銀行員工柜臺培訓(xùn)方案(12篇)

1、第 第27頁銀行員工柜臺培訓(xùn)方案（12）銀行員工柜臺培訓(xùn)方案 篇 120 xx 年員工培訓(xùn)打算。一、培訓(xùn)項目1、業(yè)務(wù)技能2、職業(yè)素質(zhì)二、培訓(xùn)內(nèi)容1、銀行各專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)問及操作流程;2、銀行產(chǎn)品學(xué)問及營銷技能;3、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)矩化服務(wù)和基礎(chǔ)管理;4、依法合規(guī)經(jīng)營職業(yè)操守;5、風(fēng)險掌握與管理。三、培訓(xùn)方式人員授課，講授實(shí)際疑難解答、操作心得等。送分行人力資源部存檔。銀行員工柜臺培訓(xùn)方案 篇 2【課程說明】服務(wù)是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則【課程收益】1主動的“我要服務(wù)”2、窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)銀行窗口服務(wù)如何做才算“優(yōu)質(zhì)”。3、抓住窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)服務(wù)禮儀在銀行窗口服務(wù)中的確定性作用。

2、4、從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)如何在銀行窗口服務(wù)中“突顯”關(guān)于顧客的敬重。5、提高員工之間及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與客戶之間的人際關(guān)系【授課關(guān)于象】 引領(lǐng)禮儀培訓(xùn)回來到中國文化的根源上來，轉(zhuǎn)變重表不及里的誤區(qū)；找到解決問題的根源：轉(zhuǎn)變一個人，使其溫婉有禮，不但要轉(zhuǎn)變他她的外在言談舉止，還要轉(zhuǎn)變其內(nèi)心，有尊敬心自然舉止有度。解決服務(wù)看法，使其熱忱禮貌，歸根結(jié)底解決的是其做人處世的看法做人正確了，他的服務(wù)看法也肯定正確。培訓(xùn)觀念：服務(wù)看法就是營業(yè)員本身做人處世的看法解決服務(wù)看法必需解決其做人處世的看法內(nèi)，禮行諸形于外培訓(xùn)方式：專題講解、互動回答、情景模擬演練及點(diǎn)評【課程大綱】一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

3、釣魚理論服務(wù)的看法二、提高服務(wù)看法的根本方法關(guān)于待客戶的一“仁”二“心”A:考慮客人的感受比考慮自己的心情多一點(diǎn)；B:考慮客人的利益比考慮自己的個人利益多一點(diǎn)； C:不憑個人主觀好惡，喜愛或厭煩客人；:客人當(dāng)然有刁蠻的，但你應(yīng)當(dāng)去轉(zhuǎn)變他，而不應(yīng)當(dāng)讓她影響你；E:不求客人回報，只做自己該做的； 內(nèi)有仁心，表達(dá)在外在服務(wù)詳情上： A: 關(guān)于客戶自然暖和的問候；B: 親切的笑容，暖人的話語C:急客人所急，想客人所想；:客戶的需要就是我們應(yīng)當(dāng)做的； E:面關(guān)于自己不喜愛的客戶；F:客戶無理，化冰凍于無形；G:不求回報，必有所得，孕育忠實(shí)客戶?！岸摹保?尊敬心V 高傲心三、服務(wù)看法的表達(dá)相由心生(關(guān)于

4、待客戶的面部表情)內(nèi)有尊敬心: 微笑、親和、包涵、理解、冷靜高傲心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、埋怨高傲心：尖酸薄情、懷疑、羞辱言為心聲和客戶說話的內(nèi)容內(nèi)有尊敬心:敬語和禮貌用語高傲心：不耐煩、不友好、不敬重的語言做人處世的看法正確，服務(wù)的看法也肯定正確。簡介加強(qiáng)新員工的專業(yè)學(xué)問與專業(yè)技能。培訓(xùn)關(guān)于象培訓(xùn)方式角色扮演、情景模擬等培訓(xùn)大綱一、新進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)道德素質(zhì)、行為規(guī)矩和職業(yè)素質(zhì)技能三個部分內(nèi)容。二、銀行基礎(chǔ)學(xué)問1、銀行學(xué)問與業(yè)務(wù)：具體闡述了囊括中國銀行業(yè)概況及經(jīng)營環(huán)境：銀行存款業(yè)務(wù)、銀行貸款業(yè)務(wù)、銀行其他業(yè)務(wù);銀行管理學(xué)問在內(nèi)等基礎(chǔ)內(nèi)容。2、銀行相關(guān)法律法規(guī)：詳細(xì)包含有銀行業(yè)監(jiān)管相關(guān)內(nèi)容

5、、銀業(yè)犯罪及刑事責(zé)任等學(xué)問點(diǎn)。三、銀行員工技能訓(xùn)練1、銀行禮儀培訓(xùn)2、銀行柜面操作技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)和嫻熟點(diǎn)鈔技術(shù)，熬煉點(diǎn)鈔的基本功，還有珠算、數(shù)字錄入、記帳、計息、翻打傳票、貨幣的識別與防偽等內(nèi)容，使新員工能很快地把握銀行工作的基本技能，盡快地適應(yīng)工作流程。3、銀行業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)4、銀行營銷技能培訓(xùn)銀行員工柜臺培訓(xùn)方案 篇 4一、實(shí)施新員工“C.A.N.”打算的背景及目的20XX3020493 15,070074構(gòu)和人員規(guī)模不斷增加，每年全行都有幾千名新員工加入。其中，既20 xx 年以前，全行新員工培訓(xùn)缺乏統(tǒng)一規(guī)矩的要求，各分行多種形式;組織管理模式方面，普遍缺乏有效的鼓勵約束機(jī)制，新員如何讓

6、全行的新員工都接受統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)?如何讓他們具備基本的職業(yè)技能和素質(zhì)，把握崗位必備的學(xué)問和技能?如何讓這些來自不同背景的新員工盡快接受中信文化，融入所在團(tuán)隊?如何縮短他們的適應(yīng)期，更快地成為一名合格的員工?這些已成為全行培訓(xùn)管理者必需盡快解決的問題。二、新員工“C.A.N.”打算的主要做法20 xx 34IBM宜家等國內(nèi)外企業(yè)新員工培訓(xùn)進(jìn)行了調(diào)研。/管理、所在地域、分行規(guī)模等多個一是要鑒于新員工力量素質(zhì)要求設(shè)計培訓(xùn)課程和培訓(xùn)形式;二是要在推出課程體系的同時供應(yīng)分行拿來即用的標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程; 三是要輔之以規(guī)矩化的制度要求來確保培訓(xùn)體系的落地實(shí)施;四是要有特色的包裝設(shè)計來確立中信銀行新員工培

7、訓(xùn)的品牌。為此，我們明確了以下總體思路：中信銀行新員工入職培訓(xùn)體(一)新員工力量模型1993ft模型，個體素質(zhì)劃分為外表的“冰ft以上部分”和深藏的“冰ft以下部分”。其中，“冰ft以上部分”囊括基本學(xué)問、基本技能，是外在表現(xiàn)，是簡人”。(二)新員工培訓(xùn)體系架構(gòu)“C.A.N.打算”打算”(即 Camping Learning 培訓(xùn)營、ActionLearningNavigation縮寫)，寓意整個體系是以力量為導(dǎo)向的，新員工入行后經(jīng)過 C、A、N 三個模塊的培訓(xùn)，快速實(shí)現(xiàn)從“不能”到“能”的飛躍。(Camping Learning)成具有中信銀行特色的新員工培訓(xùn)課程體系。新員工自行登錄網(wǎng)絡(luò)學(xué)院

8、學(xué)習(xí)電子課件;集中培訓(xùn)階段，實(shí)行封閉式 集中面授的方式，學(xué)習(xí)組織文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)學(xué)問、職業(yè)素質(zhì)等。講師主要由本單位的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干、外部講師組成。同時，支配拓展訓(xùn)練、業(yè)務(wù)模擬操作和新老員工座談會等活動，時間不少于五天?？己朔绞綖楣P試，合格可獲得相應(yīng)學(xué)分。在這一階段， 在線學(xué)習(xí)階段，針關(guān)于核心價值觀、行內(nèi)通用學(xué)問模塊，我們將課程的學(xué)習(xí)，詳細(xì)囊括：方向等。依據(jù)主線業(yè)務(wù)產(chǎn)品手冊制作基礎(chǔ)業(yè)務(wù)介紹的電子課件。理模式，錄制成流媒體電子課件。16成電子書。6191723電子課件內(nèi)容不斷豐富完備。(Action Learning)韋爾奇著)、美好與經(jīng)濟(jì)學(xué)(弗雷、斯塔特勒著)等?；鶎訉?shí)習(xí)時間一般為

9、 13 (Navigation)。能，解答新員工日常工作中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)向“崗位人”的轉(zhuǎn)變。(三)管理制度并且于新員工上崗結(jié)成“師徒關(guān)于子”后發(fā)放給導(dǎo)師。三是規(guī)則了“C”、“A”、“N”各模塊的培訓(xùn)實(shí)施、考核評估和學(xué)分管理要求。新員工培訓(xùn)期間，全部考核的結(jié)果按權(quán)重累積， 451515“C.A.N.20 xx(四)宣揚(yáng)與推廣logo20 xx60主要階段、管理要求、電子課件等有了系統(tǒng)把握，同時就如何接合各分行新員工培訓(xùn)工作的實(shí)際狀況有效推廣落實(shí)進(jìn)行了深化研討。全行培訓(xùn)管理人員共通參加，主動投入，群策群力，為新員工入職培訓(xùn)體系的推廣落實(shí)奠定了基礎(chǔ)。20 xx人珠峰攀登之旅“電子課件登錄學(xué)習(xí)率到達(dá)

10、 100%。全行新員工培訓(xùn)20 xx41是新員工步入工作崗位后更快成長的強(qiáng)有力基礎(chǔ)。的業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度，為做一個合格的中信人打下了基礎(chǔ)。三、開展新員工“C.A.N.”打算取得的主要成效(一)“C.A.N.”面參差不齊的狀況?！癈AN(二)“C.A.N.”打算有效提升了全行新員工培訓(xùn)的質(zhì)量和效理供應(yīng)了合格的人力資源，最終促進(jìn)了業(yè)務(wù)的長久進(jìn)展。20 xx 年以前，新員工上崗后往往需要近一年的時間才能基本適應(yīng)崗位工作要求，同時試用期結(jié)束時，由于缺乏約束機(jī)制，轉(zhuǎn)正成為了一種形式;實(shí)施“C.A.N.”人如是說。(三)“C.A.N.”員工培訓(xùn)的成效確定了新建行業(yè)務(wù)能否正常開展。20 xx 年以前新建行培

11、訓(xùn)實(shí)行總行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的形式，CAN四、問題及進(jìn)一步完備新員工“C.A.N.”打算的設(shè)想和打算20XX“C.A.N.”算存在的主要問題：一是該打算僅掩蓋新員工通用學(xué)問和技能培訓(xùn)， 尚未與我行各專業(yè)技術(shù)序列崗位所需要的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)有效協(xié)作;二是隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展和新員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)的改變，該打算培訓(xùn)內(nèi)容需要持續(xù)的更新和完備。五、結(jié)論們的時間和精力用在最大程度滿意客戶的需求上;只有“以客戶為中的同時為客戶供應(yīng)全方位的解決方案;只有“以客戶為中心”，我們銀行員工柜臺培訓(xùn)方案 篇 5 第一模塊：服務(wù)意識的孕育一、案例鑒賞木桶原理二、工作看法我為什么而工作我為誰而工作“誰給我發(fā)工資”的啟示我應(yīng)當(dāng)怎么做職業(yè)力量：看法技

12、能其次模塊：商業(yè)銀行員工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演化：從同學(xué)到職員需要轉(zhuǎn)變哪些要素優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你勝利之路的隱秘武器禮儀讓你的心情越發(fā)亮麗自信是職業(yè)形象的開頭想像自己是個職業(yè)人士讓自己看上去像個職業(yè)人士微笑讓你布滿陽光我的笑容價值百萬美金如何訓(xùn)練你的微笑？專業(yè)著裝服裝：如何穿著行服？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ 手部修飾與飾物佩帶站、坐、走等行為中的著裝留意事項著裝詳情：不當(dāng)心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。銀行禮儀用語語言魅力訓(xùn)練語言清楚度、親和力；音量掌握；語態(tài)掌握。稱呼禮儀生疏客戶如何稱呼？熟識的客戶如何稱呼？問候語如何

13、說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 贊揚(yáng)他人的技巧導(dǎo)致、分流客戶的語言技巧產(chǎn)品介紹的語言技巧面關(guān)于投訴客戶的語言技巧 傾聽的作用與要領(lǐng)一、工作規(guī)矩接待服務(wù)規(guī)矩窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)” 二、客戶勾通冷靜、理智、策略自身失誤馬上抱歉受了委曲冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否認(rèn)，不急下結(jié)論三、服務(wù)異議的處理異議狀況處理原則1彼此敬重、換位思索2職權(quán)之內(nèi)3傾聽的技巧 儲戶勾通六道培訓(xùn)嬉戲：你會傾聽嗎？ 20XX 年新入行員工培訓(xùn)方案。柜面業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)的目標(biāo)是：使新入行員工熟識核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一、柜面業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)預(yù)備階段一培訓(xùn)內(nèi)容問培訓(xùn)、上機(jī)培訓(xùn)、上崗實(shí)訓(xùn)四塊主要內(nèi)容。1二培訓(xùn)師資預(yù)備會計主管，為新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，作為培訓(xùn)師資的有益補(bǔ)充，提高培訓(xùn)的針關(guān)于性，切合工作實(shí)際，滿意培訓(xùn)需要。詳細(xì)師資預(yù)備如下：1、業(yè)務(wù)模塊的制度理論、文件規(guī)矩由業(yè)務(wù)部門確定熟識管理制度的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)培訓(xùn)；2、柜面業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn)可抽調(diào)支行的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，由優(yōu)3、模塊業(yè)務(wù)操作風(fēng)險和檢查簡單存在的問題，可由會計結(jié)算題，整理資料并且培訓(xùn)。4、做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能有效削減客戶關(guān)于我行投訴，由總行工會同事關(guān)于新員工進(jìn)行柜面優(yōu)服的培訓(xùn)。三培訓(xùn)環(huán)境搭建能夠提高培訓(xùn)效率，提高培訓(xùn)的質(zhì)量。1、為節(jié)省師資和培訓(xùn)時間，新入行員工的理論培訓(xùn)課程打算授課大教室事宜。211環(huán)境暢通。四