（中職）飯店信息技術(shù)第六單元 客史檔案的管理教學(xué)課件

1、（中職）飯店信息技術(shù)第六單元 客史檔案的管理ppt課件飯店信息技術(shù)單元六 客史檔案的管理為了更好地為客人提供服務(wù)，飯店管理者要求對(duì)每一位到飯店入住客人的信息都要進(jìn)行儲(chǔ)存，以便客人下次入住的時(shí)候可以提供個(gè)性化的、更完美的服務(wù)。這就需要為賓客建立客史檔案。建立客史檔案是飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供有針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的飯店管理者和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店經(jīng)營管理水平具有重要意義?？褪窓n案管理主要是客人信息的存儲(chǔ)，包括客人的常規(guī)檔案

2、、消費(fèi)特征檔案、個(gè)性檔案及反饋意見檔案等信息。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)可以很方便快速的記錄這些檔案，存儲(chǔ)容易，更改簡便，查找快捷，最主要的是不容易丟失?？梢源蟠筇岣唢埖甑墓ぷ餍?。 3學(xué)習(xí)目標(biāo)能利用酒店管理系統(tǒng)完成客人信息檔案的完善和修改工作 。能利用酒店管理系統(tǒng)完成客人信息檔案的整理工作 。能利用酒店管理系統(tǒng)完成協(xié)議公司的協(xié)議簽訂工作 。4準(zhǔn)備知識(shí)在華盛酒店管理系統(tǒng)中，客人檔案的建立和管理的操作，是在客房管理系統(tǒng)的“預(yù)訂”菜單中完成的，執(zhí)行“預(yù)訂客人檔案”命令，即可以開始客人檔案的相關(guān)操作 。在客房管理系統(tǒng)工具欄的主操作按鈕中，單擊“預(yù)定”按鈕，可以顯示預(yù)定操作按鈕， 單擊“客史管理”按鈕，可以進(jìn)行客

3、史管理相關(guān)操作 。執(zhí)行客人檔案命令預(yù)定客史管理5任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)描述宮瑞寧女士一行在飯店入住期間，在餐廳用餐時(shí)，提出任何菜中不要有姜，因?yàn)樗龑?duì)此敏感。在她們離開后，飯店工作人員把她的這一特殊要求，存入客史檔案。由于上次在飯店的愉快經(jīng)歷，宮瑞寧女士又一次出差到該飯店入住。在本次住店期間，她宴請(qǐng)客戶到餐廳就餐的時(shí)候，因飯店外風(fēng)景優(yōu)美，選擇了最喜歡的位置緊靠窗口。飯店餐廳工作人員了解了這一喜好，請(qǐng)檔案管理人員把該信息補(bǔ)充到他們的客史檔案中。6任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)分解情景一：客人檔案信息的完善 宮瑞寧女士在店期間，在餐廳用餐時(shí)，提出任何菜中不要有姜，因?yàn)樗龑?duì)此敏感。

4、在她們離開后，飯店工作人員把她的這一特殊要求存入客史檔案。情景二：客史檔案的修改 宮瑞寧再次住店期間，她宴請(qǐng)客戶到餐廳就餐的時(shí)候，因飯店外風(fēng)景優(yōu)美，選擇了最喜歡的位置緊靠窗口。飯店餐廳工作人員了解了這一喜好，請(qǐng)檔案管理人員把該信息補(bǔ)充到他們的客史檔案中。 7任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成情景一（客人檔案信息的完善）：宮瑞寧女士在店期間，在餐廳用餐時(shí)，提出任何菜中不要有姜，因?yàn)樗龑?duì)此敏感。在她們離開后，飯店工作人員把她的這一特殊要求，存入客史檔案。執(zhí)行“預(yù)定客人檔案”命令，或單擊主操作按鈕中的“預(yù)定”按鈕后，再單擊預(yù)定操作按鈕中的“客史管理”按鈕，打開“查詢客人檔案”對(duì)話框。8任務(wù)一

5、客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成在“查詢客人檔案”對(duì)話框中，輸入客人信息，在本情景中將宮瑞寧女士的姓名寫在“名稱”項(xiàng)，按回車鍵。在“查詢客人檔案”對(duì)話框的客人信息列表中顯示宮瑞寧女士的信息，選擇客人信息記錄行，單擊“修改”按鈕。A單擊修改按鈕9在宮瑞寧女士的客人信息對(duì)話框中，在“備注”中輸入客人的喜好，本情景中輸入“菜品中不要放姜”，單擊“保存”按鈕，在系統(tǒng)的提示框中單擊“確定”按鈕，確認(rèn)保存。C單擊保存按鈕B錄入客人喜好任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成10情景二（客史檔案的修改）：宮瑞寧宴請(qǐng)客戶到餐廳就餐的時(shí)候，因飯店外風(fēng)景優(yōu)美，選擇了最喜歡的位置緊靠窗口。飯店餐廳工作人員了解了這一

6、喜好，請(qǐng)檔案管理人員把該信息補(bǔ)充到他們的客史檔案中。 為宮瑞寧女士添加一條客史檔案信息的操作，與情景一描述的操作相同，請(qǐng)學(xué)生獨(dú)立將“備注”內(nèi)容進(jìn)行修改。任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成11如果下一次宮瑞寧女士再次在飯店預(yù)定，由系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出“客檔備注”對(duì)話框，并顯示“菜品中不要放姜，就餐喜好靠窗位置” 。這樣就可以為客人提供更好的個(gè)性化服務(wù)。任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成12提示：客人預(yù)訂與入住后，在飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)保存客人的常規(guī)信息。飯店工作人員要經(jīng)常對(duì)這些信息進(jìn)行更新、補(bǔ)充，特別是客人的特殊喜好與禁忌。任務(wù)一 客人檔案信息的完善和修改任務(wù)完成13任務(wù)二 客史檔案整理

7、任務(wù)描述為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，飯店每年都系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行一至兩次的檢查和整理。現(xiàn)在又到了檢查整理客史檔案的時(shí)候，主要工作為：檢查資料的準(zhǔn)確性，整理和刪除過期檔案，對(duì)重復(fù)檔案進(jìn)行合并。14任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)分解情景一：重復(fù)檔案合并 為充分發(fā)揮客史檔案的作用，過一階段要對(duì)檔案進(jìn)行整理，將重復(fù)的檔案進(jìn)行合并。情景二：過期檔案刪除 客史檔案中也有一些過期檔案，在整理時(shí)將這些過期檔案刪除。15任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成情景一（重復(fù)檔案合并）：為充分發(fā)揮客史檔案的作用，過一階段要對(duì)檔案進(jìn)行整理，將重復(fù)的檔案進(jìn)行合并。執(zhí)行“預(yù)定客人檔案”命令，或單擊主操作按鈕中的“預(yù)定”按鈕后，再單擊預(yù)定

8、操作按鈕中的“客史管理”按鈕，打開“查詢客人檔案”對(duì)話框，單擊“類別”下拉列表框，在本情景中選擇“個(gè)人”，在信息列表中將顯示所有客人檔案信息。A單擊類型下拉列表B選擇個(gè)人項(xiàng)16任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成輸入要整理的客人信息，如姓名或只輸入姓氏后按回車鍵，本情景中在“名稱”項(xiàng)中，輸入文字“張”，按回車鍵?？梢圆樵兊剿忻Q中帶有文字“張”的客人信息。本情景中把“廣域科技張軍訂”的檔案進(jìn)行合并，選擇要合并的記錄行，單擊“修改”按鈕。D輸入查詢內(nèi)容E選擇要合并的記錄F單擊修改按鈕17任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成在“廣域科技張軍訂”的信息列表中，單擊“檔案合并”按鈕。G單擊檔案合并按鈕18任務(wù)二 客

9、史檔案整理任務(wù)完成在“選擇客人檔案”對(duì)話框中，輸入客人的姓名，本情景為“張軍”，回車后可以顯示類似的客人信息。19任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成選擇要合并的信息后，點(diǎn)“OK”按鈕。H選擇要合并的信息20任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成在系統(tǒng)提示框中，單擊“確定”按鈕確認(rèn)合并，系統(tǒng)將提示“合并客人檔案成功”，單擊“確定”按鈕，完成客人檔案的合并工作。21任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成情景二（過期檔案刪除）：客史檔案中也有一些過期檔案，在整理時(shí)將這些過期檔案刪除。請(qǐng)學(xué)生按照情景一描述的方法，打開“查詢客人檔案”對(duì)話框，單擊“上次日期”可以按日期的升序或降序排序，根據(jù)日期情況有選擇性的對(duì)客人信息資料進(jìn)行刪除

10、，選擇要?jiǎng)h除的記錄行，單擊“刪除”按鈕。單擊系統(tǒng)提示框中的“確定”按鈕，確認(rèn)刪除客人檔案記錄。A選擇要?jiǎng)h除的記錄B單擊刪除按鈕22任務(wù)二 客史檔案整理任務(wù)完成提示：在刪除客人檔案前，最好給客人寄一份“召回書”，以換起客人對(duì)曾住過的飯店的美好回憶，做最后一次促銷努力。23任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)描述飯店銷售人員張鵬經(jīng)過努力，與“山山食品有限公司”簽定長期合作協(xié)議。協(xié)議中約定，該公司員工或客人到本飯店入住，享受7折的優(yōu)惠。3月8日，女士林曉在飯店預(yù)定客房，并告訴值臺(tái)員她來自“山山食品有限公司”，值臺(tái)員根據(jù)協(xié)議簽訂情況，按優(yōu)惠價(jià)予以接待。24任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)分解情景一：公司協(xié)議檔案建立 飯店

11、與“山山食品有限公司”簽定長期合作協(xié)議，該公司員工或客人到本飯店入住，享受7折的優(yōu)惠，銷售員是張鵬。情景二：協(xié)議使用 3月8日，女士林曉在飯店預(yù)定客房，并告訴值臺(tái)員她來自“山山食品有限公司”，值臺(tái)員根據(jù)協(xié)議簽訂情況，按優(yōu)惠價(jià)予以接待。25任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成情景一（協(xié)議檔案建立）：飯店與“山山食品有限公司”簽定長期合作協(xié)議，該公司員工或客人到本飯店入住，享受7折的優(yōu)惠，銷售員是張鵬。執(zhí)行“預(yù)定客人檔案”命令，或單擊主操作按鈕中的“預(yù)定”按鈕后，再單擊預(yù)定操作按鈕中的“客史管理”按鈕，打開“查詢客人檔案”對(duì)話框，單擊“新增”按鈕。A單擊新增按鈕26任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成B選擇公司項(xiàng)

12、C單擊OK按鈕在“新客人檔案”對(duì)話框中，單擊“類型”下拉列表，選擇“公司”項(xiàng)，單擊“OK”按鈕。27任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成在“客人檔案”對(duì)話框，輸入“公司名稱”等相關(guān)信息，再單擊“費(fèi)率連接”下拉列表框。D單擊費(fèi)率連接下拉列表框28任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成在“選擇費(fèi)率”對(duì)話框中，選擇協(xié)議費(fèi)率，本情景為七折，單擊“OK”按鈕。E按協(xié)議選擇費(fèi)率F單擊OK按鈕29任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成返回“客人檔案”對(duì)話框，在“銷售員”下拉列表框中選擇“張鵬”后，單擊“保存”按鈕。在系統(tǒng)提示框中，單擊“確定”按鈕，確認(rèn)保存。G單擊保存按鈕30任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成保存的公司檔案信息，返回“查詢客

13、人檔案”對(duì)話框中，在“類型”下拉列表中選擇“公司”項(xiàng)后，可以在信息列表中看到新添加的公司記錄。31任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成提示：協(xié)議公司的優(yōu)惠價(jià)格一般以與飯店簽訂的長期合作的法律合同為依據(jù)。32任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成情景二（協(xié)議使用） ： 3月8日，林曉女士在飯店預(yù)定客房，并告訴值臺(tái)員她是山山食品有限公司的職員，值臺(tái)員根據(jù)協(xié)議簽訂情況，按優(yōu)惠價(jià)予以接待。登錄“客房管理系統(tǒng)”，單擊主操作按鈕中的“預(yù)定”按鈕后，再單擊預(yù)定操作按鈕中的“新的預(yù)定”按鈕，或執(zhí)行“預(yù)定新的預(yù)定”命令，打開“預(yù)定”對(duì)話框，由于林女士來自協(xié)議公司，因此要單擊“公司”下拉列表框。A單擊下拉列表33任務(wù)三 協(xié)議公司檔

14、案任務(wù)完成在 “查詢客人檔案”對(duì)話框中，顯示有“山山食品有限公司”的相關(guān)信息，選中后這個(gè)記錄行，單擊“OK”按鈕。B單擊OK按鈕34任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成在“費(fèi)率查詢”對(duì)話框，只顯示各房型的協(xié)議費(fèi)率，雙擊需要房型的費(fèi)率，本情景中學(xué)生可以任選房型。C選擇需要的房型35任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成返回到林女士的預(yù)定信息窗口，單擊“OK”按鈕，完成按公司協(xié)議費(fèi)率在飯店預(yù)定客房的工作。按公司協(xié)議費(fèi)率在飯店入住客房的操作和預(yù)定客房的操作類似。D單擊OK按鈕36任務(wù)三 協(xié)議公司檔案任務(wù)完成提示：有客人來預(yù)訂或直接入住時(shí)，一定要先問清楚是否是協(xié)議公司的人員，避免給后續(xù)工作造成麻煩。另外也要認(rèn)真核對(duì)客人

15、身份，判斷其協(xié)議公司人員身份的真假。37知識(shí)鏈接建立客史檔案的意義建立客史檔案是飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的飯店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店經(jīng)營管理水平具有重要意義。38知識(shí)鏈接客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。預(yù)定檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期

16、以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于飯店選擇銷售渠道，做好促銷工作。39知識(shí)鏈接消費(fèi)檔案包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房價(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和飯店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。40知識(shí)鏈接反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等?？褪窓n案的管理：飯店的客史檔案管理工作一般由前廳部承擔(dān)，而客史信

17、息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾個(gè)方面分類管理為了便于客史檔案的管理和使用，應(yīng)對(duì)客史檔案進(jìn)行分類整理。經(jīng)過分類整理的客史檔案是客史檔案有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和保證。41知識(shí)鏈接有效運(yùn)行建立客史檔案的目的，就是為了使其在有效運(yùn)行中發(fā)揮作用，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？腿穗x店后，要將客人的客史檔案再次輸入新的內(nèi)容，使客史檔案的內(nèi)容不斷得到補(bǔ)充。定期整理為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，飯店應(yīng)每年系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行12次的檢查和整理。檢查資料的準(zhǔn)確性，整理和刪除過期檔案。42單元實(shí)訓(xùn) 情景描述本情景中，學(xué)生扮演檔案管理員，以編號(hào)“L01”進(jìn)行登錄。在飯店住宿期間，宮瑞寧女士每天向客房服務(wù)員借用吹風(fēng)機(jī)，細(xì)心的服務(wù)員記住了她