經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心課件

1、經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心課件經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心課件討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認知結束語5市場的變化3轉變的努力討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認知結束語5市場的3從第二階段過渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企業(yè)的管理需要進行轉型，必須重新構建前端業(yè)務線(Front Office)能力客戶導向從產(chǎn)品技術驅動需求轉為客戶需求拉動創(chuàng)新，強調(diào)客戶服務與客戶體驗品牌構建從出口代工轉為內(nèi)銷市場，打造自有品牌渠道轉型從傳統(tǒng)經(jīng)營向網(wǎng)絡經(jīng)營轉變;從分銷向直銷， B2B B2C 服務轉型業(yè)務收入從單純的產(chǎn)品制造與銷售轉變?yōu)橹饕再u服務為主導產(chǎn)業(yè)鏈擴展整合產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，角色擴張

2、，給客戶創(chuàng)造更大的價值全球化從本土企業(yè)向全球化企業(yè)發(fā)展5從第二階段過渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企前端業(yè)務線轉型(Front Office Transformation)是一個進行業(yè)務轉型的策略方法，主要特征是以客戶為中心通過提升，擴大和重新定義客戶價值來驅動增長在業(yè)務的運營過程中，堅持以客戶為中心的戰(zhàn)略通過提升商務的各個環(huán)節(jié)的效率來提高利潤同步調(diào)整價值鏈通過客戶互動最大程度的洞察客戶充分利用社會化和移動商務為客戶和合作伙伴提升合作和可視化能力客戶前端業(yè)務線轉型(Front Office Transform“以客戶為中心”不是一句口號，企業(yè)需要從一個新的的視角重新審視和整理客戶

3、的業(yè)務當今社會，客戶變得擁有更多的權力，他們有更多的信息權，交流權，選擇權，以及要求企業(yè)為他們而改變的權力，他們需要企業(yè)傾聽: 在與客戶接觸的過程中，持續(xù)而中肯傾聽客戶的意見，并且改進他們的產(chǎn)品，服務和品牌了解: 通過觀察客戶資料和行為，當然包括所有的接觸點，了解客戶，感知客戶的行為習慣，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和交互賦予權力: 為客戶提供方便的了解產(chǎn)品和價格的渠道，使客戶方便而快速的找到滿足客戶需求的產(chǎn)品，并且提供合適的價格“以客戶為中心”不是一句口號，企業(yè)需要從一個新的的視角重新審兩個維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律想契合：符合顧客的期望；第二，企業(yè)如何設計產(chǎn)業(yè)價值

4、鏈兩個維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律想我們?nèi)笔Я耸裁?？缺乏?zhàn)略缺少與環(huán)境互動遠見不足1993年，郭士納出任IBM的總裁，當時的IBM固步自封、堅信自己的技術，分公司各自為政，是一個硬件廠商，管理零散。郭士納對IBM的成員說：“我認為我們面臨的最大挑戰(zhàn)就是 要讓我們的戰(zhàn)略、結構和文化適應不斷變化的世界。我不能保證這一歷程會簡單快捷 我們采取的步驟將大刀闊斧而非小心翼翼?！蔽覀?nèi)笔Я耸裁?？企業(yè)對策如果我們決意不做改變，也不愿意駛入這條新型的高速公路上，那么其他公司就會滿足消費者的需求數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術到數(shù)字技術，是整個消費電子行業(yè)技術發(fā)展的方向。于是，三星決心

5、從大規(guī)模制造轉向基于數(shù)字技術的自有品牌。三星制定了新的品牌戰(zhàn)略，確立了新的品牌愿景“引領數(shù)字融合革命”，致力于領導全球數(shù)字集成革命潮流。緊密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數(shù)字世界” (“Digital All”)的品牌核心價值，給品牌注入“e公司、數(shù)字技術的領先者、高檔、高價值、時尚”等新元素，使品牌內(nèi)涵與進軍高端數(shù)字化產(chǎn)品、追求高附加值的戰(zhàn)略相適應，徹底改變?nèi)瞧放七^去 “低檔、陳舊”的印象，使三星展現(xiàn)出高品質(zhì)、高價值、時尚潮流的新形象。企業(yè)對策數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術到數(shù)字技術，是整個消討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認知結束語5市場的變化3轉變的準備討論要點1224公

6、司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認知結束語5市場的新范式的組成要素顧客員工股東供應商制造商終端零售商中間商新范式的組成要素顧客供應商基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略采用合作式的商業(yè)流程獲取有關顧客和市場的知識決定完成使命所需要的工具基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略成功的關鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進行交流的技術標準。零售商、生產(chǎn)商必須在技術、人力和培訓上進行投資，并確保這些投資與使命和思路完全一致。成功的關鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進行交流的技術標準。新的商務思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為而是整個過程中，永遠將自己的視線關注消費者身上記?。侯櫩褪俏ㄒ荒芙夤臀覀兯腥说娜诵碌?/p>

7、商務思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的變化3轉變的努力討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的經(jīng)濟與經(jīng)營 “經(jīng)濟”就是用有限的資源，去滿足人們無限的需求，這是一個經(jīng)濟學本身根本無法完成的任務。 “經(jīng)營”是用有限的資源，創(chuàng)造一個盡可能大的附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需求。清楚思考什么是經(jīng)營？經(jīng)濟與經(jīng)營清楚思考什么是經(jīng)營？經(jīng)營的四個基本元素四個基本元素：顧客價值有競爭力的和合理成本有效的規(guī)模深具人性關懷的盈利經(jīng)營的四個基本元素四個基本元素：“顧客價值”不是一個概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準則，這個準則和思維

8、用另外一個方式來表述就是“以顧客為中心”，“以顧客為中心”的思維方式涵蓋著這樣的思考：顧客的需要和偏好是什么？何種方式可以滿足這種需要和偏好？最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務是什么？提供這些產(chǎn)品和服務的投入要素是什么？使用這些投入要素的關鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？第一個元素：顧客價值 “顧客價值”不是一個概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準則，這個廉價的勞動力不能保證獲得成本優(yōu)勢產(chǎn)品與服務持續(xù)符合顧客的期望杜絕一切浪費簡化、簡化、再簡化把最佳人才擺在最靠近行動的前第二元素：有競爭力的合理成本廉價的勞動力不能保證獲得成本優(yōu)勢第二元素：有競爭力的合理成本如何理解規(guī)模規(guī)模真的有魅力嗎？規(guī)模的本質(zhì)是競爭而不是顧

9、客單純規(guī)模增長導致增長“極限”第三元素：有效的規(guī)模第三元素：有效的規(guī)模喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保護），我們所期望得到的用戶體驗。第四元素：深具人性關懷的盈利 喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：第四元素：深具人性關懷的盈利討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的變化3轉變的努力討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的商業(yè)模式如何確立? 由哈佛大學教授約翰遜（Mark Johnson），克里斯坦森（Clayton Christensen）和SAP公司的CEO孔翰寧（Henning Kagermann）共同撰寫的商業(yè)模式

10、創(chuàng)新白皮書把這三個要素概括為：“客戶價值主張”，指在一個既定價格上企業(yè)向其客戶或消費者提供服務或產(chǎn)品時所需要完成的任務?！百Y源和生產(chǎn)過程”，即支持客戶價值主張和盈利模式的具體經(jīng)營模式?！坝健?，即企業(yè)用以為股東實現(xiàn)經(jīng)濟價值的過程。 商業(yè)模式如何確立? 成功的商業(yè)模式埃森哲公司認為，成功的商業(yè)模式具有三個特征：第一，成功的商業(yè)模式要能提供獨特價值。第二，商業(yè)模式是難以模仿的。第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實地的。作為商業(yè)模式，組織要著重考慮以下要素：競爭地位中所采取的價值主張 選擇或者放棄的市場細分從實施的活動或利用的資源中獲得價值鏈和最終成本收入模式和最終盈利潛力成功的商業(yè)模式邁克爾波特的經(jīng)典

11、理論來提醒企業(yè)： “取得卓越業(yè)績是所有企業(yè)的首要目標，運營效益（operational effectiveness）和戰(zhàn)略（strategy）是實現(xiàn)這一目標的兩個關鍵因素，但人們往往混淆了這兩個最基本的概念。運營效益意味著相似的運營活動能比競爭對手做得更好。戰(zhàn)略定位（strategic positioning）則意味著運營活動有別于競爭對手，或者雖然類似，但是其實施方式有別于競爭對手。幾乎沒有企業(yè)能一直憑借運營效益方面的優(yōu)勢立于不敗之地。運營效益代替戰(zhàn)略的最終結果必然是零和競爭（zero-sum competition）、一成不變或不斷下跌的價格，以及不斷上升的成本壓力。”邁克爾波特的經(jīng)典理論

12、來提醒企業(yè)：根據(jù)需求在需要的情況下配置組件協(xié)調(diào)客戶的價值空間改變成本結構用開放合作性和服務性的機遇來創(chuàng)建新的能力增加客戶的靈活性和適應性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的服務解決之道：通過合作創(chuàng)建市場根據(jù)需求在需要的情況下配置組件解決之道：通過合作創(chuàng)建市場常見的問題經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心課件1、我們一直以顧客為重心理念是否落實到行動？顧客需求的理解？員工與顧客的感情？是否能夠超出顧客的滿意度？是否有顧客價值的重復性？1、我們一直以顧客為重心理念是否落實到行動？2、顧客所要的是最低的價格顧客真正要的是他們所消費的金錢的價值價值等式包括：服務獨特性購買環(huán)境方便附加價值合理價格2、顧客所要的是最低的價格顧客

13、真正要的是他們所消費的金錢的價3、你在什么地方增值？信任共享數(shù)據(jù)高層管理人員的明確支持必須是一項長期的付出需要交互功能的團隊合作考核和激勵系統(tǒng)3、你在什么地方增值？信任4、如果所創(chuàng)造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進一步提升自己的贏利能力？通過差異性優(yōu)勢獲取價值收益通過提高品牌溢價來增加凈利潤4、如果所創(chuàng)造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進一步提升自5、顧客滿意方案重要嗎？不重要重要的是：成功依賴的是對公司的所有顧客一視同仁由此獲得顧客持續(xù)的忠誠度5、顧客滿意方案重要嗎？不重要6、公司不斷發(fā)展壯大，那么其他公司還有發(fā)展前景嗎？盡管事實上沃爾瑪?shù)氖杖氤^了4000億美金，對于其他公司來說仍然有發(fā)展空間。6、公司不斷發(fā)展壯大，那么其他公司還有發(fā)展前景嗎？盡管事實上討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的變化3戰(zhàn)略的準備討論要點1224公司范式的新認識經(jīng)營本質(zhì)的認識結束語5市場的創(chuàng)新時代會拋棄一切落伍者 實際上，在柯達之前，很多攝影器材的佼佼者也破產(chǎn)了，如美能達、愛克發(fā)、甚至萊卡。事實上，不止相機行業(yè)，彩電業(yè)、手機業(yè)同樣不乏轉型不成功的案例。在智能手機時代，諾基亞逐漸失去往日風