酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)

1、酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)常用禮貌用語：您好!請!對不起!請原諒!謝謝!請慢用!沒關(guān)系!別客氣!歡迎光臨!歡迎下次光臨!環(huán)境禮貌用語：、員工之間每次見面：您好?。▎T工之間的真誠配合應(yīng)從相互打招呼，問候開始）、任何時候遇見客人：您好！早晨好！下午好！晚上好！、客人喜歡聽你稱呼他的姓氏：X先生（小姐），您好！X總，您好！、客人進(jìn)入餐廳：您好，歡迎光臨！、見到客人拿有行李或手袋：您好！我來幫您拿，好嗎？、客人上、下臺階：您好，小心臺階！、客人經(jīng)過有橫梁的地方：您好，請小心碰頭！、客人經(jīng)過有水漬的地方：您好，請小心地面很滑！、給客人指引方向：先生（小姐），您這邊請！附以手勢：拇指彎曲，緊帖食指，另四指并攏伸直，

2、指尖朝所指方向男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。、在通道上因急事要超過客人：對不起，請讓一讓。、同事給你介紹客人：X先生（小姐）您好！我叫XXX，很高興為您服務(wù)！、應(yīng)答客人的問候：很好，謝謝您！您還好嗎？、主動給客人拉門：您好！這邊請。、征詢客人用茶：請問您（們）要喝什么茶？我們餐廳有茶有。茶。、應(yīng)答客人要求，訊即答：好的，我馬上就來！、給客人斟茶：請讓一讓，給您斟杯茶！請用茶！（要求每次斟茶時都要說）、客人需要菊花茶，應(yīng)遞上糖盅：這是白糖、您請用！、客人需要名茶：請問你們沖一壺還是每位上？、換上茶杯熱茶撤去水杯：打擾一下，給您換杯熱茶！、撤出客人用的空酒杯：打擾一

3、下，請問這空杯可以收掉嗎？、給客人拉椅子：您好！請坐。歡迎光臨！請坐。、給客人加坐：對不起！還差X個坐位，請稍等，我馬上給您加好！、遇有帶小孩的客人，主動征求意見；請問BB椅嗎？我馬上去拿BB椅，您稍等！、派發(fā)香巾：請用香巾！、收香巾、換香巾：請問這香巾可以收了嗎？打擾一下，給您換香巾！、征求客人意見開電視機：請問可以把電視機打開嗎？請問您要看哪個臺？請問音量是否合適？、客人覺得室溫太冷或太熱：好的，我立即給您調(diào)小空調(diào)！不好意思，我立即給您調(diào)小空調(diào)！、遞菜牌、酒水牌給客人：這是我們的菜牌、酒水牌，請過目。、在處理過失時（如上錯菜）:很抱歉,我馬上去查清情況我非常抱歉，很可能出了差錯,確實對不起

4、!、上最后一道菜：您點的菜已經(jīng)上齊，請問還需要加點什么主食嗎？您的菜已上齊，請慢用?。ù_實客人無需加菜）、征求客人意見是否可以清理桌面：請問可以幫您收掉嗎？請問您還用嗎？客人要繼續(xù)用餐：沒關(guān)系，您慢用！、主動征求客人意見：請問今天的菜味道怎么樣？請您多提寶貴意見？請問今天還滿意嗎？、埋單：對不起，讓您久等！這是您的帳單（小聲報價錢）、收取現(xiàn)金后重復(fù)現(xiàn)金：收XXX錢，請稍等！、遞給客人找錢：對不起，讓您久等了，這是找您的零錢和發(fā)票！謝謝！、送客：請各位拿好自己的手袋！請各位不要遺忘自己的東西！您這邊請！謝謝！您慢走！歡迎下次觀臨！、客人過生日：祝您生日快樂！、服務(wù)過程中因自己失誤影響客人用餐（如

5、打爛餐具、聲響過大等）：對不起，打擾您用餐了！不好意思！、應(yīng)答客人呼喚時：我可以幫您忙嗎？請稍等，我馬上就來。請問您什么需要？、能答應(yīng)客人要求時：當(dāng)然可以，我馬上拿來！好的，請您稍等。、一時未能肯定是否能提供客人某種東西時：請稍等一會兒，讓我去看看。不好意思，讓我去問一問，馬上回來告訴您！、當(dāng)客人向您致歉時：沒什么關(guān)系！算不了什么！、當(dāng)客人征詢你的意見可否拿走某物件時（如紙張）：當(dāng)讓可以，讓我?guī)椭桑≌埬冒?！是的，?dāng)然可以，讓我來吧！、當(dāng)客人給你提供幫助時（如遞骨碟等）：謝謝您！、當(dāng)客人需要用坐機電話時：當(dāng)然可以，電話在這邊（附以手勢或帶客人到電話旁），請直接撥房間號即可。、當(dāng)客人向你致謝時

6、：很高興為您服務(wù)！請別客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。、當(dāng)客人提出善意的批評或意見時：謝謝您的意見，我們一定改進(jìn)！謝謝，我會把意見轉(zhuǎn)答給我們的經(jīng)理，進(jìn)行改進(jìn)！、當(dāng)客人夸獎你的時候：您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。我們做的還很不夠？、當(dāng)客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允時：很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的。我非常抱歉，我們是不允許這樣做的。此事違反酒店規(guī)定，我十分抱歉。、要中斷與客人的談話告辭時：不打擾您用餐了您慢用！很抱歉，有人在叫我，您慢用！、當(dāng)客人由于自己動作緩慢，笨拙而感到難堪時（如不會用刀叉、蟹鉗）：請慢慢來，別著急。、當(dāng)你要打斷客人的談話時：對不起，打擾了！對不起，打斷您們的談話

7、了！、當(dāng)客人自己斟茶，斟酒水時（主動幫忙）：不好意思，讓我來做吧，好嗎？不好意思，這是我的工作職責(zé)，讓我來斟吧！、當(dāng)你聽不懂客人說話時（不要害怕）：不好意思，請您在重復(fù)一遍，好嗎？不好意思，我不明白，我去找我們的經(jīng)理跟您解釋。、客人擺喜宴：祝您新婚快樂！恭喜您！、節(jié)日問候：XX節(jié)日快樂！服務(wù)忌語嘿！土老冒兒！誰讓你不看著點兒！你吃飽了撐是呀！我就這態(tài)度？問別人去！聽見了沒有，長耳朵干嗎使的！有能耐你去告，隨便告都不怕！到底要不要，想好了沒有？有完沒完？著什么急，我又沒閑著。喊什么，等會兒。我解決不了，愿意找誰找誰去！快點沒見我正忙著呢？剛才跟你說過了，怎么還問？不知道。有意見，找經(jīng)理去?？窟咟c

8、兒！不能換，這是規(guī)定。你要的時候，怎么不說？現(xiàn)在才說，早干嗎？到點了，你快點！、煩死了！/煩燥！、你問我，我問誰？、這是我的事，你管不著！、我不管，少問我！、好了，好了，別再啰嗦！、這又不是我的責(zé)任！、說起沒完沒了，你累不累？、你有什么了不起的！、連這個你都不知道？、我們的菜就是這樣！、我們又不是故意的？、出點小差錯，很正常啦！、請問您是否要飯？酒店服務(wù)細(xì)節(jié)、男員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于體前；雙腳分開，與肩同寬比肩略寬。、女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微

9、曲，雙腳并攏，或呈丁字步。、站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓迫感；跟客人距離太近，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。、為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向男員工出的有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人，上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。、迎面遇見客人，為其讓

10、路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或點頭禮，問候客人。、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100厘米，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。、稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太，對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐，不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名

11、，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。、為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團(tuán)體。、被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同是寒暄幾句。、跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3-5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話，必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑钟昧m度，不可過輕或過重，上、下級之間，上級先伸手，年長、年輕之間老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可和兩個人同時握手。、向客人行鞠躬禮時怎么辦？答：

12、立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。、向客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀基本在同一垂直面上，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。、為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。、遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。、接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受名片或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯

13、門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。、接聽電話時，怎么辦？答：動作要迅速，不讓電話鈴聲超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。、終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“再見”。等對方先掛機之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。、穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折，不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

14、，在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。、佩戴工牌時，怎么辦？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能斜歪。、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆記；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形，不可吃有異味的食品，保持口腔清新。、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆記；不吃有異味的食品，保持口腔清新。、

15、要保持良好的表情，應(yīng)怎么做？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。、客人要向服?wù)人員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出

16、現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答是問題，要請客人稍等，可請教或查詢后回答。經(jīng)努力仍無法回答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。、客人要求代辦購物時，怎么辦？答：在為客人代辦購物時，應(yīng)問清代購商品的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清、手續(xù)清、交辦及時、送回及時，請示匯報及時。、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍等，盡快結(jié)束通話，以

17、免讓客人久等，放下聽筒后，首先和客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不清，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作，當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。、遇到客人刁難，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前，遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察、分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相