領導統(tǒng)御與員工問題處理PPT培訓課件

1、 東 莞 巨力 電 子 有 限 公 司 領導統(tǒng)御與員工問題處理一、管理者與領導者有何不同？.6二、管理者應如何接掌權位？.7 2.1新官在上任前應先期搜集資訊 .7 2.2新官在上任初期之處境.8 2.3新官在蜜月期之明智作為.9三、管理者在施展領導力時所應具備之心態(tài).13 3.1心態(tài)之一：凡事先求諸己，后求諸人.13 3.2心態(tài)之二：防患重于治亂.18 3.3心態(tài)之三：受尊敬遠比受喜歡重要.22 3.4心態(tài)之四：以同理心取代同情心.26 3.5心態(tài)之五：接納知覺上之差異.28 領導統(tǒng)御與員工問題處理綱要四、領導風格之選取.31 4.1常見的領導風格.31 4.2權變的領導風格.40五、管理者

2、如何對員工問題？.43 5.1問題是什么？.43 5.2診斷與處理任何問題之步驟.43 5.3員工問題是什么？.45 5.4員工問題之表征.45 5.5員工問題探原：分析架構之引介.46 5.6員工問題處理：流程之引介.47六、第一類員工問題欠缺訓練之處理.50 6.1學習曲線與遺忘曲線. 50 6.2有關訓練之八大迷思.52 6.3訓練對員工及企業(yè)之潛在貢獻.53 6.4新進員工之職前訓練.54 6.5如何派員工接受外界之訓練.56 6.6如何借重外界之專家實施企業(yè)內訓練.57七、第二類員工問題激勵不足之處理.60 7.1導正做妥反而有害之缺失.60 7.2導正不做妥反而有利之缺失.60 7

3、.3導正做不做妥結果都沒兩樣之缺失.60 7.4提供誘因.60 7.5改變行為之要領.77八、第三類員工問題環(huán)境阻礙之處理.90 8.1如何促使命令被貫徹？.90 8.2如何剔除命令不統(tǒng)一之弊端.93 8.3如何面對員工之私人問題.96九、第四類員工問題任用失當之處理.99 9.1任用之理想狀態(tài)：適才適所.99 9.2如何防止聘用既乏工作意愿又無工作能力之員工.104 9.3如何處置長期不稱職之員工.115一、管理者與領導有何不同? 領導（Leadership）,又稱為統(tǒng)御,習慣上被稱為領導統(tǒng)御, 是一種行為影響別人行為的行為 領導力（Leadership ability）是一種影響力影響別

4、人行為的能力 領導者（Leader）是擁有領導力的人 管理（Management）是一種功能借力使力的功能 管理者（anager）是指被任命于特定職位，以便發(fā)揮借力 使力功能的人 管理者未必擁有領導力；領導者未必擁有管理者之頭銜 管理者要設法讓自己擁有領導力，而成為名副其實的領導者二、管理者應如何接掌權位？2.1新官在上任前應先期搜集資訊新職位工作內涵及上司期盼 新任主管背景 新單位現(xiàn)存問題 前任主管承諾尚未履行者 個別屬員特征 前任主管屬強勁型前任主管屬懦弱型同部門人員升 任極不利不確定外來人員 接 掌略有利極有利2.2新官在上任初期處境 管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管

5、理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 2.3新官在蜜月期之明智作為前任主管屬強勁型前任主管屬懦弱型同單位人員升 任擺低姿態(tài) 新掃把，強調政策之不同外單位人員接 掌 新掃把，強調風格之不同擺低姿態(tài)雞與野天鵝 田饒在服待魯哀公時，得不到哀公的重用。于是田饒就對哀公說：“我將向皇上告辭，并效法野天鵝那樣向天空翱翔?！卑Ч珕柕溃骸斑@是什么意思？” 田饒答復說：“皇上您沒見過雞嗎？它頭上頂著紅色的冠，這表示它

6、擁有文采; 腳上長著尖銳的爪, 這表示它擁有武功；面對仇敵時,它隨時都敢于拼斗, 這表示它擁有勇氣;一見到食物,就呼喚同伴分享,這表示它擁有慈愛之心; 守夜時, 絕不疏于報時, 這表示他擁有誠信.然而雞雖擁有這五種美德,但皇上您仍然下令宰殺它當作食物. 何以會這樣呢? 那是因為雞置身于皇上唾手可得的近處。至于野天鵝，它一展翅即可高飛至千里以外的地方。當它棲息于皇上的庭園和池塘，它將吞食皇上的魚鱉與殼物。即令野天鵝并不擁有雞所擁有的那五種美德，可是卻能得到皇上的寵愛。那是因為它來自遠方的緣故。因此請皇上讓我也像野天鵝那樣能展翅高飛?！?哀公說：“請不要飛走！我將寫下你所述說的一切。” 田饒答復說

7、：“臣下曾聽說，從另一個人那兒取得食物的人，不會推毀放置食物的器皿；享受樹蔭的人，不會折斷樹枝。如今干練的人不受器重，寫下他的話語又有何用處呢？” 田饒遂離開魯國而前往燕國。燕國封田饒為宰相。三年后，燕國步入太平盛世，全國盜賊絕跡。魯哀公聞悉此事，感慨萬千，于是哀公獨居三個月，舍棄了許多豪華享受，并懊惱地說：“由于我的過失，以致造成目前的后悔。我無法奢望再得到我已失去的一切啦！?！?新序臨危受命 王大有是某公司行銷部門的六位課長之一。最近，該部門經(jīng)理之職位出缺，王大有是三位被考慮提升補缺的人選中最被看好的一位。這三位人選在工作之推動及協(xié)調上關系極為密切。從去年開始，該部門員工業(yè)績已呈下降趨勢，

8、員工缺勤率及流動率偏高。面對這些惡劣情況，外加上級主管壓力，迫使行銷部門的原任經(jīng)理不得不請辭。 行銷部門現(xiàn)況，雖不致到達存亡關頭，但卻值得高度警惕。該部門員工已能認知情況的嚴重性，他們常公開討論該部門經(jīng)理之缺究竟該由誰來填補，他們甚至在私底下預測新任的經(jīng)理可能會待多久。 某天，王大有應公司總經(jīng)理之約共進午餐。總經(jīng)理向他透露，他已被內定為行銷部門之代經(jīng)理，并指出倘若他在未來半年內能化解行銷部門之危機，他將被賦與正式的經(jīng)理職位。討論 假如你是王大有，你會不會接任代經(jīng)理之職位？原因何在？三、管理者在施展領導力時所應具備心態(tài) 3.1心態(tài)之一：凡事先求諸己，后求諸人 你是問題主管嗎？ 總是如此時時如此偶

9、然如此極少如此從未如此 1你對少數(shù)部屬特別偏寵（或特別冷落）。54321 2你不愿為部屬力爭權益。54321 3你不愿制定你認為正確但卻不受歡迎的決策。54321 4你不按部屬的學習速度而施以訓練。54321 5你并不鼓勵部屬自求進步。54321 6當部屬主動做某些事時，你并不允許他們在某 一程度內犯錯。4321 7你并不試圖令你的部屬也變得消息靈通。54321 8在下達命令之際，你并不發(fā)問，以便確認承受 命令者對你的意思是否已經(jīng)了解。54321 9你并不鼓勵部屬對你提供意見。5432110. 你主持的會議不具高度的訊息傳遞功能，也不 具高度的成效。5432111. 你對部屬的良好工作表現(xiàn)，并

10、不立即給與不折 不扣的贊賞。5432112. 你并不讓部屬了解他們的工作的質與量不符 要求的地方，以及不符要求的原因。54321總是如此時時如此偶然如此極少如此從未如此13你對下達的命令、擬定的計劃、以及制定的決 策，并不定期進行追蹤。5432114你在用人的時候，所考慮的是自己的好惡，而 非部屬的資格。5432115對部屬的嚴重違規(guī)行為，你并不小心兼完整地 將它列入書面記錄。5432116你不愿意向你的部屬承認自己的錯誤。5432117你對不做事的部屬過份地姑息。54321 18考核部屬之際，你只顧及他們的工作成效，而 不考慮其他因素。5432119你并不快速地兼公平地處理部屬的冤情。543

11、2120你向某一部屬述說另一部屬的閑話。54321*本評估表取自Edward Roseman,Managing the Problem Employee, AMACOM,1982,pp.20-22目不見睫 楚莊王想要攻打越國，杜子勸說道：“君王為什么要攻打越國？” 楚莊王答復說：“越國的政局動亂，軍隊衰弱?！?杜子說：“為臣我對這件事非常擔心。人的聰明才智猶如眼睛那樣，能夠看到百步以外的東西，卻看不到自己的眼睫毛。君王的軍隊自從敗給秦、晉兩國后，喪失了土地數(shù)百里，這表示軍隊已衰弱；莊躋在國內稱寇，官府還沒有逮捕到他，這表示政局已動亂。君王的兵弱政亂程度不在越國之下，而您卻仍想攻打越國，這種聰明

12、才智就如同人的眼睛那樣?！?楚莊王聽了杜子的勸說，于是放棄了攻打越國的打算。 韓非子三鏡自照 唐太宗臨朝問政的時候，曾經(jīng)對身邊的群臣說：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。我常常保有這三面鏡子，以防止自己犯錯。 全唐文紀事3.2 心態(tài)之二：防患重于治亂消極回應（Reaction）VS積極掌握（Proaction）四種等級的管理者 問題回避者 問題解決者 問題預防者 機會探尋者 曲突徙薪 有位客人到某人家里，看見主人家灶上的煙囪是直的，旁邊又堆著很多柴?？腿烁嬖V主人，煙囪要改曲，旁邊的柴堆要移去，否則將來可能會有火災為患。主人聽了不做聲。 不久，主人家果然失火，四鄰

13、的人跑來救火，幸運的是火被撲滅了，主人于是殺牛備酒，請四鄰的人來吃，以酬謝他們救火的功勞。燒得皮肉焦爛的人功勞最大，請上座，其余的人也按功勞大小，順序入座，卻沒有請最初建議他將煙囪改曲的人。 有人對主人說：當初如果聽了那位先生的話，今天也不會破費殺牛備酒，因為根本就不會有火災。現(xiàn)在論功請客，原先建議你煙囪改曲并移去柴堆的人沒有被感恩，而焦頭爛額的救火者卻成了客上座，這是什么道理啊?。?主人聽了之后，頓時覺悟過來，于是請那位建議煙囪改曲、移去柴堆的客人前來吃酒。 漢書 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你家兄弟三人，哪一位最善于醫(yī)術？” 扁鵲答復說：“長兄最佳，中兄其次，我最差?！?魏文王說：“為什么會是這

14、樣，你能說明白一些嗎？” 扁鵲答復說：“我長兄治病，是消除病癥于未發(fā)生之前。別人根本察覺不到病癥，所以他的名氣只有我們家才知道，根本傳不出去。我中兄治病，是治于病情初起之時。一般人以為只是小病，所以他名氣不大，只有本地人才知道他。至于我扁鵲治病，是治于病情嚴重之后。別人看到我割肉切骨、皮膚敷上毒藥等大動作，因此聞名于天下。比起我長兄與中兄，我的醫(yī)術是最差的?！?魏文王說：“你說得很有道理?！丙i冠子扁鵲醫(yī)術最差3.3 心態(tài)之三：受尊敬遠比受喜歡重要受尊敬才能受尊重 如何贏得尊敬？ 擁有良好的知識、見識與膽識 堅持正派經(jīng)營 不要太在乎受喜歡 與人保持適度距離 疏離（無從了解） 親近（目無尊長） 黔

15、之驢 黔州這一帶地方，本來沒有驢子。有一位好事的人，用船將驢子載到黔州。但是驢子運到之后，卻無用處，便將它放置山下。老虎看見它是龐然大物，以為是神，因此便躲在樹林里向它偷看。過了一些時候，老虎便稍稍接近它，只見它具有謹慎嚴肅的形象，但卻無法了解它到底是什么東西。 有一天，驢子大叫一聲，老虎驚慌地往遠方逃去，以為它要吃掉自己，因此心理極度害怕。然而，老虎在驢子周圍來來往往觀察的次數(shù)多了，覺得它并沒有什么特殊技能，而且對它的叫聲也愈來愈習慣了。于是，老虎又在驢子的前后進出多次，但始終不敢和它搏斗。后來，老虎更加靠近驢子并戲弄他，甚至觸犯他。驢子非常憤怒，遂用腳蹄老虎。老虎大喜，暗想：驢子的本領也不

16、過如此！遂跳過去咬斷驢子的咽喉，吃完它的肉，才揚長而去。 哎！驢子形體龐大，像是有充實的內涵似的；聲音宏亮，像是有很高超的技能似的。倘若它向來都不展現(xiàn)其技能，則老虎雖然兇猛，也會疑惑畏懼，終究不敢攻擊它?，F(xiàn)在驢子落到這樣的下場，實在令人感到悲痛！ 柳河東集 吳王想與老百姓一起去喝酒。 伍子胥勸阻道：“不可以。以前白龍游入清爽寒冷的深水底處，變成一條魚，被漁夫豫且射中了他的眼睛。白龍便跑到天帝那邊去告狀。天帝問：在那個時候，你是怎樣顯示出你的形體呢？白龍的答復是：我游到清爽寒冷的深水底處，變成一條魚。天帝說：魚本來就是要被人捕殺的，如果是這樣，那么豫且又有何罪呢？那白龍，本是天帝所養(yǎng)的寵物，而豫

17、且則是宋國卑賤的漁夫。白龍若不變做魚，豫且就不敢捕殺他。現(xiàn)在您想拋棄國君之位而與老百姓一起喝酒，我擔心您會遭遇白龍那樣的禍患！” 吳王聽了這一段話之后，便不再與老百姓一起喝酒了！ 說苑白龍上訴西閭過東渡河 西閭過要渡河到東方去，船航行到河中間的時候，他掉進水里，差點淹死。船夫把他從水里救上來，問他：“先生要上哪兒去？” 西閭過說：“我要到東方去游說諸侯國的君王們。”船夫禁不住捂住嘴失聲笑道：“你渡河到半途，掉進水里，差點淹死。自己都救不了自己，又豈能去游說諸侯國的君王呢？” 西閭過說：“請不要以你善長的事物來傷害別人。你難道沒有聽說過和氏璧嗎？這塊寶玉價值連城，但是拿它來做織布的梭子，卻不如磚

18、瓦那么管用；隨侯珠是國家的珍寶，但是用它來做彈丸，卻不如泥做的彈丸那樣好使；著名的良馬騄駬，拉車載物奔跑，一天能行千里之遠，這是最快的速度了，但是叫它去捉老鼠，卻不如只值百錢的野貓；干將莫邪是天下的名劍，砍在鐘上，鐘不會錚錚響，用它來切東西，毫無感覺，揮舞起來、不論是斬金、斷羽或削鐵，都犀利無比，但是用它來修補鞋子，卻不如雨文錢的錐子那樣得心應手。如今你操著船槳，駕著小船，整天生活在寬廣的江河中，經(jīng)歷洶涌的波濤及湍急的水流，這恰好是你所善長的本領罷了。如果真地讓你去游說東方諸侯國的君王，面謁一國的君王，你那樣矇昧無知的樣子，就跟還沒睜開眼睛的小狗沒有兩樣！” 說苑冷漠感（Apathy） 同理心

19、（Empathy） 同情心（Sympathy） 3.4 心態(tài)之四：以同理心取代同情心楊布打狗 楊朱的弟弟名叫楊布。有一次，楊布穿白衣服外出，后來因為下雨，所以改穿黑衣服回家。家里的狗不知就里，見到他就迎面吠叫。楊布很生氣，想要打狗。 楊朱說：“你不要打狗，假如換成你，你也會如此。比如說，這條狗出門時是白色的，而回來時卻變成黑色的，難道你不會覺得怪異嗎?”列子3.5 心態(tài)之五：接納知覺上之差異 宓子賤的一位客人介紹他的朋友來見宓子賤。那人走后，宓子賤說：“你的朋友有三處不對的地方：看見我就笑，是輕浮，不嚴肅；與我交談時不稱他老師的名號，是背叛他的老師；與我初次見面卻無所不談，是不懂禮貌。” 客人

20、說：“他看見你就笑，是正直坦然的表現(xiàn)；談話不稱自己的老師的名號，是師生交往融洽且無門戶之見；初次見面就無所不談，是忠厚老實的表現(xiàn)?！?這個人的言談舉止只有一樣，但是有的人認為他是品行高尚的君子，有的人卻認為他是品行低劣的小人，這是因為每個人看法不同所致。 淮南子宓子賤論過 明帝只有幾歲的時候，坐在元帝的膝蓋上。當時恰巧有人從長安來，元帝就問來人有關洛陽的消息，不禁掉下眼淚。 明帝問他為何哭泣：元帝對他說因為流亡東渡的關系。 元帝接著問明帝：“你以為長安比較遠還是太陽比較遠？” 明帝答說：“太陽比較遠。從來沒聽說有人從太陽那里來，這就是明顯的道理?！痹蹖γ鞯鄣倪@番答復感到驚奇。 第二天，元帝將

21、群臣集合在一起開宴會，向群臣告知讓他感到驚奇的那一件事，并再度問明帝，到底長安遠還是太陽遠。此時明帝卻答復說：“太陽比較近?！?元帝臉色大變說：“為什么你今天講的話跟昨天講的話不同呢？” 明帝的答復是：“因為張開眼睛可以看見太陽，但卻無法看見長安??！” 世說新語太陽與長安孰遠？ 4.1常見的領導風格 四、領導風格之選取任務之要求工作目標之設定工作之調配 完工期限之訂定 督導 追蹤與控制 關系之講求 傾聽部屬之心聲 提供支援與激勵 提供參與機會 促進意見交流 對部屬之工作表現(xiàn)作出回應 不聞不問型（1,1）基本心態(tài)：多做多錯、少做少錯、不做不錯 坐以待斃 溝通量減至最低工作指示之下達含糊不清 對部

22、屬之態(tài)度幾近冷漠 官僚型（3,3） 視政策、章則為圣經(jīng) 不理輕重緩急，唯規(guī)章是從 以規(guī)章局限部屬之作為，以確保既得利益 欠缺安全感，以規(guī)章作護身符 驅策型（9,1） 嚴于律己，苛以待人 強調由上而下之單向溝通 訴諸威嚇手段 重形式，忽視實質 X理論之信徒及受害者 部屬陽奉陰違 教父型（9,3） 按自己的意思去解釋部屬之需要與好惡 恩威并施 自認比部屬優(yōu)越 好好先生型（1、9） 以人和為貴忍讓、知足、姑息 將軟性管理視同人道管理 將沖突視為一無是處 以為和諧氣氛有助于生產(chǎn)力之提升 團隊教練型（9,9） Y理論之信徒 明確地界定目標 鼓勵部屬參與決策 評估部屬之潛力，并施以培植，使其能獨當一面 有

23、效地實施事前、事中及事后控制 但求無過型（5,5）認為以妥協(xié)平衡厲害沖突，有助于組織績效之提升 以調停者或仲裁者自居 為人處事既非積極進取，亦非消極頹喪，奉中庸 陰影型（i , j） (i=1,2,9) (j=1,2,9) 上司的翻版，毫無個性 不惜犧牲自身或部屬之權益，以符合上司之指望 4.2 權變的領導風格 員工個別之間的差異 生理 性別氣質 態(tài)度 潛力 品行 能力 耐力 興趣 行動類型 任務之要求與關系之講求之組合 權變的領導風格 五、管理者如何面對員工問題？ 5.1問題是什么？ 問題即是現(xiàn)狀與理想之差距 5.2 診斷與處理任何問題之步驟 洛陽一座寺院的僧房中有雙磬，不論白天或是黑夜，無

24、人敲擊，動不動就會自己發(fā)出聲響。僧人不但覺得怪異而且感到害怕，以至嚇出病來。他請了許多江湖術士，用盡種種辦法，試圖制止磬鳴，但都無濟于事。 有位名叫曹紹夔的人，素來與僧人友好。他前來探視僧人的病情，僧人便把染病的原因告訴了他。不一會兒，寺里正好敲擊齋鐘，磬又自己響了起來。曹紹夔笑著對僧人說：“請你明天擺下盛宴，我將前來為你制止磬的自鳴！” 僧人雖然不相信曹紹夔的話，可是還是姑且抱著一線希望，于是就盡力準備豐盛的宴席來款待他。 次日，曹紹夔吃完飯后，從懷里掏出一把銼刀，將磬銼了幾處就離開。從此，這雙磬便不再自鳴了。 僧人查問磬不在自鳴的原因，曹紹夔說：“你的這雙磬與寺院的鐘頻率相同，所以敲那邊的

25、鐘，即引起這邊磬的共鳴。“僧人聽了之后十分高興，病也隨之痊愈！ 劉寶客嘉話錄鐘聲磬鳴 5.3“員工問題”是什么？“員工問題”是指：員工工作表現(xiàn)不能滿足組織 的要求，亦即員工沒有辦妥事情 5.4 員工問題之表征產(chǎn)量不符要求 品質不符要求 行為不符要求 5.5 員工問題探原：分析架構之引介 5.6 員工問題之處理：流程之引介 新進員工工作表現(xiàn)變壞 在你管轄的員工之中，王志輝是最為資淺的一位，他加入你的部門只有四個月。頭三個月他的工作表現(xiàn)奇佳，但最近一個月來，則有每況愈下的跡象。過去數(shù)天他竟然接二連三地犯了工作上的錯誤，其中有一些尚且是重復性的錯誤。就一位只有四個月工作經(jīng)驗的新進員工來說，王志輝的工

26、作表現(xiàn)并不算太壞。但是令你擔心的是，倘若他的工作表現(xiàn)繼續(xù)變壞，那么在二個月后將舉行的半年一次的績效評估里，他極可能被評為工作表現(xiàn)差的員工。面對這種情況，你該怎么辦？請評估地下諸種對策，并編排他們的優(yōu)劣順序： 因為你在最近一個月才發(fā)覺王志輝的工作現(xiàn)狀變壞， 故暫時按兵不動，多觀察一段期間再作定奪。2.立即與王志輝談論他工作現(xiàn)狀變壞之事 3.距正式考評時間只有兩個月，故將王志輝工作現(xiàn)狀變 壞之事，留待正式考評時再予處理。 假定你是上一個案中的主管。你決定立即約談王志輝，此時你 將面臨大多數(shù)主管均感尷尬棘手的一個問題：如何向王志輝訴說他 的工作表現(xiàn)不佳？在以下三種約談的開場白之中，你認為哪一種最 有

27、利于問題處理? 為什么？ （1）“老王，最近我發(fā)現(xiàn)你在工作上犯了不少錯誤，你能否為我解 釋理由？” （2）“老王，你到本部門已有四個月的時間了，但遺憾的是，我們 沒有太多的機會交談。我不知道你對目前這份工作是否喜歡， 我們也不知你是否遭到困難而需要我?guī)椭?，你能否談一談?對這份工作的看法？”（3）“老王，自從你來了之后，很遺憾地我們并沒有太多機會相聚。 不過經(jīng)過這幾個月，相信你已安定下來，你能否談一談你對 工作的觀感？”6.1學會曲線與遺忘曲線 六、第一類員工問題 欠缺訓練處理6.2 有關訓練之八大誤區(qū)誤區(qū)之一：訓練非常昂貴 誤區(qū)之二：訓練是人事部門的職責 誤區(qū)之三：為什么要實施員工之訓練？許

28、多員工在訓練之后就飛掉誤區(qū)之四：訓練是一種階段性任務 誤區(qū)之五：訓練之主要目的，在于提升績效不佳者績效 誤區(qū)之六：有些員工是不堪造就的 誤區(qū)之七：訓練員工之最佳途徑，在于讓員工從失敗中取得教訓誤區(qū)之八：訓練是萬靈丹 6.3 訓練對員工及企業(yè)之潛在貢獻 對員工之潛在貢獻增進技能 提高生產(chǎn)力 鼓舞士氣 減低督導之需要 避免人員冗贅 增強組織之應變能力 對企業(yè)之潛在貢獻 6.4 新進員工之職前訓練為使新進員工能及早適應企業(yè)之要求，并順利地投入企業(yè)的營運活動，職前訓練至少應包括下列各項 企業(yè)之歷史 企業(yè)所產(chǎn)生或所經(jīng)銷之貨品 企業(yè)對員工之責任 企業(yè)對社會之責任 企業(yè)之組織架構 薪資之支取方式 晉升政策

29、行為準則 員工訓練及發(fā)展之機會 工作內涵及工作之分配方式 保健及其他福利措施 考核之實施方式 參觀企業(yè)轄下之各部門 將新員工介紹給舊員工認識 6.5 如何派員接受外界之訓練應針對實際需要而派員受訓 應事先評估訓練課程良莠 課程水準應與員工的程度相稱 不應勉強員工接受訓練 應對參與訓練的員工工作簡報 應正視訓練成果 6.6 如何借重外界之專家實施企業(yè)內訓練？鑒定有無借重之必要 審慎挑選外界之專家 為外界專家作簡報 與外界專家協(xié)調技術性問題 評估訓練績效 邱文奎為某公司之庶務股長。在他督導下的股員共計十八人。每一位股員之工作難度相當，但工作性質則鮮有相同之處。 當邱文奎屬下股員全體出席時，工作進行

30、十分順利，工作氣氛也極為和諧輕松。但是一旦有兩三位股員缺勤時，工作進行則顯著地受阻礙。為彌補部門股員之缺勤所遺留下來的工作，邱文奎不得不要求加班，但加班一直被股員視為畏途。經(jīng)過深思熟慮，邱文奎認為只有令股員接受交叉訓練即每位股員除了熟悉自身的工作外，至少尚須熟悉其他一位股員所履行的工作才能徹底解決問題。至少交叉訓練之方式，按邱文奎之構想計有以下三種：交叉訓練1.向所有股員宣稱，以后若想避免加班，唯一的途徑便是一個 人至少要熟悉其他一個人的工作，以便在某一同事因故缺時 其他同事能即刻承擔他的工作。因此，要求每位股員一得空， 即應主動與其他同事彼此學習對方之工作。2.為每位股員定出學習另一種工作的

31、時限，但在該時限內給予彈性的進度編排。3.為每位股員制定硬性進度表，以令他們在某一特定時日之前學會某一種工作。請評估以上諸多交叉訓練方式，并編排他們的優(yōu)劣順位。 七、第二類員工問題激勵不足之處理 7.1導正作妥反而有害之缺失7.2導正不做妥反而有利之缺失 7.3做不做妥結果沒兩樣之缺失7.4提供誘因積極誘因之提供： 以滿足員工之需要為手段，以便令員工滿足組織之需要。 主管對員工的需要知多少？（實證研究舉例）馬斯洛（Abraham Maslow）之需要層級理論賀滋柏（Frederick Herzberg）之兩因素需要理論滿足與否之決定因素為激勵素（Motivators）晉升 認知/激賞 挑戰(zhàn)性之

32、工作 責任 成長 不滿與否之決定因素為維生素（Maintainers；Hygiene factors）薪資福利 工作環(huán)境 安全感 行政作風 人群關系 魯侯養(yǎng)鳥 從前，有一雙海鳥飛到魯國的郊外。魯國的國王將他迎進太廟，獻酒給他喝，奏九韶的音樂給他欣賞，并且宰牛羊以養(yǎng)喂他。 面對這種招待，這雙海鳥目眩心恐，連一塊肉都不敢吃，一杯酒都不敢喝，三天之內就死了。 魯國的國王是用養(yǎng)人的方法去養(yǎng)鳥，而不是用養(yǎng)鳥的方法去養(yǎng)鳥！ 莊子對牛彈琴 公明儀為牛彈奏高雅的清角調琴曲，牛無動于衷，照樣地低頭吃草。這并不是牛聽聞不到琴聲，而是因為這種調子引不起他的興趣。 后來，公明儀改彈蚊虻的叫聲，以及小牛犢尋找母親的叫聲

33、，牛立即擺動尾巴，豎起耳朵，邁著小步來回走動，細心地聆聽琴聲。牟子理惑論消極誘因之提供 用懲戒措施以壓抑員工的不良作為懲戒的方法 口頭警告書面警告 剝奪特權罰款 停職 降級 解雇 熱爐原則 事前警告 即時型 一致型 對事不對人諸葛亮揮淚斬馬謖警告之七戒 不要不探尋事實之真象 不要在盛怒之下施加警告不要令員工不明就遭受到警告不要不聽員工的辯解 不要站不穩(wěn)自己的立場 不要忽視書面記錄 不要對員工之過失耿耿于懷 冤情投訴 某一天，你屬下一位員工忿忿不平地跑到你的跟前向你抱怨：“恕我不客套！我真不明白為什么最近分派給我的工作總是又多又重。我已忙的昏頭轉向，但工作量仍然有增無減。其他的人沒有一個像我這樣

34、忙，他們似乎優(yōu)哉游哉的。我老是想不通，何以我如此努力工作，而我的加薪幅度卻比不上他們？” 顯而易見地，該員工目前所履行的職務以及對自身所接受到的待遇，感到相當不滿。與他舉行面談時，你首先會顧忌他在底下諸多種需要中的哪一種？何故？(1)他極需要知道，他何以會受到不公平的待遇。 (2)他極需要向一位有實權的人發(fā)泄他的冤情。 (3)他極需要你向他表明，以后將不會再有同樣的冤情發(fā)生。 拒絕升遷 李文平在研究發(fā)展處工作歷時二十年，他的表現(xiàn)一直十分出色，因此頗受該處同仁之尊敬。最近該處處長王三強辭職它就，總經(jīng)理要求王處長推薦繼承人選，李文平乃順理成章地被王處長推薦給總經(jīng)理。當總經(jīng)理把提升之旨意告訴李文平，

35、才意外地發(fā)現(xiàn)李文平及其肯定地表示不愿意接受提升，因為他自認非將才，而且他能滿于現(xiàn)狀。假定李文平確實為處長之最佳人選，你認為總經(jīng)理在面對李文平謝絕被提升的情境下，應該怎么辦？請評估底下諸多種對策，并編排他們的優(yōu)劣順位：（1）既然李文平肯定不接納提升，同時處內又找不到像他那樣理想 的人選，故只好對外征聘。（2）既然李文平為最佳的人選，就算他表示不愿接納，先提升他再說。 （3）要求李文平暫時代理處長職務，直到你找到處長的繼承人為止。 激勵乎？賄胳乎？ 何文匯是你的部屬中最為精明能干的一位。不久前，他曾應你的頂頭上司研究發(fā)展處的王處長之要求，向剛剛接任總經(jīng)理職位的吳先生簡介研究發(fā)展處的未來發(fā)展計劃。由

36、于何文匯精湛的專業(yè)素養(yǎng)以及極具說服力的口才，他作完簡報后立即贏得吳總經(jīng)理高度的贊賞。昨天，吳總經(jīng)理指名，要何文匯向三個禮拜后即將前來公司參觀訪問的政府要員作有關公司發(fā)展計劃的簡報，并要他即日起就做必要的準備。不過，何文匯目前正忙于兩個月前王處長交代給他的某項專案工作。很不湊巧的是該項工作也必須在三個禮拜之內完成。 面對著上述的情況，他遂找何文匯過來，商討他在未來三個禮拜的工作安排。何文匯因受上級主管器重，故意氣風發(fā)。他提議在上班時間內處理王處長交辦的工作，上班以外的時間（包括周末、周日及夜晚）處理吳總經(jīng)理交辦的工作。王處長對何文匯的提議不但同意，而且甚表激賞。 他本人對能擁有何文匯這樣的部屬，

37、自然深感慶幸。但是，他卻擔心在這樣繁重的工作壓力之，何文匯是否真能不負眾望。為了激勵何文匯，他左思右想終于想到了底下四種途徑： （1）告訴何文匯，他將建議上級對他提供某種方式的獎勵。 （2）告訴何文匯，三個禮拜后，他將請他全家吃飯，以表示他對 他的格外努力的謝意。 （3）在未來三個禮拜之內對何文匯特別表示關愛，以令他了解 他對他的器重與感激。 （4）設法令他覺得，倘若他不將兩樁事做妥，他將對不起他， 因為要不是他過去常常在上司面前稱贊他，他將不可能有今日。 請評估以上諸種激勵途徑，并編排它們的優(yōu)劣順位。 提升員工所導致的后遺癥 最近吳文虎提升了一位部屬王有佳。數(shù)日后，另一位部屬廖曉忠跑來對他說

38、：“不知你可不可以告訴我，為什么王有佳能被提升？我比他在本公司待得更久，我認為你在決定提升員工之前，我未被列入考慮。希望你能告訴我提升王有佳的真正理由?！奔俣▍俏幕⒌拇饛褪沁@樣的：“王有佳之所以被提升，主要是因為我們發(fā)覺他對工作顯示高度之興趣與熱誠，以及在工作表現(xiàn)上，他能做得比我們所期待的更好。此外，他受過良好的教育，未來他對公司的潛在貢獻頗大。我們認為就目前考慮，他是最適宜提升的人選。”你認為吳文虎的答復是否完善？何故？（1）是 （2）否 7.5 改變行為之要領 行為是行為后果之函數(shù) Yt+1=f(X t) T 代表時間 Y 代表行為 X 代表行為后果 積極支援 消極支援 懲戒 消除 如何對

39、付能言善辯之士 秦武王對左丞相甘茂說：“在出使秦國的楚國賓客之中，多數(shù)都是能言善辯之士。每當和寡人爭論的時候，常常陷寡人于詞窮的窘境，你認為應如何對付他們才好？” 甘茂說：“主公請不用擔心！以后凡是楚國派遣能言善辯者來秦國，主公不要聆聽他們的話；但若派遣不善言辭者前來，那么主公務必要聆聽他們的話。如此一來不就等于宣告：不善言辭者可以接受主公的重視，而能言善辯者反而受到主公所輕視！這樣，主公自然可因而制服楚國的來客了！” 戰(zhàn)國策 梁惠王對卜皮說：“你知不知道外界臣民對寡人之批評如何？” 卜皮答復說：“臣聽到人民說，主上非常仁慈厚道?！?梁惠王聽了之后，高興地說：“那么寡人將會締造出什么樣的功業(yè)？

40、” 卜皮答復說：“主上所將締造出的功業(yè)就是亡國！” 梁惠王說：“所謂仁慈厚道，就是多行善政。行善政還會導致亡國， 這是什么道理？” 卜皮答復說：“所謂仁慈，就是不忍人之心；所謂厚道，就是好施與之心。不忍人的人，就不會去殺犯法的臣民，好施與的人，就會去賞無功的臣民。有罪而不罰，無功而受賞，因這種作為而導致亡國，不是也很合理嗎？” 韓非子亡國之道西夏亡國之痛贖人不受賞 孔子的學生子路，將掉進河里的人救了上來。結果，被救上來的人送牛只答謝。子路接受了這份賞賜。 孔子聽到了這件事之后說：“子路做了好榜樣，以后魯國人必定樂于救助受難的人了?！?孔子的另一個學生子貢，想辦法將被質押的人贖回來，但卻拒絕接受

41、官府的獎金。 孔子聽到了這件事之后說：“子貢拒絕接受獎金，開創(chuàng)了一個壞的先例。以后魯國人會因不好意思接受獎金而不再贖人了?！?子路接受賞賜，足以勉勵人們施功德；子貢拒絕接受獎金，足以制止人們行善。孔子之圣明，可以從小處看到大處。由這兩件事來觀察可知：嚴守清廉固然是一件好事，但卻不宜公開表露這種作為呀！ 淮南子宓子之遠見 齊國借單父這個地方攻打魯國。 單父的百姓緊急向縣長宓子請求說：“田里的麥子都已經(jīng)成熟了，現(xiàn)在齊國的軍隊將到，來不及讓每一個人收割自己種的麥子，請縣長放人出城，聽任百姓去搶別人的麥子。這樣做，一來可增加糧食，二來可免于以糧食資敵。”這樣一連請求三次，宓子都不應允。 沒多久之后，齊

42、國軍隊遂開到，麥子全被齊人收割去了。 魯國大夫季縣聽到了這件事，大為震怒。他派人責備宓子說：“老百姓不顧寒冬酷暑，種植麥子，享受不到辛苦耕耘的成果。這難道不是一件悲哀的事情嗎？有人請求你準予搶割，你又不答應，這豈不是全然不為老百姓著想！？” 宓子感慨萬千地說:“今年沒有麥子的收成，明年還可以栽種。但若叫那些不栽種麥子的人去收割麥子，豈不是等于讓人民樂于敵人多來幾次?。繘r且，單父這地方一年收成的麥子數(shù)量有限，即使全被齊國收割去了，也不見得能給該國多少糧食，對魯國而言也不見得會減少糧食。倘若促使百姓去搶割別人的麥子，此例一開，敦厚的民風受創(chuàng)，恐怕好多年都挽不回了！” 季孫聽了這番言論之后，慚愧地說

43、：“假如有個地洞可躲，我將躲進去，我怎么有臉見到宓子呢??？”宓子有遠見的畫家（搞笑）行為支援知多少? 主管：“老王，昨晚你徹夜趕完的那份投資可行性評估報告，寫得蠻好。我已呈給總經(jīng)理作進一步考量！”部屬：“謝謝經(jīng)理！能知道自己做妥事情，確是一件快慰的事?！?部屬：“廠長，自從你實施異常管理之后，本單位產(chǎn)品不良率已有顯著降低趨勢。”主管：“哦！我正在找李課長，你知不知道他在哪兒？” 部屬：“老板，我剛完成C區(qū)的存貨盤點工作，接下來可將開始 盤點F區(qū)的存貨了！”主管：“什么！你竟然用了兩天時間才完成C區(qū)的盤點工作？” 部屬：“煩透了，每天所做的只是小機件的拆卸工作！”主管：“你知道嗎？一旦你熟悉小機

44、件的基本性能，你將有能力去接觸大機件。盡管目前之工作稍嫌枯燥，但相信你每天或多或少都能學到新東西。只要你火候夠了。我再建議上級調換一個較具挑戰(zhàn)性的工作給你?！?主管：“老趙，兩星期前我針對你的缺勤問題提出口頭警告。但這兩星期來我又發(fā)現(xiàn)你缺勤兩次，現(xiàn)在我不得不為你下達書面警告，希望你即刻設法改進！” 主管：“老李，假如在未來六十天你能維持全勤，我將設法把對你下達的書面警告從人事資料中劃銷?！?主管：“老蔡，上兩個周末你對機器的維護工作做得非常好。我很欣賞你的能力。從現(xiàn)在起，我想將每個周末例行的機器維護工作交給你負責?！卑?、第三類員工問題環(huán)境阻礙之處理8.1如何促使命令被貫徹？下達命令之態(tài)度： 要

45、求（Commamd） 請求（Request） 建議（Suggest） 鼓勵自告奮勇（Call For Volunteers） 下達命令之要領： 1承受命令者之人選 2. 命令內容之闡釋 3. 貫徹命令之時限 4. 下達命令的理由之陳述 5. 命令之執(zhí)行方法6. 命令之追蹤 （Who） （What） （When） （Why） （How） （Follow-up） 口頭命令的下達 劉秉中是工廠運輸部門之主管。某天下午兩點鐘，他拿了25份訂單匆匆忙忙地跑到他的部屬林昆松面前，告訴他趕快處理這些訂單，并盡早送貨。需要的話，請多找?guī)孜粠褪帧?到了五點鐘臨下班前，劉秉中又跑到林昆松那兒詢問那25份訂單的處理

46、情況，結果發(fā)現(xiàn)只有一小部分訂單被處理完畢。他頗為憤怒地說：“我不是說要盡快處理這批訂單并將貨品輸送出去嗎？這些特別的訂購，而我早已向客戶擔保今天之內送貨。” 林昆松之回答是：“本部門中的其他兄弟都忙得不可開交，而我自己也分不開身。真對不起！我并不知道這批訂單是那么重要。”討論劉秉中下達命令的方式有何缺點？應如何改進？8.2 如何踢除命令不統(tǒng)一之弊端？ 1.他為什么要越級溝通 2.他之越級溝通是否顯示我在履行職務時有所缺失？3.我應如何防止他再度進行越級溝通？越級指揮之對策：1.正面地但卻委婉地請求上司不要再越級指揮2.以堅強的態(tài)度向部屬澄清你的立場及說明你的要求3.堅定地但卻技巧地向上司指出，

47、他的越級指揮正擾亂你的 工作進展越級報告之對策： 1. 正面地但卻委婉地請求上司不要再接納越級報告2. 糾正越級報告者之行為（懇談）3. 要求上司撤換越級報告者上司越級指揮 指揮系統(tǒng)之尊嚴應受維護。這句話雖然經(jīng)常掛在上司的嘴上，但他說的是一套，做的卻是另外一套！你屬下的老張，不知基于什么原因，經(jīng)常與你的上司走得很近。你發(fā)覺有好幾次上司都在你不知情的狀況下，向老張發(fā)號施令。結果，不但令你對整個部門的人力與工作喪失掌握，而且也養(yǎng)成老張目中無人的囂張態(tài)度。討論 面對上司越級指揮的作風及其后遺癥，你應怎么辦才好？8.3 如何面對員工之私人問題？ 處理員工私人問題之準則： 切忌提供你沒資格提供之意見或忠

48、告 不要隨便將有助于你的人、事、物推薦給員工 不要輕易與員工發(fā)生金錢上之往來 對員工之協(xié)助，應限于提供有利于解決問題之條件， 不要親自為員工排難解紛 你最近發(fā)覺屬下肖士良情緒不穩(wěn)。他對同事時常動怒。于是，你向他周圍的同事打聽他情緒不穩(wěn)的原因。結果有人提供線索，原來肖士良最近發(fā)生一連串的家庭糾紛。身為管理者，你該怎么辦？請評估底下諸種對策，并編排他們的優(yōu)劣順位：（1）按兵不動，因為時間可以醫(yī)治肖士良心靈之創(chuàng)傷，到時他將恢復常態(tài)。（2）與他談論他的工作表現(xiàn)。告訴他，你知道他正受某些事情所困擾，并問他是否需要你之任何幫忙？（3）與他談論他最近的行為，但不要讓他知道你已察覺他的私人問題。（4）與他談論

49、他的工作表現(xiàn)，但不要涉及他的任何私人問題，因為這些私人問題不是你所感興趣的，也不是你所應插手的。員工鬧情緒九、第四類員工問題任用失當處理9.1任用之理想狀態(tài)：適才適所 彼得杜拉克（Peter Drucker ）之任用理念有長處的人必有短處，才華愈出眾的人，其短處愈嚴重。 一個人的長處能夠發(fā)揮到卓越境界的，大概只有一樣， 或充其量只有兩、三樣罷了。用人的基本原則：在于發(fā)揮人的長處，而不在于回避人 的短處。 人才是用來處事，而非用來投主管之所好。 管理者會借著組織這種機制，讓人的長處得以充分發(fā) 揮，并且讓人的短處受到中和，從而減少其危害程度。 西陵五子 西陵有一個人生了五個孩子。一個孩子質樸老實，

50、一個孩子聰明機警，一個孩子眼睛失明，一個孩子駝背，一個孩子腿腳有毛病。于是西鄰的那個人就讓質樸老實的孩子務農(nóng)，讓聰明機警的孩子經(jīng)商，讓眼睛失明的孩子給人算卦，讓駝背的兒子搓麻線，讓腿腳有毛病的孩子紡線。這樣安排之后，五個孩子在衣食的民生問題上都不用發(fā)愁了！ 涇野子 唐太宗令封德彝舉薦賢才，過了很久的一段期間，他都未能舉薦任何一個賢才。于是，唐太宗便責問封德彝是什么原因使他無法舉薦人才。 封德彝答復說：“并不是我不盡心盡力去物色人才，而是因為當今世上并沒有杰出的人才罷了?！?唐太宗說：“君子用人就像用器物一樣，每一種器物都要使用它們各自的長處。古代能將國家治理妥善的君王，難道是向別的朝代去借重人

51、才來使用嗎？我們所怕的正是自己不能認識人才，怎么可以誣賴當今這一代所有的人呢？”資治通鑒唐太宗論舉賢因二卵而棄干成之將 子思住在衛(wèi)國的時候，為了推薦茍變而向衛(wèi)君說：“茍變的才能，足以統(tǒng)帥五百乘。君王的軍隊如果交給他指揮，將可以天下無敵！” 衛(wèi)君答復說：“我知道他的才能足以為大將。但是這位茍變，以前做官的時候，管過稅務，曾經(jīng)吃了納稅人兩個雞蛋，所以我不想用他。” 子思說：“圣人選擇賢才授官，有如良匠選用木料那樣，撿選好的部分，拋棄壞的部分。所以像杞木與梓木這種需要幾個人才能合抱的高大木料，良匠不會因為數(shù)尺的腐朽而丟棄不用。這是為什么呢？因為良匠知道不堪使用的只有一小段，其余的終究能成為棟梁之才。

52、如今您正處于列國爭戰(zhàn)之世，必須選拔武將，卻因為兩枚雞蛋而不用那足以捍衛(wèi)干城的大將。這種作為不能讓鄰國知道，以免受譏笑！” 衛(wèi)君說：“我謹受先生之指教?！?孔子 呂蒙正薦舉人才 宋太宗要宰相府推舉適當?shù)娜诉x，出使北方遼國，充當談判代表。宰相呂蒙正薦舉一個人，并將這個人的姓名呈給宋太宗，但是宋太宗卻不同意。 以后幾天，宋太宗問了三次薦舉人才之事，呂蒙正三次都寫上次推薦的那個人的姓名。宋太宗大發(fā)脾氣，將薦舉的公文丟棄在地上，當眾責怪呂蒙正說：“你為何這樣頑固不化？三次都薦舉同一個人給我？” 呂蒙正緩緩地向宋太宗回奏：“并不是我頑固不化，而是因為這個人的能力足以勝任談判之重任，其余的人能力都不如他。我不愿意用諂媚的手段來博取主上的歡心，以危害國家政事?！?同朝的大臣都摒著氣息，