藥品銷售中存在的問題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)藥品銷售中存在的問題成都廣播電視大學(xué) 2014春季 藥學(xué) 李國建 指導(dǎo)教師：周琳 在與顧客理想的關(guān)系中，雙方都能夠友好、溫柔、善良，如此這般，就算是買賣不成，店員與顧客之間關(guān)系也能做到和諧而美好。然而這種愉悅的理想總是被現(xiàn)實打破，現(xiàn)實中很多時候顧客可能會把你逼瘋，我們作為店員，無比的厭惡顧客的沖動、輕率，他們甚至批評我們的性格、質(zhì)疑我們的動機，如此之類很多事情讓作為店員的我們抓狂 藥店，除了便宜，你在顧客眼里還有什么好的? 現(xiàn)如今藥店激烈的價格戰(zhàn)寵壞了一批顧客，只要哪里

2、便宜就往哪里鉆，哪家優(yōu)惠就從哪家買。每個藥房都做會員管理，每個人都可以在各個藥店辦理會員卡，有些精明的人會貨比三家，就算是差上個1毛錢也會改變他們今天要去哪家店買藥的步子。那么，我們的優(yōu)勢在哪里？一般顧客眼里藥店除了店面陳列有較大差別以外，既然都是藥房，對于新顧客來說，質(zhì)量應(yīng)該“差不多”。如此一來，服務(wù)則成為重中之重。 身為一名藥學(xué)服務(wù)人員，我只是想說，價格戰(zhàn)根本就是行不通的路線，除了不可避免的扼住了“可持續(xù)發(fā)展的咽喉”，同時近乎于將自己的生意堵死了些品種差不多的基藥又能占據(jù)多少價格優(yōu)勢呢？ 這不是重點，重點居然是這些價格戰(zhàn)在無知的顧客心里居然根深蒂固及至出了一條邏輯：便宜的藥就是有用的，貴的

3、藥就是貪心的商人蛇蝎的心。1醫(yī)之殤 有些顧客很相信醫(yī)生，包括自家開診所的“小大夫”。例如一個顧客感冒鼻塞，醫(yī)生永遠(yuǎn)建議吃新康泰克，咳嗽永遠(yuǎn)建議吃甘草片，牙痛了永遠(yuǎn)建議吃甲硝唑，而且必須是5毛錢一板的那種。藥效真的就是非它不可嗎？前幾日一個顧客過來買牙痛的藥，專家醫(yī)生給推薦了醋酸地塞米松片、甲硝唑、阿莫西林。還有一個媽媽級別的顧客，自己慢性腹瀉吃了易蒙停效果非常好，居然給6歲大的小孩子也使用這種藥。 在“診所端”這樣看起來并非太過突兀，但顧客終究會從醫(yī)院“落地”到藥店，當(dāng)我告知顧客這種藥不適合小孩子吃的時候，換回來的是一句：“不要跟我推薦，我最討厭你們這些賣藥的推薦的藥，一點用都沒有。醫(yī)生都說了

4、我要吃這種藥” 當(dāng)時我震驚了。深刻反思，是什么原因?qū)е逻@個局面的呢？我詢問了一些在藥房工作的新員工：“你們病了，會買哪一種藥？”絕大多數(shù)人回答會買品牌藥?！笆遣皇且驗檫@些藥沒有毛利，價格便宜才買的？” 絕大多數(shù)的新員工如此回答：“只有這種藥才敢是騙人的” 得到這個答案，我才意識到，或許藥房價格戰(zhàn)已經(jīng)偏頗得讓一些銷售人員都認(rèn)為只有低價格的藥才是好藥，高價格的藥似乎沒太大效果。那么我們在培訓(xùn)員工的時候是不是應(yīng)該換一種方法？他們根本不知道，只要是藥廠出來的藥都是要盈利的2.一分價錢一分貨 這個世界真的存在物廉價美的東西嗎？答案顯然是否定的，即使在這個全民搶錢的時代。如果一家傳統(tǒng)企業(yè)想做大做專，勢必市

5、場調(diào)查來定位自家產(chǎn)品，這樣才可以讓自家產(chǎn)品長久立足。 何謂品牌藥？就是人家以盈利的模式把自己的產(chǎn)品做到眾所周知，普遍反映還好，這就是品牌。 我記得一家規(guī)模中等的藥企生產(chǎn)一款新藥，拿到市場上和某個很早就已打入市場的同類產(chǎn)品做競爭，它們打的就是價格戰(zhàn)。 小廠的藥一開始藥價一盒只比另一家便宜2元，后來直接便宜6元，如果能做到薄利多銷肯定是穩(wěn)賺的，但是市場是激烈的，另一家小廠也同樣用了低價銷售模式。在兩者擠壓中，再一次降價。 那么問題來了，商家合作金不能少，市場鋪路經(jīng)費不能少，工人工資不能少，生產(chǎn)投資不能少，那么哪里可以最大化獲利呢，只有從原料改革上想辦法了。這個辦法一想，藥品質(zhì)量問題似乎其實作為消費

6、者，真不要盼望物美價廉，一分貨永遠(yuǎn)一分價格。我們一定要普及藥品知識，絕不能道聽途說，這樣才是對自己和家人的健康負(fù)責(zé)。二、好好研究說明書，能解決顧客問的大部分問題！ 在產(chǎn)品的說明書上，有關(guān)藥品的基礎(chǔ)信息，包括品名、規(guī)格、性狀、成分、用法用量、功能主治（適應(yīng)癥）、不良反應(yīng)、禁忌、相互作用，注意事項、批準(zhǔn)文號與生產(chǎn)企業(yè)等信息，顧客想了解的信息，一般都可以通過說明書的解釋來回答，但前提是，我們自己要懂得。1、這個藥有用嗎？ 這是顧客提出的最多的問題，如果我們直接回答“有用”是不妥當(dāng)?shù)模驗樗幬镉袀€體差異，而且藥物本身有局限性。所以面對顧客提出這種問題，我們可以將說明書上的“國藥準(zhǔn)字號”展示給顧客看，告

7、知顧客這是經(jīng)國家審批的產(chǎn)品，是經(jīng)過臨床驗證的。 如果直接回答顧客有用，那只是我們自己隨口說出來的話，王婆賣瓜，自賣自夸，顧客心里會這樣反應(yīng)，而用“事實”去說明，則不會引起顧客這樣的聯(lián)想。此外，我們也可以用藥物的成分解釋來回答這個問題。2、這個藥苦不苦？ 這也是我們在導(dǎo)購中遇到較多的問題，藥苦不苦，這個問題怎么回答呢？我們可以從說明書的性狀欄中找到對應(yīng)答案，但是有些顧客問這種問題，說明書上寫是苦的，一些顧客就會大皺眉頭，不想要了，這個時候又該怎樣回答呢？“藥又不是糖果，良藥苦口嘛！”每當(dāng)筆者這樣回答顧客時，顧客往往會笑納。當(dāng)然，對于兒童或者一些對口感很在意的顧客，我們可以優(yōu)化一下，幫他們找到適合

8、且“好吃的藥”！3、這個藥怎么吃？ 用法用量的解釋我們在銷售中主動要說到的，不要等顧客來問才去回答，所以，平時要準(zhǔn)確記住常用藥的用法用量等。4、這個藥適合我嗎？ 此時，我們可以將說明書展開，將其中的功能主治（適應(yīng)癥）欄給顧客看，并且要做必要的解釋，以令顧客明白自己的癥狀與說明書上所寫吻合，可以用。一些藥品有一些適應(yīng)癥之外的用法，此時，我們可以幫助顧客向醫(yī)生咨詢。三、我究竟該怎么做？幾乎所有的藥店，都在反復(fù)的教育店員一件事情：像親人一樣對待每一位顧客。這種教育之所以存在，是因為像親人一樣對待每一位顧客真的不容易做到，友好、溫柔、善良的顧客不用教育，我們自會溫柔以待，問題是那些總是讓你心煩、吃午飯

9、都避之不及的人的總是存在。所以我們必須練就一種能力，叫做顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。記住，這是一種能力。練就這種功力最重要的是：1、承認(rèn)自己不可能喜歡每一位顧客 有時我們會陷入牛角尖，我們認(rèn)為自己是一個好的店員，應(yīng)該喜歡每一位來店的顧客，其實這絕不可能發(fā)生。你不可避免的會遇到一些不贊成你的、難相處的顧客。所以我們要明白價值觀的不同會導(dǎo)致沖突和分歧。你討厭的那位顧客本質(zhì)上并不是一個壞家伙，只是因為你們價值觀的不同導(dǎo)致你們沒法融洽相處，這種不同影響了你的評判。在不同的價值觀下，不是每個人都和你一樣，你也不需要喜歡每一個人，一旦你意識到這一點就可以將情緒從情境中抽離。而對于不同意見的包容甚至可能

10、讓你們開始相處得融洽起來。2、容忍不喜歡的顧客而不是忽視或不理睬 當(dāng)然，你可能對一位顧客反感，對她的說話方式或者態(tài)度無力吐槽，不愿意為他服務(wù)，其實，不喜歡某位顧客并非是一件壞事。要學(xué)著去容忍他們，常常是那些挑戰(zhàn)、挑釁我們的人能夠激發(fā)出我們的新想法，并有助于刺激我們成為更成熟的人。記住，你也不完美，但是別人忍了。3、彬彬有禮地對待不喜歡的人 無論你對顧客感覺如何，顧客會很清楚地感受到你的態(tài)度和行為，并可能以你之道還施你身。如果你對他們很粗魯，他們也會粗暴不客氣地對待你。所以保持公正、公平和冷靜的責(zé)任在你身上。4、檢查自己的預(yù)期是否不切實際 我們常常對顧客懷有不切實際的期望，我們期望他們認(rèn)同我們的

11、推銷，贊同我們的想法，但這是不現(xiàn)實的。每位顧客的個性在很大程度上決定了他們?nèi)绾巫龀龇磻?yīng)，期望顧客的反應(yīng)和你預(yù)期的一樣，那么等待你的只能是失望和沮喪。如果顧客總是讓你感覺很糟，那就適當(dāng)調(diào)整你的預(yù)期。這樣你可以從心理上做好準(zhǔn)備，不會再對他們的舉動感到驚訝。聰明人總是這樣做，他們不會對討厭的人做的事出乎意料。5、轉(zhuǎn)而內(nèi)向關(guān)注自己 無論你怎樣嘗試，總會有顧客讓你崩潰。面對惹惱你的顧客時，學(xué)習(xí)處理沮喪至關(guān)重要。想想為什么你會有這樣的反應(yīng)，而不是想這個顧客有多煩人。有時我們厭惡這位顧客的地方就正是我們對自己不滿意之處。找準(zhǔn)自己情緒變化的觸發(fā)點，然后你就可以預(yù)測、軟化甚至改變你的反應(yīng)方式。改變你的看法、態(tài)度

12、和行為遠(yuǎn)比要求他人變成不同類型的人簡單得多。6、停下來深呼吸 如果顧客總讓你勃然大怒，認(rèn)真思考什么樣的顧客讓你不可忍受，顧客是如何觸碰了你的底線，這樣你就可以對什么時候自己會再次爆發(fā)做好準(zhǔn)備。如果暫停一下，控制住腎上腺素泵，啟動大腦的理智部分，你就能更好地跳過憤怒的內(nèi)心。深呼吸、后退一步還可以幫助你冷靜下來，保證你不會過激反應(yīng)，讓你以更開放的思維和心態(tài)對待之后的事。7、保持距離也是一種方法 如果以上方法都不奏效，聰明的店員會和他們不喜歡的人保持距離。放過自己，去走自己的路吧。 在工作中，你可以忽視這位顧客的行為和語言，不再與他爭辯，再依依不饒的顧客獨角戲也無法唱的長久。當(dāng)然，如果我們能期望不喜歡的顧客都離得遠(yuǎn)一點事情就