CRM客戶管理系統(tǒng)使用手冊

1、客戶管理手冊今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段。 CRM系統(tǒng)的實施目標 CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重

2、視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。 提高銷銷售額。利用CCRM系系統(tǒng)提供供的多渠渠道的客客戶信息息，確切切了解客客戶的需需求，增增加銷售售的成功功幾率，進而提提高銷售售收入。 增加利利潤率。由于對對客戶的的更多了了解，業(yè)業(yè)務(wù)人員員能夠有有效地抓抓住客戶戶的興趣趣點，有有效進行行銷售，避免盲盲目的以以價格讓讓利取得得交易成成功，從從而提高高銷售利利潤。 提高客客戶滿意意程度。CRMM系統(tǒng)提提供給客客戶多種種形式的的溝通渠渠道，

3、同同時又確確保各類類溝通方方式中數(shù)數(shù)據(jù)的一一致性與與連貫性性，利用用這些數(shù)數(shù)據(jù)，銷銷售部門門可以對對客戶要要求做出出迅速而而正確的的反應(yīng)，讓用戶戶在對購購買產(chǎn)品品滿意的的同時也也認可并并愿意保保持與企企業(yè)的有有效溝通通關(guān)系。 降低市市場銷售售成本。由于對對客戶進進行了具具體甄別別和群組組分類，并對其其特性進進行分析析。使市市場推廣廣和銷售售策略的的制定與與執(zhí)行避避免了盲盲目性，節(jié)省時時間和資資金。 CRRM的實實施階段段 目前前，實施施CRMM管理系系統(tǒng)的企企業(yè)都不不約而同同地將市市場、銷銷售與售售后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)的的集成作作為項目目實施的的目標。從客戶戶關(guān)系管管理的長長遠目標標來看，這一步步驟是

4、十十分必要要的，但但它不是是CRMM實施的的全部內(nèi)內(nèi)容。市市場、銷銷售與服服務(wù)的高高度集成成化確實實可以帶帶來業(yè)務(wù)務(wù)部門工工作效率率的提高高，但集集成化的的系統(tǒng)本本身并不不能加強強企業(yè)對對市場的的認識和和了解程程度，也也不能因因此密切切與客戶戶關(guān)系。CRMM實施成成功更為為重要的的階段在在于對數(shù)數(shù)據(jù)的有有效處理理和分析析。通過過分析，使企業(yè)業(yè)理解客客戶行為為及其購購買方式式，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)適合不不同客戶戶的多樣樣化的銷銷售形式式；進而而以分析析結(jié)果為為依據(jù)實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)過過程和內(nèi)內(nèi)部組織織結(jié)構(gòu)的的調(diào)整。因此CCRM項項目的實實施可以以分為三三步：應(yīng)應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)分析析和決策策執(zhí)行。 1、

5、應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)集成成 將獨獨立的市市場管理理，銷售售管理與與售后服服務(wù)進行行集成，提供統(tǒng)統(tǒng)一的運運作平臺臺。將多多渠道來來源的數(shù)數(shù)據(jù)進行行整合，實現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的集成成與共享享。這一一環(huán)節(jié)的的實現(xiàn)，使系統(tǒng)統(tǒng)使用者者可以在在系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)得到各各類數(shù)據(jù)據(jù)的忠實實記錄，代表目目前真實實發(fā)生的的業(yè)務(wù)狀狀況。 2、業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)分析析 對CCRM系系統(tǒng)中的的數(shù)據(jù)進進行加工工、處理理與分析析將使企企業(yè)受益益匪淺。對數(shù)據(jù)據(jù)的分析析可以采采用OLLAP（Onllinee Annalyysiss Prroceessiing）的方式式進行，生成各各類報告告；也可可以采用用業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫（Buusinnesss Innfor

6、rmattionn Waarehhousse）的的處理手手段，對對數(shù)據(jù)做做進一步步的加工工與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，分析各各數(shù)據(jù)指指標間的的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系，建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)性的數(shù)數(shù)據(jù)模型型用于模模擬和預(yù)預(yù)測。這這一步所所取得的的結(jié)果將將是非常常重要的的，它不不單反映映業(yè)務(wù)目目前狀況況同時也也對未來來業(yè)務(wù)計計劃的調(diào)調(diào)整起到到指導(dǎo)作作用。 3、決策執(zhí)執(zhí)行 依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)分分析所提提供的可可預(yù)見性性的分析析報告，企業(yè)可可以將在在業(yè)務(wù)過過程中所所學(xué)到的的知識加加以總結(jié)結(jié)利用，對業(yè)務(wù)務(wù)過程和和業(yè)務(wù)計計劃等做做出調(diào)整整。通過過調(diào)整達達到增強強與客戶戶之間的的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)務(wù)運作更更適應(yīng)市市場要求求的目的的。 CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的功能能

7、構(gòu)成 CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的核心心是客戶戶數(shù)據(jù)的的管理。我們可可以把客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫看作作是一個個數(shù)據(jù)中中心，利利用它，企業(yè)可可以記錄錄在整個個市場與與銷售的的過程中中和客戶戶發(fā)生的的各種活活動，跟跟蹤各類類活動的的狀態(tài)，建立各各類數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計計模型用用于后期期的分析析和決策策支持。為達到到上述目目的，一一套CRRM系統(tǒng)統(tǒng)大都具具備市場場管理、銷售管管理、銷銷售支持持與服務(wù)務(wù)和競爭爭對象記記錄與分分析的功功能。 1、市場管管理 現(xiàn)有客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的分析析。識別別每一個個具體客客戶，按按照共同同屬性對對客戶進進行分類類，并對對已分類類的客戶戶群體進進行分析析。 提供個個性化的的市場信信息。在在對現(xiàn)有有客戶

8、數(shù)數(shù)據(jù)的分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上，發(fā)發(fā)掘最有有潛力的的客戶并并對不同同客戶群群體制定定有針對對性的市市場宣傳傳與促銷銷手段，提供個個性化的的、在價價格方面面具有吸吸引力的的產(chǎn)品介介紹。 提供銷銷售預(yù)測測功能。在對市市場、客客戶群體體和歷史史數(shù)據(jù)進進行分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，預(yù)預(yù)測產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的需求求狀況。 2、銷售管管理 提供有有效、快快速而安安全的交交易方式式。一般般的CRRM系統(tǒng)統(tǒng)均會提提供電話話銷售（Tellesaaless）、移移動銷售售（Moobille SSalees）、網(wǎng)上銷銷售（EEcoommeercee）等多多種銷售售形式。并在每每一種銷銷售形式式中考慮慮實時的的訂單價價格、確確認數(shù)量量和

9、交易易安全等等方面的的問題。 提供訂訂單與合合同的管管理。記記錄多種種交易形形式，包包括訂單單和合同同的建立立、更改改、查詢詢等功能能?？梢砸愿鶕?jù)客客戶、產(chǎn)產(chǎn)品等多多種形式式進行搜搜索。 3、銷售支支持與服服務(wù) 呼叫中中心服務(wù)務(wù)（CaallCCentterSServvicee）。 訂單與與合同的的處理狀狀態(tài)及執(zhí)執(zhí)行情況況跟蹤。 實時的的發(fā)票處處理。 提供產(chǎn)產(chǎn)品的保保修與維維修處理理。記錄錄客戶的的維修或或保修請請求，執(zhí)執(zhí)行維修修和保修修過程，記錄該該過程中中所發(fā)生生的服務(wù)務(wù)費用和和備品備備件服務(wù)務(wù)，并在在維修服服務(wù)完成成后，開開出服務(wù)務(wù)發(fā)票。 記錄產(chǎn)產(chǎn)品的索索賠及退退貨。 4、競爭爭者分析析

10、記錄主主要競爭爭對手。對競爭爭者的基基本情況況加以記記錄，包包括其公公司背景景、目前前發(fā)展?fàn)顮顩r、主主要的競競爭領(lǐng)域域和競爭爭策略等等內(nèi)容。 記錄主主要競爭爭產(chǎn)品。記錄其其他企業(yè)業(yè)所提供供的同類類產(chǎn)品、近似產(chǎn)產(chǎn)品和其其他可替替代產(chǎn)品品，包括括其主要要用途、性能及及價格等等內(nèi)容。 不難難看出，一套CCRM集集成系統(tǒng)統(tǒng)的功能能構(gòu)成不不應(yīng)當(dāng)是是獨立存存在的，它必然然與企業(yè)業(yè)后端的的供應(yīng)鏈鏈管理（Suppplyy Chhainn Maanaggemeent）緊密相相關(guān)，從從而保證證CRMM系統(tǒng)中中每一張張訂單能能夠在保保證利潤潤的前提提下有效效及時地地得到確確認并確確保執(zhí)行行。每一一筆銷售售交易的的達

11、成都都有賴于于企業(yè)后后臺的支支撐平臺臺，即EERP系系統(tǒng)（EEnteerprriseeRessourrcePPlannninngSyysteem?，其中包包括分銷銷與運輸輸管理、生產(chǎn)與與服務(wù)計計劃、信信用與風(fēng)風(fēng)險控制制、成本本與利潤潤分析等等功能。 成功功實施CCRM的的關(guān)鍵因因素 和實實施ERRP系統(tǒng)統(tǒng)相似，CRMM系統(tǒng)的的實施與與應(yīng)用也也是以業(yè)業(yè)務(wù)和管管理為核核心的，也存在在著很多多相同或或近似的的風(fēng)險因因素。如如何能夠夠引導(dǎo)CCRM的的項目實實施走上上成功的的道路需需要管理理者和項項目發(fā)起起者在項項目啟動動前對以以下幾方方面進行行思考： 1、確立合合理可行行的項目目實施目目標 在確確立目

12、標標的過程程中企業(yè)業(yè)必須自自省建立立CRMM系統(tǒng)的的初衷是是什么？是由于于市場上上的競爭爭對手采采用了有有效的CCRM管管理手段段嗎？還還是因為為要提高高企業(yè)面面向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟的的挑戰(zhàn)，所以考考慮引入入CRMM中的網(wǎng)網(wǎng)上銷售售的形式式？抑或或是為了了加強客客戶服務(wù)務(wù)的力量量所以考考慮CRRM中的的呼叫中中心服務(wù)務(wù)？這些些問題都都將是企企業(yè)在建建立CRRM項目目前必須須明確給給出答案案的問題題。 作為為CRMM項目的的發(fā)起者者或未來來項目的的負責(zé)人人，必須須將已經(jīng)經(jīng)形成并并得到企企業(yè)內(nèi)部部一致認認同的明明確的遠遠景規(guī)劃劃和近期期實現(xiàn)目目標落實實成文字字，明確確體現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)目標標，實現(xiàn)現(xiàn)周期，預(yù)期收收

13、益等內(nèi)內(nèi)容。這這一份文文件將是是整個項項目實施施過程中中最有價價值的文文件之一一，它既既是項目目啟動前前企業(yè)對對CRMM項目共共同認識識的文字字體現(xiàn)，也是實實施進程程中的目目標和方方向，同同時也是是在項目目實施完完成后評評估項目目成功的的重要衡衡量標準準。 2、高層管管理者的的理解與與支持 CRRM系統(tǒng)統(tǒng)實施所所影響到到的部門門和領(lǐng)域域的高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)成為項項目的發(fā)發(fā)起人或或發(fā)起的的參與者者，CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的實現(xiàn)現(xiàn)目標、業(yè)務(wù)范范圍等信信息應(yīng)當(dāng)當(dāng)經(jīng)由他他們傳遞遞給相關(guān)關(guān)部門和和人員。管理者者公開表表現(xiàn)的對對項目的的理解與與支持對對推動項項目的進進程是十十分必要要的。 3、讓業(yè)務(wù)務(wù)驅(qū)動CCRM項項

14、目的實實施 CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的項目目實施是是以業(yè)務(wù)務(wù)和管理理為核心心的，是是為了建建立一套套以客戶戶為中心心的銷售售服務(wù)體體系，因因此CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的實施施應(yīng)當(dāng)是是以業(yè)務(wù)務(wù)過程來來驅(qū)動的的，而不不是ITT技術(shù)。應(yīng)當(dāng)將將CRMM系統(tǒng)的的實施作作為改善善企業(yè)銷銷售服務(wù)務(wù)水平的的一次機機遇，在在實施過過程中主主動思考考現(xiàn)有的的銷售、市場和和服務(wù)機機制存在在的問題題與長處處，將客客戶可能能與企業(yè)業(yè)發(fā)生關(guān)關(guān)系的連連結(jié)點做做以全盤盤考慮，保留自自己的優(yōu)優(yōu)勢與長長處，去去除業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)中中沒有效效率，對對改善客客戶關(guān)系系不能起起到幫助助作用的的環(huán)節(jié)，而不要要以簡單單替代的的形式實實施CRRM系統(tǒng)統(tǒng)或者只只將CR

15、RM系統(tǒng)統(tǒng)的實施施看作是是一個自自動化的的實現(xiàn)過過程。這這就要求求企業(yè)在在藍圖設(shè)設(shè)計階段段對現(xiàn)有有業(yè)務(wù)流流程和未未來流程程進行認認真比較較和分析析，在保保留原有有優(yōu)勢前前提下實實現(xiàn)進一一步提高高。 4、有效控控制變更更管理 項目目實施不不可避免免地會使使業(yè)務(wù)流流程發(fā)生生變化，同時也也會影響響到人員員崗位和和職責(zé)的的變化，甚至引引起部分分組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整。如如何將這這些變化化帶來的的消極影影響降到到最低，如何能能夠使企企業(yè)內(nèi)所所有相關(guān)關(guān)部門和和人員認認同并接接受這一一變化是是項目負負責(zé)人將將面臨的的嚴重挑挑戰(zhàn)。不不僅如此此對于新新系統(tǒng)的的實施還還需要考考慮對業(yè)業(yè)務(wù)用戶戶的各種種培訓(xùn)，以及為為配

16、合新新流程的的相應(yīng)的的外部管管理規(guī)定定的制定定等內(nèi)容容，這些些都是成成功實施施項目所所要把握握的因素素。 變更更管理所所包含的的內(nèi)容相相當(dāng)廣泛泛，企業(yè)業(yè)必須以以積極的的態(tài)度來來分析、處理系系統(tǒng)實施施帶來的的變化，對系統(tǒng)統(tǒng)上線會會影響的的人員和和部門以以及需要要協(xié)作配配合的部部門，及及時通報報實施進進展?fàn)顩r況，最大大程度上上爭取他他們的理理解和支支持，使使企業(yè)實實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)上線的的平穩(wěn)過過渡。 項目目實施組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的建立立 CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的實施施是需要要大量的的人力來來完成的的。只有有保證人人力資源源的充足足才能保保證項目目按期、按質(zhì)、按量地地完成。 一般般的，項項目組成成員會由由企業(yè)內(nèi)內(nèi)部成員

17、員和外部部的實施施伙伴共共同組成成。按照照角色分分配可以以分為項項目經(jīng)理理、應(yīng)用用模塊小小組、技技術(shù)支持持小組、項目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組等，其其中內(nèi)部部人員的的來源主主要是企企業(yè)高層層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實實施部門門的業(yè)務(wù)務(wù)骨干和和IT技技術(shù)人員員。 保證證項目組組成員的的穩(wěn)定性性也是項項目成功功的關(guān)鍵鍵因素之之一。人人員的流流動會對對項目實實施帶來來負面影影響。最最常見的的問題是是離開的的人員曾曾經(jīng)參與與系統(tǒng)的的各類培培訓(xùn)對系系統(tǒng)的實實現(xiàn)功能能十分了了解，且且參與了了新系統(tǒng)統(tǒng)的流程程定義過過程，了了解流程程定義的的原因和和理由，以及新新流程與與現(xiàn)有流流程不同同之處和和改變原原因。而而新加入入項目組組的成員員不

18、但要要花很長長的一段段時間熟熟悉系統(tǒng)統(tǒng)，同時時對新系系統(tǒng)流程程定義的的前因后后果也缺缺乏深入入理解，由此可可能會帶帶來項目目實施的的拖期和和企業(yè)內(nèi)內(nèi)其他人人員對項項目實現(xiàn)現(xiàn)結(jié)果和和目標的的懷疑。 軟件件供應(yīng)商商及實施施伙伴的的選擇 CRRM的軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)有不少少，各自自間存在在著不同同程度上上的差異異，很多多企業(yè)在在選型過過程中經(jīng)經(jīng)過一輪輪又一輪輪的產(chǎn)品品演示與與講解仍仍難以做做出最后后的抉擇擇。針對對上述情情況，在在此有幾幾點建議議僅供參參考： 對軟件件的選擇擇要依據(jù)據(jù)企業(yè)對對CRMM系統(tǒng)的的遠景規(guī)規(guī)劃和近近期實施施目標來來進行。比較哪哪一個產(chǎn)產(chǎn)品更能能貼近自自己的要要求。 CRMM系統(tǒng)的的

19、最終擁擁有者是是業(yè)務(wù)部部門，因因此選型型工作必必須有業(yè)業(yè)務(wù)部門門的緊密密配合而而不能簡簡單地將將工作分分配給IIT部門門完成。 考慮系系統(tǒng)的投投資保護護，在選選擇軟件件供應(yīng)廠廠商時應(yīng)應(yīng)注意其其產(chǎn)品的的開放性性、技術(shù)術(shù)支持能能力和可可持續(xù)發(fā)發(fā)展性?？蛻絷P(guān)系系的中國國之路20000年歲末末的中國國北京,掀起了了一股CCRM的的熱浪,執(zhí)全球球電子商商務(wù)軟件件牛耳的的ORAACLEE公司,邀請其其合作伙伙伴HPP、EMMC和普普華永道道在北京京舉辦了了“想客戶戶所想”（ThhinkkCusstommerss）客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)用用研討會會；100月份才才從朗訊訊科技拆拆分出來來的AVVAYAA公司也也

20、緊鑼密密鼓開了了一場沸沸沸揚揚揚的“CRMM論壇”會；藍藍色巨人人IBMM公司將將12月月定為“CRMM”月，同同時利用用網(wǎng)站進進行解決決方案的的“熱賣活活動”；官方方的信息息產(chǎn)業(yè)部部并沒有有寂寞，長期策策劃、陣陣容強大大且為期期三天的的“首屆客客戶關(guān)系系管理國國際研討討會”把這股股熱浪推推向了高高潮，真真正成了了“冬天里里的一把把火”。作者者有幸參參加了上上述所有有的會議議和活動動，并且且從媒體體的視角角對CRRM進行行過多次次的深度度報道，為“這把火火”添過柴柴，加過過油。本本文則試試圖透過過熱浪的的熾熱，用思辨辨的視角角來考察察一下CCRM的的中國之之路。 CRRM是什什么？ CRRM（

21、CCusttomeerReelattionnshiipMaanaggemeent）客戶關(guān)關(guān)系管理理，是伴伴隨著因因特網(wǎng)和和電子商商務(wù)的大大潮進入入中國的的。 描述述關(guān)于CCRM的的定義,無疑是是一件非非常困難難的事情情。原因因是，不不同的研研究機構(gòu)構(gòu)和不同同的廠商商有著不不同的表表述。盡盡管如此此，我們們也必須須給出定定義，否否則，就就無法展展開下文文。讓我我們把目目光先聚聚焦在研研究機構(gòu)構(gòu)。 GaartnnetGGrouup認為為，所謂謂的客戶戶關(guān)系管管理就是是:為企企業(yè)提供供全方位位的管理理視角;賦予企企業(yè)更完完善的客客戶交流流能力,最大化化客戶的的收益率率。Huurwiitzggrouu

22、p認為為,CRRM的焦焦點是自自動化并并改善與與銷售、市場營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持等領(lǐng)域域的客戶戶關(guān)系有有關(guān)的商商業(yè)流程程。CRRM既是是一套原原則制度度，也是是一套軟軟件和技技術(shù)。它它的目標標是縮減減銷售周周期和銷銷售成本本、增加加收入、尋找擴擴展業(yè)務(wù)務(wù)所需的的新的市市場和渠渠道以及及提高客客戶的價價值、滿滿意度、贏利性性和忠實實度。CCRM應(yīng)應(yīng)用軟件件將最佳佳的實踐踐具體化化并使用用了先進進的技術(shù)術(shù)來協(xié)助助各企業(yè)業(yè)實現(xiàn)這這些目標標。CRRM在整整個客戶戶生命期期中都以以客戶為為中心，這意味味著CRRM應(yīng)用用軟件將將客戶當(dāng)當(dāng)作企業(yè)業(yè)運作的的核心。CRMM應(yīng)用軟軟件簡化化協(xié)調(diào)了了各類業(yè)業(yè)務(wù)

23、功能能（如銷銷售、市市場營銷銷、服務(wù)務(wù)和支持持）的過過程并將將其注意意力集中中于滿足足客戶的的需要上上。CRRM應(yīng)用用還將多多種與客客戶交流流的渠道道，如面面對面、電話接接洽以及及Webb訪問協(xié)協(xié)調(diào)為一一體，這這樣，企企業(yè)就可可以按客客戶的喜喜好使用用適當(dāng)?shù)牡那琅c與之進行行交流。廠商商的表述述又是什什么呢？ 藍色色巨人IIBM對對CRMM的定義義包括兩兩個層面面的內(nèi)容容。首先先是企業(yè)業(yè)的商務(wù)務(wù)目標。企業(yè)實實施CRRM的目目的，就就是通過過一系列列的技術(shù)術(shù)手段了了解客戶戶目前的的需求和和潛在客客戶的需需求。企企業(yè)牢牢牢抓住這這兩點的的話，就就能夠適適時地為為客戶提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。CRRM不

24、是是一個“看上去去很美”的空洞洞目標，它是有有一系列列技術(shù)手手段作為為支持的的。其次次，企業(yè)業(yè)要整合合各方面面的信息息，使得得企業(yè)對對某一個個客戶的的信息了了解，達達到完整整性和一一致性。企業(yè)對對分布于于不同的的部門，存在于于客戶所所有接觸觸點上的的信息進進行分析析和挖掘掘，分析析客戶的的所有行行為，預(yù)預(yù)測客戶戶下一步步對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的需求求。分析析的結(jié)果果又反饋饋給企業(yè)業(yè)內(nèi)的相相關(guān)部門門，相關(guān)關(guān)部門根根據(jù)客戶戶的需求求，進行行一對一一的個性性化服務(wù)務(wù)。 IBBM所理理解的客客戶關(guān)系系管理包包括企業(yè)業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和和保持客客戶的整整個商業(yè)業(yè)過程。IBMM把客戶戶關(guān)系管管理分為為三類

25、：關(guān)系管管理、流流程管理理和接入入管理。 關(guān)系系管理代代表著真真正理解解客戶行行為、期期望、需需要、歷歷史和與與企業(yè)全全面關(guān)系系的CRRM功能能。關(guān)系系管理的的基本特特點是使使用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)/數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和復(fù)雜雜的分析析功能，它貫穿穿于CRRM解決決方案關(guān)關(guān)系管理理的全過過程，并并具有全全面的客客戶觀念念和客戶戶忠誠度度衡量標標準和條條件。代代表著與與銷售、服務(wù)、支持和和市場相相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程的自動動化歷程程管理，解決方方案主要要是圍繞繞具有高高度可配配置性的的流程定定義來提提供集成成的應(yīng)用用軟件。 CRRM的流流程必須須靈活地地實施，由于商商業(yè)條件件或競爭爭壓力的的變化，業(yè)務(wù)流流程必須

26、須要做出出相應(yīng)的的改變。另外，商業(yè)規(guī)規(guī)則也會會由于組組織機構(gòu)構(gòu)的不同同而對CCRM流流程產(chǎn)生生不同影影響。因因此，結(jié)結(jié)合業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則和和業(yè)務(wù)的的能力是是成功部部署CRRM的關(guān)關(guān)鍵。 接入入管理代代表著自自動化機機制，主主要是用用來管理理客戶和和企業(yè)進進行交互互的方式式。目的的在于支支持全功功能服務(wù)務(wù)、輔助助自動服服務(wù)以及及完全的的自助服服務(wù)等客客戶交互互方式。接入管管理既有有專項渠渠道管理理能力，有具備備跨渠道道管理功功能。例例如計算算機電話話集成（CTII）代表表著電話話渠道專專有的一一套功能能化集成成。同樣樣，電子子郵件響響應(yīng)管理理系統(tǒng)（ERMMS）代代表著電電子郵件件作為客客戶交互互渠道的

27、的一套獨獨特功能能?？缜澜尤肴牍芾砟苣芰κ侵钢缚缍鄠€個渠道進進行銷售售管理的的功能。這些功功能包括括行政管管理、服服務(wù)水平平管理和和資源分分配/分分發(fā)。IIBM自自己采用用的是SSiebbel的的CRMM軟件?；萜掌展镜牡腃RMM之道認認為,一一個企業(yè)業(yè)的CRRM流程程，應(yīng)當(dāng)當(dāng)由四個個階段所所組成。1、信信息管理理階段。CRMM系統(tǒng)需需要從企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、定單單管理系系統(tǒng)、財財務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中抽取取客戶的的數(shù)據(jù)，然后進進一步加加工。22、客戶戶價值衡衡量的階階段。在在上一個個階段對對數(shù)據(jù)進進行了加加工的基基礎(chǔ)上，包括用用數(shù)據(jù)挖挖掘工具具對數(shù)據(jù)據(jù)進行整整理，從從而生成成有用的的客戶信信息。

28、33、通過過分析產(chǎn)產(chǎn)生數(shù)據(jù)據(jù)之后，就進入入到下一一個階段段，即活活動管理理階段。根據(jù)取取得的這這些客戶戶信息來來設(shè)定一一些企業(yè)業(yè)所要做做的市場場推廣活活動，比比如要促促銷某一一款打印印機或是是促銷某某一款筆筆記本電電腦，就就要看哪哪些客戶戶會成為為企業(yè)的的促銷對對象,做做到有的的放矢。4、實實施管理理階段，這是上上一個階階段活動動的具體體化。設(shè)設(shè)計完促促銷活動動以后需需要通過過各種渠渠道，呼呼叫中心心外撥的的方式、網(wǎng)站發(fā)發(fā)布的方方式進行行具體的的實施。這四個個階段構(gòu)構(gòu)成了企企業(yè)CRRM閉環(huán)環(huán)的流程程，緊密密銜接、環(huán)環(huán)相相扣。 惠普普公司強強調(diào)，不不能夠僅僅僅把CCRM看看作是一一個簡簡簡單單的

29、的軟件，CRMM對企業(yè)業(yè)來講，首先是是一個商商業(yè)戰(zhàn)略略，是幫幫助企業(yè)業(yè)實現(xiàn)管管理理念念變化的的工具。很多人人認為CCRM就就是銷售售自動化化，或者者是對市市場活動動的管理理，或者者說是呼呼叫中心心，所有有這些看看法都是是片面的的。CRRM實際際上是給給企業(yè)提提供了一一種工具具。通過過這種工工具，企企業(yè)可以以透過多多種的渠渠道為客客戶提供供全方位位的服務(wù)務(wù)，這些些渠道包包括電話話的方式式、電子子郵件的的方式、無線通通信的方方式（如如：手機機、PDDA），或者是是面對面面的方式式。所提提供的活活動既涉涉及到市市場部門門，涉及及到銷售售部門，同時還還涉及到到技術(shù)支支持和服服務(wù)等部部門。CCRM是是一

30、個復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)集成成工程，需要進進行復(fù)雜雜的集成成，需要要與ERRP系統(tǒng)統(tǒng)集成，需要與與財務(wù)系系統(tǒng)集成成，也需需要與定定單管理理系統(tǒng)集集成。實實施CRRM的最最終目的的是幫助助企業(yè)能能夠增加加收入，提高利利潤，提提高客戶戶滿意度度。作者者歸納眾眾多國外外著名研研究機構(gòu)構(gòu)和跨國國公司對對CRMM的詮釋釋，認為為在現(xiàn)實實當(dāng)中CCRM的的概念是是從三個個層面來來表述的的：一、CRMM是一種種現(xiàn)代的的經(jīng)營管管理理念念，即宏宏觀概念念；二、CRMM包含的的是一整整套解決決方案，即中觀觀概念；三、CCRM則則意味著著一套應(yīng)應(yīng)用軟件件系統(tǒng)，即微觀觀概念。 CRRM作為為一種管管理理念念，起源源于西方方的市

31、場場營銷理理論，產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展在美美國。市市場營銷銷作為一一門獨立立的管理理學(xué)科已已有將近近百年的的歷史。近幾十十年來，市場營營銷的理理論和方方法極大大地推動動了西方方國家工工商業(yè)的的發(fā)展，深刻地地影響著著企業(yè)的的經(jīng)營觀觀念以及及人們的的生活方方式。近近年來，信息技技術(shù)的長長足發(fā)展展為市場場營銷管管理理念念的普及及和應(yīng)用用開辟了了廣闊的的空間。我們看看到，信信息技術(shù)術(shù)正在迅迅猛地擴擴張其功功能，正正在用從從前科幻幻小說描描寫過的的方式進進行思維維推理。在有些些方面，信息技技術(shù)的智智能正在在取代人人類的智智能。 CRRM作為為解決方方案（SSoluutioon），它集合合了當(dāng)今今最新的的信息技技

32、術(shù)，它它們包括括：Innterrnett和電子子商務(wù)、多媒體體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、專家家系統(tǒng)和和人工智智能、呼呼叫中心心以及相相應(yīng)的硬硬件環(huán)境境，同時時還包括括與CRRM相關(guān)關(guān)的專業(yè)業(yè)咨詢等等等。 CRRM作為為一個應(yīng)應(yīng)用軟件件系統(tǒng)，它凝聚聚了市場場營銷等等管理科科學(xué)的管管理理念念。市場場營銷、銷售管管理、客客戶關(guān)懷懷、服務(wù)務(wù)和支持持等構(gòu)成成了CRRM軟件件模塊基基石。 作者者認為，關(guān)于CCRM概概念三層層次的劃劃分方法法將有助助于理清清目前存存在的有有關(guān)CRRM的種種種誤區(qū)區(qū)，同時時也有助助于CRRM在中中國的應(yīng)應(yīng)用和推推廣。當(dāng)當(dāng)然這只只是作者者自圓其其說的一一家之言言，作者者也

33、希望望聽到更更多的不不同意見見。 成功功導(dǎo)入CCRM的的關(guān)鍵因因素是什什么？ 具有有多年CCRM實實施經(jīng)驗驗的德勤勤咨詢公公司已經(jīng)經(jīng)形成了了自己的的實施工工具和方方法論。他們的的做法是是，先幫幫助客戶戶形成一一個以客客戶為中中心的動動力，然然后幫助助企業(yè)了了解用CCRM來來運作的的結(jié)果是是什么樣樣的，有有一些什什么樣的的市場機機會。 德勤勤咨詢認認為CRRM的實實施是通通過系統(tǒng)統(tǒng)資源和和企業(yè)文文化兩方方面的整整合來進進行的。要創(chuàng)造造以客戶戶為中心心必須從從三個方方面來導(dǎo)導(dǎo)入：一一是策略略，比如如如何劃劃分客戶戶群，獲獲得、保保留和吸吸引最有有贏利價價值的客客戶；二二是流程程，根據(jù)據(jù)定出來來的策

34、略略來制定定流程，德勤咨咨詢有自自己專用用的工具具，他們們做了幾幾千個客客戶，分分七個行行業(yè)，例例如金融融、電信信、保險險、能源源、制造造業(yè)等等等，有最最佳的工工業(yè)流程程的藍本本。然后后用這些些工業(yè)流流程的藍藍本做市市場、銷銷售和服服務(wù)的流流程優(yōu)化化。三是是針對人人的，如如何改進進思維方方式，如如何讓銷銷售隊伍伍愿意去去用CRRM的銷銷售流程程，而這這些又是是企業(yè)所所不熟悉悉的。 在實實施CRRM的旅旅程中，要將工工作的重重心放在在四個方方面：一一、要注注重結(jié)果果，在CCRM項項目中注注重的是是結(jié)果，項目本本身并不不是結(jié)果果，讓這這個項目目上線也也不是結(jié)結(jié)果，如如果實施施項目之之前所想想的提高

35、高業(yè)務(wù)量量和利潤潤的目的的都能夠夠?qū)崿F(xiàn)的的話，這這才是結(jié)結(jié)果。二二、要注注重速度度，實施施項目過過程中時時間非常常重要，要和其其他的企企業(yè)打時時間差，力爭在在最短的的時間里里取得最最大的回回報。三三、要注注重價值值，一定定要積極極創(chuàng)新，能夠為為客戶提提供價值值。四、要注重重人員，要有最最好的人人才、資資深的經(jīng)經(jīng)驗、合合作的精精神以及及多樣化化的觀點點，調(diào)動動員工的的積極性性。只有有注重這這四個方方面，才才能夠?qū)RMM項目真真正做深深做透，取得最最大的回回報。CRRM的實實施過程程易犯什什么樣的的錯誤？ 德勤勤咨詢結(jié)結(jié)合在全全球?qū)嵤┦〤RMM的經(jīng)驗驗向中國國的企業(yè)業(yè)提出要要注意以以下四個個方

36、面問問題： 1、許多公公司自己己開設(shè)的的網(wǎng)站與與公司自自身的呼呼叫中心心不連貫貫，信息息不能溝溝通。 2、有的企企業(yè)認為為要搞就就要搞大大項目，從呼叫叫中心到到市場營營銷、銷銷售、服服務(wù)全都都要有，而且一一次到位位。然而而，CRRM項目目是一個個長期的的旅程，不可能能一蹴而而就，必必須作為為階段性性的有組組織來進進行，這這樣每過過一段時時間就能能有一段段時間的的收益。在這方方面，美美國SGGI和霍霍尼威爾爾公司都都做的比比較好。 3、有的公公司認為為CRMM是一個個系統(tǒng)，或是一一個技術(shù)術(shù)，我們們只要安安裝這個個技術(shù)、這個系系統(tǒng)就行行了。這這是一個個錯誤。德勤的的經(jīng)驗是是，實施施CRMM重要的的

37、是設(shè)定定正確的的策略，企業(yè)必必須要整整合自己己的流程程和業(yè)務(wù)務(wù)操作方方法來滿滿足這個個策略。你是不不是已經(jīng)經(jīng)有了一一個以客客戶為中中心的遠遠景計劃劃？你的的渠道策策略是什什么樣的的？吸引引客戶的的策略是是什么樣樣的？你你的薪酬酬架構(gòu)是是不是鼓鼓勵內(nèi)部部人員以以客戶為為中心？合適員員工的培培訓(xùn)和職職業(yè)的發(fā)發(fā)展是什什么樣？怎么樣樣培養(yǎng)和和發(fā)展以以客戶為為中心的的公司文文化等等等。實施施CRMM項目中中最艱難難的不是是技術(shù)，而是管管理控制制企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的阻阻力，這這些阻力力是來自自方方面面面的，不同的的部門、人員，包括老老板都可可能成為為這種阻阻力，不不能處理理這些阻阻力的話話，技術(shù)術(shù)再好也也是不能能

38、起作用用的。 4、有人認認為在CCRM項項目中最最大的成成本支出出就是購購買軟件件，其實實不然。軟件在在成本當(dāng)當(dāng)中只占占第三位位。據(jù)有有關(guān)資料料統(tǒng)計，最貴的的是項目目中的硬硬件，大大約占到到總成本本的400%左右右。第二二是客戶戶化，這這是指制制定出企企業(yè)獨特特的CRRM的策策略，幫幫助你公公司整合合CRMM的流程程，你公公司業(yè)務(wù)務(wù)的運作作必須要要和這個個策略適適時相扣扣，然后后才能根根據(jù)這些些業(yè)務(wù)的的需求去去確定系系統(tǒng)需求求。這部部分大約約占255%。第第三、才才是軟件件的部分分，大約約占188%。第第四、是是項目支支持的費費用約占占10%。第五五、是項項目實施施所需的的培訓(xùn)費費用，約約占7

39、%。從發(fā)發(fā)展的趨趨勢來看看，現(xiàn)在在CRMM項目的的成本是是一個下下降的趨趨勢，最最成功的的CRMM項目的的成本是是高于平平均成本本的?！爸乩m(xù)車車庫傳奇奇”的惠普普公司提提出了實實施CRRM的方方法論：1、定定義企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略目標，找出目目標和現(xiàn)現(xiàn)在的狀狀況之間間的差距距。2、定義CCRM實實施的目目標，這這是一個個分階段段的目標標。采用用量化的的方式，把客戶戶滿意度度變成一一個可以以衡量的的東西。包括用用什么樣樣的指標標來衡量量，共有有多少指指標，各各個指標標占的權(quán)權(quán)重又是是如何。例如惠惠普公司司自己則則以調(diào)查查問卷的的方式了了解客戶戶對惠普普的認知知度與滿滿意度，內(nèi)容有有客戶選選擇產(chǎn)品品的過

40、程程中是否否得到惠惠普工作作人員的的幫助，對訂貨貨發(fā)貨安安裝及售售后支持持的全過過程是否否滿意等等。3、是與客客戶一起起制定CCRM的的旅程，從呼叫叫中心開開始，還還是從網(wǎng)網(wǎng)站開始始，要根根據(jù)具體體情況，根據(jù)不不同客戶戶的需求求來定。4、這這個階段段是最重重要的，要和客客戶一起起討論商商業(yè)模型型和組織織結(jié)構(gòu)的的狀況？在分析析現(xiàn)有的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)時，要定義義組織機機構(gòu)內(nèi)部部的流程程，比如如說在定定義銷售售流程時時，首先先要知道道銷售的的機會是是在什么么地方，客戶是是通過電電話，還還是通過過網(wǎng)站，或者是是通過渠渠道來與與企業(yè)進進行溝通通的。55、根據(jù)據(jù)需求來來定義需需要什么么樣的CCRM產(chǎn)產(chǎn)品，CC

41、RM產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該該具有哪哪些功能能。然后后才是CCRM項項目的實實施，才才是系統(tǒng)統(tǒng)的集成成。6、最后的的階段是是與客戶戶一起回回顧CRRM項目目的全過過程，看看最初確確定的目目標是不不是得到到實現(xiàn)?；萜展臼荂CRM的的倡導(dǎo)者者，同時時也是實實踐者，惠普使使用的就就是Orraclle公司司的CRRM產(chǎn)品品。Orraclle公司司是最早早進入中中國CRRM市場場的國外外廠商，Oraaclee于兩年年前就在在中國開開始了客客戶關(guān)系系管理（CRMM）的市市場教育育和普及及工作。從19999年年起，就就有多家家用戶在在實施CCRM，不久就就能看到到實施效效果。結(jié)結(jié)合在全全球與在在中國實實施客戶戶關(guān)系管

42、管理（CCRM）的經(jīng)驗驗和教訓(xùn)訓(xùn)，Orraclle對中中國的企企業(yè)實施施CRMM提出了了這樣的的忠告： 1、有人認認為企業(yè)業(yè)要導(dǎo)入入CRMM，必須須要先做做ERPP，只有有做好了了ERPP以后才才能考慮慮實施CCRM。（雖然然ERPP產(chǎn)品同同樣是OOraccle公公司在中中國市場場上的主主打產(chǎn)品品，并有有著越來來越多的的客戶。但是OOraccle公公司還是是站在一一個非常?？陀^的的立場上上道出自自己的觀觀點）OOraccle公公司認為為這種說說法是站站不住腳腳的。誠誠然，CCRM和和ERPP是有著著緊密聯(lián)聯(lián)系的。CRMM通過給給企業(yè)提提供一個個前臺的的系統(tǒng)，把營銷銷、銷售售和服務(wù)務(wù)等集成成起來

43、。但是整整個模式式的實現(xiàn)現(xiàn)，需要要有后臺臺（ERRP、SSCM）的支撐撐。然而而，是先先做ERRP好，還是先先做CRRM好，沒有定定論。企企業(yè)千差差萬別，各種要要素配合合情況又又不相同同，CRRM的導(dǎo)導(dǎo)入完全全取決于于企業(yè)的的具體的的商業(yè)模模式。EERP與與CRMM之間的的聯(lián)系無無疑是密密切的，但ERRP不是是企業(yè)實實現(xiàn)CRRM的充充分的條條件。 2、還有人人認為實實施CRRM一定定要有呼呼叫中心心，這種種理論是是片面的的。從歷歷史的角角度來看看，CRRM的發(fā)發(fā)展是從從呼叫中中心和銷銷售自動動化開始始起步的的，人們們對CRRM的了了解也大大多數(shù)是是從呼叫叫中心開開始的。無疑，呼叫中中心是CCR

44、M中中的重要要部分，但不是是實施CCRM的的充分必必要條件件。呼叫叫中心只只是CRRM信息息溝通多多渠道中中的一個個部分而而已。 3、把CRRM等同同于“Onee-Too-Onne”即一對對一營銷銷，同樣樣是“一葉障障目、不不見泰山山”。CRRM有助助于企業(yè)業(yè)實現(xiàn)一一對一營營銷，但但是CRRM并不不是必須須要企業(yè)業(yè)實現(xiàn)一一對一營營銷。有有的行業(yè)業(yè)適應(yīng)一一對一營營銷，有有的行業(yè)業(yè)并不適適應(yīng)一對對一營銷銷，實行行何種營營銷方式式完全取取決企業(yè)業(yè)的商業(yè)業(yè)模式。CRRM路在在何方? 正如如作者在在引言中中所指出出的，220000年歲末末媒體對對CRMM的報道道十分“火爆”，各種種有關(guān)CCRM的的產(chǎn)品發(fā)

45、發(fā)布會和和研討會會比比皆皆是。在在北京是是這樣，在其它它地區(qū)又又是什么么樣子呢呢？大企企業(yè)去了了解去關(guān)關(guān)注CRRM，有有些企業(yè)業(yè)已經(jīng)在在實施當(dāng)當(dāng)中,有有的企業(yè)業(yè)準備在在春節(jié)之之后上線線。而中中小企業(yè)業(yè)對CRRM又了了解多少少呢？CCRM在在國內(nèi),在中小小企業(yè)中中到底前前景如何何呢？這這一位始始終困擾擾著我們們的研究究分析。由于國國內(nèi)的CCRM剛剛剛起步步，缺乏乏參考資資料，我我們就依依靠CBBIReeseaarchh設(shè)在全全國222個省會會城市的的分支機機構(gòu)，對對有關(guān)企企業(yè)應(yīng)用用CRMM問題進進行了問問卷調(diào)查查，并對對反饋情情況加以以整理，并提出出如下觀觀點（因因樣本數(shù)數(shù)量有限限，統(tǒng)計計數(shù)字不

46、不一定具具權(quán)威性性，但所所甄選的的樣本頗頗具有代代表性，完全可可以幫助助我們分分析各地地的實際際情況）。 1、國內(nèi)應(yīng)應(yīng)用狀況況 在國國外，CCRM已已經(jīng)在眾眾多企業(yè)業(yè)中得到到有效的的應(yīng)用，例如CCISCCO、DDELLL、HPP、EMMC、OORACCLE等等等。國國內(nèi)企業(yè)業(yè)走向CCRM，既受到到國外相相關(guān)管理理思想、模式的的影響，同時也也會受到到客觀競競爭環(huán)境境的推動動。但是是國內(nèi)企企業(yè)界CCRM的的應(yīng)用推推廣狀況況到底怎怎么樣呢呢？從我我們的調(diào)調(diào)查問卷卷反饋結(jié)結(jié)果來看看，CRRM的市市場還處處于教育育和培育育階段。占調(diào)查查樣本量量64的企業(yè)業(yè)只是聽聽說過CCRM，但是對對CRMM的內(nèi)涵涵不

47、太了了解；占占調(diào)查樣樣本量115%的的企業(yè)感感覺比較較了解CCRM；占調(diào)查查樣本量量21的企業(yè)業(yè)沒有聽聽說過CCRM。問卷調(diào)調(diào)查所反反映出來來的狀況況表明：一方面面國內(nèi)企企業(yè)特別別是中小小企業(yè)內(nèi)內(nèi)的管理理者大多多都被具具體事務(wù)務(wù)所困擾擾，較少少有專門門的時間間去學(xué)習(xí)習(xí)去充電電，導(dǎo)致致對國際際國內(nèi)的的管理理理念、思思想與模模式的發(fā)發(fā)展變化化缺乏更更多的了了解；另另一方面面則表明明當(dāng)前的的“CRMM熱”還是在在一個小小的范圍圍內(nèi)，也也只是局局限在媒媒體圈子子里，或或是局限限在ITT圈子里里，把觀觀察的視視角放大大到在全全國的宏宏觀層面面，聚焦焦在各行行各業(yè)的的縱深角角度，就就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)媒體的的推波助

48、助瀾的功功能還遠遠遠不夠夠，充其其量也不不過是“小荷才才露尖尖尖角”，路更更長，道道更遠。 當(dāng)然然，如果果我們把把觀察的的鏡頭更更換一下下就會發(fā)發(fā)現(xiàn)，國國內(nèi)CRRM市場場有著待待以開發(fā)發(fā)的足夠夠空間和和巨大的的潛力。我們也也欣喜的的看到：在實現(xiàn)現(xiàn)當(dāng)中，企業(yè)都都在自覺覺不自覺覺地采用用或部分分采用CCRM的的管理思思想和方方法來開開展商務(wù)務(wù)活動。在中國國客戶關(guān)關(guān)系管理理的管理理思想有有著很深深的淵源源，上下下50000年以以來那些些賣肉的的、賣布布的、賣賣雞的和和賣魚的的富商大大賈或是是小商小小販們，就已經(jīng)經(jīng)在利用用“CRMM”做生意意了，馬馬路邊上上的那些些雜貨店店的小老老板對自自己的客客戶了

49、如如指掌，因為客客戶就是是他的鄰鄰居，就就是他賴賴以生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)。但是是，隨著著一個小小店鋪發(fā)發(fā)展為一一個中型型商店，他就不不可能認認識和管管理每一一個客戶戶。從商商務(wù)活動動實踐中中誕生的的CRMM能夠有有效的解解決企業(yè)業(yè)在客戶戶管理方方面的問問題，有有效的提提高競爭爭能力，因而有有著廣闊闊的市場場前景。 2、市場前前景 由于于競爭的的激烈和和市場變變動的快快速，國國內(nèi)的中中小企業(yè)業(yè)往往對對業(yè)務(wù)維維持增長長的重視視更重于于對內(nèi)部部管理的的規(guī)范調(diào)調(diào)整與優(yōu)優(yōu)化，能能夠帶來來短期內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)增增長的事事情是他他們的著著眼點。問卷調(diào)調(diào)查結(jié)果果顯示，有500%以上上的企業(yè)業(yè)對CRRM表示示關(guān)注并并打算去去

50、了解，有144的企企業(yè)正在在著手實實施或部部分實施施，有229的的企業(yè)表表示不太太關(guān)心，部分企企業(yè)表示示由于沒沒有時間間與精力力關(guān)注CCRM，但是倘倘若市場場發(fā)生進進一步變變化，或或是有機機會的話話這些企企業(yè)并不不排除對對CRMM進行接接觸和實實施的可可能。 至于于CRMM的未來來市場前前景，問問卷調(diào)查查結(jié)果顯顯示：被被調(diào)查人人員中表表示CRRM市場場前景樂樂觀并且且是企業(yè)業(yè)提升核核心競爭爭力必由由之路的的占了666；認為CCRM可可能成為為市場主主流也有有可能只只會在為為數(shù)不多多的企業(yè)業(yè)中得到到應(yīng)用的的占到334；認為現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)業(yè)沒有必必要去關(guān)關(guān)注和實實施的幾幾乎沒有有，我們們看出所所有的企

51、企業(yè)都異異口同聲聲的認同同CRMM的管理理思想與與系統(tǒng)的的價值。但也有有人表示示出疑慮慮：ERRP也曾曾喧囂一一時，但但迄今為為止仍只只是在極極少數(shù)企企業(yè)中得得到了應(yīng)應(yīng)用，據(jù)據(jù)說效果果并不理理想；CCRM會會不會又又碰到一一個如同同“ERPP”般的尷尷尬處境境。雖然然只是少少數(shù)人有有此疑慮慮，但是是不能不不引起人人們的思思考。有有人把CCRM目目前的狀狀況用“像霧像像雨又像像風(fēng)”這樣一一句歌詞詞來比喻喻。前景景看不清清，所以以“像霧”；弄清清概念后后覺得有有用，所所以“像雨”；擔(dān)心心會不會會又在趕趕時髦，所以“又像風(fēng)風(fēng)”。 在中中國上千千萬家企企業(yè)當(dāng)中中，中小小企業(yè)占占到了885以以上，它它們

52、有著著各自的的特點和和具體情情況。阻阻礙著中中小企業(yè)業(yè)實施CCRM的的最主要要因素是是什么呢呢？問卷卷調(diào)查結(jié)結(jié)果顯示示：有337的的被調(diào)查查企業(yè)認認為所需需費用過過高；有有26的企業(yè)業(yè)認為對對此缺乏乏了解，擔(dān)心CCRM的的實施過過程復(fù)雜雜，擔(dān)心心與當(dāng)前前業(yè)務(wù)不不能很好好銜接；有244的企企業(yè)認為為目前缺缺乏專業(yè)業(yè)咨詢機機構(gòu)的支支持協(xié)助助；有88的企企業(yè)認為為是內(nèi)部部人員素素質(zhì)偏低低，缺乏乏CRMM的管理理意識；有5的企業(yè)業(yè)認為是是CRMM的實施施周期長長，難以以在短時時間內(nèi)見見效。CCRM業(yè)業(yè)界的有有關(guān)人士士也表示示，國外外企業(yè)實實施CRRM系統(tǒng)統(tǒng)動輒上上百萬美美元，要要花幾年年時間，并且在在

53、籌劃、選購和和實施過過程中都都有專業(yè)業(yè)咨詢機機構(gòu)支持持，這對對于國內(nèi)內(nèi)的中小小企業(yè)來來說是不不現(xiàn)實的的。國內(nèi)內(nèi)中小企企業(yè)渴望望有一種種低實施施成本，高附加加價值和和優(yōu)質(zhì)咨咨詢服務(wù)務(wù)，拿來來就能用用，且一一用就見見效，并并且在日日后還有有可能進進一步擴擴展的CCRM解解決方案案?？梢砸钥闯?，這些因因素在一一個剛剛剛處于培培育階段段的市場場中是必必然會出出現(xiàn)的，隨著市市場的不不斷走向向成熟，隨著越越來越多多的企業(yè)業(yè)由以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心的傳傳統(tǒng)模式式向以客客戶為中中心的現(xiàn)現(xiàn)代模式式的轉(zhuǎn)變變，許多多在今天天看來是是難以突突破的瓶瓶頸，到到時都會會迎刃而而解。 結(jié)束束語 盡管管我們的的分析認認為CRRM在

54、中中國有著著廣闊的的市場前前景，然然而不可可否認的的現(xiàn)狀是是：中國國的CRRM市場場基本上上還處在在教育與與培育的的“初級階階段”。雖然然已有一一些企業(yè)業(yè)已經(jīng)超超越了這這一階段段進入了了CRMM的實踐踐進程。但這并并影響我我們對中中國CRRM市場場狀況的的整體判判斷?，F(xiàn)現(xiàn)在，立立足于在在國內(nèi)推推廣CRRM的廠廠商，一一方面通通過各種種研討會會和產(chǎn)品品發(fā)布會會等形式式來對市市場進行行教育和和引導(dǎo)，同時也也積極的的開發(fā)客客戶，透透過培育育的樣板板客戶，來帶動動相關(guān)企企業(yè)和相相關(guān)行業(yè)業(yè)領(lǐng)域，最終推推動整個個市場的的快速增增長與成成熟。越越來越多多的企業(yè)業(yè)在市場場需求的的推動和和各方面面因素的的作用下

55、下也正越越來越靠靠攏CRRM；而而以客戶戶為中心心、視客客戶為企企業(yè)資源源與注重重客戶滿滿意度的的CRMM管理思思想不斷斷在中國國企業(yè)中中得到深深入領(lǐng)會會，客戶戶自然可可以從中中享受到到更多、更便利利、更貼貼近與更更周到的的服務(wù)，企業(yè)從從而會得得到由客客戶滿意意度轉(zhuǎn)化化為客戶戶忠誠度度所帶來來的效益益。這也也正是CCRM管管理理念念及其系系統(tǒng)吸引引眾多企企業(yè)積極極追求的的魅力所所在。盡管管擺在我我們面前前的道路路不是十十分平坦坦，但是是CRMM的中國國之路已已經(jīng)有越越來越多多的廠商商在探索索。日前前，作者者在對全全球最大大的CRRM廠商商Sieebell公司中中國區(qū)總總經(jīng)理的的專訪中中得知，上

56、海通通用汽車車公司的的CRMM系統(tǒng)已已經(jīng)于220000年9月月8號正正式上線線，目前前全國各各地的通通用汽車車分銷商商都已經(jīng)經(jīng)在使用用這套系系統(tǒng)了。這套系系統(tǒng)采用用的是SSiebbel的的軟件，由IBBM公司司來實施施的。聯(lián)聯(lián)想的CCRM系系統(tǒng)也是是采用SSiebbel的的軟件，正在緊緊鑼密鼓鼓實施當(dāng)當(dāng)中，今今年5月月就可以以上線。20000年112月119日北北京聯(lián)成成互動公公司推出出了以中中小企業(yè)業(yè)客戶為為對象的的MyCCRM3360客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)，產(chǎn)品的的特點與與應(yīng)用等等內(nèi)容引引起企業(yè)業(yè)的強烈烈反響，眾多企企業(yè)紛紛紛要求軟軟件試用用，目前前已有5500多多家企業(yè)業(yè)開始應(yīng)應(yīng)用部署署。

57、其中中不僅有有一般的的中小企企業(yè)，還還有包括括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)數(shù)碼、北北大方正正等在內(nèi)內(nèi)的國內(nèi)內(nèi)著名企企業(yè)。截截止到220000年底，已經(jīng)售售出600多套，銷售金金額突破破1000萬元人人民幣。新千年年的1月月9日12日日，聯(lián)成成互動公公司又與與微軟（中國）公司聯(lián)聯(lián)合舉辦辦了MyyCRMM應(yīng)用培培訓(xùn)與講講座，為為廣大中中小企業(yè)業(yè)提供更更深入、更具策策略性的的咨詢服服務(wù)。寒冬冬已過，春回大大地，CCRM的的中國之之路就在在腳下！客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)CRM軟軟件的基基本功能能包括客客戶管理理、聯(lián)系系人管理理、時間間管理、潛在客客戶管理理、銷售售管理、電話銷銷售、營營銷管理理、電話話營銷、客戶服服務(wù)等，有的軟軟件還包包括了呼呼叫中心心、合作作伙伴關(guān)關(guān)系管理理、商業(yè)業(yè)智能、知識管管理、電電子商務(wù)務(wù)等。下下面看一一下這些些功能能能為我們們做些什什么。 1.客戶管管理。主要要功能有有：客戶戶基本信信息；與與此客戶戶相關(guān)的的基本活活動和活活動歷史史；聯(lián)系系人的選選擇；訂訂單的輸輸入和跟跟蹤；建建議書和和銷售合合同的生生成。 2.聯(lián)系人人管理。主主要作用用包括：聯(lián)系人人概況的的記錄、存儲和和檢索；跟蹤同同客戶的的聯(lián)系，如時間間、類型型、簡單單的描述述、任務(wù)務(wù)等，并并可以把把相關(guān)的的文件作作為附件件；客戶戶的內(nèi)部部機構(gòu)的的設(shè)置概概況。 3.時間管管理。主要要功能有有：日歷歷；設(shè)計計