DB11-T 187-2010-旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量要求-（高清有效）

1、ICS 03.080.30A 12備案號(hào)：28496-2010DB11A 12北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T1872010代替 DB11/T1872003旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量要求The service standard for star-grade hotels2010-08-13發(fā)布2010-12-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/ T1872009目次 HYPERLINK l _TOC_250002 前言II HYPERLINK l _TOC_250001 引言III HYPERLINK l _TOC_250000 旅游星級(jí)店服務(wù)量要求1范圍1規(guī)范性用文件1術(shù)語(yǔ)和1基本服要求2崗位服要

2、求3設(shè)施設(shè)保養(yǎng)要求12衛(wèi)生要求14安全要求17投訴處要求17參考文獻(xiàn)19IDB11/T 1872010前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB11/T 1872003星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)與DB11/T 1872003相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：修改了“服務(wù)質(zhì)量”定義（見 3，2003 年版 3）；44.1，20034.1）；將“門前車場(chǎng)”修改為“車場(chǎng)服務(wù)”（見 5.1，2003 年版 4.2.1）；（5.2，20034.2）；將“門衛(wèi)、門童、行李”修改為“到店行李服務(wù)、離店行李服務(wù)” （見 5.2.3、5.2.11，2003年版 4.2.2、4.2

3、.3）；將“ 接待”修改為“入住、入店登記”（ 見 5.2.4，2003 年版 4.2.5）；將“大堂副理、問詢” 合并為“禮賓”（見 5.2.6，2003 年版 4.2.4、4.2.6）；將“收款” 修改為“結(jié)賬”（見 5.2.10，2003 年版 4.2.12）；將“公關(guān)銷售服務(wù)”并入“前廳服務(wù)-預(yù)訂”（見 5.2.2，2003 年版 4.3）；將“客房服務(wù)”修改為“客房用品配備、客房整理、開夜床、洗衣、微型酒吧” （見 5.3 ，2003 版 4.4）；增加了“微型酒吧”（見 5.3.5）；/茶室/5.4 ，20034.5）；本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局組織實(shí)施。

4、本標(biāo)準(zhǔn)代替了：DB11/T 1872003。IIDB11/T 1872010引言務(wù)質(zhì)量，對(duì)DB11/T 1872003IIIDB11/T 1872010旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京市旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市旅游星級(jí)飯店。（）GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9668體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB17790家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范GB1848

5、3飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 50140 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范CJ 244LB/T 007DB11/T100美發(fā)服務(wù)質(zhì)量要求DB11/T102洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB11/T334公共場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法DB11/T384圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范DB11/ 418 電梯日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB11/ 485 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范DB11/T 630 美容服務(wù)質(zhì)量要求術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。service standard1DB11/T 1872010服務(wù)在使用價(jià)值方面，適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需求的程度。服務(wù)禮儀儀表儀態(tài)禮節(jié)3

6、0服務(wù)用語(yǔ)職業(yè)道德2DB11/T 1872010服務(wù)知識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)（）DB11/T334車場(chǎng)服務(wù)前廳服務(wù)電話總機(jī)以下飯店具備條件的應(yīng)設(shè)總機(jī)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，或設(shè)兼職服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽。1010語(yǔ)音提示服務(wù)。時(shí)，應(yīng)保護(hù)賓客隱私，解釋不能轉(zhuǎn)接電話原因。30轉(zhuǎn)告?！?”，“9”預(yù)訂3DB11/T 187201010（）；方行走，用規(guī)范手勢(shì)示意賓客前行方向。10（3030字確認(rèn)。530不予寄存。4DB11/T 1872010禮賓10303商務(wù)中心商品部外幣兌換結(jié)賬5DB11/T 187201010鐘內(nèi)將行李取出送到大堂。，30行團(tuán)在 30 分鐘內(nèi)辦理完畢?？头糠?wù)16LB/T007。GB/T 14308應(yīng)在

7、 15 分鐘內(nèi)送到。棉織品的使用應(yīng)符合DB.11/T.733客房整理14：00及時(shí)交送賓客或按規(guī)定處置。開夜床:6DB11/T 1872010洗衣/責(zé)任聲明，加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收費(fèi)用。DB11/T102微型酒吧餐廳服務(wù)預(yù)訂107DB11/T 1872010迎賓領(lǐng)位菜單/酒水單備有菜單/菜單/菜單/菜單/零點(diǎn)（），（主菜酒水810，宴會(huì)8DB11/T 1872010團(tuán)隊(duì)餐自助餐結(jié)賬咖啡廳酒吧/茶室大堂吧9DB11/T 1872010送餐530鐘內(nèi)送達(dá)。需特殊加工食品，應(yīng)將送餐時(shí)間告知賓客，在明示的送餐時(shí)間內(nèi)送達(dá)?？禈贩?wù)健身房游泳池池水潔凈，水質(zhì)符合CJ24410DB11/T 1872010桑拿

8、房/桑拿房/GB9665更衣室網(wǎng)球場(chǎng)/11DB11/T 1872010桌球/保齡球游戲機(jī)夜總會(huì)/OK美容美發(fā)DB11/T 630DB11/T 10012DB11/T 1872010DB11/ 418GB 17790合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)排風(fēng)口完好、有效。正常情況下，室內(nèi)溫度冬季不高于 20，夏季不低于 26。公共衛(wèi)生間前廳客房13DB11/T 1872010示。防滑墊?？禈凡可唐凡啃l(wèi)生要求個(gè)人衛(wèi)生室外衛(wèi)生14DB11/T 1872010室內(nèi)衛(wèi)生柜等所有設(shè)施設(shè)備光潔、無灰塵、無污跡。DB11/485GB/T 18883規(guī)定。按規(guī)定設(shè)置禁煙標(biāo)志、室內(nèi)無煙味。GB 5749GB 17051公共衛(wèi)生間前廳客房GB 966315DB11/T 1872010GB 16153康樂部GB 9667GB 9668OKGB 9664商品部門廳、通道食品安全垃圾處理16DB11/T 1872010油煙排放油煙排放應(yīng)符合 GB 18483 的規(guī)定。安全要求組織機(jī)構(gòu)建立安全機(jī)構(gòu)或組織，明確治安、消防、交通相關(guān)管理職責(zé)。保安人員24錄象資料保持三十天以上。電話，登記好時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人姓名等事項(xiàng)，并通知區(qū)域負(fù)責(zé)保安員或其他有關(guān)人員處理。設(shè)施設(shè)備DB11/T