汽車(chē)電子商務(wù)-情境五 汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

1、1汽車(chē)銷(xiāo)售管理、維修管理、配件管理的流程 2汽車(chē)銷(xiāo)售是指汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)將商品車(chē)與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值交換的一種社會(huì)活動(dòng)及其商務(wù)過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)為了更好、更大限度地滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，且達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，便構(gòu)成了我們的汽車(chē)市場(chǎng)。 汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及其發(fā)展下頁(yè)上頁(yè)3 511從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中面對(duì)的主要問(wèn)題 (1)同行業(yè)問(wèn)、跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食；(2)渠道問(wèn)的沖突；(3)資本市場(chǎng)的不公正待遇；(4)人才、技術(shù)的流失；(5)當(dāng)前分銷(xiāo)體系的投資通常不能適應(yīng)市場(chǎng)變化和網(wǎng)絡(luò)模式；與客戶(hù)關(guān)系僵硬，不能以互動(dòng)方式管理客戶(hù)關(guān)系；(6)難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門(mén)檻。4 512從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)在商務(wù)活

2、動(dòng)中面對(duì)的主要問(wèn)題 汽車(chē)行業(yè)走電子商務(wù)之路的必然性 5 汽車(chē)電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)： (1)提高客戶(hù)服務(wù)水平； (2)增加企業(yè)收入； (3)降低內(nèi)部成本； (4)提高內(nèi)部效率； (5)增加市場(chǎng)份額； (6)發(fā)掘新的市場(chǎng)； (7)提高訂單管理效率； (8)加速現(xiàn)金流動(dòng)； (9)提高供應(yīng)鏈管理水平。652汽車(chē)銷(xiāo)售中的電子商務(wù)信息時(shí)代的到來(lái)，為汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售尚處于有紙化、面洽式的格局，伴隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，電子商務(wù)在汽車(chē)銷(xiāo)售中的廣泛應(yīng)用，可使我國(guó)尚處于落后的銷(xiāo)售方式一步跟上甚至超越先進(jìn)國(guó)家現(xiàn)有水平，達(dá)到領(lǐng)先地位。752汽車(chē)銷(xiāo)售中的電子商務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)是

3、指利用電子設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)和中介服務(wù)站來(lái)實(shí)現(xiàn)貿(mào)易活動(dòng)過(guò)程的一種方便、實(shí)用、有效、快捷、安全的汽車(chē)銷(xiāo)售方式。目前，利用電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易和結(jié)算，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已成為現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售不可缺少的重要手段。 852汽車(chē)銷(xiāo)售中的電子商務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的特點(diǎn)： (1)書(shū)寫(xiě)電子化、傳遞數(shù)據(jù)化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部)； (2)減少店面租金成本； (3)減少商品庫(kù)存壓力； (4)降低行銷(xiāo)成本； (5)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制； (6)支付手段高度電子化； (7)便于收集客戶(hù)信息； (8)提高供應(yīng)鏈管理水平。9522汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的核心問(wèn)題 (1)信息流。這是電子商務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)，

4、它摒棄了傳統(tǒng)核心問(wèn)題：信息流、資金商務(wù)花費(fèi)大量人力、物力的信息溝通，降低交易成本；特別是流、物流、安全性像汽車(chē)這樣一種復(fù)雜而昂貴的商品，消費(fèi)者需要大量而翔實(shí)的信息幫助他們做出判斷、做出選擇，10522汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的核心問(wèn)題 因?yàn)樗粌H僅是款式、耐用等普通商品的一般問(wèn)題，更涉及到人身安全以及環(huán)境保護(hù)等社會(huì)問(wèn)題。而生產(chǎn)商亦需要隨時(shí)了解市場(chǎng)需要，把握消費(fèi)者心態(tài)，不斷改進(jìn)、不斷推陳出新，生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需要的車(chē)型。對(duì)于這樣的商品，互聯(lián)網(wǎng)成了一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的是直接對(duì)話式的信息更為真實(shí)和有作用。 11(2)資金流。這也是電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，必須很好地解決電子貨

5、幣或是網(wǎng)上銀行的問(wèn)題，否則一切只能是“霧里看花，水中望月”；對(duì)于汽車(chē)這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問(wèn)題。 12(3)物流。對(duì)于有形的產(chǎn)品，電子商務(wù)固然可以越過(guò)傳統(tǒng)的中間流通渠道，直接面對(duì)最終用戶(hù)。但是這種行為的成本以及壓力將大大超乎想像，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)固然少了，但是千斤重?fù)?dān)卻要企業(yè)一人來(lái)挑了。很難想像一家汽車(chē)生產(chǎn)商摒棄所有基本功能的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作。如何控制物流，計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問(wèn)題。如果未能形成優(yōu)化而低成本的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)的其他優(yōu)點(diǎn)將隨即被抵消，反而不如傳統(tǒng)商務(wù)的迂回經(jīng)濟(jì)。 13(4)安全性。不見(jiàn)面的交易如何獲得保障特別

6、是汽車(chē)這樣的“大買(mǎi)賣(mài)”?其中需要解決的問(wèn)題有： (1)社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)； (2)電子貨幣的安全性。 14(4)安全性。不見(jiàn)面的交易如何獲得保障特別是汽車(chē)這樣的“大買(mǎi)賣(mài)”?其中需要解決的問(wèn)題有： (1)社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)； (2)電子貨幣的安全性。 15 523汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的基本功能 (1)靈活的商品目錄管理功能。 (2)網(wǎng)上洽談功能。 (3)訂單管理功能。 (4)基于角色的權(quán)限和個(gè)性化界面。 16一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案應(yīng)具備的條件 (1)收集并分析顧客需求信息；(2)自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)；(3)零售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流；(4)物流的跟蹤與庫(kù)存控制，合理設(shè)置；(5)自動(dòng)

7、補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。17 524汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的基本模式及流程 企業(yè)上網(wǎng)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系網(wǎng)上直接銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售集成。 18汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的基本流程(1)信息的收集。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的商業(yè)信息。(2)信息發(fā)布及客戶(hù)支持服務(wù)。企業(yè)上網(wǎng)是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息，有利于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可，拉近了企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。(3)宣傳和推廣。樹(shù)立起公司良好的商業(yè)形象是電子交易的基礎(chǔ)。(4)簽訂合同。 19(5)在線交易。其中最重要的是電子銀行的參與，怎樣進(jìn)行流通和轉(zhuǎn)換是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。(6)商品運(yùn)輸與售后服務(wù)。完善的物流配送系統(tǒng)是保證網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，特別是通

8、過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)及時(shí)了解顧客用車(chē)情況，并提供迅速、及時(shí)、周到的售后服務(wù)，這是汽車(chē)銷(xiāo)售電子商務(wù)的又一重要內(nèi)容。20(1)直銷(xiāo)流程 消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物對(duì)話框填寫(xiě)購(gòu)貨信息，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車(chē)的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等； 消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；21 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷(xiāo)售部門(mén)送貨上門(mén) 消費(fèi)者的開(kāi)戶(hù)銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消

9、費(fèi)者收費(fèi)單。 2223(2)中介交易流程。 買(mǎi)賣(mài)雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易中心，交易中心通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細(xì)的汽車(chē)交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息； 買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙伴。交易中心從中撮合，促使買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂合同；24交易中心在各地的配送部門(mén)將汽車(chē)送交買(mǎi)方。 2526汽車(chē)維修中的電子商務(wù) 隨著汽車(chē)消費(fèi)水平的不斷提高，汽車(chē)售后市場(chǎng)正逐漸浮出水面，成為汽車(chē)業(yè)發(fā)展中的一個(gè)新亮點(diǎn)。 27521汽車(chē)維修企業(yè)面臨的新問(wèn)題 (1)世界汽車(chē)技術(shù)帶來(lái)時(shí)代性沖擊。傳統(tǒng)維修企業(yè)的傳統(tǒng)維修技術(shù)退居次要地位，電子電控技術(shù)、微電腦技術(shù)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)逐步占

10、據(jù)主導(dǎo)地位。這正是知識(shí)時(shí)代的重要特征。經(jīng)驗(yàn)判斷，根本無(wú)法獨(dú)立診斷現(xiàn)代型汽車(chē)的故障。汽車(chē)維修業(yè)所面臨的問(wèn)題28(2)我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革所帶來(lái)的我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、汽車(chē)維修進(jìn)入一個(gè)更新?lián)Q代的時(shí)代。29 (1)汽車(chē)維修也是服務(wù)業(yè)，為車(chē)輛用戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品。 服務(wù)的最高目的是使客戶(hù)滿(mǎn)意(舒服愉快)，為做到滿(mǎn)意，就應(yīng)使我們的客戶(hù)時(shí)時(shí)處處感到方便；而方便，就需要我們的工作簡(jiǎn)潔、明了、快捷。修車(chē)質(zhì)量好、速度快、價(jià)格合理，使客戶(hù)感受到像親人一樣的體貼關(guān)懷、專(zhuān)家型的技術(shù)服務(wù)。521現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理的特點(diǎn) 30 (2)管理現(xiàn)代化 組織機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化 管理人員兼職化 工作制度要細(xì)化31汽車(chē)維修服務(wù)中的電子商務(wù)及其應(yīng)用 521客戶(hù)信息管理 522維修配件管理 523 維修技術(shù)資料或技術(shù)信息資源的應(yīng)用32汽車(chē)零配件銷(xiāo)售企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用 531 汽車(chē)配件銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)