乘客人身傷害處置管理辦法

1、乘客人身傷害處置管理辦法總則貫徹預防為主、防救結合的原則。地鐵員工應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，加強乘客安全管理，防止 乘客人身傷害事件的發(fā)生。發(fā)生傷亡事故，應立即進行處理，及時恢復正常行車，任何單位和個 人不得以任何借口妨礙開通線路和地鐵正常運行。凡發(fā)生乘客人身傷害事件，地鐵員工應立即采取措施進行處理，及時搶救傷員、盡量減少損 失、盡力獲取證據、迅速恢復運營。由于地鐵員工失職造成的乘客人身傷害事件，對事故責任個人或者單位將進行嚴肅處理，構 成違法犯罪的要依法追究法律責任。預防乘客人身傷害事件是關系乘客生命和地鐵行車安全的大事，各有關部門應當經常對乘客 進行安全宣傳教育，提高乘客的安全意識，防范于未然對

2、在處理乘客人身傷害事件工作中有突出貢獻或者成績顯著的單位和個人，相關部門可以向 安委會或月度安全例會提出表揚及獎勵要求。. 6乘客人身傷害事件按照屬地負責制和責任負責制相結合的原則進行調查和善后處理目的及適用范圍目的：為了使今后車站能夠更加快捷、妥善、規(guī)范地處理運營過程中發(fā)生的客傷事件，有效 控制客傷事件帶來負面影響，并結合公司實際情況、特制定本辦法. 2本辦法適用于車站范圍內乘客人身傷害處置的有關處理工作定義在地鐵運營時間內，在列車運輸過程中或在站廳、站臺、地鐵擁有產權的通道、出入口等范 圍內出現的乘客傷亡事件，簡稱客傷。職責. 1 保衛(wèi)部4. 1. 1牽頭負責乘客人身傷害事件的調查取證工作

3、。4. 1.2負責參與影響較大的乘客人身傷害事件處理工作。4. 1.3負責辦理事故處理費用借支工作。負責保衛(wèi)部權限范圍內的保險費用報銷工作。負責對乘客人身傷害事件管理工作進行監(jiān)督。4.2黨群工作部2.1做好相關乘客人身傷害事件的信息發(fā)布及相關協調工作。經營開發(fā)部3.1負責聯系協調律師，提供涉及乘客人身傷害事件處理相關事務的法律咨詢。財務部4. 4.1按規(guī)定程序做好事故處理資金的借支、審核、核銷。4.5車務中心4. 5.1負責傷亡事故的報告工作。4. 5.2負責后期權限范圍內乘客人身傷害事件的全面處置工作，必要時可以要求公安協助處理。5. 3車站負責前期權限范圍內乘客人身傷害事件的處置工作4.6

4、各部門，中心. 6.1各相關部門及中心做好事故處理的配合工作。事故報告程序在車站內，發(fā)生乘客人身傷害事件，由值班站長或值班員報告各級領導，如事件嚴重影響客 運服務或人員傷亡的，同時上報行調。具體報告程序，按照xx運營有限公司事故（事件）調查處理規(guī)則要求執(zhí)行。事故報告內容3. 1發(fā)生事故時，應報告如下內容：a）發(fā)生時間（月、日、時、分）；b）發(fā)生地點（車站名）；c）事故概況及原因：列車車次、列車號；發(fā)生原因的初步判斷；事故傷亡人數、姓名、性別、 受傷情況、所采取的搶救措施、送往的醫(yī)院、陪同人姓名、部門、職務（工種）等。d）報告人姓名、所在部門（工種）e）其他需要說明內容。3.2若情況緊急可先報告

5、上述部分內容，受理報告部門的人員，應詳細記錄、迅速上報。5.4車務中心在每月第二個工作日將上月地鐵乘客受傷事件處理情況匯總交保衛(wèi)部備案。事故現場的處理現場處理基本原則屬地管轄、各負其責原則，由事發(fā)地的管轄部門負責指揮事故的現場處理工作，相關部門 按照職責開展工作。優(yōu)先搶救傷者原則，現場處理應當本著以人為本的原則，優(yōu)先搶救傷者，及時將傷者送醫(yī) 院救治。避免二次傷害原則，現場處理應當確保傷者、工作人員等相關人員的人身安全，避免發(fā)生 二次傷害。盡快恢復運營原則，現場處理應當盡快出清線路，盡快恢復行車、盡快恢復運營。管轄部門的相關人員負責收集和保存事故的證據，挽留證人、保存證詞。6. 2現場處理其他規(guī)

6、定6. 2.1在對傷亡事故的上報和處理的同時，車站應設法盡快聯系傷亡者家屬。2.2為保護事故現場，防止人為破壞，在事件處理過程中一律禁止中、外記者進入現場進行采 訪、錄像、錄音、拍照等，不得擅自接受記者采訪。地鐵各車站須常備擔架、遮蓋物（或存尸袋）。公安人員到達現場后，值班站長（或站長）應配合公安人員開展相關工作。需要時，安排一名車站員工，陪同傷者前往醫(yī)院。初步判斷明顯屬于地鐵責任時（如設備 故障、設施損壞或有缺陷等），且確需地鐵墊付住院交納的押金等的，由車站在應急備用金中墊 付。. 2.6凡發(fā)生經初步判定屬地鐵責任的乘客人身傷害事件且情況嚴重時，保衛(wèi)部要及時通知負責 乘客保險的保險公司員工趕

7、赴現場（或所送醫(yī)院），待保險公司的人員到達后，車站員工協助保 險公司的工作人員處理。車站乘客人身傷害處理原則及程序凡是在車站范圍內發(fā)生的，或列車內發(fā)生的（在車上摔傷、被車門夾傷等）由司機移交車站 的客傷事件，均由車站負責前期處置工作。若當時乘客未提出就醫(yī)要求，后又找到車站要求解決， 均由最初接到傷者的車站進行處理。在初步了解乘客受傷部位和受傷情況后，根據需要關閉、停用相關設備，做好現場防護，必 要時要求相關設備維保部門出具檢測報告，涉及到設備問題導致的客傷，經有關部們調查核實后， 按照規(guī)章制度予以追責。根據已獲取的基本信息，站在乘客的立場關心、安撫乘客，為乘客作初步、簡單的救治。如 乘客傷勢較

8、重需要到醫(yī)院治療，車站幫乘客報“120”急救中心，對于傷勢輕微的患者，車站也可 聯系地鐵定點醫(yī)院救治，對于獨身一人受傷的老人和小孩，車站還應通知其家屬趕往車站或醫(yī)院?？蛡l(fā)生后，車站應按照客傷處理流程先行處理，并按要求挽留證人、收集證詞、監(jiān)控 錄像等；產生費用時，處理在車務中心權限范圍內的，由車務中心管理人員或站務段管理人員進 行面談，并做好面談記錄；車務中心協調未果時則上報公司保衛(wèi)部處理。原則上車站不提前墊付醫(yī)療費用，由傷者先行墊付醫(yī)療費用，待醫(yī)治完畢后，憑醫(yī)院出具的 發(fā)票原件進行報銷。如遇特殊情況（傷者無錢），須由車站先行墊付治療費用的，必須安排站務人員陪同前往， 付款后將醫(yī)院出具的發(fā)票原

9、件保管穩(wěn)妥，同時將病例及資料收集齊全。應急備用金管理規(guī)定應急備用金的使用范圍應急備用金的使用嚴格執(zhí)行“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t。在車站范圍以及列車內發(fā)生的屬于乘客意 外傷害范疇并需要進行急救或治療的，按規(guī)定由車站進行處理時，可以使用應急備用金。應急備用金的使用人員車務中心專職安全管理、保衛(wèi)部客傷管理、中心站站長、車站值班站長負責處理客傷時，可 以使用應急備用金，其他人員不得擅自使用。應急備用金使用條件8. 3.1車站傷亡事故或車站傷害事故發(fā)生時，經過車站初期處置后無好轉且當事人提出就醫(yī)要求 時。3. 2受傷當事人必須進行緊急救治（含“120”出車費或路費）。3公司在行車安全、設備設施、服務等方面存在明

10、顯過錯或重大過失，對乘客造成傷害。在車站范圍內發(fā)生治安或刑事案件造成人員傷亡或傷害的，應及時通知駐站民警處理，車 務中心視情況動用應急備用金，并上報保衛(wèi)部。車站乘客人身傷害費用報銷流程保險范圍內報銷流程發(fā)生乘客人身傷害事件后，處理方式原則上應以簽署協議為主處置權限，只要是在保險公司報銷范圍內的，車務中心可全面處理，對不明確的費用可直 接咨詢保險公司工作人員。3保險公司支付范圍內的費用應要求傷者必須提供發(fā)票，車務中心收集齊資料及單據后，上 交保衛(wèi)部統(tǒng)一報保險公司支付；（附件J：保險支付明細單）保險公司無法報銷的費用按以下流程辦理：2.1確定處理費用后，先期使用車站應急備用金（可利用多站應急備用金

11、）進行墊付，同時與 乘客簽署協議；（附件F：人道援助協議）2. 2保險無法報銷部分，由費用報銷部門列出費用條目及明細，由本部門領導簽字審批后，上 交保衛(wèi)部走后期報銷流程；（附件H：客傷保險外費用報銷單）2.3費用報銷部門將需報銷站乘客人身傷害保險外費用報銷單、協議書資料交財務部報銷，同 時歸還借款。.4對于協商處理的費用，按照“誰處理，誰報銷”的原則處理。. 5保險可支付范圍外的資金使用權限：費用在20000元以內的，由分管副總經理簽字審批；超 過20000元的，按照公司財務制度規(guī)定辦理。.6處理部門完成報銷及處理完畢客傷事件后，需將相關資料上交保衛(wèi)部備案。10乘客人身傷害事件的責任與善后處理

12、1乘客人身傷害事件的責任1. 1凡屬下列情況之一，造成傷亡事故者，由當事人本人負責。由此造成地鐵運營損失以及傷 害他人的，視情節(jié)輕重移交有關部門追究肇事者相應的責任。a) b) c) d) e) f) g) h)攔車、扒車、追車、拉門、別門、踢門、擠靠車門;a) b) c) d) e) f) g) h)在未開放或非售票的站、場乘車；在站內或車內追逐打鬧、打架斗毆；攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站乘車；非緊急狀態(tài)下動用緊急或安全裝置；擅自操作有警示標志的按鈕、開關裝置；擅自進入軌道、隧道和其它有警示標志的區(qū)域； 攀爬、跨越或鉆越圍墻、欄桿、閘機。. 2精神病患者、智障者、行動不便者、學齡前兒童應

13、當在健康成人的陪護下進站乘車，否則， 站務人員應勸其離開車站。如不聽勸阻，強行進站乘車，發(fā)生傷亡事故時，由其本人、家屬或法 定監(jiān)護人負責（成都市軌道交通運營管理辦法第三十一條）。乘客人身傷害事件（事件）（含財產損失）的善后處理a)a)b)c)d)a)b)c)d)依法依規(guī)處理原則, 公平合理處理原則, 協商解決爭議原則, 維護公司利益原則,10. 2.1a)b)c)d)依法依規(guī)處理原則, 公平合理處理原則, 協商解決爭議原則, 維護公司利益原則,善后處理應當公平對待當事人，各方應當合理承擔責任。善后處理應當本著解決問題、解決爭議的目的,盡量與當事人協商。善后處理應當盡可能地維護公司利益和公司形象

14、。10. 2.2車站發(fā)生乘客人身傷害事件（事件）的處理流程10. 2. 2. 1處理流程a）發(fā)生乘客人身傷害事件（事件），車站應立即報告所在中心站站長及車務安全管理。b）車站接報后乘客傷亡事故（事件）后，立即組織車站開展現場應急處理、調查取證，并組織 開展善后處理相關工作。c）根據調查的情況，由所在中心站對事件進行初步分析和判斷責任，形成事件的初步處理意見 （若需賠償的，需征求保險公司理賠人員的意見），并將情況及意見報所在部門客傷處理的人員 審核。d）現場處理人員可根據實際情況報車務中心負責客傷管理人員。10. 2. 3責任劃分a）利用地鐵自殺者，傷者的醫(yī)療費、死者的喪葬費用，由傷亡者本人、家屬、法定監(jiān)護人或其 所在單位負責，地鐵不負擔任何