客戶關系管理期末測試三

1、客戶關系管理期末測試三客戶關系管理期末測試三線第 PAGE 3頁，共 NUMPAGES 3頁客戶關系管理期末測試三期末測試一、名詞解釋：（共12分）1、一對一營銷客戶價值客戶生命周期市場信息反饋能力二、填空題：（共30分）1、關系營銷的本質特征是：（）_（）_（）_（）_（）_。2、客戶服務質量管理包括五大要素：_、_、_、_和_。3、CRM的一般模型闡明了客戶關系管理的_、_和_之間的相互關系。CRM的面向的對象是_和市場。 4、CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分：_、_和_。5、數據倉庫是一個_、_、_、_的數據集合，用于_。6、客戶需求是由_、_、_組成的。7、使用_提供的_工具、_工具或兩

2、種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數據中的_、規(guī)則、概念、_的整個過程，叫客戶知識的生成。三、選擇題：（共10分） 1、客戶關系管理的英文簡寫為_。A、CRM B、DSS C、MIS D、SCM 2、所謂_就是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。 A一對一營銷 B. 關系營銷 C. 數據庫營銷 D.供應鏈營銷3、許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的_。A、基本期望 B、潛在期望C、客戶滿意陷阱 D、基本期望的滿意水平

3、4、_是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。A、客戶信息數據倉庫 B、市場營銷管理子系統(tǒng)C、現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) D、客戶信息數據庫管理系統(tǒng)5、_即為應用服務提供商，是指通過廣域網絡，基于中央服務器實施、管理和遠程托管套裝應用軟件，從數據中心為多個實體提供和管理應用服務的第三方服務。A、ASP B、ISP C、TCP/IP D、ERP四、問答題：（每小題4分，共24分）1、試述CRM的“鐵三角”內涵。數據庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用有哪些？客戶知識分為哪幾類？什么是客戶流失管理？如何挽回流失的客戶？數據在CRM軟件系統(tǒng)中按不同用途分類的結果是什么？請簡述客戶關系管理能力的構成。五、論述題：（ 24分）1.試舉一個你與應用CRM系統(tǒng)的企業(yè)打交道的例子，并說明該企業(yè)在與你進行的此次聯(lián)絡中CRM所起的作用。2.你認為保險