快遞行業(yè)分析及其運(yùn)營(yíng)管理課件

1、上篇：快遞行業(yè)概況1中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展歷程21980199319841986中國(guó)郵政正式開(kāi)辦全球郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)（EMS) 入世后放開(kāi)快遞經(jīng)營(yíng)權(quán)，隨后Fedex、TNT、ups相繼通過(guò)收購(gòu)方式獨(dú)資經(jīng)營(yíng)。順豐、雙臣與申通分別成立，民營(yíng)快遞企業(yè)登上舞臺(tái)。DHL與中外運(yùn)開(kāi)始合作成立中外運(yùn)敦豪，各大國(guó)際快遞巨頭相繼借殼登陸中國(guó)。FEDEX通過(guò)代理商，利用國(guó)際客班為中國(guó)提供國(guó)際快遞服務(wù)。20052007Fedex介入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，并大肆降價(jià)搶奪市場(chǎng)。1985中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS）正式成立。 2009201010月1日新郵政法實(shí)施，重新劃定郵政專(zhuān)營(yíng)界限，提高快遞門(mén)檻。阿里巴巴入股星辰急便，海航重組天天快

2、遞。中國(guó)快遞市場(chǎng)格局市場(chǎng)總量3291.8479.0408.4574.6342.699659.7120189.6151329.3185784.8233892.0收入（億元）數(shù)量（萬(wàn)件）中國(guó)快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)到2010年，我國(guó)大小快遞公司數(shù)量超過(guò)15000家。其中知名度前25家快遞品牌共有自營(yíng)和加盟快遞公司11000家，占總數(shù)73%。市場(chǎng)已經(jīng)具有一定的集中度。從市場(chǎng)總量上來(lái)看，每年業(yè)務(wù)量增幅在20-26%，收入增幅在17-20%。5年來(lái)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，未來(lái)的5年快遞業(yè)務(wù)量仍將保持旺盛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。4中國(guó)快遞市場(chǎng)格局銷(xiāo)售毛利率5相對(duì)于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤(rùn)率是相當(dāng)可觀的。這吸引了大量企業(yè)開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)，

3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。2008年開(kāi)始，快遞行業(yè)毛利率低于30%。中國(guó)快遞市場(chǎng)格局業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)7業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國(guó)內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐年增長(zhǎng)，這顯然得益于近年來(lái)的拉動(dòng)內(nèi)需政策及電子商務(wù)的快速發(fā)展。2010國(guó)際港澳臺(tái)的收入比例為31.3%，顯然國(guó)際業(yè)務(wù)收益水平遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞。有統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)的國(guó)際快遞毛利率是美國(guó)本土的4倍，達(dá)到35-40%，這對(duì)外資快遞巨頭無(wú)疑是巨大的誘惑?？爝f部分細(xì)分市場(chǎng)分析8國(guó)際快件DHL、FedEx、UPS、 TNT、中國(guó)郵政EMS。其中外資占有80%，EMS不足20%；DM廣告配送電子商務(wù)C2C電子商務(wù)B2C大陸-香港大陸-臺(tái)灣順豐速運(yùn)、全日通、彪記和聯(lián)昊通等快遞公司順豐速運(yùn)、捷特、

4、快捷、金馳啟良等快遞公司中國(guó)郵政E郵寶、EMS、宅急送、特能、中通、大眾佐川急便等申通、圓通、韻達(dá)、中通等中國(guó)郵政、特能等配送公司從投訴統(tǒng)計(jì)看服務(wù)質(zhì)量單位：件 延誤 丟失短少 損毀 違規(guī)收費(fèi) 服務(wù)態(tài)度 代收貨款 其他 合計(jì) 2009年合計(jì) 2440125686517057925091565109年問(wèn)題占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 2010年合計(jì) 551526021382157108631495111512010年問(wèn)題占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 2010年比09年增長(zhǎng)%126.0 107.

5、2 59.8 -7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 10延誤占50%左右，時(shí)效是快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)制勝關(guān)鍵。造成延誤的原因主要有：運(yùn)輸速度慢、分揀效率低、網(wǎng)點(diǎn)密度小、業(yè)務(wù)人員少、信息化水平低等。丟失短少的主要環(huán)節(jié)有：干線運(yùn)輸（機(jī)場(chǎng)內(nèi)、貨代）、本公司人員、工作差錯(cuò)等?？爝f業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2010年與2009年比較表從投訴統(tǒng)計(jì)看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱(chēng) 2010年12月申訴率（0） 2009年12月申訴率（0） 浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.2510.208上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.242/上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） 0.1930.133申通快遞有

6、限公司（申通快遞） 0.1620.041上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.1520.115上海圓通速遞有限公司 0.1520.119北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.1200.069海航天天快遞有限公司 0.0880.238中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.0410.032優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS） 0.0400上海全毅快遞有限公司 0.0240.010民航快遞有限公司（民航快遞） 0.0200聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） 0.0110.010順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 0.0060.00611電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開(kāi)物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。2010中國(guó)電子商務(wù)市

7、場(chǎng)交易額已逾4.5萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)；網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5131億元，同比增長(zhǎng)97.3%，較2009年近翻一番，約占全年社會(huì)商品零售總額的3%。 淘寶促銷(xiāo)，快遞爆倉(cāng)。據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬(wàn)件，占我國(guó)日發(fā)送快件總量的一半左右。2009年11月，傳申通暫停淘寶業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)集體爭(zhēng)取漲價(jià)。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，馬云宣布計(jì)劃投資500億投資物流。12快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略代理、合資DHL 1986年進(jìn)入中國(guó)，選

8、擇與中外運(yùn)合作至今，是四大外資快遞巨頭中唯一堅(jiān)持合資路線的。中外運(yùn)敦豪成立23年來(lái)，已經(jīng)在中國(guó)建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，國(guó)際航空快遞服務(wù)覆蓋401個(gè)主要城市。在全國(guó)各主要城市設(shè)有近200辦公地點(diǎn)，其中包括口岸、辦事處、服務(wù)中心、快遞物流中心、戰(zhàn)略配件中心等，擁有約7,000名訓(xùn)練有素的員工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合資的方式在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)開(kāi)放國(guó)際貨代和快遞業(yè)務(wù)，他們均迅速轉(zhuǎn)為獨(dú)資。14快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略兼并重組第一輪兼并潮時(shí)間：2005-2006年背景：作為入世的承諾條件之一，2005年12月1日起，外資企業(yè)可以全資經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨運(yùn)和國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。目標(biāo)：獨(dú)資、網(wǎng)絡(luò)。案例

9、：FEDEX4億美元收購(gòu)大田快遞業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。UPS1億多美元從中外運(yùn)手中收購(gòu)合作業(yè)務(wù)中方股權(quán)，獲得23個(gè)區(qū)域內(nèi)的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。TNT1.35億美元收購(gòu)華宇，立即擁有大中城市1100多個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心和16萬(wàn)穩(wěn)定的客戶(hù)。第二輪兼并潮時(shí)間：2009-2010年。背景：金融危機(jī)、國(guó)家產(chǎn)業(yè)振興計(jì)劃、國(guó)家鼓勵(lì)非公有制經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等。目標(biāo)：整合資源，第二梯隊(duì)快遞公司（排名5名之后）急尋資金。案例：2009年，中外運(yùn)敦豪相繼收購(gòu)全一快遞、中外運(yùn)速遞。2010年整合完成推出中外運(yùn)全一品牌。2010年3月，阿里巴巴參股星辰急便。2010年5月、6月，海航相繼重組天天快遞、青島元智捷誠(chéng)。15快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略F

10、edex的價(jià)格戰(zhàn) 相較于其他外資快遞，聯(lián)邦快遞在中國(guó)的前進(jìn)步伐似乎走得更遠(yuǎn)，逐漸露出更強(qiáng)的侵略本性。FEDEXEMS天天上海-北京降價(jià)前降價(jià)后次早達(dá)首重2KG135元首重1KG21.6元首重1KG30元首重1KG15元次日達(dá)首重2KG90元首重1KG18元17獨(dú)資、兼并降價(jià)、傾銷(xiāo)1984年，聯(lián)邦快遞以代理方式進(jìn)入中國(guó)，繼而與大田合資。2005年，我國(guó)向外資開(kāi)放國(guó)際貨代和快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞迫不及待不惜溢價(jià)收購(gòu)大田快遞業(yè)務(wù)。2007年10年、2008年年初和6月，聯(lián)邦快遞針對(duì)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)實(shí)施了三輪降價(jià)，尤以第三輪降價(jià)最為猛烈，很多線路的降價(jià)幅度超過(guò)40%。這種價(jià)格對(duì)于外資快遞來(lái)講是虧損價(jià)格。目的：

11、擠掉中小快遞，虧損從爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。事實(shí)證明奏效。FEDEX降價(jià)時(shí)期價(jià)格對(duì)比劍指何方？控制市場(chǎng)，提價(jià)獲得更高利潤(rùn)。代理、合資案例：低價(jià)殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDSDDS1997年10月1日在深圳創(chuàng)辦，經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，DDS快遞全資擁有包括香港、廣州、東莞、上海、北京等國(guó)內(nèi)幾十個(gè)分公司，800多個(gè)自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，自有員工12000多名、汽車(chē)2400多部、日均收件量20多萬(wàn)件。 低價(jià)殺手挺進(jìn)華東2009年2月，DDS快遞完成華東地區(qū)的自建網(wǎng)全境通達(dá)工作，在上海地區(qū)招收一萬(wàn)名快遞員，計(jì)劃向100萬(wàn)件業(yè)務(wù)量、4萬(wàn)名員工、1000個(gè)分公司的目標(biāo)邁進(jìn)。 措施“同城5元，省內(nèi)6元，跨省8至10元，量

12、高8折”“讓每個(gè)員工成為小老板”。即網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)、個(gè)人加盟，讓員工利益最大化。” 口號(hào)：“速度比最快的公司更快、服務(wù)比最好的公司更好、價(jià)格比最低的公司更低 ?！苯Y(jié)果：定價(jià)低于成本價(jià)，接得越多，虧的越多。彌補(bǔ)：占用客戶(hù)代收貨款，請(qǐng)求員工主動(dòng)捐薪10-50%解救公司。爆發(fā)：客戶(hù)擠兌，無(wú)力償還。18案例：低價(jià)殺手DDS的倒掉低價(jià)殺手的倒掉2009年11月份，DDS快遞因擴(kuò)張?zhí)斐霈F(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，隨后江浙分公司倒閉，其浙江、江蘇、上海和安徽的所有網(wǎng)點(diǎn)全部停運(yùn)，華東地區(qū)快遞業(yè)務(wù)全部終止。2009年12月中旬，DDS快遞東莞網(wǎng)點(diǎn)凸現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，廣州、深圳、東莞等地的客戶(hù)均被拖欠貨款，員工的工資發(fā)放也無(wú)法保證

13、。2010年1月22日，客戶(hù)討款，DDS無(wú)力償還。倒閉前，東道物流有限公司拖欠深圳5000多客戶(hù)貨款約2600萬(wàn)元，客戶(hù)大部分在福田區(qū)華強(qiáng)北。拖欠全國(guó)其他地區(qū)客戶(hù)貨款約4572萬(wàn)元。 19民營(yíng)快遞的困境降價(jià)撐死，不降價(jià)餓死。 漲價(jià)找死，不漲價(jià)等死。以上說(shuō)法雖然有點(diǎn)夸張，但是很形象的描述了目前大量民營(yíng)快遞公司困境。出路在哪里？擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)！方法是什么？提供運(yùn)營(yíng)管理水平；差異化。 （但凡同質(zhì)化，勢(shì)必價(jià)格戰(zhàn)。）20快遞運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵21接單取件集貨分揀干線運(yùn)輸分揀派件快遞的整體流程并不復(fù)雜，快遞運(yùn)營(yíng)水平的提高關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在于具體操作上的方法和技術(shù)運(yùn)用。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和分撥中心。1干線運(yùn)輸系

14、統(tǒng)：省際、城市對(duì)之間的干線運(yùn)輸。23團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)就是企業(yè)成長(zhǎng)。信息系統(tǒng)：信息技術(shù)是提高快遞效率的關(guān)鍵。6分揀技術(shù)：手工分揀、自動(dòng)分揀。5取送件服務(wù)和技術(shù)：與客戶(hù)距離最近的流程環(huán)節(jié)。4快遞運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵技術(shù)回單網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達(dá)6000萬(wàn)，而Fedex愿意花4億美元買(mǎi)一個(gè)虧損的攤子，為的是什么？22網(wǎng) 絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對(duì)的，不能用一個(gè)固定的公里數(shù)來(lái)衡量。衡量快遞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠滿(mǎn)足服務(wù)水平要求的標(biāo)準(zhǔn)是，在客戶(hù)叫件后快遞員能否及時(shí)到達(dá)收件。服務(wù)水平與成本的二律背反關(guān)系。24一小時(shí)交通圈，也就是快遞員能在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)。流動(dòng)的基層網(wǎng)點(diǎn)快遞員+

15、小面包車(chē)。兩小時(shí)交通圈：同個(gè)電話(huà)區(qū)號(hào)范圍內(nèi)4小時(shí)可到達(dá)。營(yíng)業(yè)點(diǎn)客戶(hù)基層集散點(diǎn)基層集散點(diǎn)區(qū)域集散點(diǎn)2小時(shí)1小時(shí)一級(jí)集散中心區(qū)域集散點(diǎn)一級(jí)集散中心營(yíng)業(yè)點(diǎn)客戶(hù)順豐的四級(jí)集散點(diǎn)設(shè)計(jì)一級(jí)，省級(jí)區(qū)域，全國(guó)干線二級(jí)，市級(jí)區(qū)域三級(jí)，市內(nèi)片區(qū)四級(jí)，社區(qū)，最接近客戶(hù)的收發(fā)件營(yíng)業(yè)部案例：順豐華南分撥中心負(fù)責(zé)區(qū)域：負(fù)責(zé)廣東省內(nèi)及廣東與省外各地區(qū)的快件分撥，包括港澳臺(tái)。深圳中轉(zhuǎn)場(chǎng)的操作：到達(dá)卸貨區(qū)、港澳臺(tái)快件操作區(qū)、跨省干線操作區(qū)、發(fā)貨裝車(chē)區(qū)、深圳區(qū)二級(jí)操作區(qū)。中轉(zhuǎn)站的級(jí)別：共分四級(jí)中轉(zhuǎn)站，一級(jí)（華南分撥中心），二級(jí)（深圳、東莞、廣州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三級(jí)（深圳分彩田、黃田、坂田）四級(jí)（各營(yíng)業(yè)點(diǎn)）航空操

16、作：散貨合包后交給深圳機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)，專(zhuān)機(jī)自己操作。25順豐華南分撥中心東莞常平快件監(jiān)管中心：關(guān)務(wù)組、中轉(zhuǎn)場(chǎng)廣州白云機(jī)場(chǎng)： 關(guān)務(wù)組、航空組深圳機(jī)場(chǎng)： 中轉(zhuǎn)場(chǎng)、關(guān)務(wù)組、審單組、航空組順豐華南分撥中心下設(shè)八個(gè)部門(mén)空運(yùn)在快遞業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢(shì)27技術(shù)時(shí)間：空中飛行時(shí)間；實(shí)際時(shí)間：從發(fā)貨人出運(yùn)出貨物開(kāi)始一直到收貨人收到貨物在時(shí)間；始發(fā)地機(jī)場(chǎng)時(shí)間：航班起飛前90分鐘以上，大型機(jī)場(chǎng)時(shí)間更長(zhǎng)；目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)間：航班落地后120分鐘左右，大型機(jī)場(chǎng)更長(zhǎng)?？罩酗w行距離越長(zhǎng)，總運(yùn)輸速度越高。航空運(yùn)輸在中長(zhǎng)途運(yùn)輸上有優(yōu)勢(shì)。在快遞業(yè)務(wù)中，如果城市對(duì)汽運(yùn)可以實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至（可以“次晨達(dá)”），航空運(yùn)輸將無(wú)優(yōu)勢(shì)。始發(fā)地機(jī)場(chǎng)交貨目的地機(jī)場(chǎng)提貨

17、地接代理分撥分撥 中心空運(yùn)代理拼貨分撥 中心技術(shù)時(shí)間實(shí)際時(shí)間1h0.5h0.5h2h航班起飛航班落地2h2h0.5h1h0.5h快遞取送件服務(wù)與技術(shù)快遞取送件環(huán)節(jié)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下單技術(shù)：電話(huà)下單、網(wǎng)絡(luò)下單。4008111111，11185。送貨提示：EMS的送貨短信提示。POS機(jī)：當(dāng)當(dāng)選擇的快遞，送貨速度更快；卓越選擇的快遞，可以刷信用卡。你會(huì)選擇當(dāng)當(dāng)還是卓越？開(kāi)箱驗(yàn)貨：關(guān)于驗(yàn)貨，曾經(jīng)是快遞員與收貨人發(fā)生摩擦的焦點(diǎn)。部分專(zhuān)攻網(wǎng)購(gòu)的快遞公司開(kāi)始承諾等待客戶(hù)驗(yàn)貨。例如星辰急便。驗(yàn)貨的幾種處理：不能驗(yàn)貨；先簽收后驗(yàn)貨；先驗(yàn)貨后簽收。手持終端：UPS的DIAD（delivery informa

18、tion acquisition device配送信息采集器）和順豐的HHT（hand held terminal手持終端）。身份驗(yàn)證：銀捷快遞銀行卡配送的身份驗(yàn)證。28順豐HHT分撥中心的分揀技術(shù)分揀技術(shù)直接影響快遞投遞時(shí)效和準(zhǔn)確率。手工分揀：效率低，差錯(cuò)多，人員工作量大，人找貨。半自動(dòng)：傳送帶加人工分揀，主要是減少人員的移動(dòng)距離，人工識(shí)別還是會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，貨找人。全自動(dòng)分揀系統(tǒng)：傳送帶與信息系統(tǒng)的結(jié)合。效率高，接近零差錯(cuò)，用人少?？梢詫?shí)現(xiàn)卸貨、分揀、裝車(chē)無(wú)縫連接。29純手工全自動(dòng)半自動(dòng)快遞信息系統(tǒng)建設(shè)快遞信息系統(tǒng)的基本模型30快遞信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型快遞信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施信息系統(tǒng)的效益對(duì)比項(xiàng)目單位系統(tǒng)實(shí)施前系統(tǒng)實(shí)施后提高率（%）郵件交接速度小時(shí)*人7.52.0275客戶(hù)信息反饋分鐘*人202900錯(cuò)誤發(fā)生次數(shù)次/天501.53230錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)速度小時(shí)*