廣本坤和客服中心2011年1-10月工作總結(jié)課件

1、 廣本坤和店客服中心2011年工作總結(jié)客戶服務(wù)中心目前的市場(chǎng)環(huán)境及職責(zé)就目前南充的汽車(chē)市場(chǎng)來(lái)看，由于各大品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，廠家的市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，帶來(lái)了廣汽本田在細(xì)分市場(chǎng)上所占份額的萎縮，4S店的競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，目前4S店能夠做的，就是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)特色，增加滿意度，才能保證客戶的穩(wěn)定、增長(zhǎng)；客戶服務(wù)中心的重要職責(zé)，就是主動(dòng)或被動(dòng)的在整個(gè)服務(wù)體系中協(xié)調(diào)、協(xié)助做好滿意度工作。 客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (一）客戶服務(wù)系統(tǒng)的完善 在2011年，在系統(tǒng)的使用中，客戶服務(wù)中心工作人員按照部門(mén)工作流程，按時(shí)匯總對(duì)系統(tǒng)的疑問(wèn)和建議，并及時(shí)發(fā)送信息到廣汽本田800系和廣州三地信息技術(shù)

2、公司，同時(shí)，也和其他使用新系統(tǒng)的兄弟店隨時(shí)展開(kāi)交流，目的只有一個(gè)：通過(guò)多方努力，促進(jìn)該系統(tǒng)的進(jìn)一步完善，提高客戶服務(wù)中心的工作效率，為公司的CSI評(píng)分盡職盡責(zé)的做好相關(guān)事務(wù)；2011年，共計(jì)處理系統(tǒng)各類(lèi)問(wèn)題3次；在系統(tǒng)的使用中，還針對(duì)我店具體需求，向廣汽本田本部及廣州三地信息技術(shù)公司提出了數(shù)條改進(jìn)系統(tǒng)的建議，部分建議得到廣州三地信息技術(shù)公司的充分肯定.客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (二）崗位考核制度的完善 對(duì)客戶服務(wù)中心原有各項(xiàng)流程、制度進(jìn)行了考評(píng)、完善，全面建立客戶服務(wù)中心的各崗位考核制度，通過(guò)對(duì)各個(gè)崗位的工作進(jìn)行細(xì)化、量化的指示考核，使各崗位工作人員的責(zé)任心、工作量得到保證，也為進(jìn)一步提

3、高工作效率和培養(yǎng)員工主動(dòng)積極的工作精神做好了基礎(chǔ)工作； 崗位考核的執(zhí)行 2011年，針對(duì)各崗位的部分工作職能進(jìn)行了更加細(xì)致的要求，尤其是對(duì)涉及到CSI、SSI相關(guān)項(xiàng)目的考核已經(jīng)全面執(zhí)行；工作流程的改進(jìn)、完善 客戶服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和廣汽本田的要求，經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐、總結(jié)、調(diào)整，對(duì)各種工作流程不斷改進(jìn)、完善；在2011年的運(yùn)行中，針對(duì)工作中的需求，對(duì)工作流程實(shí)施了改進(jìn)，保證了利用現(xiàn)有的人員配置達(dá)到更合理的有效工作量；定期保養(yǎng)提醒 針對(duì)售后服務(wù)部客戶，客戶服務(wù)中心工作人員采用電話、信函和短信息的方式進(jìn)行了保養(yǎng)招 攬, 通過(guò)電話、信函和短信的提醒，有效的保證了到期保養(yǎng)客戶的來(lái)店數(shù)量；首次保養(yǎng)

4、提醒 2011年，客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶進(jìn)行了100%首次保養(yǎng)的提示，平均每一位客戶接受提醒的次數(shù)為2次及以上；經(jīng)客戶服務(wù)中心工作人員提醒后到我店接受首次保養(yǎng)的客戶達(dá)到了86%，有效的保證了自店購(gòu)車(chē)客戶的到店首保率； 客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (三）內(nèi)部工作的開(kāi)展-客戶招攬 客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (五)客戶活動(dòng) 客戶服務(wù)中心2011年，共組織了2次客戶活動(dòng)，夏季服務(wù)月和冬季服務(wù)月，在售后服務(wù)部的配合下，使每次活動(dòng)都得以圓滿結(jié)束； 客戶咨詢回復(fù) 2011年，客戶服務(wù)中心共有效回復(fù)（監(jiān)督）了客戶咨詢，并進(jìn)一步完善了該回復(fù)制度的細(xì)則和監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，使客戶滿意度得以提升。內(nèi)部工作的

5、開(kāi)展-客戶活動(dòng) 維修客戶回訪 從客戶服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，該項(xiàng)工作一直是部門(mén)的工作重點(diǎn)，也是廣汽本田的考核項(xiàng)目之一；2011年，客戶服務(wù)中心共電話回訪售后維修客戶10943次，根據(jù)系統(tǒng)記錄查詢得到的回訪數(shù)據(jù)，成功回訪的客戶中，滿意度在90%以上；新購(gòu)車(chē)客戶回訪 2011年， 針對(duì)自店購(gòu)車(chē)客戶，除銷(xiāo)售顧問(wèn)本身進(jìn)行的客戶致謝以外，客戶服務(wù)中心工作人員均對(duì)客戶進(jìn)行了購(gòu)車(chē)感謝和相關(guān)銷(xiāo)售服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查；根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，2011年，客戶服務(wù)中心電話調(diào)查、回訪、感謝新購(gòu)車(chē)客戶數(shù)量為526臺(tái)次，其中成功回訪526臺(tái)次，成功率為100%；針對(duì)接受調(diào)查的用戶，請(qǐng)他們對(duì)我店銷(xiāo)售的服務(wù)分項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并對(duì)總體服務(wù)進(jìn)行了評(píng)分

6、，為銷(xiāo)售部進(jìn)一步提高服務(wù)水平提供了可供參考的依據(jù)；同時(shí)對(duì)客戶購(gòu)車(chē)的信息來(lái)源也進(jìn)行了相關(guān)統(tǒng)計(jì)，為今后宣傳工作方向的選擇提供了信息；客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (六)內(nèi)部工作的開(kāi)展-客戶回訪CSI弱項(xiàng)改善客戶調(diào)查 客戶服務(wù)中心2011年，每月都針對(duì)SSICSI評(píng)分中的弱項(xiàng)，安排了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，按照調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)匯總、上報(bào)，為銷(xiāo)售、售后服務(wù)部改進(jìn)工作提供了可靠的原始數(shù)據(jù)，同時(shí)也為公司決策層真實(shí)了解SSICSI考核項(xiàng)目中的改善情況提供了連續(xù)的可對(duì)比數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (八)內(nèi)部工作的開(kāi)展-客戶調(diào)查客戶需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查 2011年，客戶服務(wù)中心按照實(shí)際需求，進(jìn)行了2次客戶需求的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查

7、（洗車(chē)是否取消和坤和會(huì)員卡的推廣）；2次調(diào)查采用了電話回訪的方式，請(qǐng)客戶針對(duì)售后服務(wù)的洗車(chē)情況作出評(píng)價(jià)；從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，由于電話調(diào)查本身存在的弊端以及數(shù)量的限制，客戶意見(jiàn)的全面想、真實(shí)性不夠，收集的原始數(shù)據(jù)和資料只能在一定程度上對(duì)我們分析相關(guān)問(wèn)題有幫助；但同時(shí)我們也看到，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查更有助于我們和客戶的面對(duì)面溝通交流；今后應(yīng)充分考慮問(wèn)題設(shè)置的合理性，更科學(xué)的展開(kāi)類(lèi)似的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。 客戶服務(wù)中心2011年完成工作 (九)內(nèi)部工作的開(kāi)展-客戶調(diào)查資料整合 由于公司售后、銷(xiāo)售DMS系統(tǒng)中客戶原始登記資料的不完善，在客戶服務(wù)中心引入ICARE系統(tǒng)的時(shí)候，從DMS中讀取的數(shù)據(jù)也存在缺陷；從2011年已經(jīng)完成的工作來(lái)看，客戶服務(wù)中心對(duì)客戶資料的不斷完善和適時(shí)跟進(jìn)運(yùn)作得比較成功；在售后、銷(xiāo)售部門(mén)的幫助下，堅(jiān)持了采用標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，在客戶資料的補(bǔ)充和完善上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，也為今后相關(guān)工作的開(kāi)展打下了基礎(chǔ)； 數(shù)據(jù)分析 根據(jù)各種調(diào)查取得的具體數(shù)據(jù)，提供直觀的報(bào)表、圖表，為其他部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行工作決策提供可靠的數(shù)據(jù)，是客戶服務(wù)中心的基本工