咨詢接待工作手冊

1、咨詢接待工作手冊一、工作形象與工作態(tài)度嚴(yán)格尊守公司規(guī)章制度。按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請假者視為離職處理。遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時需戴工作牌），男同仁不留長 發(fā)，女同仁著淡妝。前臺課程顧問工作應(yīng)積極、熱情、主動、親切而富有耐心。接待客戶運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)*人的風(fēng)采。工作時間內(nèi)各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊 Q、上網(wǎng)作工作以 外的事情，多一些時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升技能。用心服務(wù)客

2、戶，不可輕易亂承諾家長；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的 解決。服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠學(xué)校，維護(hù)集體榮譽；責(zé)任心強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。同事關(guān)系相處融洽； 樂于助人。二、課程顧問工作職責(zé)各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成。各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處理。前臺客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)、測試及試聽等各類服務(wù)。家長或?qū)W生投訴受理。學(xué)生報名、引導(dǎo)收費、資料發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作。3、咨詢、報名、電話跟進(jìn)等各項數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計和核實工作，并及時上報相關(guān)人員。 4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督。、5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，

3、重大異狀向上反饋。 6、辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。7、日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、各類服務(wù)的時間安排等等 8、家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計。招新電話邀約、藍(lán)單追蹤主導(dǎo)公開課、課程說明會的開展節(jié)假日期的值班安排學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他事項。三、校區(qū)日常管理1、前臺基本接待流程：日常事務(wù)及時通知相關(guān)人員并做記錄、反饋、跟進(jìn)、處理填寫登記表、 家長 溝通交流學(xué)生家長前臺咨詢了解到訪目的新生咨詢帶學(xué)生詳細(xì)了解學(xué)生情況 及課程需求學(xué)生水平測試投訴受理未帶學(xué)生填寫登記表介紹課程體系、特試卷批改、講解制定學(xué)習(xí)計劃點 時間安排等家 長關(guān)心問題預(yù)約測試、試聽否是否家長確認(rèn)簽單資料整理 、錄入列入跟

4、蹤目標(biāo)了解不能確認(rèn) 原因列入潛在客戶是學(xué)生分班指導(dǎo)家長繳費或定金遞交預(yù)約、試聽名 單到教學(xué)部門新生咨詢接待特別文字說明：前臺接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶到訪后。起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。”了解到訪目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌?？”普通日常事務(wù)新生到訪咨詢正常處理了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格 特點，興趣愛好）了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類 人群）建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。許多逆反、對學(xué)習(xí)不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生

5、，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)及影響力?！痹诖诉^程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一 般。利用學(xué)生測試的 30 分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情 況等等）中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。試卷做完后，改試卷（正確

6、的畫勾，錯誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時間的許可性與否來決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講）運用試卷評講，結(jié)合孩子情況運用十大行銷法則攻單。瞄準(zhǔn)時機(jī)，讓家長填寫藍(lán)單。制定一個完整的學(xué)習(xí)計劃、對學(xué)生進(jìn)行合理的分班帶領(lǐng)客戶在前臺繳費報名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交 機(jī)率將高很多）帶學(xué)生熟悉環(huán)境 、認(rèn)識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。重要環(huán)節(jié)文字講解：了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點， 興趣愛好等）。了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名 學(xué)習(xí)的強(qiáng)度基本把握、

7、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)及影 響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。）。、利用學(xué)生測試的 30 分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）。與家長交流溝通時要將將*教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達(dá)全面，要熱 情解答家長關(guān)心的問題。學(xué)生測試試卷做完后，改試卷（正

8、確的畫勾，錯誤的畫圈），并對試卷進(jìn)行評講。制定一個完整的學(xué)習(xí)計劃、對學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制 定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個性化等。2、投訴處理流程動感*投訴處理規(guī)范培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學(xué)校的 服務(wù)意識。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造*良好形象的機(jī)會。真心誠意地幫助客戶解決問題。細(xì)心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。清楚記錄。監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。滿足客戶合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。做好回訪，并將投訴整理分析。、在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則靈活處理。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理

9、流程書面投訴電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投 訴對象和內(nèi)容分別 送達(dá)相關(guān)部門并簽 字確認(rèn)一周之內(nèi)跟蹤投訴 處理結(jié)果前臺投訴將客人帶離前臺， 請客戶入座詳細(xì)了解投訴內(nèi)容盡量從客戶角度出 發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒電話投訴職權(quán)處理范圍之內(nèi)是處理結(jié)果書面反饋 投訴人否立即解決處理結(jié)果錄入電腦向上級請示或請上 級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋 投訴處理結(jié)果向投訴人解釋處理 結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦處理結(jié)果錄入電腦3、試聽及電訪流程：電訪流程明確電訪目的選定電訪班級與被訪班級確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況反饋電訪情況研討對策明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)

10、查）先與被調(diào)查班級教師進(jìn)行溝通。（對班上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況）選擇有效的時間，蘊釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。電話的主體寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情說明打電話的意圖根據(jù)當(dāng)時打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般 3 至 5 分鐘），通過羅列出的問 題獲取基本信息，對該家庭在*學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。詢問家庭的期許及建議。將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級部門。群體研討對策。經(jīng)驗分享，過失改進(jìn)。4、補(bǔ)課流程：5、各類物品申請流程及管理申請：現(xiàn)各校區(qū)對分管中心負(fù)責(zé)，各類物品的審請需報分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門：管理：關(guān)于企劃、宣傳類用品報校區(qū)主

11、管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企 劃制作后送校區(qū)。關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺報校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助 理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達(dá)校區(qū)。各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總監(jiān)），銷售部 經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。各類重大活動、禮品、經(jīng)費的申請校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報校長最終 審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達(dá)。各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點并作入庫登記。所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進(jìn)行領(lǐng)用登記。每月月底定期對庫存進(jìn)行盤點。在申請物品時尤其是各學(xué)期教材申請需充分預(yù)估并扣除庫存數(shù)。財務(wù)

12、部門每月會安排專人到各校區(qū)核查，請各校區(qū)主管嚴(yán)格管理。6、代金券申請使用流程、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請方案及金額。 、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)張校審批。審批通過后轉(zhuǎn)交財務(wù)，各校區(qū)主管從財務(wù)領(lǐng)取代金券。代金券運用于老帶新及一些特殊情況的處理。代金券由校區(qū)主管管理，使用時需校區(qū)主管審核發(fā)放。代金券的發(fā)放使用需表格記錄，申請每一項用完后匯總使用情況表格及金額報分管中心 及行政中心備案。7、前臺相關(guān)表格使用規(guī)范：“來電來訪表格”運用要求前臺所有新生來電來訪一律登記。相關(guān)信息如：學(xué)生姓名、學(xué)校、年級、聯(lián)系方式、信息來源等要求必須完整準(zhǔn)確 填寫。各校區(qū)主管對

13、來電來訪記錄進(jìn)行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對 措施，招新高峰期時每三天需核對一次進(jìn)度。來電來訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫?！皩W(xué)員意見建議表”運用要求準(zhǔn)確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。經(jīng)手人職權(quán)范圍內(nèi)的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結(jié)果。 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報處理人，24 小時內(nèi)追蹤處理結(jié)果?！案餍^(qū)信息收集”表格要求每次活動所收集新生資料、信息按要求及時錄入電腦。每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進(jìn)行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說明會 邀約時可根據(jù)時間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。每追蹤一學(xué)員報名后將信息收集中新生變換為老生。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前

14、臺需要用資料夾進(jìn)行整理擺放出來的表格有 4 樣：即“來電來訪表”、“學(xué)員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表”8、關(guān)于前臺報班情況的統(tǒng)一操作：、前臺課程顧問在引導(dǎo)學(xué)生報班時需充分關(guān)注每個班級的“班級飽和率”和“超編”現(xiàn) 象：所謂“班級飽和率”：即每個班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級人數(shù)基本達(dá)成班額指標(biāo)，是 為班級飽和率高。所謂“超編”指，班級現(xiàn)有人數(shù)嚴(yán)得超出班級指定數(shù)額指標(biāo)。于是有引導(dǎo)學(xué)生報班時需要注意幾個原則：、同一層次第一個班不飽滿的情況下，不開第二個班；特殊情況最多 2 個，絕不超過 3 個。在報班時也是一個班報滿推另一個班，不要班開了很 多，每個班幾個人，糾結(jié)。、各科目分段的班

15、級定額指標(biāo)統(tǒng)一規(guī)定如下：年級3 年級4-5 年級6-9 年科目以下級層次主管162025英語/數(shù)學(xué)/語文/科一般教師161620學(xué)附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級定額標(biāo)準(zhǔn)，各教師班級達(dá)到此標(biāo)依準(zhǔn)后再往上加人教師需向教學(xué)中心總監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批通過后才可；2、班級滿員后需超編加人課程顧問需報校區(qū)主管，校區(qū)主管需報分管中心；由分管中心與教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增 加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)擅自超編、同等條件下，新開設(shè)的班級教學(xué)中心優(yōu)先排給班級人數(shù)先行飽和的同仁。對外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心及各校區(qū)增開新班需經(jīng)分 管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準(zhǔn)。對外公布的

16、課表將進(jìn)行分段推出，一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學(xué) 員，三段課表以開新班為主。續(xù)招工作開展時班級學(xué)位先優(yōu)先老生報班，控制時 間截點過后才考慮新生。9、校區(qū)環(huán)境、文化布置管理在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實行 5S 管理：“5S”內(nèi)容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”：5S 是整理 (Seiri) 、整頓 (Seiton) 、清掃 (Seiso) 、清潔 (Seikeetsu) 和修身 (Shitsuke)這 5 個詞的縮寫。因為這 5 個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是 S ，所以簡稱為 5S ，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動，稱為 5S 活動。 5S 活動的核心

17、 和精髓是修身，1 ：整理。將工作場所事物永遠(yuǎn)劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴(yán)格區(qū)分開來。、每周上班第一天，將不需要的事、物進(jìn)行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表 格歸檔。、每天下班前進(jìn)行自我檢查，將當(dāng)天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。、廢棄物品可回收進(jìn)行回收，無法再利用的扔進(jìn)廢棄桶。例如：對于紙張的利用， 將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。 2 ：整頓。將需要的人、事、物加以定量、定位。前臺所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的歸檔 存放。前臺的花薈、報刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。海報張貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相

18、關(guān)成果展示、優(yōu)秀學(xué)員 照均專欄張貼前臺各抽屜每周進(jìn)行整理，保證內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時能迅速找到，使 用后還歸原處。3 ：清掃。 每日上班后十分種內(nèi)將前臺范圍進(jìn)行整理、 員清掃一遍。清掃，下班前十分鐘將前臺請衛(wèi)生人各類海報、宣傳物品定期更換，一旦過時立即清理。校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的相關(guān)大件物品每日檢查，有需要維修時及時報 修4 ：清潔。前臺物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時保持桌面整齊干凈。關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室及辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。前臺人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。 不可在前臺大聲喧嘩、嬉戲打鬧說笑。5 ：修身提

19、升自我修養(yǎng)。前臺人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識。定期自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤演練課程。每周自我學(xué)習(xí)或接受銷售類課程培訓(xùn)。提高服務(wù)意識，并能有針對性的解決客戶個案要求。關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用：現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學(xué)員墻使用的意義在于：對老學(xué)員進(jìn)行表彰，肯定賞識優(yōu)異學(xué)員，增強(qiáng)他們對*的歸宿感，有利于續(xù)班。對優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行表彰，在班級頒發(fā)榮譽證書，能促成你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成積極向上 的學(xué)習(xí)氛圍；在一些升學(xué)考試中可以作為學(xué)生的一項榮譽，間接的幫助客戶，也可以提升* 品牌，可謂一箭三雕。對于招新有極大的幫助，一般優(yōu)秀學(xué)員總會有些氣場，當(dāng)新生前來咨詢時發(fā)現(xiàn)鄰居、親朋、 教師

20、等等相熟人員的子女在此就讀，必將是一個活廣告，一個好的宣傳介紹。規(guī)范使用流程如下：1、優(yōu)秀學(xué)員的評選時間點：因寒暑時間較短，春秋季學(xué)期期末時進(jìn)行評選。2、優(yōu)秀學(xué)員的評選標(biāo)準(zhǔn)參考：成績優(yōu)異或進(jìn)步顯著學(xué)員。（主要指標(biāo) ）學(xué)習(xí)習(xí)慣、態(tài)度表現(xiàn)較好的學(xué)員。在班級中有核心影響力的學(xué)員。班級相關(guān)評比優(yōu)勝者。老帶新較多學(xué)員，對班級貢獻(xiàn)較大的學(xué)員缺課率低的學(xué)員收獲“魚仔”、多多卡較多的學(xué)員。3、各校點各學(xué)科優(yōu)秀學(xué)員的比例參考：優(yōu)秀學(xué)員墻可放置照片數(shù)量 (校區(qū)該學(xué)科學(xué)生人數(shù)/校區(qū)學(xué)生總數(shù))4、優(yōu)秀學(xué)員評比的具體操作：學(xué)校結(jié)課前校區(qū)主管算出各學(xué)科評優(yōu)秀學(xué)員人數(shù)子標(biāo)給各學(xué)科教務(wù)主管各教師根據(jù)教務(wù)主管分配給班級的子標(biāo)在

21、班級內(nèi)進(jìn)行評選確認(rèn)并將學(xué)生名字、年級、所 在公立學(xué)校、獲獎理由等資料匯總給企劃。各校區(qū)主管上報優(yōu)秀學(xué)員名單總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購買榮譽證書。分管中心安排人員在榮譽證書上蓋上*專用章，然后分流到各校區(qū)。教學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃給優(yōu)秀學(xué)員拍照，照片沖冼時需在照片下印上學(xué) 生姓名、年級、其所在公立學(xué)校及獲獎理由。各校區(qū)教師組織召開家長會或班級會議，在結(jié)課前對優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行會務(wù)頒獎，頒發(fā)榮譽 證書及小禮品（小禮品可以與校區(qū)主管商量在禮品柜中酌情挑選，亦可獎多多卡）分管中心從企劃拿加工后的照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排人員將優(yōu)秀學(xué)員照片在 優(yōu)秀學(xué)員墻公布，春季學(xué)期定期更換，校區(qū)進(jìn)行維護(hù)管

22、理。附注：各學(xué)科在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計，盡量展現(xiàn)出學(xué) 科特色、成績、*的品牌，優(yōu)勢，請各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。各校點重大信息及咨詢請在信息專欄進(jìn)行公布，粘貼時請注意整潔美觀各校點海報請張貼在固定規(guī)定區(qū)域內(nèi)，不定期進(jìn)行更新、維護(hù)。目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時節(jié)，各校點請注意整體環(huán)境布置的規(guī)范、整潔、舒適、有序，給客戶 留下美好的形象，從而更增加報班的機(jī)率，續(xù)招是一個組合拳，請充分關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢查。課間秩序：每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人 1-2 人次在校區(qū)范圍內(nèi)來回巡查，嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)管理制度，如學(xué)生守則等，不許學(xué)生課間瘋狂跑動、打

23、鬧、沖撞，發(fā)現(xiàn)異狀及時處理。 交接班時嚴(yán)格實行隔離帶管理制度。周中交接班時間為晚 7 點；周末交接班時間為上午 10 點，下午 4 點，隔離制度要求如下：專人提前 10 分鐘在隔離帶處守候，安排一進(jìn)一出通道，未到點時只許出，不許進(jìn)，學(xué)生、 家長一視同仁，接送孩子的家長都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。下課時間點過后 3 分，如周中為 7 點到 3 分，周末為 10 點 3 分，4 點 3 分守隔離帶的人員刪除隔離帶，10 分上課時再將隔離帶拉上，上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。C、隔離帶制度要嚴(yán)格執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅持，一月左右家長也會形成習(xí)慣，其目的意義在于保證校區(qū)有序秩序及課堂教學(xué)質(zhì)量

24、，避免課堂最后 10 份鐘受外來干擾。（各教室鐘不準(zhǔn) 的要及時調(diào)整）每節(jié)課上課 5 份鐘后課程顧問到各教室外巡查一次：主要檢查該教師是否在課堂、課堂 是否有序、考勤是否及時打及時跟進(jìn)。每日專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的、財 物的檢查，在值日生板上寫出監(jiān)督改進(jìn)意見。11、校區(qū)安全管理知會所有教師各校區(qū)所有人員定餐需在前臺登記，未登記未告知的可以給其退回，所有 送餐人員止于前臺，不得進(jìn)入教學(xué)、辦公區(qū)域。上班時間前臺必須確保有人留守，一人在前臺值班時必須提高警覺，任何人進(jìn)來均需要 招呼，觀察過濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進(jìn)入教學(xué)、辦公重地。課間安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)各

25、類安全隱患第一時間整改，例如：漏電、漏水、暗火、利器、 器件毀損，樓梯欄高、壞桌椅。學(xué)生補(bǔ)課需安排在教室，若因為教室限制而不得不安排在辦公室的，需要知會辦公室各 教師，課程顧問進(jìn)行確認(rèn)再安排。各校區(qū)前臺配備安全藥品箱，準(zhǔn)備一些常備的藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。 、各類重大活動，人群密集的場合，需安排專人疏導(dǎo)，有時甚至可以用上擴(kuò)音器。重大或日期較長時間的休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類重要物品集中管理，安排 專人值班時需要充分關(guān)注財物安排，不可脫崗。惡劣天氣上下班時要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。學(xué)員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在合適的地方，要加以監(jiān)管，不合適的地方

26、要有醒目標(biāo)示提醒，丟失概不負(fù)責(zé)；在前臺需準(zhǔn)備相關(guān)儲物柜，有相關(guān)不慎落下的物品需登記 認(rèn)領(lǐng)。、各校點前臺安排專門雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。、各校區(qū)校點下課期間嚴(yán)禁學(xué)生擅自外出，以免在外發(fā)生不可控的安全事故。12、欠退費制度關(guān)于退費流程：現(xiàn)在校區(qū)退費具體流程公示如下：教學(xué)過程中及時發(fā)現(xiàn)問題學(xué)生，防患于未然。學(xué)生缺課，教師需第一時間進(jìn)行電話溝通；學(xué)生遲到、欠費，信息員第一時間追蹤， 有任何異狀第一時間反饋給任課教師前臺課程顧問接受家長要求退費信息的，詢問學(xué)員退費因由，迅速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任課教師。任課教師及時與學(xué)員及其家長溝通了解情況，分析原因，進(jìn)行游說。任課教師游說不成功的報教務(wù)主管，教

27、務(wù)主管以主管身份又一次進(jìn)行游說。教務(wù)主管游說不成功的報校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。最后仍無法溝通的學(xué)員由校區(qū)主管知會信息員；信息員找教師、教務(wù)主管簽字后預(yù)約 家長退費。退費前財務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長作最后一次談話，面對面了解本 質(zhì)原因，留下好印象，以為長久計議。關(guān)于欠費的處理流程:報名時要求交全額，如果是定學(xué)位的，要求學(xué)期開課前交清全款。實行超費 300 元停課制度；停課只針對未交清全款的學(xué)員，停課的流程實施為：余額 200 元時信息員提醒，通知補(bǔ)交余額；欠費 100 元時再次提醒補(bǔ)交余額，并告知學(xué)校超課費 300 元停課處理制度； 、 欠費 300 元時通

28、知停課并知會教師，如若繳費，及時復(fù)課。、 當(dāng)天上課教師詢問前臺若仍未繳費，則告知其去前臺財務(wù)室打電話給家長。 、 學(xué)員補(bǔ)齊差額，予其復(fù)課。相關(guān)校區(qū)欠費每日明細(xì)表以及催費通知單見附表。13、課堂開放說明：*教育本著學(xué)生開心、家長放心的理念，課堂對外開放，為保證對外開放的質(zhì)量及因受部份校區(qū)現(xiàn)有教室的現(xiàn)狀和各科目發(fā)展的不平衡發(fā)展需求，故計劃分步分科目分段推進(jìn)。 經(jīng)與教學(xué)中心商討：課堂對外開放不用全學(xué)期每天開放，基本上放在周末，開學(xué)后第二周小標(biāo)英語、科學(xué)；第三周六年級英語、語文；第四周：中學(xué)英語、數(shù)學(xué)，按此規(guī)律依次類推，各校區(qū)根據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對外開放的表格，溫馨提示對外派發(fā)： 基本模板：聽可安家庭

29、可開放班級授課課派聽校區(qū)周次科目具體時間聽課學(xué)備注日期層次教師教課人員名單室數(shù)8：教師電話通3 月 5EW-2B張芳小標(biāo)00-10： C165知將家長每日2芳第二英語00人周中學(xué)科學(xué)藍(lán)山第二周第三周第四周旁聽開展流程安排：各校區(qū)排出校區(qū)各班級對外開放課的具體時間安排，基本上四周可輪一次。教學(xué)總監(jiān)在教學(xué)中心會議上安排布置教師聽課安排，教師根據(jù)自己班級所在教室每次可容 納聽課人數(shù)將班級學(xué)生分小組劃分，然后每次聽課前通知一組。學(xué)期開始前前臺課程顧問在信息欄中張貼對外開放課時間安排表及聽課制度。在開放課前一天，各教師與前臺合力布置好教室，校區(qū)主管負(fù)責(zé)檢查。家長聽課前在前臺登記領(lǐng)取聽課證，前臺強(qiáng)調(diào)聽課制

30、度，聽完課后歸還前臺聽課證。 6、發(fā)放聽課家長聽課意見建議表，聽課完后收回。相關(guān)表格有：1、聽課登記表，2、聽課反饋表，3、聽課安排表。聽課制度：聽課家長需按照學(xué)校規(guī)定，在教師的預(yù)約通知的時間來聽課，個別時間上沖突 要修改的需提前預(yù)約教師。聽課家長需提前上課 10 分鐘在前臺登記領(lǐng)取聽課證，無證不能進(jìn)課堂。一旦進(jìn)入課堂需遵守課堂紀(jì)律，不允許在課堂上接聽電話，手機(jī)需調(diào)節(jié)成震動或關(guān)機(jī)；不允許交談或發(fā)問，若有疑問課后咨詢教師；中途不能離開課堂，不能頻繁進(jìn)出課堂，也不可在課堂內(nèi)來回走動若影響到正常課堂教學(xué)秩序?qū)⑷∠?聽課資格。聽課完后需歸還聽課證到前臺，有聽課反饋的可交于前臺教師匯總。二、招新類13、

31、公開課課程說明會公開課課程說明會分議前、會議中、會議后，具體文字見另外的公開課課程說明會資料公開課、說明會流程提交方案銷售經(jīng)理審批電話資料分類短信通知邀約電話分配電話邀約組織邀約數(shù)據(jù)匯總試講/彩排短信提醒會場布置到訪電話確認(rèn)現(xiàn)場組織會后攻單會后總結(jié)會后跟蹤戶外活動資料新生來電來訪資料課業(yè)輔導(dǎo)資料流失學(xué)員資料公立學(xué)校資料影音調(diào)試會場準(zhǔn)備部門小組開展工作總指揮接待組簽到組場外組場內(nèi)組主持/專家演講 攻單組14、電話銷售：關(guān)于陌生電話資料的銷售步驟：1）、自報家門：“我是*教育的*老師”2）、平穩(wěn)過度，打消客戶防范心理：“是這樣的，李劍他們外國語學(xué)校六年級 1 班上有很多同學(xué)在我們這兒學(xué)英語，老師也

32、推薦了一些同學(xué)過來，剛好這會兒下課，聊起來，有點時間，打個電話給你，不知您是否有考 慮給李劍在外面加強(qiáng)一下英語的學(xué)習(xí)。”3）、探聽客戶對*的了解，探聽客戶對英語學(xué)習(xí)的需求：“您之前有沒有了解過*嗎？”或“你聽過*嗎？“沒聽過”4）、用精練的話絮介紹*：“是吧，*教育是中小學(xué)生英語/數(shù)學(xué)的課外培優(yōu)機(jī)構(gòu)，*一直以來是做口碑，現(xiàn)在我們在校的學(xué)生基本都是家長/老師互相介紹來*的，我們很少打廣告，就目前來說，在整個 XX 地區(qū)我們的師資也算是相對較好的了。您可以抽空帶孩子過來感受一下我們獨特的教學(xué)和向上的 一種氛圍?！?）、更深入了解客戶孩子在學(xué)習(xí)上的需求，通過提問的方式可以引導(dǎo)，探得客戶的需求： 你可

33、以問下面很多的問題：2 到 3 個為適宜。“你孩子對學(xué)習(xí)的興趣怎么樣？在班上成績怎樣？你想突出哪方面來培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)？你是通過什么途徑來了解孩子的學(xué)習(xí)的？孩子在學(xué)校里的教材的難易度是怎樣的？您有沒有給孩子的學(xué)習(xí)作下個科學(xué)長遠(yuǎn)的規(guī)劃？你有沒有把孩子目前的現(xiàn)狀放到整個區(qū)作一個比較？你們有沒有考慮過朝區(qū)外方向發(fā)展？您了解目前重慶中、小學(xué)的學(xué)習(xí)狀況嗎？你知道重慶各 中、小學(xué)的排名，師資力量嗎？”6）、以老師的專業(yè)給家庭一些科學(xué)有用的建議：這個需要靠你日常的累計。比如小標(biāo)的家庭，有很多家長觀念不通，你需要改變他們：目前深圳各小學(xué)所使用的教材均以朗文為主，而一般學(xué)校所使用的教材為 KOKO 深港版朗文，比

34、較簡單，較之目前深圳一些一類學(xué)校所使用的香港朗文來說，要簡單一些，詞匯量要少很多，在三年級之前學(xué)校偏重于素質(zhì)教育多一些，一到四年級，這種變化便很明顯，你發(fā)現(xiàn)很多孩子在英語學(xué)習(xí)上出現(xiàn)問題是因為這時我們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提高成績，很多學(xué) KOKO 的孩子明顯跟不上，所以教材的選擇是很重要的。另外除了有好的教學(xué)內(nèi)容外，好的教學(xué)方法也是讓學(xué)生學(xué)習(xí)提升很關(guān)鍵的因素。你可以比較一下學(xué)校大班上課老師只能照顧一步份學(xué)生，而小班制分層授課特點卻能更多進(jìn)行一些個性適合孩子急切需要的學(xué)習(xí)。 總之可以從教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法兩個方面著手來說服家長。7）、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請講座課上來“同您聊了很多，一時半會在電話里還不

35、能讓您對 *有一個全方面的了解，剛好我們這周有一講座課，針對小學(xué) 1-5 年級的學(xué)生家長全方位展示：什么樣的教材設(shè)計是最適合現(xiàn)行深圳的學(xué)生，*教學(xué)的六大魅力特色、以及小學(xué)標(biāo)準(zhǔn)能力課程的精髓理念，能夠幫助您孩子小學(xué) 階段做到科學(xué)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。8）、邀請家長參加并告知地址及具體時間。關(guān)于陌生電話具體操作流程：確定目標(biāo)客戶群電話前可以有針對性的發(fā)一些短信：短信內(nèi)容可依據(jù)當(dāng)時打電話的實際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：1：活動類內(nèi)容吸引，例如短信內(nèi)容：*教育萬圣節(jié)活動召集中！特為 10 月 31 日之前來訪學(xué)生免費提供英數(shù)能力測試， 制定學(xué)習(xí)方案，并贈送萬圣節(jié)活動入場券。咨詢電話：短信內(nèi)容：您今天開心嗎？有則好消

36、息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙的 *教育將在本周末舉行六年級系統(tǒng)課程學(xué)明會，屆時將向揭示六年級學(xué)習(xí)特點及學(xué)生心理特點分析， 展示市外學(xué)子成功之秘。預(yù)約參加，限額 20 名。聯(lián)系電話：2、品牌類內(nèi)容，例如短信內(nèi)容：尊敬的家長，非常感謝你長期以來對 *教育的關(guān)注， *英語一直以教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累碩果，學(xué)生在*不公收獲豐富的知識，更完善著自我的個性，我們深信：一個好的氛圍，一個積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長！此后的日子， 希望你一如繼往的給我們以支持。3、情感類內(nèi)容：例如短信內(nèi)容：一輪美月，又一個佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長，學(xué)習(xí)進(jìn)步！ * 英語 * 老師。（三）、電話的主體流程：自報家門問知道*否？詢問短信收到情況了解一些家長的需求點打電話的原因闡述有針對性的介紹賣點詢六年確級考市外小標(biāo)能力課程初中同步輔導(dǎo)加心理引導(dǎo)給家庭一些專業(yè)性的建議