寫字樓物業(yè)品質(zhì)檢查標準

1、寫字樓物業(yè)品質(zhì)檢查標準文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第2頁共23頁1.0目的規(guī)范服務標準，不斷改善不合格的事項，確保服務質(zhì)量符合規(guī)定的要求，為客戶提供滿意的服務。2.0適用范安徽昭陽物業(yè)服務有限公司科大訊飛項目3.0定義和術(shù)語3.1輕微不合格服務：對服務過程或質(zhì)量影響不大，客戶感覺不明顯的不合格服務，當事人應即時處理，處理時限一般不超過2天。3.2一般不合格服務：對服務過程或質(zhì)量影響明顯，（重復出現(xiàn)或存在潛在因素）引起客戶不滿意，當事人不能處理，由部門主管或負責人進行處理，處理及時時限為一周，且要作好相應的記錄。3.3嚴重不合格服務：對服務過程或質(zhì)

2、量影響明顯，客戶直接投訴到公司領導或投訴到政府相關部門的，由公司領導進行處理，處理及時時限不超過一個月。系統(tǒng)性失效或者是對質(zhì)量影響非常重大、會引起嚴重后果的不符合；多次審核中，在同一問題上重復出現(xiàn)不符合也可判為嚴重不符合。4.1不合格品（服務）處理：4.1.1界定及劃分：輕微不合格首次口頭通知整改，同一問題、要素連續(xù)3次未整改，升為一般不合格；審核中，在同一問題上重復出現(xiàn)的不符合也可判為嚴重不合格。4.1.2不合格品（服務）扣分標準：輕微不合格品（服務）扣1分，一般不合格項扣2分，嚴重不合格項最少扣5分。4.1.3不合格品（服務）的處理：輕微、一般不合格品開具不合格品（服務）處理單，嚴重不合格

3、品（服務）開具糾正預防措施處理單。文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第4頁共23頁5.0品質(zhì)檢查標準注：檢查標準以外的內(nèi)容按照體系文件的相關規(guī)定進行操作。5.1綜合管理項目內(nèi)容檢査內(nèi)容標準檢査辦法員工管理任職資格轉(zhuǎn)正的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達100%査員工花名冊，隨機抽查崗位說明書所有崗位是否有詳細的崗位說明書檢査職位說明書手冊員工考核有員工工作表現(xiàn)記錄/考核記錄按考核制度抽査員工考核記錄員工培訓有制度、有計劃、有評價、有記錄按年、月度培訓計劃進行抽查是否有記錄考勤管理建立員工考勤、考核檔案。抽查近期員工考勤檔案檔案管理資料管理有專人管理、統(tǒng)

4、一存放，有條件上鎖；有進行分類、編號；文件收發(fā)、借閱有登記、外借經(jīng)過部門負責人批準。文件管理建立文件清單，每半年清理1次。查文件、制度清單查現(xiàn)場使用和歸檔的制度記錄管理所有記錄均采用公司體系規(guī)定的表格。質(zhì)量記錄清單現(xiàn)場抽查5種以上記錄文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第5頁共23頁品質(zhì)管理品管人員有專人負責部門的品質(zhì)管理工作，職責清晰。職位說明書執(zhí)行制度嚴格執(zhí)行公司的制度和體系文件。每年組織對部門制度、程序、標準、表格進行評審，提出修改意見。現(xiàn)場檢査品質(zhì)檢査是否按時提交品質(zhì)檢査計劃并實施檢査，有記錄，有跟進處理，出具檢査報告。品質(zhì)檢査表供方管理建立供方

5、管理檔案，查閱方便。檢査監(jiān)督供方的服務和履約情況，定期進行評審。査各項檢査、考核記錄四倉庫管理入庫領用1新購物品/材料核對、驗收、及時登帳。2.領用物品/材料及時出帳，記錄齊全。送貨單、入庫單、出庫單帳卡物相符倉庫材料、物品擺放整齊、標簽清晰每月盤點1次，帳、卡、物相符。盤點表現(xiàn)場檢査固定資產(chǎn)個人領用物品領用建立固定資產(chǎn)登記表及個人領用物品登記表,物品異動有登記，每半年盤點核對1次，并有記錄。個人低值易耗品登記表固定資產(chǎn)部門清冊固定資產(chǎn)借用/調(diào)撥申請單五財務管理收支管理1收款日清日結(jié)，存款及時準確，無坐支。2對大額欠費專人跟蹤，直至收回。査催繳通知單核對3-5戶的管理費、水電費費用報銷1正確使

6、用報銷流程，有經(jīng)辦人、部門負責人等簽名。2提交憑證、附件粘貼符合財務要求。隨機抽査票據(jù)管理發(fā)票/收據(jù)的領退手續(xù)齊全、票根注銷及時。發(fā)票/收據(jù)的填寫規(guī)范、金額準確，保管安全完好。隨機抽査資金管理庫存現(xiàn)金盤點帳實相符。備用金借/退款手續(xù)齊備，專人管理。資金使用登記清晰、及時、準確完整。隨機抽査六工作場所上墻制度按上墻制度指引，在管理服務場所懸掛制度?，F(xiàn)場檢査整潔無雜物、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼，文件擺放有序，桌上無雜物。現(xiàn)場檢査文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第6頁共23頁5.2客戶服務：適用客戶服務項目內(nèi)容檢査內(nèi)容標準檢査辦法、基礎管理（一）人員基本

7、情況儀容儀表著工裝，整潔干凈。現(xiàn)場抽査3-5名客服人員儀容儀表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不燙發(fā)、染發(fā)，留怪異發(fā)型。男員工不留胡須。女員工上崗之前化淡妝、劉海不過眉毛，統(tǒng)一盤發(fā)（長發(fā)）。不能涂有色指甲油，不留長指甲。服務禮儀業(yè)戶來訪主動起立微笑問候，忙時指引業(yè)戶落座等待客服前臺崗位觀察、電話體驗來電三聲以內(nèi)接起，使用統(tǒng)一用語：您好，*物業(yè)服務中心！”不用“不知道、不歸我管”等語言來回答訪客的咨詢沒有與業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關記錄査看業(yè)主/用戶投訴意見表應知應會所轄區(qū)域客戶、來訪人員及公司名稱、或辦公職員情況現(xiàn)場抽取3-5名客服人員進行提問。熟記大廈各項收費標準：如管理費、水費、電

8、費、停車費、裝修垃圾清運費等。熟悉大廈基本情況：如樓棟數(shù)、大廈出入口位置、客服中心位置。熟記常用電話號碼：如客服中心、監(jiān)控中心等。了解所管區(qū)域業(yè)戶基本信息：包括入住情況、裝修情況基本情況、重點客戶的基本情況等。熟悉崗位職責及崗位具體操作程序崗位記錄填寫記錄填寫規(guī)范，字跡清晰?，F(xiàn)場抽取3-5名客服人員崗位記錄進行檢査。記錄填寫完整，真實，可追溯?，F(xiàn)場無非法使用或存在失效版本的表格。文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第7頁共23頁崗位紀律嚴格遵守作息時間，按時上下班，嚴禁遲到、早退和空崗行為。根據(jù)排班表現(xiàn)場抽査3-5名客服人員打卡記錄及當值情況當班時間不做

9、與上班無關的事，不當班人員不得在崗位上逗留。現(xiàn)場抽査3-5名客服人員嚴禁上班時間聚崗，會友，大聲喧嘩抽取2-3個客服崗位進行現(xiàn)場或監(jiān)控觀察。（二）文件檔案管理業(yè)主用戶檔案管理檔案室、檔案柜上鎖；1）現(xiàn)場檢査；2）抽取3-5戶業(yè)戶/入伙檔案及裝修檔案進行檢査。集中保存、內(nèi)容完整、索引便捷；借閱査看有審批，有登記記錄。質(zhì)量記錄按月歸檔整理，無缺失。從客服記錄匯總表里抽取3-5項記錄進行檢査質(zhì)量記錄內(nèi)容填寫完整、規(guī)范、真實，可追溯。文件管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效?，F(xiàn)場檢査客服作業(yè)文件。內(nèi)部管理文件（如公司發(fā)文、會議紀要、排班表、考勤表等文件分類清楚，記錄完整，真實，可追溯

10、）抽査當月部門的3-5項內(nèi)部管理文件進行檢査。通知公告有關通知、溫馨提示信及時、準確公告，符合公司規(guī)定現(xiàn)場査看通知張貼情況停水停電等重要通知提前24小時通知，復印件/照片存檔過期的公告及時撤出公告欄整潔、整齊通知發(fā)放、張貼有審批（三）辦公環(huán)境客服前臺前臺接待臺辦公用品/設施、椅子、報紙擺放整齊規(guī)范?，F(xiàn)場檢査現(xiàn)場無私人物品隨處擺放。文件資料擺放整齊規(guī)范，分類清楚。用戶的聯(lián)系電話.資料不隨意放在外面辦公室辦公臺面物品，設施，資料擺放整齊規(guī)范，椅子無人座時放在辦公桌下。（四）監(jiān)督日常檢査客服助理對大堂、樓層設備設施，環(huán)境衛(wèi)生檢査，現(xiàn)場設備設施檢査故障有報修記錄?，F(xiàn)場查看，并檢査相關記錄文件名稱：品質(zhì)

11、檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第8頁共23頁檢查客服主管每日對客服前臺，客服助理等檢査，及對大堂管家的。抽查的情況有記錄，清楚，真實。檢查錄記檢查問題有整改，跟進，并有相關的檢查記錄抽查當月的檢查記錄表裝修違章處理及時，處理結(jié)果有記錄。在規(guī)定的裝修時間范圍外無裝修戶裝修裝修竣工驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯（五）客戶信息處理客戶的報修、求助、建議、問詢、投訴等當天處理，當天無法完成的，有跟蹤結(jié)果抽查回訪記錄表回訪統(tǒng)計表業(yè)主/用戶投訴意見表、派工單及相關的值班記錄維修服務報修記錄清楚，派單及時，有跟進，有回訪。投訴記錄清楚，責任明確，投訴回復及時，投訴處理率及回

12、訪率達100%。信息傳遞及時，準確，有詳細的記錄。（六）客戶關系客戶溝通每年1次客戶意見征詢，有計劃，有統(tǒng)計分析；有整改方案，1）抽査3-5戶業(yè)戶進行驗證2）滿意度調(diào)查的相關報告客戶滿意率90%以上三、現(xiàn)場情況（一）樓宇外觀外墻無嚴重裂縫、脫落、破損，發(fā)現(xiàn)及時采取措施現(xiàn)場查看空調(diào)安裝位置整齊、統(tǒng)一；支架材質(zhì)符合要求，無銹蝕外墻面；冷凝水集中收集，無滴漏現(xiàn)象無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象戶外廣告整齊，牢固對違章現(xiàn)象采取相應的糾正預防措施（二）房屋本體公共設施天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損；避雷線無銹蝕、脫落；地漏無缺損、暢通現(xiàn)場查看樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等門、窗配件齊全

13、，完好花園、陽臺、庭院地面、護欄等無殘缺、破損，完好無安全隱患（三）公共區(qū)域無油煙排放、無噪音擾民現(xiàn)場查看無違章搭建、無亂擺亂放（四）標志、標識有樓層平面示意圖，位置合理，圖像清晰現(xiàn)場查看主要路口設有路標、指引，無殘缺破損、清晰樓棟、樓層、戶門標識齊全，無破損辦公、服務場所標識牌內(nèi)容正確，完好文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第9頁共23頁（五）安全管理管轄區(qū)未發(fā)生重大安全責任事故情況。根據(jù)實際情況。未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故。根據(jù)實際情況。事故處理有記錄，有結(jié)果。查看事故報告記錄。5.3環(huán)境管理：適用于環(huán)境服務（外包）項目內(nèi)容檢査內(nèi)容標準一、基

14、本情況員工素質(zhì)員工統(tǒng)一著裝，整齊整潔、配戴工作牌現(xiàn)場抽査2-3名保潔員進行檢査禮儀禮貌，見到客戶主動問好進屋敲門，得到許可才可進入崗位紀律無與小區(qū)業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關記錄。査看業(yè)主/用戶投訴意見表嚴格遵守作息時間，按時交接班，嚴禁遲到、早退和空崗行為?，F(xiàn)場抽査2-3名保潔員進行檢査當班時間不做與上班無關的事。嚴禁出現(xiàn)聚崗，大聲喧嘩。二、業(yè)務管理（一）、清潔具體檢査標準參見客服部工作手冊清潔監(jiān)管標準作業(yè)規(guī)程附件一一環(huán)境衛(wèi)生檢査標準參見環(huán)境衛(wèi)生檢査標準（二）、綠化草坪保潔（草坪內(nèi)無明顯白色垃圾，每平米草坪最多不超過3個煙頭）現(xiàn)場査看喬木不阻礙車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻，長勢良好。）灌

15、木長勢良好，成型，線條流暢，無枯枝黃葉，整齊美觀。新長枝條不超過30厘米。室內(nèi)盆栽植物（盆內(nèi)無雜物，盆邊干凈無泥垢；無明顯病蟲害）花壇植物（無明顯雜草、折損、枯死現(xiàn)象）草坪、綠化帶破壞區(qū)域有防范措施。（三）、消殺根據(jù)大廈/小區(qū)情況制訂月度消殺計劃，消殺有記錄?，F(xiàn)場査看樹木消殺（樹木無大面積蟲害，蟲糞，無明顯枯枝）。清潔消殺（公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞）。（四）、工具和藥清潔、綠化工具擺放在指定地點，園區(qū)現(xiàn)場無工具亂擺亂放現(xiàn)象。文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第10頁共23頁品管理綠化、清潔設備無生銹等現(xiàn)象?，F(xiàn)場查看藥品分類擺放，使用有記錄，記錄清晰完

16、整，具有可追溯性。（五）安全管理管轄區(qū)未重大安全責任事故情況。根據(jù)實際情況。未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故。事故處理有記錄，有結(jié)果。査看事故報告記錄環(huán)境衛(wèi)生檢查標準區(qū)域日常作業(yè)定期作業(yè)標準每天作業(yè)每周作業(yè)每月作業(yè)果皮箱垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次，每天擦拭清潔外表面2次，更換垃圾袋1次。每周用洗潔精刷洗不銹鋼制品防銹處理并上不銹鋼油1次；消毒1次目視內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡、灰塵、粘附物、地面無散落垃圾、無滴漏垃圾水；垃圾無超載現(xiàn)象，無污水、無污漬、嗅無異味。綠化帶草地每天清掃不少于2次，巡回保潔并撿拾垃圾雜物全面撿拾垃圾雜物、清理1次全面清理1次目視無白色垃圾、無雜物、無枯枝敗葉安全防

17、護欄執(zhí)勤崗亭每天擦拭保潔2次，并巡回清掃保潔（安保人員自己擦拭）不銹鋼制品每周上不銹鋼油全面擦洗保養(yǎng)1次每月對崗亭內(nèi)外及頂部清潔清洗1次手摸無明顯灰塵、污漬、殘留油漬，目視無亂張貼及亂涂亂畫園林水景水池每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次每周拖洗池壁及水池邊沿石材不少于1次每1個月清洗水景池1次目視水池內(nèi)無漂浮物、池底無垃圾雜物、無青苔、無泥沙，水質(zhì)清澈見底，池邊沿無垃圾雜物、無積水休閑桌椅每天擦拭清潔不少于3次，巡回保潔每周全面清擦消毒1次手摸無灰塵、無水漬，目視周邊地面無垃圾雜物、無寵物糞文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第11頁共23頁便標識牌雕

18、塑每天擦拭清抹不少于2次每周全面清潔除垢1次目視表面無明顯灰塵，無污跡，無附著雜物沙井雨水井排水溝每天清掃溝內(nèi)雜物、泥沙不少于1次，巡回保潔每周清理溝內(nèi)垃圾雜物、泥沙1次每1個月配合地面清洗沖刷并全面清理溝內(nèi)泥沙、雜物1次目視溝內(nèi)無垃圾，無積垢、積沙，蓋板無污跡，檢査井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡雨篷有雜物巡回清理每周用清潔劑沖刷清洗1次目視無垃圾，無積塵，無青苔，無積水天面1、地面清潔、下水溝槽2、門扉清洗、擦凈4、每天徹底清掃不少于1次，并巡回保潔地面全面、管道、設備擦拭清潔，全面清掃下水溝槽1、低處墻面、玻璃清洗1、地面無垃圾雜物、無積水2、門板、燈罩無污漬、無積塵

19、3、下水溝槽無雜物、無異味大堂每天全面清掃地面，大廳玻璃門污漬擦凈，飾物、垃圾桶清理、擦凈，不銹鋼電梯門保養(yǎng)擦凈，花卉植物清潔，并巡回保潔1、石材地面、入口大門玻璃清洗2、垃圾桶清洗、消毒3、電梯溝槽及地毯清理4、墻面除塵5、消防通道、設施清潔7、石材晶面處理1、排風口、空調(diào)口清潔2、裝飾燈罩、指示牌、墻面、玻璃、不銹鋼清洗1、地面無垃圾、無污漬、地面潔凈2、低處墻面、不銹鋼、玻璃、沙發(fā)、信報箱、出告牌、指示牌等設施無灰塵、無污跡3、垃圾桶無異味，保持清潔度4、照明燈罩無積塵、無污跡5、裝飾物指示牌無灰塵、無雜物6、服務臺無灰塵、無污漬樓層1、公共電梯廳前室地面掃拖1、電梯不銹鋼門打保護劑1、

20、排風口、空調(diào)口清潔1、地面無污跡、無垃圾保持潔凈文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第12頁共23頁寫字樓部分2、煙灰缸清理、擦凈3、電梯不銹鋼門擦凈、保養(yǎng)1、門扉擦凈、封面污漬抹凈2、走廊地面掃、拖3、垃圾桶清理擦凈花卉植物清潔每日須巡回保潔2、煙灰桶、垃圾桶清洗3、墻面除塵4、電梯溝槽清理5、地面局部拋光2、指示牌清潔開關、地腳線除塵3、照明燈罩清潔4、天花除塵2、墻面無污跡、無積塵3、防火門、開關插座、照明燈罩無灰塵、無污跡4、消防器材無積塵5、金屬無灰塵、無手印保持光潔6、送排氣口無明顯灰塵、無污跡7、垃圾桶無異味10、天棚無蜘蛛網(wǎng)電梯1、不銹鋼

21、擦凈、打保護劑2、地面清掃3、按鍵擦凈每日須巡回保潔1、電梯除塵2、門槽清潔3、轎箱石材晶面處理1、不銹鋼擦凈、打保護劑2、轎廂墻身洗凈1、地面無垃圾、無雜物、無污漬，保持潔凈2、不銹鋼、按鍵無手印、無污漬3、天花無污漬、無灰塵5、門槽無泥沙、無雜物6、扶手帶保持潔凈消防樓梯通道1、地面清掃2、扶手、窗臺擦凈每天擦抹不少于1次，巡回保潔1、地腳線清潔2、墻壁除塵3、照明燈罩清潔4、天花除塵每月全面清潔處理1次1、地面無雜物、墻面無污跡2、扶手、開關、電器、管道、燈罩無污跡、無積塵3、防火門、無積塵、無污跡4、頂面無蜘蛛網(wǎng)4米以玻璃每天清抹不少于1次，巡回保潔每周用玻璃水清刮不少于1次，隨時保潔

22、目視無手印、無水印、無灰塵、無污漬，光潔明亮洗手間1、垃圾收集2、地面掃拖凈3、便器清洗凈4、洗手臺、鏡面清洗隔門、門扉、窗臺擦凈每天全面清潔不少于4次，每一小時保潔1次1、照明燈罩、排風口清潔2、天花除塵3、墻面清洗每周全面清洗、打掃并消毒1次目視地面無積水、無污痕，無雜物；墻面瓷片、門窗，擦拭無明顯灰塵，便器無污痕，天花板、燈具目視無明顯灰塵，洗手臺、鏡面無灰塵、無污痕、無積水，嗅無異味果皮箱垃圾桶每天清抹不少于2次，更換1次垃圾袋，巡回保潔每周全面清洗消毒1次目視無灰塵、污痕、痰跡、煙頭、蚊蠅，嗅無異味文件名稱：品質(zhì)檢查標準文件編號JY-WI-WY(3)-03版本狀態(tài)A/1頁數(shù)第13頁共

23、23頁天花板頂棚每周掃塵除蛛網(wǎng)1次目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵4米以下墻面墻身及設施每天清抹1次，巡回保潔每周全面清潔打掃1次每月除蛛網(wǎng)擦拭1次目視無明顯污痕，手摸無明顯灰塵、無污垢燈罩煙感指示燈每周清潔打掃1次每月配合工程技術(shù)人員擦拭清潔1次目視無明顯灰塵、無污痕、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲尸天花吊頂及設備設施每天除塵、除蛛網(wǎng)不少于1次每周全面擦拭清潔1次每月配合工程技術(shù)人員擦洗燈罩等1次目視無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水印、無手印地漏每天清理泥沙、雜物1次每周清洗除垢不少于1次每月疏通1次目視無泥沙雜物，無積水設備房1、掃拖地面2、窗臺清潔3、墻面除塵4設備表面清潔巡回保潔1、玻璃、地面清洗2、管道擦凈3、照明燈罩清潔4、天花除塵1、地面、設備表、墻面無積塵、無垃圾、無污跡2、照明燈罩無積塵、無污跡監(jiān)控中心1、地面掃拖2、門扉玻璃擦凈3、指示牌清潔每日巡回保潔1、排風口、空調(diào)口設備表面、墻面、地面、照明燈罩清潔2、墻面、天花除塵1、地面無水漬、無污跡、無雜物2、墻面無污跡、無灰塵3、設備表面無污跡、無