酒店服務(wù)五大禁忌

1、酒店服務(wù)五大禁忌.txt酒店服務(wù)五大禁忌一、忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌?？腿嗽诮徽勚?，不旁聽、不窺視、不插嘴是服務(wù)員應(yīng) 具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好 先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾 您們談話了。”然后再把要說的話說出來。二、忌盯瞅服務(wù)員在接待一些服飾較奇特客人時，最忌目盯久視，品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三、忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)訓(xùn)練和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，

2、在工作中有意無意地傷害了客人，或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五、忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員時，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩偷牟欢Y貌就對其表現(xiàn)出冷淡或不耐煩的情緒。相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上就來?！狈植说姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻地為客人分菜分湯

3、，也叫派菜或讓菜。分菜的工具中餐分菜的工具：分菜叉（服務(wù)叉 ）、分菜勺 （服務(wù)勺 ）、公用勺、公用筷、長把勺等。分菜工具的使用方法中餐分菜工具的使用方法服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時用服務(wù)勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。法式切分工具的使用方法分讓主料：將要切分的菜肴取放到

4、分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。分菜的方法餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。分菜的基本要求將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾( 夾 ) 上佐料再分到餐碟里。

5、特殊情況的分菜方法特殊宴會的分菜方法客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。特殊菜肴的分讓方法湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食

6、菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。服務(wù)員技能餐飲知識服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布

7、疊花。托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。鋪臺布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。斟酒的程序？先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。什么時機(jī)為客人斟酒為宜？當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊

8、敬；（2）核實(shí)選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。16 上菜、走菜有哪些要求？ 32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，中餐宴會一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。21上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？搞好環(huán)

9、境及崗位衛(wèi)生工作；準(zhǔn)備好餐具、用具；準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：儀表、儀容的檢查整理客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。零點(diǎn)看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？對單個就餐客人多注意；對陌生就餐客人多注意；對餐廳門口附近就餐的客人多注意；對快要餐畢的客人多注意。28我國的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材來源：餐飲管理發(fā)布時間：2006年 07月 15日 點(diǎn)擊數(shù)：693 【字體：小大】【收藏】第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容

10、、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需 要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn) 二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后 不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住， 夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要

11、及時補(bǔ)裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保 持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起， 夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得跟著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他 人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用

12、語：第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎 光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明 確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓 一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請 問 您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單” 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您 先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。注意：不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。不講諷刺、挖苦的話?？浯?、失實(shí)的話不講。崔促、理怨的話不講。不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、站臺和行走要求：站臺要求： 1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背