店鋪營運(yùn)管理手冊(DOC 73)

1、第二部分 貨品管理第三部分 賣場管理第四部分 ERP管理第五部分 VIP管理第六部分 促銷管理第七部分 量體定制客戶管理第八部分 廣告審批制度第九部分 店鋪每日每周需要完成的文件和工作要求第十部分 店鋪營運(yùn)（管理）考核制度和考核辦法作為店鋪管理工作者的我們，每天要面對和處理很多的事情，小到休息區(qū)的茶幾衛(wèi)生情況監(jiān)督，大到今天的銷售目標(biāo)是否已經(jīng)完成，面對每天要處理的大量的工作，這就需要我們對自身工作內(nèi)容有一個清晰而明確的認(rèn)識，否則我們就不能達(dá)成工作當(dāng)中的目標(biāo)，甚至即使是每天通宵達(dá)旦的工作，也完不成銷售指標(biāo)，因此我們特制作了該店鋪營運(yùn)（管理）手冊，希望您能運(yùn)用專業(yè)的管理工具，通過對店鋪員工、貨品和賣

2、場等相關(guān)業(yè)務(wù)的日常管理，創(chuàng)造品牌的忠誠顧客，從而完成店鋪的銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)！第一部分員工管理一、招聘1、招聘途徑：可通過門口招聘啟事可通過報紙廣告可通過原有員工介紹2、“形象顧問”招聘要求：魯賓漢終端“形象顧問”必須具備以下基本條件（要求店鋪面積在200平以上的店鋪，須至少有一名男形象顧問）年齡要求：23歲30歲之間身高要求：南方:女性：1.55以上 男性：1.7米以上 北方:女性:1.6米以上，男性1.75以上外在形象：女性：端莊、大方、有化妝的習(xí)慣男性：陽剛、大氣、注重個人形象品德要求：務(wù)實(shí)和誠實(shí)性格要求：外向型或者中性性格，通常不選用內(nèi)向型性格；同時要有親和力（如在面試過程中，能保持微

3、笑狀態(tài)）；要有耐心（如在面試過程中，對于一些瑣碎問題的提問能保持一種平和心態(tài)進(jìn)行回答）學(xué)歷要求：最好為高中以上學(xué)歷，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)整；招聘為引進(jìn)員工的第一道程序，必須嚴(yán)格把關(guān)，才能為接下來的培訓(xùn)和員工培養(yǎng)工作打下基礎(chǔ)，也才能對整個店鋪終端的團(tuán)隊(duì)起到引導(dǎo)和促進(jìn)作用！二、面試技巧導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在終端一線，對于終端一線人員的選拔和培養(yǎng)是非常重要的環(huán)節(jié)，首先，對于適宜做導(dǎo)購員人選的選擇是關(guān)鍵性的第一步，要發(fā)現(xiàn)前來面試的人是否具備做優(yōu)秀導(dǎo)購員的潛質(zhì)，可以通過以下方法來了解。對導(dǎo)購員面試過程的把關(guān)，既是對自己經(jīng)營的的店鋪負(fù)責(zé)，也是對前來面試的員工負(fù)責(zé)。技巧一：觀察對方與你交談時候的面部表情，是否經(jīng)常面帶

4、微笑，這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橐粋€已經(jīng)習(xí)慣微笑著面對其他人的導(dǎo)購員往往能激發(fā)顧客跟其溝通的欲望。技巧二：假如與面試對象約好時間為上午十點(diǎn)，可以特意晚十分鐘左右到達(dá)，主要是看看面試對象是否具備耐心，同時是否能體諒，且是否重視該項(xiàng)工作，因?yàn)橐粋€好的導(dǎo)購員應(yīng)該具備充分的耐心和對顧客有足夠的體諒，這樣才能贏得與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會。當(dāng)然，在面試結(jié)束后，你應(yīng)該告知面試對象你遲到的真正原因。技巧三：在面試過程中，可以讓其先進(jìn)行三分鐘的自我介紹，內(nèi)容可以設(shè)定為個人經(jīng)歷介紹，總結(jié)個人優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。如果其以前從事過銷售工作，可以讓其回憶一件銷售過程中記憶最為深刻的一件事件。通過此項(xiàng)內(nèi)容的面試，可以看出其表達(dá)能力，同時

5、通過對個人情況的總結(jié)，可以看出其對自我的評價，這是衡量一個人心理成熟程度的標(biāo)志之一，一個對自我能客觀進(jìn)行評價的個體，在人際交往及生活當(dāng)中能承受更大的壓力。技巧四：一個做銷售人員的最大潛質(zhì)是不要怕被拒絕，因此，在面試過程中，你可以不斷地打擊面試對象，如果對方在你拒絕她的理由面前，能積極的進(jìn)行爭取，例如,當(dāng)你得知她沒有銷售男裝的經(jīng)驗(yàn)時，你可以告訴她，“沒有男裝銷售經(jīng)驗(yàn)對方她從事該項(xiàng)工作是有難度的”，如果對方能積極的回應(yīng)“只要有機(jī)會試用，相信自己能夠很快就適用”。這是一個可以試用的人選，因?yàn)槊鎸︻櫩筒粩嗟木芙^，她不會失去信心，反而能激發(fā)起勇氣，更好的達(dá)成銷售任務(wù)。三、試用、轉(zhuǎn)正新聘（雇）員工，受聘人

6、必須填寫 “員工登記表”，由專賣店各培訓(xùn)人員簽署意見，經(jīng)專賣店經(jīng)理審查考核，符合聘雇條件者簽合同 HYPERLINK t _blank 。新員工正式上崗前 HYPERLINK t _blank ，必須先接受培訓(xùn) HYPERLINK t _blank 。培訓(xùn)內(nèi)容包括了解公司情況 HYPERLINK t _blank ，學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識等 培訓(xùn)各專賣店經(jīng)理和店長共同負(fù)責(zé) HYPERLINK t _blank 。員工試用期間 HYPERLINK t _blank ，由專賣店經(jīng)理會同店長考察其現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作能力 HYPERLINK t _blank 。員工試用期為13個月，由專賣店店長作出鑒定，提出是

7、否錄用的意見，經(jīng)經(jīng)理審核后 HYPERLINK t _blank ，批準(zhǔn)錄用者與公司簽訂合同。四、升職五、辭職為保證終端店鋪人員相對穩(wěn)定 HYPERLINK t _blank 、維護(hù)正常人才流動秩序 HYPERLINK t _blank ，特制定本辦法 HYPERLINK t _blank 。員工應(yīng)于辭職前至少1個月向其主管提出辭職請求 HYPERLINK t _blank 。員工主管與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工努力挽留 HYPERLINK .cn/ ，探討改善其工作環(huán)境 HYPERLINK t _blank 、條件和待遇的可能性 HYPERLINK t _blank 。辭職員工填寫辭

8、職申請表 HYPERLINK t _blank ，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見審批 HYPERLINK t _blank 。員工辭職申請獲準(zhǔn) HYPERLINK t _blank ，則辦理離職移交手續(xù)，公司應(yīng)安排其他人員接替其工作和職責(zé) HYPERLINK t _blank 。在所有必須的離職手續(xù)辦妥后到財務(wù)部領(lǐng)取工資 HYPERLINK t _blank 。員工辭職時，交接工作包括： 收回員工工作證、鑰匙、名片等； 回答員工可能有的問題； 征求對公司的評價及建議 HYPERLINK t _blank 。記錄離職談話清單，經(jīng)員工和談話經(jīng)理共同簽字 HYPERLINK t _blank ，并分存公司和員工

9、檔案 HYPERLINK t _blank 。辭職員工因故不能親臨公司會談 HYPERLINK t _blank ，應(yīng)通過電話交談 HYPERLINK t _blank 。辭職員工應(yīng)移交的工作及物品： 公司的文件資料、辦公用品、公司工裝其他屬于公司的財物 HYPERLINK t _blank 。辭職人員不能親自辦理離職手續(xù)時，應(yīng)寄回有關(guān)公司物品 HYPERLINK t _blank ，或請人代理交接工作 HYPERLINK t _blank 。辭職員工領(lǐng)取工資 HYPERLINK t _blank ，享受福利待遇的截止日為正式離職日期 HYPERLINK t _blank 。辭職員工結(jié)算款項(xiàng)：

10、結(jié)算工資 HYPERLINK t _blank 。應(yīng)得到但尚未使用的年休假時間應(yīng)付未付的獎金 HYPERLINK t _blank 、傭金 HYPERLINK t _blank 。結(jié)算公司拖欠員工的其他款項(xiàng)，須扣除以下項(xiàng)目：員工拖欠未付的公司借款 HYPERLINK t _blank 、罰金；員工對公司未交接手續(xù)的賠償金 HYPERLINK t _blank 、抵押金；原承諾培訓(xùn)服務(wù)期未滿的補(bǔ)償費(fèi)用 HYPERLINK t _blank 。如應(yīng)扣除費(fèi)用大于支付給員工的費(fèi)用 HYPERLINK t _blank ，則應(yīng)在收回全部費(fèi)用后才予辦理手續(xù) HYPERLINK t _blank 。附則：公

11、司辭職工作以保密方式處理 HYPERLINK .cn/ ，并保持工作連貫 HYPERLINK t _blank 、順利進(jìn)行 HYPERLINK t _blank 。辭職手續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動關(guān)系 HYPERLINK t _blank ，公司亦不受理在個月（如3個月）內(nèi)提出的復(fù)職要求 HYPERLINK 。六、辭退七、專賣店員工福利1 、假期 （1） 婚假 凡在專賣店連續(xù)工作滿 12 個月（自轉(zhuǎn)正之日起）的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請 7天（含休息日）的有薪假期。 （2） 產(chǎn)假 凡在專賣店連續(xù)工作滿 12 個月（自轉(zhuǎn)正之日起）的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假 90 天

12、。 （4） 喪假專賣店員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請 5 天有薪喪假。 直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費(fèi)自理。 （7） 工傷假 因工受傷休假視為上班，具體情況按國家社會保險法規(guī)辦理。（8） 公假 員工參加國家法律規(guī)定的義務(wù)或公益活動、參加與本職工作有關(guān)的入學(xué)或資格考試經(jīng)專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)的，可按上班時間計發(fā)薪資。 （10）休假規(guī)定 員工提前15 日向直接主管及經(jīng)理申報擬休假的種類和時間，協(xié)商安排休假具體事宜。因工作原因， 未能休以上（ 3 ）（ 7 ）項(xiàng)假期的，按休息日加班標(biāo)準(zhǔn)給予工資補(bǔ)貼。 2 、保險專賣店為正式員工辦理養(yǎng)老、工傷、生育、和醫(yī)療保險等社會保

13、險。 3 、賀儀與奠儀 （ 1 ）正式員工結(jié)婚，專賣店將致新婚賀儀人民幣300元。 （ 2 ）正式員工直系親屬去世，專賣店將致奠儀人民幣300元。 4 、過節(jié)費(fèi) 專賣店視經(jīng)營情況在法定節(jié)日或?qū)Ｙu店紀(jì)念日發(fā)放賀金或賀禮。 5 、健康檢查專賣店每兩年出資為工作滿一年的員工進(jìn)行身體健康檢查。 6、員工活動專賣店不定期舉行各種員工活動。第二部分 貨品管理第一章 公司關(guān)于專賣店收貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨和退貨等相關(guān)貨品管理制度；專賣店退貨：參照專賣店退貨流程規(guī)范（見附件4）；專賣店調(diào)貨：參照專賣店調(diào)出流程規(guī)范（見附件1、附件2、附件3）；專賣店收貨：貨品到達(dá)專賣店以后，倉庫管理員點(diǎn)收每個貨品的數(shù)量，店長需要審核確

14、認(rèn)，并向公司回執(zhí)貨品收貨情況。專賣店補(bǔ)貨：由專賣店發(fā)起的主動補(bǔ)貨需求，需按照要求詳細(xì)提供貨品貨號及規(guī)格，店長能清晰知道該款貨品在店堂及倉庫的分布數(shù)量及規(guī)格，并對未來銷售趨勢做分析，向公司總部合理提出需求。專賣店盤點(diǎn)：參照信息部提供的關(guān)于專賣店盤點(diǎn)規(guī)范操作。SAP系統(tǒng)銷售分析：目前SAP系統(tǒng)已經(jīng)為專賣店提供了銷售分析功能，各店長需掌握并應(yīng)用該工具對店鋪產(chǎn)品的進(jìn)銷存動態(tài)做貨品分析，建議形成產(chǎn)品動銷周報告，于此加強(qiáng)與總部主管的溝通及互動。7）貨品市場信息反饋：對市場信息的收集及反饋能定期向公司提供，對店鋪管理過程中遇到的問題及建議能積極主動向總部反饋。附件1魯賓漢專賣店調(diào)貨管理制度鑒于魯賓漢專賣店的

15、產(chǎn)品品種及店堂數(shù)量的增加，為了加快專賣店貨品流通，提高產(chǎn)品產(chǎn)銷率，提升專賣店銷售業(yè)績，特制定本制度。一、公司根據(jù)市場總情況和專賣店銷售情況，以調(diào)撥通知單的形式，書面通知專賣店調(diào)撥有關(guān)貨物。二、專賣店收到調(diào)撥通知單后，應(yīng)按照調(diào)撥通知單要求，在48小時內(nèi)辦理完畢代辦托運(yùn)手續(xù)。三、調(diào)撥有異議時，專賣店可在自收到調(diào)撥通知單24小時內(nèi)，向公司銷售部申訴，經(jīng)協(xié)商后仍需調(diào)撥的，專賣店須無條件服從調(diào)撥規(guī)定。四、專賣店未在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行公司的調(diào)撥通知，則視為調(diào)出方專賣店已買斷該批調(diào)撥貨品。五、調(diào)出方義務(wù)：按需求方要求的運(yùn)輸方式進(jìn)行托運(yùn)。按需求方要求的保價金額予以投保。對調(diào)出貨品進(jìn)行完好包裝（需加編織袋）。貨品

16、發(fā)出后，于當(dāng)日填寫貨物調(diào)換單并傳真至需求方。貨品發(fā)出后，于24小時內(nèi)辦理（郵寄或傳真）需求方取貨需要的相關(guān)憑證。收到需求方簽字回傳的貨物調(diào)換單后，于當(dāng)日將其傳真至公司。協(xié)助調(diào)查有關(guān)因調(diào)貨引起的糾紛。六、需求方義務(wù)：取貨時，須核對發(fā)貨單上的貨品重量與實(shí)際是否相符，并檢驗(yàn)貨品包裝是否完好。取貨時，對貨物若有疑義，即刻與當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸部門聯(lián)系，處理善后事宜。無論被調(diào)撥貨品是否發(fā)生問題，需求方都無權(quán)拒絕取貨。收到貨品，于當(dāng)日將簽字確認(rèn)后的貨物調(diào)換單傳真至調(diào)出方專賣店。七、責(zé)任承擔(dān)：調(diào)出方專賣店按照需求方要求辦理托運(yùn)的，由需求方承擔(dān)在途貨品毀損、滅失等可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。調(diào)出方未按照需求方要求的運(yùn)輸方式辦理托

17、運(yùn)，且變更后的運(yùn)輸方式未經(jīng)需求方認(rèn)可的，由調(diào)出方承擔(dān)在途貨品毀損、滅失等可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。調(diào)出方未按需求方要求的保價額進(jìn)行投保的，由調(diào)出方承擔(dān)保價差額的索賠額。調(diào)出方未履行本制度第五條調(diào)貨方義務(wù)中的第3款的，由調(diào)出方和需求方共同承擔(dān)在途貨品毀損、滅失等可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。調(diào)出方未履行、或未完全履行本制度第五條調(diào)貨方義務(wù)中的第4、5、6、7款的，由調(diào)出方承擔(dān)由此而引起的相應(yīng)損失。需求方取貨時未核對貨品重量，視為需求方對此批調(diào)撥貨品沒有疑義。需求方拒絕取貨的，由需求方承擔(dān)此批貨品毀損、滅失等可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。調(diào)出方及需求方未履行，或未完全履行本制度規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)，公司將給予過錯方500-100

18、0元的罰款。未經(jīng)公司同意，專賣店間私自調(diào)貨的，公司將給予調(diào)出方及需求方每專賣店1000-5000元的罰款。10、調(diào)出方故意將毀損、殘次貨品調(diào)至需求方，或需求方謊報調(diào)入貨品毀損、殘次的，由過錯方承擔(dān)由此造成的一切損失，公司將給予過錯方5000-10000元的罰款，并予以全國范圍內(nèi)的通報批評。八、此制度于2002年4月1日起開始執(zhí)行。石家莊魯賓漢服飾股份有限公司二零零二年三月十五日附件2關(guān)于加強(qiáng)調(diào)貨管理的規(guī)定為了更好地完善配送體系，加快物流速度，規(guī)范專賣店調(diào)貨及轉(zhuǎn)帳問題，特重申以下規(guī)定：需求方必須資金到位后方可調(diào)貨，專管員在調(diào)貨之前必須確認(rèn)需求方資金狀況，若資金不足，則不予調(diào)貨。調(diào)出方收到調(diào)撥通知

19、單后，必須按照調(diào)撥通知單要求，在48小時內(nèi)將貨物發(fā)出，若是特快方式的，則必須當(dāng)天發(fā)出，否則將對其被要求調(diào)出的貨品現(xiàn)有庫存數(shù)量全部按買斷處理。調(diào)出方如果未經(jīng)需求方同意私自改變運(yùn)輸方式，在調(diào)貨中產(chǎn)生的一切后果由調(diào)出方承擔(dān)，同時需求方在收到貨時必須當(dāng)面清點(diǎn)貨品（在郵局或直接送達(dá)店鋪），否則產(chǎn)生的一切后果也相應(yīng)由需求方承擔(dān)。調(diào)出方在調(diào)出貨物時必須在包裹中附隨貨清單，同時必須于當(dāng)日將運(yùn)費(fèi)單及貨物調(diào)換單傳真與需求方，以便于需求方及時收貨。調(diào)出方必須在貨物調(diào)換單運(yùn)費(fèi)一覽寫明運(yùn)費(fèi)，否則默認(rèn)為無運(yùn)費(fèi)，之后公司也將不給予轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。需求方在收到貨時，若對貨物無疑義，必須在簽字確認(rèn)后三天之內(nèi)將貨物調(diào)換單傳與公司，否則公

20、司將給予200-1000元罰款；若對貨物有疑義，則必須在貨物調(diào)換單上注明問題，并立即將貨物調(diào)換單傳與調(diào)出方及公司，以便及時解決問題。專管員在收到專賣店的貨物調(diào)換單時，必須當(dāng)天進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，否則將按公司制度給予處罰。本規(guī)定自2006年3月1日起實(shí)施。石家莊魯賓漢服飾股份有限公司2006年2月28日附件3關(guān)于調(diào)貨制度的加強(qiáng)（補(bǔ)充）規(guī)定各專賣店：2007年7月17日ERP項(xiàng)目正式上線，為了使整個項(xiàng)目順利達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，特對調(diào)貨流程進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，希各專賣店能嚴(yán)格按公司的要求執(zhí)行。1、專賣店收到調(diào)撥通知單后，應(yīng)按照調(diào)撥通知單要求，在48小時內(nèi)辦理完畢代辦托運(yùn)手續(xù)。若是特快方式的，則必須當(dāng)天發(fā)出，否則將對其被

21、要求調(diào)出的貨品現(xiàn)有庫存數(shù)量全部按買斷處理。2、聯(lián)網(wǎng)專賣店根據(jù)傳真的調(diào)撥通知單1-2天內(nèi)必須進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出確認(rèn)。3、調(diào)出方必須對調(diào)出的貨品進(jìn)行完好包裝（需加編織袋），并于貨品發(fā)出的當(dāng)日，在調(diào)撥通知單填寫貨物相關(guān)信息并整張傳真至需求方，同時調(diào)出方必須在調(diào)貨回執(zhí)單運(yùn)費(fèi)一覽寫明運(yùn)費(fèi)，否則默認(rèn)為無運(yùn)費(fèi)，在此之后公司將不再給予結(jié)轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。4、需求方在收到貨時，1）若對貨物無疑義，必須在簽字確認(rèn)后三天之內(nèi)將貨物調(diào)換單傳與公司，否則公司將給予200-1000元罰款；2）若對貨物有疑義，則必須在第一時間與專賣店和主管取得聯(lián)系，同時在貨物調(diào)換單上注明問題，并傳真與調(diào)出方進(jìn)行簽字確認(rèn)后由需求方傳回公司。3）若雙方對貨

22、品問題存在疑義的，則通過第三方（公司）來調(diào)解，將由問題的貨品退回部分到公司來確定責(zé)任方。4）若有問題的貨品同意留在需求方店鋪進(jìn)行銷售的，則需求方在45天后必須及時退回公司，超過以上時間的，則由需求方自行承當(dāng)。5、調(diào)出方若故意將毀損、殘次貨品調(diào)至需求方，或需求方謊報調(diào)入貨品毀損、殘次的，一經(jīng)查處，由過錯方承擔(dān)由此造成的一切損失，同時公司將給予過錯方5000-10000元的罰款。6、未經(jīng)公司同意，專賣店間私自調(diào)貨的，則公司將對調(diào)出方及需求方每專賣店分別處以1000-5000元的罰款。7、原先制度與以上規(guī)定有沖突的，則以此為準(zhǔn)；若以上沒有提及的，則繼續(xù)執(zhí)行原先調(diào)貨制度。石家莊魯賓漢服飾股份有限公司

23、二00七年八月十四日附件4：關(guān)于專賣店退貨規(guī)范管理加強(qiáng)（補(bǔ)充）規(guī)定1 目的：為了規(guī)范公司退貨程序，適應(yīng)SAP應(yīng)用系統(tǒng)的要求，明確終端（以下簡稱“專賣店”）退、換貨與公司收貨雙方的責(zé)任，使退貨作業(yè)規(guī)范化、制度化，提高退貨效率，減少雙方的損失，特制定本規(guī)范。2 適用范圍 專賣店應(yīng)季退換貨以及專賣店之間調(diào)貨須經(jīng)公司退貨倉中轉(zhuǎn)的貨品的退貨作業(yè)。3 責(zé)任部門3.1 貨品配送部：負(fù)責(zé)專賣店申請退貨的審核、退貨到達(dá)本地后通知物流部門提貨3.2 專賣店：負(fù)責(zé)貨品的整理、包裝、發(fā)貨3.3、物流管理部：負(fù)責(zé)接收、整理和退貨入庫4 術(shù)語 保價運(yùn)輸：指的是發(fā)貨時向承運(yùn)商提供貨物價值，并交納一定金額的保險費(fèi)用。5 作業(yè)

24、規(guī)范5.1 退貨申請及退貨通知單的建立5.1.1 專賣店向公司提出退換貨，必須先申請，經(jīng)公司貨品配送部的同意后方可退貨，不可擅自將貨品退回公司5.1.2 退貨申請單經(jīng)公司審批同意后，專賣店務(wù)必3天之內(nèi)將該批貨物整理裝箱，準(zhǔn)備退回公司，專賣店所退的實(shí)物必須與審批后的申請單的品規(guī)數(shù)量相符。同時，將隨貨裝箱清單傳真于貨品配送部銷售主管，銷售主管按隨貨的裝箱清單在SAP系統(tǒng)中建立退貨通知單5.1.3 銷售主管應(yīng)及時建立退貨通知單，并將建好的退貨通知單告知專賣店，聯(lián)網(wǎng)專賣店由專賣店自己打印退貨通知單，并將退貨通知單放入本批單；非聯(lián)網(wǎng)專賣店由主管打印退貨通知單傳真與專賣店，進(jìn)行復(fù)印，并將退貨通知單的復(fù)印件

25、放入本批退貨的包裝中，并在貨物的外包裝袋上標(biāo)示清楚；然后進(jìn)行封包退回公司5.1.4 同一份退貨通知單的貨品，應(yīng)作一次性退貨，不允許作多批次退貨。同一總店下的不同分店，可以分開裝箱退貨，但其退貨通知單必須分開建立5.1.5 在退貨通知單建立過程中，個別貨品若有銷售或者必須取出來不退回公司的，應(yīng)及時通知銷售主管對退貨通知單進(jìn)行修改，確保實(shí)物與退貨通知單的一致性。5.2 承運(yùn)商的選擇5.2.1 應(yīng)認(rèn)真考察當(dāng)?shù)氐某羞\(yùn)商，選擇當(dāng)?shù)匦抛u(yù)度高、規(guī)模大、安全、理賠能力強(qiáng)的承運(yùn)商5.2.2 與有意向的承運(yùn)商進(jìn)行談判，對運(yùn)輸價格、安全到達(dá)的運(yùn)輸周期、貨物的安全控制（如投保）等各方面進(jìn)行全面了解與洽談5.2.3 如

26、果長期合作，應(yīng)與承運(yùn)商簽訂長期合作的運(yùn)輸協(xié)議5.3 貨品的整理、裝箱、發(fā)貨5.3.1 裝箱 所有貨品應(yīng)疊放整齊，杜絕雜亂無章，同一貨號的貨品擺放到一起，避免一款多箱 為了防止貨品在長途運(yùn)輸過程中受損，包裝箱內(nèi)的貨品應(yīng)飽滿，不能夠有間隙。如有間隙，應(yīng)采用合理的措施將包裝箱填充飽滿。易碎物品必須與衣物分開打包，并采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施以防止貨物在運(yùn)輸過程中受損 專賣店在退貨時，必須認(rèn)真清點(diǎn)貨品的數(shù)量，仔細(xì)填寫公司的退貨清單，不可隨意涂改，若有涂改，必須有專賣店店長以上級別的相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)；專賣店所退實(shí)物與退貨通知單的吻合率必須達(dá)到98%以上

27、 裝箱數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：名稱薄面料西服厚面料西服薄款茄克厚款茄克加厚扁箱2530套2528套2030件1015件普通扁箱1822套1520套襯衫T恤衫羊毛衫長襯衫箱2025件3540件35件短襯衫箱1520件30件20件 每個包裝箱內(nèi)應(yīng)隨附一份裝箱清單，要用公司專用的退貨清單的原件，堅(jiān)決不能使用其它不規(guī)范的紙張、紙片或用傳真機(jī)進(jìn)行復(fù)印。 公司物流部門在驗(yàn)收退貨的過程中，如發(fā)現(xiàn)沒有退貨通知單，有權(quán)拒絕驗(yàn)收該批次的退貨，直至收到該批貨品的退貨通知單后，方可作退貨驗(yàn)收、整理工作在退貨之前應(yīng)及時更換所有貨品的提價吊牌5.3.2 裝西服、西褲等無外包裝袋的貨品時，應(yīng)

28、在包裝箱內(nèi)放置薄膜袋，以防潮、防塵；休閑類產(chǎn)品應(yīng)用包裝袋包裝完好后方能退回公司5.3.3 裝箱完畢，應(yīng)用帶有特殊標(biāo)志的膠帶紙封好紙箱，并在包裝箱的外面用較厚的編織袋包裝好；編織袋的開口部位應(yīng)用針線縫合，再用帶有特殊標(biāo)志的膠帶紙粘貼；5.3.4 每件貨物應(yīng)捆扎四條打包帶，打成“井”字形，一定要牢固、結(jié)實(shí)，經(jīng)得起長途運(yùn)輸；5.3.5 填寫收貨的詳細(xì)地址，收貨人和聯(lián)系電話應(yīng)填寫貨品專管員的姓名和電話號碼5.3.6發(fā)貨時，應(yīng)對貨物進(jìn)行稱重，并要求貨運(yùn)公司填寫在托運(yùn)合同上；無論是按重量還是按體積托運(yùn)，在托運(yùn)單上一定要注明該批貨品的實(shí)際重量；并且在貨物的外包裝袋上標(biāo)注清楚該件貨物的實(shí)際重量，以增加貨品在運(yùn)

29、輸途中的安全系數(shù)5.3. 7 發(fā)貨時，最好選擇保價運(yùn)輸5.3.8 發(fā)完貨后，應(yīng)及時向公司傳真一份托運(yùn)單，以便公司及時查收貨物5.3.9 正常退換貨的貨品中不能夾帶應(yīng)交給售后服務(wù)部門的貨品，應(yīng)將此貨品分開裝箱，收貨人應(yīng)寫售后服務(wù)部和售后服務(wù)部的聯(lián)系電話。公司要求統(tǒng)一召回的衣物，應(yīng)單獨(dú)裝箱退貨；或，單獨(dú)打包，隨同批次的退貨一并退回，并在外包裝上注明清楚。5.3.10 選擇鐵路、航空運(yùn)輸方式的，收貨人統(tǒng)一為“石家莊魯賓漢服飾股份有限公司”，聯(lián)系電話仍為各專賣店的貨品專管員6 處罰制度6.1 專賣店若沒有按公司制度規(guī)范操作而發(fā)生丟貨或少貨的，則一律由專賣店自行負(fù)責(zé)6.2 專賣店未經(jīng)申請并同意而擅自退貨

30、的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予1000元10000元的經(jīng)濟(jì)處罰6.3 所退實(shí)物與交貨單吻合率低于98%的，每件衣物罰款100元；吻合率在80%以下的，公司有權(quán)將此批貨品完全退回專賣店，并且由專賣店承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切相應(yīng)的費(fèi)用6.4 提價吊牌未進(jìn)行及時更換的，每個吊牌給予10元的經(jīng)濟(jì)處罰6.5 無吊牌、吊牌損壞或亂掛吊牌（如：襯衫掛的是休閑褲的吊牌等，視同無吊牌處理）的，則按貨品的8折給予補(bǔ)差6.6 休閑類產(chǎn)品沒有相應(yīng)外包裝袋的，每件衣服給予10元的經(jīng)濟(jì)處罰；若造成貨品臟污的，則按公司相關(guān)制度執(zhí)行6.7 貨品裝箱雜亂無章的（如：同一貨號的貨品未擺放在一起，休閑類貨品無外包裝袋，等等），給予1000元/批次

31、的經(jīng)濟(jì)處罰6.8 退貨通知單接到三天后，若專賣店沒有及時退回的，將處以1000-10000元的經(jīng)濟(jì)處罰。6.9 以上制度從11月1日起執(zhí)行，同時原先制度與以上規(guī)定有沖突的，則以此為準(zhǔn)；若以上沒有提及的，則繼續(xù)執(zhí)行原先退貨制度。石家莊魯賓漢服飾股份有限公司 二00七年十一月一日第二章 專賣店銷售業(yè)績分析及要完成表格（見附表1、2、3）；店鋪周動銷分析一、店鋪貨品周動銷分析目的：掌握每家店鋪的每日銷售動態(tài)，了解店鋪間的銷售對比；分析銷售結(jié)構(gòu)，及時反應(yīng)十大暢銷款、滯銷款的庫存情況；周邊品牌活動動態(tài)分析等。分析所需數(shù)據(jù)：店鋪的每日銷量銷額；十大暢銷款、滯銷款排行及庫存情況。分析原則：每周一完成上周分析

32、，并形成文字表格上報經(jīng)理和與相關(guān)店長進(jìn)行共享，在相關(guān)會議上給予解說。分析步驟：收集每家店鋪每日銷售 進(jìn)行匯總并測算升降幅度 讀取周銷售并排序確定十大暢銷和滯銷款 讓各店長反饋店鋪的活動開展情況及周邊品牌的活動開展 形成文字和數(shù)據(jù)與相關(guān)人員共享，同時針對現(xiàn)有貨品情況，尤其是滯銷貨品情況，形成解決方案并進(jìn)行實(shí)施！（附：表1）二、庫存合理性分析目的：及時掌握單款庫存與銷售的對比分析；提高庫存的警覺性、優(yōu)化性；做到貨源的合理組織，以銷定存；根據(jù)往年銷售走勢分析庫存總量。分析所需數(shù)據(jù)：歷年銷售走勢圖及數(shù)據(jù)；單款日均銷售和預(yù)期增長率；活動開展對銷售促進(jìn)的增長率；目前的庫存盤點(diǎn)數(shù)。分析原則：一周一次以上分析

33、，在較大的貨品組織前完成此分析；及時把握庫存的警覺性；并匯報給經(jīng)理及貨品組織人員。分析步驟：讀取每款的庫存和日均銷售 計算每款的可銷期 根據(jù)可銷期進(jìn)行排序 判斷十大潛力款和壓力款 評寫觀點(diǎn)和建議 上報經(jīng)理及貨源組織人員，形成解決方案并進(jìn)行實(shí)施！（附：表3）三、指標(biāo)完成情況分析目的：及時掌握每家店鋪的指標(biāo)完成情況，預(yù)測后期的指標(biāo)完成率；加強(qiáng)店鋪間的銷售可比性，激發(fā)各店長的責(zé)任感和積極性；分析店鋪銷售指標(biāo)完成的升降原因。分析所需數(shù)據(jù)：根據(jù)歷史銷售合理制定的各店鋪銷售指標(biāo)；月初開始的每家店的銷售累計匯總；其它往年銷售、促銷活動等影響因素的相關(guān)信息。分析原則：一周至少要完成兩次以上分析；并詳細(xì)闡述分析

34、觀點(diǎn)，將完成情況及時傳遞給各個店鋪；給各店鋪指標(biāo)完成的不同程度提出相應(yīng)的書面建議。分析步驟：對每家店鋪進(jìn)行銷售匯總 整理兩個月的銷售指標(biāo)額 計算指標(biāo)完成率并預(yù)測后期完成情況 形成文字和圖表 將分析結(jié)果傳遞到經(jīng)理及每位店長。（附：表2）參照思路：終端銷售分析為進(jìn)一步提升各單店的銷售業(yè)績，及時了解與掌握店鋪的銷售狀況。終端需對各自店鋪加強(qiáng)銷售管理與銷售分析。店鋪銷售分析主要從以下幾點(diǎn)著手：一、大類銷售趨勢分析在做店鋪銷售分析前首先要了解單店各大類的全年銷售走勢，從中找出各時期的關(guān)鍵點(diǎn)。如首批發(fā)貨期、首批追單補(bǔ)碼期、銷售高峰補(bǔ)充貨源期、建議大批量退貨期等。例：A店西服的銷售趨勢如下：從A店的趨勢圖可

35、以看出，A店的西服在7月初為銷售萌動期，所以最遲必須在6月底為首批發(fā)貨期；8月底至9月中旬為銷售首個大幅度攀升期，所以在這段期間要做好追單與補(bǔ)碼工作；全年的銷售高峰期共有3個，分別為9月下旬至10月上旬、元旦前夕至年底、3月下旬至4月上旬左右還會呈現(xiàn)小高峰，所以在這些銷售高峰來臨前一周至10天必須備好貨源；3月之后可以陸續(xù)退些滯銷品，5月中下旬可以大批量進(jìn)行退貨。二、貨品結(jié)構(gòu)分析1、各大類結(jié)構(gòu)分析：專賣店各大類貨品結(jié)構(gòu)分析首先要對各大類貨源比與銷售占比及各大類配銷率進(jìn)行分析，對于貨源與銷售占比嚴(yán)重失調(diào)及配銷率較低的品類要進(jìn)行及時調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)。如調(diào)整新老貨品結(jié)構(gòu)、大類總貨源結(jié)構(gòu)、價位結(jié)構(gòu)、款式結(jié)

36、構(gòu)、正休比結(jié)構(gòu)、主題、色系等。各大類總貨源分析：參考?xì)v年的銷售數(shù)據(jù)與目前各大類的銷售趨勢，分析目前店鋪內(nèi)各大類貨源占比是否合理。a分析專賣店的各大類總數(shù)量時建議與主管溝通，了解公司對各大類不同推廣款的單款首批鋪貨量。b分析單店的款數(shù)可以結(jié)合專賣店的店鋪面積與貨柜結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，如有多少個4件柜、有多少個橫通、中島柜的結(jié)構(gòu)等再考慮其可重復(fù)出樣的比例等。各大類新老貨品分析：對于新貨或老貨配銷率偏低要考慮以下幾方面：老貨庫存占比情況；新老貨款式與顏色的分析；新貨與老貨價位段變化情況。各大類價位分析：分析低價位、主打價位與高價位的變化情況及價位段的配銷情況?？钍椒治觯悍治隹钍綍r除考慮配銷率外，還需充分考

37、慮其它因素；如上貨周期、面料厚薄等。如毛衫高領(lǐng)、低圓領(lǐng)、V領(lǐng)的配銷情況；西服二、三粒扣與四?？蹎伍_叉、雙開叉與不開叉的配銷情況等。正休比分析：主要分析傳統(tǒng)款、時尚款、休閑款的配銷情況及貨源與銷售占比情況。6）主題、色系分析：a根據(jù)設(shè)計部和陳列部的要求進(jìn)行分析，主要分析內(nèi)容：應(yīng)季產(chǎn)品的幾大主題是否齊全；幾大主題所分配的款數(shù)、數(shù)量的占比情況等；（這類的分析要充分結(jié)合各大類的貨源情況。如產(chǎn)量少的大類可能只有個別大店能滿足。） b在分析顏色時要考慮各類顏色所適應(yīng)的季節(jié)，如夏季偏深色的產(chǎn)品在前期銷售較好，而到5月以期銷售會很差。2、單個貨品分析：單個貨品分析主要對其進(jìn)銷存進(jìn)行分析，通過專賣店單個貨品進(jìn)行

38、分析，可以看出哪些是該店的暢銷與滯銷產(chǎn)品及各個貨品的進(jìn)銷存情況。對于暢銷品可以及時建議追單或補(bǔ)碼，對于滯銷品需及時擬定調(diào)整方案。1）暢銷品追單補(bǔ)碼分析：對于暢銷品追單補(bǔ)碼主要考慮以下幾點(diǎn)：目前銷售數(shù)量；銷售天數(shù)；單位時間銷售數(shù)量；近期銷售（一般指一星期至10天）；銷售趨勢；貨品季節(jié)性，如絲+羊絨材質(zhì)的短T一般在5月份以前天氣不是太熱的情況下銷售較好，而在后期因氣候的轉(zhuǎn)熱會銷售很差（所以在追單、補(bǔ)碼要慎重）；面料采購周期、成品生產(chǎn)周期、最終成品交貨期等。2）滯銷品分析主要考慮以下幾點(diǎn)：分析上貨時間；專賣店出樣情況；貨品是否應(yīng)季（如休閑產(chǎn)品的厚薄度、西服的絨面與光面等）；價位段、款式、顏色等是否適

39、合當(dāng)?shù)?。第三章店鋪每周需做文件?、店鋪每周銷售總結(jié)、店鋪每周銷售分析；店鋪每周銷售總結(jié)專賣店： 日期：關(guān)于本周銷售額及預(yù)算下周銷售額：本周銷售額本周銷售目標(biāo)+/-%上周銷售額+/-%預(yù)算下周銷售額+/-%店鋪生意升跌原因（商圈變化、店鋪面積形象變化、廣告投入、精力投入、競爭對手情況、氣候等相關(guān)因素情況）：有關(guān)貨品事項(xiàng)及競爭對手情況：陳列維修事項(xiàng)：人事事項(xiàng)：需跟進(jìn)事項(xiàng)：店長簽名： 店鋪經(jīng)理簽名：店鋪每周銷售分析專賣店名稱： 日期：天氣日期 總銷售額 非券銷售額生意分析（含客流情況、未成交原因等）星期一 上周 本周上周：本周：星期二 上周 本周上周：本周：星期三 上周 本周上周：本周：星期四 上

40、周 本周上周：本周：星期五 上周 本周上周：本周：星期六 上周 本周上周：本周：星期日 上周 本周上周：本周：上周銷售總額 非券銷售總額 總結(jié)：上周銷售總額 非券銷售總額 總結(jié)：店長簽名： 店鋪經(jīng)理簽名：第三部分 賣場管理（內(nèi)容待補(bǔ)充）第四部分 ERP管理專賣店數(shù)據(jù)安全及終端使用準(zhǔn)則：魯賓漢終端信息系統(tǒng)必須是專機(jī)專用，不得做上網(wǎng)，游戲，QQ，股票等其他存在安全隱患的用途使用。專賣店信息管理工作必須由專人負(fù)責(zé)。專賣店必須做好信息系統(tǒng)用戶名和密碼的保密工作，密碼由專人負(fù)責(zé)，不能少于8位，建議字母、數(shù)字和特殊符號的組合。專賣店不使用信息管理系統(tǒng)必須及時退出登陸界面，防止信息外泄或誤操作的發(fā)生。專賣店

41、不能以任何理由對公司外來人員演示系統(tǒng)，同時必須做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保密工作。信息操作員如果離職，一定要和新的信息操作員交接好，同時把原有賬號的密碼進(jìn)行修改。終端電腦中的數(shù)據(jù)包括軟件不得拷貝至非聯(lián)網(wǎng)電腦上。終端系統(tǒng)操作員必須保證專賣店信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。2、 日常問題故障處理規(guī)范：終端系統(tǒng)有故障，必須按照日常問題故障處理規(guī)范解決處理。 專賣店在未經(jīng)過信息部授權(quán)，不得擅自將信息系統(tǒng)刪除或格式化電腦系統(tǒng)重新安裝。網(wǎng)絡(luò)方面：專賣店終端出現(xiàn)上網(wǎng)寬帶無法連接，先聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娦呕蚓W(wǎng)通等寬帶運(yùn)營商解決，相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場后，信息部協(xié)助配合處理。外設(shè)打印機(jī)方面：專賣店終端出現(xiàn)掃描槍，打印機(jī)等外設(shè)故障，請直接聯(lián)系當(dāng)?shù)叵?/p>

42、關(guān)外設(shè)的維修服務(wù)商解決。（公司直營店除外）電腦主機(jī)硬件方面：電腦若出現(xiàn)無法開機(jī)（機(jī)器不能啟動）的情況，先告知信息部終端小組響應(yīng)支持人員，后聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娔X維修商維修，信息部做協(xié)助配合處理。信息系統(tǒng)軟件方面：專賣店遇到這方面故障請直接同信息部終端小組相應(yīng)支持人員聯(lián)系解決。終端小組聯(lián)系方式： 3、日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范：銷售業(yè)務(wù)操作： 1、終端操作員每天必須按時將當(dāng)天銷售日結(jié)并上傳至公司，不得虛錄、漏錄、少錄銷售。 2、門店每天日結(jié)上傳銷售前，先確定VPN小鎖是否已經(jīng)正確連到公司網(wǎng)絡(luò)，否則上傳數(shù)據(jù)將會不成功。 完成上傳后，必須判別確定銷售數(shù)據(jù)是否成功傳至公司。 注：判斷是否上傳成功的方法，只要在日結(jié)上傳完成

43、后，重新再進(jìn)POS系統(tǒng)，若提示還有“*條記錄未上傳是否立即上傳”的提示信息，則說明還未將數(shù)據(jù)成功傳到公司，需要馬上進(jìn)入POS系統(tǒng)，點(diǎn)擊“上下傳”按鈕后，運(yùn)行“上傳”按鈕，即可重新將數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳。若沒有則說明已經(jīng)成功上傳銷售數(shù)據(jù)。3、終端操作員每天早上開始營業(yè)時進(jìn)入POS系統(tǒng)后，必須先做一次“下傳”操作。4、終端操作員必須在當(dāng)天閉店前進(jìn)行日結(jié)，不得將當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)日結(jié)到第二天。5、銷售過程中，必須仔細(xì)核對電腦輸入的條碼和顧客所買的貨品條碼和價格是否一致，不得串號或串碼銷售。6、對于門店無POS系統(tǒng)，需要總店代錄的銷售，建議門店在銷售時，將吊牌的下半截撕下來，貼在每日的銷售小票上，送到總店，由操作

44、員掃描輸入POS系統(tǒng)，避免銷售錄錯貨號。7、在顧客退貨環(huán)節(jié)中，顧客退回貨品，終端操作員也必須通過POS系統(tǒng)進(jìn)行退貨操作，不得省略不做。 注：若顧客為VIP消費(fèi)，在退貨過程中，必須刷VIP卡做相應(yīng)積分的扣減操作。若消費(fèi)過程中有VIP消費(fèi)積分的使用，則做積分的返還。8、在顧客換貨環(huán)節(jié)中，顧客換不同貨號的貨品，必須通過POS系統(tǒng)進(jìn)行換貨操作，不得省略不做。注：這里說的不同貨號，指的是所換的兩個貨品在13位條碼不同，包括規(guī)格，版型，尺碼，是否買斷，定制。9、在銷售環(huán)節(jié)中，若遇到是顧客定制的貨品，沒有條碼，無法掃入條碼，必須同公司聯(lián)系解決，最后將條碼掃入POS系統(tǒng)中錄入銷售。不得省略不錄。 10、后臺S

45、AP系統(tǒng)操作員每天必須查詢ZP01報表，該報表將列出前一天銷售中有庫存異常的貨號，后臺操作員需要根據(jù)實(shí)際情況將異常銷售數(shù)據(jù)調(diào)整過來，最遲調(diào)整完成必須需在當(dāng)天中午12點(diǎn)前完成，系統(tǒng)會在中午12點(diǎn)準(zhǔn)時重新進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)在庫存中的扣減。注：出現(xiàn)前一天銷售數(shù)據(jù)異常有以下幾種情況：銷售的貨品庫存未在途，還未做收貨和調(diào)入確認(rèn)操作。銷售的貨品串碼錄入POS系統(tǒng)。銷售的貨品本身庫存不準(zhǔn)確。 11、后臺SAP系統(tǒng)操作員每天必須查詢ZXSFX報表（銷售分析），核對前一天銷售是否全部在該報表中體現(xiàn)。具體內(nèi)容如下：若前一天的銷售無庫存異常的，前一天的銷售分析可以直接體現(xiàn)在ZXSFX報表中，SAP后臺操作員必須核對前一天

46、的銷售明細(xì)是否與實(shí)際銷售一致，若不一致，則需要跟總部信息部終端小組聯(lián)系處理。若前一天的銷售有庫存異常的，SAP后臺操作員在第二天中午12點(diǎn)前必須處理掉ZP01中的銷售異常數(shù)據(jù)后，前一天的銷售就會在下午1點(diǎn)后直接體現(xiàn)在ZXSFX報表中，SAP后臺操作員必須核對前一天的銷售明細(xì)是否與實(shí)際銷售一致，若不一致，則需要跟總部信息部終端小組聯(lián)系處理。若前一天的銷售數(shù)據(jù)有庫存差異，并且是通過第二天的POS銷售進(jìn)行沖銷調(diào)換的，并且同第二天的銷售數(shù)據(jù)一起日結(jié)的，前一天的銷售分析會連同第二天的銷售數(shù)據(jù)在第三天一起體現(xiàn)在ZXSFX報表中，SAP后臺操作員必須核對前一天，第二天的銷售明細(xì)和實(shí)際是否一致，若不一致，則需

47、要跟總部信息部聯(lián)系處理。收貨業(yè)務(wù)操作：終端操作員必須在收到貨的當(dāng)天及時進(jìn)行系統(tǒng)的收貨操作。在收貨過程中，遇到到貨實(shí)物與系統(tǒng)單據(jù)內(nèi)容不一致，必須先聯(lián)系專管員，不得隨便將不一致單據(jù)收貨。在收貨過程中，遇到該批貨品是即將要或者已經(jīng)開單要退的或者要調(diào)出的貨品，也必須先做收貨再做退貨或者調(diào)出，不得省略不做。在收貨過程中，除Z類附件包括紙袋，衣架，模特等貨品，其他貨品都需要做收貨操作。退貨業(yè)務(wù)操作：終端操作員在收到退貨通知單后，必須在貨品退出當(dāng)天及時進(jìn)行系統(tǒng)的退貨操作。在退貨過程中，遇到需退貨品與系統(tǒng)單據(jù)內(nèi)容不一致，必須先聯(lián)系專管員，不得隨便將不一致的單據(jù)做退貨操作。注：該情況包括，所退貨品突然被賣出，造

48、成不能正常退貨時，都必須和專管員聯(lián)系，最后決定具體的退貨方案。在退貨過程中，必須嚴(yán)格按照系統(tǒng)退貨單內(nèi)容進(jìn)行退貨，所退貨品必須與單據(jù)內(nèi)容完全一致，不得串號或者串碼退貨。調(diào)撥業(yè)務(wù)操作：調(diào)出業(yè)務(wù)操作規(guī)范：調(diào)出方終端操作員在收到退貨通知單后，必須在貨品調(diào)出當(dāng)天及時進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)出操作。在調(diào)出過程中，遇到需調(diào)出貨品與系統(tǒng)單據(jù)內(nèi)容不一致，必須先聯(lián)系專管員，不得隨便將不一致的單據(jù)做調(diào)出操作。注：該情況包括，所調(diào)出貨品突然被賣出，造成不能正常調(diào)出時，都必須和專管員聯(lián)系，最后決定具體的調(diào)出方案。 3、在退貨過程中，必須嚴(yán)格按照系統(tǒng)調(diào)貨單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)出貨品，所調(diào)出貨品必須與單句內(nèi)容完全一致，不得串號或者串碼調(diào)出貨品。

49、 調(diào)入業(yè)務(wù)操作規(guī)范：調(diào)入方終端操作員在收到調(diào)出方貨品時，必須在貨品調(diào)入當(dāng)天及時進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)入操作。在調(diào)入過程中，遇到調(diào)入貨品與系統(tǒng)單據(jù)內(nèi)容不一致，必須先聯(lián)系專管員，不得隨便將不一致的單據(jù)做調(diào)入操作。3、在調(diào)入過程中，遇到該批調(diào)入的貨品是即將要退回或者要調(diào)出的貨品，也必須先做調(diào)入操作再做退貨或者調(diào)出，不得省略不做。4、在調(diào)入過程中，遇到調(diào)入的貨品直接被賣出，或者移庫到子店的情況，也必須先做調(diào)入操作，再做銷售或者子店移庫操作，不得省略不做。盤點(diǎn)業(yè)務(wù)操作：終端系統(tǒng)操作員必須按照按大類分批盤點(diǎn)，當(dāng)天盤點(diǎn)完的大類當(dāng)天錄入系統(tǒng)的原則，必須在盤點(diǎn)結(jié)果出來當(dāng)天晚上12點(diǎn)前，完成系統(tǒng)的盤點(diǎn)錄入過賬工作。盤點(diǎn)前，

50、終端系統(tǒng)操作員必須檢查是否有未處理掉的單據(jù)，并處理掉。包括是否有已經(jīng)到貨但未做收貨的單據(jù)，是否有已調(diào)入貨品沒做調(diào)入操作的單據(jù)，是否有已調(diào)出貨品未做調(diào)出操作的單據(jù)，是否有退出貨品未做退貨操作的單據(jù)，是否還有之前未過賬的盤點(diǎn)憑證單據(jù)，是否還有未過賬的銷售（ZP01）未處理掉。 多店終端系統(tǒng)操作員，必須根據(jù)專賣店的各個庫存單位的盤點(diǎn)結(jié)果，進(jìn)行各自的庫存盤點(diǎn)操作。不得將各個庫存單位的盤點(diǎn)結(jié)果合并盤點(diǎn)操作。同樣也不得將各個庫存單位的盤點(diǎn)結(jié)果混淆進(jìn)行盤點(diǎn)操作。盤點(diǎn)錄入時，必須嚴(yán)格核對差異貨號錄入，不得串號或者串碼盤點(diǎn)。 子店移庫操作規(guī)范：1、終端系統(tǒng)操作員，必須在實(shí)際貨品移庫前完成系統(tǒng)的子店移庫操作。2、

51、移庫操作中，必須嚴(yán)格核對移庫貨品貨號錄入，不得串號或者串碼移庫。 專賣店向總公司補(bǔ)貨規(guī)范：專賣店必須先通過專賣店進(jìn)銷存報表查詢統(tǒng)計出目前銷售較好，且需要補(bǔ)庫存的貨品。專賣店通過專賣店業(yè)務(wù)單據(jù)查詢報表查詢需要補(bǔ)貨的貨品是否公司已經(jīng)配發(fā)在途或者已經(jīng)下訂單。第五部分VIP管理總則：為統(tǒng)一終端服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)終端服務(wù)意識，提升VIP俱樂部品牌形象，現(xiàn)VIP俱樂部特定此考核標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)適用于所有開展VIP俱樂部的魯賓漢專賣店內(nèi)所有人員。該標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)部分均以系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)為標(biāo)尺。該考核總分100分。其中以下三個方面：客服方面、活動方面及系統(tǒng)方面，占85分，另外，會員發(fā)展量占15分。一、考核細(xì)則：客服方面：（

52、共40分）消費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)（15分）會員服務(wù)：會員光臨專賣店時，客服主管要主動稱呼會員“X先生/小姐，早上好”。（0.5分）會員瀏覽貨品時，客服主管要提供跟隨服務(wù)，為會員介紹、展示貨品。（0.5分）會員到試衣間試穿時，客服主管要保持跟隨服務(wù)的狀態(tài)，不能隨意走動遠(yuǎn)離試衣間。（0.5分）會員試穿時，客服主管要幫助會員做適當(dāng)整理并適時詢問意見。（0.5分）為會員展示服飾前，客服主管要用白毛巾及時擦拭柜/展示臺。（0.5分）為會員包裝服飾前，客服主管要用白毛巾及時擦拭柜臺/展示臺。（0.5分）為會員包裝貨品時，客服主管要使用會員專用的包裝紙及與貨品配套的包裝袋。（0.5分） 為會員包裝貨品時，要求包裝手法

53、統(tǒng)一。（0.5分）會員在店里等候（不論是等待取貨品還是過來稍作休息）時，客服主管要為其奉上一杯茶飲。（0.5分）會員出示會員卡交款時，客服主管要查詢確認(rèn)卡內(nèi)積分并主動詢問會員是否使用卡內(nèi)的消費(fèi)積分。（1分）會員購買西裝時，客服主管要在干洗卡上注明會員身份。（0.5分）12、新會員入會時，注意與該會員核對其填寫的個人信息，核對準(zhǔn)確無誤后方可錄入到系統(tǒng)中。（1分）其他消費(fèi)者服務(wù)：13、在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，向顧客介紹VIP俱樂部，告知入會后所享受的差異化服務(wù)及相關(guān)增值服務(wù)，要求介紹內(nèi)容詳細(xì)、清晰、有條理。（3分）二、日常服務(wù)環(huán)節(jié)（6分）14、會員干洗衣物送回時，客服主管要電話或短信息通知會員。（

54、0.5分）15、會員每次消費(fèi)后的一周內(nèi)要求客服主管主動電話回訪，詢問所購物品的穿著、使用情況并告知卡內(nèi)的積分變化情況。（1.5分）16、每批會員卡郵寄到店里后，客服主管要電話或短信息通知會員領(lǐng)取，要求15天內(nèi)領(lǐng)取通知完畢；要求收到會員卡的30天內(nèi)發(fā)放完畢。（1分）會員投訴時，客服主管要及時妥善解決，如自己權(quán)限內(nèi)不能當(dāng)場解決的要立即 上報到相關(guān)部門并將解決時間告知會員。（2分）處理會員投訴后，客服主管要及時留檔記錄。（1分）三、與公司配合環(huán)節(jié)（9分）19、由于某種原因，客服主管需要人事變動時，原客服主管要將工作交接完畢并主動向俱樂部告知人員變動情況及工作交接情況。（2分） 20、收到俱樂部需要回

55、執(zhí)的通知或要求完成的表格等，要在指定日期內(nèi)回傳到俱樂部。（2分） 21、公司其他部門做活動時，要配合介紹俱樂部入會細(xì)則，宣傳俱樂部。（2分） 22、當(dāng)俱樂部通知執(zhí)行的任務(wù)與專賣店某項(xiàng)規(guī)定沖突時，要先執(zhí)行俱樂部布置的任務(wù)，不可擅自更改，并在接到通知時有針對性的主動與俱樂部溝通聯(lián)系。（3分）四、店內(nèi)管理環(huán)節(jié)（10分）23、要求客服主管每月底將本月會員發(fā)展情況、俱樂部開展情況做簡要分析、總結(jié)，并在次月5日前交到俱樂部。（4分） 24、俱樂部安排活動時，要將活動主題、內(nèi)容、目的等相關(guān)情況向全店人員做詳細(xì)的介紹、講解，確保每位店員了解此次活動。（3分） 25、要求客服主管定期（每季度至少一次）組織店員學(xué)

56、習(xí)俱樂部相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并將培訓(xùn)報告及時交到俱樂部（要求報告中附該次培訓(xùn)人員名單）。（3分）活動方面：（共15分）活動策劃方面：（7分）專賣店有活動意向時，要積極主動的提出活動方案。要求于一個月前將方案交到俱樂部，內(nèi)容包括：會員總數(shù)、會員級別、活動預(yù)算、需要公司提供哪些支援等。（1分）俱樂部有意向在某地組織活動時，要求當(dāng)?shù)貙Ｙu店積極參與策劃活動方案。（0.5分）與俱樂部溝通協(xié)調(diào)中，要完全按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如遇到與專賣店相關(guān)規(guī)定沖突時，要先執(zhí)行按照俱樂部的方案，如有需要可主動提出申請協(xié)商。（1分）活動前期籌備時，要在制定日期內(nèi)將活動相關(guān)物品準(zhǔn)備齊全。（0.5分）活動前期籌備時，要求會員主管將每

57、日的會員通知邀請情況詳細(xì)記錄、備案并于當(dāng)日將情況匯報給俱樂部。（1分）要求會員主管在活動方案確定當(dāng)日即召開一次活動籌備會議，將活動主題、活動方案等相關(guān)內(nèi)容告知給每位店員，并按照活動時間推進(jìn)表將各項(xiàng)工作落實(shí)到個人。要求將會議內(nèi)容詳細(xì)記錄、備案并傳真到俱樂部。（1分）活動籌備期間，定期召開活動籌備會議，至少三天召開一次，按照活動時間推進(jìn)表跟進(jìn)各項(xiàng)工作完成情況。要求將會議內(nèi)容詳細(xì)記錄、備案并傳真到俱樂部。（1分）要求會員主管按照公司活動的報銷原則及俱樂部活動方案執(zhí)行費(fèi)用支出及活動開展合理性方案。（1分）二、 活動配合方面：（5分）在活動現(xiàn)場，要求會員主管為到場的工作人員做明確分工，并時刻監(jiān)督工作完成

58、情況。（0.5分）要求到場的工作人員工作積極性高、主動服務(wù)意識強(qiáng)并具備及時解決應(yīng)急問題的能力。力求將服務(wù)做在前面。（0.5分）活動期間，會員有問題需要咨詢時，要求所有店員均能統(tǒng)一口徑，按照活動流程詳細(xì)的為會員解答。（0.5分）活動期間，會員對終端服務(wù)的滿意度（包括：解答會員咨詢、活動現(xiàn)場服務(wù)、活動項(xiàng)目安排等方面的內(nèi)容）（1.5分）活動媒體宣傳分前、中、后三期，要求每期邀請至少四家當(dāng)?shù)刂髁髅襟w按照俱樂部指定的宣傳途徑進(jìn)行宣傳。（2分）活動效果及后續(xù)工作處理方面：（3分）活動費(fèi)用報銷要求在活動結(jié)束后立即將報銷憑證及相關(guān)物品（包括：新聞素材、會員簽到表、剩余禮品）整理好并于一周內(nèi)寄給俱樂部。（1分）

59、要求活動報銷憑證清晰、完整，報銷數(shù)額真實(shí)。（1分）活動期間效果達(dá)標(biāo)情況即每次活動方案中提及的指標(biāo)的完成情況。（1分）備注：活動期間指活動宣傳開始至活動結(jié)束系統(tǒng)方面：（共30分）一、操作方面（共11分）1、熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則：（2分）熟悉會員入會及升降級變化的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（0.5分）熟悉俱樂部的開展形式：以積分制的形式存在，有二種積分（消費(fèi)積分和增值積分）；各種積分的計算方法及用途。（0.5分）各級別會員的相關(guān)權(quán)益；會員卡的使用細(xì)則及俱樂部的聯(lián)系方式。（1分）2、核對記錄卡：（1分）每位顧客填寫好的記錄卡都需認(rèn)真核對，核對必填項(xiàng)目的填寫是否完整，如填寫不祥應(yīng)立即溝通、確認(rèn)，特別是詳細(xì)郵寄地址。（0.5分

60、）核對字跡是否清晰，如有不能識別的字應(yīng)當(dāng)即核實(shí)確認(rèn)，以免造成日后工作的失誤。（0.5分）3、及時錄入：（1分）老系統(tǒng)要求當(dāng)天產(chǎn)生的會員當(dāng)天錄入，新系統(tǒng)當(dāng)天的會員“日結(jié)”后，第二天及時錄入。（1分）4、資料錄入：（2分）會員資料錄入中除必填項(xiàng)的會員卡號、名字、性別、郵寄地址、電話號碼、郵編等，記錄卡上客人有填寫的其它項(xiàng)目必須一一如實(shí)錄入；老系統(tǒng)中的加入日期不得遺忘。（0.5分）錄入中保證錄入數(shù)據(jù)的完整性，如會員詳細(xì)郵寄地址。（0.5分）錄入的準(zhǔn)確率不低于90%（1分）5、消費(fèi)信息的操作：（2分）收銀部分的操作完畢后，及時告知會員卡內(nèi)消費(fèi)積分?jǐn)?shù)額。（1分）將該次使用的消費(fèi)積分額寫在銷售憑證上，并請