汽車維修業(yè)務(wù)接待試題含答案

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待期末考試試卷 （A）類。P40姓名 班級 學(xué)號得分閱卷人得分閱卷人題號 一 二 三 四 五 總成績評卷人得分一：填空題（每空1分，共15.根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為 私家車 、營運車輛、公務(wù)車輛 用戶三.禮儀的作用表現(xiàn)在 尊重 、 約束 、教化_、 調(diào)節(jié)四個方面。P45.一般認(rèn)為，影響客戶內(nèi)心期望的因素分為：保健因素、滿意因素。P63.汽車三包指的是汽車的 包修 、 包換 和 包退。P89.汽車修理分為汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理四類。P115二：選擇題（每題3分，共301、機動車維修服務(wù)規(guī)范經(jīng)中國質(zhì)量監(jiān)督管理局審查通過，自2012年（C ）起實施。

2、A.10 月1日 B.5 月1日 C.1 月10日 D.1月5日2、嚴(yán)守崗位、盡心盡責(zé)、注重務(wù)實、服務(wù)行業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地干好機動車維修各個崗位的本職工作，在機動車維修工作7.在車輛維修過程中，以下哪項是業(yè)務(wù)接待正確的做法?崗位上發(fā)揚忘我的工作精神。這是（A）對于機動車維修從業(yè)人員的具體要求。、愛崗敬業(yè)、誠實守信（BA、B、C、D、）項目六僅需關(guān)心一般維修客戶，無需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶經(jīng)常關(guān)懷客戶并告知維修進(jìn)度應(yīng)詢問客戶結(jié)賬金額是否足夠應(yīng)幫忙洗車，提前交車8.當(dāng)客戶與售后服務(wù)中心簽定了維修工單， 就確立了雙方的、辦事公道、服務(wù)群眾3、儀態(tài)包括（A何種關(guān)系？ （ AA、法律關(guān)系 上皆是） 項目六B、朋友

3、關(guān)系C、緊密關(guān)系D以A. 站、坐、行B.站、坐、儀表9.進(jìn)服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（A ）的整體檢查、鑒定,C. 坐、行、儀表D.站、行、儀表以確定維修方案。A、性能和技術(shù)狀況C車輛維護(hù)部位項目六、車輛的外觀狀況、車輛的配置及手續(xù)4、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A. 20-30 公分 B. 30-80 公分 C.80-120 公分D.10.以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目，除了（ D ）A、客戶姓名 B、客戶地址 C、移動電話號碼 D、客戶 職務(wù)得分120-150 公分三：判斷題（正確的畫，錯5.接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（ 的電話，以表示對客戶的

4、尊重？C ）以內(nèi)接閱卷A、5 聲 B 、4 聲 C6. 一般轎車的常規(guī)保養(yǎng)間隔里程 為準(zhǔn)。P93項目四A、10000km1 年 BC、2000km或 3 個月 D、3聲 D 、2聲/時間為（B ）,以先到達(dá)者、5000km或半年、1000km或1個月1.具有機動車維修專業(yè)高職以上的文化水平才能從事汽車維修業(yè)務(wù)接待員。（x ）2.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的得分得分閱卷人職業(yè)行為道德規(guī)范。（，）3.一般問候、打招呼施15左右鞠躬禮.業(yè)務(wù)接待員只有語言要求，沒有行為要求。（X ）.客戶修車離廠時，接待員應(yīng)與顧客禮貌告別，目送出廠。（V ）.客戶在接收車輛時，如有意見和訴求，可

5、進(jìn)行解釋，但維修方不予采納。（X）.據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的8倍。（X ）.將車輛的故障排除屬于客戶內(nèi)心期望因素中的滿意因素。（x ）.預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于售后服務(wù)中心安排工作（V ）.汽車維修工時費是指汽車維修企業(yè)維修車輛、提供維修技術(shù)和勞務(wù)應(yīng)收取的費用。（V ）i四&堵靠塞ill胃插含為粽2去約的主要內(nèi)容有哪些？P29.汽車維修服務(wù)接待流程包括哪幾個方面？P55 P123.客戶滿意因素的函數(shù)表達(dá)式是什么？畫出它的關(guān)系圖。P64 頁.不能申請索賠整車的情況？P92頁得分五：論述題（共15分）閱卷人1.汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理， 此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉;(2)誠心誠意地檢查問題；(3)清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任;(4)