沈家村員工考核答案

1、沈家村考核題（王雪答卷）1：買家問：物流顯示已經(jīng)簽收了，但是東西我沒有收到？客服該怎么回答？（3分）親，您不要著急哦，一般小區(qū)公司學(xué)校的件快遞都會放在門衛(wèi)處的哦，親有去查看嗎？沒有的話親可以去看下哦，我們這邊也幫您到快遞那邊查詢一下哦，看下具體誰簽收了哦。我們會繼續(xù)幫您跟蹤的哦2：限時折扣的產(chǎn)品有什么特殊性。為什么有時候不能和優(yōu)惠券同時使用？（3分）答：限時折扣的產(chǎn)品只能立即拍下不能加入購物車，但是優(yōu)惠券是需要用購物車拍下單筆訂單達(dá)到使用優(yōu)惠券的金額標(biāo)準(zhǔn)才能使用的，所以有時候限時折扣的產(chǎn)品不能和優(yōu)惠券同時享受3;說說客服回答上面哪些不恰當(dāng)?shù)牡胤健?yīng)該怎么回答？（3分）問：買家：我現(xiàn)在收到東西就

2、是有問題了。你要是信任我，就直接給我換了，然后，我再將有問題的寄給你們（買家的意思是，我們再寄一份好的給她，收到之后把壞的再還給我們）客服：親。這是不可能的哦。那不等于我們給您寄兩份答：首先客服的態(tài)度語氣是非常有問題的，買家已經(jīng)是收到產(chǎn)品不滿意了一點也沒有站在買家的角度考慮答：親您收到店鋪的產(chǎn)品不滿意真的非常抱歉哦，親跟我們反映，我們肯定是信任您的哦，產(chǎn)品是質(zhì)量問題的話我們一定會承擔(dān)您的損失哦。但是店鋪退貨也有程序哦，是質(zhì)量問題我們也需要退貨給產(chǎn)品反映問題哦，所以親可以把產(chǎn)品退回來，證實是質(zhì)量問題我們可以給您退款或者是給您重發(fā)一份都是沒有問題的哦注意（在買家沒有提供任何質(zhì)量問題的證據(jù)，空口說說

3、的情況下，如果有圖片證實產(chǎn)品退回也沒有意義的情況下可以直接給買家退款，盡量不要重發(fā)。首先重發(fā)需要郵費對公司有損失，重發(fā)之后也不保證買家一定滿意）4：詳細(xì)說明貨發(fā)出之后幾天能夠到貨。江浙滬皖。廣州，四川，新疆（韻達(dá)快遞和E郵寶分別回答）答：親江浙滬皖用韻達(dá)快遞發(fā)出之后正常的話1-2天到貨哦親浙滬皖用E郵寶發(fā)出之后正常的話2-4天到貨哦親廣州用韻達(dá)快遞發(fā)出之后正常的話3-5天到貨哦親廣州用E郵寶發(fā)出之后正常的話4-6天左右到貨哦親四川用韻達(dá)快遞發(fā)出之后正常的話 4-6天到貨哦親四川用E郵寶發(fā)出會比較慢哦，有可能需要半個月左右哦親新疆比較遠(yuǎn)用韻達(dá)快遞發(fā)出正常的話需要5-7天左右到貨哦親新疆比較遠(yuǎn)用E

4、郵寶發(fā)出正常的話需要10-15左右到貨哦5：針對買家的回答，這個客服在回答的時候有什么問題？（3分）買家：買家：我拍好了客服：好的，會盡快發(fā)出的哦買家;你們那個活動的土豆條送我2份吧客服：買三包送一包 這個是系統(tǒng)自動送出的哦 我們是改不了的哦答：非常不委婉，買家感覺會不好，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品價格定價都是非常優(yōu)惠了，又是活動期間利潤已經(jīng)是沒有了的，多送我們會虧本的回答：親真的非常抱歉哦，店鋪產(chǎn)品價格都是非常優(yōu)惠的哦，親購買的是活動價送一包土豆條已經(jīng)是虧本賺信譽的哦，真的送不了兩份哦，親可以加入我們的粉絲團(tuán)，這樣可以多送親一份試吃哦，也是不錯的哦6：說說這位客服處理的時候，犯了什么錯誤？當(dāng)

5、碰到這樣的買家的時候，售前客服應(yīng)該注意什么？（3分）買家：我買了，發(fā)EMS，我已買了，今天給我發(fā)貨可以嗎？客服：支付后兩天內(nèi)發(fā)出 今天會盡量幫您發(fā)出的哦買家：盡量今天發(fā)，孕婦等做吃的喲客服：親。會的哦，我們會盡快發(fā)貨的哦買家：麻煩你了，要放在心上喲，網(wǎng)上我對你評價很高，別讓我失失望客服：親。會的哦買家：謝謝，我下了客服：不客氣哦通話結(jié)束交易情況：買家支付了郵費20元，客服備注E郵寶首先沒有跟買家解釋清楚EMS和E郵寶是不同的，E郵寶比EMS會慢一些，沒有及時給買家更改郵費，買家來咨詢的時候就應(yīng)該輸入用戶名看下拍下沒有及時修改郵費。像這樣比較著急的買家付款之后可以及時把單子審掉，發(fā)給倉庫就可以保

6、證當(dāng)天給買家發(fā)出的，看客服勤快不勤快了7：如果買家買了包郵的產(chǎn)品，加購其他產(chǎn)品，怎么收取郵費？詳細(xì)回答（3分）答：江浙滬皖買家買了包郵的產(chǎn)品發(fā)韻達(dá)快遞包郵不限重量。10元郵費不限重地區(qū)加購非特價產(chǎn)品發(fā)韻達(dá)快遞不限重。加購了特價產(chǎn)品在總重量1000克內(nèi)還是包郵，加購了特價產(chǎn)品總重量超過1000克 只需要收取特價產(chǎn)品的續(xù)重郵費10+3地區(qū) 總重量在1000克以內(nèi)是包郵的，超過一公斤沒有特價產(chǎn)品按照3元每公斤收取續(xù)重 如果又有特價產(chǎn)品 特價產(chǎn)品的續(xù)重按照8元每公斤計算10+8 和15+12地區(qū) 購買一件包郵的產(chǎn)品總重量1000內(nèi)是包郵的 超過首重需要收取相應(yīng)的續(xù)重郵費，購買兩件包郵產(chǎn)品可以包郵200

7、0克 以此類推8：關(guān)于店鋪的發(fā)貨時間，標(biāo)準(zhǔn)的回答是什么？（3分）答：親，您現(xiàn)在拍下付款今天可以給您發(fā)出的哦 （下午2點之前）親，您現(xiàn)在拍下付款我們今天盡力給您發(fā)出，最遲明天給您發(fā)出哦，我們快遞一般都是46點取件的哦，會盡快給您發(fā)出哦（下午4點以后）9：當(dāng)買家購買了包郵的產(chǎn)品需要退貨發(fā)出郵費和退回郵費怎么承擔(dān)？如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題或者超區(qū)我們的問題導(dǎo)致的話發(fā)出郵費和退回郵費都我們承擔(dān)如果是買家個人口感問題退回郵費我們不承擔(dān)，發(fā)出郵費開始我們可以說不是我們的問題發(fā)出郵費不承擔(dān)的，如果買家申請退款直接填寫全款，我們還是需要退給買家的10：我們店鋪會員VIP的加入條件是什么？要求詳細(xì)說明！（3分）11：

8、把退款和打款的正確格式寫下：（注明發(fā)給哪個旺旺）（3分）用戶名 ID 確認(rèn)退款 金額 原因 用戶名ID 打款 金額 支付寶賬號 電話號碼 原因 發(fā)給“背鋤頭的帥哥”12說這個客服在回答的時候，哪里不是很恰當(dāng)？應(yīng)該怎么回答？（3分）買家：碧根果怎么是生的？客服：您拍下的就是生的哦買家：哪里寫的是生的啊我要的是熟的，生的怎么吃啊？客服：您拍下的就是生的 您可以看一下的哦回答的很生硬態(tài)度語氣有問題，沒有了解顧客的意思，顧客要的是熟的現(xiàn)在收到發(fā)現(xiàn)是生的，是顧客拍錯了，但是現(xiàn)在要給出解決方案，客服只是一再強(qiáng)調(diào)是你自己拍錯了答：親剛剛看了您的訂單您拍下的是生的碧根果哦，產(chǎn)品詳情有介紹哦，親可能沒有注意看哦

9、，親生的堅果營養(yǎng)價值比熟的要好哦，親可以煮粥或者煲湯的時候加進(jìn)去哦，親如果實在吃不習(xí)慣，店鋪承諾7天無理由退貨的哦，您也可以把產(chǎn)品退回，退回之后給您退款或者換其他產(chǎn)品哦。但是并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，郵費我們沒有辦法承擔(dān)哦13：買家收到紅包該怎么使用，一個訂單可以使用幾張紅包？（3分）買家：親我收到包裹里面有一張綠色的卡片寫了紅包3元怎么用啊？答：親，您可以登錄 HYPERLINK 這個網(wǎng)站把您收到的卡上的編號和密碼輸入，然后領(lǐng)取紅包，領(lǐng)取之后，親下次到我們店鋪購買產(chǎn)品的時候就可以使用了哦，不限金額的哦，親購買10元產(chǎn)品也可以使用的哦，但是這個有期限限制哦，所以親盡快使用哦14,：當(dāng)買家來反應(yīng)東西少了

10、，整個流程應(yīng)該是怎么處理？仔細(xì)說明每個步驟（3分）答：首先跟買家確認(rèn)少的產(chǎn)品數(shù)量，然后讓買家檢查收到的外包裝箱是否完整是否有被拆開過的痕跡。讓買家把收到的外包裝箱盒子拍照給我們，為了計算盒子重量判斷是否少發(fā)，讓買家稍等，我們查詢產(chǎn)品發(fā)出重量。可以通過發(fā)出的底單，韻達(dá)內(nèi)網(wǎng)查詢發(fā)出重量 ，計算買家實際購買重量，反映少了的產(chǎn)品重量，發(fā)出外包裝箱重量來判斷是否少發(fā)了15：親我昨天晚上拍下的產(chǎn)品發(fā)貨了嗎？我想加點東西？（列舉多種情況詳細(xì)回答）（3分）首先要到E店寶看買家的訂單是否發(fā)出 看是什么狀態(tài)1：單子是粉紅色正常訂單 ，親您的訂單還沒有發(fā)出哦您按照您要的拍下哦2：單子是淡黃色已經(jīng)導(dǎo)入，把單子作廢然后

11、更改狀態(tài)再讓買家拍下要加的3：已經(jīng)打印未驗貨，讓倉庫把單子找出來，找出來之后讓買家加?xùn)|西，加好之后再通知倉庫發(fā)貨4：已經(jīng)發(fā)貨,親非常抱歉哦，您的訂單已經(jīng)發(fā)出了哦，加不了了哦16：店鋪推出的備類活動（比如聚劃算 天天特價 淘金幣換購） 你是怎么看待的？（3分）活動多公司業(yè)績也就越高才會進(jìn)步的越快，對公司老板我們員工都是有利的，雖然會忙一點，但是工作時間之內(nèi)做公事是理所當(dāng)然的沒有什么好抱怨的?；顒佣喙驹阶鲈胶孟鄳?yīng)的就需要更多有用的人，才有升職的機(jī)會17：這個客服在問題出在哪 正確應(yīng)該怎么回答？（3分）買家：親什么時候發(fā)貨客服 ：1-2個工作日內(nèi)發(fā)貨哦答：親，您現(xiàn)在拍下付款今天可以給您發(fā)出的哦 （

12、下午2點之前）親，您現(xiàn)在拍下付款我們今天盡力給您發(fā)出，最遲明天給您發(fā)出哦，我們快遞一般都是46點取件的哦，會盡快給您發(fā)出哦（下午4點以后）18：說說這個回答有什么漏洞該怎么回答？（買家拍下付款時間是下午4.30）買家：親：我現(xiàn)在拍下今天可以發(fā)貨嗎？我在北京后天我要出差后天一定要到的哦客服：親好的，今天給你發(fā)出首先買家拍下付款的時間是4.30分了 如果單子沒有及時抓進(jìn)E店鋪客服忘記審掉通知倉庫這個單子有可能就發(fā)不出去了，所以答應(yīng)了買家要自己跟蹤好買家地址在北京要后天到貨 客服直接回答好的 但是發(fā)出到北京正常的話就需要3-5天 如果后天到不了 買家來追究責(zé)任 只能我們承擔(dān)了，不能直接回答好的19：

13、這個客服在回答的時候，哪里不是很恰當(dāng)？應(yīng)該怎么回答？（3分）你們東西了，吃了核桃里面很多都是壞的，開了五個壞了四個客服：親拍照給我們看下哦買家：（圖片）客服：親 退回來 郵費我們出買家：（圖片）客服：親 退回來 郵費我們出客服：親 先退回來 郵費先墊付 收到貨的就退郵費給親買家：（圖片） 惡心客服：親 先退回來 郵費先墊付 收到貨的就退郵費給親答：態(tài)度非常不好，當(dāng)買家來反映東西不好的時候已經(jīng)對我們不滿了，態(tài)度更加要誠懇 對話還復(fù)制黏貼敷衍買家，換成誰都火大。產(chǎn)品已經(jīng)不好了 服務(wù)還那么差親真的非常抱歉哦，產(chǎn)品令您不滿意。親堅果類的產(chǎn)品我們在包裝的時候也都是會經(jīng)過挑揀的哦，但是堅果類的產(chǎn)品有些壞在

14、里面確實非常難挑揀哦。并且堅果屬于季節(jié)性產(chǎn)品現(xiàn)在不是當(dāng)季品質(zhì)是沒有當(dāng)季的好哦，真的非常抱歉，產(chǎn)品屬于質(zhì)量問題，親的損失我們承擔(dān)哦，親可以把剩下的退回，退回之后給您退款，退回郵費我們承擔(dān)哦20：買家購買完了東西，你會向他推銷店鋪其他東西嗎？為什么？你做到了嗎？會，但是做的還不夠好 連帶銷售是非常重要的，1000個顧客每人多買一樣產(chǎn)品長期下來都能帶動更多銷量21：計算出正確的郵費（30分）3分一小題地區(qū)產(chǎn)品總克數(shù)包郵產(chǎn)品數(shù)量特價產(chǎn)品數(shù)量快遞郵費安徽3560克2件685克E郵寶4元四川4320克1件1230克韻達(dá)22元江西1200克0件500克韻達(dá)16元北京2500克3件1850克E郵寶0元貴州12

15、30克0件400克韻達(dá)18元廣西2374克1件100克韻達(dá)11元湖南3201克2件1800克韻達(dá)12元內(nèi)蒙古1800克0件1020克E郵寶18元青海3500克1件800克韻達(dá)36元河南3600克1件1300克韻達(dá)19元22：打字習(xí)題：10分親本店指定快遞為韻達(dá)，不到的地方發(fā)E郵寶不好意思，最近單子有點多，拍下付款后2-3天內(nèi)發(fā)貨特價產(chǎn)品除外，購買滿88元，江浙滬皖免郵，限韻達(dá)快遞注意！為了您的利益，請務(wù)必要先驗貨后再簽收。簽收前請檢查包裹外包裝是否完，是否有除沈家村專用膠帶外其他膠帶黏貼的痕跡嗎，如有，請不要簽收。包裹單上都有重量記載的，請稱重，如重量不符，簽收前立刻跟我們聯(lián)系，特別是要查看包裝底部，如您未查看直接簽收，事后出現(xiàn)問題，恕玫瑰 沒有能力幫您解決親，店鋪部分優(yōu)惠價產(chǎn)品是針對淘寶VIP的哦，親是的話拍下之后系統(tǒng)會自動調(diào)整為優(yōu)惠價的哦，不是的話就是按照原價哦淘寶VIP，是您在淘寶上累計消費達(dá)到一定金額淘寶幫您升級的哦，具體的親可以到淘寶VIP專區(qū)看下哦即日起，親們可以通過加關(guān)注成為本店粉絲，就送試吃一份噢，敬請關(guān)注親們點擊鏈接 頁面上點擊一下“立即關(guān)注”即可成為粉絲哦，已截圖為準(zhǔn)的噢活動量比較大，發(fā)貨期為7天