魅力人際與溝通課件

1、魅力人際與溝通魅力人際與溝通（一）中國(guó)人際關(guān)系有哪些？1、六親：父、母、兄、弟、妻、子2、九族： 父族：父母、兄弟、姊妹、兒女、姑表兄弟、 岳父、岳母、外甥、外孫 母族：外祖父、外祖母、姨表兄弟3、宗親4、鄉(xiāng)親5、同學(xué)6、同事7、同行8、同好9、同志一、人際關(guān)系（一）中國(guó)人際關(guān)系有哪些？一、人際關(guān)系（二）做人十要-成功的人際關(guān)系 一表人才，兩套西裝：做人的基本修養(yǎng) 三杯酒量，四圈麻將：社交生活必要的媒介 五方交友：三教九流的人都不排斥 六出祈山，諸葛亮攻魏七術(shù)打馬， 拍馬屁味道 八口吹牛：賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己 九分努力，十分忍耐：樣樣都要用心兼顧建立良好人際關(guān)系應(yīng)有的技巧（二）做人十要-成功的人際

2、關(guān)系 一表人才，兩套西裝：做人(三)、怎樣打造人際關(guān)系 良好的形象 面帶微笑 牢記別人的名字 贊美 投其所好 善于溝通打造有“魅力”的個(gè)性主動(dòng)付出擁有愛(ài)心，包容別人感恩的心態(tài)真誠(chéng)的幫助別人(三)、怎樣打造人際關(guān)系 良好的形象打造有“魅力”的個(gè)性送給學(xué)員的話 愚者等待機(jī)會(huì)智者善抓機(jī)會(huì) 成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)1、“世紀(jì)婚禮”上的商機(jī)(英國(guó)王儲(chǔ)查爾斯和戴安娜)2、從擦皮鞋到“華發(fā)”老板(黑人小伙喬治）3、重慶72歲老翁（李朝先）自斷低保路4、“香池蓮”溫泉浴片的誕生(楊秀蓮)023-675123655、到不穿鞋的非洲賣(mài)鞋送給學(xué)員的話1、“世紀(jì)婚禮”上的商機(jī)(英國(guó)王儲(chǔ)查爾斯和戴安娜二、溝通是一門(mén)藝術(shù)目標(biāo)1了解

3、溝通的本質(zhì)和定律目標(biāo)2掌握語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧目標(biāo)3了解傾聽(tīng)的技巧和要點(diǎn)二、溝通是一門(mén)藝術(shù)目標(biāo)1（一）人格魅力的內(nèi)涵與特點(diǎn)所謂人格魅力，是指一個(gè)人在性格脾氣、風(fēng)度氣質(zhì)、言談舉止、為人處事、道德修養(yǎng)等方面，具有能影響人、吸引人、感召人的魄力。性格脾氣 影響人人們主動(dòng)自覺(jué)學(xué)習(xí)模仿他風(fēng)度氣質(zhì) 吸引人處在人緣圈子的中心位置言談舉止 感化人善于解決疑難問(wèn)題為人處事 號(hào)召人唯他命是從道德修養(yǎng)（一）人格魅力的內(nèi)涵與特點(diǎn)所謂人格魅力，是指一個(gè)人在性格脾氣主要內(nèi)容 （一） 什么是溝通 （二）語(yǔ)言表達(dá)技巧 （三）非語(yǔ)言表達(dá)技巧 （四）傾聽(tīng)是金主要內(nèi)容（一）、什么是溝通 1、溝通的定義 2、溝通的本質(zhì)、定律、原則（

4、一）、什么是溝通 1、溝通的定義1、 什么是溝通 （1）溝通的定義 所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。通過(guò)溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。 溝通就是一種交換。 1、 什么是溝通 （1）溝通的定義溝通的本質(zhì)在于換位思考 要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題： 顧客需要什么？ 我能給顧客什么？ 如何把“顧客需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)結(jié)合？請(qǐng)伸出你兩只手的食指，擺一個(gè)“人”字給我看。2、溝通的本質(zhì)、定律、原則溝通的本質(zhì)在于換位思考2、溝通的本質(zhì)、定律、原則要學(xué)會(huì)換位思考，那么換位思考又為大家講到一個(gè)人和入的一個(gè)例子。那么又為大家講到說(shuō)一個(gè)事情離自己越

5、近感受越強(qiáng)烈，離自己越遠(yuǎn)感受越不強(qiáng)烈。那么通過(guò)赫魯曉夫一個(gè)案例讓我們知道，如果人們生活中多一點(diǎn)換位思考，能夠像老板一樣思考，想想老板是怎么思考問(wèn)題的，其實(shí)很多問(wèn)題是問(wèn)題是會(huì)迎刃而解的。那么這就是我們做自己的Boss要給大家所講的一個(gè)內(nèi)容。 要學(xué)會(huì)換位思考，（1）、溝通的本質(zhì)在于換位思考非換位思考：今天下午我們會(huì)把您9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 您的牡丹卡有5000元的信用額度2、溝通的本質(zhì)、定律、原則（1）、溝通的本質(zhì)在于換位思考2、溝通的本質(zhì)、定律、原則（2）

6、、溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 （2）、溝通定律溝通的黃金定律（3）、有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言八、求同存異（3）、有效溝通的八大原則表達(dá)的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%表達(dá)的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%1、處理問(wèn)題時(shí)不能說(shuō)出口的話2、選擇積極的用詞與方式3、善用 “我” 代替 “你”4、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象5、提問(wèn) 一旦你進(jìn)入公

7、司的大門(mén)，你的語(yǔ)言就應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型” 。（二）、語(yǔ)言表達(dá)技巧1、處理問(wèn)題時(shí)不能說(shuō)出口的話 一旦你進(jìn)入公司的大門(mén)，1、處理問(wèn)題時(shí)，不能說(shuō)出口的話這不是什么大問(wèn)題你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能有這樣的事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不大清楚我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話我也不知道該怎么辦公司就這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎？改天再通知你語(yǔ)言表達(dá)技巧1、處理問(wèn)題時(shí)，不能說(shuō)出口的話這不是什么大問(wèn)題語(yǔ)言表達(dá)技巧2、選擇積極、恰當(dāng)?shù)挠迷~與方式習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，那個(gè)產(chǎn)品賣(mài)完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給

8、您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：這次修后您盡管放心使用語(yǔ)言表達(dá)技巧2、選擇積極、恰當(dāng)?shù)挠迷~與方式語(yǔ)言表達(dá)技巧“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”-做一個(gè)彈性溝通者語(yǔ)言表達(dá)技巧2、選擇積極、恰當(dāng)?shù)挠迷~與方式“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”語(yǔ)言表達(dá)技巧2、選擇積極、恰當(dāng)3、善用”我”代替”你”習(xí)慣用語(yǔ): 您聽(tīng)清楚了嗎/您聽(tīng)明白了嗎 專業(yè)表達(dá)：我說(shuō)明白了嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：請(qǐng)您把名字和地址告訴我。專業(yè)表達(dá)：我能知道您的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：您理解錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)

9、不起我沒(méi)說(shuō)清楚，情況是這樣的（或請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。） 習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，您必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要語(yǔ)言表達(dá)技巧3、善用”我”代替”你”語(yǔ)言表達(dá)技巧4、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象語(yǔ)言表達(dá)技巧問(wèn)題：如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷。” 4、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象語(yǔ)言表達(dá)技巧問(wèn)題：如果有客戶一個(gè)4、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象（續(xù)）語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶的要求公司沒(méi)法滿足時(shí)客戶的要求是公司政策不允許的 如果客戶找錯(cuò)了人 對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案

10、。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。4、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象（續(xù)）語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶的要求公司語(yǔ)言表達(dá)技巧5、提問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)技巧5、提問(wèn)表達(dá)的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%肢體語(yǔ)言55%表達(dá)的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%肢體語(yǔ)言55%（三）、 非語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧 2、 聲音特性（三）、 非語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（1）、站姿：積極、消極積極：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進(jìn)行控制的決心和能力。消極：躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉

11、耳朵的動(dòng)作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。1、肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（1）、站姿：積極、消極1、肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（2）、手勢(shì)贊同地傾聽(tīng)：微微地側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。 肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（2）、手勢(shì)肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧手勢(shì)表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)象需要保護(hù)，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。處于矛盾中：緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。（一）肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧手勢(shì)（一）肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（3）

12、、防守與開(kāi)放的肢體語(yǔ)言對(duì)比（3）、防守與開(kāi)放的肢體語(yǔ)言對(duì)比（4）、焦慮與自信之肢體語(yǔ)言比較（4）、焦慮與自信之肢體語(yǔ)言比較（5）、震懾與體諒之肢體語(yǔ)言比較（5）、震懾與體諒之肢體語(yǔ)言比較肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧魅力人際與溝通魅力人際與溝通 你能看出他們的立場(chǎng)嗎？ 魅力人際與溝通（6）、距離的學(xué)問(wèn) 親密距離： 0.150.44m;親戚、朋友、家人、戀人 個(gè)人距離： 0.441.22m；公開(kāi)的社交場(chǎng)合；朋友和 熟人可以自由地進(jìn)入這個(gè)交往空間 社交距離： 1.223.7m；正式和莊重的交往場(chǎng)合，體 現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對(duì)交往的重視， 不適合親密的朋友 公眾距離： 3.7m肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧（

13、6）、距離的學(xué)問(wèn)肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧2、聲音特性（1）、態(tài)度：積極、熱情（2）、節(jié)奏（3）、語(yǔ)氣（4）、語(yǔ)調(diào)（5）、音量 （6）、音色請(qǐng)用不同的重音讀 “我沒(méi)有說(shuō)她偷了同學(xué)的錢(qián)?！蔽?她-同學(xué)-錢(qián)2、聲音特性（1）、態(tài)度：積極、熱情請(qǐng)用不同的重音讀 “我沒(méi)小故事 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問(wèn)： “如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)

14、著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。小故事 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他結(jié) 果 沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)！結(jié) 果 沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。-蘇格拉底（四）、傾聽(tīng)是金 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?兩只耳朵，也就是讓我 聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)是金 聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 用眼睛看聽(tīng)傾聽(tīng)是金 1、 傾聽(tīng)的重要

15、性 傾聽(tīng)是建立信任最有效的辦法 心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來(lái)自溝通不暢 溝通中80的問(wèn)題是不善聆聽(tīng) 傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30- 40傾聽(tīng)是金 1、 傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)是金 2、傾聽(tīng)是溝通的基本技巧 傾聽(tīng)的過(guò)程： 1)聽(tīng)對(duì)方說(shuō) 2)理解聽(tīng)到的話 3)在心中思考理解到的意思 4)說(shuō)出你的理解聆聽(tīng)每個(gè)人的談話，但少開(kāi)口。 威廉 莎士比亞哈姆雷特 傾聽(tīng)是金 2、傾聽(tīng)是溝通的基本技 3、傾聽(tīng)的層次（1）聽(tīng)而不聞（2）假裝傾聽(tīng) （3）選擇性聽(tīng)（4）專注地聽(tīng)（5）同理心聽(tīng)傾聽(tīng)是金 3、傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)是金4、傾聽(tīng)的障礙u 打斷u 誤解u 不聽(tīng)清楚別人實(shí)際上說(shuō)的話，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的話u 一臉厭倦

16、、不感興趣的樣子u 不耐煩或心不在焉u 說(shuō)是在聽(tīng)但又同時(shí)做別的事u 不仔細(xì)聽(tīng)別人正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么u 不能把別人的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍傾聽(tīng)是金4、傾聽(tīng)的障礙u 打斷傾聽(tīng)是金 成功，是每個(gè)人都?jí)裘乱郧蟮?。每個(gè)人不是隨隨便便能成功，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹！一、成功需要哪些因素因素：人際關(guān)系、溝通、努力、機(jī)會(huì)、選擇、知識(shí)、技能、意志、心態(tài)等獲得成功的秘訣送給學(xué)員的話心態(tài)決定成功故事 秀才解夢(mèng) 斷箭 野馬和蝙蝠 成功，是每個(gè)人都?jí)裘乱郧蟮摹Ｃ總€(gè)人不一、成功二、成功的公式 成功=知識(shí)30%+人脈70% （陳安之） 成功=專業(yè)知識(shí)15%+良好的人際關(guān)系85% （戴爾卡耐基）

17、 成功=（努力+機(jī)會(huì)+ 人際關(guān)系）（曾仕強(qiáng)）二、成功的公式 成功=知識(shí)30%+人脈70% （陳安成功觀是一命，二運(yùn)，三風(fēng)水，四積德，五讀書(shū) 按照科學(xué)的成功觀 DNA決定了你的跟命相對(duì)， 機(jī)遇和運(yùn)相對(duì)， 水文地質(zhì)、氣象環(huán)境含量和風(fēng)水相對(duì)， 人脈和機(jī)遇相對(duì)， 最后就是學(xué)習(xí)和讀書(shū)相對(duì)， DNA你改變不了，機(jī)遇，來(lái)，才能抓得住，沒(méi)有來(lái)怎么辦？環(huán)境，你需要去創(chuàng)造改變環(huán)境。人脈，你要慢慢的積累。只有讀書(shū)學(xué)習(xí)是我們?nèi)松谐晒σ粭l很重要的途徑，也是古人成功的不二法門(mén)，只有利用好這一點(diǎn)，我們才能距離我們成功的目標(biāo)越來(lái)越近。六名七相八敬神,九交貴人十養(yǎng)生 成功觀是一命，二運(yùn)，三風(fēng)水，四積德，五讀書(shū) 按照科學(xué)送給學(xué)

18、員的話心態(tài)決定狀態(tài)狀態(tài)決定行為送給學(xué)員的話心態(tài)決定狀態(tài)狀態(tài)決定行為魅力人際與溝通1: 學(xué)員的反應(yīng)Reaction of Participants2: 對(duì)主要概念的理解 Understanding of Main Concept3: 行為的改變Change of Behaviors4：業(yè)績(jī) Results四級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估 Four Levels Training Measures1: 學(xué)員的反應(yīng)2: 對(duì)主要概念的理解 Understand4、民營(yíng)企業(yè)的干部必須具有專業(yè)技術(shù)能力第一，不是黨政干部：說(shuō)你行你就行，不行也行；下聯(lián)：說(shuō)你不行你就不行，行也不行；橫批：不服不行。民企干部：行就行，不行就不行，不能裝行，裝行不行。行就用，不行就不用，不能濫用，濫用不行；橫批：全憑能力第二，民營(yíng)企業(yè)黨員干部的使命是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低生產(chǎn)成本、防止安全事故發(fā)生。這一使命中的任何一項(xiàng)內(nèi)容都需要管理者懂技術(shù)、會(huì)管理。否則，任何一項(xiàng)指標(biāo)都難以完成。第三，職位角色決定了他：打鐵還需自身硬。民營(yíng)企業(yè)的黨員干部不是高層領(lǐng)導(dǎo)，其職位角色決定了他是 “