新員工入職培訓(xùn)計劃4837922297

1、重慶金輝物業(yè)服務(wù)有限公司員 工 培 訓(xùn) 方 案重慶金輝物業(yè)管理有限公司二010年九月員工入職培訓(xùn)方案培訓(xùn)對象物業(yè)管理處全體員工培訓(xùn)目的全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。培訓(xùn)時間安排新員工到職第一周集中培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：公司企

2、業(yè)文化；人事管理規(guī)章制度；財務(wù)管理規(guī)章制度；工程管理；清潔管理；保安管理；客戶服務(wù)；消防管理；意外事件處理；英語培訓(xùn)；特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)負責(zé)培訓(xùn)工作總體由人事部負責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓(xùn)進度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。培訓(xùn)方式專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。其它培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。注：此培訓(xùn)安排將作為籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，在運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。員工入職培訓(xùn)大綱一、基層員工培訓(xùn)基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)

3、的認(rèn)識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。共同培訓(xùn)內(nèi)容由培訓(xùn)主管負責(zé)主講公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；公司組織架構(gòu)及各主要負責(zé)人；各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；公司人事制度，員工手冊、管理手冊；公司基本之財務(wù)政策；基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容；各崗位培訓(xùn)內(nèi)容由各部門負責(zé)推薦主管級以上員工主講工程部工程部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；各設(shè)備、設(shè)施位置；各機房規(guī)章制度；各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；對講機使用及呼叫規(guī)范；報修單操作流程；緊急情況處理流程；各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃

4、；安全操作守則；設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄；備品備件申領(lǐng)制度；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)能意識培訓(xùn)；保安部保安部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；各保安設(shè)備、設(shè)施位置；公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；巡檢路線圖、巡檢流程；對講機使用及呼叫規(guī)范；各類保安工具的使用；消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；保安計劃的制訂及實施；突發(fā)事件處理流程；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；外來施工人員管理；清潔部清潔部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；交接班制度；各類公共區(qū)域的清潔要求；各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

5、清潔器械/工具的使用要求；清潔劑的使用要求；各類清潔用品的申領(lǐng)制度；突發(fā)事件處理流程；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)約能源意識；綠化園藝常識；客戶服務(wù)中心管理部管理手冊各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；交接班制度；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；客戶投訴處理流程；客戶入伙流程；裝修管理規(guī)程；客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；緊急事件處理流程；英語培訓(xùn)；財務(wù)部財務(wù)部管理手冊；公司各類財務(wù)制度；各類財務(wù)表式；各類財務(wù)法律、法規(guī)；各類付款/報銷流程；控制財務(wù)成本；人事部人事部管理手冊；公司各類人事制度；各類人事表式；各類人事法律、法規(guī)；員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；控制員工數(shù)量及用工成本；二、主管級員

6、工培訓(xùn)由經(jīng)理級以上人員主講服務(wù)意識；管理藝術(shù)；行業(yè)理念；團隊合作能力；與其他部門的協(xié)調(diào)能力；與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力；語言表達及文字寫字能力；入職培訓(xùn)內(nèi)容:一、新進員工培訓(xùn)會議時間：半天方式： 公司領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)，同時進行員工自我介紹，兩人一個小組相互介紹對方。有兩人或者三人抽簽組成一個小組，用5分鐘的時間相互自我介紹，然后由小組成員向全體人員介紹自己小組的成員，每位成員介紹3分鐘。實施要點：鼓勵員工積極溝通，踴躍發(fā)言。優(yōu)點：減少個人自己介紹的尷尬，加深新員工的相互了解。功能：加深員工的相互了解，創(chuàng)造良好的培訓(xùn)氛圍。二、公司簡介時間：半天方式：集中講解公司發(fā)展歷史，地位，企業(yè)文化。實施要點

7、：講解全面，生動，最好有實際例子。功能：讓員工對公司有大致的了解，知道公司文化，發(fā)展歷程，關(guān)鍵事件。內(nèi)容：重慶金輝物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于2001年10月。2002年3月正式注冊為重慶金輝物業(yè)管理有限責(zé)任公司，乃重慶世紀(jì)金馬實業(yè)集團企有限公司之全資附屬機構(gòu)。自涉足物業(yè)管理行業(yè)， “十年磨一劍”，始終遵循“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”之管理服務(wù)理念。其管理的學(xué)府中央亦成為行業(yè)內(nèi)品牌的象征。具有獨立法人資格和三級物管資質(zhì)。公司下設(shè)行政人事部、財務(wù)部、培訓(xùn)部、品質(zhì)監(jiān)察部四個職能部門和金馬廣場商業(yè)服務(wù)中心、世紀(jì)金馬學(xué)府中央、世紀(jì)金馬生態(tài)城等三個管理項目?，F(xiàn)擁有國家頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書專

8、業(yè)管理人員16名，專業(yè)技術(shù)人員5名，具有專職保潔、保安、維修、綠化共近百名員工，為重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，合川區(qū)物管協(xié)會副會長單位。在公司成立之初，就以人性化服務(wù)、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，金輝物業(yè)管理公司已具備對外承接商業(yè)、住宅、廠礦、學(xué)校、醫(yī)院、車站等物業(yè)的單項或整項專業(yè)保潔、保安、綠化、維修物業(yè)服務(wù)；提供家政服務(wù)；物業(yè)管理咨詢服務(wù)的能力等。2009年引入了“專職區(qū)域管理家”的服務(wù)系統(tǒng)，接管了世紀(jì)金馬學(xué)府中央這樣一個高品質(zhì)社區(qū)。秉著“專業(yè)、誠信、嚴(yán)謹(jǐn)”的企業(yè)宗旨，以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標(biāo)，以創(chuàng)建物業(yè)品牌、定位為質(zhì)價相符、專業(yè)化管理，用人性化服

9、務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。竭誠為業(yè)主提供精細化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、世紀(jì)金馬金輝物業(yè)管理模式我們確立的管理模式是：緊密圍繞“金鑰匙管家”的運作核心，提供“高星級酒店”的服務(wù)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“頂級社區(qū)、尊貴體驗”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對各管理項目的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的

10、個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合高品質(zhì)社區(qū)人居理想環(huán)境企業(yè)文化“居者滿意”、“社會滿意”、“自己滿意”細節(jié)感動生活專業(yè) 誠信 嚴(yán)謹(jǐn)主動 高效 注重細節(jié)與質(zhì)量 保持真誠的微笑 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內(nèi)達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，與全體業(yè)主共同營造一個“居者滿意”、“社會滿意”、“自己滿意”的環(huán)境。三年內(nèi)打造成為合川乃至重慶有影響力的品牌物管企業(yè)。企業(yè)口號：我們多努力，讓您更滿意。我們所做的一切，都是讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園企業(yè)理念：細節(jié)感動生活安居樂業(yè)，是

11、業(yè)主的心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點。如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風(fēng)蔽雨的房子，更是買下了平安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務(wù)理念定位為“細節(jié)感動生活”。我們的管理不是隨心所欲的一時一事的服務(wù)，而是將事情考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。我們用細節(jié)創(chuàng)造品質(zhì)，感動業(yè)主，感動生活。服務(wù)觀細節(jié)與服務(wù)是金輝的生命源泉。因為服務(wù)，金輝應(yīng)運而生。金輝存在的意義就在于為廣大為主提供無微不至的服務(wù)。服務(wù)是金輝的靈魂，細節(jié)是金輝的血肉。服務(wù)上，我們絕不允許對業(yè)主說“不”，拒絕在質(zhì)量問題上說“差不多”，“還可以”，絕不允許在質(zhì)量上含糊其辭；服務(wù)永遠沒有止境。凡是業(yè)主想到的，就是我們應(yīng)該做

12、到的，甚至業(yè)主沒有想到的，我們也應(yīng)該想到并付諸實施。我們和同業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭，倡導(dǎo)多層次，多方位的服務(wù)。我們用細節(jié)去服務(wù)。員工觀：愛我們的員工，員工是我們的最大財富。我們盡情地贊美員工。我們怎樣對待員工，員工就怎樣對待業(yè)主。對待員工好，員工會待業(yè)主更好。自高和獨立高尚的人格。提高員工素質(zhì)，積極培訓(xùn)員工是我們義不容辭的職責(zé)。我們盡可能為員工創(chuàng)造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保障，我們倡導(dǎo)會員管理，會員參與，各顯其才各盡其能，無限的潛能，體現(xiàn)在細節(jié)服務(wù)中去。金輝人法則：（1）總是自動找工作來做，而不是等被指派才去做。（2）總是喜歡有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行。（3）總是高效率地完成工

13、作，而不是拖泥帶水。（4）總是從一點一點的小事做起，而不是好高騖遠。（5）總是注重工作的細節(jié)和質(zhì)量，而不是馬虎應(yīng)付。（6）總是幫公司，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當(dāng)做問題人物。（7）總是想辦法創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛。（8）總是對業(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中去。（9）總是主動努力沒有任何理由地完成工作任務(wù)，而不是推委待漫，隨心所欲。金輝物業(yè)公司的企業(yè)使命集團公司的企業(yè)使命為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)域有影響力的品牌企業(yè)。金輝物業(yè)的核心價值和企業(yè)使命品牌是產(chǎn)品及企業(yè)之間差別的標(biāo)專.它是一種綜合的象征,包括消

14、費者對該品牌的體驗、感受、態(tài)度、認(rèn)知等。品牌含有的文化和個性，能讓人保持忠誠和信賴，一旦消費者形成了偏好,忠誠于某品牌,就有一種超越其有形資產(chǎn)以外的價值,這就是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn).物業(yè)管理的核心價值（開發(fā)商下屬物業(yè)公司）：基于物業(yè)服務(wù)中與客戶的高頻度接觸的特性（關(guān)鍵時刻），通過為客戶帶來良好體驗，增強客戶對物業(yè)管理品牌的信任，進而強化客戶對開發(fā)商品牌的“情感依賴”，從而產(chǎn)生對開發(fā)商產(chǎn)品的重復(fù)購買與推薦購買的參與行為！提升服務(wù)品質(zhì)，塑造金輝物業(yè)品牌，為集團戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)提供強有力的支撐：關(guān)注客戶需求，打造團隊效能，強化細節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，通過客戶美好體驗，帶來良好口碑，樹立金輝物業(yè)品牌，進而

15、支撐集團戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。新的世紀(jì)，金輝物業(yè)將一如繼往地以“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”為企業(yè)宗旨，為顧客提供最高質(zhì)量和最大價值的服務(wù)產(chǎn)品，孜孜締造卓雅之工作及人居環(huán)境，不斷攀登管理服務(wù)新境界，持續(xù)保持領(lǐng)先的品牌優(yōu)勢。三、規(guī)章制度時間：半天方式：集中講解公司的各種規(guī)章制度，例如工資福利，考勤請假制度等。實施要點：講解全面，生動，有邏輯順序。功能：讓員工對公司制度有大致的了解，明確要作什么，怎么做。內(nèi) 容：一、標(biāo)準(zhǔn)化,貫穿細節(jié)對物業(yè)管理而言,要保證服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,提高管理效益,就要建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體,包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,將服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)的要素,過程等分別納入到企業(yè)

16、標(biāo)準(zhǔn)體系,使管理與服務(wù)步入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌跡,同時與企業(yè)實施的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系相結(jié)合,互相結(jié)合,互相補充、互為促進，可以促進企業(yè)提升管理與服務(wù)質(zhì)量和檔次，提高市場競爭力。到目前，金輝物業(yè)已建立了各類標(biāo)準(zhǔn)文件，各類記錄表格。包括規(guī)章制度、管理辦法、管理規(guī)程等；工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等，還包括管理工作計劃、工程圖紙、設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運行手冊等。從經(jīng)濟學(xué)的角度講，標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代企業(yè)集約給生產(chǎn)（服務(wù)）的重要保證，是加快企業(yè)技術(shù)進步，加強科學(xué)管理的重要手段。2010年，金輝物業(yè)管理有限公司的標(biāo)準(zhǔn)化工作全面展開，涵蓋了綜合管理、客戶服務(wù)管理、安防管理、工程管理、環(huán)境管理、

17、品質(zhì)管理、財務(wù)物資管理、行政與人力資源管理方面。具體來說，既規(guī)定了各項工作標(biāo)準(zhǔn)，又明確了各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既有通用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，又有專門針對高品質(zhì)社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對每一項工作和服務(wù)流程都做了明確的規(guī)定，每個步驟嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范，并且每個工作崗位都具備內(nèi)容規(guī)范、職責(zé)詳盡的說明書，讓每一位員工都能明確清晰地掌握工作要領(lǐng)，知道干什么、怎么干、什么時間干、干到什么程度，同時，按程序、按線路、按標(biāo)準(zhǔn)、按時間、按操作指令開展工作，第一時間進入角色。 態(tài)度決定高度,思路決定出路.正是緣于這種高度，金輝物業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，注意貫穿細節(jié)。同時,對推陳行的標(biāo)準(zhǔn)化工作做出了必要的修訂,進一步優(yōu)化了工作程序.為保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的

18、落實,金輝物業(yè)成立了專門的品質(zhì)監(jiān)察部,隨時檢查工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù).對監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的問題積極制定整改措施,并監(jiān)督整改結(jié)果.同時,本著”持續(xù)改進”的原遇,對各項規(guī)程和記錄進行適用性修訂,使之更有利于日常工作的開展.形成了“事事有人管，人人有專責(zé)，做事有要求，工作有檢查”的工作作風(fēng)。由于標(biāo)準(zhǔn)化工作深入細節(jié),在2009年度學(xué)府中央的業(yè)主滿意度抽查中,客戶的滿意率達99%.五、員工素質(zhì)教育時間：半天方式：集中講解，觀看光盤實施要點：全面，具體。功能：加強員工個人素質(zhì)內(nèi) 容：感恩心 上進心 責(zé)任心授 課 人：我們還應(yīng)怎么做？優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會贏得市場一、 服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場的重要法寶二、 物業(yè)管理企業(yè)

19、的本質(zhì)屬性是服務(wù)三、 樹立服務(wù)意識，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？（一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：1、 知人知道我們服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。2、 知心要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求：（1） 業(yè)主需要受到尊重“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠信“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”（3） 業(yè)主需要受到關(guān)注“業(yè)主的冷暖我先知”；（4） 業(yè)主需要及時

20、溝通真城面對、坦誠直言；（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全安全才是美夢的港灣；（6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境好環(huán)境才有好心情；（7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷瑣事帶來的是煩惱；（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑員工生機勃勃，滿面春風(fēng)；（9） 業(yè)主需要家的感覺勝似親人一家人；（10） 業(yè)主需要超值享受“這點費用交得很值”3、 知愛我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。4、 知事知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)

21、，心中無數(shù)就會被動挨打。5、 知為知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。服務(wù)項目齊全在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。服務(wù)

22、程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。服務(wù)收費合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)

23、主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務(wù)少等。服務(wù)制度健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。 對員工要求:物業(yè)管理人員應(yīng)具有三心：上進心、責(zé)任心、感恩心負責(zé)任的人是成熟的人負責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。幾乎每個人做錯了事都會尋借口。對于責(zé)任，誰也不想主動去承擔(dān)，而對于獲益破布豐的好事，邀功領(lǐng)賞者不乏其人。負責(zé)任的人是成熟的人，他們對自己的言行負責(zé)，他們把握企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質(zhì)一樣。

24、“回應(yīng)”就是“答復(fù)”，相應(yīng)地，“有所回應(yīng)的”就是“有所答復(fù)的”，就是“負責(zé)任的”。不負責(zé)任的行為就是不成熟的行為。負責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。我們努力教育孩子成長為負責(zé)任的人，就是在幫助他們走向成熟。詹姆斯麥迪遜獨具慧眼，在聯(lián)幫主義者文集第63節(jié)中給“責(zé)任”作了明確的界定：“責(zé)任必須限定在責(zé)任承擔(dān)者的能力范圍之內(nèi)才合乎情理，而且必須與這種能力的有效運用程度相關(guān)。”不成熟的人還不能完全具有承擔(dān)責(zé)任的能力。這是一個不言自明的道理：世上做過的事都是由某些人去做的，這些人有能力去完成它。我們必須獨自承擔(dān)或與他人共同承擔(dān)的責(zé)任依社會結(jié)構(gòu)和政治體制而變更，但惟有一點不會改變：越是成熟，責(zé)任越重。伊甸園中的

25、亞當(dāng)被發(fā)現(xiàn)偷吃禁果之后把責(zé)任推給了夏娃，這是不成熟的表現(xiàn)。夏娃隨之又開罪于騙人的毒蛇，這也是欠成熟之舉。當(dāng)兄弟或伙伴們被叫到一起承認(rèn)錯誤時，“是她(他)叫我干的”就成了亙古不變的托詞。事情還遠不止于此。這種無意中流露出的不成熟通常會延續(xù)到成年時代。幾乎每個人做錯了事都會尋找借口。在華盛頓，政客們都習(xí)慣于用“發(fā)生了錯誤”這種被動語態(tài)來逃避譴責(zé)。對于責(zé)任，誰也沒有主動去承擔(dān)，而對于獲益頗豐的好事，邀功領(lǐng)賞者不乏其人，盡管許多從事公益事業(yè)的人們都熟知一句格言：只要你并不關(guān)心誰將受賞，做好事將永無止境。歸根結(jié)底，我們要為塑造自我而負責(zé)?！拔揖褪沁@種人！”不該成為冷漠或可恥行為的借口。這種說法甚至也不夠

26、準(zhǔn)確，因為我們不可能永遠不變。亞里士多德特別強調(diào)，我們怎樣定義自己，我們就成為怎樣的人。英國哲學(xué)家瑪麗麥金萊在人與獸中指出：“存在主義最精辟最核心的觀點就是把承擔(dān)責(zé)任人作為自我塑造的主旨，拋棄虛偽的借口?！?9世紀(jì)存在主義鼻祖之一索倫克爾凱郭爾感嘆蕓蕓眾生中責(zé)任感的喪失，在作者本人對自己作品的看法這本書中，他寫道：“群體的含義等同于偽善，因為它使個人徹底地頑固不化和不負責(zé)任，至少削弱了人的責(zé)任感，使之蕩然無存?！笔?奧古斯丁在他的懺悔錄中把這種屈服于同輩壓力的弱化的責(zé)任感作為對青年時代破壞行為進行反思的主要內(nèi)容。“這全是因為當(dāng)別人來呀，一起干吧！的時候，我們羞于后退?！眾W古斯丁和亞里士多德及存

27、在主義者都堅持認(rèn)為人們應(yīng)對自己的行為負責(zé)。缺乏責(zé)任感并不能否認(rèn)責(zé)任存在的事實。負責(zé)任的人是成熟的人，他們對自己的言行負責(zé)，他們把握自己的行為，做自我的主宰。每一個成熟的企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質(zhì)一樣。懷抱一顆感恩的心一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一個人之所以為人的基本！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司。你是否曾經(jīng)想過，寫一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。為什么我們能夠輕而易舉的原諒一個陌生人的過失，卻對自己的老板和上司耿

28、耿于懷呢？為什么我們可以為一個陌路人的點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的老板的種種恩惠，將一切視之為理所當(dāng)然？如果我們在工作中不是動輒就尋找借口來為自己開脫，而是能懷抱著一顆感恩的心，情況就會大不一樣。守則中有條黃金定律：待人如己。也就是凡事為他人首想，站在他人的立場上思考。“你是一名雇員時應(yīng)該多考慮老板的難處，給老板一些同情和理解；當(dāng)自己成為一名老板時，則需要考慮雇員的利益，對他們多一些支持和鼓勵?！蔽以?jīng)為他人工作，那時候我對這一黃金定律還不理解，認(rèn)為老板太苛刻?，F(xiàn)在我為自己工作，卻覺得員工太懶惰，太缺乏主動性。其實，什么都沒有改變，改變的只是看待問題的方式。這條黃金定律不僅僅是一種道德

29、法則，它還是一種動力，能推動整個工作環(huán)境的改善。當(dāng)你試首待人如己，多替老板著想時，你身上就會散發(fā)出一種善意，影響和感染包括老板在內(nèi)的周圍的人。這種善意最終會回饋到你自己身上，如果今天你從老板那里得到一份同情和理解，很可能就是以前你在與人相處時遵守這條黃金定律所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)。其實，經(jīng)營一家公司或一個部門是件復(fù)雜的工作，會面臨種種煩瑣的問題。來自客戶、來自公司內(nèi)部巨大的壓力，隨時隨地都會影響老板的情緒。要知道老板也是普通人，有自己的喜怒哀樂，有自己的缺陷。他之所以成為老板，并不是因為完美，而是因為有某種他人所不具備的天賦和才能。因此，首先我們需要用對待普通人的態(tài)度來對待老板。許多人總是對自己的上

30、司不理解，認(rèn)為他們不近人情、苛刻，甚至認(rèn)為可能會阻礙有抱負的人獲得成功。不但對上司，對工作環(huán)境，對公司，對同事，總是有這樣那樣的不滿意和不理解。同情和寬容是一種美德，如果我們能設(shè)身處地為老板著想，懷抱一顆感恩的心，或許能重新贏得老板的欣賞和器重。退一步來說，如果我們能養(yǎng)成這樣思考問題的習(xí)慣，最起碼我們能夠做到內(nèi)心寬慰。我們每一個人都獲得過別人的幫助和支持，應(yīng)該時刻感謝這些幫助你的人，感謝上天的眷顧。一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。沒有父母的養(yǎng)育，沒有師長教育，沒有國家愛護，沒有大眾助益，我們何能存于天地之間？所以，感恩不但是美德，感恩還是一個人之

31、所以為人的基本條件！今日的一些年輕人，自從來到塵世間，都是受父母的呵護，受師長的指導(dǎo)。他們對世界未有一絲貢獻，卻牢騷滿懷，抱怨不已，看這不對，看那不好，視恩義如草芥，只知仰承天地的甘露之恩，不知道回饋，由此足見內(nèi)心的貧乏?，F(xiàn)代一些中年人，雖有國家的栽培，上司的提攜，自己尚未能發(fā)揮所長，貢獻于社會，卻也不滿現(xiàn)實，諸多委屈，好像別人都對他不起，憤憤不平。因此，在家庭里，難以成為善良的家長；在上，難以成為稱職的員工。羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況我們作為萬物之靈的人類呢？我們從家庭到學(xué)校，從學(xué)校到社會，重要的是要有感恩之心。感恩已經(jīng)成為一種普遍的社會道德。然而，人可以為一個陌路人點滴幫助而感

32、激不盡，卻無視朝夕相處的上司、同事的種種恩惠。將一切視之為理所當(dāng)然，視之為純粹的商業(yè)交換關(guān)系，這是許多公司員工之間矛盾緊張的原因之一。的確，雇用和被雇是一種契約關(guān)系，但是在這種契約關(guān)系背后，難道就沒有一點同情和感恩的成份嗎？上司和員工之間并非是對立的，從商業(yè)的角度，也許是一種合作共贏的關(guān)系；從情感的角度，也許有一份親情和友誼。你是否曾經(jīng)想過，寫一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。這種深具創(chuàng)意的感謝方式，一定會讓他注意到你，甚至可能提拔你。感恩是會傳染的，老板也同樣會以具體的方式來表達他的謝意，感謝你所提供的服務(wù)。不要忘了感謝你周圍的人、你上司和同事，感謝給你

33、提供機會的公司。因為他們了解你、支持你。大聲說出你的感謝，讓他們知道你感激他們的信任和幫助。請注意，一定要說出來，并且要經(jīng)常說！這樣可以增強公司的凝聚力。永遠都需要感謝。推銷員遭到拒絕時，應(yīng)該感謝顧客耐心聽完自己的解說，這樣才有下一次惠顧的機會！上司批評你時，應(yīng)該感謝他給予的種種教誨。感恩不花一分錢，卻是一項重大的投資，對于未來極有助益！真正的感恩應(yīng)該是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的感激，而不是為了某種目的，迎合他人而表現(xiàn)出的虛情假意。與溜須拍馬不同，感恩是自然的情感流露，是不求回報的。一些人從內(nèi)心深處感激自己的上司，但是由于懼所流言蜚語，而將感激之情隱藏在心中，甚至刻意地疏離上司，以表自己的清白。這種想

34、法是何等幼稚！感恩并不僅僅有利于公司和老板，對于個人來說，感恩是豐富的人生。它是一種深刻的感受，能夠增強個人的魅力，開啟神奇的力量之門，發(fā)掘出無窮的智能。感恩也像其他受人歡迎的物質(zhì)一樣，是一種習(xí)慣和態(tài)度。感恩和慈悲是近親。時常懷有感恩的心，你會變得更謙和、可敬且高尚。每天都用幾分鐘時間，為自己能有幸成為公司的一員而感恩，為自己能遇到這樣一位老板而感恩?！爸x謝您”，“我很感激你”，這些話應(yīng)該經(jīng)常掛在嘴邊。以特別的方式表達你的感謝之意，付出你的時間和心力，為公司更加勤奮地工作，比物質(zhì)的禮物更可貴。當(dāng)你的努力和感恩并沒有得到相應(yīng)的回報，當(dāng)你準(zhǔn)備辭職一份工作時，同樣也要心懷感激之情。每一份工作、每一個

35、老板都不是盡善盡美的。在辭職前仔細想一想，自己曾經(jīng)從事過的每一份工作，多少都存在著一些寶貴的經(jīng)驗與資源。失敗的沮喪、自我成長的喜悅、嚴(yán)厲的上司、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶這些都是人生中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗。如果你每天能帶著一顆感恩的心去工作，相信工作時的心情自然是愉快而積極的。榮譽感團隊的靈魂每一個企業(yè)都應(yīng)該對自己的員工進行榮譽感的教育，每一個員工都應(yīng)該喚起對自己的崗位和公司的榮譽感。如果一個員工對自己的工作有足夠的榮譽感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。在爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽、捍衛(wèi)榮譽、保持榮譽的過程中，我們個人也不知不覺地融入到集體之中，獲得了更好的發(fā)

36、展。 一個沒有榮譽感的團隊是沒有希望的團隊，一個沒有榮譽感的員工不會成為一名優(yōu)秀的員工，對此我深信不疑。我至今仍牢記著西點的榮譽準(zhǔn)則：“每個學(xué)員決不說謊、欺騙或者偷竊，也決不容許其他人這樣做。”西點賦予我們的榮譽意識，讓我們在任何一個團隊中都大受歡迎。正是榮譽感，讓我與那些至今仍沒有做出什么成績的人區(qū)別開來。在西點的教育中，榮譽教育始終處于優(yōu)先地位。西點將榮譽看得至高無上。在西點，要求每一位學(xué)員必須牢記所有的軍階、徽章、肩章、獎?wù)碌臉邮胶蛥^(qū)別，記住它們所代表的意義和獎勵，同時還必須記住皮革等軍用物資的定義、西點會議廳有多少盞燈，甚至校園蓄水池的蓄水量有多少升等諸如此類的內(nèi)容。這樣的訓(xùn)練和要求，

37、會在無形中培養(yǎng)學(xué)員的榮譽感。這值得企業(yè)所借鑒，因為一個優(yōu)秀的員工是不能對自己的工作、對自己所效力的企業(yè)有一個全面清楚的了解的。軍人視榮譽為生命，任何有損軍人榮譽的語言和行為都應(yīng)該絕對禁止。同樣，如果一個員工對自己工作有足夠的榮譽感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。每一個企業(yè)都應(yīng)該對自己的員工進行榮譽感的教育，每一個員工都應(yīng)該喚起對自己的崗位和公司的榮譽感?？梢哉f，榮譽感是團隊的靈魂。如果一個員工沒有榮譽感，即使有千萬種規(guī)章制度或要求，他可能也不會把工作做到完美，他可能會對某些要求不理解，或認(rèn)為是多余而覺得厭倦、麻煩。我曾在希爾頓飯店有過美好的經(jīng)歷。我早

38、上起床，一打開門，走廊盡頭站著的漂亮的服務(wù)員就走過來，說，早上好，凱普先生。我馬上問她，你怎么知道我叫凱普？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。后來我從四樓坐電梯下去，到一樓，電梯門一開，有一個服務(wù)員站在那里，早上好凱普先生！你知道我叫凱普？怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來了。然后我去早餐，吃早餐的時候送來了一個點心，我就問，這中間紅的是什么？服務(wù)員看了一眼。后退一步說，那是什么什么。旁邊那個黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步說，那只是什么什么。她為什么后退一步？因為為了避免她的唾沫碰到我的菜。或許大家都有過這樣的經(jīng)歷，只是覺得很正常而忽略過去了。但我覺得這些

39、看起來是很小的的事，卻體現(xiàn)出深刻的道理。如果那個服務(wù)員沒有一種以希爾頓飯店為榮的榮譽感，她能表現(xiàn)得這樣盡職盡責(zé)嗎？成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得更大的成績。一個沒有榮譽感的員工，能成為一個積極進取、自動自發(fā)的員工嗎？如果不能認(rèn)識到榮譽的重要性，不能認(rèn)識至榮譽對你自己、對你的工作、對你的公司意味著什么，又怎么能指望這樣的員工去爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽呢？事實上，只要我們盡職盡責(zé)，努力工作，工作同樣會賦予我們以榮譽。我們工作的目的絕不僅僅是為了每月一份不錯的薪水，或者是為了有一份可以謀生的職業(yè)，我們還追求一種認(rèn)同感、歸宿感和成就感，而這一切都建立在榮譽感的基礎(chǔ)之上。只有這種榮譽，才能讓我們對待工作全

40、力以赴，才能讓我們自覺地遠離任何借口，遠離一切有損于公司和工作的行為。在爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽、捍衛(wèi)榮譽、保持榮譽的過程中，我們個人也不知不覺地融入到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。六、禮儀培訓(xùn)時間：半天方式：觀看光碟，金正坤，細節(jié)實施要點：精心組織，注意觀看氣氛功能： 使員工具有基本的社交禮儀內(nèi)容： 1.商務(wù)人員個人形象與企業(yè)形象 2.商務(wù)人員形象的重要性 3.著裝原則 5.會面禮節(jié) 6.電話禮儀七、溝通能力時間：半天方式：觀看光碟，內(nèi)部培訓(xùn)講課實施要點：精心組織，注意觀看氣氛功能： 使員工具有基本的溝通技能內(nèi) 容： 1.溝通技巧中的1H5W 2.高效溝通技巧的核心：表達你的觀點 3.高效溝通技巧

41、的關(guān)鍵：積極聆聽的技巧八、流程培訓(xùn)參觀時間：半天方式：簡單講解，實地參觀實施要點：實地參觀注意安全，講解功能： 使員工了解公司各部門的工作流程授 課 人：九、員工會談時間：半天方式：優(yōu)秀員工會談實施要點：互動談話功能： 使員工了解具體工作及如何成為優(yōu)秀員工授 課 人：十、培訓(xùn)小結(jié) 考試與反饋按照制作好的試題進行考試，并當(dāng)場或者事后交送培訓(xùn)小結(jié)。將考試成績反饋給培訓(xùn)者，并與各部門溝通，后續(xù)跟蹤。企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)組織結(jié)構(gòu)圖；組織所在行業(yè)概覽；福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等） 業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績

42、效期望 薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放； 勞動合同、福利及社會保險等；職位或工作說明書和具體工作規(guī)范；員工體檢日程安排和體檢項目； 職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息） 員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息； 有關(guān)公司門禁卡及徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的使用規(guī)則等； 內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責(zé)人、主要合作的同事)著裝要求；公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50

43、%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。效果評估：人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達到預(yù)期目標(biāo)。九、培訓(xùn)工作流程：人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標(biāo)及進人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫新員工脫崗培訓(xùn)計劃書報送人力資源中心及相關(guān)部門；人力資源部負責(zé)與

44、各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進度推進、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等；人力資源部負責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對學(xué)員進行反饋調(diào)查，填寫新員工入職培訓(xùn)反饋意見表，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱；授課教師在七日內(nèi)拿出改進方案并填寫教師反饋信息表交人力資源部審議；人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報告，報總裁審閱；新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門負責(zé)人指定指導(dǎo)教師實施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時填寫新員工在崗培訓(xùn)記錄表報人力資源與知識管理部；人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)