打造網(wǎng)店優(yōu)質(zhì)客服-意識(shí)篇課件

1、打造網(wǎng)店優(yōu)質(zhì)客服意識(shí)篇向左轉(zhuǎn)？向右轉(zhuǎn)？課程概要：什么是客戶服務(wù)？網(wǎng)店客服要做什么？如何成為一個(gè)好客服？網(wǎng)店客服路在何方？前言網(wǎng)商崛起客戶服務(wù)成為新的競爭焦點(diǎn)網(wǎng)店客服成為時(shí)尚的新興職業(yè)客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)。 客戶服務(wù)貫穿于滿足客戶需要的全過程?？蛻舴?wù)企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源人才客戶客服為商家?guī)硎裁?？留住客戶發(fā)展客戶網(wǎng)店客服要做什么你看到了什么？網(wǎng)店客服的角色管理員形象窗口 銷售員調(diào)解員咨詢顧問 網(wǎng)店客服的職責(zé)售前售中售后網(wǎng)店客服的等級(jí)案例：一個(gè)買家購買T恤問：你好！請(qǐng)問這件yy紅色款還有貨嗎？初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服“沒有了”“不好意思，紅色的沒有了，不過我們還有黃色和白

2、色，也很漂亮哦！”（將黃色和白色的鏈接發(fā)給買家）“不知道m(xù)m平時(shí)什么顏色的褲子或裙子比較多啊？”“黑色的居多”“那我建議mm考慮一下白色那件，配黑色褲子超好看，你看圖片上的模特就是這樣搭配的”（另外做好各種顏色被詢問次數(shù)的記錄，進(jìn)行對(duì)比，并向掌柜建議哪個(gè)顏色需要補(bǔ)貨）如何成為一個(gè)好客服如何成為一個(gè)好客服？一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能服務(wù)意識(shí)站在對(duì)方的角度思考醫(yī)生與病人圓通還是申通？詳情 說好了發(fā)申通快遞的，怎么發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞是我自己去取件的，浪費(fèi)很多時(shí)間和精力！怎么一點(diǎn)不為我想想！職業(yè)的態(tài)度認(rèn)真客觀的看待問題工作時(shí)間我不是我香草冰激凌的故事美國通用汽車客服

3、收到的一封投訴信 這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。 我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來 當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決 定要吃哪一種口味，等大家決定后我就開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題 就發(fā)生了。你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。 為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了

4、香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時(shí)候買 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？ 啟示：即使有些問題看起來真的是瘋狂，有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題時(shí)，秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將不那么復(fù)雜； 所以碰到問題時(shí)不要直接就反應(yīng)說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力；情緒管理不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶客戶可以選擇我們，但我們不能選擇客戶如何管理自己的情緒？團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展店鋪是大家的店鋪評(píng)價(jià)是對(duì)我的評(píng)價(jià)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)商品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則了解物流知識(shí)學(xué)習(xí)商品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則淘寶網(wǎng)交易規(guī)則支付寶交易規(guī)則經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)客服中心了

5、解物流知識(shí)不同物流的聯(lián)系方式不同物流的價(jià)格不同物流運(yùn)作方式不同物流的到達(dá)速度不同物流的索賠和糾紛處理方式支付寶付款知識(shí)如何成為一個(gè)好客服？一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能良好的技能電腦操作技能溝通技巧銷售技巧處理沖突技巧客服路在何方？今天的精彩，明天的成功！技能 經(jīng)驗(yàn) 人脈 精彩的人生，從積極的心態(tài)開始!選擇你的心情心態(tài)決定命運(yùn) 一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家被盜，丟了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙寫信安慰他，勸他不必太在意?羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝,因?yàn)? 第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命； 第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部； 第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。 客服的喜怒哀樂或許自己永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)看到網(wǎng)絡(luò)那邊的那個(gè)人,但是能從對(duì)方的言語去感受對(duì)方的熱情,對(duì)方的態(tài)度,對(duì)方的喜怒哀樂,這就是客戶服務(wù)的魅力!客服帶給自己的幫助,一輩子都會(huì)受用無窮,它教會(huì)了自己怎么去坦然,怎么去面對(duì)挫折,怎么去面對(duì)抱怨,怎么去合理宣泄自己的情緒,所以客服是一門