提升員工滿意度的思考(陳占鳳)

1、第7頁 共7頁以人為本，關(guān)愛員工提升員工滿意度的思考【內(nèi)容提要】：員工是否滿意，滿意度的高低，是影響企業(yè)和諧、穩(wěn)定、創(chuàng)新、發(fā)展的重要因素。在激烈的市場競爭、長期繁重的工作任務(wù)、嚴(yán)厲的考核制度以及物價(jià)的飛漲情況下，員工的滿意度難免不會(huì)持續(xù)下滑。而電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營的新形勢，以及企業(yè)生存發(fā)展的需要，必然要求員工保持高昂的斗志，奮發(fā)圖強(qiáng)的精神，也就是要不斷提高員工的滿意度，激發(fā)員工干勁，促進(jìn)企業(yè)健康快速可持續(xù)發(fā)展。如何提高員工滿意度，調(diào)動(dòng)員工干事創(chuàng)業(yè)激情，提升企業(yè)執(zhí)行力，是各級(jí)管理者必需面臨的課題。本文從員工滿意度的現(xiàn)狀談起，深入分析影響員工滿意度的因素，提出了提升員工滿意度的有效方法與措施，對解決困擾

2、企業(yè)、困擾管理者的難題，進(jìn)行了有益探索?！疚恼履夸洝浚阂?、提高員工滿意度具有特別重要的意義。二、當(dāng)前員工滿意度的現(xiàn)狀三、影響員工滿意度的因素四、提升員工滿意度的方法與措施UPS的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁有一名言：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會(huì)對你倍加關(guān)愛”。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有按照以人為本的思想，

3、兼顧內(nèi)外，站在員工的角度，尋求企業(yè)與員工價(jià)值觀和目標(biāo)相統(tǒng)一，提高員工滿意度，才能不顧此失彼，使企業(yè)得到全面健康發(fā)展。一、提高員工滿意度具有特別重要的意義。我們耳聞目睹中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)為提高生產(chǎn)力，投入大筆資金改善機(jī)器設(shè)備；并且規(guī)劃生產(chǎn)管理、品質(zhì)管理、物料管理、財(cái)物管理等科學(xué)計(jì)量方法，卻往往忽略了“人才是公司最有價(jià)值的資產(chǎn)”；從而導(dǎo)致發(fā)展乏力，舉步維艱，最后以破產(chǎn)為結(jié)局。也看到了許多重視員工、關(guān)愛員工，不斷提高員工滿意度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性的企業(yè)，這樣的企業(yè)總是呈現(xiàn)蒸蒸日上、蓬勃發(fā)展的現(xiàn)象。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，也就沒有企業(yè)良好的發(fā)展。提高員工滿意度，是貫徹以人為本、執(zhí)政為民

4、的重要思想的突出體現(xiàn)。提高員工滿意度，提升員工幸福指數(shù)，是貫徹依靠員工辦企業(yè)、構(gòu)建和諧企業(yè)的必然要求。提高員工滿意度，增強(qiáng)員工敬業(yè)意識(shí)，是打造滿意客戶，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的不二法則。唯有按照不同崗位、不同年齡、不同知識(shí)水平、不同工作階段員工的需求，因勢力導(dǎo)，因地制宜，來激勵(lì)他們，才是提升整體生產(chǎn)力的最重要的策略。二、當(dāng)前員工滿意度的現(xiàn)狀在當(dāng)今信息化社會(huì)，困擾管理者的不僅僅是產(chǎn)品升級(jí)換代加快，市場競爭激烈，客戶對產(chǎn)品與服務(wù)要求提高，更為重要的是企業(yè)內(nèi)部管理更加復(fù)雜化、精細(xì)化，員工的需求呈現(xiàn)多樣化趨勢。盡管當(dāng)前社會(huì)一派和諧景象，公司內(nèi)部凝聚力不斷增強(qiáng)，上下溝通渠道、形式多樣，但我們還是?？吹焦芾碚?、員工

5、相互抱怨的情況：1、企業(yè)管理者這樣抱怨：現(xiàn)在的員工越來越難對付了，沒有錢他們沒干勁，有了錢也未必就能提高工作效率，真是左右為難。講大道理，沒人信，沒人聽；嚴(yán)考核，矛盾越積越深。2、員工抱怨：物價(jià)上漲，工資不漲；任務(wù)重，壓力大；經(jīng)常要加班，沒有加班費(fèi)；市場難做，業(yè)績平庸；環(huán)境不好，管理不善；晉升無望，前途渺茫；伙食差，衛(wèi)生差；分工不合理，分配不公，等等。三、影響員工滿意度的因素影響員工滿意度的因素很多，不同時(shí)代、不同企業(yè)都有差別，既有物質(zhì)方面的，也有精神層面的；既有工作強(qiáng)度、壓力方面的，也有人際關(guān)系方面的；既有收入量的多少，也有分配是否公平；既有上下差別，也有前后端區(qū)別，等等。即使同處一個(gè)環(huán)境，

6、不同年齡階段、不同學(xué)歷水平、不同人生經(jīng)歷、不同技術(shù)程度的員工的滿意度也不盡相同。如下列幾個(gè)方面，就對員工滿意度有較大影響：1、福利待遇：待遇是決定員工對企業(yè)滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻(xiàn)的尊重。在基層單位，員工收入普遍不高。有社區(qū)經(jīng)理說，他們每月只有1200元左右，除了各種管理、開票稅收及保險(xiǎn)費(fèi)用，就只有1000元，再去掉約400元摩托車汽油費(fèi)和維修費(fèi)，只剩下600元，365天，沒日沒夜，每天起早貪黑、風(fēng)雨無阻、餐風(fēng)宿露，騎摩托維護(hù)方圓幾十公里的農(nóng)村電話與寬帶，對于一個(gè)要養(yǎng)家糊口的家庭主要?jiǎng)趧?dòng)力來說，實(shí)在太少了。還不能有生病，也不能有差錯(cuò)，不能

7、有客戶有理投訴，不然還要受到嚴(yán)厲的考核扣罰。許多營業(yè)員也反映，每天忙得累死累活，每個(gè)月只幾百元錢，如果每天快餐吃豐盛點(diǎn)就沒剩余了，對于年輕人來說，真是無語，怪不得有部分同事干一段時(shí)間就被其他單位挖走了。還有部分參加郵電工作幾十年的老同志，由于業(yè)務(wù)技術(shù)跟不上時(shí)代步伐，現(xiàn)在只能是輔助工種，每月也是幾百元錢。在當(dāng)今高物價(jià)的年代，想要這些員工能有很高的滿意度、忠誠度，會(huì)不難嗎？2、職業(yè)生涯：一個(gè)單位中，每個(gè)崗位的職數(shù)都有限，而每個(gè)人都希望逐步往上晉升，從而提升待遇。主辦的想升為主管，主管的想升為高級(jí)主管，高級(jí)主管的想升為副科級(jí)，副科級(jí)的想升為科級(jí)，越往上走，職位越少，難以滿足眾多需求者的要求，更何況高

8、層領(lǐng)導(dǎo)人愛才如命，把一些畢業(yè)不久的人才提拔到了較高的管理層，就如被插隊(duì)了一樣，后面的就更沒有了希望。再是僅靠提拔、晉升好像也不能解決根本問題，許多年輕人被提拔到了重要崗位，享有較好待遇，但二年之后，如果沒有更大的刺激，也立馬會(huì)懶惰下來，甚至影響到敬業(yè)老員工都跟風(fēng)學(xué)樣。還有是企業(yè)全業(yè)務(wù)經(jīng)營后，精英們研制的套餐實(shí)在太多，基層員工天天跟著學(xué)也學(xué)不來，跟客戶解釋不清，辦理時(shí)間過長，客戶埋怨，差錯(cuò)增加，扣罰嚴(yán)厲，員工的滿意度高得了嗎？3、工作環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，極大地影響著員工滿意度。員工滿意度調(diào)查在工作條件和環(huán)境方面考察企業(yè)是否做到了以員工為中心，說員工參與和影響決策的程度如何，也就是“主人

9、翁意識(shí)”有多強(qiáng)。四、提升員工滿意度的方法與措施提升員工滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各級(jí)管理者特別是一把手高度重視，需要黨政工團(tuán)齊抓共管，需要企業(yè)以人為本不斷創(chuàng)新適應(yīng)新形勢的方式方法，需要形成制度建立長效機(jī)制，既從物質(zhì)上，也從精神上滿足廣大員工日益增長的物質(zhì)和精神文化生活的需要。建議可以從如下幾個(gè)方面考慮提高員工滿意度：1、支持員工自我實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理。支持員工自我實(shí)現(xiàn)的目的在于保證員工在企業(yè)里有各種機(jī)會(huì)在工作中充分發(fā)揮自己的技藝和能力，實(shí)現(xiàn)他們自己的愿望。很少有哪種需要會(huì)比實(shí)現(xiàn)自己的夢想，即達(dá)到自己能力所及的目標(biāo)這種需求更為強(qiáng)烈。企業(yè)致力于職業(yè)管理、培訓(xùn)開發(fā)、組織團(tuán)隊(duì)等各種方式來確保每

10、個(gè)員工都能說：“這是一份最好的工作，我所能達(dá)到的最好水平就是我在這里可以做到的?！笨梢?，支持員工的自我實(shí)現(xiàn)，有助于提高員工對企業(yè)的滿意度。要支持員工的自我實(shí)現(xiàn)，做到企業(yè)與員工共同發(fā)展，就需要進(jìn)行員工職業(yè)生涯開發(fā)與管理。職業(yè)生涯開發(fā)與管理是以人為中心，以人的全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)員工特別是管理人員的心理開發(fā)、生理開發(fā)、智力開發(fā)、技能開發(fā)、倫理開發(fā)等人的潛能開發(fā)為基礎(chǔ)，以工作內(nèi)容的確定和變化、工作業(yè)績的評價(jià)、工資待遇和職稱職務(wù)的變動(dòng)為標(biāo)志，以滿足員工需求目標(biāo)動(dòng)態(tài)變化的管理過程。（1）、為員工規(guī)劃事業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)和造就一批企業(yè)管理人才隊(duì)伍和專業(yè)人才隊(duì)伍。人的需求

11、是永遠(yuǎn)也無法滿足的，當(dāng)一種需求滿足時(shí)，另一種新的更高的需求便會(huì)出現(xiàn)。職業(yè)生涯開發(fā)的目的在與提高企業(yè)員工在各個(gè)層次上的滿意度，尤其是高級(jí)需求。這種做法好比是企業(yè)盡最大的努力提供一個(gè)品種繁多的內(nèi)部職業(yè)超市，好讓員工們有機(jī)會(huì)各取所需，盡顯其能，這樣，企業(yè)能在挖掘員工個(gè)人潛能的過程中蒸蒸日上。（2）、設(shè)計(jì)企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展道路，企業(yè)首先應(yīng)有一套清晰的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑。無論身在哪一職位，每個(gè)人都可以看到自己在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向，或者職位內(nèi)容加重，或者職責(zé)范圍拓寬，或者同級(jí)轉(zhuǎn)換，或者直線升遷等等。除此之外，每一職位轉(zhuǎn)換所需的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等要求也應(yīng)一目了然，這樣，每個(gè)人至少可以對可能性的職業(yè)前途有一個(gè)大

12、概的了解，從而有一個(gè)發(fā)展的方向。其次，應(yīng)對每個(gè)職位所需的能力有清楚的定義。讓每個(gè)參與競爭的人都能在一個(gè)公開、公平的環(huán)境下評估自己的分量。整個(gè)過程中必須有公正的、易執(zhí)行的能力評估方法。這樣，才能對員工進(jìn)行能力測評，看一看他自身的能力究竟如何。幫助他分析那些能力是他的長項(xiàng)，那些能力還有待提高。最后，根據(jù)評估結(jié)果和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)要有組織、有系統(tǒng)地為員工安排相應(yīng)的培訓(xùn)，以提高其能力。一段時(shí)間后，再一次進(jìn)行能力評估，看個(gè)人能力有沒有提高，接下去繼續(xù)做能力分析，指定新的發(fā)展計(jì)劃，安排新的培訓(xùn)。（3）、在職務(wù)晉升上可采取采用靈活的升職制度，如通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，即輪崗制度，一方面可以擴(kuò)大員工的視野

13、，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機(jī)會(huì)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡。企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。另外還可以采取以下措施：崗位競選報(bào)名；在上崗試用前實(shí)行任前公示，確保群眾監(jiān)督；在正式提拔前實(shí)行上崗試用制度，避免用人失誤；實(shí)行輪崗交流制，增強(qiáng)管理人員的綜合技術(shù)能力及協(xié)調(diào)能力。對于技術(shù)的骨干，為提高其職位發(fā)展的滿意度，避免升遷為管理人員后影響其技術(shù)特長的發(fā)揮，可以考慮設(shè)置技術(shù)升遷路徑，待遇較管理崗位稍高。以解決技術(shù)人員職務(wù)升遷的問題，避免技術(shù)資源的流失。對落選管理人員，應(yīng)建立“面談安慰制”，并盡量安置到力所能及的崗位。除了提升職位之外，本崗位

14、的提升也很重要，即使在做同樣的工作，工作級(jí)別可以有所不同，可以鼓勵(lì)員工立足本崗不斷提高自己的能力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和人力資源部應(yīng)該從員工能力的培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展的角度，做好人力資源開發(fā)和員工職業(yè)生涯管理，支持員工自我實(shí)現(xiàn)，為廣大員工設(shè)立更好的發(fā)展目標(biāo)，使個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展同步進(jìn)行。2、采取公平有效的激勵(lì)手段，及時(shí)肯定員工取得的成績。采取公平有效的多種激勵(lì)手段，及時(shí)肯定員工取得的成績這里所指的激勵(lì)是廣義上的激勵(lì)，主要包括利用物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的手段對優(yōu)秀員工工作成績進(jìn)行及時(shí)的肯定。公平有效的激勵(lì)手段是幫助員工更好地認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和提高員工滿意度的必不可少的手段之一。適當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)可以幫助員工更快地認(rèn)同企業(yè)

15、的價(jià)值觀，物質(zhì)因素也是其它一切因素的基礎(chǔ)，而精神因素則是驅(qū)使個(gè)人潛能充分發(fā)揮的核動(dòng)力。（1）、在物質(zhì)方面，例如薪資和福利，因?yàn)槿说纳町吘故墙⒃谖镔|(zhì)和安全基礎(chǔ)之上的。從對滿意度的觀察中，我們可以發(fā)現(xiàn)薪資和滿意度的關(guān)系非常緊密。薪酬因素在員工對工作是否滿意的全部因素中占30.4%。留住人才最關(guān)鍵的就是要有一個(gè)具有競爭力的薪酬結(jié)構(gòu)。此外還有員工福利，員工福利是面向全體員工的，良好的福利方案在提高員工滿意度方面發(fā)揮了重要的作用?，F(xiàn)在福利的概念己不僅僅停留在公積金、養(yǎng)老金、失業(yè)金、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房補(bǔ)貼等傳統(tǒng)的項(xiàng)目上。為了吸引和穩(wěn)住一流的人才，五花八門、形形色色的綜合福利計(jì)劃已經(jīng)在激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的過程中

16、扮演著越來越重要的角色，如公司貸款、教育津貼、購車補(bǔ)貼、帶薪假期、俱樂部會(huì)員資格、高級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)、優(yōu)厚的退休金或儲(chǔ)蓄計(jì)劃等。（2）、在精神方面，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該要善于及時(shí)滿足員工的成就感，鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。即時(shí)鼓勵(lì)是對員工工作成就的即時(shí)認(rèn)可，旨在通過即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)與溝通，滿足員工對成就感的渴望，避免因獎(jiǎng)勵(lì)與溝通不及時(shí)而使員工產(chǎn)生失落感，挫傷其工作積極性。卡耐基先生曾經(jīng)指出：“每個(gè)人都渴望得到別人的贊揚(yáng)”。有時(shí)候一句口頭的表揚(yáng)或者一張榮譽(yù)證書會(huì)超過幾千元現(xiàn)金的激勵(lì)作用。員工經(jīng)常得到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)容易產(chǎn)生一

17、種被賞識(shí)和重用的愉快心情，而且因?yàn)榈玫劫p識(shí)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生共鳴，會(huì)更加敬佩領(lǐng)導(dǎo)，從而工作積極性和工作滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。除此以外，工作激勵(lì)還可以采用以下一些方式：靈活工時(shí)、工作輪換、工作擴(kuò)大化和工作豐富化績效評估、民主參與、員工建議、自我管理小組、員工滿意度調(diào)查和組織變革等。有趣而有挑戰(zhàn)性的工作、有機(jī)會(huì)做有意義的事，可以使員工有成就感，讓他感到自己對組織很重要，最終提高員工滿意度。工作豐富化是指增加一個(gè)人所從事工作的復(fù)雜程度及其意義性的各種方法。沒有人喜歡平庸，尤其對于那些年紀(jì)輕、干勁足的員工來說，富有挑戰(zhàn)性的工作和成功的滿足感，比實(shí)際拿多少薪水更有激勵(lì)作用。因此，管理者要根據(jù)員工的要求，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行

18、授權(quán)，讓員工參與更復(fù)雜、難度更大的工作，一方面是對員工的培養(yǎng)和鍛煉，另外一方面也提高了員工滿意度。3、適當(dāng)增加企業(yè)內(nèi)部管理制度的人性化和靈活性。（1）、適當(dāng)增加企業(yè)內(nèi)部管理制度的人性化和靈活性。在當(dāng)代企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，面對激烈的市場競爭，一切措施、決策都不能光靠經(jīng)營者個(gè)人去唱“獨(dú)角”戲。企業(yè)的管理必須建立在無任何感情色彩的規(guī)章制度之上。科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度是企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理的前提和保障。一套系統(tǒng)、嚴(yán)密、有效的內(nèi)部管理制度是企業(yè)執(zhí)行力貫通的基石。但企業(yè)是由人組成的，企業(yè)的一切由人來決定，并且最終都靠人去完成，還要講感情。即需要無情的制度，又不能讓企業(yè)的職工喪失人的全部價(jià)值，人性特點(diǎn)要求制度的執(zhí)行具有一定的情景性、靈活性，這就構(gòu)成了管理活動(dòng)中的一對最大的矛盾。換句話說，當(dāng)代企業(yè)管理的成功與否，很大程度是取決于“無情制度”同“有情管理”的巧妙結(jié)合。適度的“有情管理”能夠增強(qiáng)員工的向心力，提升員工滿意度。也是企業(yè)關(guān)愛和尊重員工的表現(xiàn)之一。任何企業(yè)要發(fā)展，都要講完備的管理制度，嚴(yán)格的制度可以保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)健和效率，但是在制度執(zhí)行中管理人員既應(yīng)該在注重原則性的同時(shí)，更應(yīng)該注意靈活性和人性化，把握好尺度?，F(xiàn)在很多企業(yè)也在推行“剛性制度，柔性管理”。