服務標準化及管理提升試題含答案

1、服務標準化及管理提升基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_1. 洽談區(qū)接待員執(zhí)勤期間，每隔（）分鐘巡視全場一遍 單選題 *A.10 【正確答案】B.52. 觀察到客戶需求時，杯子中的水少于 （） 時，快速走到客戶身邊 單選題 *A.3/1 【正確答案】B.3/23. 從客戶（） 側(cè)進行服務，托盤托于身體外側(cè)，托盤平穩(wěn)呈（） 度 單選題 *A.右，130B.右，135 【正確答案】4. 為客戶上熱飲時，應注意夏季熱飲溫度不宜高于 （） 度，冬季熱飲溫度不宜高于( )度 單選題 *A.45.50 【正確答案】B.45.455. 為客戶提供飲品時需注意：咖啡一律 ( )分滿，茶水、飲料一律 ()

2、單選題 *A.6,8B.7,8 【正確答案】6. 上崗前，提前 () 分鐘檢查、清點樣板房的物品，確保物品 單選題 *A.10 【正確答案】B.37. 室內(nèi)垃圾箱積存垃圾不超過 () ，室外垃圾箱積存垃圾不超過 () 單選題 *A.2/1,1/2B.2/1,3/2 【正確答案】8. 續(xù)杯動作標準： ()手拿茶壺， ()手托住壺底，以 標準走姿走到茶桌旁 單選題 *A.右，右B.左，右 【正確答案】9. 電瓶車司機迎接：提前（）分鐘檢查車輛及通訊設備，確保電瓶車整潔、干凈 單選題 *A.10 【正確答案】B.510. 咖啡杯須配咖啡杯和咖啡勺，杯柄朝向客戶（）手邊，咖啡勺放于杯柄下發(fā)，與杯柄成（

3、），咖啡一律7分滿。 單選題 *A.右，90度 【正確答案】B.左，90度11. 11.妝容要求；要求化好全套妝容：底妝、眉毛、眼睛、嘴巴必化，眼影應選用大地色眼影，妝容切勿過濃，以淡妝為宜，口紅可以不用化 判斷題 *對錯 【正確答案】12. 12.整理填寫各類水吧盤點表格，有數(shù)據(jù)異常可以不用上報，對短缺物資及時申請補充。 判斷題 *對錯 【正確答案】13. 13.站姿，呈丁字步，雙膝夾緊，雙腿繃直，提臀收腹，左手在下，右手在上，雙手虎口交叉，位于身前小腹處，與身體距離為2厘米，右手食指放于左手指根骨關節(jié)上，拇指內(nèi)扣，其余四指并攏伸直，手臂、肩呈一平面，雙肩自然展開放平。 判斷題 *對 【正確

4、答案】錯14. 14.樣板間提前10分鐘檢查、清點樣板房的物品。客來2米，面帶微笑，指引客戶進入樣板間。指引時，五指自然并攏，掌心微凹，向上翻轉(zhuǎn)約45度，上臂與小臂成130度?？蛻綦x開，轉(zhuǎn)身微笑目送客戶，直至客戶離開2米后禮畢。 判斷題 *對 【正確答案】錯15. 16.白手套無需每日清洗，保持干凈、整潔、無破損、無線頭。 判斷題 *對錯 【正確答案】16. 16.樣板間衛(wèi)生間懸掛擺放時，毛巾表面無污漬、無線頭，Logo朝外，對折懸掛；如兩條毛巾重疊懸掛，則小毛巾放在大毛巾中心位置懸掛 ；毛巾表面無污漬、無線頭，疊成豆腐塊形狀，棱角分明， 由小到大依次放置；有Logo的毛巾將Logo疊放至展示面，朝上放置。 判斷題 *對 【正確答案】錯17. 17.對講機配合耳機使用，對講機一律佩戴在腰部左后方，耳機線從工裝內(nèi)部穿過，耳機隨意掛在一側(cè)耳朵，耳機線藏在工裝內(nèi)，無多余耳機線在服裝外側(cè)露出 判斷題 *對錯 【正確答案】18. 18.客戶起身離開座位，3分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，保持環(huán)境整潔，桌椅、桌面擺件歸為無噪音，桌面無垃圾、無水跡 判斷題 *對錯 【正確答案】19. 上崗前，提前2分鐘檢查、清點樣板房的物品，確保物品擺放整齊、有序，室內(nèi)衛(wèi)生良好，發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失的及時上報。 判斷題 *對錯 【正確答案】20. 20.客戶離開后