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1、CQI質(zhì)量持續(xù)改進文件編號JT-PX-01版/次A/1資料收集日期頁 次第 PAGE 11頁 共 NUMPAGES 11 頁編制審核批準執(zhí)行CQQI質(zhì)量量持續(xù)改改進分55個階段段：1定義；2測量量；3分分析；44改進；5控制制；定義：1、收集集信息，確確定客戶戶：從客戶投投訴，質(zhì)質(zhì)量檢驗驗，業(yè)務(wù)務(wù)分析，內(nèi)內(nèi)部失誤誤的不良良品，過過程因果果，低質(zhì)質(zhì)量成本本收集信信息。客戶可可以定義義為；任任何被組組織或它它提供的的產(chǎn)品、服務(wù)以以任何方方式所影影響的人人。雇員員的三種種角色；客戶，生生產(chǎn)者，供供應(yīng)商 2、了了解客戶戶需求：明確的的需求；客戶以以文件或或者樣板板的形式式，明確確說明產(chǎn)產(chǎn)品所要要達到的

2、的標準。例如：宜家給給我們的的TEDD（產(chǎn)品品技術(shù)說說明）就就是明確確的需求求。隱含的的需求；這些是是必須要要做的，即即使客戶戶沒有提提出來，也也必須完完成做好好。例如如：產(chǎn)品品及包裝裝的整潔潔，打磨磨光滑無無毛刺等等。潛在的的需求；客戶沒沒有明確確提出要要做的事事項，我我們能夠夠做的比比客戶要要求的還還要好的的事項。例如：改進工工藝，能能夠降低低成本，能能夠把產(chǎn)產(chǎn)品更優(yōu)優(yōu)惠給顧顧客?；蚧蛘吣軌驂?qū)Ξa(chǎn)品品包裝和和組裝，提提出更好好的改進進方法。3、確定定改進項項目：根根據(jù)收集集的信息息，評估估需要改改進項目目的重要要性、可可行性及及其價值值。確定定關(guān)鍵因因素(CCTQ），確確定需要要改進的的項

3、目。利用KKanoo分析法法和樹狀狀圖5個個為什么么，來確確定關(guān)鍵鍵因素及及項目的的重要性性。4、繪制制流程：由5-8人組組成小組組，小組組中必須須有實際際過程操操作的人人參與，小小組討論論確定操操作流程程的步驟驟方法。流程必必須有起起點和終終點，利利用SIIPOCC圖分析析流程的的提供者者是誰，需需要輸入入什么，經(jīng)經(jīng)過流程程，輸出出什么，客客戶是誰誰。跨部部門流程程圖。測量：1、確定定重要的的測量；那些數(shù)數(shù)據(jù)的改改變會對對流程結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生重要改改變，執(zhí)執(zhí)行改進進流程前前就要確確定需要要測量的的數(shù)據(jù)項項目。2、選擇擇測量的的方法；客觀測測量和主主觀測量量，客觀觀測量是是直接對對流程和和產(chǎn)品進進

4、行的測測量，是是人工測測量還是是自動測測量，測測量的量量儀必須須是經(jīng)過過校準的的。主觀測量量是通過過人們的的判斷進進行測量量，利用用觀察、面談、調(diào)查表表、測試試團隊的的方法。顧客滿滿意度、投訴都都可以利利用此方方法。常用的分分層變量量是：誰誰、什么么、哪里里、什么么時間。誰：指的的是個人人、一組組人、一一個部門門、一個個客戶。什么：指指的是機機器、設(shè)設(shè)備、產(chǎn)產(chǎn)品、供供應(yīng)哪里：指指的是地地理位置置、生產(chǎn)產(chǎn)場所。什么時間間：流程程自信的的每一個個步驟，是是一天、一月、還是一一年。可以利用用頻率表表和矩陣陣圖進行行數(shù)據(jù)分分析。3、隨機機變化和和指定變變化：特特性以隨隨機的方方式變化化，就是是隨機變變

5、化。如如果不是是隨機變變化，那那就是指指定變化化。指定定變化通通常由一一個因素素引起，并并且對流流程影響響很大。4、取樣樣方法和和樣本大大小：計計算流程程變量和和效能，至至少選擇擇50-1000個觀察察點，5、描述述性統(tǒng)計計：表示觀察察點的平平均值、中心值值 SS 表示示標準偏偏差 RR 最大大值與最最小值之之間的范范圍6、正態(tài)態(tài)分布圖圖： -3 -2 - + +2 +3代表位位置 代表變變化7、流程程的效能能： CCp代表表效能的的指數(shù) UTTL代表表上限值值 LLTL代代表下限限值 Cpkk代表流流程的效效能效能指數(shù)數(shù)Cp缺陷率0.5000.6771.0001.3331.6332.0001

6、3.336%4.555%0.277%63pppm(百百萬分)1ppmm0.0002pppm三、分析析：通過過分析，可可以分辨辨出是什什么原因因?qū)е铝肆四切┎徊豢山邮苁艿淖兓?1、問題題被分為為個體（個個人）和和系統(tǒng)（流流程）兩兩種。個體（個個人）問問題：是是由于個個體的表表現(xiàn)而產(chǎn)產(chǎn)生。系統(tǒng)（流流程）問問題：是是由于組組織、工工作方法法、設(shè)備備工具等等的缺陷陷共同作作用而產(chǎn)產(chǎn)生的。如果是個個體問題題，有三三個參考考標準；個人知道道他應(yīng)該該做什么么個人意識識到他們們工作的的結(jié)果。個人能夠夠影響結(jié)結(jié)果。經(jīng)驗顯示示，一個個組織內(nèi)內(nèi)部，多多數(shù)是系系統(tǒng)問題題，約占占80-90%。個體獨立立問題分分為三種

7、種；無意意性失誤誤，方法法新失誤誤，有意意性失誤誤。系統(tǒng)性問問題又分分為：系系統(tǒng)性問問題，創(chuàng)創(chuàng)新性問問題。根據(jù)測量量階段收收集的變變量信息息，填寫寫一個控控制圖，利利用公式式，可以以知道問問題中的的過程是是否穩(wěn)定定。2、分析析流程：了解流流程，繪繪制流程程，利用用矩陣流流程圖，分分析組織織內(nèi)部相相互合作作相關(guān)的的流程。3、瓶頸頸分析：周期分析析；通過過測量流流程中每每一步花花費的時時間，從從而分析析周期。增值分析析；過程程中實施施的工作作被分為為增值行行為和非非增值行行為。標桿學(xué)習(xí)習(xí)；比較較確定改改進的過過程、方方法和行行為。誰誰的結(jié)果果好學(xué)習(xí)習(xí)誰。4、確定定根源：利用魚魚骨圖、樹狀圖圖、正態(tài)

8、態(tài)分布圖圖、控制制圖集中中圖，使使用5個個為什么么確定因因果，準準確定義義問題。有時因果果不止一一個，通通過實施施一個更更全面的的調(diào)查?？梢员姹鎰e出一一些被忽忽略的原原因。四種不同同方法：分析存存在數(shù)據(jù)據(jù)，研究究過程，檢檢驗新觀觀點，計計劃并執(zhí)執(zhí)行實驗驗。改進：1、確定定可能的的解決方方案；以以定義好好的原因因為基礎(chǔ)礎(chǔ)，就能能確定可可能的解解決方案案。一種是直直接的原原因，很很容易解解決。另一種原原因通常常和問題題聯(lián)系不不很緊密密。2、過程程變化：可以計計算過程程的Cpp值，消消除系統(tǒng)統(tǒng)的非隨隨機性變變化，提提高過程程Cp值值。3、過程程分析：當我們們關(guān)注過過程問題題、流程程、瓶頸頸、周期期、

9、增值值行為、風(fēng)險和和水平比比較，這這些關(guān)注注的結(jié)果果可以用用于幫助助確定解解決方案案。4、新觀觀點：我我們應(yīng)該該鼓勵新新思維，這這樣有助助于我們們?nèi)〉贸沙晒Α?、減少少低級錯錯誤：分分為4類類；消除除裝置，擴擴大設(shè)備備，冗余余度和檢檢查表。 消除除裝置；后者確確保前面面的行為為已經(jīng)執(zhí)執(zhí)行。當當缺陷被被察覺，就就會報警警。擴大設(shè)備備：使工工作更容容易，從從而降低低故障的的風(fēng)險。 冗余余度： 指的的是多余余的行為為步驟。 檢查查表： 是一一種檢查查方式，每每一步都都已經(jīng)被被執(zhí)行。6、選擇擇解決方方案：小小組討論論，大多多數(shù)贊成成或者全全體贊成成的方法法確定。7、具體體說明：解決方方案一旦旦確定，就

10、就要具體體對其進進行說明明，從而而事實更更容易。準備一一個關(guān)聯(lián)聯(lián)描述，闡闡明采取取的行為為，必要要的改變變，可能能的界線線等等?？梢越杞柚鞒坛虉D。8、測試試：測試試解決方方案的一一個重要要步驟是是執(zhí)行風(fēng)風(fēng)險分析析，從而而確定可可能的缺缺陷和失失誤。然然后實施施一些降降低風(fēng)險險的行為為。9、實施施跟進：制定計計劃，利利用甘特特圖列出出計劃時時間。跟跟進時要要過程中中跟進，跟跟進方法法、結(jié)果果、匯報報。10、處處理改進進中的阻阻力：人人們的情情緒，保保守的態(tài)態(tài)度；參與是一一種影響響人們的的決定新新因素，付付出努力力，改變變就會更更容易接接受。這這其中管管理層的的參與更更有影響響力和帶帶動性?？刂?/p>

11、：承諾和控控制需求求；完成成改進項項目以后后，應(yīng)該該繼續(xù)跟跟進結(jié)果果，確保保它的持持久性，否否則可能能又會使使用老方方法。比比如本公公司包裝裝部流水水線使用用初期的的現(xiàn)象。流程方法法標準化化：接受受新方法法，使之之標準化化。標準準化是唯唯一接受受的方法法，任何何偏差都都認為是是不符合合的，除除非證明明有更好好的方法法。兩種例行行的控制制；數(shù)量量控制和和質(zhì)量控控制。數(shù)量控制制；確定定一個或或多個關(guān)關(guān)鍵流程程參數(shù)，然然后連續(xù)續(xù)測量，將將結(jié)果和和控制限限度及要要求進行行比較。質(zhì)量控制制；是通通過系統(tǒng)統(tǒng)的評論論和審查查，一個個流程執(zhí)執(zhí)行的跟跟進。統(tǒng)計流程程控制；使用統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)方方法來控控制流程程，可以以

12、利用控控制圖，數(shù)數(shù)據(jù)是否否有超出出上下限限，可以以很直觀觀的看出出變化。計劃流程程控制；a、能能夠控制制產(chǎn)品特特性及流流程參數(shù)數(shù)。b、流程控控制應(yīng)置置于的位位置。CC、誰應(yīng)應(yīng)該執(zhí)行行控制信信息。dd、控制制范圍的的信息。e、怎怎樣執(zhí)行行控制的的信息。f、怎怎樣完成成評估的的信息。最終跟進進：結(jié)果跟進進；目的的是檢查查改進項項目的最最終結(jié)果果，結(jié)果果是否滿滿足最初初規(guī)定目目標。跟進方法法；包括括對項目目工作中中的流程程方式和和使用方方法的研研究。是是否可以以在以后后的工作作中利用用，或者者建立標標準化?；貓螅ń?jīng)經(jīng)濟效益益）；回回報不代代表只是是利潤，他他還包括括對顧客客的影響響，員工工的利益益。

13、最終報告告；包括括項目A、報告告名稱和和團隊成成員。BB、問題描描述。CC、使用的的方法。D、取得的的結(jié)果。E、重要經(jīng)經(jīng)驗。FF、回報。G、拓展知知識。如如何應(yīng)用用和延伸伸成功。：收集信息息；2、篩選項項目；33、尋找找因果；4、提提出解決決方案；5、執(zhí)執(zhí)行解決決方案；6、控制制過程；7、跟跟蹤結(jié)果果；角色分配配以及職職責(zé) 倡倡導(dǎo)者 教練練 執(zhí)執(zhí)行者改改進流程程的步驟驟方法1、倡導(dǎo)導(dǎo)者 一般般是公司司高層管管理，帶帶領(lǐng)執(zhí)行行改進工工作；倡倡導(dǎo)者的的任務(wù)：a改進項項目的選選擇；b選定定項目小小組；c支持持項目小小組；d更美總總項目小小組的工工作進度度；e確保保每個項項目取得得預(yù)期的的結(jié)果；f做改

14、進進行動的的決定； gg及時向向管理層層通報改改進工作作的進度度；2、CQQI指導(dǎo)導(dǎo)者（教教練） 是公司司改進項項目的負負責(zé)人；指導(dǎo)者者（教練練）的任任務(wù)：a參與改改進小組組； b管理理較大的的改進小小組； c領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并支支持改進進團隊；d幫助改改進小組組，做一一些很有有難度的的統(tǒng)計分分析；e給改進進小組提提供有關(guān)關(guān)改進方方法的指指導(dǎo)； f培培訓(xùn)員工工；g向倡導(dǎo)導(dǎo)者和CCQI指指導(dǎo)者通通報改進進工作的的進展情情況；3、團隊隊成員（執(zhí)執(zhí)行者）： 實際際項目改改進的執(zhí)執(zhí)行操作作者包括括部門； 執(zhí)執(zhí)行者任任務(wù)：a積極參參與改進進團隊工工作；b管理較較小的改改進項目目；c提出建建議；dd提出可可能的因因

15、果；ee提出可可能的行行為； ff評估； g確保改改進工作作能達到到預(yù)期的的結(jié)果；改進工具具頭腦風(fēng)暴暴：使用規(guī)規(guī)則：a每一個個人參與與b記錄所所有觀點點c不能批批評任何何觀點e鼓勵非非常規(guī)的的觀點f從提出出的觀點點中提煉煉新觀點點2、流程程圖： 處理客客戶投訴訴的流程程圖是否是投訴表示感謝道歉錯誤承諾采取措施賠償采取措施客戶滿意標準是結(jié)束咨詢客戶給予賠償超越顧客期望可能嗎否否是3、SIIPOCC圖： SIPOC 供應(yīng)商（S） 輸入(I) 流程 (P) 輸出(O) 顧客 (C) 制造商 復(fù)印機 復(fù)印機 你 辦公用品供應(yīng)商 紙 文件 調(diào)色劑 其他 自己 原件 電力公司 電 綜合流程步驟將原件放在玻

16、璃上蓋上蓋調(diào)整位置按PRESS移出原件復(fù)印件矩陣圖輸出變量外觀缺陷功能缺陷可靠性能速度壓力溫度材料潤滑劑工具符號：代表強 代表中 代表弱4、矩陣陣圖： 輸出浪費 良好不必要的 改進重要性5、風(fēng)險險分析；使用11-100十個分分值來決決定失誤誤的嚴重重性；失誤的可可能性失誤率分值完全不可可能非常小的的可能行行比較小的的可能性性有一些可可能較大可能能性非常大的的可能1/10000001/500001/200001/100001/50001/20001/10001/5001/2001/100123456789106、樹狀狀圖：7、魚骨骨圖：原材料人機器操作方法環(huán)境其他問題缺陷柱狀圖和和頻率表表：20.337200.45520.27220.335200.57720.447200.66620.29220.118200.48820.332200.43320.58220.337200.25520.445200.40020.30220.552200.34420.338200.55520.41220.222 220.334最大值220.666減最最小值220.118，范范圍是00.488，除以以6等于于0.00820.33720.33820.44020.4