的溝通通情況或或使用固固定格式式記錄市市場調(diào)查查信息。5、評價價（1）日日拜訪結(jié)結(jié)束后，檢檢查月拜拜訪任務(wù)務(wù)完成進進度以及及周拜訪訪計劃完完成情況況，整理理拜訪中中記錄的的信息，錄錄入工作作日志，填填寫信息息傳遞單單。（2）通通過例會會，向客客戶經(jīng)理理通報前前一天

35、拜拜訪情況況。（3）每每周、月月評價拜拜訪目標標完成情情況，總總結(jié)經(jīng)驗驗，分析析問題，并并擬定下下一階段段拜訪計計劃。6、歸檔檔定期裝訂訂拜訪計計劃表以以及其它它原始記記錄，或或?qū)①Y料料錄入計計算機管管理。（五）客客戶意見見和投訴訴處理流流程1、受理理市場經(jīng)理理通過以以下渠道道獲取客客戶意見見和投訴訴信息：（1）查查閱客戶戶經(jīng)理工工作資料料，查找找線索，與與客戶經(jīng)經(jīng)理溝通通，了解解并記錄錄客戶提提出的建建議、質(zhì)質(zhì)疑、抱抱怨和投投訴。（2）拜拜訪客戶戶，聽取取和記錄錄客戶提提出的建建議、質(zhì)質(zhì)疑、抱抱怨和投投訴。（3）接接受相關(guān)關(guān)崗位通通過信息息傳遞單單提交的的客戶建建議、質(zhì)質(zhì)疑、抱抱怨和投投訴。

36、（4）接接受客戶戶投訴受受理中心心轉(zhuǎn)辦的的客戶投投訴處理理任務(wù)。2、核實實選擇查閱閱資料、拜訪客客戶、調(diào)調(diào)查客戶戶經(jīng)理、溝通相相關(guān)崗位位等方式式，初步步核實客客戶意見見、投訴訴的真實實性。3、辦理理（1）填填寫信息息傳遞單單，向（區(qū)區(qū)域）營營銷部報報告客戶戶提出的的建議、質(zhì)疑、抱怨和和投訴。電話溝溝通或拜拜訪客戶戶，整理理、匯總總和分析析客戶的的建議，妥妥善處理理客戶的的質(zhì)疑和和抱怨。（2）在在規(guī)定時時間內(nèi)，按按照客戶戶投訴處處理流程程的要求求處理客客戶投訴訴，需與與其它崗崗位協(xié)同同處理的的應(yīng)及時時溝通處處理。（3）對對營銷服服務(wù)工作作存在的的重大問問題，要要求制定定具體整整改計劃劃，對客客戶

37、經(jīng)理理的營銷銷服務(wù)工工作提出出針對性性要求。4、反饋饋（1）在在規(guī)定時時間內(nèi)向向客戶投投訴受理理中心、（區(qū)域域）營銷銷部上報報客戶投投訴處理理結(jié)果。（2）向向提出意意見和投投訴的客客戶，反反饋處理理結(jié)果，記記錄客戶戶對處理理時間、方式、過程和和結(jié)果的的滿意情情況。（3）通通過例會會，通報報、整理理、匯總總和分析析客戶意意見和投投訴受理理情況，安安排整改改任務(wù)。5、歸檔檔整理客戶戶意見和和投訴受受理、核核實、辦辦理、傳傳遞的相相關(guān)資料料，按照照時序、內(nèi)容分分類保存存。三、客戶戶經(jīng)理管管理流程程（一）客客戶經(jīng)理理工作日日志管理理流程1、分析析批閱前，回回顧營銷銷服務(wù)工工作要求求和落實實情況，分分析

38、銷售售情況。2、批閱閱（1）檢檢查客戶戶經(jīng)理昨昨日安排排的工作作計劃或或拜訪計計劃是否否完成。（2）了了解客戶戶經(jīng)理在在客戶拜拜訪或營營銷服務(wù)務(wù)過程中中所搜集集到的市市場信息息、客戶戶信息和和品牌信信息。（3）檢檢查客戶戶經(jīng)理已已搜集信信息中，涉涉及到營營銷服務(wù)務(wù)的重要要信息是是否按要要求填寫寫并完成成信息傳傳遞。（4）檢檢查客戶戶經(jīng)理次次日工作作計劃或或拜訪計計劃安排排。（5）填填寫批閱閱意見，評評價客戶戶經(jīng)理工工作，指指出存在在問題或或注意事事項，提提出工作作建議。3、溝通通對日志中中需要進進一步了了解的情情況或文文字批閱閱無法解解決的問問題，通通過與相相應(yīng)的客客戶經(jīng)理理面對面面溝通解解決

39、。如如超出市市場經(jīng)理理權(quán)限范范圍的應(yīng)應(yīng)及時請請示（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理后辦辦理。4、記錄錄摘要記錄錄客戶經(jīng)經(jīng)理工作作日志中中反映的的重要信信息以及及批閱中中對客戶戶經(jīng)理提提出的工工作要求求。5、點評評通過例會會，集中中點評客客戶經(jīng)理理工作日日志記錄錄情況以以及計劃劃安排落落實情況況。（二）客客戶經(jīng)理理業(yè)務(wù)培培訓流程程1、分析析需求（1）根根據(jù)客戶戶經(jīng)理人人員素質(zhì)質(zhì)情況，結(jié)結(jié)合工作作需要，分分析客戶戶經(jīng)理業(yè)業(yè)務(wù)能力力提升的的需求。（2）學學習上級級營銷管管理部門門或（區(qū)區(qū)域）營營銷部制制定的客客戶經(jīng)理理培訓大大綱。 2、安排排計劃根據(jù)培訓訓大綱，在在月度營營銷工作作計劃中中安排本本客戶經(jīng)經(jīng)理培

40、訓訓工作內(nèi)內(nèi)容：（1）參參加上級級集中培培訓的人人員、班班次、學學時計劃劃。（2）政政策、制制度、營營銷理論論學習的的時間、學時、內(nèi)容。（3）學學習、討討論企業(yè)業(yè)營銷服服務(wù)策略略以及（區(qū)區(qū)域）營營銷部營營銷服務(wù)務(wù)要點的的時間、內(nèi)容、方式。（4）有有關(guān)學習習筆記、心得的的要求。3、組織織培訓（1）調(diào)調(diào)整參加加上級集集中培訓訓人員的的工作安安排，使使其能夠夠按時參參加培訓訓。（2）提提取搜集集資料，在在充分準準備的基基礎(chǔ)上，利利用周營營銷工作作會議或或安排專專門時間間，組織織客戶經(jīng)經(jīng)理開展展學習活活動。（3）檢檢查客戶戶經(jīng)理學學習筆記記記錄情情況，批批閱客戶戶經(jīng)理學學習心得得。4、歸檔檔保存培訓訓

41、資料。（三）客客戶經(jīng)理理績效評評估流程程1、熟悉悉要求（1）組組織客戶戶經(jīng)理學學習企業(yè)業(yè)關(guān)于客客戶經(jīng)理理績效評評估辦法法。（2）明明確客戶戶經(jīng)理績績效評估估指標體體系和考考評要求求。2、資料料積累搜集和積積累有關(guān)關(guān)客戶經(jīng)經(jīng)理績效效考評資資料，記記錄客戶戶經(jīng)理以以下工作作表現(xiàn)：（1）目目標和計計劃完成成情況。（2）出出勤情況況。（3）營營銷工作作質(zhì)量狀狀況。 （4）客客戶滿意意情況。（5）各各項工作作資料完完成質(zhì)量量情況和和歸檔情情況。3、數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計計客戶經(jīng)經(jīng)理績效效狀況。4、績效效測評按照考評評要求，對對客戶經(jīng)經(jīng)理績效效狀況評評分，填填寫客戶戶經(jīng)理績績效考評評情況表表。5、提交交報告將

42、客戶經(jīng)經(jīng)理績效效考評情情況表隨隨當月市市場分析析或其它它匯報材材料上報報（區(qū)域域）營銷銷部。6、情況況通報通過例會會，將考考評結(jié)果果通報客客戶經(jīng)理理。7、歸檔檔定期整理理歸檔考考評資料料，并將將客戶經(jīng)經(jīng)理績效效評估結(jié)結(jié)果錄入入員工檔檔案。第三章 作業(yè)內(nèi)內(nèi)容及要要求一、營銷銷活動管管理（一）目目標與計計劃管理理1、分解解目標（1）圍圍繞企業(yè)業(yè)整體經(jīng)經(jīng)營策略略及營銷銷目標，制制定年度度、半年年、季度度、月度度及階段段性（或或?qū)ｍ棧I營銷目標標。（2）根根據(jù)目標標任務(wù)做做好各項項指標的的年度分分配。應(yīng)應(yīng)充分考考慮四個個方面：1）客戶戶經(jīng)理所所服務(wù)客客戶的歷歷史銷售售狀況，包包括：客客戶歷史史銷量、品

43、種、結(jié)構(gòu)等等情況。2）市場場機會。因季節(jié)節(jié)節(jié)日、社會活活動、環(huán)環(huán)境變化化等因素素對不同同服務(wù)區(qū)區(qū)域的影影響程度度。3）環(huán)境境差異。指標分分配力求求客觀公公正，充充分考慮慮客戶經(jīng)經(jīng)理所負負責客戶戶的自身身素質(zhì)、區(qū)域環(huán)環(huán)境、消消費群體體的差異異特征等等。4）銷售售潛力。各項指指標的設(shè)設(shè)定既要要保證科科學合理理、又要要具有一一定的挑挑戰(zhàn)性，要要通過客客戶經(jīng)理理的不懈懈努力工工作，才才能完成成指標任任務(wù)。（3）編編制營銷銷目標分分解情況況表，上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理審核核后，通通報客戶戶經(jīng)理。2、編制制計劃圍繞企業(yè)業(yè)營銷策策略及目目標以及及統(tǒng)一的的市場營營銷活動動安排，編編制工作作計劃，保保證轄

44、區(qū)區(qū)市場營營銷活動動的順利利開展。（1）營營銷工作作計劃1）營銷銷工作計計劃期分分為年度度、半年年、季度度、月度度，市場場經(jīng)理和和客戶經(jīng)經(jīng)理在計計劃期開開始的前前一個月月，分別別制定營營銷工作作計劃，計計劃擬定定后，分分別報上上級主管管審批后后歸檔。2）營銷銷工作計計劃所包包含的工工作項目目卷煙煙銷售：完成銷銷售目標標的方法法與途徑徑。業(yè)務(wù)務(wù)模式：維護業(yè)業(yè)務(wù)模式式的要求求與措施施。品牌牌培育：實施品品牌培育育策略的的工作安安排?？蛻魬舴?wù)：開展客客戶溝通通與客戶戶維護活活動的工工作安排排。需求求預(yù)測：客戶需需求預(yù)測測工作以以及與之之相關(guān)的的信息搜搜集與分分析。3）營銷銷工作計計劃材料料的內(nèi)容容

45、形勢勢或環(huán)境境分析：行業(yè)政政策和企企業(yè)策略略要求、轄區(qū)市市場實際際和零售售客戶需需求、上上周期工工作狀況況簡要分分析?？傮w體目標：計劃期期內(nèi)營銷銷工作總總體目標標和工作作思路。關(guān)鍵鍵營銷目目標計劃劃分解：主要包包括銷量量目標、重點品品牌銷量量目標、新品鋪鋪貨目標標、重點點品牌上上柜率目目標、結(jié)結(jié)構(gòu)目標標等。營銷銷工作內(nèi)內(nèi)容、措措施、要要求、實實施步驟驟：計劃劃期內(nèi)擬擬開展的的工作項項目、措措施、目目標及完完成目標標的要求求，需要要重點解解決哪些些服務(wù)問問題、在在哪些方方面提高高客戶滿滿意度、提高哪哪方面服服務(wù)水平平等。安排排客戶拜拜訪計劃劃：月度度營銷工工作計劃劃中，市市場經(jīng)理理拜訪客客戶的計

46、計劃數(shù)不不少于轄轄區(qū)客戶戶總數(shù)的的5，時時間不少少于5天天。（2）專專項工作作計劃1）根據(jù)據(jù)企業(yè)新新的或者者階段性性營銷策策略要求求，市場場經(jīng)理要要制定新新的或者者階段性性營銷工工作計劃劃。如：促銷計計劃、鋪鋪貨計劃劃、市場場調(diào)查計計劃等。2）專項項工作計計劃按照照企業(yè)下下發(fā)的專專項營銷銷工作方方案的要要求制定定。3）專項項工作計計劃是營營銷工作作計劃的的補充，市市場經(jīng)理理應(yīng)在（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理指導(dǎo)導(dǎo)下，以以不影響響總體目目標為前前提，對對營銷工工作計劃劃的工作作量進行行適當調(diào)調(diào)整，并并在安排排一周營營銷工作作或制定定日拜訪訪計劃時時加以考考慮。（3）周周營銷工工作計劃劃1）周營營銷工作

47、作計劃是是月度營營銷工作作計劃和和專項工工作計劃劃的細化化。其主主要作用用是通過過計劃，整整體考慮慮客戶經(jīng)經(jīng)理的工工作安排排，有序序地開展展營銷服服務(wù)工作作管理。2）在月月度營銷銷工作計計劃基礎(chǔ)礎(chǔ)上，市市場經(jīng)理理制定一一周營銷銷工作計計劃，填填制周營營銷工作作計劃表表，并報報（區(qū)域域）營銷銷部經(jīng)理理審批。3）周營營銷工作作計劃執(zhí)執(zhí)行完成成后，市市場經(jīng)理理應(yīng)按月月裝訂存存檔。示例： XXXX年第（X）周營銷工作計劃表（XX月XX日XX月XX日）時間本人周工作安排計劃調(diào)整情況周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午本周轄區(qū)主要營銷工作安排批閱意見經(jīng)理： 2007-01-19 填

48、表人： 時間： 200701-19說明：周營銷工作計劃表包括以下信息項目：時段：從周一至周五，每天分上午下午兩個時段安排工作。本人周工作安排：市場經(jīng)理將一周的管理活動和市場活動措施具體分解到日，以增強工作的有序性。計劃調(diào)整情況：根據(jù)上級批閱意見進行的工作調(diào)整或根據(jù)計劃實施情況對剩余時間工作安排的調(diào)整。本周轄區(qū)主要營銷服務(wù)工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務(wù)、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。營銷部經(jīng)理意見：（區(qū)域）營銷部經(jīng)理在每周五審批所轄市場經(jīng)理的周營銷工作計劃表，評價計劃安排質(zhì)量，提出建議和要求。（4）日日拜訪工

49、工作計劃劃1）市場場經(jīng)理檢檢查周營營銷工作作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務(wù)數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務(wù)，則應(yīng)基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應(yīng)大于任務(wù)數(shù)），填制日拜訪計劃表。2）市場場經(jīng)理的的客戶拜拜訪任務(wù)務(wù)分為兩兩種：日常常檢查或或市場調(diào)調(diào)研拜訪訪。拜訪訪要根據(jù)據(jù)調(diào)研或或檢查內(nèi)內(nèi)容需要要，選定定拜訪客客戶類型型、拜訪訪數(shù)量。重點點客戶拜拜訪。市市場經(jīng)理理選擇具具有較大大影響力力的重點點客戶以以及難以以管理、配合度度較差、日常問問題較多多、滿意意度較差差的異常常客戶開開展拜訪訪溝通工工作。3）日拜拜訪計劃劃表包含含以下項項目：客戶戶名稱：用于填填寫客戶戶店鋪

50、簡簡稱或姓姓名?？蛻魬羧后w代代碼（國國標）：用于填填寫業(yè)態(tài)態(tài)、市場場類型、規(guī)模、守法情情況的四四位代碼碼?？蛻魬舻刂罚河糜谔崽崾究蛻魬羲趨^(qū)區(qū)位。營銷銷預(yù)案：用于提提示拜訪訪目的或或可實施施的營銷銷預(yù)案。備注注：用于于拜訪過過程中記記錄客戶戶的信息息、服務(wù)務(wù)質(zhì)量反反饋信息息。拜訪訪情況匯匯總：用用于統(tǒng)計計本周拜拜訪任務(wù)務(wù)進度，整整理已獲獲取的市市場信息息，反映映拜訪的的主要成成果。其中，備備注欄在在拜訪過過程中填填寫，匯匯總欄在在拜訪結(jié)結(jié)束后填填寫。4）拜訪訪計劃表表填制完完，通過過系統(tǒng)上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部經(jīng)經(jīng)理審批批。審批批后，計計劃表所所提供信信息可作作為工作作結(jié)束后后評估工工作效率率

51、的依據(jù)據(jù)。5）拜訪訪過程中中注意搜搜集、記記錄信息息。6）結(jié)束束拜訪返返回營銷銷部后，在在拜訪計計劃表備備注欄內(nèi)內(nèi)整理和和歸納信信息。統(tǒng)計計本月拜拜訪客戶戶任務(wù)完完成進度度。歸納納和匯總總已搜集集信息。對當當日未能能完成拜拜訪的客客戶在匯匯總時簡簡要說明明原因，并并根據(jù)缺缺少數(shù)調(diào)調(diào)整周營營銷工作作計劃中中的拜訪訪任務(wù)計計劃進度度。對已已整理信信息中的的有價值值信息，按按照信息息分類傳傳遞要求求和流程程填制信信息單，并并提交有有關(guān)崗位位。7）依據(jù)據(jù)日拜訪訪計劃表表所記錄錄的原始始信息和和匯總信信息，填填寫工作作日志，保保存日拜拜訪記錄錄表。8）日拜拜訪記錄錄表所反反映的拜拜訪過程程，列入入上級檢

52、檢查拜訪訪工作質(zhì)質(zhì)量的范范圍。3、過程程控制要求市場場經(jīng)理對對轄區(qū)營營銷目標標的整個個實施過過程進行行有效地地控制，做做到目的的清晰明明確，實實施時間間長度確確定，結(jié)結(jié)果可予予以量化化并且指指出可影影響目標標市場的的行為。營銷控制制強調(diào)結(jié)結(jié)果控制制與過程程控制相相結(jié)合，市市場經(jīng)理理營銷控控制工作作要求：（1）根根據(jù)營銷銷目標和和營銷計計劃制定定相應(yīng)的的工作標標準。（2）執(zhí)執(zhí)行有效效拓展市市場的銷銷售目標標、銷售售策略，把把握市場場動向，確確定目標標市場，探探索適應(yīng)應(yīng)市場的的營銷方方法。（3）對對營銷策策略實施施的效果果進行跟跟蹤分析析，并及及時調(diào)整整和改進進；幫助助客戶經(jīng)經(jīng)理制定定拜訪計計劃，

53、對對目標客客戶實施施重點維維護。（4）通通過計劃劃與實際際的比較較，跟蹤蹤分析出出現(xiàn)偏差差的原因因，及時時采取矯矯正措施施。（5）采采取銷售售序時進進度跟蹤蹤方法，對對差異銷銷售指標標或個人人目標及及時質(zhì)詢詢、督導(dǎo)導(dǎo)。（二）市市場調(diào)查查、分析析與預(yù)測測1、市場場調(diào)查市場經(jīng)理理根據(jù)企企業(yè)有關(guān)關(guān)市場調(diào)調(diào)查活動動安排，通通過細化化調(diào)查方方案、選選擇調(diào)查查對象、控制調(diào)調(diào)查過程程，結(jié)合合實際開開展市場場調(diào)查工工作，并并整理調(diào)調(diào)查資料料、認真真撰寫調(diào)調(diào)查報告告。在不影響響正常工工作的前前提下，市市場經(jīng)理理可根據(jù)據(jù)市場情情況，結(jié)結(jié)合客戶戶拜訪開開展專題題調(diào)研活活動。（1）細細化調(diào)查查方案組織學習習企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一

54、下發(fā)發(fā)的市場場調(diào)查方方案，對對調(diào)查項項目進行行分析，結(jié)結(jié)合市場場實際，制制定實施施方案和和計劃。（2）選選擇調(diào)查查對象根據(jù)市場場調(diào)查方方案規(guī)定定的調(diào)查查對象選選擇要求求和方法法，確定定調(diào)查對對象并將將調(diào)查任任務(wù)分解解至客戶戶經(jīng)理。（3）控控制調(diào)查查過程監(jiān)督市場場調(diào)查方方案規(guī)定定操作程程序的執(zhí)執(zhí)行情況況，通過過檢查客客戶經(jīng)理理工作記記錄或拜拜訪客戶戶等方式式，對市市場調(diào)查查工作過過程實施施管理，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時時處理和和解決。（4）整整理調(diào)查查資料按照市場場調(diào)查方方案提出出的資料料整理要要求，集集中收集集和保管管原始材材料，及及時完成成調(diào)查信信息的匯匯總和分分析工作作。（5）撰撰寫調(diào)查查報告提

55、示：1、商圈類型分析：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點營銷區(qū)域，為制定各項工作計劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。比如處在商業(yè)區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)的客戶集中分布哪種類型？這類客戶有沒有很好利用地理環(huán)境的優(yōu)勢？ 2、經(jīng)營品種分析：分析每類客戶的經(jīng)營品種寬度有什么特點？尋找各類型客戶中經(jīng)營品種不合理的客戶是哪些？比如，在同類型客戶當中通過表格可以看出，品種寬度明顯較低的是哪些？明顯較高的是哪些？ 3、日均購煙人次分析：分析哪類客戶的日均購煙人次較多、哪類客戶的日均購煙人次較少？ 4、消費結(jié)構(gòu)分析：分析各類型客戶的消費結(jié)構(gòu)情況，哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏高？哪種客戶的消費

56、結(jié)構(gòu)偏低？在同類型客戶當中，消費結(jié)構(gòu)偏差較大的客戶有哪些？ 5、消費群體分析：分析轄區(qū)客戶卷煙消費主流群體在各類型客戶的分布情況，以流動客為主的客戶群體是哪些？這些客戶往往是新品推介的重點。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應(yīng)對不同的營銷策略。按照市場場調(diào)查方方案規(guī)定定的質(zhì)量量要求和和時間要要求，認認真撰寫寫調(diào)查報報告，經(jīng)經(jīng)討論完完善后上上報（區(qū)區(qū)域）營營銷部。2、市場場分析在日常工工作中，市市場經(jīng)理理要圍繞繞營銷服服務(wù)的中中心工作作開展分分析，使使分析工工作有利利于把握握市場、服務(wù)客客戶、培培育品牌牌、提高高工作效效

57、率。要要熟練掌掌握數(shù)據(jù)據(jù)處理軟軟件的操操作技能能，根據(jù)據(jù)分析主主題需要要選擇和和使用數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計和分析析工具，不不斷積累累經(jīng)驗，提提高分析析能力和和水平。同時，應(yīng)應(yīng)注重信信息的多多渠道搜搜集和分分類管理理，及時時開展分分析工作作。在完完成定期期分析的的基礎(chǔ)上上，有針針對性地地為上級級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部部門提供供信息支支持服務(wù)務(wù)，指導(dǎo)導(dǎo)客戶經(jīng)經(jīng)理掌握握市場狀狀況、發(fā)發(fā)現(xiàn)市場場變化、了解服服務(wù)效果果、擬定定提升措措施。分析中，要要注重卷卷煙市場場分析與與宏觀市市場分析析相結(jié)合合，定性性分析與與定量分分析相結(jié)結(jié)合，日日常監(jiān)控控、主題題分析與與階段性性綜合分分析相結(jié)結(jié)合，個個人分析析與組織織客戶經(jīng)經(jīng)理共同同

58、分析相相結(jié)合，不不斷提高高分析質(zhì)質(zhì)量。本節(jié)所列列分析指指標和項項目，可可結(jié)合實實際，有有重點的的靈活運運用。（1）市市場特征征分析把握市場場特征是是適應(yīng)市市場需求求、有針針對性地地開展營營銷服務(wù)務(wù)工作的的重要基基礎(chǔ)，市市場經(jīng)理理應(yīng)在（區(qū)區(qū)域）營營銷部的的統(tǒng)一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，組組織客戶戶經(jīng)理對對歷史銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)進行分分析，總總結(jié)市場場變化規(guī)規(guī)律，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理整整理轄區(qū)區(qū)市場重重要時段段、重要要事件造造成的銷銷售波動動特點和和波動指指數(shù)，匯匯總分析析結(jié)果，編編制報告告，反映映轄區(qū)市市場的變變化特點點、規(guī)律律和影響響銷量波波動的指指數(shù)。1）在企企業(yè)統(tǒng)一一安排下下，組織織客戶經(jīng)經(jīng)理開展展市場調(diào)調(diào)查。2）

59、在完完成市場場調(diào)查的的基礎(chǔ)上上，分析析歷史數(shù)數(shù)據(jù)。重重點把握握月度變變化趨勢勢、節(jié)日日銷售波波動、重重點品牌牌表現(xiàn)。3）分析析影響市市場變化化的因素素以及影影響方式式。如：社會活活動、民民俗、交交往習慣慣、災(zāi)害害、流動動人口、貨源等等。提示：研究市場規(guī)律的目的是分析市場機制發(fā)揮作用的形式、周期、特點，判斷相關(guān)因素對市場變化的影響及程度，以利于預(yù)測趨勢、把握機會。4）對市市場情況況、總體體特征、變化規(guī)規(guī)律進行行綜合整整理、評評價和描描述，提提交市場場情況分分析報告告。市場情況況分析報報告包括括五個方方面內(nèi)容容：市場場總體規(guī)規(guī)模特征征：人口口規(guī)模、人均可可支配收收入、社社會消費費品零售售總額、居民

60、就就業(yè)收入入、市場場規(guī)模總總量、人人均卷煙煙消費數(shù)數(shù)量和金金額等。市場場消費群群體特征征：市場場主要消消費群體體、消費費習慣、消費水水平和消消費特征征等。終端端特征：零售業(yè)業(yè)態(tài)的經(jīng)經(jīng)營方式式、盈利利需求以以及其它它服務(wù)需需求。卷煙煙商品需需求特征征：卷煙煙消費市市場品牌牌結(jié)構(gòu)、消費者者對不同同商品的的依賴性性、選擇擇性。社會會庫存：零售客客戶卷煙煙備貨特特點、訂訂貨習慣慣。（2）客客戶資源源分析關(guān)注客戶戶資源總量量及結(jié)構(gòu)構(gòu)變化情情況，有有利于分分析零售售客戶布布局的合合理性，評評估客戶戶營銷和和服務(wù)工工作為零零售客戶戶帶來的的實際效效果，有有利于及及時調(diào)整整目標和和策略，合合理配置置營銷資資源